忌栽２００８年第８期
中小型饭店经营管理的信息化建设
毛道云
（河南师范大学社会发展学院，河南新乡４３５００７）
摘要：中小型饭店在管理上存在着服务水平低、劳动强度大、成本高等问题。而信息化能够改善中小型饭店在管理中存在的问题，能够给客人提供优质的服务、提高整体管理水平、促进组织结构优化、有效降低成本，赢得竞争优势。如何实现信息化，文章提出来需要总体规划和饭店员工从上至下的思想上的统一、量体裁衣、加强电子商务、网站、饭店管理信息系统建设．
关键词：中小型饭店；信息化建设
１
信息化给中小型饭店经营管理发展带来的优势
（１）降低各部门员工的劳动强度，使员工能更好地为客
店之间架起了一座通畅方便的桥梁。而电子商务更是及时、广泛、迅速、互动、直接的特点迅速进入饭店业，能够提供个性化服务和互动服务，以满足不同顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。
（６）能够提高饭店的核心竞争力。
中小企业信息化道路是降低运营成本，提高核心竞争力的关键。从内部来看，信息化可以优化内部管理，节约管理成本，提高管理效率；从外部来说，可以便利廉价地获得准确的市场信息，并能方便迅速地完成市场交易。
（７）促进了饭店组织结构的创新和发展。
饭店的组织结构由尖顶的金字塔型结构逐渐向扁平化的“动态网络”结构转变。饭店管理信息的下达和获取均可不通过中间层，因此原来起着上传下达重要作用的中层组织将被削弱或走向消亡，饭店组织结构的职能分工向一体化、综合化方向发展，并将形成以顾客为中心和导向的新组织结构体系。
（８）促进了营销方式的多元化发展。
随着信息技术的发展不断地拓宽了饭店产品的销售渠道，扩大销售范围，以电话、传真为手段的传统预定方式逐渐占据次要地位，饭店预订系统趋向多元化。全球分销系统是一种新型的旅游营销网络，ｇｄｓ实现了饭店与饭店的横向联合，又实现了饭店与其他行业的纵向联合，把饭店、出租汽车公司、铁路公司、旅游公司等其他旅游相关部门的业务尽可能包括进来，提供航班预定及饭店订房和市场营销综合服务。
（９）提高服务效率、改善服务质量，提升了饭店对客服务水平。
通过信息技术的应用，使得员工的服务态度、服务技能、服务效率都得以提高．以提供优质的服务赢得了顾客的肯定，获得了良好的知名度和美誉度．通过软件系统的应用，在服务上提高了服务人员的主动性，也提高了服务质量。
人提供服务。
通过计算机网络进行收银控制，账单由服务员手工填写后，送到本楼层的点菜站点，由点菜操作员直接录入计算机系统；物品制作部门严格按照站点计算机显示的制作任务制作完成。
（２）为饭店的经营者提供较为详尽的营业数据作为决策依据。
通过对信息系统大量的分析、查询及报表功能，为企业经营分析提供了及时、大量的数据依据。在经营管理上，系统详实的收银明细及汇总报表、折扣明细表、退菜、赠菜明细表、各门别营业分析、班结报表等报表，有准确而详实的报表及分析数据，帮助企业在管理上堵漏增效，及时把握正确的企业经营方向。
（３）可以实现对员工的有效管理。
饭店管理者通过管理信息系统进行信息的收集、综合、分析、提炼、创新和传递，具备更强的迅速作出正确决定的能力，及时调整饭店产品与服务的组合，降低管理成本，提高管理效率。通过系统给出的销售人员业绩分析、服务人员业绩分析、厨师业绩分析等分析报表，企业通过电脑的数据，进行量化的管理，给予每个员工公平的奖惩。这也大大增强了员工工作的主动性和自觉性，提高了饭店的整体服务和管理水平，也实现了对员工的有效管理。
（４）降低企业的劳动成本。
信息技术降低企业生产的单位劳动成本体现在多个方面；它不仅降低了专业劳动的单位劳动成本，而且降低了一般劳动的单位劳动成本。另外也降低了管理成本和交易成本。成本的降低使得企业获得范围经济效益和规模经济效
益。
（５）能够提供个性化服务和互动服务，以提高顾客的满意度和忠诚度。
饭店可利用ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术建立自己的网站，在网站上发布和更新产品服务信息，通过与本饭店的管理信息系统集成直接接受顾客预订，不需要任何的中间环节，为顾客与饭
２中小型饭店经营管理中应用的信息技术
信息技术（ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，简称ＩＴ），是有关信息的收集、识别、提取、变换、存贮、传递、处理、检索、监测、分析和利用等技术的总称，是在信息科学的基本原理和方
