2011 中级社会工作综合能力总复习第一章 社会工作概述考点 社会工作的目标、要素及主要领域目标类型 服务对象层面 具体目标 解救危难 缓解困难 促进发展 社会层面 解决社会问题 促进社会和谐 推动社会进步 特征 保护救助、维护基本生存 助人自助、恢复社会功能 挖掘潜能力，增强社会功能 与社会因素有关的问题 促进社会公正功能类型 对服务对象 具体功能 促进服务对象正常生活 特征 增强他们的能力和权利、 增进他们的社会功能、 增进他们的尊严、促进环境的改善 促进人与环境的相互适应 社会层面 维持社会秩序 人在环境中的分析视角 社会工作通过提供服务而间接的起到社会管理 的功能 促进社会和谐 建立“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满 活力、安定有序、人与自然和谐相处”的`社会社会工作的发展社会工作在不同发展阶段的特点中外 西方 发展阶段 产生 特征 思想来源：博爱 思想基础：资产阶级人道主义 社会问题繁多。影响最大的是《济贫法》 ，为社会工作职业化奠定基础 美国首先出现给薪的社会工作者，社工前身 形成 教育和培训的发展，社会工作专业方法的确定，社会工作专业组织的发 展，使社会工作成为一个成熟的专业。1
（20 世纪初，个案工作方法；40 年代，小组工作方法；60 年代，社区 工作方法；70 年代，社会行政方法的应用。 ） 发展 专业方法的发展、目标模式的变化、工作对象的拓展、理论派别的形成 社会工作基本思路：治疗——预防，救助——发展 中国 历史上 20 世纪上半叶 缺乏专业的社会工作，但是有丰富的社会福利思想。 1925 年燕京大学建立社会学与社会服务系是我国社会工作发展的重要 标志。 1949 年以后 恢复与发展 社会工作专业教育中断 1979 年，社会工作课程 的恢复；1988 年开办社会工作与管理专业；1991 年成立中国社会工作 者协会；1994 年中国社会工作教育协会成立。 职业化与专业化 2006 年中共中央十六届六中全会作出 《中共中央关于构建社会主义和谐 社会若干重大问题的决定》指出要建设规模宏大、结构合理、素质优良 的社会工作人才队伍。社会工作的要素专业方法、社会工作价值观 社会工作者 服务对象专业方法： 三直接（个案，小组，社区） ； 三间接（社会工作行政，督导，研究） 价值观：利他主义 服务对象：个人，家庭，社区助人活动社会工作者的主要角色社会工作者的角色类型 基本角色 具体角色 服务提供者 主要服务内容提供物质、劳务和心理方面的服务和帮助2
支持者 倡导者 间接服务角色 管理者对服务对象的授权和增能 向服务对象倡导某种合理行为对过程的有效控制、对资源、信息的协调、安排和管理资源争取者向其他社会工作者、福利机构、政府部门和广大社会争取资 源政策影响人 研究者提出政策建议 研究实践经验素质要求素质要求 知识基础 分类 学科知识 政策知识 技术知识 具体内容 哲学、社会学、心理学、管理学、教育学 现行的政策、法规 调查研究的技术、口语和文字表达技术、现代资讯 工具使用技术 文化知识 能力要求 技术能力 文化能力 心理素质 持续学习能力 自然科学知识、社会科学知识、人文知识社会工作的主要领域儿童及青少年服务、老人社会服务、妇女社会服务、康复服务、社会救助、就业服务、心理 健康服务、家庭服务、医疗社会工作、学校社会工作、矫治服务、城乡社区发展、军队社会 工作、企业社会工作第二章考点：社会工作价值观与专业伦理3
中国和西方福利思想对社会工作的影响1，1601 年《济贫法》是世界上第一部福利性质的法案 2， 《周礼》从爱幼，养老，济贫，救灾，医疗，安富方面对社会福利做了完整描述。 3，近年来，党和政府以“以人为本，科学发展，构建和谐社会”的战略方针指引下，社会 福利制度越来越注重：权利与义务并重；平等与差异共存；公平与效率兼顾社会工作价值观1.社会工作价值观的作用 理论作用，是指社会工作价值观对于社会工作专业建设和学术研究的正面影响。主 要包括： • —社会工作价值观是别于其他服务专业的重要标志 • —是确定社会工作专业使命或目标的根据 • —是专业教育的核心内容 实践作用 • —社会工作者的实践动力； • —具体表现形式就是伦理守则 （明确具体的伦理守则可以指导社会工作者应该 做什么、不应该做什么。 ） ； • —是促使社会工作者个人成长的有效力量； • —是维系社会期望和社会工作专业服务关系的关键。2.社会工作价值观的内容 戈登（6 方面） ： 主要从个人与社会联系方面出发。 A， 个人与社会相互依赖 B， 个人层面：个人对社会有责任；应发挥潜能尽到社会责任；个人需要是差别化的； C， 社会层面：社会应该关怀个人；提供途径让个人自我实现；比斯台克（9 方面） ： 也主要从个人与社会联系方面出发。 个人层面：人的：潜能；责任；权利；自我决择权利；需要；社会功能 社会层面：社会的：责任；权利 个人对社会的责任国际认同的（6 方面） ：4
