电大《办公室管理》复习资料
一、判断题：（错的打×，其余的对）
1、文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍 。 ( √ )
2、如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。(√ )
3、如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。(× )
4、文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档"，有归档范围和要求，但没有期限。 ( × )
5、要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。( × )
6、如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。(√)
7、宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。( × )
8、如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。(√ )
9、假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。 (√ )
10、为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。 ( × )
11、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。 ( √ )
12、凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。 ( × )
13、值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。( √ )
14、档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。 ( × )
15、办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。（ × )
16、合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。( × )
17、受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。 ( √ )
18、宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。 ( × )
19、无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。( √ )
20、拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。( √ )
21、同时介绍很多人时，可以右至左，按顺序介绍。（ √ ）
22、如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话（ √ ）
23、文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。（ × ）
24、当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。（ √ ）
25、介绍信的正本和存根必须一致。可以出具空白介绍信。（ × ）、
26、面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施。（ √ ）
27、注办是指文秘人员在《文件处理单》上或文尾的下角注明公文办理的结果。（ √ ）
28、即使客观形势发生变化，也不应变更档案的密级、期限。（ × ）
29、女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅有一个拳头大小距离。（ √ ）
30、文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。（ × ）
31、即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。（ √ ）
32、如果是沿着人行道走，两个人并行，“尊贵的位置”是在右边，三个人并行，则在中间。（ √ ）
33、文员坐下时，脚尖在膝盖垂直线以内，也可稍向左侧后右侧，膝盖与大脚可分开。（ × ）
34、鸡尾酒会一船要安排好座次，在请柬上注明对着装的要求。（ × ）
35、用叉、匙进食西餐时，可将餐具的整体放入嘴里，或用舌头去舔。（ × ）
36、口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说话，应文雅些；对一般同事或顾客说话，就可通俗些。（ √ ）
37、受到直属上司以外的指派时，假如文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。（ √ ）
38、监印员可把印章携带出办公室，去其他地方盖章。（ × ）
39、列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。（ √ ）
40、文秘人员或文书人员依照已经编好的立卷类目，将已经处理完毕的文件，随时按类目上的对应条款归入卷内，即为年终归卷工作。( × )
41、善于合作指每一名文秘人员都要谦虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违反同事的意愿。（ × ）
42、文员因为已经打过电话，并给对方留了言，即是已经完成任务了，“做过某项工作”和”“完成某项工作”是完全相同的。（ × ）
43、对于误投邮件，文员可先拆开看看，然后在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。（ × ）
44、当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离座时，都要招呼一声。（ √ ）
45、文员在工作时间如需要补妆，应该去洗手间。（ √ ）
46、如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。（ × ）
47、如果会客室的门是拉开的，先让来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。（ √ ）
48、如果会议气氛紧张，且对上司立场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的气氛。（ √ ）
49、会议租用的设备，文员必须确保宾馆（或其他供应者）把所需用设备都送过来，并在会议开始前有足够的时间布置好，这些设备应由文员具体操作和负责。（ × ）
50、上司自己安排的约会忘了事先告诉你，出现约会冲突，解决方法是上司先见他自己安排的那一位。（×）
51、办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。( √ )
52、没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的 日志的事项是否一致则是典型的工作。(√ )
53、文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。( × )
54、文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻把话转达。(× )
55、在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。( × )
56、文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。( √ )
57、男女之间，男士先伸手了，女士才能与之相握。( × )
58、英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。( × )
59、如果会客室的门是拉开的，文员进入会客室后，才能让客人进入。( × )
60、介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员，若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。( √ )
61、办公室环境布置的目的之一是为了有利于保密工作。（ √ ）
62、小办公室的优点是节省空间，空气流通，联系方便。（ × ）
63、文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。（ × ）
64、对于紧急而重要的事，文员应作书面请示，留档备查。（ × ）
65、文员在接听电话时，如查投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”（ √ ）
66、无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。（ × ）
67、上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握（ × ）
68、女性文员应留短、薄式的发型，以免妨碍工作（ √ ）
69、如查两位来访者均未预约，应该按照先来后到的原则引见给上司。（ × ）
70、文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。（ × ）
71、办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（ × ）
72、文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。（√ ）
73、文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（ × ）
74、如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。（ √ ）
75、文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（ × ）
76、假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（ × ）
77、代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核 对出席人数。（√）
78、文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。（ × ）
79、交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此 关系。（√）
80、不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。（√）
81、办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（ × ）
82、没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。（ √ ）
83、同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。（√ ）
84、代表会议依依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。（√）
85、文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。（ × ）
86、文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。（ × ）
87、男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。（ √ ）
88、要发问或有意见时，应该等上司说完话这后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。（ × ）
89、文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。（ × ）
90、文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。（ × ）
91、小办公室的配置，打字、复印间应离上司办公室稍远一些(√ )
92、办公室桌、椅，特别是客人的椅子应放在直对光源的地方（ × ）
93、请示与报告可以合并使用，如“关于××××问题的请示报告”。( × )
94、如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。（ × ）
二、选择题：
1．办公室布置要注意( D )。
A．上司单独用的办公桌椅靠墙放
B．一般办公室桌椅最好面对面放置
C．打字、复印间离上司办公室近些
D．必须考虑到符合各种沟通、保密、心理调适、情绪转换以及休息等要求。
2．传真机的使用哪一项是不对的( B )
A．发送前检查原稿质量 B．随时随地可向对方发送
C．不宜发送礼仪性文本 D．不宜发送私人、保密文本
3．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的( C )。
A．协助签到 B．分发资料
C．作会议记录时离开会议室接听电话 D．暂时保管与会者的物品
4．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的( B )。
A．保留一张购货订单，收到货物时一一核对打勾
B．让员工们随意领取办公用品
C．通过电话订购或传真订购，可以提高交货速度
D．用库存一览表来储备办公用品
5．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的( B )。
A．没有任何设想就应着手从事该项工作
B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力
C．上司分派两项以上工作时，按照先来后到顺序进行
D．上司所指示的工作如果不合适，可以不实施
6．文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的( A )。
A．最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要
B．作出预算，按月或季度预计办公室的开销来控制开支
C．采购大量物品时可以享受批量折扣，就一次多购买一些办公用品
D．限制不必要的长途电话，轻易不要选择快递服务
7．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的( B )
A．善于同他人合作，密切配合，步调一致
B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己
C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则
D．公开地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任
8．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的( A )。
A．审查功能 B．保密功能 C．欢迎词播放功能 D．报数功能
9．以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项是正确的( D )。
A．用叉、匙进食时，将餐具的整体放人嘴里，或用舌头去舔
B．站起身来在餐桌的另一边夹取自己喜欢的食物
C．口内含有食物与人说话
D．吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去
10．文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免( D )
A．上司没有经过文员而决定的日程安排计划，也必须填写在计划表上
B．如果表上的空白处太少，可以使用速记符号或自己能够了解的简单符号
C．制作日程安排计划表时，要留意上司改变思考的时间和路途上的时间
D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃
11．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的( A )。
A. 接通电源可立即复印操作 B．选定复印纸后要抖松消除静电
C. 选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D．复印完毕应取下复印品和原稿
12．以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的( C )。
A. 现金通常放在一个带锁的盒子里，放在带锁的办公桌抽屉里
B．把每一次支出的数额都记在零用现金单据中 ．
C. 标准的零用现金单据有一个签名
D．不允许任何人从零用现金基金里借钱
13．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的( D )。
A. 先将自己想做的工作以重要程度为标准分类
B．其次以紧急程度和重要程度为标准分类
C. 同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率
D．可以按照文员自己的习惯进行工作
14．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的( A )。
A. 传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见
B．必要时可形成文字材料，照本宣科
C．不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示
D．重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记
15．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的( B )。
A. 考虑打电话的时间是否合适
B．打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话
C. 有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”
D．对待投诉电话先安抚他，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查此事
16．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的( C )。
A．应选择轻软而富于光泽的衣料，用黑、红、白等纯色为宜
B．白天赴宴应选用香味较浓的香水，夜晚则应选用香味优雅的香水
C. 未用完一道莱时，应将刀叉平行排放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内
D．文员应在上司之后与对方碰杯，碰杯时应目视对方以示敬意
17．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的( D )
A. 与人联系要记下对方姓名(同时告知你的姓名)，需再打电话弄清疑点应找同一人
B．首先要了解火车运行时间，上司对铺位的要求
C. 如果预订需要有保证，应事先申明，如果想取消预订，也要在结帐之前打电话
D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明
18．文员协助举行宴会时，不用考虑( D )。
A. 宴会的形式与气氛 B．交通是否方便
C. 有无停车场 D．有无休息室
19．以下关于说话的要领中，哪一项不适宜( B )。
A．语句要简短
B．由过程先说
C. 利用重复的效果
D．说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言
20．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是( A )。
A. 骑边章 B．封存章
C. 骑缝章 D．证见章
21、以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的（ D ）
A、安置窗帘遮挡室外光线 B、与其他设备正确连接
C、选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D、应设置电脑的桌面屏幕保护功能
22、文员在进行办公室布置时，以下哪些为是不适宜的（ C ）
A、准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条
B、办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理
