1.1 餐厅主管全面负责中餐零点服务的管理工作。
1.2 餐厅领班具体负责中餐零点的服务工作。
1.3 服务员直接做好对客服务工作。
2 餐前准备
2.1 餐厅主管召开班前会。
2.1.1检查员工仪容仪表。
2.1.2根据厨师长提供的“沽清表”向员工讲明当日的菜品情况，对前一天的工作进行总
结，讲解当天的注意事项，布置工作任务。
2.2 服务员根据主管的分工准备餐具。
2.2.1餐具不能有缺口、裂缝。
2.2.2餐具不能有灰尘，不能有残渣。
2.3 服务员开始摆台，详见《中餐摆台细则》。
2.4 服务员检查餐前卫生。
2.4.1桌面、台面、隔断无灰尘。
2.4.2地面无灰尘，无残渣，无纸屑。
2.5 领班检查所有餐具、摆台、餐前卫生打扫情况，做好记录，并要求所在班组人员签名。
2.6 主管抽查1/4台面餐具准备情况、摆台情况、餐前卫生打扫情况，做好记录，并要求领班签名。
3 餐前服务
3.1 迎宾，详见《迎送客人规程》
3.2 入座
3.2.1上毛巾
服务员在客人入座1分钟以内热情地给客人上毛巾，服务员面带微笑，左手提毛巾篮，右手拿毛巾夹，从客人左侧用毛巾夹把毛巾放到客人的毛巾碟中，在上毛巾时要用敬语“先生/小姐，请用毛巾”。
3.2.2上茶水
服务员在上完毛巾后立即给客人上茶水，服务员面带微笑，站在客人右侧，左手托
着茶壶底碟，右手扶着茶壶把手为客人斟茶，在为客人上茶水时要用规范的语言“先生/小姐，请用茶”。
3.2.3落席巾、脱筷套
服务员在客人右侧，面带微笑先说规范的语言“先生/小姐，打扰一下”。然后拿起
席巾把它打开，把席巾的一个角压在骨碟下面，最后把筷套脱下，把筷子放回筷
C 23-03 4-1
架上。
3.2.4撤位
根据客人的人数将多余的餐具撤走放到备餐台上，将多余的椅子撤走。
3.2.5上酱油
服务员站在客人右侧，面带微笑先说规范的语言“先生/小姐，打扰一下。”然后用
右手拿着酱油碟为客人斟酱油，酱油斟至味碟的1/4处。
3.3 点菜
3.3.1客人落座后，由领班级以上人员为客人点菜，点菜员站在客人右后方，用规范的语
言“先生/小姐，请问可以开始点菜了吗？”。如客人表示可以，则用双手将菜单递给客人，若客人人数较多，点菜员不清楚哪位客人点菜，可以再征询客人意见“先生/小姐，请问哪位点菜呢？”。待确认后再用双手将菜单递给点菜的客人。
3.3.2点菜员将菜单递给客人后左手拿“ORDER 单”，右手拿笔，面带微笑静候在客人右
后方，给客人1—2分钟看菜单。
3.3.3当客人看过菜单准备点菜时，点菜员要及时为客人推荐菜品：“本餐厅的特色菜是„”
“我们这里有„菜做的比较好”“今天这里的例汤是„”。
3.3.4点菜员在为客人点菜时先为客人点凉菜。再点热菜，最后点主食。
3.3.5点菜员为客人点菜时要询问客人菜的份量“先生/小姐，请问这个菜来例份还是中份
呢？”。
3.3.6点完菜以后，服务员将客人点的菜为客人重复一遍，“先生/小姐，您们点的菜有„，
请问可以上菜了吗？”，待客人再次确认后，点菜员立即给厨房下“ORDER 单”。
3.3.7若客人未完全到达，“ORDER 单”中热菜要注明“叫”，先把客人凉菜上桌，待客人
来齐后再起热菜，若客人要求立即起菜“ORDER 单”要注明“即”，凉菜起完后跟着出热菜。
3.3.8点菜员在给厨房下“ORDER 单”时要注明台号、日期、时间、客人用餐人数、菜品
的份量、下单人的姓名。
3.4 点酒水、饮料
点菜员在为客人点完菜后紧接着征询客人：“先生/小姐，请问您还需要什么酒水和饮料
吗？”“我们餐厅的酒水有„”“饮料有„”。客人确定后，立即安排看台服务员为客人拿酒水和饮料。
