票房转正考试复习资料
一、消防安全知识
1. “四个能力”
提高检查消除火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除”； 提高组织扑救初起火灾能力，切实做到“火情发现早、小火灭得了”； 提高组织疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散”； 提高消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化、消防常识普及化”。 2. 知道距离本岗位最近消防设施器材名称、位置及工作原理
主要有干粉灭火器、室内消火栓、喷淋头、火灾探测器（烟感、温感）、手动报警按钮、消防广播、疏散指示牌、安全出口指示牌、防火门、防火卷帘门、煤气报警器、应急照明灯、消防电话、排烟风机及风阀、正压风机及风阀等。
3. 消防报警电话
66277119、66277191
二、票房收银五步骤
1. 欢迎顾客，使用礼貌用语
当顾客进入影城时
（1）、距离你较远（1.5-3米以外）与顾客对视时微笑点头示意；
（2）、距离你较近（1.5-3米以内）应立即目光注视微笑打招呼——使用礼貌用语“您好/您好，欢迎光临/您好，欢迎光临环银国际影城”（保证顾客在5秒钟内被打招呼）；
（3）、到达柜台（1.5米以内）应举手示意（小臂与大臂保持垂直）——使用礼貌用语“您好，这边可以购票/您好，排队的顾客请到这边购票”
注意：目光注视顾客（目光注视表示你正专心关怀顾客）、真诚的微笑（真诚的微笑表现出热情）、友善的欢迎（使用礼貌语或欢迎词表现出亲切），避免采用重复或机械式的欢迎语。
2. 询问影片
（1）、顾客到达柜台前（1米以内）与你相对时——使用礼貌用语“您好，欢迎光临，请问您看哪场电影？/您好，请问您看哪部电影？”；
（2）、待顾客确定好影片、场次后，使用规范用语询问“请问您需要几张票”——顾客确定数量之后，使用规范用语“请您选择座位，上方是银幕，蓝色座位可选”（当顾客犹豫不决或拿不定主意时，可向顾客推荐“红色方框为电脑选择的目前最佳座位，您看满意吗？”）顾客确定座位后，在售票系统上选定；
（3）、跟顾客核对影片名字、场次、位置、数量，使用规范用语“跟您核对一下，您选择的影片是X 点X 分的《XXX 》，X 排X 座X 个座位，对吗？”
注意：不要催促顾客，而是通过引导的方式提高办理效率。
3. 推销会员卡和优惠活动
核对无误后，使用规范用语“请问您有会员卡吗？”。
（1）、若观众回答没有会员卡，需推荐观众办理影城会员卡消费，使用规范用语“现在充值100，加5元工本费即可办理会员卡。成为影城会员可享受25元观影，同时每周三会员日享受19.9元购票。您需要办理吗？”；
（2）、需要办理会员卡的顾客或者需要充值的会员，可以借现有优惠活动推荐顾客办理。如11月份充值300元送1张赠券的活动，我们可以使用规范语言“影城现在有个优惠活动，充值300元可领一张免费电影票，你需要参加这个活动吗？”
（3）、根据现有的各类优惠营销活动，适时适当向顾客推荐。如：各大银行信用卡活动。
注意：如果有儿童有大人陪伴，不要单独跟儿童推荐会员卡和优惠活动、不要单独跟儿童确定购买信息，会引起家长不悦；如果顾客或会员拒绝了会员卡办理或优惠活动，不要再反复推荐，否则消费者会感到反感。
4. 核对影片，唱收唱付
（1）、对待需要办理会员卡的顾客，使用规范用语“办理会员卡需要请您填写一下基本信息”（其间，耐心等待并温馨指导顾客填写），在顾客填写完毕后将信息录入系统，收取工本费和充值金额，使用规范用语“对不起，让您久等了，应收105，实收105。/会员卡办理成功，收您110，找零5元。”会员卡办理完毕后，点击支付方式中的“会员卡”，使用规范用语“跟您核对一下，X 点X 分的《XXX 》，X 张票，位置在X 排X 座，共X 元”核对无误后，使用规范用语“会员卡上共X 元，扣除X 元，余额X 元。影票售出，不退不换，谢绝外带食品，祝您观影愉快”双手递上影票。
（2）、对待需要充值的老会员，使用规范用语“充值X 元，收您X 元，找零X 元，充值后卡上余额X 元。”会员确定座位后，使用规范用语“跟您核对一下，X 点X 分的《XXX 》，X 张票，位置在X 排X 座，共X 元”核对无误后，使用规范用语“会员卡上共X 元，扣除X 元，余额X 元。影票售出，不退不换，谢绝外带食品，祝您观影愉快”双手递上影票
