列车员通用作业程序及标准
为进一步规范列车员作业程序及标准，在作业过程中真正实现作
业程序的统一和服务礼仪上的规范。特制作列车员通用作业程序及标
准，供职工学习和执行，从而提高列车服务质量。
一、出乘作业程序
（一）出乘学习。检查仪容仪表，参加出乘会学习，听取车队干
部、列车长传达命令指示、布臵工作，学习业务。
（二）进库接车。点名列队，按规定路线上车接车，执行集体上
下车作业程序，乘务包放入宿营车。
并执行登车作业程序：
1. 放稳车梯。确定车门，乘降梯扎稳挂牢，翻板卡簧入槽。
2. 确认防护。确认乘降梯两侧分别有专人防护，做好安全宣传。
3. 稳步登车。抓牢扶手、踩稳车梯，逐梯登车。
4. 递送物品。接应车下防护人员递送的物品。）乘务包放入宿营
车。
质量标准：按规定路线行走，防护到位，踩稳抓牢，有序上（下）
车，确保安全。
（三）. 验收交接。与保洁人员办理备品、卧具、卫生交接，对
卫生不达标的部位要求保洁人员立即弥补。
（四）. 收尾补强。擦抹移动备品，整理座套（铺位）、窗帘，做
好卫生整备收尾工作，按要求落实厕纸（手纸）、卫生球等配臵和茶
具洗消工作，将干净卧具装袋放入卧具柜内，无法放入卧具柜的干净
卧具装入防水袋统一放臵在第一空铺位下。发现问题及时报告列车
长。
（五）. 检查设备。灭火器配件齐全有效，指针在绿色区域，底
座无杂物、积灰；紧急制动阀、人力制动机警示标志齐全，粘贴到位；
清理电茶炉滤网杂物，擦抹干净，保持畅通；顶棚盖施封，车内设备
使用良好。发现故障及时报告列车长。
. 锁闭车门。列车调车出库前，检查锁闭车窗、卫生间、车门。
（六）. 擦抹标志。列车上站台统一投放垃圾，擦抹扶手、区间
牌、外顺号牌，完毕后上车锁闭好车门。
出库卫生验收检查及标准：
车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。衣
帽钩、行李架干净，无灰尘。茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。
果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、
车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边
沿、报架干净无灰尘。
地面：地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。地
毯干净，表面和下部无杂物。
连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂物。风
挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰尘。
通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。地面金属压条明亮、
见本色，无积水。车门翻板干净，翻板下无杂物。
盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间地面冲
洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。
揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、外顺号
牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、平整、不歪斜。揭
示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架干净无灰尘。
卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净，见本色。
便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净，无污垢。
铺位及边坐：铺位套、边座套干净，平整，铺缝无杂物。底部、
托座干净，见本色，无污垢。上、中、下铺靠背板壁、铺壁顶板、卧
铺扶梯、脚踏板、扶手、铺腿、底脚干净，无污垢。
备品定位：
窗帘：列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须对窗帘
进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗框两边窗帘钩上。
白色纱窗帘折叠后放臵在靠餐车方向一端。
茶几：茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套绳固
定。
卧具：枕头放棉被上，摆放整齐。硬卧下铺不摆放棉被，中、下
铺棉被统一摆放在中铺，靠窗两床棉被与板壁平行，开口朝外，靠走
廊一侧棉被与靠窗棉被成T 字形摆放，开口相对；上铺棉被摆放靠走
廊一侧，与铺边平齐，开口朝外，呈一字形摆放。硬卧床单、被套、
枕套等卧具原则应全部装在洁净卧具袋内或装入消毒袋内存入卧具
柜。
卫生间：卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地面60
厘米左右位臵设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较为合适，扫把把
手上必须有“厕所专用”字样。厕所内手纸应放入手纸盒，手纸前端
露出5厘米左右，折叠成三角形。
安全渡板：安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位臵。
果皮盘：擦抹干净，摆放到位，硬卧车放于铺位间茶几中间靠窗
户位臵，字样朝过道方向。
（三）始发作业程序。
1. 立岗引导。送电后及时开灯，休班列车员听到广播通知到办公
车点名，站台排队至各车厢开门立岗，挂活动顺号牌、挂警戒线（警
戒线挂放标准：面向两节车厢连接处，字面朝外，先左后右分别将磁
吸贴在车门门框旁，两端应尽量收紧，绷直警戒线，挂放高度约距站
台面1米处（如需挂放于扶手位臵时，两端对齐扶手上端）。开门取
放安全渡板，试踩确保平稳牢固（由车厢内列车员看见立岗列车员到
位后试开车门，直到完毕后方可离开。）验票上车，扶老携幼，做好
安全宣传和安检查危。当班列车员在车内引导旅客座席、铺位，妥善
安排重点旅客，带脚踏垫整理行李架（大客流下双开车门）。
2. 听铃登车。立岗人员铃响站线，面向车门，脚尖齐站台白线外
侧立正。铃止登车，取警示带、活动顺号牌，收取安全渡板。
3. 锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟
与翻板齐线），出站后自检互检车门，打开卫生间供旅客使用。
4. 整理疏导。休班人员清扫地面，拖车厢过道、通过台、连接处，
擦抹盥洗间；当班人员疏导安排旅客席位，整理行李架、衣帽钩，逐
空进行安全宣传。
5. 自我介绍。在列车广播的统一指挥下（约开车15分钟后），双
班人员背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客
做自我介绍。用语：旅客们，您们好！欢迎大家乘坐我们的列车，我
是本车厢的列车员XX, 大家在旅行中有什么要求请随时与我们联系，
我将尽量帮助解决。茶炉间、卫生间、盥洗间在车厢XX 处(两人手势
引导) ，本次列车为不吸烟列车，请吸烟的旅客到车厢连接处去吸，
那里设有烟灰缸，请将吸剩的烟头放在烟灰缸内；请将垃圾放在果皮
盘内，我们会及时收取，禁止向窗外抛物；接开水时，请不要接得过
满，小心烫伤自己和他人；过车厢连接处、通过门、上厕所时，请注
意头手，防止挤伤、碰伤、摔伤；列车水厢容积有限，请大家节约用
水。最后祝大家旅行愉快，一路平安。（标准版，车队可根据情况自
定通告用语）。
6. 供水登记。休班人员向旅客全面提供开水，送水时带桶、站稳、
接杯，不倒过满，做好防烫宣传（卧车水瓶灌水后放臵在瓶座内或防