C、较大物的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
D、下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免失和泄密
23、以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的（ A ）
A、录音时需将监听开关至于“ON”位置
B、想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉
C、机内话筒录音，注意最佳录音距离为30—150厘米
D、录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音
24、文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的（ C ）
A、定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B、尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做
C、每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力
D、对每一项工作作出安排，定好最后期限
25、以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的（ C ）
A、电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录
B、文员离开办公室时，要安排别人替你接电话
C、应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系
D、如果已经回电，但没打通，切记要再联系
26、以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一些是不适宜的（ A ）
A、以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认
B、上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天的行动计划
C、如果会议的主办者是上司，就要确认（至少在举办日的二、三天前）会议室
D、会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好
27、文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的（ B ）
A、准备旅行计划和旅馆信息 B、代替上司制定约会计划
C、为商务洽谈收集资料 D、把上司商务旅行时需要带的行李列出清单
28、以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的（ D ）、
A、 用后跟着地走路
B、正式场合，女性文员双腿可交叠成二郎腿
C、男性在任何场合都可戴着手套握手
D、穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰
29、以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正确的（ C ）
A、鸡尾酒会一般以邀请夫妇同时出席为好
B、茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在餐厅举会
C、工作餐是非正式宴请形式，早午、晚举行均可
D、午宴一般不设固定席位，以便于客人社交
30、上司决定参加某个会议时，文员不应该（ A ）
A、只在便笺上写好会议名称
B、除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料
C、如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通耗费的时间
D、和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便
31、以下关于文员对办公室的情况，哪一个是错误的（ B ）
A、伸直双臂再合拢，在高于桌面15cm左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面积，比较适合摆放与工作有关的物品
B、办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些
C、各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品，并贴上标识
D、纸张和较重的东西放在架子下面几层，较小的物品先放入盒中，再放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
32、以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的（ D ）
A、定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B、想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务
C、开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿
D、把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做
33、文员在接打电话时，正确的做法是（ B ）
A、电话铃响一声就应接听
B、在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能立即记录下来
C、文员接听业务电话时，应首先让对方报出姓名、单位
D、文员替上司传话时，应考虑对方的情绪以个人的口吻转达
34、文员在拆邮件时，不正确的做法是（ A ）
A、拿到信件后在桌子上磕几下，然后用手撕开
B、应该把邮件分成最急件、次急件和普通件
C、经授权阅看信件时，应把重点部分用红笔划出，提醒上司注意有关问题
D、在移交物品要打印一份清单，注明收到日期，请接受人员签字，并保存好
35、以下关于握手的礼节，不正确的是（ C ）
A、上级先伸手后，下级才能相握
B、一船社交场合握手不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖点一下
C、双方有很多人时，可以交叉握手
D、握手时应上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好
36、文员从事信访工作，在处理顾客或其他人的来信时，不应（ A ）
A、拆开后信纸在后、信封在前，一并装订，有转办单的放在信纸前面一并装订
B、对写信人的各项情况逐项登记
C、处理信件按照“分级负责、归口办理”原则，进行转办、交办或自办
D、对问题复杂、调查处理的时间较长的信件，应复信作解释和答复
37、文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是（ C ）
A、文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便
B、什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度
C、会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定
D、文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作
38、文书立卷归档要求遵守一定的制度，包括以下方面（ B ）
A、归档内容、归档时间、保密要求 B、归档范围、归档时间、归档要求
C、收集范围、归档时间、管理制度 D、归档范围、时间限度、归档材料要求
39、上司出差，文员预订机票时，以下哪一种做法不正确（ D ）
A、首先搞清清楚上司想作什么样的安排
B、办理预订飞机票手续之前材料要备齐
C、与人联系时要记下对方姓名（同时告知你的姓名），如有疑点，应找同一个人
D、不必提前在取票前或出发前再用电话予以确认
40、照料上司身边琐事的说法，哪一种是不正确的（ D ）
A、有更多的机会体会到文员在工作、知识、能力上的从属性
B、到了用餐时间，上司仍有公事或正在与人谈话，要利用适当时机提醒上司用餐
C、对上司的健康管理包括预防、治疗、病后调理各阶段
D、应酬需要换衣服，这是上司个人的需要，不必给予协助
41、文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名、地址应该打印在（ B ）
A、右下角 B、左上角 C、右上角 D、 左下角
42、在办公室里，（ A ）的位置是上座。
A、离入口最远 B、离入口最近 C、靠近门口 D、靠近窗户
43、文员如果误拆了非本人司的信，应该（ A ）
A、在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去
B、在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去
C、在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去
D、写上“查无此人”，并把信重新封好退回去
44、文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应该（ D ）
A、不作声，等无人时查字典 B、作判断，用同偏旁的字音读
C、不用读，只称呼姓即可 D请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？”
45、会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应（ D ）
A、不理睬 B、不征求主持人意见，停止笔录
C、征求主持人意见，停止笔录，不关录音机 D、征求主持人意见，停止笔录，关录音机
46、在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点；一时掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（ B ），了解要求约会者的心理。
A、社交的能力 B、说话的技巧 C、听话的能力 D、听写的能力
47、当文员获各婚丧喜庆的消息后，首先应（ D ）
A、向上司报告 B、送礼 C、写信 D、查证消息的可靠性
48、以下餐巾的使用方法是正确的（ C ）
A、中途离座，把餐巾放在椅子上 B、用来擦刀叉
C、用来擦嘴唇嘴角 D、塞人衣服领口里
49、上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应（ A ）
A、通知上司家人把衣服送达 B、自己到上司家里去拿
C、让上司自己去家里更换 D、去买新的服装
50、文书立卷的归档制度包括三方面；归档范围、（ A ）和归档要求。
A、归档时间 B、归档凭证 C、归档模式 D、归档历史
51．社交场合很讲究次序礼仪，一般( B )
A．以右为次 B．以右为尊 C. 以后为次 D．以左为尊
52．办公室人员在社交活动中应如何选择话题，哪些是属于合适的话题?( A )
A. 有共同利益的话题 B．夸耀自己的话题C．保密的话题 D．应当忌讳的话题
53．邮件的寄发不要考虑以下因素( D )
A．时间 B．便利 C．经济 D．爱好
54．文员做会议记录时，可以在会议记录中( C )
A．加入自己的主观意见 B．不记录议题
C. 与发言者用词不一致但意思完全一致 D．对所记内容作评论
55．以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的?( C )
A．按收件人姓名分拣 B．按收件部门名称分拣
C. 按私人公务标准分拣 D．按邮件重要性分拣
56．传真机最好用来传送以下哪种邮件?( A )
A．一般的图纸 B．机密文件 C. 很长的文件 D．感谢信
57．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责( B )
A. 订购 B．制造 C. 分配 D．储备
58．文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种( A )
A. 初次写信，或有过激言行的 B．有过激言行或漫骂领导的匿名信
C. 已做结案处理的 D．没有具体内容的匿名信
59．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议．( C )
A．口字型 B．教室型 C. 圆桌型 D．U字型
60．以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷．如问函与复函等用( D )
A. 通讯者特征立卷 B．按地区特征立卷
C. 按问题特征立卷 D．按文种特征立卷
61、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（ C ）
A、国名、地址、部门、姓名 B、姓名、地址、部门、国名
C、姓名、部门、地址、国名 D、姓名、国名、部门、地址
62、有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务（ B ）
A、准备资料 B、发表意见 C、现场服务 D、会议或会谈记录
63、邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致（ D ）
Ａ、每天开箱次数与邮局投递次数一致 Ｂ、取出邮件立即返回办公室
Ｃ、事先带上包袋装邮件 Ｄ、应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办
64、以下哪些接打电话的行为是不正确的（ A ）
Ａ、受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击
Ｂ、给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上
Ｃ、做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用
Ｄ、中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置
65、文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的（ D ）
Ａ、如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认
Ｂ、告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知
Ｃ、对方越忙越必须早一点联络
Ｄ、如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会
66、以下关于名片的使用方式，哪些是错误的（ D ）
Ａ、文员应在任何时候、任何场合携带名片
Ｂ、向别人递送名片时应双手捧交，将文字正面朝向对方
Ｃ、如果对方给你名片，而你恰好没有带在身边，应说明并表歉意
Ｄ、名片只能当面递送，寄去是不礼貌的
67、文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（ A ）
Ａ、下级单位报送的报告、统计报表等
Ｂ、未经签发的文电草稿
Ｃ、单位内部互相抄送的文件材料
Ｄ、本单位负责人兼任外单位职务所形成的文件材料
68、值班人员不应该做以下哪类事情（ A ）
Ａ、签发文件 Ｂ、分发会议通知 Ｃ、询问情况 Ｄ、传达指示
69、接受忠告的反应应该是（ D ）
Ａ、以烦躁的心情倾听 Ｂ、尽量把责任推给别人
Ｃ、应辩解说：“那是因为„„” Ｄ、切勿感情用事
70、以下哪些不是办公室事务管理的特征（ B ）
A、服务性 B、决策性 C、专业性 D、主动性
71、以下哪项不是办公室事务管理的特征（ B ）
Ａ、服务性 Ｂ、决策性 Ｃ、专业性 Ｄ、主动性
72、文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的（ C ）
Ａ、准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条
B、办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理
Ｃ、较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
Ｄ、下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密
73、文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的（ D ）
A、定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B、尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做
C、每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力
Ｄ、对每一项工作做出安排，定好最后期限
74、以下哪种接打电话的行为是不正确的（ A ）
A、受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击
B、给上司的留方正面朝下放在他的办公桌上
C、做记录时可以在便笺下垫一张得写纸，以防遗失后备用
D、中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置
75、邮件的寄发不要考虑以下（ D ）因素。
A、时间 B、便利 C、经济 D、爱好
76、办公室人员在社交活劝中应如何选择话题，（ A ）属于合适的话题。
A、有共同利益的话题 B、夸耀自己的话题
C、保密的话题 D、应当忌讳的话题
77、文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种（ A ）
A、初次写信，或有过激言行的 B、有过激言行或漫骂领导的匿名信
C、已做结案处理的 D、没有具体内容的匿名信
78、文员做会议记录时，可以在会议记录中（ C ）
A、加入自己的主观意见 B、不记录议题
D、与发言者用词不一致但意思完全一致 D、对所记内容作评论
79、以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。（ C ）
A、口字型 B、教室型 C、圆桌型 D、U字型
80、在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点；一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（ B ），了解要求约会者的心理。
A、社交的能力 B、说话的技巧 C、听话的能力 D、听写的能力
81、办公室，顾名思义，是办公的场所，下列诸项中（ B ）应不属于办公室的范畴。
A、厂长室 B、实验室 C、院长室 D、经理室
82、请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上司请求批准，下面请示中（ C ）是不当的。
A、对口请示 B、事先请示 C、超级请示 D、请示要单一
83、以下关于办公室职能的说法，那一种是正确的（ C ）
A、办公室为上司服务，其他职能部门不用顾及
B、办公室人员只要掌握办文、办事、办会知识和技能
C、办公室管理具有集中性和整体性
D、办公室事务管理不仅有被动性，体现出来更多的是主动性
84、文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是（ A ）
A、文员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方
B、了解单位每个人的工作和职务，提醒正要接听转接电话的人，说明情况及转接理由
C、有时需要文员编织一些“美丽的谎言”以应付那些上司不想接待的人
D、来电者寻找你的上司，应弄清对方的身分再通报上司
85、对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。这是采用（ C ）方法。
A、进言 B、受意 C、变通 D、挡驾
86、为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进（ A ）
A、工作人员工作尽可能专门化、单一化 B、尽可能定量控制办公室工作
C、重复性的工作尽量由机器完成 D、合理设计办公室的工作流程
87、在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用( D )
A、“顷悉”、“际此” B、“谨启”、“钧启” C、“台鉴”、“惠鉴” D、“台安”、“钧安”
88、按照美国人类学家爱德·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM~120CM,应该是( A )
A、个人区 B、社交区 C、亲密区 D、公众区
三、设计题：
1．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会?