（3）、对待使用现金支付的观众，在确定座位选择现金支付后使用规范用语“跟您核对一下，X 点X 分的《XXX 》，X 张票，位置在X 排X 座，共X 元”确定后收款，使用规范用语“收您X 元，找零X 元。影票售出，不退不换，谢绝外带食品，祝您观影愉快”双手递上影票。
（4）、使用银行卡或信用卡支付的顾客，同样需要跟顾客核对座位，确定金额，同时在刷卡消费凭证上签字。使用规范用语“跟您核对一下，X 点X 分的《XXX 》，X 张票，位置在X 排X 座，共X 元”核对无误后在Pos 上刷卡，请顾客签字。使用规范用语“影票售出，不退不换，谢绝外带食品，祝您观影愉快”双手递上影票。
注意：这个过程中要确保顾客购买信息无误，售票员避免退票的情况发生。对待顾客一定要真诚、耐心、温和。
5. 送别顾客
（1）、顾客购买成功后，票员微笑面对顾客，使用礼貌用语“这是您的电影票，祝您观影愉快/X点X 分电影，提前5分钟进场，您可以在休息区休息一下/谢谢光临环银国际影城”
（2）、顾客最后没有在影城消费，面带微笑使用礼貌用语“谢谢光临，请慢走/欢迎下次光临”。
注意：结束语应该有礼貌，并表示敬意。正常情况下，服务一位顾客不要超过三分钟。在这三分钟内，我们要把自己最好的一面展现给顾客，用心做好服务。
三、票房工作制度
影院票房是影院的第一服务窗口，每位售票员均代表着环银影院的形象。 准确、快捷、高效是我们服务客户的宗旨。百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力是我们的工作目标。售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，票房售票人员的仪容仪表、言行 举止或是售票环境都会直接影响观众对影城服务的感受。 售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。 整个售票处 应处处充满着高昂的士气与亲切的笑容。
岗位职责： 1. 微笑服务。
2. 及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。
3. 票房电脑、售票系统、LED 等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。 4. 准确高效的执行电影票售卖全过程。 5. 解答顾客询问。
6. 兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。 7. 各项优惠活动以及会员卡的促销。 8. 岗位清洁。 交接班流程：
1. 售票交接班目的 我们对售票交接班的要求是影院的工作能够让接班人员流畅有序的进 行下去而不至于出现首尾不接的情况。
A. 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接 班人员口头交待。如：已取消的影片场次、顾客寄存物品的数量 等。
B. 交班人员记录交接班留言本。记录内容如下： a) b) c) d) e) f) 例行事务。 各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。 各项售票设备是否有异常情况。 未完成事宜。 服务过程中值班经理临时交代的注意事项。 如果有顾客遗失物品在前台，及时登记《遗失物品登记表》 。
C. 交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。
打烊结业：
1. 最后一场电影开场 15 分钟后停止售票； 2. 在值班经理陪同下执行上述交班流程； 3. 退出系统、关闭打印机、LED 、验钞机、DVD 等工作站相关设备；
4. 清洁工作站地面、桌面、橱柜、抽屉、玻璃等； 5. 整理、码放各类宣传物品； 6. 再次确认所有电源是否已经关闭； 投诉处理：
1. 当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。聆听很重要， 千万不要打断顾客的说话。
2. 解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度。