作者简介：毛道云（１９７６一）。女．讲师。研究方向：旅游信息化管理。
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２００８年第８期
法的指导下扩展人类信息处理功能的技术。２．１饭店管理信息系统
饭店管理信息系统是饭店信息化管理的基础，也是饭店开展信息化服务的平台。饭店的销售管理、前厅接待管理、餐饮管理、娱乐管理、人力资源管理、财务管理和仓库管理等，都可以通过饭店管理信息系统实现。通过饭店管理信息系统，可以对饭店经营管理中产生的信息流进行自动处理和管理，可以使管理数据都在信息系统中保存着，所有的经营数据都记录在信息系统中，可以通过信息流控制饭店经营的资金流和物资流，可以提高资金周转的使用率，形成一个整个各个部门数据、集成度高、信息流通自如的管理信息系统。
２．２
患戴
统构成。多媒体计算机硬件系统主要包括多媒体主机、多媒体输入设备、多媒体输出设备、多媒体存贮设备、多媒体功能卡、操纵控制设备。多媒体计算机软件系统是以操作系统为基础，并加上多媒体数据库管理系统、多媒体压缩／解压软件、多媒体音频与视频播放软件、多媒体编辑转换软件和多媒体通信软件等组成。多媒体系统主要用于会议系统、安全与监控、咨询与广告等。
３中小型饭店信息化建设策略
（１）首先中小型饭店自身对自己的发展要有一个明确的规划，要明确借助信息技术达到一个什么样的目的，在每一个阶段产生什么样的效果。其次领导者要从思想上高度重视，全体动员，饭店由上至下思想上保持高度一致，防止出现领导层与基层员工在思想认识上的脱节。
（２）信息化建设应量体裁衣，针对信息化建设企业领导层需要进行沉着冷静地思考，结合企业的实际情况进行信息化建设，一是不过于超前，造成资源浪费；二是针对信息化建设投入保守，信息化建设无法满足企业的实际需求。
（３）加大中小型饭店的网站建设
企业的网站是企业发展的一个平台，所以要重视企业网站的建设。首先应将网站建设与推广纳入企业的总体营销战略，做出长远规划部署，并与相关营销及管理活动相配合。其次企业网站建设与推广应该因企制宜、循序渐进、逐步实施网络营销功能。再次企业应当开展市场调研，确定网络营销目标，准确实施网站定位。最后企业应定期进行网络营销效果评估。另外在饭店网站建设中，要明确自己的网站建设目标，是网上预订还是个性宣传等，网上界面要友好、简洁。
（４）加强饭店的电子商务建设
中小饭店开展电子商务，应当依照自身的特点，建立自身的局域网并与因特网联接，建立自己的共享数据库，将饭店的业务流程组织、整合在饭店内部网上，将具体的业务信息化。通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的及时性、便捷性，在第一时问处理主要业务。通过饭店内联网层、饭店外联网层、饭店互联网层这三个层面来构建饭店电子商务模型的整体框架。
（５）加强饭店的管理信息系统建设
饭店管理信息系统建设包括；预订子系统、接待子系统、询问子系统、客房子系统、餐饮子系统、康乐子系统、电话子系统、人事工资子系统、财务子系统、库房子系统、总经理查询子系统等，根据具体的中小型饭店的信息化需求选择饭店管理信息系统的建设。
参考文献
［１３壹良松．陆均良。罗仕伟．旅游管理信息系统［Ｍ］．高等教育出版
社．２００６（２）１１０１．
Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术
Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术在中小型饭店管理中的应用表现在两点，
一点是饭店内部局域网的构建，二是饭店电子商务的构建。饭店局域网主要用于饭店前、后台的运营管理。用于对饭店管理层极普通员工的在岗培训。用于饭店的事务公开与民主决策。用于实现饭店办公自动化。饭店电子商务主要完成网上促销、网上预订、网上结算等服务。２．３电子触摸屏
触摸屏分为电阻式、电容式、红外线式、表面声波式，一般放于饭店大堂比较显眼的地方，供客人查询饭店内外的各种相关信息。介绍的信息主要有：饭店业务、旅游知识、旅游景点、气象信息、风土人情、公共信息。２．４电子门锁系统和“一卡通”