参考答案：
(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；
(2)座谈会以小型为主，人数以七、／L人为宜；
(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；
(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；
(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；
(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；
(7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
2．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理 各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。
参考答案：
(1)会议成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤开支=6(G+S)T·n+后勤开支
(2)G-------参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，(2400÷30÷8)
(3)S——参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为2．5元。(600÷30÷8)
(4)T——参加会议人员人均到会时间为5小时；
(5)n——参加会议人数为50人(46+4)；
(6)后勤开支——等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800(200+100+10×50)
(7)会议成本一6×(10+2．5)×5×50+800
=18750一-800
=19550(元)
3．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做?
参考答案：
(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；
(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；
(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。
(4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。
(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。
(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。
(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。
(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。
(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。
4．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作?
参考答案：
(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。
(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。
(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。
(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。
(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
5.文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？
参考答案：（1）准备旅行计划和旅行信息，旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。
（2）制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省州名（如果是国外旅行，写明城市名和国家名），日期和时间，与上司约会的者的姓名、公司和地址，电话号码。
（3）为商务洽谈收集资料。
（4）觉决定旅行用品。把上司作商务两重性时需要带的用品列出清单。
（5）考虑行李问题。通过航空公司出版的两重性计划手册或旅行社代办人信息。为每件行李准备识别标签。
（6）安排差旅费。
（7）建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。
（8）办理旅行保险，如意外伤害保险等。
6.某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？
参考答案：
（1）客人的选择。缺点名单，再请上司核定。
（2）确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应按国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。
（3）会场的选择。要考虑宴会的性质、客人的数目、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。
（4）拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请次数、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。
（5）寄法请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出。
（6）席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；难主宾做在女主任的右边，女主宾坐在男主人的右边。主任方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触。
7、总经理把保管单位公章和盖卬的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？
参考答案：
小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内，钥匙内，钥匙随身携带（2分）;每次用毕应将印章加锁存放，随印随锁（1分）；如因事外出，须经批准交他人代管。（2分）
加盖单位公章，须经总经理批准，并审核签名；（2分）并要将盖用文件名称、编号、日
期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记（2分）。加盖印章必须做到力均匀，使印章端正、完整（1分）。
8、某中外外资公司德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？
参考答案：
清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等（2分）；征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物（2分）；比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品（2分）；赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下（2分）；附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理（2分）。
9.文秘人员如何主持会议？应注意哪些细节？
参考答案：
（1）文秘人员如果在会议上要发言，应先把要讲的内容作一个完整结构的构思，简略记下发言的要点。
（2）会议上注意自己的表情和说话的语调，并控制发言的时间。
（3）对发言内容加以引导，提醒时间有限。
（4）在会上可分配工作任务，认真倾听其他人的意见，不要当众批评某个人。最后作总结，统一认识。
（5）要求与会者记笔记，自己做好笔记并把会议纪要的打印件放进文件夹，以作查证。
10．上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术人股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案?
参考答案：
（1）接受任务
（2）了解来宾
（3）制订计划
（4）预订食宿
（5）欢迎来宾
（6）商议日程
（7）礼节性拜访
（8）宴请
（9）正式会谈
（10）签订协议书
（11）陪同参观游览
（12）互赠礼品
（13）欢送来宾
（13）接待小结。
11．小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜，储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌，电脑，电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒．各种笔、
胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章，印盒、墨水，复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?
参考答案：
（1）电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录，电脑放在右边，
（2）新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条：
（3）各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内，参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里。
（4）公司印章放人办公桌带锁的抽屉内。
（5）墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。
12．安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案?
参考答案：
(1)接受任务；
(2)了解来宾；
(3)制订计划；
(4)预订食宿；
(5)迎接来宾；
(6)商议日程；
(7)安排会谈；
(8)陪同参观；
(9)送别客人；
(10)接待小结。
13．某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎样设计？
参考答案：
（见书本P46-48页：电话记录单）
14.康桥宾馆位于本市南京西路４５号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？
参考答案 :
（1）会议的名称：
（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；
（3）日期、时间（开始到结束的预定时刻）；
（4）地点：（具体在几楼几号会议室）；
（5）议题（或者议事日程）；
（6）主办者的联络处，电话号码等；
（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）；
（8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。
15.某个下雨天，在利达公司召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？
参考答案:
（1）要替搭车回去的人安排车子；
（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；
（3）有留话时，切记务必传达；
（4）检查会场有无物品遗漏；
（5）要为参加会议的人员送行；
（6）文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；
（7）桌、椅早先若和移动，必须还原，洗涤烟灰缸、茶具等，如有，则必须加以熄灭；
（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；
（9）关紧门窗并上锁；
（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。
16、所谓“有问题”的来访者一般式怎样的？文员应如何应对？
参考答案:
（1）固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。
（2）进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话给保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
（3）情绪激动的来访者。如果来访者是男生，女文员应招男的帮忙；如果是女生，女文员可能会使她平静下来；如果不行，招一个成熟的女同事来帮忙。
（4）骗人的老手。他们介绍的产品或服务价格低得离谱；公司经营时间不长；个人或公司没有通信地址，或电话号码有疑问。文员要仔细辨认，保护上司和公司的利益。
17、文秘人员要经常代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？
参考答案:
（1）在赠礼前必须搞清楚赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等。
（2）在日历上应清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。
（3）还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可；要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方；赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店以哦那个精美包装纸重新包装一下；如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。
（4）文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提出的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。
（5）为了避免所送礼物的重复， 文秘人员为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。
18、作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？
参考答案：
（1）要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入时间、修理经过。
（2）器具和用品坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。
（3）注意保持室内清洁。
（4）注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生时的逃避途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件放好。
（5）认真管理橱柜、房门的钥匙，注意保密四、案例分析题
19、本单位为了推进工作开展，拟制定近三年或中长期工作发展规划，决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？
参考答案：
(1)座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉，能独立思考，有主见又敢于发表意见者；
(2)座谈会以小型为，人数以七、八人为宜；
(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；
(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；
(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；
(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；
(7)会场也可准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
20、某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？
参考答案：
(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；
(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；
(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理双比较喜欢的物品；
(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；
(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。
案例分析题
1．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习
生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?’’小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„
你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。
参考答案：
(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；
(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；
(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；
(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；
(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；
(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
2．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!”
小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?"
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的?
参考答案：
(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
3．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。
小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。
小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?