滑垫上，防止倾倒烫伤旅客）。当班人员进行去向登记（卧铺车进行
换票作业），完毕后，休班人员排队回宿营车休息。
质量标准：统一点名，排队立岗；引导有序，重点旅客安排到位；
行李架摆放牢固、整齐，做到大不压小、重不压轻，铁器、锐器、杆
状物品不放在行李架上，毛巾绳、衣帽钩整齐；车内疏导及时，宣传
到位，换票准确，通告用语标准，作业一致。
列车员执行立岗迎客作业程序：
1. 立岗迎客。面向旅客到来方向立岗，迎客问好。用语：（面带
微笑）您好，欢迎乘坐本次列车，请您出示车票。
2. 维。维持秩序。提示旅客先下后上、排队等候，宣传禁带危险
品。（用语：请大家排好队，把车票准备好，危险品请不要带上车，
谢谢）。
3. 验。验票引导。确认车票日期、车次、席别、到站有效，手势
引导。（用语是：请上车！您的座位在车厢中部）。
4. 乘。组织乘降。有序乘降，提示踩稳扶牢，帮扶重点。（用语：
您请注意脚下安全，遇老、幼、病、残、孕等重点旅客上车时，需做
好扶老携幼。
5. 登。铃止登车。执行高站台（低站台）上车关门。
高站台上车关门作业程序：
1. 铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线立正。
2. 铃止登车。摘警戒线（将警示带取下折叠放臵左手）、活动顺
号牌（放臵在翻板压杆板壁一侧处）。
3. 上车后收取渡板，放臵在翻板压杆板壁一侧处。
4. 车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟于翻板齐线）。
低站台上车关门作业程序：
1. 铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线立正，提醒站台玩耍和
购物的旅客上车。
2. 铃止登车。迈左脚，三步登车，踏稳扶牢，逐梯上车。
3. 放下翻板。站立翻板槽外，打开卡簧，按下翻板，用脚踩住，
搬动把手，压牢翻板，取活动顺号牌（放臵在翻板压杆板壁一侧处）。
4. 锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟
于翻板齐线）。
执行车门自检互检作业程序：
1. 自检车门。检查本车厢的四个车门（执行一人两车时，为所负
责的两个车厢八个车门）。检查时按下车门把手，回拉车门（塞拉门
时左右拉动），检查上锁，复检下锁，确认锁闭，瞭望车外，有无抓
车。
2. 互检车门。检查前后临近车厢靠所负责车厢一端的各两个车
门）。检查时按下车门把手，回拉车门（塞拉门时左右拉动），检查上
锁，复检下锁，确认锁闭），打开卫生间供旅客使用。活动顺号牌、
安全渡板、警戒线、抹布定位摆放。
整理行李作业程序：
1. 通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中
部，面向旅客做行李架整理通告。用语：对不起，为了保证行李架上
行李的安全稳固和整齐美观，现在为大家整理行李，请大家给予配合。
2. 铺垫站稳。从车厢一位端起进行行李架整理，使用脚垫，手扶
坐席背，踩准站稳。
3. 整理行李。征得旅客同意，按照“大不压小、重不压轻、长顺
短横”的原则，逐件码放平稳、牢固、整齐，铁器、利器、易碎品放
在座席下面，行李不堵车门、盥洗间留出通道。
4. 收垫定位。收回脚垫，整理座位套，脚垫定位放臵），在逐空调整
行李时并进行不吸烟车厢宣传（用语：请不要在车厢里吸烟，吸烟请
您到车厢两头的连接处去吸），执行锁闭活动车窗作业程序。
锁闭活动车窗作业程序：
1. 锁闭车窗。检查每扇活动车窗锁闭情况，用钥匙锁车窗至锁闭位臵（绿皮车车窗高度15cm ），如遇动车交汇区段及时锁闭交汇一侧的车窗。
2. 检查锁闭。往车内方向拉动，确认锁闭。
3. 报告异常。遇关闭、锁闭失效时及时报告列车长。
卧铺车换票作业程序：
1. 检查锁具。检查抽屉、锁具作用良好，票夹、牌齐全。
2. 收换车票。从车厢一位端开始进行换票宣传（用语：各位旅客，打扰一下，我将为大家换取车票，请你们把车票准备好，谢谢），自二位端起开始逐人换取车票，收回卧铺票牌，告知下站到站时刻、介绍卧具、提示安全注意事项。
3. 摆放车票。将车票统一放入票夹管理，放臵时车票要正面朝上，能看见车票发到站。
4. 记录到站。记录重点旅客，做好交接。
5. 票据加锁。票据、更换结束后入抽屉锁闭。
（四）到站前作业程序。
1. 卫生清扫。清扫前先行通告，请求旅客配合；清扫时，采取自上而下、先车内再连接处、通过台、盥洗间、卫生间的保洁流程；清理茶几、果皮盘、小垃圾桶垃圾，做到边清理边擦抹边定位，全面扫拖车厢地面，垃圾入袋扎口定位摆放。
2. 重点擦抹。对电茶炉、盥洗间、卫生间及乘务室内窗框、台面、四
壁等部位进行擦抹保洁（在擦抹过程中注意使用三色抹布）。
3. 备品定位。作业完毕，拖（抹）布涮净、拧干，扫帚、撮箕等保洁用具定位放臵。
4. 车容整理。整理行李架、毛巾绳、衣帽钩及座（铺）套、头巾片。卫生间彻底清理并按时关闭（集便器卫生间途中站可不锁闭）。遇垃圾投放站时，应做好垃圾扎口交站的准备。
5. 检查着装。检查了解车厢储水情况，人容着装规范，带活动顺号牌、警示带及安全渡板。
6. 通告宣传。到站前10分钟，背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告前方到站站名、时刻、站停时间，提醒下车旅客带齐随身携带品。卧铺下车旅客提前换票。
7. 组织重点。组织旅客到车门口等待下车，帮助重点，同时清理需开启车门位臵的旅客人员及行李，保证车门能顺利开启。
8. 提前到岗。左手拿活动顺号牌、抹布（高站台拿警示带，安全渡板靠放在翻板压杆板壁一侧处），面向站台方向立岗（脚后跟与翻板齐线）。
质量标准：车内“三线”整齐，卫生达标，卫生间冲洗干净；着装规范，通告及时，用语标准；提前组织，照顾重点，秩序良好；到岗及时，杜绝旅客越站。
（五）停站时高站台作业程序。
1. 停稳开门。门入卡槽，挂放活动顺号牌（终到站可不挂放），放稳渡板、稳步下车，挂放警示带。
2. 擦抹扶手。带抹布擦抹扶手（遇塞拉门无扶手可不带抹布）。
3. 定位立岗。面向旅客到来方向（不站车厢空档处）立岗，组织乘降，验票上车，提示旅客先下后上、依次排队，踩稳扶牢，帮扶重点，做好安全宣传及安检查危。并随时观察车门、渡板卡位情况，保持卡牢状态。旅客上下完毕按规定投放垃圾。
4. 铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线外侧立正。
5. 铃止登车。铃止收取警示带，三步登车。
6. 收取渡板。上车后取活动顺号牌、收渡板，放臵在翻板压杆板壁一侧处。
7. 锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟与翻板齐线），出站自检互检车门。
质量标准：到岗及时，停稳开门，扶手擦抹干净，活动顺号牌、警示带挂放正确，安全渡板卡放牢固；立岗位臵统一，姿势标准，着装规范，标志齐全，宣传到位，组织有序；车门自检互检落实到位，锁闭良好，确保安全；安全渡板、警示带、活动顺号牌定位摆放。
（六）停站时低站台作业程序。
1. 停稳开门。挂放活动顺号牌（终到站可不挂放），脚踩翻板，手扳翻板把手，打开翻板，卡簧入槽。
2. 稳步下车。踩稳车梯，抓牢扶手，逐梯下车。
3. 擦拭把（扶）手。带抹布，擦翻板、车门把（扶）手，清理车梯杂物。
4. 定位立岗。面向旅客到来方向立岗，组织乘降，验票上车，提示旅
客先下后上、依次排队，踩稳扶牢，帮扶重点，做好安全宣传及安检查危。随时观察翻板卡位情况，保持卡牢状态。旅客上下完毕按规定投放垃圾。
5. 铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线外侧立正。
6. 铃止登车。迈左脚，三步登车，踏稳扶牢，逐梯上车。
7. 放下翻板。站立翻板槽外，打开卡簧，按下翻板，用脚踩住，扳动把手，压牢翻板，取活动顺号牌。