3. 当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理，由值班经理解决。 4. 无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都 禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。
四、业务能力
截止2016年5月，票房的银行活动有：
五、应对特殊情况的处理方法
1. 为什么不能退票？
电影票房是采取分账制的，涉及到影院和制片、发行公司的分账，因此发行公司会委派监片人员监督影城售票，为防止影城偷漏瞒报票房，监片公司不让影城退票。而且如果能随便退票的话，也会让黄牛钻空子。
如果是影城原因造成电影无法观看，在经过监片员的同意下方可退票，而且票根须顾客签字、并留下电话号码，由员工结账时交给值班经理。
我们应该态度良好的跟观众核对好场次和是哪位同事帮他出的票，问清楚观众要退票的主要原因是什么？如果是我方失误出错票，首要条件跟观众诚恳道歉，即使对事情做出处理，坚决不能让观众气愤中离开。再如果是因为观众个人原因要求退票，同样跟观众态度良好解释公司的规章制度，再热情的替观众想想解决办法。我们首要条件态度一定要和蔼，热情。做服务顾客永远是第一位，不能因为是观众单方面原因而对客人不礼貌，不热情，更不能与观众吵架。
2. 为什么你们的会员卡每天只能买6张会员票？
实在抱歉。这样的设计也是为了维护消费者的权益。如果会员卡能无限买会员票的话，票贩子用一张会员卡把某场比较火爆的电影作为买点然后再正价卖给顾客，最终受害者还是顾客。
3. 为什么你们这里不能吸烟？
实在抱歉。因为考虑到商场的消防安全问题，国家法律规定所有公共场合都是禁止吸烟的，而且公共场合吸烟会对他人的健康产生危害。
4. 为什么你们的会员卡在影院优惠时段不能享受五折优惠？
实在抱歉，优惠时段已经是正价六折，影院规定是不可以折上折的，现金优惠价如果再打五折的话，是不够片方规定的最低票价的。
5. 为什么学生证在其他影院可以使用而你们影院没有优惠？
您好，其他影院学生证优惠活动比我们会员卡活动价格更高，我们影院的会员卡可享受正价五折优惠，而且学生可凭学生证只需55元就可办理，现办现用，谢谢。
6. 为什么其他影院不用带卡，说名字或查询到卡可以使用会员卡，而你们影院不可以？ 由于我们影院是以储值卡的形式消费，为了保证您的财产安全所以需要带会员卡才能消费，为您带来不便非常抱歉，感谢您的理解。
7. 为什么多张会员卡里的金额不可以合并？
非常抱歉，因为我们的系统暂时不支持多卡金额合并，假如您觉得会员卡多，可以充值差价把卡内金额消费完，我们把卡片统一收回处理。
8. 为什么会员卡要充值100不能充值50？
因为储值卡在充值时、每次充值金额不能低于影城所规定的金额。我们电影院最低充值额度为100元，相对于其他影院充值额度已经很低了，所以不能充值50元。对不起，请您谅解。
9. 如遇到儿童超高时：
“对不起您的小孩超高了，请为您的小孩补张票。” 如果顾客不理解，须解释“我们影城1.3米以下的小朋友在家长陪同下看普通厅2D 、或70厘米以下的小朋友看所有电影都是免费的，其他情况需要收费。”
10. 为什么不能退会员卡？
不是完全不能退。当卡上的钱不够买一张电影票时可以退，但最多退20元。此条规定在《会员申请表》上也有详细说明。
11. 如遇到团体票需要补差价时：
“对不起，您的票是面值XX 元的XX 票，观看XX 影片（厅/介质）需要补足差价，请您查看票券反面说明。”如有疑问我可以帮您解答，您也可以拨打影城值班经理手机[1**********]或进办公室找值班经理核查。
12. 当遇到自己解决不了的问题的时候： 第一时间通知值班经理，由值班经理解决。
无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都 禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。
六、票房对讲机使用规范
检票口：票房，票房，收到请回复。 票房：收到，请讲。
检票口：请问X 号厅X 点X 分有多少位观众？
票房：正在查看，请稍等。（查看过后）检票口，检票口。X 号厅X 点X 分有X 位观众。 检票口：好的，收到，谢谢。
票房：检票口，检票口，收到请回复。 检票口：收到，请讲。
票房：麻烦来位同事到大厅（具体方位要说清楚）制止一下，有顾客在吸烟。 检票口：好的，收到，马上过来，谢谢。