参考答案：
(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；
(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；
(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；
(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；
(6)没有订购的东西不能签收；
(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
4．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
(1)市教委关于2003年招生工作的通知；
(2)东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；
(3)东方学院2003年招生工作计划；
(4)东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；
(5)市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；
(6)东方学院院务会议关于调整系主任的决定；
(7)东方学院关于调整系主任的通知；
(8)东方学院关于做好开学工作的通知；
(9)东方学院各系关于开学准备工作的报告；
(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；
(11)东方学院各系关于提高教学质量的报告；
(12)东方学院2003年度工作总结。
参考答案
案卷一：
(1)．市教委关于2003年招生工作的通知；
(4)．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；
(5).市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；
标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复
案卷二：
(2)．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；
(6)．东方学院院务会议关于调整系主任的决定；
(7)．东方学1宪关于调整系主任的通知；
(8)．东方学院关于做好开学工作的通知；
标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知 案卷三：
(3)．东方学院2003年招生工作计划；
(12)．东方学院2003年度工作总结；
标题：东方学院招生工作计划、年度工作总结
案卷四：
(9)．东方学院各系关于开学准备工作的报告；
(10)．东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；
(11)．东方学院各系关于提高教学质量的报告；
标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
5. 公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，需要小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少个销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8：30左右，有2个销售员到了办公室，但会议里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了，。9：00左右有6个销售又来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结实了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。
请问：小刘究竟错在哪里？正确的做法应该是怎样的？
参考答案：
（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；
（2）打印好书面通知；
（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；
（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；
（5）通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；
（6）应详细写清会议内容，应做好那些准备；
（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。
6.为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知：
会议通知
经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。
小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话，询问开什么会议，言谈中颇有些责权的意思。
问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？
过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进入小组讨论。这时却出现了庥烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。
问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？ 参考答案：
问题一：会议通知缺少主题（议题）（2分），时间上缺少从几点到几点（2分），请哪些人出席不明确（2分），发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释。（2分）如本人不在，应请代收人（或秘书）签字，打电话确认是否出席。（2分）
问题二：会前准备工作的每个细节问题都应认真对待。（2分）小万没有认真校对材料，（2分）最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。（2分）补救措施可以是：小万快步赶到走在最前一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了九日尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。（4分）此办法是其中的一种，如果学生提出更好的、合理的解决方法，可酌情给分。
7．皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己
调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。
过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”
皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？
问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？
（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？
（3）企业的机密有哪些？
（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密工作？
参考答案：
（1）李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍抓住了机会，得到了这笔生意。
（2）即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。
（3）企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考虑、讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。
（4）应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容专用记录本记并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。
8.文员邓小姐第一天上班，上司让她处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者就把信堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所以的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
参考答案：
（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆。
（2）应在清点后才能签名。
（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆。
（4）不能呆板回信地址剪掉。
（5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去。
（6）误拆了信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封好，把信交给收信人并道歉。
（7）把交给上司的邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。
（8）打印寄往美国的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。
9．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深．孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?
参考答案：
(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
10.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月，陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字。电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者；“是利达公司吗？”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们经理在吗?”
陈小姐：“不在。”
采电者；“你们是生产塑胶手套的吗?”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们的塑胶手套多少钱—打?”
陈小姐：“1．8美元．”
来电者：“1．6美元一打行不行?•
陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1．4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美
元一打行不行，我知道你的定价是1．8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?
参考答案：
(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；
(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；
(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；
(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；
(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；
(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；
(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
11. 文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？”对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。”小胡明白了，肯定没有约会。即便是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”钱经理马上表示同意。小胡接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？”经交谈，小胡很快清楚了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告，拉客户的。这类事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，小胡当然不能“直言相告”。“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断，您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！”“好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦。“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司着呢感要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作„„她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。”“好，好。”钱先生的口气变得和缓了。“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太合适，但周末的同行联宜会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。小胡热情地送他到电梯口。
问题：
（1）小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？
（2）小胡的做法是否正确？有没有不妥之处？
（3）小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道
德？
（4）秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗？ 参考答案：
（1）小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言。
（2）正确。接待技巧符合文员要求。
（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。
（4）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻上司的负担。
12、波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情总，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放时间是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司，要求租千凭公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾陆续进场，刘小姐心急如焚„„突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷；“怎么这个地方连停车场也没有„„”
问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？
（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？
（3）从这件事中你得到了什么教训？
参考答案:
（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；
（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办;
（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；
（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？
（5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）；
（6）召开大会型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；
（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等;
（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；
（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。
13、小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„
你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？
参考答案:
（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；
（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？”
（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；
（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；
（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；
（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；
（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
14．请将下列文件分别组成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；
（2）利华公司2003年销售计划；
（3）市工商局关于年检工作的通知；
（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；
（5）利华公司4月份经理会议记录；
（6）市物价局关于物价检查的通知；
（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；
（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；
（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；
（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；
（11）市税务局关于税务自查的通知；
（12）利华公司2003年销售工作总结。
参考答案：
案卷一：（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；
（5）利华公司4月份经理会议记录；
（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；
（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；
标题：利华公司2003年经理会议记录
案卷二：
（2）利华公司2003年销售计划；
（12）利华公司2003年销售工作总结。
标题：利华公司2003年工作计划、总结
案卷三：
（3）市工商局关于年检工作的通知；
（6）市物价局关于物价检查的通知；
（11）市税务局关于税务自查的通知；
标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价检查、税务自查的通知；
案卷四：
（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；
（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；
（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；
标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要
15. 新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次杯指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，5嘱咐小马多客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，小马才慌忙与之相握，并执意要帮对方拿行李。车到旁边，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小马有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„