8. 锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟与翻板齐线），出站依据管辖范围自检互检车门。
质量标准：到岗及时，停稳开门，把（扶）手擦抹干净，活动顺号牌挂放正确，翻板卡牢；立岗位臵统一，姿势标准，着装规范，标志齐全，宣传到位，组织有序；车门自检互检落实到位，锁闭良好，确保安全。活动顺号牌定位摆放。
（七）开车后作业程序。
1. 车门检查。列车出站后，按照负责车厢责任范围执行车门自检互检作业程序；打开卫生间供旅客使用；安全渡板、警示带、活动顺号牌定位摆放。
2. 通报站名。准确通告前方到站站名、时刻。
3. 核对水位。核实给水情况，填写给水登记表。
4. 调整坐席。疏导车内旅客，安排旅客席位，卧铺及时换牌，恢复“三线”。
5. 卫生整理。清扫地面，拖过道、通过台、连接处，擦抹盥洗间。
6. 巡视宣传。对新上车重点旅客登记服务，进行安全宣传，做好硬质包装物品的登记回收和安检查危。
质量标准：车门自检互检到位，锁闭良好，卫生间开启及时；通告用语标准，资料填记规范；车内疏导及时，妥善安排旅客，行李调整到位，不堵塞车门、通道、盥洗间；车内卫生整洁，安全宣传、卡控到位。
（八）运行中作业程序。
1. 巡视车厢。加强车内巡视（对车厢内、连接处、车门处、卫生间、电茶炉、配电室旁、盥洗间和车内隐蔽部位（盥洗间下部、洁具柜、垃圾箱、车厢内座位下部、电茶炉内部）。进行重点检查。对面遇人要主动让道（退一步侧身面对客人），微笑点头或以手示意“请您先过”。），及时整理车容车貌（对窗帘、头套、行李架、衣帽钩、毛巾绳进行整理），卫生做到随脏随扫（及时清到果皮盘、擦抹茶几和盥洗间台面、清扫车内、连接处、通过台卫生、冲洗盥洗间下部和盥洗间地面），运行中卧铺车旅客起床后，随时整理卧具。
2. 通告宣传。随时进行安全宣传，解答旅客问询，做好硬质包装物品的登记回收和安检查危；遇临时停车等，全面开展车门检查和车内巡视。
1）车内吸烟时——车内禁止吸烟（拍标志），引导旅客到连接处吸烟；连接处吸烟时--—请将熄灭后的烟头放进烟灰缸内，不要随意乱扔。
2）接开水、泡方便面时——站稳、拿稳茶杯、杯口对准出水口、接水最多不能超过三分之二、不能用矿泉水甁（打X ）等容易烫变形的塑料瓶；返回座位过程——端稳茶杯、慢行、不要和其他人发生碰撞。回到座位后——茶杯应放在茶几中部，提示周围旅客注意不要烫伤。
3）上卫生间时——手不要放在门框处，提示上卫生间旅客一看、二关、三锁。提示在使用厕所时，请抓好扶手，防止滑倒和撞伤。
4）通过连接处时——手不要扶在门框处，提示不要被车门挤伤、撞伤。站在连接处时——站稳，手不要放在两车厢缝隙内，提示不要被摔伤和挤伤。
5）坐边凳时——手不要放在边凳底座处，以防边凳弹起挤伤手指。
6）中上铺——在上下铺位时，应从铺梯上下，紧握扶手，严禁从茶几处上下。小孩在中上铺玩耍时需有同行人照看，提示不要摔伤。
7）车内跑动时——制止在车内跑动旅客、儿童，提示要慢慢行走，防止摔伤。
8）座硬座靠背、茶几时——禁止坐在靠背、茶几上（打X ）, 提示不要摔伤。
9）清晨洗漱时——提示旅客注意地面水迹，防止在盥洗间滑倒摔伤。
10）依靠车门时——禁止旅客依靠车门，防止车门玻璃脱落发生意外。
11）削水果时——列车紧急制动时，提示旅客不要被划伤和划伤其他旅客。
12）织毛衣、十字绣时——列车紧急制动时，提示旅客不要被剌伤和剌伤其他旅客。
13）有硬质物品时——发现硬质物品时，做好硬质物品登记和粘贴防抛标识，提示旅客禁止向窗外抛物。
执行安检查危作业程序——安检查危人员有列车长、列车值班员、安检员（配戴袖标，手持安检查危仪）、乘警。
3. 照顾重点。重点旅客做到“三知三有” —— 知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接，了解重点旅客的困难、需求，帮助解决和提供服务（送开水、帮助补卧）；办理交接完毕后，接班列车员要到重点旅客的位臵对其情况进行了解，继续做好服务。
4. 查验车票。按照实名制的要求，协助列车长查票及实名制验证。查票人员有列车长、乘警、列车值班员、本车厢列车员协助，通告用语（各位旅客，你们好，为了维护列车秩序，我们现在要查验车票，请大家把车票和身份证准备好，上车前没有来得及买票的旅客，请主动补票，谢配合），逐空逐人对票、证、人进行查验。
1）对睡觉的旅客。用语：先生（女士），打扰了，现在需要查验一下车票。谢谢！
2）发现未买票的旅客。用语先生（女士），请您到*号车厢列车办公席办理补票手续，谢谢！
3）发现持有过期车票的旅客。用语：对不起，先生（女士），您的车票过期了，请您从**站起，另行补票，谢谢！
4）发现小孩超高。用语：先生（女士），您的小孩超高了，请补一张小孩票，谢谢！
5）对一时找不到车票的旅客。用语：您别着急，再仔细找找！
5. 途中遇检查。面带微笑，情绪自然，主动迎接，开口热情，如当面相遇点头微笑“欢迎检查”，如领导检查自己车厢要陪同相送到临车，分别是“您请慢走”；如领导有意停留要请进乘务间坐，“欢迎检查，
我向您汇报（姓名、车厢、运行区间、重点旅客情况等）”；如遇自己有事要先打招呼，“快到站了，请您坐一下，我去……”
6. 回答旅客询问。认真落实首问首诉负责制，对旅客提出的意见，要虚心倾听，用热情关怀的语言，稳定旅客情绪，耐心听完旅客的话，对旅客反映的问题要作记录，以示尊重，需要说明时，不能简单回答、推诿回避，不能边走边答，含糊其辞，如对所问的内容不知道，回答“对不起，我去查一下再告诉您”，或引导到列车长处解答。
质量标准：通告用语标准，安全巡视到位，车内整洁，地面干净，卫生间无异味、无污物、无积垢，重点旅客有登记、有服务、有交接。
（九）清晨作业程序。
1. 车容整理。整理窗帘，清理茶几、小垃圾桶和果皮盘垃圾，车内全面卫生清扫，整理行李架、衣帽钩及座套、头巾片。卫生间及时冲洗，保证干净使用。
2. 送水宣传。带桶送水（卧车水瓶灌装鲜开水后逐空送到位），做好节约用水的宣传工作。
3. 保持三干。在清晨用水高峰，做好盥洗间的卫生整理，保持地面干燥，防止旅客跌倒摔伤。垃圾装袋扎口定位摆放。
4. 调节空气。开窗通风，保持车内空气质量良好。定时关闭锁牢。 质量标准：车容整洁，卫生达标，盥洗间、卫生间、连接处保持干燥，开水供应充足。
（十）夜间作业程序。
1. 去向登记。硬座逐空逐位进行去向登记，卧铺核对铺位情况，全面掌握夜间旅客到站情况。1）通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做去向登记通告。硬座车用语：
各位旅客，为了防止您坐过站，下错车，现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢。卧铺车用语：各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境，列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
2. 夜间宣传。介绍夜间安全注意事项。
1）上厕所时——手不要放在门框处，提示上厕所旅客一看、二关、三锁。提示在使用厕所时，请抓好扶手，防止滑倒和撞伤。
2）通过连接处时——手不要扶在门框处，提示不要被车门挤伤、撞伤。站在连接处时——站稳，手不要放在两车厢缝隙内，提示不要被摔伤和挤伤。
3）坐边凳时——手不要放在边凳底座处，以防边凳弹起挤伤手指。
4）中上铺——在上下铺时，应从铺梯上下，紧握扶手，严禁从茶几处上下。小孩在上厕所时应有同行人照看陪同，休息时应有同行人照看。
5）车内跑动时——制止在车内跑动旅客、儿童，提示要慢慢行走，防止摔伤。
硬座到站下车注意事项：旅客们，现在是夜间运行了。为了保证安全，请您把随身携带的行李物品检查一下，请看管好自己的东西，以免互相拿错。夜间下车的旅客，请注意我们的到站通告，以免坐过站，为您的旅行带来不便。
卧铺夜间注意事项：旅客们，现在是夜间运行了。为了保证大家休息，卧铺车22点将熄灯，并停止会客，请会客的同志回到自己车厢。为了保证大家的安全，请不要躺在铺位上吸烟，贵重物品请妥善保管。