主要从社会工作者的职业实践方面归纳： “服务” —强调的是实践形式 “社会公正” —强调的是实践目标 “个人的尊严和价值” —强调的是实践的个体差异 “人类关系的重要性” — 强调的是实践工具 “诚信” —强调的是实践的行为准则 “能力” —强调的是对实践者的专业教育要求在操作层面，社会工作价值观可以概括为以下六原则： 接纳 尊重 个别化 自决权和知情同意 保密 不批判我国社会工作价值观 1、强调社会和谐。 2、保持家庭和谐和稳定依然是我们社会的主流家庭观念。 3、注重服务的“人情味”。 4、重视道德建设。 5、体现社会发展的要求社会工作专业伦理• 伦理是人们在人际关系方面所持有的价值信念和行为准则， 它包括个人的自我 行为控制和调节以及他人的行为期望标准。 • 伦理主要通过个人自觉自律和社会舆论来进行监督和约束， 表现形式主要是强化人们的荣誉感或羞耻感。 • 伦理分为个人伦理、专业伦理和社会伦理三个层面。1.社会工作专业伦理的作用 2.社会工作专业伦理的特点 服务对象利益优先；专业价值高于个人价值；约束和鼓励并重；权威性5
3.社会工作专业伦理的内容 社会工作专业伦理包含了社会工作者在该专业的各方面的行为要求。主要内容包括： • （1）对服务对象的伦理责任： • 对服务对象的义务，自我决定，知情同意，利益冲突，隐私和保密等。 • （2）对同事的伦理责任 • 尊重，保密，合作，咨询，服务的转介等。 • （3）对工作机构的伦理责任 • 督导与辅导，教育与培训，服务对象的转介，行政管理等方面的要求。 • （4）作为专业人员的伦理责任 • 实践能力，个人道德要求等 • （5）对社会工作专业的伦理责任 • 专业的完整性，评估和研究等 • （6）对全社会的伦理责任 • 社会福利，公众参与，公共紧急事件，社会行动等。4.社会工作中的伦理难题及处理原则 伦理难题： （5） 保密问题；情理法问题；价值中立与介入；个人利益与社会责任；自觉原则与知情同意 处理原则： （7） 保护生命；完全平等与差别平等；自主与自由；最小伤害；改善生活质量；隐私和保密； 真诚社会工作专业守则社会工作守则的内容1 社会工作者对服务对象应有的态度和行为 （1） （2） （3） 2 3 4 处理同事间关系的规定 （4） （5） 社会工作者与机构的关系 （6） （7） 社会工作者对社会工作专业的责任 （8） （9） （10） 5 社会工作者对社会的责任 （11） （12） 尊重服务对象的权益 严守服务对象的秘密 公平服务大众 重视同事的工作 共同执行守则 恪守公私分明 信守机构政策 充实社会工作知识能力 促进专业发展 约束不当行为 增进公众福利 维护社会公义6
第三章 考点：人类行为与社会环境人类行为与社会环境的关系人类需要的层次和类型 A，20 世纪中叶，马斯洛需要层次理论 生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、认知需要、审美需要和自我实现 的七个层次 B， 1969 年，阿尔德弗尔 ERG 理论（Exist——Relationship——Group） ，对人力资源管理 领域有较大影响 生存需要；关系需要；成长需要。不强调需要层次的顺序，当某种需要满足后，个体可能去 追求更高层次的需要，也可能不。另外，某种需要在得到基本满足后，其强烈程度不仅不会 减弱，还可能会增强，这也是它与马斯洛的需求层次论最大的不同之处 C，生物性需要（进食饮水；睡眠觉醒；性）和社会性（交往；成就）需要。 D，物质需要与精神需要。 E，原发性需要（与生俱来）与继发性（后天习得）需要 人类需要的类型分类的指标 需要的起源和性质 具体类型 生物性需要 社会性需要 需要指向的对象 物质需要 精神需要 需要产生的方式 原发性需要 继发性需要 具体内容 进食、饮水、睡眠、觉醒、性 交往、成就、权力、尊严、地位人类行为的类型和特点勒温认为人类行为是有个体与环境交互作用的结果： B=f（P.E） 人类行为的类型 1、外显行为和内隐行为——行为的呈现 内隐行为是那些内在的、无法被直接观察到的、只有通过自我报告等方式间接推断的活 动。 如思维、记忆等内部心理活动。7