票房：检票口，检票口，收到请回复。 检票口：收到，请讲。
票房：麻烦来位同事到储物柜处帮顾客打开储物柜，有顾客物品存在储物柜内，但储物柜出了点故障。
检票口：好的，收到，马上过来，谢谢。
票房：检票口，检票口，收到请回复。 检票口：收到，请讲。
票房：麻烦帮忙叫一下保洁阿姨到XX 处（报清具体位置），带上XX 工具，有顾客爆米花或可乐打翻了。
检票口：好的，请稍等一下，保洁阿姨正在打扫厅内卫生，X 分钟后我让她过来。 票房：好的，收到，谢谢。
票房：值班经理，值班经理，收到请回复。 值班经理：收到，请讲。
票房：麻烦到X 楼票房帮顾客补打一下票，自助机出现XX 问题，顾客没有取出票。 值班经理：好的，收到，马上过来，谢谢。
票房：值班经理，值班经理，收到请回复。 值班经理：收到，请讲。
票房：麻烦到自助机更换一下票纸，XX 自助机没有票纸了。 值班经理：好的，收到，马上过来，谢谢。
放映室：票房，票房，收到请回复。 票房：收到，请讲。
放映室：请问X 号厅X 点X 分有多少位观众？
票房：正在查看，请稍等。（查看过后）放映室，放映室。X 号厅X 点X 分有X 位观众。 放映室：好的，收到，谢谢。 放映室：票房，票房，收到请回复。 票房：收到，请讲。
放映室：请问X 号厅X 点X 分是否有观众？
票房：正在查看，请稍等。（查看过后）放映室，放映室。X 号厅X 点X 分没有观众，已到时间，可以停场，谢谢。
放映室：好的，收到，谢谢。
七、上班期间请假制度
1. 脱岗：在工作时间内擅自离开所在的岗位
2. 公司制度：《昆明环银影城员工考评（通则）》违纪行为第24条规定“擅离岗位，窜岗、影响同事工作，扣5分，加以口头警告；三次口头警告累计为一次书面警告，书面警告达三次，即开除。”
3. 在岗期间可能发生的离开工作岗位的情况有：上卫生间、打饭、吃饭、办公室呼叫„„
4. 遇到以上情况时，需要跟值班经理请假报备，具体流程如下：
员工：对讲机呼叫“值班经理，小房子/检票口XXX （说明所在岗位及姓名）需要上厕所/去打饭/去吃饭（说明请假原因），需要离开岗位一下，大概需要XX 分钟（说明请假用时），请安排其他同事换我。”；
值班经理：“同意，请稍等，安排XXX 去换你，请在规定时间返回工作岗位。” 员工：“好的，谢谢” 值班经理：“不客气”
员工：“值班经理，我已回到岗位” 值班经理：“好的，收到”
票房转正考试复习资料
一、消防安全知识
1. “四个能力”
提高检查消除火灾隐患能力，切实做到“消防安全自查、火灾隐患自除”； 提高组织扑救初起火灾能力，切实做到“火情发现早、小火灭得了”； 提高组织疏散逃生能力，切实做到“能火场逃生自救、会引导人员疏散”； 提高消防宣传教育培训能力，切实做到“消防设施标识化、消防常识普及化”。 2. 知道距离本岗位最近消防设施器材名称、位置及工作原理
主要有干粉灭火器、室内消火栓、喷淋头、火灾探测器（烟感、温感）、手动报警按钮、消防广播、疏散指示牌、安全出口指示牌、防火门、防火卷帘门、煤气报警器、应急照明灯、消防电话、排烟风机及风阀、正压风机及风阀等。
3. 消防报警电话
66277119、66277191
二、票房收银五步骤
1. 欢迎顾客，使用礼貌用语
当顾客进入影城时
（1）、距离你较远（1.5-3米以外）与顾客对视时微笑点头示意；
（2）、距离你较近（1.5-3米以内）应立即目光注视微笑打招呼——使用礼貌用语“您好/您好，欢迎光临/您好，欢迎光临环银国际影城”（保证顾客在5秒钟内被打招呼）；
（3）、到达柜台（1.5米以内）应举手示意（小臂与大臂保持垂直）——使用礼貌用语“您好，这边可以购票/您好，排队的顾客请到这边购票”
注意：目光注视顾客（目光注视表示你正专心关怀顾客）、真诚的微笑（真诚的微笑表现出热情）、友善的欢迎（使用礼貌语或欢迎词表现出亲切），避免采用重复或机械式的欢迎语。
2. 询问影片
（1）、顾客到达柜台前（1米以内）与你相对时——使用礼貌用语“您好，欢迎光临，请问您看哪场电影？/您好，请问您看哪部电影？”；
（2）、待顾客确定好影片、场次后，使用规范用语询问“请问您需要几张票”——顾客确定数量之后，使用规范用语“请您选择座位，上方是银幕，蓝色座位可选”（当顾客犹豫不决或拿不定主意时，可向顾客推荐“红色方框为电脑选择的目前最佳座位，您看满意吗？”）顾客确定座位后，在售票系统上选定；