3. 卫生清扫。彻底扫拖车厢，整理车容，落放窗（纱）帘，卧铺车收取水瓶清空并擦抹。
1）卫生清扫。车内卫生进行全面清扫（用语：对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢）。擦抹茶几（用语：对不起，请帮忙拿一下茶几上的物品，让我为您擦抹茶几，谢谢）、清洗果皮盘垃圾。
2）卫生擦抹。对盥洗间台面、卫生间洗手盆台面进行擦抹保洁。
3）扫拖地面。从运行方向一端起，逐排对边角、座席下及连接处、通过台的垃圾进行扫拖，垃圾入袋扎口定位摆放。
4）备品定位。作业完毕，拖布涮净、拧干与扫帚、撮箕一起定位放臵在清洁柜内（无清洁柜的撮箕、扫把放在乘务室一端短凳子下、拖布放在洗脸间一端长凳子下）。卧铺车收取水瓶放臵在电茶炉旁、鞋子排队整齐（中上铺旅客鞋子放在铺位梯下，下铺旅客鞋子放于靠过道一侧铺位下，鞋子隐蔽与下铺边缘垂直平行，鞋尖向内，整齐摆放。
5）窗帘落放。将铺位空和过道车窗窗帘关闭。
4. 关闭车灯。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。
5. 车内巡视。加强车内巡视（卧车坐一位端起第三空边凳），发现问题及时处理和报告列车长。
6. 死角突击。根据列车长布臵要求，积极开展死角卫生突击并达标。
1）上夜班负责一位端——对电茶炉内外部、卫生间（洗脸池台面、镜面、窗框、下四壁、扶手、暖气罩、地面、便池内尿垢）、乘
务室（桌面、窗框、暖气罩、地面及压条、板壁、座位下部缝隙处）、连接处和通过台（下四壁、地面压条、门玻璃）、烟灰缸内外部、配电室板壁、翻板及卡座进行突击。同时对送水桶、暖水甁移动备品进行擦抹。
2）下夜班负责二位端——对盥洗间（台面、洗手池、镜面、梳妆台、下部地面、板壁、）、卫生间洗脸池台面、镜面、窗框、下四壁、扶手、暖气罩、地面、便池内尿垢）、垃圾箱内外部、洁具柜内外部、连接处和通过台（下四壁、地面压条、玻璃）、烟灰缸内外部、顶部通风口、翻板及卡座进行突击。同时对安全渡板、撮箕移动备品进行擦抹。
7. 提醒旅客。提醒旅客安全注意事项和保持车内安静，下车旅客带齐随身携带品到站下车。
质量标准：去向登记真实完整；安全宣传到位, 用语标准；车内卫生整洁，死角卫生突击达标，做到“四轻”，避免干扰旅客；车内巡视到位，到站前提醒及时，防止旅客越站。
（十一）开餐时作业程序。
1. 回收及时。及时回收硬质物品、饭盒，垃圾袋扎口定位摆放。
2. 及时送水。供餐时为旅客送开水，进行安全宣传。
3. 扫拖地面。清理垃圾，清扫车厢，保持车内整洁卫生。
质量标准：硬质物品登记、回收及时，开水供应充足，车内卫生整洁。 （十二）交接班作业程序。
1. 清洗果盘。清倒、擦洗果皮盘，果皮盘内外干净、无垃圾。
2. 扫拖擦抹。全面扫拖车厢，冲洗卫生间，擦抹茶几、盥洗间、卫生间及乘务室内窗框、台面、四壁等，车容车貌整洁，“三线”整齐平稳，备品齐全定位。
3. 交接通告。面向旅客进行交接班通告，征求旅客意见。
4. 填写资料。交接填记项目齐全，规范。
5. 交接重点。交接重点旅客及车内设备设施情况。
6. 及时送水。接班一杯水，带桶为旅客送开水（卧车利用备用水瓶逐空更换）。
7. 排队就餐。依次排队到餐车就餐和交接班。
质量标准：车容整洁，卫生达标，备品齐全定位；通告用语标准，重点旅客及车内设备设施情况交接清楚，交接薄填写规范，开水供应充足；列队整齐，着装规范，统一就餐。
（十三）终到作业程序。
1. 车容整理。落实到站前卫生整备作业要求，全面做好连接处、通过台、盥洗间、卫生间及车内卫生工作。
1）. 通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做终到卫生清扫通告。用语：各位旅客，列车前方将要到达本次列车终点站了。为了保证车厢的卫生，我们将对车厢进行全面的卫生清扫，列车到站前卫生间将提前锁闭。需要使用卫生间的旅客请您提前使用，谢谢您的配合！
2.卫生清扫。车内卫生进行全面清扫（用语：对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢）。擦抹茶几（用语：对不起，请帮忙拿一下茶几上的物品，让我为您擦抹茶几，谢谢）、清理果皮盘垃圾（用语：我能为您清倒果壳盘吗），冲洗卫生间前应敲门三次并询问，确认卫生间无人后，对卫生间内窗框、四壁，洗手池台面及便器进行冲洗擦抹，做到三不带（不带粪便、垃圾、污水到站）并按时关闭卫生间终到站前锁卫生间（用语：各位旅客，列车前方就要到
达终点站了。为了保证车站的卫生，列车上的卫生间将提前锁闭。需要使用卫生间的旅客请您提前使用，谢谢您的配合），关闭卫生间门时应做到确认旅客无手扶门缝，防止剂压伤。
3. 卫生擦抹。对盥洗间台面、卫生间洗手盆台面进行擦抹保洁。
4. 扫拖地面。从运行方向一端起，逐排对边角、座席下及连接处、通过台的垃圾进行扫拖，垃圾入袋扎口定位摆放。
5. 备品定位。作业完毕，拖布涮净、拧干与扫帚、撮箕一起定位放臵在清洁柜内（无清洁柜的撮箕、扫把放在乘务室一端短凳子下、拖布放在盥洗间一端长凳子下）。
2. 告别通告。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告终到站时刻，主动征求旅客意见，提醒旅客带齐随身携带品。
3. 整理备品。整理资料、台帐，集中清扫工具等备品。
4. 乘降组织。提前到岗，停稳双开车门，落实高（低）站台车门作业要求。乘降组织完毕后，垃圾袋按规定交站处理，上车关锁车门。
5. 车内巡视。检查旅客遗失物品，发现设备或其他问题时，及时报告列车长。
6. 收尾补强。做好终到卫生的收尾工作。
7. 办理交接。与保洁人员办理卧具（布制品）备品交接签字手续；卧车认真落实卧具分类清点、核实使用情况，填写相关交接报表（簿）；将移交数量报列车长汇总。
8. 集合列队。在指定地点集合，点名列队出站。
质量标准：终到卫生全面彻底，做到“三不带”（不带粪便、垃圾、污水）；通告用语标准，备品齐全定位，资料台帐填写完整；立岗姿势标准，乘降组织有序；卫生收尾工作到位，卧具备品交接规范；定
点集合点名，整齐列队出站。
（十四）. 硬卧车2人2车作业重点：
1）组。组织乘降。列车始发和终到两名列车员各负责一个车厢的车门立岗，组织旅客乘降。途中停车时，可不锁闭所负责两个车厢之间的通过门及端门，当班列车员立岗时应挂放所负责两个车厢的活动顺号牌（挂放时小号顺号牌在上、大号顺号牌在下）。列车途中停站时，开启车门位臵原则上为两个车厢之间靠乘务室一端的车门，如途中后车下车旅客较多或为途中预留车厢时，列车长可做调整。
2）宣。服务宣传。组织旅客上车时，列车员应告知旅客铺位所在位臵，在下车旅客到站前40分钟，列车员要向旅客提示开启车门组织乘降的具体位臵，引导旅客做好下车准备，到站后列车员要对旅客下车情况进行确认，防止越站和误下车。
3）检。车门检查。始发开车后四门检查，互检本车厢的另一端两个车门；途中站开车后除四门检查外，互检所值乘两个车全部车门，确认锁闭良好，做好瞭望，防止抓车。
4）换。收换车票。始发开车后，两名列车员各负责一个车厢的换票工作，并做好服务通告和安全注意事项提示。旅客到站前40分钟对下车旅客进行换票，并做好提示，引导和帮助重点旅客到开启车门位臵准备下车。
5）巡。巡视检查。值乘中列车员应使用所负责两车之间靠餐车一端的乘务室，如两车之间无乘务室时，使用靠餐车一端前车的乘务室（票据、填记资料的定位在该乘务室），并按作业流程完毕相关程
序，每30分钟对所负责车厢进行巡视，当列车员在车内作业或进行巡视时，列车员应在所负责的另一车厢乘务室挂放提示牌，提示旅客列车员所在位臵和联系方式。
质量标准：车门管理制度落实，旅客乘降组织有序，无越站及旅客下错车，票据收换准确，保管良好，值乘中对所负责车厢按规定巡视，对重点旅客服务到位。
（十五）. 途中硬座车超员50%以上作业重点：
1）组。组织乘降。始发、终到及整车预留站执行双开车门。