你认为小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎么做才是正确的？
参考答案：
（1）握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手；
（2）替客人拿行李应应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；
（3）乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；
（4） 客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等式不合适的话题；
（5）应该和客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
16.A公司原定于12月25日18：00借一娱乐总会召开公司两周年庆祝活动。为此，发了请柬要求有关领导和佳宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订点 的能容纳50人的大包房已为B公司占用。经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总会变更预订时间，满意最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总会工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。结果A公司与娱乐总会的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。
（1）为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？
（2）如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？
（3）如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？
参考答案：
（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预定的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。
（2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。
（3）由专人负责预定，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总会负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。
（4）案例中领导和佳宾应由公司派车接送。
（5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。
（6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。
（7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。
（8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。
（9）有必要的话，可向娱乐总会进行索赔。
电大《办公室管理》复习资料
一、判断题：（错的打×，其余的对）
1、文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍 。 ( √ )
2、如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。(√ )
3、如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。(× )
4、文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档"，有归档范围和要求，但没有期限。 ( × )
5、要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。( × )
6、如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。(√)
7、宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。( × )
8、如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。(√ )
9、假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。 (√ )
10、为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。 ( × )
11、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要有提神醒脑的服务、私事方面的协助、财物管理及其他活动。 ( √ )
12、凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。 ( × )
13、值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。( √ )
14、档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。 ( × )
15、办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。（ × )
16、合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。( × )
17、受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。 ( √ )
18、宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。 ( × )
19、无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。( √ )
20、拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。( √ )
21、同时介绍很多人时，可以右至左，按顺序介绍。（ √ ）
22、如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话（ √ ）
23、文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。（ × ）
24、当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。（ √ ）
25、介绍信的正本和存根必须一致。可以出具空白介绍信。（ × ）、
26、面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施。（ √ ）
27、注办是指文秘人员在《文件处理单》上或文尾的下角注明公文办理的结果。（ √ ）
28、即使客观形势发生变化，也不应变更档案的密级、期限。（ × ）
29、女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅有一个拳头大小距离。（ √ ）
30、文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。（ × ）
31、即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。（ √ ）
32、如果是沿着人行道走，两个人并行，“尊贵的位置”是在右边，三个人并行，则在中间。（ √ ）
33、文员坐下时，脚尖在膝盖垂直线以内，也可稍向左侧后右侧，膝盖与大脚可分开。（ × ）
34、鸡尾酒会一船要安排好座次，在请柬上注明对着装的要求。（ × ）
35、用叉、匙进食西餐时，可将餐具的整体放入嘴里，或用舌头去舔。（ × ）
36、口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说话，应文雅些；对一般同事或顾客说话，就可通俗些。（ √ ）
37、受到直属上司以外的指派时，假如文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。（ √ ）
38、监印员可把印章携带出办公室，去其他地方盖章。（ × ）
39、列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。（ √ ）
40、文秘人员或文书人员依照已经编好的立卷类目，将已经处理完毕的文件，随时按类目上的对应条款归入卷内，即为年终归卷工作。( × )
41、善于合作指每一名文秘人员都要谦虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违反同事的意愿。（ × ）
42、文员因为已经打过电话，并给对方留了言，即是已经完成任务了，“做过某项工作”和”“完成某项工作”是完全相同的。（ × ）
43、对于误投邮件，文员可先拆开看看，然后在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。（ × ）
44、当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离座时，都要招呼一声。（ √ ）
45、文员在工作时间如需要补妆，应该去洗手间。（ √ ）
46、如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。（ × ）
47、如果会客室的门是拉开的，先让来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。（ √ ）
48、如果会议气氛紧张，且对上司立场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的气氛。（ √ ）
49、会议租用的设备，文员必须确保宾馆（或其他供应者）把所需用设备都送过来，并在会议开始前有足够的时间布置好，这些设备应由文员具体操作和负责。（ × ）
50、上司自己安排的约会忘了事先告诉你，出现约会冲突，解决方法是上司先见他自己安排的那一位。（×）
51、办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。( √ )
52、没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的 日志的事项是否一致则是典型的工作。(√ )
53、文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。( × )
54、文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻把话转达。(× )
55、在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。( × )
56、文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。( √ )
57、男女之间，男士先伸手了，女士才能与之相握。( × )
58、英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。( × )
59、如果会客室的门是拉开的，文员进入会客室后，才能让客人进入。( × )
60、介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员，若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。( √ )
61、办公室环境布置的目的之一是为了有利于保密工作。（ √ ）
62、小办公室的优点是节省空间，空气流通，联系方便。（ × ）
63、文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。（ × ）
64、对于紧急而重要的事，文员应作书面请示，留档备查。（ × ）
65、文员在接听电话时，如查投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”（ √ ）
66、无论是什么样的文本和图表几乎都能通过传真发送，因而文员传递信息应首选传真。（ × ）
67、上下级之间握手，下级先伸手后，上级才能相握（ × ）
68、女性文员应留短、薄式的发型，以免妨碍工作（ √ ）
69、如查两位来访者均未预约，应该按照先来后到的原则引见给上司。（ × ）
70、文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。（ × ）
71、办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（ × ）
72、文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能把频繁的联系集中起来分批进行。（√ ）
73、文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（ × ）
74、如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。（ √ ）
75、文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（ × ）
76、假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（ × ）
77、代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核 对出席人数。（√）
78、文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。（ × ）
79、交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此 关系。（√）
80、不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。（√）
81、办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（ × ）
82、没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。（ √ ）
83、同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。（√ ）
84、代表会议依依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。（√）
85、文员应有效利用时间，可以把重要工作如写报告等与其他工作安排在一起去做。（ × ）
86、文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。（ × ）
87、男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。（ √ ）
88、要发问或有意见时，应该等上司说完话这后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。（ × ）
89、文员对于在值班期间发生的重要情况，可以等交接班后再报告上司。（ × ）
90、文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。（ × ）
91、小办公室的配置，打字、复印间应离上司办公室稍远一些(√ )
92、办公室桌、椅，特别是客人的椅子应放在直对光源的地方（ × ）
93、请示与报告可以合并使用，如“关于××××问题的请示报告”。( × )
94、如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。（ × ）
二、选择题：
1．办公室布置要注意( D )。
A．上司单独用的办公桌椅靠墙放
B．一般办公室桌椅最好面对面放置
C．打字、复印间离上司办公室近些
D．必须考虑到符合各种沟通、保密、心理调适、情绪转换以及休息等要求。
2．传真机的使用哪一项是不对的( B )
A．发送前检查原稿质量 B．随时随地可向对方发送
C．不宜发送礼仪性文本 D．不宜发送私人、保密文本
3．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的( C )。
A．协助签到 B．分发资料
C．作会议记录时离开会议室接听电话 D．暂时保管与会者的物品
4．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的( B )。
A．保留一张购货订单，收到货物时一一核对打勾
B．让员工们随意领取办公用品
C．通过电话订购或传真订购，可以提高交货速度
D．用库存一览表来储备办公用品
5．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的( B )。
A．没有任何设想就应着手从事该项工作
B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力
C．上司分派两项以上工作时，按照先来后到顺序进行
D．上司所指示的工作如果不合适，可以不实施
6．文员必须管理好金钱，学会节约开支，以下行为中哪一项是不恰当的( A )。
A．最好到价格便宜的商店去购买，质量并不重要
B．作出预算，按月或季度预计办公室的开销来控制开支
C．采购大量物品时可以享受批量折扣，就一次多购买一些办公用品
D．限制不必要的长途电话，轻易不要选择快递服务
7．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的( B )
A．善于同他人合作，密切配合，步调一致
B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己
C．配备文秘人员时遵从异质结合的原则
D．公开地与同事分享胜利的成果，分担失败的责任
8．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的( A )。
A．审查功能 B．保密功能 C．欢迎词播放功能 D．报数功能
9．以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项是正确的( D )。
A．用叉、匙进食时，将餐具的整体放人嘴里，或用舌头去舔
B．站起身来在餐桌的另一边夹取自己喜欢的食物
C．口内含有食物与人说话
D．吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去
10．文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免( D )
A．上司没有经过文员而决定的日程安排计划，也必须填写在计划表上
B．如果表上的空白处太少，可以使用速记符号或自己能够了解的简单符号
C．制作日程安排计划表时，要留意上司改变思考的时间和路途上的时间
D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃
11．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的( A )。
A. 接通电源可立即复印操作 B．选定复印纸后要抖松消除静电
C. 选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D．复印完毕应取下复印品和原稿
12．以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的( C )。
A. 现金通常放在一个带锁的盒子里，放在带锁的办公桌抽屉里
B．把每一次支出的数额都记在零用现金单据中 ．
C. 标准的零用现金单据有一个签名
D．不允许任何人从零用现金基金里借钱
13．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的( D )。
A. 先将自己想做的工作以重要程度为标准分类
B．其次以紧急程度和重要程度为标准分类
C. 同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率
D．可以按照文员自己的习惯进行工作
14．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的( A )。
A. 传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见
B．必要时可形成文字材料，照本宣科
C．不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示
D．重要的指示，应该要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记
15．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的( B )。
A. 考虑打电话的时间是否合适
B．打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话
