文章编号:1009-5519(2006)13-2074-02 中图分类号:R19 文献标识码:B 1 服务营销与产品营销的区别 虽然服务营销策略的制定与产品营销有许多的共性,但由于服务自身的特点,使二者之间产生很大的区别。服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。它具有以下4个主要特点:无形性,不可分离性,可变性和易消失性,这些特点对制定营销方案产生很大影响。由于绝大多数服务是人提供的,选择人、培训人和对员工的激励,会对顾客满意上产生很大影响;服务企业还应该通过有形展示来表现它们的服务质量,并且要选择不同的服务方式,对不同的服务过程进行控制,以保证优质服务。因此对服务业来说,除了传统的4Ps营销组合外,还要加3个P:人(people),有形展示(physical evidence)和服务过程(process),这就是服务营销7 Ps组合。
文章编号:1009-5519(2006)13-2074-02 中图分类号:R19 文献标识码:B 1 服务营销与产品营销的区别 虽然服务营销策略的制定与产品营销有许多的共性,但由于服务自身的特点,使二者之间产生很大的区别。服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起,也可能毫无关联。它具有以下4个主要特点:无形性,不可分离性,可变性和易消失性,这些特点对制定营销方案产生很大影响。由于绝大多数服务是人提供的,选择人、培训人和对员工的激励,会对顾客满意上产生很大影响;服务企业还应该通过有形展示来表现它们的服务质量,并且要选择不同的服务方式,对不同的服务过程进行控制,以保证优质服务。因此对服务业来说,除了传统的4Ps营销组合外,还要加3个P:人(people),有形展示(physical evidence)和服务过程(process),这就是服务营销7 Ps组合。