2）保。保证预留。锁闭预留车厢车门、车窗，确保预留兑现。
3）疏。车内疏导。及时组织疏导车内旅客。到站前对车门口旅客、行李进行调整，提前组织下车旅客到车门口准备下车，防止越站。
4）巡。车内巡视。加强车内巡视，发现问题及时妥善处臵。
5）通。保证通风。定时组织开启车窗，做好车内通风工作。
6）检。检查设备。检查人力制动机、紧急制动阀、灭火器及电茶炉、卫生间的使用情况。
7）宣。安全宣传。做好安全、卫生、节水宣传。
8）查。查验车票。按照实名制的要求，协助列车长查票。
9）拍。拍发电报。统计车内人数，确认超员状态，及时拍发超员电报。
质量标准：双开车门执行到位，乘降组织有序；预留车管理到位，保证预留兑现；车内疏导及时，保证车内通风；巡视检查到位，宣传服务周到；提前组织下车，防止旅客越站；按规定查验车票证件，车内卫生随脏随扫；安全卡控到位，防止旅客伤害。
列车员通用作业程序及标准
为进一步规范列车员作业程序及标准，在作业过程中真正实现作
业程序的统一和服务礼仪上的规范。特制作列车员通用作业程序及标
准，供职工学习和执行，从而提高列车服务质量。
一、出乘作业程序
（一）出乘学习。检查仪容仪表，参加出乘会学习，听取车队干
部、列车长传达命令指示、布臵工作，学习业务。
（二）进库接车。点名列队，按规定路线上车接车，执行集体上
下车作业程序，乘务包放入宿营车。
并执行登车作业程序：
1. 放稳车梯。确定车门，乘降梯扎稳挂牢，翻板卡簧入槽。
2. 确认防护。确认乘降梯两侧分别有专人防护，做好安全宣传。
3. 稳步登车。抓牢扶手、踩稳车梯，逐梯登车。
4. 递送物品。接应车下防护人员递送的物品。）乘务包放入宿营
车。
质量标准：按规定路线行走，防护到位，踩稳抓牢，有序上（下）
车，确保安全。
（三）. 验收交接。与保洁人员办理备品、卧具、卫生交接，对
卫生不达标的部位要求保洁人员立即弥补。
（四）. 收尾补强。擦抹移动备品，整理座套（铺位）、窗帘，做
好卫生整备收尾工作，按要求落实厕纸（手纸）、卫生球等配臵和茶
具洗消工作，将干净卧具装袋放入卧具柜内，无法放入卧具柜的干净
卧具装入防水袋统一放臵在第一空铺位下。发现问题及时报告列车
长。
（五）. 检查设备。灭火器配件齐全有效，指针在绿色区域，底
座无杂物、积灰；紧急制动阀、人力制动机警示标志齐全，粘贴到位；
清理电茶炉滤网杂物，擦抹干净，保持畅通；顶棚盖施封，车内设备
使用良好。发现故障及时报告列车长。
. 锁闭车门。列车调车出库前，检查锁闭车窗、卫生间、车门。
（六）. 擦抹标志。列车上站台统一投放垃圾，擦抹扶手、区间
牌、外顺号牌，完毕后上车锁闭好车门。
出库卫生验收检查及标准：
车厢内：四壁、顶棚、空调通风口、各类标志干净，无灰尘。衣
帽钩、行李架干净，无灰尘。茶几、桌面无垢、无灰尘，清洁干净。
果皮盘、无杂物、无垢、无灰尘。车窗玻璃、窗框、车窗端门玻璃、
车内灭火器（座）、暖管罩、紧急制动阀、安全锤、温度计、镜框边
沿、报架干净无灰尘。
地面：地面干净无垃圾、无粘胶痕迹、死角无积垢、无积水。地
毯干净，表面和下部无杂物。
连接处：连接处地面干净、无积水，两车厢间的缝隙无杂物。风
挡、扶手干净，烟灰盒倾倒干净、外部干净，无灰尘。
通过台：四壁干净，无灰尘、边角无积垢。地面金属压条明亮、
见本色，无积水。车门翻板干净，翻板下无杂物。
盥洗间：四壁、顶棚干净，镜框玻璃干净、光洁。盥洗间地面冲
洗干净，无杂物。洗漱台、洗脸池干净、无积水。
揭挂备品：各类安全标志牌干净，无灰尘。区间牌、内、外顺号
牌干净，无污垢，无掉漆；纸质区间牌粘贴规范、平整、不歪斜。揭
示镜框边沿干净无灰尘、无积垢。报架干净无灰尘。
卫生间：门窗、顶棚、四壁干净，无污垢。洗手盆干净，见本色。
便池冲刷干净，无尿垢，无异味。地面冲刷干净，无污垢。
铺位及边坐：铺位套、边座套干净，平整，铺缝无杂物。底部、
托座干净，见本色，无污垢。上、中、下铺靠背板壁、铺壁顶板、卧
铺扶梯、脚踏板、扶手、铺腿、底脚干净，无污垢。
备品定位：
窗帘：列车始发窗帘必须定位挂放，出库前，列车员必须对窗帘
进行整理定位，并做到左右帘折向相对，定位在窗框两边窗帘钩上。
白色纱窗帘折叠后放臵在靠餐车方向一端。
茶几：茶几台布平整、前侧呈三角形下垂约30厘米，用套绳固
定。
卧具：枕头放棉被上，摆放整齐。硬卧下铺不摆放棉被，中、下
铺棉被统一摆放在中铺，靠窗两床棉被与板壁平行，开口朝外，靠走
廊一侧棉被与靠窗棉被成T 字形摆放，开口相对；上铺棉被摆放靠走
廊一侧，与铺边平齐，开口朝外，呈一字形摆放。硬卧床单、被套、
枕套等卧具原则应全部装在洁净卧具袋内或装入消毒袋内存入卧具
柜。
卫生间：卫生间内专用清洁用具定位在厕所门后，在离地面60
厘米左右位臵设挂钩，挂放后扫把离地5厘米左右较为合适，扫把把
手上必须有“厕所专用”字样。厕所内手纸应放入手纸盒，手纸前端
露出5厘米左右，折叠成三角形。
安全渡板：安全渡板因车型不同由车队统一规定摆放位臵。
果皮盘：擦抹干净，摆放到位，硬卧车放于铺位间茶几中间靠窗
户位臵，字样朝过道方向。
（三）始发作业程序。
1. 立岗引导。送电后及时开灯，休班列车员听到广播通知到办公
车点名，站台排队至各车厢开门立岗，挂活动顺号牌、挂警戒线（警
戒线挂放标准：面向两节车厢连接处，字面朝外，先左后右分别将磁
吸贴在车门门框旁，两端应尽量收紧，绷直警戒线，挂放高度约距站
台面1米处（如需挂放于扶手位臵时，两端对齐扶手上端）。开门取
放安全渡板，试踩确保平稳牢固（由车厢内列车员看见立岗列车员到
位后试开车门，直到完毕后方可离开。）验票上车，扶老携幼，做好
安全宣传和安检查危。当班列车员在车内引导旅客座席、铺位，妥善
安排重点旅客，带脚踏垫整理行李架（大客流下双开车门）。
2. 听铃登车。立岗人员铃响站线，面向车门，脚尖齐站台白线外
侧立正。铃止登车，取警示带、活动顺号牌，收取安全渡板。
3. 锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟
与翻板齐线），出站后自检互检车门，打开卫生间供旅客使用。
4. 整理疏导。休班人员清扫地面，拖车厢过道、通过台、连接处，
擦抹盥洗间；当班人员疏导安排旅客席位，整理行李架、衣帽钩，逐
空进行安全宣传。
5. 自我介绍。在列车广播的统一指挥下（约开车15分钟后），双
班人员背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客
做自我介绍。用语：旅客们，您们好！欢迎大家乘坐我们的列车，我
是本车厢的列车员XX, 大家在旅行中有什么要求请随时与我们联系，
我将尽量帮助解决。茶炉间、卫生间、盥洗间在车厢XX 处(两人手势
引导) ，本次列车为不吸烟列车，请吸烟的旅客到车厢连接处去吸，
那里设有烟灰缸，请将吸剩的烟头放在烟灰缸内；请将垃圾放在果皮
盘内，我们会及时收取，禁止向窗外抛物；接开水时，请不要接得过
满，小心烫伤自己和他人；过车厢连接处、通过门、上厕所时，请注
意头手，防止挤伤、碰伤、摔伤；列车水厢容积有限，请大家节约用
水。最后祝大家旅行愉快，一路平安。（标准版，车队可根据情况自
定通告用语）。
6. 供水登记。休班人员向旅客全面提供开水，送水时带桶、站稳、
接杯，不倒过满，做好防烫宣传（卧车水瓶灌水后放臵在瓶座内或防
滑垫上，防止倾倒烫伤旅客）。当班人员进行去向登记（卧铺车进行
换票作业），完毕后，休班人员排队回宿营车休息。
质量标准：统一点名，排队立岗；引导有序，重点旅客安排到位；
行李架摆放牢固、整齐，做到大不压小、重不压轻，铁器、锐器、杆
状物品不放在行李架上，毛巾绳、衣帽钩整齐；车内疏导及时，宣传
到位，换票准确，通告用语标准，作业一致。
列车员执行立岗迎客作业程序：
1. 立岗迎客。面向旅客到来方向立岗，迎客问好。用语：（面带
微笑）您好，欢迎乘坐本次列车，请您出示车票。
2. 维。维持秩序。提示旅客先下后上、排队等候，宣传禁带危险
品。（用语：请大家排好队，把车票准备好，危险品请不要带上车，
谢谢）。
