网络部客服专员
入职必知说明书
网络部
2016/2/2
目 录
岗位基本信息 ................................................................................................................................... 1
岗位任职资格 ................................................................................................................................... 1
基本技能要求 ........................................................................................................................... 1
进阶技能要求 ........................................................................................................................... 1
高级技能要求 ........................................................................................................................... 2
岗位工作职责 ................................................................................................................................... 2
学习........................................................................................................................................... 2
标准化....................................................................................................................................... 2
咨询服务/销售 ......................................................................................................................... 2
客户管理 ................................................................................................................................... 2
岗位晋升通道 ................................................................................................................................... 2
岗位工作规范 ................................................................................................................................... 3
在线咨询工作规范 ................................................................................................................... 3
电话咨询工作规范 ................................................................................................................... 3
客户管理工作规范 ................................................................................................................... 4
岗位培训计划 ................................................................................................................................... 4
岗位常用表格 ................................................................................................................................... 4
岗位工作报告 ................................................................................................................................... 4
具体工作内容 ................................................................................................................................... 4
咨询服务工作 ........................................................................................................................... 4
客户管理工作 ........................................................................................................................... 5
销售工作 ................................................................................................................................... 5
岗位绩效考核 ................................................................................................................................... 5
量化指标（50%） .................................................................................................................... 5
工作质量度（30%） ................................................................................................................ 5
能力技巧（20%） .................................................................................................................... 5
岗位基本信息
岗位名称：网络客服专员
岗位人数：1名
所属部门：网络运营部
直属上级：网络运营主管
职位等级：初级、中级、高级
岗位薪资标准：
可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广
可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监 岗位任职资格
受教育程度：大专及以上；
工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验；
适合年龄：20-30之间
性别：不限
基本技能要求
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9) 每分钟打字速度在60字以上； 熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力 熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力 团队合作意识及良好的学习能力
进阶技能要求
1) 快速熟悉产品及服务的能力
2) 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题
3) 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等
4)
5)
6)
7) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 具备一定的销售引导技巧 熟悉相关网络技术，如PS、Html等软件基础使用 具备数据统计及数据分析的能力
高级技能要求
1)
2)
3)
4) 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 客户投诉等负面影响危机处理的能力 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售 具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的
能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题）
5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解
6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作
7) 具备一定的网络推广知识及经验
岗位工作职责
学习
1)
2)
3)
4) 学习行业知识 学习公司产品、服务知识 对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 学习网络销售知识
标准化
1）标准在线咨询、电话咨询用语
2）标准电话咨询语音语调
3）标准化短信、微信、QQ等手段通知客户格式
4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术
咨询服务/销售
1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易
2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进；
3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等；
4）在线销售：处理网络订单
客户管理
1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；
2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值
3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
岗位晋升通道
网络客服专员 — 网络客服主管 — 客服部经理 — 运营经理 — 运营总监
岗位工作规范
在线咨询工作规范
1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；
2) 查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱留言），及时予以详细回复；
3) 售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理
4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意
5) 有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度
6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；
7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；
8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题
9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达
11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量
12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语
13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析；
14) 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情
15) 定期整体提交咨询记录等相关工作表格
电话咨询工作规范
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8) 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录 上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态 上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话 对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题
9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达
11) 如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户
重复说明挂断之前刚刚表达的内容
12) 通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统
客户管理工作规范
1) 建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估
等
2) 认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询）
3) 主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人
4) 每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统
5) 将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统
6) 定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析
7) 客户管理资料每天备份并置于不同终端
岗位培训计划
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7) 企业文化培训 服务产品培训 行业知识培训 办公自动化培训 基础网页知识培训 推广技巧培训 客户管理培训
岗位常用表格
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7) 客户管理整合信息表 客户咨询即时记录表（咨询时填写） 潜在客户信息表（记录未成交客户信息） 成交客户信息表（记录成交客户信息） 客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表） 客户跟踪表（客户心理及行为记录） 电话回访记录表（电话记录）
岗位工作报告
1) 工作周报
2) 工作月报
3) 工作年报
具体工作内容
咨询服务工作
4) 百度商桥咨询服务
5) QQ、QQ群咨询服务
6) 微信咨询服务
7) 电话咨询服务
客户管理工作
1)
2)
3)
4)
5) 客户信息登记 客户回访跟踪 客户需求挖掘 客户财务价值评估 企业内客户透明化
销售工作
1) 在线主动销售
2) 订单处理
3) 电话销售
岗位绩效考核
量化指标（50%）
咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、QQ咨询数（2%）、微信咨询数（3%） 到店：到店数（15%）
回访：回访数（10%）
销售：订单数（5%）
工作质量度（30%）
标准：咨询工作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%）
有效：首次咨询有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、咨询到店率（5%）、主动促进销售成交率（3%）
负面：有无投诉（2%）
能力技巧（20%）
1)
2)
3)
4)
5)
客户需求挖掘能力（5%） 客户财务价值评估能力（5%） 团队合作及沟通能力（3%） 客户信息整合能力（5%） 快速学习能力（2%）
网络部客服专员
入职必知说明书
网络部
2016/2/2