电子门锁系统一般由发卡机、智能卡锁、计算机网络、门锁管理软件等组成，门锁智能卡钥匙通过配有门锁管理软件的发卡机进行制作。相对于传统的机械们锁，它具有使用方便、安全、可靠，保密性强的优点。而且还可以实现饭店“一卡多用”、“一卡通”服务。２．５语音信箱系统
语音信箱系统由饭店管理系统、语音信箱处理计算机、语音卡、电话交换机、电话机等软、硬件组成。主要功能是自动总机、留言处理、信息服务、多语种提示、意见征询、自动通知。
２．６视频点播系统
视频点播系统可根据客人的需求，在饭店的电视系统中增加更适合客人个性化需求的、精彩的娱乐节目，为客人提供更高档的服务。视频点播系统可以提供影视歌曲点播、信息资讯（饭店信息、订餐服务、账目查询、当地旅游、商务信息、客房信息、电视指南、语种选择）、因特网访问（在客房内完成、无需客人自带设备、非专业者易用）。２．７客房智能控制系统
饭店智能系统是近年来饭店行业新兴的一种集大厦管理、酒店办公自动化，酒店客房智能化于一体的综合计算机管理系统，客房智能控制系统是酒店智能系统的一部分，它有客房灯光及环境控制系统、客房安防暴警联动系统、客房综合布线系统、客房音啊娱乐系统、客房信息传输系统等系统组成。客房智能系统有灯光照明控制功能、窗帘控制功能、温度控制功能、电器控制功能、状态显示功能、信息传输
功能。
［２］易发敏．电子商务与企业竞争优势［Ｊ］．南开管理评论．ＺＯＯＺ（４）；
３８—４４．
［３３昊柏林．信息技术及其应用［Ｍ３．上海：复旦大学出版社，２００４・
１４．
［４３周贺来．饭店计算机信息管理［Ｍ］．中国水利水电出版社，２００６
（７）：５４—５５．
２．８多媒体系统
多媒体系统由多媒体计算机硬件系统和多媒体软件系
一１６３—
中小型饭店经营管理的信息化建设
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
毛道云
河南师范大学社会发展学院,河南,新乡,435007总裁
PRESIDENT 2008，""(8)0次
参考文献(4条)
1. 壹良松. 陆均良. 罗仕伟 旅游管理信息系统 2006
2. 易发敏 电子商务与企业竞争优势[期刊论文]-南开管理评论 2002(04)3. 昊柏林 信息技术及其应用 20044. 周贺来 饭店计算机信息管理 2006
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忌栽２００８年第８期
中小型饭店经营管理的信息化建设
毛道云
（河南师范大学社会发展学院，河南新乡４３５００７）
摘要：中小型饭店在管理上存在着服务水平低、劳动强度大、成本高等问题。而信息化能够改善中小型饭店在管理中存在的问题，能够给客人提供优质的服务、提高整体管理水平、促进组织结构优化、有效降低成本，赢得竞争优势。如何实现信息化，文章提出来需要总体规划和饭店员工从上至下的思想上的统一、量体裁衣、加强电子商务、网站、饭店管理信息系统建设．
关键词：中小型饭店；信息化建设
１
信息化给中小型饭店经营管理发展带来的优势
（１）降低各部门员工的劳动强度，使员工能更好地为客
店之间架起了一座通畅方便的桥梁。而电子商务更是及时、广泛、迅速、互动、直接的特点迅速进入饭店业，能够提供个性化服务和互动服务，以满足不同顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。
（６）能够提高饭店的核心竞争力。
中小企业信息化道路是降低运营成本，提高核心竞争力的关键。从内部来看，信息化可以优化内部管理，节约管理成本，提高管理效率；从外部来说，可以便利廉价地获得准确的市场信息，并能方便迅速地完成市场交易。
（７）促进了饭店组织结构的创新和发展。
饭店的组织结构由尖顶的金字塔型结构逐渐向扁平化的“动态网络”结构转变。饭店管理信息的下达和获取均可不通过中间层，因此原来起着上传下达重要作用的中层组织将被削弱或走向消亡，饭店组织结构的职能分工向一体化、综合化方向发展，并将形成以顾客为中心和导向的新组织结构体系。
（８）促进了营销方式的多元化发展。
随着信息技术的发展不断地拓宽了饭店产品的销售渠道，扩大销售范围，以电话、传真为手段的传统预定方式逐渐占据次要地位，饭店预订系统趋向多元化。全球分销系统是一种新型的旅游营销网络，ｇｄｓ实现了饭店与饭店的横向联合，又实现了饭店与其他行业的纵向联合，把饭店、出租汽车公司、铁路公司、旅游公司等其他旅游相关部门的业务尽可能包括进来，提供航班预定及饭店订房和市场营销综合服务。