3. 验。验票引导。确认车票日期、车次、席别、到站有效，手势
引导。（用语是：请上车！您的座位在车厢中部）。
4. 乘。组织乘降。有序乘降，提示踩稳扶牢，帮扶重点。（用语：
您请注意脚下安全，遇老、幼、病、残、孕等重点旅客上车时，需做
好扶老携幼。
5. 登。铃止登车。执行高站台（低站台）上车关门。
高站台上车关门作业程序：
1. 铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线立正。
2. 铃止登车。摘警戒线（将警示带取下折叠放臵左手）、活动顺
号牌（放臵在翻板压杆板壁一侧处）。
3. 上车后收取渡板，放臵在翻板压杆板壁一侧处。
4. 车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟于翻板齐线）。
低站台上车关门作业程序：
1. 铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线立正，提醒站台玩耍和
购物的旅客上车。
2. 铃止登车。迈左脚，三步登车，踏稳扶牢，逐梯上车。
3. 放下翻板。站立翻板槽外，打开卡簧，按下翻板，用脚踩住，
搬动把手，压牢翻板，取活动顺号牌（放臵在翻板压杆板壁一侧处）。
4. 锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟
于翻板齐线）。
执行车门自检互检作业程序：
1. 自检车门。检查本车厢的四个车门（执行一人两车时，为所负
责的两个车厢八个车门）。检查时按下车门把手，回拉车门（塞拉门
时左右拉动），检查上锁，复检下锁，确认锁闭，瞭望车外，有无抓
车。
2. 互检车门。检查前后临近车厢靠所负责车厢一端的各两个车
门）。检查时按下车门把手，回拉车门（塞拉门时左右拉动），检查上
锁，复检下锁，确认锁闭），打开卫生间供旅客使用。活动顺号牌、
安全渡板、警戒线、抹布定位摆放。
整理行李作业程序：
1. 通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中
部，面向旅客做行李架整理通告。用语：对不起，为了保证行李架上
行李的安全稳固和整齐美观，现在为大家整理行李，请大家给予配合。
2. 铺垫站稳。从车厢一位端起进行行李架整理，使用脚垫，手扶
坐席背，踩准站稳。
3. 整理行李。征得旅客同意，按照“大不压小、重不压轻、长顺
短横”的原则，逐件码放平稳、牢固、整齐，铁器、利器、易碎品放
在座席下面，行李不堵车门、盥洗间留出通道。
4. 收垫定位。收回脚垫，整理座位套，脚垫定位放臵），在逐空调整
行李时并进行不吸烟车厢宣传（用语：请不要在车厢里吸烟，吸烟请
您到车厢两头的连接处去吸），执行锁闭活动车窗作业程序。
锁闭活动车窗作业程序：
1. 锁闭车窗。检查每扇活动车窗锁闭情况，用钥匙锁车窗至锁闭位臵（绿皮车车窗高度15cm ），如遇动车交汇区段及时锁闭交汇一侧的车窗。
2. 检查锁闭。往车内方向拉动，确认锁闭。
3. 报告异常。遇关闭、锁闭失效时及时报告列车长。
卧铺车换票作业程序：
1. 检查锁具。检查抽屉、锁具作用良好，票夹、牌齐全。
2. 收换车票。从车厢一位端开始进行换票宣传（用语：各位旅客，打扰一下，我将为大家换取车票，请你们把车票准备好，谢谢），自二位端起开始逐人换取车票，收回卧铺票牌，告知下站到站时刻、介绍卧具、提示安全注意事项。
3. 摆放车票。将车票统一放入票夹管理，放臵时车票要正面朝上，能看见车票发到站。
4. 记录到站。记录重点旅客，做好交接。
5. 票据加锁。票据、更换结束后入抽屉锁闭。
（四）到站前作业程序。
1. 卫生清扫。清扫前先行通告，请求旅客配合；清扫时，采取自上而下、先车内再连接处、通过台、盥洗间、卫生间的保洁流程；清理茶几、果皮盘、小垃圾桶垃圾，做到边清理边擦抹边定位，全面扫拖车厢地面，垃圾入袋扎口定位摆放。
2. 重点擦抹。对电茶炉、盥洗间、卫生间及乘务室内窗框、台面、四
壁等部位进行擦抹保洁（在擦抹过程中注意使用三色抹布）。
3. 备品定位。作业完毕，拖（抹）布涮净、拧干，扫帚、撮箕等保洁用具定位放臵。
4. 车容整理。整理行李架、毛巾绳、衣帽钩及座（铺）套、头巾片。卫生间彻底清理并按时关闭（集便器卫生间途中站可不锁闭）。遇垃圾投放站时，应做好垃圾扎口交站的准备。
5. 检查着装。检查了解车厢储水情况，人容着装规范，带活动顺号牌、警示带及安全渡板。
6. 通告宣传。到站前10分钟，背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告前方到站站名、时刻、站停时间，提醒下车旅客带齐随身携带品。卧铺下车旅客提前换票。
7. 组织重点。组织旅客到车门口等待下车，帮助重点，同时清理需开启车门位臵的旅客人员及行李，保证车门能顺利开启。
8. 提前到岗。左手拿活动顺号牌、抹布（高站台拿警示带，安全渡板靠放在翻板压杆板壁一侧处），面向站台方向立岗（脚后跟与翻板齐线）。
质量标准：车内“三线”整齐，卫生达标，卫生间冲洗干净；着装规范，通告及时，用语标准；提前组织，照顾重点，秩序良好；到岗及时，杜绝旅客越站。
（五）停站时高站台作业程序。
1. 停稳开门。门入卡槽，挂放活动顺号牌（终到站可不挂放），放稳渡板、稳步下车，挂放警示带。
2. 擦抹扶手。带抹布擦抹扶手（遇塞拉门无扶手可不带抹布）。
3. 定位立岗。面向旅客到来方向（不站车厢空档处）立岗，组织乘降，验票上车，提示旅客先下后上、依次排队，踩稳扶牢，帮扶重点，做好安全宣传及安检查危。并随时观察车门、渡板卡位情况，保持卡牢状态。旅客上下完毕按规定投放垃圾。
4. 铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线外侧立正。
5. 铃止登车。铃止收取警示带，三步登车。
6. 收取渡板。上车后取活动顺号牌、收渡板，放臵在翻板压杆板壁一侧处。
7. 锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟与翻板齐线），出站自检互检车门。
质量标准：到岗及时，停稳开门，扶手擦抹干净，活动顺号牌、警示带挂放正确，安全渡板卡放牢固；立岗位臵统一，姿势标准，着装规范，标志齐全，宣传到位，组织有序；车门自检互检落实到位，锁闭良好，确保安全；安全渡板、警示带、活动顺号牌定位摆放。
（六）停站时低站台作业程序。
1. 停稳开门。挂放活动顺号牌（终到站可不挂放），脚踩翻板，手扳翻板把手，打开翻板，卡簧入槽。
2. 稳步下车。踩稳车梯，抓牢扶手，逐梯下车。
3. 擦拭把（扶）手。带抹布，擦翻板、车门把（扶）手，清理车梯杂物。
4. 定位立岗。面向旅客到来方向立岗，组织乘降，验票上车，提示旅
客先下后上、依次排队，踩稳扶牢，帮扶重点，做好安全宣传及安检查危。随时观察翻板卡位情况，保持卡牢状态。旅客上下完毕按规定投放垃圾。
5. 铃响站线。面向车门，脚尖齐站台白线外侧立正。
6. 铃止登车。迈左脚，三步登车，踏稳扶牢，逐梯上车。
7. 放下翻板。站立翻板槽外，打开卡簧，按下翻板，用脚踩住，扳动把手，压牢翻板，取活动顺号牌。
8. 锁门立岗。车动关门，锁闭上、下锁，面向站台立岗（脚后跟与翻板齐线），出站依据管辖范围自检互检车门。
质量标准：到岗及时，停稳开门，把（扶）手擦抹干净，活动顺号牌挂放正确，翻板卡牢；立岗位臵统一，姿势标准，着装规范，标志齐全，宣传到位，组织有序；车门自检互检落实到位，锁闭良好，确保安全。活动顺号牌定位摆放。
（七）开车后作业程序。
1. 车门检查。列车出站后，按照负责车厢责任范围执行车门自检互检作业程序；打开卫生间供旅客使用；安全渡板、警示带、活动顺号牌定位摆放。
2. 通报站名。准确通告前方到站站名、时刻。
3. 核对水位。核实给水情况，填写给水登记表。
4. 调整坐席。疏导车内旅客，安排旅客席位，卧铺及时换牌，恢复“三线”。
5. 卫生整理。清扫地面，拖过道、通过台、连接处，擦抹盥洗间。
