第九章 社会工作督导
第一节 社会工作督导的含义和对象
一、督导在社会工作中的重要意义 社会工作督导的重要性： 1．促进服务机构的正常运行 2．提高服务质量 3．促进服务人员成长 4．促进专业发展
二、社会工作督导的含义和对象 (一)什么是社会工作督导
社会工作督导是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者，对机构内新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的监督、指导，传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。
(二)社会工作督导对象与督导者
社会工作督导的主要对象有四种：机构内新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者。
督导者一般都是由机构中资深的社会工作者担任，他们一般都具有丰富的实践经验，接受过正规的社会工作专业训练(本科毕业或研究生毕业)，拥有良好的专业知识和督导技巧，尤其是具有对社会、对专业负责的精神。
一般而言，社会工作督导的类型分为四种(如图9-1所示)：
(1)师徒式督导。强调学习过程，焦点集中于一般议题，被督导者承担更多责任。 (2)训练式督导强调学习过程，焦点集中在一般议题上，督导者承担更多责任。
(3)管理式督导强调的是实务工作的完成及其服务质量，焦点集中于特殊议题，督导者承担更多的责任。
(4)咨询式督导强调实务工作的完成及其服务质量，焦点集中在特殊议题上。被督导者自己承担更多的责任。
第二节 社会工作督导的功能与内容
一、社会工作督导的功能
社会工作督导具有三大功能，即行政的功能、教育的功能和支持的功能。
行政的功能，要求督导者在被督导者的招募与选择、被督导者的引导与安置、工作计划与分配、工作监督、回顾与评估、工作授权与协调等方面担负指导责任；
教育的功能，要求督导对被督导者完成任务时所需的知识与技能给予指导，协助被督导者达成专业上的发展；
支持的功能，是要求督导者向被督导者提供心理和情感上的支持，促使被督导者感到自我的重要性与价值感，让被督导者能轻松面对工作。见表9-1。
二、社会工作督导的内容 (一)行政性督导的内容
行政性督导主要提供"组织的结构性"和"完成工作所需资源的可近性"支持。行政性督导工作的主要内容有以下几项：
1．社会工作者的招募和选择 2．安置和引导工作人员 3．工作计划和分配
4．工作授权、协调与沟通 5．工作监督、总结和评估 6．督导者扮演多种角色
缓冲器角色。倡导者角色。机构变迁推动人。 (二)教育性督导的内容 具体内容包括：
1．教导有关"服务对象群"的特殊知识 2．教导"社会服务机构"的知识 3．教导有关"社会问题"的知识 4．教导有关"工作过程"的知识 5．教导有关"工作者本身"的知识 6．提供专业性"建议和咨询" (三)支持性督导的内容
社会工作者最常面临的压力来源包括：一是来自服务对象的压力。二是来自工作的压力。三是来自服务机构的行政压力。四是来自社会对社会工作认识的压力。
支持性督导的工作内容主要有四个方面:
(1)协助被督导者适应和处理服务工作中的负面情绪，增强被督导者的自我功能。 (2)给予关怀和支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作。
(3)协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感。
(4)给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同，进而愿意持续投身社会服务工作。
第三节 社会工作督导的原则与过程
一、社会工作督导的原则 社会工作督导的原则如下： 1．有利于机构目标实现 2．支持与持续反思 3．促进自我完善
二、社会工作督导过程及技巧 (一)社会工作督导过程
督导过程可分为四个阶段：即督导前期、开展期、工作期和终结期。 1．督导前期
督导前期是督导者与被督导者建立关系的基础期。 2．开展期
开展期的重要任务是建立互相信任和以口头或书面的方式确定双方同意的督导形式。 3．工作期
督导者要与被督导者分享实践经验与感受、解疑释惑、指导工作、促进其发展，支持被督导者做好服务。
4．终结期
督导应总结督导过程中各个阶段所讨论过的事情，并综述被督导者的学习过程和成长机遇，回顾被督导者的长处和弱点，帮助被督导者更加清醒地把握自我，加强自我改进。
(二)社会工作督导过程中的技巧 1．督导的相互契合技巧
督导的相互契合是督导前期的最重要技巧。相互契合的重点在于寻求问题和面对要处理的问题。
2．订立协议
3．开展话题的技巧
一是由常见的事例开始。二是包容。三是专注地聆听。四是提问。五是保持沉默。 4．同感与分享感受的技巧
5．要求被督导者努力工作和分享资料 6．督导会谈的结束技巧
第四节 社会工作督导的方法