4 餐中服务
4.1 换毛巾
4.1.1服务员在为客人上完酒水和饮料后为客人换第一道毛巾。
4.1.2服务员站在客人左侧，从左边把客人用的第一道毛巾拿走，换上干净的毛巾，面带
微笑用敬语“先生/小姐，打扰一下”。
4.1.3服务员左手托托盘，把毛巾篮放在托盘上，右手拿毛巾夹把脏的毛巾夹起放到托盘
里，再用毛巾夹把干净的毛巾放到毛巾碟中。
4.2 上酒水、饮料
C 23-03 4-2
4.2.1根据客人点的酒水、饮料先上酒水，再上饮料。
4.2.2上酒水前，服务员将酒水送至主人右侧，上身微躬，左手托瓶底，右手扶着瓶颈，
把酒瓶贴着商标的一面对着客人，微笑着问客人“先生/小姐，这是您要的酒水，请问可以打开吗？”当客人确认以后，将酒水拿到备餐台，当着客人的面打开瓶盖。
4.2.3服务员站立于客人右侧，右手握住酒瓶瓶身1/3处，商标对着客人为其斟酒，斟酒
结束时，瓶口慢慢向上，手腕顺时针旋转45度。
4.2.4白酒和饮料斟八分满，红酒斟至1/3处。
4.3 上菜
4.3.1上菜的顺序为：凉菜、热菜、蒸菜、鱼、蔬菜。
4.3.2凉菜应在客人确认上菜时间后的15分钟内上齐，凉菜上桌后间隔距离要相等，摆
放要整齐。
4.3.3服务员站在主人对面客人的右侧为上菜，上菜时面带微笑，用敬语“先生/小姐，
打扰一下”。然后右手端着菜的底碟，把菜放到桌面上，上完菜后用敬语报菜名“„，请慢用”。报菜名时右手五指并拢，手心朝上，指向菜品。
4.3.4上菜以前要清理台面，以便有足够的上菜空间，如果是有转盘的台面，则服务员站
在副主人和副主宾之间，将菜品放在转盘上，右手五指并拢，手心向上，手指扣住转盘边沿的下方，顺时针慢慢转动转盘，把菜转到主人和主宾的正中，然后右手五指并拢，手心向上指向菜品，面带微笑对着主人报名“„，请慢用。”
4.3.5若桌上有几个菜占满位置，而下一个菜的位置不够时，服务员应站在上菜位置，面
带微笑右手五指并拢，手心向上指向剩得最少的菜名征求主人意见“先生/小姐，请问可以把这道菜换成小盘吗？”或“先生/小姐，请问这道菜可以撤了吗？”客人同意后立即将该菜换成小盘或撤走，然后再上另一道菜。
4.3.6当所有的菜都已上齐后，站在上菜的位置，微笑着提醒主人“先生/小姐，您们的
菜已上齐，请问还需要加些什么吗？”。
4.4 巡台，服务员在为客人上菜的同时须要观察客人的表情、台面情况、酒水、饮料情况。
4.4.1烟灰缸最多不能超过两个烟头，在换烟缸时服务员左手托托盘，右手先把干净的烟
缸放到烟缸上，再把干净的烟缸和脏的烟缸一起拿起，放到托盘里，再把干净的烟缸放到烟缸碟中。
4.4.2客人的饮料在饮用到1/3时，服务员应微笑着询问客人“先生/小姐，请问还要加点
饮料吗？”，若客人确定，即为客人斟上。
4.4.3骨碟中有骨、牙签时要主动为客人换碟，换碟时左手托托盘，干净的骨碟放在托盘
里靠近身体的一边，站在客人右后方。微笑着提醒客人“先生/小姐，打扰一下。”然后用右手把脏的骨碟放到托盘里的另一方，再把干净的骨碟放到桌面上。
4.4.4在服务时要面带微笑，语言要亲切，动作要敏捷，餐具要轻拿轻放。
4.4.5领班在餐厅不停的巡视，若发现服务员在服务时不及时或不周到，应及时提醒或补
位。
5 餐后服务
C 23-03 4-3
5.1 客人用餐将要结束时，服务员要主动征求主人意见“先生/小姐，请问可以上水果了吗？”
若客人不同意，则等一下再问，若客人同意则询问客人“请问这些菜可以撤了吗？”若确定，则把除饮料杯以外的餐具全部收走，收餐时先把转盘上装菜品的盘收走，再撤骨碟、碗仔、筷子等用餐的餐具，再把转盘用毛巾擦干净。