6. 巡视宣传。对新上车重点旅客登记服务，进行安全宣传，做好硬质包装物品的登记回收和安检查危。
质量标准：车门自检互检到位，锁闭良好，卫生间开启及时；通告用语标准，资料填记规范；车内疏导及时，妥善安排旅客，行李调整到位，不堵塞车门、通道、盥洗间；车内卫生整洁，安全宣传、卡控到位。
（八）运行中作业程序。
1. 巡视车厢。加强车内巡视（对车厢内、连接处、车门处、卫生间、电茶炉、配电室旁、盥洗间和车内隐蔽部位（盥洗间下部、洁具柜、垃圾箱、车厢内座位下部、电茶炉内部）。进行重点检查。对面遇人要主动让道（退一步侧身面对客人），微笑点头或以手示意“请您先过”。），及时整理车容车貌（对窗帘、头套、行李架、衣帽钩、毛巾绳进行整理），卫生做到随脏随扫（及时清到果皮盘、擦抹茶几和盥洗间台面、清扫车内、连接处、通过台卫生、冲洗盥洗间下部和盥洗间地面），运行中卧铺车旅客起床后，随时整理卧具。
2. 通告宣传。随时进行安全宣传，解答旅客问询，做好硬质包装物品的登记回收和安检查危；遇临时停车等，全面开展车门检查和车内巡视。
1）车内吸烟时——车内禁止吸烟（拍标志），引导旅客到连接处吸烟；连接处吸烟时--—请将熄灭后的烟头放进烟灰缸内，不要随意乱扔。
2）接开水、泡方便面时——站稳、拿稳茶杯、杯口对准出水口、接水最多不能超过三分之二、不能用矿泉水甁（打X ）等容易烫变形的塑料瓶；返回座位过程——端稳茶杯、慢行、不要和其他人发生碰撞。回到座位后——茶杯应放在茶几中部，提示周围旅客注意不要烫伤。
3）上卫生间时——手不要放在门框处，提示上卫生间旅客一看、二关、三锁。提示在使用厕所时，请抓好扶手，防止滑倒和撞伤。
4）通过连接处时——手不要扶在门框处，提示不要被车门挤伤、撞伤。站在连接处时——站稳，手不要放在两车厢缝隙内，提示不要被摔伤和挤伤。
5）坐边凳时——手不要放在边凳底座处，以防边凳弹起挤伤手指。
6）中上铺——在上下铺位时，应从铺梯上下，紧握扶手，严禁从茶几处上下。小孩在中上铺玩耍时需有同行人照看，提示不要摔伤。
7）车内跑动时——制止在车内跑动旅客、儿童，提示要慢慢行走，防止摔伤。
8）座硬座靠背、茶几时——禁止坐在靠背、茶几上（打X ）, 提示不要摔伤。
9）清晨洗漱时——提示旅客注意地面水迹，防止在盥洗间滑倒摔伤。
10）依靠车门时——禁止旅客依靠车门，防止车门玻璃脱落发生意外。
11）削水果时——列车紧急制动时，提示旅客不要被划伤和划伤其他旅客。
12）织毛衣、十字绣时——列车紧急制动时，提示旅客不要被剌伤和剌伤其他旅客。
13）有硬质物品时——发现硬质物品时，做好硬质物品登记和粘贴防抛标识，提示旅客禁止向窗外抛物。
执行安检查危作业程序——安检查危人员有列车长、列车值班员、安检员（配戴袖标，手持安检查危仪）、乘警。
3. 照顾重点。重点旅客做到“三知三有” —— 知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接，了解重点旅客的困难、需求，帮助解决和提供服务（送开水、帮助补卧）；办理交接完毕后，接班列车员要到重点旅客的位臵对其情况进行了解，继续做好服务。
4. 查验车票。按照实名制的要求，协助列车长查票及实名制验证。查票人员有列车长、乘警、列车值班员、本车厢列车员协助，通告用语（各位旅客，你们好，为了维护列车秩序，我们现在要查验车票，请大家把车票和身份证准备好，上车前没有来得及买票的旅客，请主动补票，谢配合），逐空逐人对票、证、人进行查验。
1）对睡觉的旅客。用语：先生（女士），打扰了，现在需要查验一下车票。谢谢！
2）发现未买票的旅客。用语先生（女士），请您到*号车厢列车办公席办理补票手续，谢谢！
3）发现持有过期车票的旅客。用语：对不起，先生（女士），您的车票过期了，请您从**站起，另行补票，谢谢！
4）发现小孩超高。用语：先生（女士），您的小孩超高了，请补一张小孩票，谢谢！
5）对一时找不到车票的旅客。用语：您别着急，再仔细找找！
5. 途中遇检查。面带微笑，情绪自然，主动迎接，开口热情，如当面相遇点头微笑“欢迎检查”，如领导检查自己车厢要陪同相送到临车，分别是“您请慢走”；如领导有意停留要请进乘务间坐，“欢迎检查，
我向您汇报（姓名、车厢、运行区间、重点旅客情况等）”；如遇自己有事要先打招呼，“快到站了，请您坐一下，我去……”
6. 回答旅客询问。认真落实首问首诉负责制，对旅客提出的意见，要虚心倾听，用热情关怀的语言，稳定旅客情绪，耐心听完旅客的话，对旅客反映的问题要作记录，以示尊重，需要说明时，不能简单回答、推诿回避，不能边走边答，含糊其辞，如对所问的内容不知道，回答“对不起，我去查一下再告诉您”，或引导到列车长处解答。
质量标准：通告用语标准，安全巡视到位，车内整洁，地面干净，卫生间无异味、无污物、无积垢，重点旅客有登记、有服务、有交接。
（九）清晨作业程序。
1. 车容整理。整理窗帘，清理茶几、小垃圾桶和果皮盘垃圾，车内全面卫生清扫，整理行李架、衣帽钩及座套、头巾片。卫生间及时冲洗，保证干净使用。
2. 送水宣传。带桶送水（卧车水瓶灌装鲜开水后逐空送到位），做好节约用水的宣传工作。
3. 保持三干。在清晨用水高峰，做好盥洗间的卫生整理，保持地面干燥，防止旅客跌倒摔伤。垃圾装袋扎口定位摆放。
4. 调节空气。开窗通风，保持车内空气质量良好。定时关闭锁牢。 质量标准：车容整洁，卫生达标，盥洗间、卫生间、连接处保持干燥，开水供应充足。
（十）夜间作业程序。
1. 去向登记。硬座逐空逐位进行去向登记，卧铺核对铺位情况，全面掌握夜间旅客到站情况。1）通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做去向登记通告。硬座车用语：
各位旅客，为了防止您坐过站，下错车，现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢。卧铺车用语：各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境，列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
2. 夜间宣传。介绍夜间安全注意事项。
1）上厕所时——手不要放在门框处，提示上厕所旅客一看、二关、三锁。提示在使用厕所时，请抓好扶手，防止滑倒和撞伤。
2）通过连接处时——手不要扶在门框处，提示不要被车门挤伤、撞伤。站在连接处时——站稳，手不要放在两车厢缝隙内，提示不要被摔伤和挤伤。
3）坐边凳时——手不要放在边凳底座处，以防边凳弹起挤伤手指。
4）中上铺——在上下铺时，应从铺梯上下，紧握扶手，严禁从茶几处上下。小孩在上厕所时应有同行人照看陪同，休息时应有同行人照看。
5）车内跑动时——制止在车内跑动旅客、儿童，提示要慢慢行走，防止摔伤。
硬座到站下车注意事项：旅客们，现在是夜间运行了。为了保证安全，请您把随身携带的行李物品检查一下，请看管好自己的东西，以免互相拿错。夜间下车的旅客，请注意我们的到站通告，以免坐过站，为您的旅行带来不便。
卧铺夜间注意事项：旅客们，现在是夜间运行了。为了保证大家休息，卧铺车22点将熄灯，并停止会客，请会客的同志回到自己车厢。为了保证大家的安全，请不要躺在铺位上吸烟，贵重物品请妥善保管。
3. 卫生清扫。彻底扫拖车厢，整理车容，落放窗（纱）帘，卧铺车收取水瓶清空并擦抹。
1）卫生清扫。车内卫生进行全面清扫（用语：对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢）。擦抹茶几（用语：对不起，请帮忙拿一下茶几上的物品，让我为您擦抹茶几，谢谢）、清洗果皮盘垃圾。
2）卫生擦抹。对盥洗间台面、卫生间洗手盆台面进行擦抹保洁。
3）扫拖地面。从运行方向一端起，逐排对边角、座席下及连接处、通过台的垃圾进行扫拖，垃圾入袋扎口定位摆放。
4）备品定位。作业完毕，拖布涮净、拧干与扫帚、撮箕一起定位放臵在清洁柜内（无清洁柜的撮箕、扫把放在乘务室一端短凳子下、拖布放在洗脸间一端长凳子下）。卧铺车收取水瓶放臵在电茶炉旁、鞋子排队整齐（中上铺旅客鞋子放在铺位梯下，下铺旅客鞋子放于靠过道一侧铺位下，鞋子隐蔽与下铺边缘垂直平行，鞋尖向内，整齐摆放。