（９）提高服务效率、改善服务质量，提升了饭店对客服务水平。
通过信息技术的应用，使得员工的服务态度、服务技能、服务效率都得以提高．以提供优质的服务赢得了顾客的肯定，获得了良好的知名度和美誉度．通过软件系统的应用，在服务上提高了服务人员的主动性，也提高了服务质量。
人提供服务。
通过计算机网络进行收银控制，账单由服务员手工填写后，送到本楼层的点菜站点，由点菜操作员直接录入计算机系统；物品制作部门严格按照站点计算机显示的制作任务制作完成。
（２）为饭店的经营者提供较为详尽的营业数据作为决策依据。
通过对信息系统大量的分析、查询及报表功能，为企业经营分析提供了及时、大量的数据依据。在经营管理上，系统详实的收银明细及汇总报表、折扣明细表、退菜、赠菜明细表、各门别营业分析、班结报表等报表，有准确而详实的报表及分析数据，帮助企业在管理上堵漏增效，及时把握正确的企业经营方向。
（３）可以实现对员工的有效管理。
饭店管理者通过管理信息系统进行信息的收集、综合、分析、提炼、创新和传递，具备更强的迅速作出正确决定的能力，及时调整饭店产品与服务的组合，降低管理成本，提高管理效率。通过系统给出的销售人员业绩分析、服务人员业绩分析、厨师业绩分析等分析报表，企业通过电脑的数据，进行量化的管理，给予每个员工公平的奖惩。这也大大增强了员工工作的主动性和自觉性，提高了饭店的整体服务和管理水平，也实现了对员工的有效管理。
（４）降低企业的劳动成本。
信息技术降低企业生产的单位劳动成本体现在多个方面；它不仅降低了专业劳动的单位劳动成本，而且降低了一般劳动的单位劳动成本。另外也降低了管理成本和交易成本。成本的降低使得企业获得范围经济效益和规模经济效
益。
（５）能够提供个性化服务和互动服务，以提高顾客的满意度和忠诚度。
饭店可利用ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术建立自己的网站，在网站上发布和更新产品服务信息，通过与本饭店的管理信息系统集成直接接受顾客预订，不需要任何的中间环节，为顾客与饭
２中小型饭店经营管理中应用的信息技术
信息技术（ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，简称ＩＴ），是有关信息的收集、识别、提取、变换、存贮、传递、处理、检索、监测、分析和利用等技术的总称，是在信息科学的基本原理和方
作者简介：毛道云（１９７６一）。女．讲师。研究方向：旅游信息化管理。
一１６２—
２００８年第８期
法的指导下扩展人类信息处理功能的技术。２．１饭店管理信息系统
饭店管理信息系统是饭店信息化管理的基础，也是饭店开展信息化服务的平台。饭店的销售管理、前厅接待管理、餐饮管理、娱乐管理、人力资源管理、财务管理和仓库管理等，都可以通过饭店管理信息系统实现。通过饭店管理信息系统，可以对饭店经营管理中产生的信息流进行自动处理和管理，可以使管理数据都在信息系统中保存着，所有的经营数据都记录在信息系统中，可以通过信息流控制饭店经营的资金流和物资流，可以提高资金周转的使用率，形成一个整个各个部门数据、集成度高、信息流通自如的管理信息系统。
２．２
患戴
统构成。多媒体计算机硬件系统主要包括多媒体主机、多媒体输入设备、多媒体输出设备、多媒体存贮设备、多媒体功能卡、操纵控制设备。多媒体计算机软件系统是以操作系统为基础，并加上多媒体数据库管理系统、多媒体压缩／解压软件、多媒体音频与视频播放软件、多媒体编辑转换软件和多媒体通信软件等组成。多媒体系统主要用于会议系统、安全与监控、咨询与广告等。
３中小型饭店信息化建设策略
（１）首先中小型饭店自身对自己的发展要有一个明确的规划，要明确借助信息技术达到一个什么样的目的，在每一个阶段产生什么样的效果。其次领导者要从思想上高度重视，全体动员，饭店由上至下思想上保持高度一致，防止出现领导层与基层员工在思想认识上的脱节。
（２）信息化建设应量体裁衣，针对信息化建设企业领导层需要进行沉着冷静地思考，结合企业的实际情况进行信息化建设，一是不过于超前，造成资源浪费；二是针对信息化建设投入保守，信息化建设无法满足企业的实际需求。
（３）加大中小型饭店的网站建设