5.2 为每位客人摆上一个干净的骨碟和水果叉，并换一次毛巾。
5.3 上水果，服务员在上菜位置把水果放到桌面，然后右手五指并拢，手心向上指向水果
并用敬语“各位，请用水果”。
6 结帐服务
6.1 服务员在给客人上完水果后，要面带微笑静候客人，注意观察当客人提出买单时，立
即通知领班。
6.2 领班级以上人员为客人结帐，领班把帐单放到结帐夹，拿到后站在主人右后方，微笑
着对客人说“先生/小姐，谢谢，一共„钱。”当客人付完帐后，结帐领班应立即再说“谢谢”。若客人是现金结帐，则结帐领班要及时把找零的钱和发票放到结帐夹中，站到主人右后方，打开结帐夹，双手递给结帐的客人并用致谢语“先生/小姐，这是您的零钱和发票，谢谢。”
6.3 结帐时要征求客人意见，填写宾客意见卡，领班应主动询问客人“先生/小姐，请问您
对菜品和服务还满意吗？”当客人提出意见后，应致谢“谢谢您的宝贵意见，我们会尽快做好这些方面的服务的”。
7 送客服务
7.1 客人要离座时，服务员要主动站在主人后面为客人拉椅，拉椅时双手拿住椅子扶手的 上部，右膝盖抵在椅子背部，轻轻向后拉，直到客人可以很轻松站立为止。
7.2 服务员拉完主人的椅后，应站在旁边，躬送客人并提醒客人要带好随身物品“各位先
生/小姐，请带好您们的随身物品。”
7.3 目送客人离开，有热情的欢送语“谢谢光临，欢迎下次光临”。
8 收尾工作
8.1 客人走后服务员要再次检查是否有遗留物品，若有马上送还客人。
8.2 及时检查是否有尚燃的烟头。
8.3 收餐，清理现场、摆台，详见《中餐摆台细则》。
9 相关文件
IECC-C23-02 《迎送客人规程》。
IECC-D2303-01 《中餐摆台细则》。
C 23-03 4-4
1.1 餐厅主管全面负责中餐零点服务的管理工作。
1.2 餐厅领班具体负责中餐零点的服务工作。
1.3 服务员直接做好对客服务工作。
2 餐前准备
2.1 餐厅主管召开班前会。
2.1.1检查员工仪容仪表。
2.1.2根据厨师长提供的“沽清表”向员工讲明当日的菜品情况，对前一天的工作进行总
结，讲解当天的注意事项，布置工作任务。
2.2 服务员根据主管的分工准备餐具。
2.2.1餐具不能有缺口、裂缝。
2.2.2餐具不能有灰尘，不能有残渣。
2.3 服务员开始摆台，详见《中餐摆台细则》。
2.4 服务员检查餐前卫生。
2.4.1桌面、台面、隔断无灰尘。
2.4.2地面无灰尘，无残渣，无纸屑。
2.5 领班检查所有餐具、摆台、餐前卫生打扫情况，做好记录，并要求所在班组人员签名。
2.6 主管抽查1/4台面餐具准备情况、摆台情况、餐前卫生打扫情况，做好记录，并要求领班签名。
3 餐前服务
3.1 迎宾，详见《迎送客人规程》
3.2 入座
3.2.1上毛巾
服务员在客人入座1分钟以内热情地给客人上毛巾，服务员面带微笑，左手提毛巾篮，右手拿毛巾夹，从客人左侧用毛巾夹把毛巾放到客人的毛巾碟中，在上毛巾时要用敬语“先生/小姐，请用毛巾”。
3.2.2上茶水
服务员在上完毛巾后立即给客人上茶水，服务员面带微笑，站在客人右侧，左手托
着茶壶底碟，右手扶着茶壶把手为客人斟茶，在为客人上茶水时要用规范的语言“先生/小姐，请用茶”。
3.2.3落席巾、脱筷套
服务员在客人右侧，面带微笑先说规范的语言“先生/小姐，打扰一下”。然后拿起
席巾把它打开，把席巾的一个角压在骨碟下面，最后把筷套脱下，把筷子放回筷
C 23-03 4-1
架上。
3.2.4撤位
根据客人的人数将多余的餐具撤走放到备餐台上，将多余的椅子撤走。