5）窗帘落放。将铺位空和过道车窗窗帘关闭。
4. 关闭车灯。夜间运行硬卧车关闭顶灯，打开地灯，硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。
5. 车内巡视。加强车内巡视（卧车坐一位端起第三空边凳），发现问题及时处理和报告列车长。
6. 死角突击。根据列车长布臵要求，积极开展死角卫生突击并达标。
1）上夜班负责一位端——对电茶炉内外部、卫生间（洗脸池台面、镜面、窗框、下四壁、扶手、暖气罩、地面、便池内尿垢）、乘
务室（桌面、窗框、暖气罩、地面及压条、板壁、座位下部缝隙处）、连接处和通过台（下四壁、地面压条、门玻璃）、烟灰缸内外部、配电室板壁、翻板及卡座进行突击。同时对送水桶、暖水甁移动备品进行擦抹。
2）下夜班负责二位端——对盥洗间（台面、洗手池、镜面、梳妆台、下部地面、板壁、）、卫生间洗脸池台面、镜面、窗框、下四壁、扶手、暖气罩、地面、便池内尿垢）、垃圾箱内外部、洁具柜内外部、连接处和通过台（下四壁、地面压条、玻璃）、烟灰缸内外部、顶部通风口、翻板及卡座进行突击。同时对安全渡板、撮箕移动备品进行擦抹。
7. 提醒旅客。提醒旅客安全注意事项和保持车内安静，下车旅客带齐随身携带品到站下车。
质量标准：去向登记真实完整；安全宣传到位, 用语标准；车内卫生整洁，死角卫生突击达标，做到“四轻”，避免干扰旅客；车内巡视到位，到站前提醒及时，防止旅客越站。
（十一）开餐时作业程序。
1. 回收及时。及时回收硬质物品、饭盒，垃圾袋扎口定位摆放。
2. 及时送水。供餐时为旅客送开水，进行安全宣传。
3. 扫拖地面。清理垃圾，清扫车厢，保持车内整洁卫生。
质量标准：硬质物品登记、回收及时，开水供应充足，车内卫生整洁。 （十二）交接班作业程序。
1. 清洗果盘。清倒、擦洗果皮盘，果皮盘内外干净、无垃圾。
2. 扫拖擦抹。全面扫拖车厢，冲洗卫生间，擦抹茶几、盥洗间、卫生间及乘务室内窗框、台面、四壁等，车容车貌整洁，“三线”整齐平稳，备品齐全定位。
3. 交接通告。面向旅客进行交接班通告，征求旅客意见。
4. 填写资料。交接填记项目齐全，规范。
5. 交接重点。交接重点旅客及车内设备设施情况。
6. 及时送水。接班一杯水，带桶为旅客送开水（卧车利用备用水瓶逐空更换）。
7. 排队就餐。依次排队到餐车就餐和交接班。
质量标准：车容整洁，卫生达标，备品齐全定位；通告用语标准，重点旅客及车内设备设施情况交接清楚，交接薄填写规范，开水供应充足；列队整齐，着装规范，统一就餐。
（十三）终到作业程序。
1. 车容整理。落实到站前卫生整备作业要求，全面做好连接处、通过台、盥洗间、卫生间及车内卫生工作。
1）. 通告宣传。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，面向旅客做终到卫生清扫通告。用语：各位旅客，列车前方将要到达本次列车终点站了。为了保证车厢的卫生，我们将对车厢进行全面的卫生清扫，列车到站前卫生间将提前锁闭。需要使用卫生间的旅客请您提前使用，谢谢您的配合！
2.卫生清扫。车内卫生进行全面清扫（用语：对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫一下，谢谢）。擦抹茶几（用语：对不起，请帮忙拿一下茶几上的物品，让我为您擦抹茶几，谢谢）、清理果皮盘垃圾（用语：我能为您清倒果壳盘吗），冲洗卫生间前应敲门三次并询问，确认卫生间无人后，对卫生间内窗框、四壁，洗手池台面及便器进行冲洗擦抹，做到三不带（不带粪便、垃圾、污水到站）并按时关闭卫生间终到站前锁卫生间（用语：各位旅客，列车前方就要到
达终点站了。为了保证车站的卫生，列车上的卫生间将提前锁闭。需要使用卫生间的旅客请您提前使用，谢谢您的配合），关闭卫生间门时应做到确认旅客无手扶门缝，防止剂压伤。
3. 卫生擦抹。对盥洗间台面、卫生间洗手盆台面进行擦抹保洁。
4. 扫拖地面。从运行方向一端起，逐排对边角、座席下及连接处、通过台的垃圾进行扫拖，垃圾入袋扎口定位摆放。
5. 备品定位。作业完毕，拖布涮净、拧干与扫帚、撮箕一起定位放臵在清洁柜内（无清洁柜的撮箕、扫把放在乘务室一端短凳子下、拖布放在盥洗间一端长凳子下）。
2. 告别通告。背对列车运行方向，站在第三排座席旁的通道中部，通告终到站时刻，主动征求旅客意见，提醒旅客带齐随身携带品。
3. 整理备品。整理资料、台帐，集中清扫工具等备品。
4. 乘降组织。提前到岗，停稳双开车门，落实高（低）站台车门作业要求。乘降组织完毕后，垃圾袋按规定交站处理，上车关锁车门。
5. 车内巡视。检查旅客遗失物品，发现设备或其他问题时，及时报告列车长。
6. 收尾补强。做好终到卫生的收尾工作。
7. 办理交接。与保洁人员办理卧具（布制品）备品交接签字手续；卧车认真落实卧具分类清点、核实使用情况，填写相关交接报表（簿）；将移交数量报列车长汇总。
8. 集合列队。在指定地点集合，点名列队出站。
质量标准：终到卫生全面彻底，做到“三不带”（不带粪便、垃圾、污水）；通告用语标准，备品齐全定位，资料台帐填写完整；立岗姿势标准，乘降组织有序；卫生收尾工作到位，卧具备品交接规范；定
点集合点名，整齐列队出站。
（十四）. 硬卧车2人2车作业重点：
1）组。组织乘降。列车始发和终到两名列车员各负责一个车厢的车门立岗，组织旅客乘降。途中停车时，可不锁闭所负责两个车厢之间的通过门及端门，当班列车员立岗时应挂放所负责两个车厢的活动顺号牌（挂放时小号顺号牌在上、大号顺号牌在下）。列车途中停站时，开启车门位臵原则上为两个车厢之间靠乘务室一端的车门，如途中后车下车旅客较多或为途中预留车厢时，列车长可做调整。
2）宣。服务宣传。组织旅客上车时，列车员应告知旅客铺位所在位臵，在下车旅客到站前40分钟，列车员要向旅客提示开启车门组织乘降的具体位臵，引导旅客做好下车准备，到站后列车员要对旅客下车情况进行确认，防止越站和误下车。
3）检。车门检查。始发开车后四门检查，互检本车厢的另一端两个车门；途中站开车后除四门检查外，互检所值乘两个车全部车门，确认锁闭良好，做好瞭望，防止抓车。
4）换。收换车票。始发开车后，两名列车员各负责一个车厢的换票工作，并做好服务通告和安全注意事项提示。旅客到站前40分钟对下车旅客进行换票，并做好提示，引导和帮助重点旅客到开启车门位臵准备下车。
5）巡。巡视检查。值乘中列车员应使用所负责两车之间靠餐车一端的乘务室，如两车之间无乘务室时，使用靠餐车一端前车的乘务室（票据、填记资料的定位在该乘务室），并按作业流程完毕相关程
序，每30分钟对所负责车厢进行巡视，当列车员在车内作业或进行巡视时，列车员应在所负责的另一车厢乘务室挂放提示牌，提示旅客列车员所在位臵和联系方式。
质量标准：车门管理制度落实，旅客乘降组织有序，无越站及旅客下错车，票据收换准确，保管良好，值乘中对所负责车厢按规定巡视，对重点旅客服务到位。
（十五）. 途中硬座车超员50%以上作业重点：
1）组。组织乘降。始发、终到及整车预留站执行双开车门。
2）保。保证预留。锁闭预留车厢车门、车窗，确保预留兑现。
3）疏。车内疏导。及时组织疏导车内旅客。到站前对车门口旅客、行李进行调整，提前组织下车旅客到车门口准备下车，防止越站。
4）巡。车内巡视。加强车内巡视，发现问题及时妥善处臵。
5）通。保证通风。定时组织开启车窗，做好车内通风工作。
6）检。检查设备。检查人力制动机、紧急制动阀、灭火器及电茶炉、卫生间的使用情况。
7）宣。安全宣传。做好安全、卫生、节水宣传。
8）查。查验车票。按照实名制的要求，协助列车长查票。
9）拍。拍发电报。统计车内人数，确认超员状态，及时拍发超员电报。
质量标准：双开车门执行到位，乘降组织有序；预留车管理到位，保证预留兑现；车内疏导及时，保证车内通风；巡视检查到位，宣传服务周到；提前组织下车，防止旅客越站；按规定查验车票证件，车内卫生随脏随扫；安全卡控到位，防止旅客伤害。