C. 有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”
D．对待投诉电话先安抚他，以友善的态度表达歉意，并告知一定马上调查此事
16．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的( C )。
A．应选择轻软而富于光泽的衣料，用黑、红、白等纯色为宜
B．白天赴宴应选用香味较浓的香水，夜晚则应选用香味优雅的香水
C. 未用完一道莱时，应将刀叉平行排放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内
D．文员应在上司之后与对方碰杯，碰杯时应目视对方以示敬意
17．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的( D )
A. 与人联系要记下对方姓名(同时告知你的姓名)，需再打电话弄清疑点应找同一人
B．首先要了解火车运行时间，上司对铺位的要求
C. 如果预订需要有保证，应事先申明，如果想取消预订，也要在结帐之前打电话
D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明
18．文员协助举行宴会时，不用考虑( D )。
A. 宴会的形式与气氛 B．交通是否方便
C. 有无停车场 D．有无休息室
19．以下关于说话的要领中，哪一项不适宜( B )。
A．语句要简短
B．由过程先说
C. 利用重复的效果
D．说话时考虑时间、地点、场合、对象因素，使用模糊语言
20．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是( A )。
A. 骑边章 B．封存章
C. 骑缝章 D．证见章
21、以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的（ D ）
A、安置窗帘遮挡室外光线 B、与其他设备正确连接
C、选择复印倍率来决定复印纸尺寸 D、应设置电脑的桌面屏幕保护功能
22、文员在进行办公室布置时，以下哪些为是不适宜的（ C ）
A、准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条
B、办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理
C、较大物的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
D、下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免失和泄密
23、以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的（ A ）
A、录音时需将监听开关至于“ON”位置
B、想保存录制好的内容，可将磁带盒两侧的防抹片除掉
C、机内话筒录音，注意最佳录音距离为30—150厘米
D、录音时要防止杂音混入，可采用传输线录音
24、文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的（ C ）
A、定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B、尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做
C、每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力
D、对每一项工作作出安排，定好最后期限
25、以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的（ C ）
A、电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录
B、文员离开办公室时，要安排别人替你接电话
C、应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系
D、如果已经回电，但没打通，切记要再联系
26、以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一些是不适宜的（ A ）
A、以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认
B、上司和文员必须在周末核对下周的行动计划，每天早上核对当天的行动计划
C、如果会议的主办者是上司，就要确认（至少在举办日的二、三天前）会议室
D、会议、面谈所必须的文件及资料，要在前一天就准备好
27、文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的（ B ）
A、准备旅行计划和旅馆信息 B、代替上司制定约会计划
C、为商务洽谈收集资料 D、把上司商务旅行时需要带的行李列出清单
28、以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的（ D ）、
A、 用后跟着地走路
B、正式场合，女性文员双腿可交叠成二郎腿
C、男性在任何场合都可戴着手套握手
D、穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰
29、以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正确的（ C ）
A、鸡尾酒会一般以邀请夫妇同时出席为好
B、茶会对茶叶和茶具的选择比较讲究，一般在餐厅举会
C、工作餐是非正式宴请形式，早午、晚举行均可
D、午宴一般不设固定席位，以便于客人社交
30、上司决定参加某个会议时，文员不应该（ A ）
A、只在便笺上写好会议名称
B、除了送来的资料外，也必须收集其他上司有必要的资料
C、如果是第一次前往的公司外的地点，要先了解场地情况和交通耗费的时间
D、和上司先充分沟通，避免在会议进行中临时以电话联系的不便
31、以下关于文员对办公室的情况，哪一个是错误的（ B ）
A、伸直双臂再合拢，在高于桌面15cm左右画弧形，手臂所能覆盖的桌子面积，比较适合摆放与工作有关的物品
B、办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些
C、各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品，并贴上标识
D、纸张和较重的东西放在架子下面几层，较小的物品先放入盒中，再放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
32、以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的（ D ）
A、定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B、想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务
C、开始工作之前要做好准备工作，就不会因遗忘某事而中途停顿
D、把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做
33、文员在接打电话时，正确的做法是（ B ）
A、电话铃响一声就应接听
B、在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能立即记录下来
C、文员接听业务电话时，应首先让对方报出姓名、单位
D、文员替上司传话时，应考虑对方的情绪以个人的口吻转达
34、文员在拆邮件时，不正确的做法是（ A ）
A、拿到信件后在桌子上磕几下，然后用手撕开
B、应该把邮件分成最急件、次急件和普通件
C、经授权阅看信件时，应把重点部分用红笔划出，提醒上司注意有关问题
D、在移交物品要打印一份清单，注明收到日期，请接受人员签字，并保存好
35、以下关于握手的礼节，不正确的是（ C ）
A、上级先伸手后，下级才能相握
B、一船社交场合握手不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖点一下
C、双方有很多人时，可以交叉握手
D、握手时应上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好
36、文员从事信访工作，在处理顾客或其他人的来信时，不应（ A ）
A、拆开后信纸在后、信封在前，一并装订，有转办单的放在信纸前面一并装订
B、对写信人的各项情况逐项登记
C、处理信件按照“分级负责、归口办理”原则，进行转办、交办或自办
D、对问题复杂、调查处理的时间较长的信件，应复信作解释和答复
37、文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是（ C ）
A、文员按照上司的指示，应事先调查时间安排对参加者是否方便
B、什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度
C、会议场所的选择，要根据会议时间长短、花费多少作决定
D、文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作
38、文书立卷归档要求遵守一定的制度，包括以下方面（ B ）
A、归档内容、归档时间、保密要求 B、归档范围、归档时间、归档要求
C、收集范围、归档时间、管理制度 D、归档范围、时间限度、归档材料要求
39、上司出差，文员预订机票时，以下哪一种做法不正确（ D ）
A、首先搞清清楚上司想作什么样的安排
B、办理预订飞机票手续之前材料要备齐
C、与人联系时要记下对方姓名（同时告知你的姓名），如有疑点，应找同一个人
D、不必提前在取票前或出发前再用电话予以确认
40、照料上司身边琐事的说法，哪一种是不正确的（ D ）
A、有更多的机会体会到文员在工作、知识、能力上的从属性
B、到了用餐时间，上司仍有公事或正在与人谈话，要利用适当时机提醒上司用餐
C、对上司的健康管理包括预防、治疗、病后调理各阶段
D、应酬需要换衣服，这是上司个人的需要，不必给予协助
41、文员打印寄往欧美国家的信封，寄信人姓名、地址应该打印在（ B ）
A、右下角 B、左上角 C、右上角 D、 左下角
42、在办公室里，（ A ）的位置是上座。
A、离入口最远 B、离入口最近 C、靠近门口 D、靠近窗户
43、文员如果误拆了非本人司的信，应该（ A ）
A、在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去
B、在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，把信敞开并退回去
C、在信封上注明“误拆”，把信重新封好并退回去
D、写上“查无此人”，并把信重新封好退回去
44、文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应该（ D ）
A、不作声，等无人时查字典 B、作判断，用同偏旁的字音读
C、不用读，只称呼姓即可 D请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？”
45、会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应（ D ）
A、不理睬 B、不征求主持人意见，停止笔录
C、征求主持人意见，停止笔录，不关录音机 D、征求主持人意见，停止笔录，关录音机
46、在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点；一时掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（ B ），了解要求约会者的心理。
A、社交的能力 B、说话的技巧 C、听话的能力 D、听写的能力
47、当文员获各婚丧喜庆的消息后，首先应（ D ）
A、向上司报告 B、送礼 C、写信 D、查证消息的可靠性
48、以下餐巾的使用方法是正确的（ C ）
A、中途离座，把餐巾放在椅子上 B、用来擦刀叉
C、用来擦嘴唇嘴角 D、塞人衣服领口里
49、上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应（ A ）
A、通知上司家人把衣服送达 B、自己到上司家里去拿
C、让上司自己去家里更换 D、去买新的服装
50、文书立卷的归档制度包括三方面；归档范围、（ A ）和归档要求。
A、归档时间 B、归档凭证 C、归档模式 D、归档历史
51．社交场合很讲究次序礼仪，一般( B )
A．以右为次 B．以右为尊 C. 以后为次 D．以左为尊
52．办公室人员在社交活动中应如何选择话题，哪些是属于合适的话题?( A )
A. 有共同利益的话题 B．夸耀自己的话题C．保密的话题 D．应当忌讳的话题
53．邮件的寄发不要考虑以下因素( D )
A．时间 B．便利 C．经济 D．爱好
54．文员做会议记录时，可以在会议记录中( C )
A．加入自己的主观意见 B．不记录议题
C. 与发言者用词不一致但意思完全一致 D．对所记内容作评论
55．以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的?( C )
A．按收件人姓名分拣 B．按收件部门名称分拣
C. 按私人公务标准分拣 D．按邮件重要性分拣
56．传真机最好用来传送以下哪种邮件?( A )
A．一般的图纸 B．机密文件 C. 很长的文件 D．感谢信
57．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责( B )
A. 订购 B．制造 C. 分配 D．储备
58．文员在处理信访工作时，由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种( A )
A. 初次写信，或有过激言行的 B．有过激言行或漫骂领导的匿名信
C. 已做结案处理的 D．没有具体内容的匿名信
59．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议．( C )
A．口字型 B．教室型 C. 圆桌型 D．U字型
60．以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷．如问函与复函等用( D )
A. 通讯者特征立卷 B．按地区特征立卷
C. 按问题特征立卷 D．按文种特征立卷
61、文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（ C ）
A、国名、地址、部门、姓名 B、姓名、地址、部门、国名
C、姓名、部门、地址、国名 D、姓名、国名、部门、地址
62、有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪些内容不是文员的任务（ B ）
A、准备资料 B、发表意见 C、现场服务 D、会议或会谈记录
63、邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪些事情与文员的工作要求不一致（ D ）
Ａ、每天开箱次数与邮局投递次数一致 Ｂ、取出邮件立即返回办公室
Ｃ、事先带上包袋装邮件 Ｄ、应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办
64、以下哪些接打电话的行为是不正确的（ A ）
Ａ、受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击
Ｂ、给上司的留言正面朝下放在他的办公桌上
Ｃ、做记录时可以在便笺下垫一张复写纸，以防遗失后备用
Ｄ、中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置
65、文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪些做法是错误的（ D ）
Ａ、如果用写信的方式，在估计对方收到信后，再打电话确认
Ｂ、告知你或上司的联系电话，以便有变化时可立即通知
Ｃ、对方越忙越必须早一点联络
Ｄ、如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会
66、以下关于名片的使用方式，哪些是错误的（ D ）
Ａ、文员应在任何时候、任何场合携带名片
Ｂ、向别人递送名片时应双手捧交，将文字正面朝向对方
Ｃ、如果对方给你名片，而你恰好没有带在身边，应说明并表歉意
Ｄ、名片只能当面递送，寄去是不礼貌的
67、文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（ A ）
Ａ、下级单位报送的报告、统计报表等
Ｂ、未经签发的文电草稿
Ｃ、单位内部互相抄送的文件材料
Ｄ、本单位负责人兼任外单位职务所形成的文件材料
68、值班人员不应该做以下哪类事情（ A ）
Ａ、签发文件 Ｂ、分发会议通知 Ｃ、询问情况 Ｄ、传达指示
69、接受忠告的反应应该是（ D ）
Ａ、以烦躁的心情倾听 Ｂ、尽量把责任推给别人
Ｃ、应辩解说：“那是因为„„” Ｄ、切勿感情用事
70、以下哪些不是办公室事务管理的特征（ B ）
A、服务性 B、决策性 C、专业性 D、主动性
71、以下哪项不是办公室事务管理的特征（ B ）
Ａ、服务性 Ｂ、决策性 Ｃ、专业性 Ｄ、主动性
72、文员在进行办公室布置时，以下哪种行为是不适宜的（ C ）
Ａ、准备一些敞开的文件夹，贴上相应的标识条
B、办公桌抽屉物品要摆放整齐，不要放得太满且要经常清理
Ｃ、较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方
Ｄ、下班前要整理好自己的办公桌，把文件、资料收藏好以免丢失和泄密
73、文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的（ D ）
A、定好目标，把想做或需要做的事情写下来
B、尽量控制外来干扰，把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做
C、每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力
Ｄ、对每一项工作做出安排，定好最后期限
74、以下哪种接打电话的行为是不正确的（ A ）
A、受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击
B、给上司的留方正面朝下放在他的办公桌上
C、做记录时可以在便笺下垫一张得写纸，以防遗失后备用
D、中途因有事需放下电话请对方等待时，应把话筒朝下放置
75、邮件的寄发不要考虑以下（ D ）因素。
A、时间 B、便利 C、经济 D、爱好
76、办公室人员在社交活劝中应如何选择话题，（ A ）属于合适的话题。
A、有共同利益的话题 B、夸耀自己的话题
C、保密的话题 D、应当忌讳的话题
77、文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种（ A ）
A、初次写信，或有过激言行的 B、有过激言行或漫骂领导的匿名信
C、已做结案处理的 D、没有具体内容的匿名信
78、文员做会议记录时，可以在会议记录中（ C ）
A、加入自己的主观意见 B、不记录议题
D、与发言者用词不一致但意思完全一致 D、对所记内容作评论
79、以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议。（ C ）
A、口字型 B、教室型 C、圆桌型 D、U字型
80、在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点；一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（ B ），了解要求约会者的心理。
A、社交的能力 B、说话的技巧 C、听话的能力 D、听写的能力
81、办公室，顾名思义，是办公的场所，下列诸项中（ B ）应不属于办公室的范畴。
A、厂长室 B、实验室 C、院长室 D、经理室
82、请示是文员工作上有疑难，无法处理时，向上司请求指示，或无权处理时，向上司请求批准，下面请示中（ C ）是不当的。
A、对口请示 B、事先请示 C、超级请示 D、请示要单一
83、以下关于办公室职能的说法，那一种是正确的（ C ）
A、办公室为上司服务，其他职能部门不用顾及
B、办公室人员只要掌握办文、办事、办会知识和技能
C、办公室管理具有集中性和整体性
D、办公室事务管理不仅有被动性，体现出来更多的是主动性
84、文员在为上司筛选电话时，以下做法不正确的是（ A ）
A、文员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方
B、了解单位每个人的工作和职务，提醒正要接听转接电话的人，说明情况及转接理由
C、有时需要文员编织一些“美丽的谎言”以应付那些上司不想接待的人
D、来电者寻找你的上司，应弄清对方的身分再通报上司
85、对新情况、新问题，无章可循时，上司又没有明确的指示，文员可参照有关政策，作出合乎情理的处理。这是采用（ C ）方法。
A、进言 B、受意 C、变通 D、挡驾
86、为了防止办公室出现“瓶颈现象”，下列做法中，哪项工作应该改进（ A ）
A、工作人员工作尽可能专门化、单一化 B、尽可能定量控制办公室工作
C、重复性的工作尽量由机器完成 D、合理设计办公室的工作流程
87、在公务专用信件书写礼仪方面，一般在收函单位或个人称呼后习惯用( D )
A、“顷悉”、“际此” B、“谨启”、“钧启” C、“台鉴”、“惠鉴” D、“台安”、“钧安”
88、按照美国人类学家爱德·霍尔博士对交往空间距离的划分理论，45CM~120CM,应该是( A )
A、个人区 B、社交区 C、亲密区 D、公众区
三、设计题：
1．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会?