3.2.5上酱油
服务员站在客人右侧，面带微笑先说规范的语言“先生/小姐，打扰一下。”然后用
右手拿着酱油碟为客人斟酱油，酱油斟至味碟的1/4处。
3.3 点菜
3.3.1客人落座后，由领班级以上人员为客人点菜，点菜员站在客人右后方，用规范的语
言“先生/小姐，请问可以开始点菜了吗？”。如客人表示可以，则用双手将菜单递给客人，若客人人数较多，点菜员不清楚哪位客人点菜，可以再征询客人意见“先生/小姐，请问哪位点菜呢？”。待确认后再用双手将菜单递给点菜的客人。
3.3.2点菜员将菜单递给客人后左手拿“ORDER 单”，右手拿笔，面带微笑静候在客人右
后方，给客人1—2分钟看菜单。
3.3.3当客人看过菜单准备点菜时，点菜员要及时为客人推荐菜品：“本餐厅的特色菜是„”
“我们这里有„菜做的比较好”“今天这里的例汤是„”。
3.3.4点菜员在为客人点菜时先为客人点凉菜。再点热菜，最后点主食。
3.3.5点菜员为客人点菜时要询问客人菜的份量“先生/小姐，请问这个菜来例份还是中份
呢？”。
3.3.6点完菜以后，服务员将客人点的菜为客人重复一遍，“先生/小姐，您们点的菜有„，
请问可以上菜了吗？”，待客人再次确认后，点菜员立即给厨房下“ORDER 单”。
3.3.7若客人未完全到达，“ORDER 单”中热菜要注明“叫”，先把客人凉菜上桌，待客人
来齐后再起热菜，若客人要求立即起菜“ORDER 单”要注明“即”，凉菜起完后跟着出热菜。
3.3.8点菜员在给厨房下“ORDER 单”时要注明台号、日期、时间、客人用餐人数、菜品
的份量、下单人的姓名。
3.4 点酒水、饮料
点菜员在为客人点完菜后紧接着征询客人：“先生/小姐，请问您还需要什么酒水和饮料
吗？”“我们餐厅的酒水有„”“饮料有„”。客人确定后，立即安排看台服务员为客人拿酒水和饮料。
4 餐中服务
4.1 换毛巾
4.1.1服务员在为客人上完酒水和饮料后为客人换第一道毛巾。
4.1.2服务员站在客人左侧，从左边把客人用的第一道毛巾拿走，换上干净的毛巾，面带
微笑用敬语“先生/小姐，打扰一下”。
4.1.3服务员左手托托盘，把毛巾篮放在托盘上，右手拿毛巾夹把脏的毛巾夹起放到托盘
里，再用毛巾夹把干净的毛巾放到毛巾碟中。
4.2 上酒水、饮料
C 23-03 4-2
4.2.1根据客人点的酒水、饮料先上酒水，再上饮料。
4.2.2上酒水前，服务员将酒水送至主人右侧，上身微躬，左手托瓶底，右手扶着瓶颈，
把酒瓶贴着商标的一面对着客人，微笑着问客人“先生/小姐，这是您要的酒水，请问可以打开吗？”当客人确认以后，将酒水拿到备餐台，当着客人的面打开瓶盖。
4.2.3服务员站立于客人右侧，右手握住酒瓶瓶身1/3处，商标对着客人为其斟酒，斟酒
结束时，瓶口慢慢向上，手腕顺时针旋转45度。
4.2.4白酒和饮料斟八分满，红酒斟至1/3处。
4.3 上菜
4.3.1上菜的顺序为：凉菜、热菜、蒸菜、鱼、蔬菜。
4.3.2凉菜应在客人确认上菜时间后的15分钟内上齐，凉菜上桌后间隔距离要相等，摆
放要整齐。
4.3.3服务员站在主人对面客人的右侧为上菜，上菜时面带微笑，用敬语“先生/小姐，
打扰一下”。然后右手端着菜的底碟，把菜放到桌面上，上完菜后用敬语报菜名“„，请慢用”。报菜名时右手五指并拢，手心朝上，指向菜品。
4.3.4上菜以前要清理台面，以便有足够的上菜空间，如果是有转盘的台面，则服务员站
在副主人和副主宾之间，将菜品放在转盘上，右手五指并拢，手心向上，手指扣住转盘边沿的下方，顺时针慢慢转动转盘，把菜转到主人和主宾的正中，然后右手五指并拢，手心向上指向菜品，面带微笑对着主人报名“„，请慢用。”