社会工作督导传统上以个别督导为主，后来逐渐发展出团体督导、同事督导。 一、个别督导
(一)个别督导的技巧
督导者应做到的事项：一是聆听。二是补充。三是提出疑问。四是进行评价。五是提出建议。
(二)个别督导的优缺点 二、团体督导
(一)团体督导的技巧
团体督导的技巧主要体现在团体督导会议的主持过程中，大致有以下几方面： (1)建立良好关系。
(2)督导者必须能引导团体成员集中注意力和向心力。
(3)督导者尽量促使团体成员，能自动自发和自由自在地提出问题、观点，和建议。 (4)督导者须事先早有准备，但讨论时宜富有弹性地加以修正。
(5)督导者应敏锐地察觉团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导。
(6)督导者对"社会感情型"(感性)和"问题解决型"(理性)的成员所表现的观点，善加引导与应对。督导者能够应对攻击型和偏激型的成员，妥善处理和限制。
(7)督导者应在讨论的每个段落作"段落结论"，并在结束时提出清晰和具体的归纳及结论，以便被督导者能够领悟和方便实施。
(二)团体督导的优缺点 三、同事督导
同事督导是指具有相同需求、观点或技术层次的个人和一群社会工作者，通过个别互惠方式或团体讨论方式进行的互动过程。
(一)同事督导的技巧
同事督导的技巧包括两方面内容：一是同事督导团体的组成技巧，二是组织同事督导会议技巧。
关于同事督导团体的组成，主要有以下几方面技巧：
(1)注意价值的共同性。
(2)团体成员一般不超过七位，以确保团体有充分的时间进行讨论。 (3)团体成员要签订明确的契约。 (4)注意同事督导会议的反馈。
关于同事督导会议组织的技巧，主要有以下几方面： (1)设定基本规则
(2)每一次会议都要安排一定时间，让所有成员表达他们对团体的希望和需求。 (3)安排一些非正式交流时间。 (二)同事督导的优缺点
同事督导的优点主要有以下几方面：
(1)在督导过程中，专家的权威降到最低，没有权威现象。 (2)参与者可以在最方便的时间组织和安排督导会议。 (3)这种督导不需要付费。
(4)对于非常有经验的社会工作者，选择同事督导方式更容易有收获。 同事督导的不足主要有以下几方面： (1)每位成员都没有最终的权利和义务。
(2)参与的成员会彼此避免与他人的争论和对抗。
(3)有时参与的成员缺乏必要的经验和技术，无法与他人分享。 (4)团体成员有时也会彼此形成同谋。
第五节志愿者的督导
一、志愿者督导工作的含义和目的 (一)什么是志愿者督导
志愿者督导是在遵循社会服务机构政策和行政规范的情况下，通过教育训练和专业支持，协助志愿者达到最佳的工作效率，并且使服务对象、志愿者督导和所属机构都能获得相当程度的满足感。
(二)志愿者督导工作的目的
(1)协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其对服务工作的兴趣、热忱和团队士气；为志愿者提供或教导必要的工作知识和技巧，帮助其自我了解和自我成长；及时处理志愿者在服务过程中遭遇的问题和挫折，以便实现服务目标，保障服务对象或相关人员不受伤害，维持良好的服务品质。'
(2)协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守行政程序和相关规定；促进机构和志愿者双方的良好沟通，增加其对机构的认同；根据志愿服务的需要，遴选和培养资深志愿者或志愿者领袖等人才。
(3)评估志愿者的工作效果，提出改善的建议。尤其是当志愿者督导发现志愿者的工作绩效存在差距时，可以通过分析原因，有针对性地采取适当的方法和步骤，加以改善。
二、志愿服务督导的功能
志愿者督导：一是由机构承办志愿服务业务的专职人员担任督导；另一种是由资深志愿者担任督导，也就是由志愿者来督导志愿者。
(一)行政性功能--培养有效的志愿者 (二)教育性功能--培养能干的志愿者 (三)支持性功能--了解和关怀志愿者 三、志愿者督导工作的态度与内容 (一)志愿者督导的工作态度
1．把志愿者当成与机构共同工作的伙伴
2．把志愿者作为机构应提供服务的对象
3．正确认识志愿者的基本心理需求和服务有限性 4．对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求 (二)志愿者督导的工作内容
志愿者督导在督导志愿者的过程中，主要有以下几方面工作：
1．根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度
2．把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系
3．确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作
4．切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术