参考答案：
(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者，能独立思考、有主见又敢于发表意见者；
(2)座谈会以小型为主，人数以七、／L人为宜；
(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；
(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；
(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；
(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；
(7)会场应准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
2．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理 各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。
参考答案：
(1)会议成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤开支=6(G+S)T·n+后勤开支
(2)G-------参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，(2400÷30÷8)
(3)S——参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为2．5元。(600÷30÷8)
(4)T——参加会议人员人均到会时间为5小时；
(5)n——参加会议人数为50人(46+4)；
(6)后勤开支——等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800(200+100+10×50)
(7)会议成本一6×(10+2．5)×5×50+800
=18750一-800
=19550(元)
3．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做?
参考答案：
(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；
(2)还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等；
(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。
(4)还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可。
(5)要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方。
(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下。
(7)如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。
(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。
(9)为了避免所送礼物的重复，文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。
4．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作?
参考答案：
(1)整理好旅行过程中所有的单据、凭证，送上司审阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。
(2)回到公司上班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。如果是与上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。
(3)尽快恢复正常工作和生活状态，继续做旅行前未完的工作。
(4)把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录，以便将来有用。
(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。
5.文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？
参考答案：（1）准备旅行计划和旅行信息，旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。
（2）制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省州名（如果是国外旅行，写明城市名和国家名），日期和时间，与上司约会的者的姓名、公司和地址，电话号码。
（3）为商务洽谈收集资料。
（4）觉决定旅行用品。把上司作商务两重性时需要带的用品列出清单。
（5）考虑行李问题。通过航空公司出版的两重性计划手册或旅行社代办人信息。为每件行李准备识别标签。
（6）安排差旅费。
（7）建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。
（8）办理旅行保险，如意外伤害保险等。
6.某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？
参考答案：
（1）客人的选择。缺点名单，再请上司核定。
（2）确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应按国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。
（3）会场的选择。要考虑宴会的性质、客人的数目、交通是否方便、场地大小是否合适、菜式、有无停车场。
（4）拟订菜单。应符合对方的饮食习惯，从宾客的身份、宴请次数、目的等方面去考虑，至少要提供2份菜单，供上司挑选。
（5）寄法请柬。宴请需要发请柬，请柬上应写明邀请人姓名、宴请的目的、方式、时间、地点，着装要求、要求回函及其他说明等。请柬一般要提前一至二周发出。
（6）席次的排列。以社会地位与年龄作优先考虑来安排，在请柬上应注明席次号。席次的排列原则是：男女主人对坐桌椅的两端；男女宾客间隔而坐；夫妇分开坐；难主宾做在女主任的右边，女主宾坐在男主人的右边。主任方面的陪客，应插在客人中间坐，以便同客人接触。
7、总经理把保管单位公章和盖卬的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？
参考答案：
小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内，钥匙内，钥匙随身携带（2分）;每次用毕应将印章加锁存放，随印随锁（1分）；如因事外出，须经批准交他人代管。（2分）
加盖单位公章，须经总经理批准，并审核签名；（2分）并要将盖用文件名称、编号、日
期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记（2分）。加盖印章必须做到力均匀，使印章端正、完整（1分）。
8、某中外外资公司德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？
参考答案：
清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等（2分）；征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物（2分）；比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理又比较喜欢的物品（2分）；赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下（2分）；附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理（2分）。
9.文秘人员如何主持会议？应注意哪些细节？
参考答案：
（1）文秘人员如果在会议上要发言，应先把要讲的内容作一个完整结构的构思，简略记下发言的要点。
（2）会议上注意自己的表情和说话的语调，并控制发言的时间。
（3）对发言内容加以引导，提醒时间有限。
（4）在会上可分配工作任务，认真倾听其他人的意见，不要当众批评某个人。最后作总结，统一认识。
（5）要求与会者记笔记，自己做好笔记并把会议纪要的打印件放进文件夹，以作查证。
10．上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术人股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案?
参考答案：
（1）接受任务
（2）了解来宾
（3）制订计划
（4）预订食宿
（5）欢迎来宾
（6）商议日程
（7）礼节性拜访
（8）宴请
（9）正式会谈
（10）签订协议书
（11）陪同参观游览
（12）互赠礼品
（13）欢送来宾
（13）接待小结。
11．小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜，储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌，电脑，电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒．各种笔、
胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章，印盒、墨水，复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?
参考答案：
（1）电话放在办公桌左边，便于左手摘机，右手做记录，电脑放在右边，
（2）新文件夹放需要翻译的资料，在文件夹上贴上相应的标识条：
（3）各种笔、胶水、剪刀、印盒等文具分门别类放在文具用品盒内，参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里。
（4）公司印章放人办公桌带锁的抽屉内。
（5）墨水放置在储物架底层，复印纸放在下面几层。
12．安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术人股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案?
参考答案：
(1)接受任务；
(2)了解来宾；
(3)制订计划；
(4)预订食宿；
(5)迎接来宾；
(6)商议日程；
(7)安排会谈；
(8)陪同参观；
(9)送别客人；
(10)接待小结。
13．某公司成立不久，业务就非常繁忙，电话不断，上司要求文员小胡设计一个电话记录单。小胡应该怎样设计？
参考答案：
（见书本P46-48页：电话记录单）
14.康桥宾馆位于本市南京西路４５号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？
参考答案 :
（1）会议的名称：
（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称；
（3）日期、时间（开始到结束的预定时刻）；
（4）地点：（具体在几楼几号会议室）；
（5）议题（或者议事日程）；
（6）主办者的联络处，电话号码等；
（7）开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码（必要时可附上地图）；
（8）注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等。
15.某个下雨天，在利达公司召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？
参考答案:
（1）要替搭车回去的人安排车子；
（2）在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领；
（3）有留话时，切记务必传达；
（4）检查会场有无物品遗漏；
（5）要为参加会议的人员送行；
（6）文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭；
（7）桌、椅早先若和移动，必须还原，洗涤烟灰缸、茶具等，如有，则必须加以熄灭；
（8）携带进会场的资料和会议用品要记得带回；
（9）关紧门窗并上锁；
（10）通知会场的管理单位，会议已经结束。
16、所谓“有问题”的来访者一般式怎样的？文员应如何应对？
参考答案:
（1）固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊，文员应毫不妥协（但要注意礼貌）地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证：如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。
（2）进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板，打电话给保安部门，不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突。
（3）情绪激动的来访者。如果来访者是男生，女文员应招男的帮忙；如果是女生，女文员可能会使她平静下来；如果不行，招一个成熟的女同事来帮忙。
（4）骗人的老手。他们介绍的产品或服务价格低得离谱；公司经营时间不长；个人或公司没有通信地址，或电话号码有疑问。文员要仔细辨认，保护上司和公司的利益。
17、文秘人员要经常代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？
参考答案:
（1）在赠礼前必须搞清楚赠礼目的，如是为周年庆典、生日、结婚、荣升、乔迁，或是圣诞节、中秋节等；还要清楚赠礼对象身份、爱好、文化背景、性格习惯等。
（2）在日历上应清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意。时间如何取决于当地的购物环境。
（3）还应熟知以下规则：除非上司有特殊的要求，不必送太昂贵的礼物，只要用心为对方选择适当的礼物即可；要看对方的实际情况选择礼品，做到恰如其分，适合对方；赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店以哦那个精美包装纸重新包装一下；如果不是亲自送礼，应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片、贺卡。
（4）文秘人员应准备一张节日礼物名单，上司可以在上面作一些增减，表示是否同意你提出的建议或者提出一些其他的意见、以及标明价格范围。
（5）为了避免所送礼物的重复， 文秘人员为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录。
18、作为办公室文员，在上司办公室或接待室的整理方面应注意哪些具体事务？
参考答案：
（1）要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入时间、修理经过。
（2）器具和用品坏了时，应立即找有关部门安排更换或修理。
（3）注意保持室内清洁。
（4）注意预防火灾，要了解灭火器和紧急电话的使用方法，以及灾害发生时的逃避途径，对遇有紧急情况需要拿走的文件放好。
（5）认真管理橱柜、房门的钥匙，注意保密四、案例分析题
19、本单位为了推进工作开展，拟制定近三年或中长期工作发展规划，决定召开部分人员参加的工作研讨会，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？
参考答案：
(1)座谈会邀请对象必须是对部门工作熟悉，能独立思考，有主见又敢于发表意见者；
(2)座谈会以小型为，人数以七、八人为宜；
(3)座谈会上，文秘人员应与主持人密切配合；
(4)主持人负责引导、组织，可不做记录；
(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；
(6)座谈会的时间不必严格规定，可长可短；
(7)会场也可准备些饮料、茶点，边吃边谈，可使气氛轻松。
20、某中外合资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？
参考答案：
(1)清楚德方总经理的爱好、文化背景、性格习惯等；
(2)征求上司意见或同意，在允许的钱款额度范围内选购礼物；
(3)比较合适的生日礼物是有中国特色的、总经理双比较喜欢的物品；
(4)赠送的礼物应去掉包装上的标价，并应请商店用精美包装纸重新包装一下；
(5)附上贺卡写上中国公司的名称，让上司亲自送给德方总经理。
案例分析题
1．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习
生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢?’’小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。
小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„
你认为小赵在这两件事上做得怎么样?他有什么失误，他应该怎么做才对。
参考答案：
(1)不能说“总经理外出了，有什么事请跟我说吧’’，办公室人员不能替上司做主；
(2)接待来访者应细心倾听，不应边看报表边听；
(3)对提重要建议的来访者，应认真记录，汇报上司；
(4)应热情，不能对来访者冷嘲热讽；
(5)对言辞激烈的来访者应有礼有节，宣传政策；
(6)应尽快为总经理解围，可以请保安或打110。
2．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。
正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。
古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!”