（3）、跟顾客核对影片名字、场次、位置、数量，使用规范用语“跟您核对一下，您选择的影片是X 点X 分的《XXX 》，X 排X 座X 个座位，对吗？”
注意：不要催促顾客，而是通过引导的方式提高办理效率。
3. 推销会员卡和优惠活动
核对无误后，使用规范用语“请问您有会员卡吗？”。
（1）、若观众回答没有会员卡，需推荐观众办理影城会员卡消费，使用规范用语“现在充值100，加5元工本费即可办理会员卡。成为影城会员可享受25元观影，同时每周三会员日享受19.9元购票。您需要办理吗？”；
（2）、需要办理会员卡的顾客或者需要充值的会员，可以借现有优惠活动推荐顾客办理。如11月份充值300元送1张赠券的活动，我们可以使用规范语言“影城现在有个优惠活动，充值300元可领一张免费电影票，你需要参加这个活动吗？”
（3）、根据现有的各类优惠营销活动，适时适当向顾客推荐。如：各大银行信用卡活动。
注意：如果有儿童有大人陪伴，不要单独跟儿童推荐会员卡和优惠活动、不要单独跟儿童确定购买信息，会引起家长不悦；如果顾客或会员拒绝了会员卡办理或优惠活动，不要再反复推荐，否则消费者会感到反感。
4. 核对影片，唱收唱付
（1）、对待需要办理会员卡的顾客，使用规范用语“办理会员卡需要请您填写一下基本信息”（其间，耐心等待并温馨指导顾客填写），在顾客填写完毕后将信息录入系统，收取工本费和充值金额，使用规范用语“对不起，让您久等了，应收105，实收105。/会员卡办理成功，收您110，找零5元。”会员卡办理完毕后，点击支付方式中的“会员卡”，使用规范用语“跟您核对一下，X 点X 分的《XXX 》，X 张票，位置在X 排X 座，共X 元”核对无误后，使用规范用语“会员卡上共X 元，扣除X 元，余额X 元。影票售出，不退不换，谢绝外带食品，祝您观影愉快”双手递上影票。
（2）、对待需要充值的老会员，使用规范用语“充值X 元，收您X 元，找零X 元，充值后卡上余额X 元。”会员确定座位后，使用规范用语“跟您核对一下，X 点X 分的《XXX 》，X 张票，位置在X 排X 座，共X 元”核对无误后，使用规范用语“会员卡上共X 元，扣除X 元，余额X 元。影票售出，不退不换，谢绝外带食品，祝您观影愉快”双手递上影票
（3）、对待使用现金支付的观众，在确定座位选择现金支付后使用规范用语“跟您核对一下，X 点X 分的《XXX 》，X 张票，位置在X 排X 座，共X 元”确定后收款，使用规范用语“收您X 元，找零X 元。影票售出，不退不换，谢绝外带食品，祝您观影愉快”双手递上影票。
（4）、使用银行卡或信用卡支付的顾客，同样需要跟顾客核对座位，确定金额，同时在刷卡消费凭证上签字。使用规范用语“跟您核对一下，X 点X 分的《XXX 》，X 张票，位置在X 排X 座，共X 元”核对无误后在Pos 上刷卡，请顾客签字。使用规范用语“影票售出，不退不换，谢绝外带食品，祝您观影愉快”双手递上影票。
注意：这个过程中要确保顾客购买信息无误，售票员避免退票的情况发生。对待顾客一定要真诚、耐心、温和。
5. 送别顾客
（1）、顾客购买成功后，票员微笑面对顾客，使用礼貌用语“这是您的电影票，祝您观影愉快/X点X 分电影，提前5分钟进场，您可以在休息区休息一下/谢谢光临环银国际影城”
（2）、顾客最后没有在影城消费，面带微笑使用礼貌用语“谢谢光临，请慢走/欢迎下次光临”。
注意：结束语应该有礼貌，并表示敬意。正常情况下，服务一位顾客不要超过三分钟。在这三分钟内，我们要把自己最好的一面展现给顾客，用心做好服务。
三、票房工作制度
影院票房是影院的第一服务窗口，每位售票员均代表着环银影院的形象。 准确、快捷、高效是我们服务客户的宗旨。百分之百的顾客满意和不打折扣的百分百执行力是我们的工作目标。售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，票房售票人员的仪容仪表、言行 举止或是售票环境都会直接影响观众对影城服务的感受。 售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。 整个售票处 应处处充满着高昂的士气与亲切的笑容。
岗位职责： 1. 微笑服务。
2. 及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。
3. 票房电脑、售票系统、LED 等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。 4. 准确高效的执行电影票售卖全过程。 5. 解答顾客询问。