企业的网站是企业发展的一个平台，所以要重视企业网站的建设。首先应将网站建设与推广纳入企业的总体营销战略，做出长远规划部署，并与相关营销及管理活动相配合。其次企业网站建设与推广应该因企制宜、循序渐进、逐步实施网络营销功能。再次企业应当开展市场调研，确定网络营销目标，准确实施网站定位。最后企业应定期进行网络营销效果评估。另外在饭店网站建设中，要明确自己的网站建设目标，是网上预订还是个性宣传等，网上界面要友好、简洁。
（４）加强饭店的电子商务建设
中小饭店开展电子商务，应当依照自身的特点，建立自身的局域网并与因特网联接，建立自己的共享数据库，将饭店的业务流程组织、整合在饭店内部网上，将具体的业务信息化。通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的及时性、便捷性，在第一时问处理主要业务。通过饭店内联网层、饭店外联网层、饭店互联网层这三个层面来构建饭店电子商务模型的整体框架。
（５）加强饭店的管理信息系统建设
饭店管理信息系统建设包括；预订子系统、接待子系统、询问子系统、客房子系统、餐饮子系统、康乐子系统、电话子系统、人事工资子系统、财务子系统、库房子系统、总经理查询子系统等，根据具体的中小型饭店的信息化需求选择饭店管理信息系统的建设。
参考文献
［１３壹良松．陆均良。罗仕伟．旅游管理信息系统［Ｍ］．高等教育出版
社．２００６（２）１１０１．
Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术
Ｉｎｔｅｒｎｅｔ技术在中小型饭店管理中的应用表现在两点，
一点是饭店内部局域网的构建，二是饭店电子商务的构建。饭店局域网主要用于饭店前、后台的运营管理。用于对饭店管理层极普通员工的在岗培训。用于饭店的事务公开与民主决策。用于实现饭店办公自动化。饭店电子商务主要完成网上促销、网上预订、网上结算等服务。２．３电子触摸屏
触摸屏分为电阻式、电容式、红外线式、表面声波式，一般放于饭店大堂比较显眼的地方，供客人查询饭店内外的各种相关信息。介绍的信息主要有：饭店业务、旅游知识、旅游景点、气象信息、风土人情、公共信息。２．４电子门锁系统和“一卡通”
电子门锁系统一般由发卡机、智能卡锁、计算机网络、门锁管理软件等组成，门锁智能卡钥匙通过配有门锁管理软件的发卡机进行制作。相对于传统的机械们锁，它具有使用方便、安全、可靠，保密性强的优点。而且还可以实现饭店“一卡多用”、“一卡通”服务。２．５语音信箱系统
语音信箱系统由饭店管理系统、语音信箱处理计算机、语音卡、电话交换机、电话机等软、硬件组成。主要功能是自动总机、留言处理、信息服务、多语种提示、意见征询、自动通知。
２．６视频点播系统
视频点播系统可根据客人的需求，在饭店的电视系统中增加更适合客人个性化需求的、精彩的娱乐节目，为客人提供更高档的服务。视频点播系统可以提供影视歌曲点播、信息资讯（饭店信息、订餐服务、账目查询、当地旅游、商务信息、客房信息、电视指南、语种选择）、因特网访问（在客房内完成、无需客人自带设备、非专业者易用）。２．７客房智能控制系统
饭店智能系统是近年来饭店行业新兴的一种集大厦管理、酒店办公自动化，酒店客房智能化于一体的综合计算机管理系统，客房智能控制系统是酒店智能系统的一部分，它有客房灯光及环境控制系统、客房安防暴警联动系统、客房综合布线系统、客房音啊娱乐系统、客房信息传输系统等系统组成。客房智能系统有灯光照明控制功能、窗帘控制功能、温度控制功能、电器控制功能、状态显示功能、信息传输
功能。
［２］易发敏．电子商务与企业竞争优势［Ｊ］．南开管理评论．ＺＯＯＺ（４）；
３８—４４．
［３３昊柏林．信息技术及其应用［Ｍ３．上海：复旦大学出版社，２００４・
１４．
［４３周贺来．饭店计算机信息管理［Ｍ］．中国水利水电出版社，２００６
（７）：５４—５５．
２．８多媒体系统
多媒体系统由多媒体计算机硬件系统和多媒体软件系
一１６３—
中小型饭店经营管理的信息化建设
作者：作者单位：刊名：英文刊名：年，卷(期)：被引用次数：
毛道云
河南师范大学社会发展学院,河南,新乡,435007总裁
PRESIDENT 2008，""(8)0次
参考文献(4条)
1. 壹良松. 陆均良. 罗仕伟 旅游管理信息系统 2006
2. 易发敏 电子商务与企业竞争优势[期刊论文]-南开管理评论 2002(04)3. 昊柏林 信息技术及其应用 20044. 周贺来 饭店计算机信息管理 2006
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