小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?"
小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确的做法应该是怎样的?
参考答案：
(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境，不符合特定的会谈工作要求；
(2)小沈的穿着突出自己，影响了古总经理的形象；
(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
(4)小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利；
(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
(6)小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
3．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。
小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。
小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。
小王处理邮件的做法是否正确?如果不正确，正确的做法应该是怎样的?
参考答案：
(1)河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
(2)把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；
(3)12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；
(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员)，发出前复印一份，留待上司过目；
(5)发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；
(6)没有订购的东西不能签收；
(7)在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
4．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
(1)市教委关于2003年招生工作的通知；
(2)东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；
(3)东方学院2003年招生工作计划；
(4)东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；
(5)市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；
(6)东方学院院务会议关于调整系主任的决定；
(7)东方学院关于调整系主任的通知；
(8)东方学院关于做好开学工作的通知；
(9)东方学院各系关于开学准备工作的报告；
(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；
(11)东方学院各系关于提高教学质量的报告；
(12)东方学院2003年度工作总结。
参考答案
案卷一：
(1)．市教委关于2003年招生工作的通知；
(4)．东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；
(5).市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；
标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复
案卷二：
(2)．东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；
(6)．东方学院院务会议关于调整系主任的决定；
(7)．东方学1宪关于调整系主任的通知；
(8)．东方学院关于做好开学工作的通知；
标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知 案卷三：
(3)．东方学院2003年招生工作计划；
(12)．东方学院2003年度工作总结；
标题：东方学院招生工作计划、年度工作总结
案卷四：
(9)．东方学院各系关于开学准备工作的报告；
(10)．东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；
(11)．东方学院各系关于提高教学质量的报告；
标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
5. 公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到11：00召开销售员会议，需要小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少个销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8：30左右，有2个销售员到了办公室，但会议里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了，。9：00左右有6个销售又来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结实了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。
请问：小刘究竟错在哪里？正确的做法应该是怎样的？
参考答案：
（1）应该搞清销售员的人数和姓名，准备这份名单；
（2）打印好书面通知；
（3）在三天内，当面发放通知或电话通知（电话中需要对方确认时间、地点、内容等）到名单上的每一个人；
（4）通知不能写在布告栏里，可能不被人注意；
（5）通知上应会议的时间（开始到结束时间）、地点；
（6）应详细写清会议内容，应做好那些准备；
（7）应提前到会议室做好准备，做好签到工作。
6.为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知：
会议通知
经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。
小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话，询问开什么会议，言谈中颇有些责权的意思。
问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？
过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进入小组讨论。这时却出现了庥烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。
问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？ 参考答案：
问题一：会议通知缺少主题（议题）（2分），时间上缺少从几点到几点（2分），请哪些人出席不明确（2分），发放会议通知要交到会议出席者手上，可进行说明解释。（2分）如本人不在，应请代收人（或秘书）签字，打电话确认是否出席。（2分）
问题二：会前准备工作的每个细节问题都应认真对待。（2分）小万没有认真校对材料，（2分）最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。（2分）补救措施可以是：小万快步赶到走在最前一位带头离会的特邀代表身边，耳语了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了九日尴尬局面。代表们按原来小组划分展开了讨论。（4分）此办法是其中的一种，如果学生提出更好的、合理的解决方法，可酌情给分。
7．皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己
调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。
过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中国的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”
皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？
问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？
（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？
（3）企业的机密有哪些？
（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密工作？
参考答案：
（1）李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪斯公司的陈珍抓住了机会，得到了这笔生意。
（2）即使是最好的朋友，也不可不分情况畅所欲言，何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。
（3）企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考虑、讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。
（4）应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容专用记录本记并妥善保管，机密文件严密保管，自己的电脑设置密码等。
8.文员邓小姐第一天上班，上司让她处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者就把信堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所以的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
参考答案：
（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆。
（2）应在清点后才能签名。
（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆。
（4）不能呆板回信地址剪掉。
（5）检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去。
（6）误拆了信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封好，把信交给收信人并道歉。
（7）把交给上司的邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。
（8）打印寄往美国的信封，收件人地址、姓名打印在信封的右下角，把公司的地址打印在左上角。
9．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深．孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办?
参考答案：
(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；
(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；
(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；
(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；
(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
10.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月，陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字。电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者；“是利达公司吗？”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们经理在吗?”
陈小姐：“不在。”
采电者；“你们是生产塑胶手套的吗?”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们的塑胶手套多少钱—打?”
陈小姐：“1．8美元．”
来电者：“1．6美元一打行不行?•
陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1．4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美
元一打行不行，我知道你的定价是1．8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么?她在电话礼仪方面还犯了哪些错?
参考答案：
(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；
(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；
(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；
(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；
(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；
(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；
(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
11. 文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？”对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。”小胡明白了，肯定没有约会。即便是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”钱经理马上表示同意。小胡接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？”经交谈，小胡很快清楚了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告，拉客户的。这类事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，小胡当然不能“直言相告”。“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断，您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！”“好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦。“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司着呢感要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作„„她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系。”“好，好。”钱先生的口气变得和缓了。“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太合适，但周末的同行联宜会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。小胡热情地送他到电梯口。
问题：
（1）小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？
（2）小胡的做法是否正确？有没有不妥之处？
（3）小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道
德？
（4）秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应，引见给领导吗？ 参考答案：
（1）小胡回到办公室应马上与马小姐联系，遵守诺言。
（2）正确。接待技巧符合文员要求。
（3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪；即使不能引见给上司，同样应礼貌待人。这样做不违背办公室人员的职业道德，而是运用策略做好接待工作。
（4）不能有求必应，应区别情况，或引见，或挡驾；为上司挡驾是为了减轻上司的负担。
12、波扬公司准备在本市市中心如开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情总，决定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放时间是十点十五分。刘小姐打电话给租凭公司，要求租千凭公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。
会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾陆续进场，刘小姐心急如焚„„突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷；“怎么这个地方连停车场也没有„„”
问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？
（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？
（3）从这件事中你得到了什么教训？
参考答案:
（1）请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；
（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报，请示该如何办;
（3）马上向总经理报告，不得擅自决定调整会议议程；
（4）得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时？
（5）联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）；
（6）召开大会型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；
（7）租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等;
（8）不能仅凭电话联系，应实地查看；
（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）。
13、小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„
你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？
参考答案:
（1）主人和客人之间，应该主人先伸手；
（2）在替客人拿行李前应征求同意；“我替你拿可以吗？”
（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；
（4）司机开车，汽车的位次礼仪是“右为上，左为下；后为上，前为下”；
（5）客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；
（6）客人公司的一些内容情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题；
（7）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
14．请将下列文件分别组成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；
（2）利华公司2003年销售计划；
（3）市工商局关于年检工作的通知；
（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；
（5）利华公司4月份经理会议记录；
（6）市物价局关于物价检查的通知；
（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；
（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；
（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；
（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；
（11）市税务局关于税务自查的通知；
（12）利华公司2003年销售工作总结。
参考答案：
案卷一：（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；
（5）利华公司4月份经理会议记录；
（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；
（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；
标题：利华公司2003年经理会议记录
案卷二：
（2）利华公司2003年销售计划；
（12）利华公司2003年销售工作总结。
标题：利华公司2003年工作计划、总结
案卷三：
（3）市工商局关于年检工作的通知；
（6）市物价局关于物价检查的通知；
（11）市税务局关于税务自查的通知；
标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价检查、税务自查的通知；
案卷四：
（4）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；
（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；
（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；
标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件、会议纪要
15. 新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次杯指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，5嘱咐小马多客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接拿行李的手，小马才慌忙与之相握，并执意要帮对方拿行李。车到旁边，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入，福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小马有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„
你认为小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎么做才是正确的？
参考答案：
（1）握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手；
（2）替客人拿行李应应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；
（3）乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；
（4） 客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等式不合适的话题；
（5）应该和客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
16.A公司原定于12月25日18：00借一娱乐总会召开公司两周年庆祝活动。为此，发了请柬要求有关领导和佳宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订点 的能容纳50人的大包房已为B公司占用。经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总会变更预订时间，满意最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总会工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。结果A公司与娱乐总会的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。
（1）为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？
（2）如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？
（3）如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？
参考答案：
（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预定的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。
（2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。
（3）由专人负责预定，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总会负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。
（4）案例中领导和佳宾应由公司派车接送。
（5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。
（6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。
（7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。
（8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。
（9）有必要的话，可向娱乐总会进行索赔。