6. 兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。 7. 各项优惠活动以及会员卡的促销。 8. 岗位清洁。 交接班流程：
1. 售票交接班目的 我们对售票交接班的要求是影院的工作能够让接班人员流畅有序的进 行下去而不至于出现首尾不接的情况。
A. 交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接 班人员口头交待。如：已取消的影片场次、顾客寄存物品的数量 等。
B. 交班人员记录交接班留言本。记录内容如下： a) b) c) d) e) f) 例行事务。 各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。 各项售票设备是否有异常情况。 未完成事宜。 服务过程中值班经理临时交代的注意事项。 如果有顾客遗失物品在前台，及时登记《遗失物品登记表》 。
C. 交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。
打烊结业：
1. 最后一场电影开场 15 分钟后停止售票； 2. 在值班经理陪同下执行上述交班流程； 3. 退出系统、关闭打印机、LED 、验钞机、DVD 等工作站相关设备；
4. 清洁工作站地面、桌面、橱柜、抽屉、玻璃等； 5. 整理、码放各类宣传物品； 6. 再次确认所有电源是否已经关闭； 投诉处理：
1. 当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。聆听很重要， 千万不要打断顾客的说话。
2. 解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度。
3. 当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理，由值班经理解决。 4. 无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都 禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。
四、业务能力
截止2016年5月，票房的银行活动有：
五、应对特殊情况的处理方法
1. 为什么不能退票？
电影票房是采取分账制的，涉及到影院和制片、发行公司的分账，因此发行公司会委派监片人员监督影城售票，为防止影城偷漏瞒报票房，监片公司不让影城退票。而且如果能随便退票的话，也会让黄牛钻空子。
如果是影城原因造成电影无法观看，在经过监片员的同意下方可退票，而且票根须顾客签字、并留下电话号码，由员工结账时交给值班经理。
我们应该态度良好的跟观众核对好场次和是哪位同事帮他出的票，问清楚观众要退票的主要原因是什么？如果是我方失误出错票，首要条件跟观众诚恳道歉，即使对事情做出处理，坚决不能让观众气愤中离开。再如果是因为观众个人原因要求退票，同样跟观众态度良好解释公司的规章制度，再热情的替观众想想解决办法。我们首要条件态度一定要和蔼，热情。做服务顾客永远是第一位，不能因为是观众单方面原因而对客人不礼貌，不热情，更不能与观众吵架。
2. 为什么你们的会员卡每天只能买6张会员票？
实在抱歉。这样的设计也是为了维护消费者的权益。如果会员卡能无限买会员票的话，票贩子用一张会员卡把某场比较火爆的电影作为买点然后再正价卖给顾客，最终受害者还是顾客。
3. 为什么你们这里不能吸烟？
实在抱歉。因为考虑到商场的消防安全问题，国家法律规定所有公共场合都是禁止吸烟的，而且公共场合吸烟会对他人的健康产生危害。
4. 为什么你们的会员卡在影院优惠时段不能享受五折优惠？
实在抱歉，优惠时段已经是正价六折，影院规定是不可以折上折的，现金优惠价如果再打五折的话，是不够片方规定的最低票价的。
5. 为什么学生证在其他影院可以使用而你们影院没有优惠？
您好，其他影院学生证优惠活动比我们会员卡活动价格更高，我们影院的会员卡可享受正价五折优惠，而且学生可凭学生证只需55元就可办理，现办现用，谢谢。
6. 为什么其他影院不用带卡，说名字或查询到卡可以使用会员卡，而你们影院不可以？ 由于我们影院是以储值卡的形式消费，为了保证您的财产安全所以需要带会员卡才能消费，为您带来不便非常抱歉，感谢您的理解。