目 录
岗位基本信息 ................................................................................................................................... 1
岗位任职资格 ................................................................................................................................... 1
基本技能要求 ........................................................................................................................... 1
进阶技能要求 ........................................................................................................................... 1
高级技能要求 ........................................................................................................................... 2
岗位工作职责 ................................................................................................................................... 2
学习........................................................................................................................................... 2
标准化....................................................................................................................................... 2
咨询服务/销售 ......................................................................................................................... 2
客户管理 ................................................................................................................................... 2
岗位晋升通道 ................................................................................................................................... 2
岗位工作规范 ................................................................................................................................... 3
在线咨询工作规范 ................................................................................................................... 3
电话咨询工作规范 ................................................................................................................... 3
客户管理工作规范 ................................................................................................................... 4
岗位培训计划 ................................................................................................................................... 4
岗位常用表格 ................................................................................................................................... 4
岗位工作报告 ................................................................................................................................... 4
具体工作内容 ................................................................................................................................... 4
咨询服务工作 ........................................................................................................................... 4
客户管理工作 ........................................................................................................................... 5
销售工作 ................................................................................................................................... 5
岗位绩效考核 ................................................................................................................................... 5
量化指标（50%） .................................................................................................................... 5
工作质量度（30%） ................................................................................................................ 5
能力技巧（20%） .................................................................................................................... 5
岗位基本信息
岗位名称：网络客服专员
岗位人数：1名
所属部门：网络运营部
直属上级：网络运营主管
职位等级：初级、中级、高级
岗位薪资标准：
可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广
可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监 岗位任职资格
受教育程度：大专及以上；
工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验；
适合年龄：20-30之间
性别：不限
基本技能要求
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9) 每分钟打字速度在60字以上； 熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力 熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力 团队合作意识及良好的学习能力
进阶技能要求
1) 快速熟悉产品及服务的能力
2) 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题
3) 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等
4)
5)
6)
7) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 具备一定的销售引导技巧 熟悉相关网络技术，如PS、Html等软件基础使用 具备数据统计及数据分析的能力
高级技能要求
1)
2)
3)
4) 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 客户投诉等负面影响危机处理的能力 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售 具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的
能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题）
5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解
6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作
7) 具备一定的网络推广知识及经验
岗位工作职责
学习
1)
2)
3)
4) 学习行业知识 学习公司产品、服务知识 对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 学习网络销售知识
标准化
1）标准在线咨询、电话咨询用语
2）标准电话咨询语音语调
3）标准化短信、微信、QQ等手段通知客户格式
4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术
咨询服务/销售
1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易
2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进；
3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等；
4）在线销售：处理网络订单
客户管理
1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；
2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值
3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
岗位晋升通道
网络客服专员 — 网络客服主管 — 客服部经理 — 运营经理 — 运营总监
岗位工作规范
在线咨询工作规范
1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；
2) 查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱留言），及时予以详细回复；
3) 售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理
4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意
5) 有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度
6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；
7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；
8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题
9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达
11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量
12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语
13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析；
14) 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情
15) 定期整体提交咨询记录等相关工作表格
电话咨询工作规范
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8) 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录 上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态 上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话 对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题
9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。
10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达
11) 如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户
重复说明挂断之前刚刚表达的内容
12) 通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统
客户管理工作规范
1) 建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估
等
2) 认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询）
3) 主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人
4) 每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统
5) 将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统
6) 定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析
7) 客户管理资料每天备份并置于不同终端
岗位培训计划
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7) 企业文化培训 服务产品培训 行业知识培训 办公自动化培训 基础网页知识培训 推广技巧培训 客户管理培训
岗位常用表格
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7) 客户管理整合信息表 客户咨询即时记录表（咨询时填写） 潜在客户信息表（记录未成交客户信息） 成交客户信息表（记录成交客户信息） 客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表） 客户跟踪表（客户心理及行为记录） 电话回访记录表（电话记录）
岗位工作报告
1) 工作周报
2) 工作月报
3) 工作年报
具体工作内容
咨询服务工作
4) 百度商桥咨询服务
5) QQ、QQ群咨询服务
6) 微信咨询服务
7) 电话咨询服务
客户管理工作
1)
2)
3)
4)
5) 客户信息登记 客户回访跟踪 客户需求挖掘 客户财务价值评估 企业内客户透明化
销售工作
1) 在线主动销售
2) 订单处理
3) 电话销售
岗位绩效考核
量化指标（50%）
咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、QQ咨询数（2%）、微信咨询数（3%） 到店：到店数（15%）
回访：回访数（10%）
销售：订单数（5%）
工作质量度（30%）
标准：咨询工作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%）
有效：首次咨询有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、咨询到店率（5%）、主动促进销售成交率（3%）
负面：有无投诉（2%）
能力技巧（20%）
1)
2)
3)
4)
5)
客户需求挖掘能力（5%） 客户财务价值评估能力（5%） 团队合作及沟通能力（3%） 客户信息整合能力（5%） 快速学习能力（2%）