5．及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评 6．妥善处理志愿者的冲突问题
第九章 社会工作督导
第一节 社会工作督导的含义和对象
一、督导在社会工作中的重要意义 社会工作督导的重要性： 1．促进服务机构的正常运行 2．提高服务质量 3．促进服务人员成长 4．促进专业发展
二、社会工作督导的含义和对象 (一)什么是社会工作督导
社会工作督导是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者，对机构内新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的监督、指导，传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。
(二)社会工作督导对象与督导者
社会工作督导的主要对象有四种：机构内新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者。
督导者一般都是由机构中资深的社会工作者担任，他们一般都具有丰富的实践经验，接受过正规的社会工作专业训练(本科毕业或研究生毕业)，拥有良好的专业知识和督导技巧，尤其是具有对社会、对专业负责的精神。
一般而言，社会工作督导的类型分为四种(如图9-1所示)：
(1)师徒式督导。强调学习过程，焦点集中于一般议题，被督导者承担更多责任。 (2)训练式督导强调学习过程，焦点集中在一般议题上，督导者承担更多责任。
(3)管理式督导强调的是实务工作的完成及其服务质量，焦点集中于特殊议题，督导者承担更多的责任。
(4)咨询式督导强调实务工作的完成及其服务质量，焦点集中在特殊议题上。被督导者自己承担更多的责任。
第二节 社会工作督导的功能与内容
一、社会工作督导的功能
社会工作督导具有三大功能，即行政的功能、教育的功能和支持的功能。
行政的功能，要求督导者在被督导者的招募与选择、被督导者的引导与安置、工作计划与分配、工作监督、回顾与评估、工作授权与协调等方面担负指导责任；
教育的功能，要求督导对被督导者完成任务时所需的知识与技能给予指导，协助被督导者达成专业上的发展；
支持的功能，是要求督导者向被督导者提供心理和情感上的支持，促使被督导者感到自我的重要性与价值感，让被督导者能轻松面对工作。见表9-1。
二、社会工作督导的内容 (一)行政性督导的内容
行政性督导主要提供"组织的结构性"和"完成工作所需资源的可近性"支持。行政性督导工作的主要内容有以下几项：
1．社会工作者的招募和选择 2．安置和引导工作人员 3．工作计划和分配
4．工作授权、协调与沟通 5．工作监督、总结和评估 6．督导者扮演多种角色
缓冲器角色。倡导者角色。机构变迁推动人。 (二)教育性督导的内容 具体内容包括：
1．教导有关"服务对象群"的特殊知识 2．教导"社会服务机构"的知识 3．教导有关"社会问题"的知识 4．教导有关"工作过程"的知识 5．教导有关"工作者本身"的知识 6．提供专业性"建议和咨询" (三)支持性督导的内容
社会工作者最常面临的压力来源包括：一是来自服务对象的压力。二是来自工作的压力。三是来自服务机构的行政压力。四是来自社会对社会工作认识的压力。
支持性督导的工作内容主要有四个方面:
(1)协助被督导者适应和处理服务工作中的负面情绪，增强被督导者的自我功能。 (2)给予关怀和支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作。
(3)协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感。
(4)给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同，进而愿意持续投身社会服务工作。
第三节 社会工作督导的原则与过程
一、社会工作督导的原则 社会工作督导的原则如下： 1．有利于机构目标实现 2．支持与持续反思 3．促进自我完善
二、社会工作督导过程及技巧 (一)社会工作督导过程
督导过程可分为四个阶段：即督导前期、开展期、工作期和终结期。 1．督导前期
督导前期是督导者与被督导者建立关系的基础期。 2．开展期
开展期的重要任务是建立互相信任和以口头或书面的方式确定双方同意的督导形式。 3．工作期
督导者要与被督导者分享实践经验与感受、解疑释惑、指导工作、促进其发展，支持被督导者做好服务。
4．终结期
督导应总结督导过程中各个阶段所讨论过的事情，并综述被督导者的学习过程和成长机遇，回顾被督导者的长处和弱点，帮助被督导者更加清醒地把握自我，加强自我改进。
(二)社会工作督导过程中的技巧 1．督导的相互契合技巧
督导的相互契合是督导前期的最重要技巧。相互契合的重点在于寻求问题和面对要处理的问题。
2．订立协议
3．开展话题的技巧
一是由常见的事例开始。二是包容。三是专注地聆听。四是提问。五是保持沉默。 4．同感与分享感受的技巧