7. 为什么多张会员卡里的金额不可以合并？
非常抱歉，因为我们的系统暂时不支持多卡金额合并，假如您觉得会员卡多，可以充值差价把卡内金额消费完，我们把卡片统一收回处理。
8. 为什么会员卡要充值100不能充值50？
因为储值卡在充值时、每次充值金额不能低于影城所规定的金额。我们电影院最低充值额度为100元，相对于其他影院充值额度已经很低了，所以不能充值50元。对不起，请您谅解。
9. 如遇到儿童超高时：
“对不起您的小孩超高了，请为您的小孩补张票。” 如果顾客不理解，须解释“我们影城1.3米以下的小朋友在家长陪同下看普通厅2D 、或70厘米以下的小朋友看所有电影都是免费的，其他情况需要收费。”
10. 为什么不能退会员卡？
不是完全不能退。当卡上的钱不够买一张电影票时可以退，但最多退20元。此条规定在《会员申请表》上也有详细说明。
11. 如遇到团体票需要补差价时：
“对不起，您的票是面值XX 元的XX 票，观看XX 影片（厅/介质）需要补足差价，请您查看票券反面说明。”如有疑问我可以帮您解答，您也可以拨打影城值班经理手机[1**********]或进办公室找值班经理核查。
12. 当遇到自己解决不了的问题的时候： 第一时间通知值班经理，由值班经理解决。
无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都 禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。
六、票房对讲机使用规范
检票口：票房，票房，收到请回复。 票房：收到，请讲。
检票口：请问X 号厅X 点X 分有多少位观众？
票房：正在查看，请稍等。（查看过后）检票口，检票口。X 号厅X 点X 分有X 位观众。 检票口：好的，收到，谢谢。
票房：检票口，检票口，收到请回复。 检票口：收到，请讲。
票房：麻烦来位同事到大厅（具体方位要说清楚）制止一下，有顾客在吸烟。 检票口：好的，收到，马上过来，谢谢。
票房：检票口，检票口，收到请回复。 检票口：收到，请讲。
票房：麻烦来位同事到储物柜处帮顾客打开储物柜，有顾客物品存在储物柜内，但储物柜出了点故障。
检票口：好的，收到，马上过来，谢谢。
票房：检票口，检票口，收到请回复。 检票口：收到，请讲。
票房：麻烦帮忙叫一下保洁阿姨到XX 处（报清具体位置），带上XX 工具，有顾客爆米花或可乐打翻了。
检票口：好的，请稍等一下，保洁阿姨正在打扫厅内卫生，X 分钟后我让她过来。 票房：好的，收到，谢谢。
票房：值班经理，值班经理，收到请回复。 值班经理：收到，请讲。
票房：麻烦到X 楼票房帮顾客补打一下票，自助机出现XX 问题，顾客没有取出票。 值班经理：好的，收到，马上过来，谢谢。
票房：值班经理，值班经理，收到请回复。 值班经理：收到，请讲。
票房：麻烦到自助机更换一下票纸，XX 自助机没有票纸了。 值班经理：好的，收到，马上过来，谢谢。
放映室：票房，票房，收到请回复。 票房：收到，请讲。
放映室：请问X 号厅X 点X 分有多少位观众？
票房：正在查看，请稍等。（查看过后）放映室，放映室。X 号厅X 点X 分有X 位观众。 放映室：好的，收到，谢谢。 放映室：票房，票房，收到请回复。 票房：收到，请讲。
放映室：请问X 号厅X 点X 分是否有观众？
票房：正在查看，请稍等。（查看过后）放映室，放映室。X 号厅X 点X 分没有观众，已到时间，可以停场，谢谢。
放映室：好的，收到，谢谢。
七、上班期间请假制度
1. 脱岗：在工作时间内擅自离开所在的岗位
2. 公司制度：《昆明环银影城员工考评（通则）》违纪行为第24条规定“擅离岗位，窜岗、影响同事工作，扣5分，加以口头警告；三次口头警告累计为一次书面警告，书面警告达三次，即开除。”
3. 在岗期间可能发生的离开工作岗位的情况有：上卫生间、打饭、吃饭、办公室呼叫„„
4. 遇到以上情况时，需要跟值班经理请假报备，具体流程如下：
员工：对讲机呼叫“值班经理，小房子/检票口XXX （说明所在岗位及姓名）需要上厕所/去打饭/去吃饭（说明请假原因），需要离开岗位一下，大概需要XX 分钟（说明请假用时），请安排其他同事换我。”；
值班经理：“同意，请稍等，安排XXX 去换你，请在规定时间返回工作岗位。” 员工：“好的，谢谢” 值班经理：“不客气”
员工：“值班经理，我已回到岗位” 值班经理：“好的，收到”