4.3.5若桌上有几个菜占满位置，而下一个菜的位置不够时，服务员应站在上菜位置，面
带微笑右手五指并拢，手心向上指向剩得最少的菜名征求主人意见“先生/小姐，请问可以把这道菜换成小盘吗？”或“先生/小姐，请问这道菜可以撤了吗？”客人同意后立即将该菜换成小盘或撤走，然后再上另一道菜。
4.3.6当所有的菜都已上齐后，站在上菜的位置，微笑着提醒主人“先生/小姐，您们的
菜已上齐，请问还需要加些什么吗？”。
4.4 巡台，服务员在为客人上菜的同时须要观察客人的表情、台面情况、酒水、饮料情况。
4.4.1烟灰缸最多不能超过两个烟头，在换烟缸时服务员左手托托盘，右手先把干净的烟
缸放到烟缸上，再把干净的烟缸和脏的烟缸一起拿起，放到托盘里，再把干净的烟缸放到烟缸碟中。
4.4.2客人的饮料在饮用到1/3时，服务员应微笑着询问客人“先生/小姐，请问还要加点
饮料吗？”，若客人确定，即为客人斟上。
4.4.3骨碟中有骨、牙签时要主动为客人换碟，换碟时左手托托盘，干净的骨碟放在托盘
里靠近身体的一边，站在客人右后方。微笑着提醒客人“先生/小姐，打扰一下。”然后用右手把脏的骨碟放到托盘里的另一方，再把干净的骨碟放到桌面上。
4.4.4在服务时要面带微笑，语言要亲切，动作要敏捷，餐具要轻拿轻放。
4.4.5领班在餐厅不停的巡视，若发现服务员在服务时不及时或不周到，应及时提醒或补
位。
5 餐后服务
C 23-03 4-3
5.1 客人用餐将要结束时，服务员要主动征求主人意见“先生/小姐，请问可以上水果了吗？”
若客人不同意，则等一下再问，若客人同意则询问客人“请问这些菜可以撤了吗？”若确定，则把除饮料杯以外的餐具全部收走，收餐时先把转盘上装菜品的盘收走，再撤骨碟、碗仔、筷子等用餐的餐具，再把转盘用毛巾擦干净。
5.2 为每位客人摆上一个干净的骨碟和水果叉，并换一次毛巾。
5.3 上水果，服务员在上菜位置把水果放到桌面，然后右手五指并拢，手心向上指向水果
并用敬语“各位，请用水果”。
6 结帐服务
6.1 服务员在给客人上完水果后，要面带微笑静候客人，注意观察当客人提出买单时，立
即通知领班。
6.2 领班级以上人员为客人结帐，领班把帐单放到结帐夹，拿到后站在主人右后方，微笑
着对客人说“先生/小姐，谢谢，一共„钱。”当客人付完帐后，结帐领班应立即再说“谢谢”。若客人是现金结帐，则结帐领班要及时把找零的钱和发票放到结帐夹中，站到主人右后方，打开结帐夹，双手递给结帐的客人并用致谢语“先生/小姐，这是您的零钱和发票，谢谢。”
6.3 结帐时要征求客人意见，填写宾客意见卡，领班应主动询问客人“先生/小姐，请问您
对菜品和服务还满意吗？”当客人提出意见后，应致谢“谢谢您的宝贵意见，我们会尽快做好这些方面的服务的”。
7 送客服务
7.1 客人要离座时，服务员要主动站在主人后面为客人拉椅，拉椅时双手拿住椅子扶手的 上部，右膝盖抵在椅子背部，轻轻向后拉，直到客人可以很轻松站立为止。
7.2 服务员拉完主人的椅后，应站在旁边，躬送客人并提醒客人要带好随身物品“各位先
生/小姐，请带好您们的随身物品。”
7.3 目送客人离开，有热情的欢送语“谢谢光临，欢迎下次光临”。
8 收尾工作
8.1 客人走后服务员要再次检查是否有遗留物品，若有马上送还客人。
8.2 及时检查是否有尚燃的烟头。
8.3 收餐，清理现场、摆台，详见《中餐摆台细则》。
9 相关文件
IECC-C23-02 《迎送客人规程》。
IECC-D2303-01 《中餐摆台细则》。
C 23-03 4-4