5．要求被督导者努力工作和分享资料 6．督导会谈的结束技巧
第四节 社会工作督导的方法
社会工作督导传统上以个别督导为主，后来逐渐发展出团体督导、同事督导。 一、个别督导
(一)个别督导的技巧
督导者应做到的事项：一是聆听。二是补充。三是提出疑问。四是进行评价。五是提出建议。
(二)个别督导的优缺点 二、团体督导
(一)团体督导的技巧
团体督导的技巧主要体现在团体督导会议的主持过程中，大致有以下几方面： (1)建立良好关系。
(2)督导者必须能引导团体成员集中注意力和向心力。
(3)督导者尽量促使团体成员，能自动自发和自由自在地提出问题、观点，和建议。 (4)督导者须事先早有准备，但讨论时宜富有弹性地加以修正。
(5)督导者应敏锐地察觉团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导。
(6)督导者对"社会感情型"(感性)和"问题解决型"(理性)的成员所表现的观点，善加引导与应对。督导者能够应对攻击型和偏激型的成员，妥善处理和限制。
(7)督导者应在讨论的每个段落作"段落结论"，并在结束时提出清晰和具体的归纳及结论，以便被督导者能够领悟和方便实施。
(二)团体督导的优缺点 三、同事督导
同事督导是指具有相同需求、观点或技术层次的个人和一群社会工作者，通过个别互惠方式或团体讨论方式进行的互动过程。
(一)同事督导的技巧
同事督导的技巧包括两方面内容：一是同事督导团体的组成技巧，二是组织同事督导会议技巧。
关于同事督导团体的组成，主要有以下几方面技巧：
(1)注意价值的共同性。
(2)团体成员一般不超过七位，以确保团体有充分的时间进行讨论。 (3)团体成员要签订明确的契约。 (4)注意同事督导会议的反馈。
关于同事督导会议组织的技巧，主要有以下几方面： (1)设定基本规则
(2)每一次会议都要安排一定时间，让所有成员表达他们对团体的希望和需求。 (3)安排一些非正式交流时间。 (二)同事督导的优缺点
同事督导的优点主要有以下几方面：
(1)在督导过程中，专家的权威降到最低，没有权威现象。 (2)参与者可以在最方便的时间组织和安排督导会议。 (3)这种督导不需要付费。
(4)对于非常有经验的社会工作者，选择同事督导方式更容易有收获。 同事督导的不足主要有以下几方面： (1)每位成员都没有最终的权利和义务。
(2)参与的成员会彼此避免与他人的争论和对抗。
(3)有时参与的成员缺乏必要的经验和技术，无法与他人分享。 (4)团体成员有时也会彼此形成同谋。
第五节志愿者的督导
一、志愿者督导工作的含义和目的 (一)什么是志愿者督导
志愿者督导是在遵循社会服务机构政策和行政规范的情况下，通过教育训练和专业支持，协助志愿者达到最佳的工作效率，并且使服务对象、志愿者督导和所属机构都能获得相当程度的满足感。
(二)志愿者督导工作的目的
(1)协助志愿者认清和肯定志愿服务的价值，提供并维持其对服务工作的兴趣、热忱和团队士气；为志愿者提供或教导必要的工作知识和技巧，帮助其自我了解和自我成长；及时处理志愿者在服务过程中遭遇的问题和挫折，以便实现服务目标，保障服务对象或相关人员不受伤害，维持良好的服务品质。'
(2)协助志愿者了解组织和机构的功能，使其遵守行政程序和相关规定；促进机构和志愿者双方的良好沟通，增加其对机构的认同；根据志愿服务的需要，遴选和培养资深志愿者或志愿者领袖等人才。
(3)评估志愿者的工作效果，提出改善的建议。尤其是当志愿者督导发现志愿者的工作绩效存在差距时，可以通过分析原因，有针对性地采取适当的方法和步骤，加以改善。
二、志愿服务督导的功能
志愿者督导：一是由机构承办志愿服务业务的专职人员担任督导；另一种是由资深志愿者担任督导，也就是由志愿者来督导志愿者。
(一)行政性功能--培养有效的志愿者 (二)教育性功能--培养能干的志愿者 (三)支持性功能--了解和关怀志愿者 三、志愿者督导工作的态度与内容 (一)志愿者督导的工作态度
1．把志愿者当成与机构共同工作的伙伴
2．把志愿者作为机构应提供服务的对象
3．正确认识志愿者的基本心理需求和服务有限性 4．对志愿者不能过于放任，也不能过分苛求 (二)志愿者督导的工作内容
志愿者督导在督导志愿者的过程中，主要有以下几方面工作：
1．根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度
2．把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系
3．确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作
4．切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术
5．及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评 6．妥善处理志愿者的冲突问题