2、人类行为常常指外显行为 （1）按照人类行为的起源，可以把它分为本能行为和习得行为。本能行为出自遗传， 又称遗传行为如，觅食、爬行等。习得行为是人类在后天与环境的互动中逐渐学习而形 成的，又可称学习行为。 （2）根据行为的划分标准，人类行为有正常和异常之分。一般来说，划分正常行为与 异常行为的常用标准有：统计规律、行为规范与价值、行为适应性标准和个体主观体验。 （3）根据行为的性质及其后果，人类行为还可以分为攻击性行为、反社会行为、利他主 义行为、亲社会行为等不同行为类型。 划分正常与异常行为的标准 A，统计规律；小明在上学年龄一上学就犯病 B，社会规范与价值：学龄期学生逃学 C，行为适应性标准；社会化不足，无法适应社会，酗酒成性无法工作 D，个人主观体验；配偶死了，以笑代替哭表达悲伤 人类行为的特点 适应性；多样性；动态性；指向性；可控性；发展性（可使发指多动） 人类行为的类型人类行为 外显行为 分类的指标 人类行为的起源 具体类型 本能行为 习得行为 行为的正常与否 正常行为 异常行为 行为的性质及其后果 具体内容 觅食、爬行 后天学习而形成 划分标准：统计规律、社会规范与价值、 行为适应性标准、个体主观体验攻击性行为、反社会行为、利他主义行为、亲社会行为内隐行为内在的、无法被直接观察到、只能通过自我报告等方式间接推断的活动。社会环境的构成要素家庭；朋辈群体；学校与工作单位；社区（地域与心灵） ；社会（制度系统） ；文化；大 众传媒 社会环境家庭朋辈群体学校与工 作单位社区社会（社 会系统）文化大众传媒8
人类行为与社会环境的关系 （一）社会化学会参与社会或群体的 社会化是指个体通过与外部环境的积极互动， 形成自己的人格， 方法，掌握社会经验与规范，并取得社会成员资格的成长过程。 社会化是自然人转化为社会人的过程 社会角色是人与环境的中介点 （二）人类行为与社会环境的关系 个人必须适应，可以改变环境；环境和遗传禀赋共同影响个人；这种影响不对等 1、个体必须适应环境 2、社会环境影响个人行为 3、社会环境对人类行为的影响不能脱离遗传禀赋的制约 4、人类行为也能够改变社会环境 5、人类行为与社会环境相互影响的力度并不对等。 改变个人、改变环境和改变两者互动都是重新达成人和环境间适应性平衡的专业手 法。 （三）社会环境系统与人类行为 1、家庭 家庭教养模式是影响子女行为的关键因素之一。 感情纽带和行为控制影响下形成的四种家庭教养模式：权威型、专制型、纵容型、 （爱和管的共同作用但不同侧重而形成） 疏离型。 2、朋辈群体 3、组织 4、文化人生发展阶段 人生发展各阶段的生理、心理及社会发展特征人生发展阶段的理论框架理论 主要内容 人性本能中的性驱力是人格发展的主要动力， 人的性心理发展五阶段： 口唇期－肛门期 弗洛伊德的人格发展阶段论 －性器期－潜伏期－生殖期，性器期是发展的关键期。 主要贡献：潜意识动机的论述及重视童年期经验 发展了弗洛伊德的理论。引入了社会文化因素；强调社会环境在自我发展中的作用；把 埃里克森的心理社会发展理论 人格发展推演到人的一生； 强调青少年期自我同一性发展－自我发展最关键环节Ｐ９３ 图表9
认为儿童的认知发展分为四个阶段：感觉运动期（0～2 岁）前运算期（2～7 岁）具体 皮亚杰的认知发展阶段论 运算期（7～12 岁）形式运算期（12 岁以上）个体运用组织、同化、顺应三原则，将活 动系统化，形成“心里电图” 。认为遗传潜能与环境刺激作用相当 儿童得到的判断存在着一个渐进的发展过程：前习俗水平（惩罚与服从；享乐主义） 科尔伯格的道德发展阶段论 习俗水平（好孩子定向；维护权威或社会秩序） 后习俗水平（社会约定定向；普遍伦理准则）－道德发展最高阶段。埃里克森的人类心理—社会发展八阶段发展阶段 婴儿期（0-1 岁）主要冲突与任务 冲突：基本信任还是基本不信任 任务：对周围世界的信任超越不信任 冲突：自主还是羞怯与疑虑 任务：在怀疑和羞怯中发展独立性 冲突：主动还是内疚 任务：不断尝试新的事物，克服内疚，建立自信心 冲突：勤奋还是自卑 任务：学习重要的知识、技能和生存技巧 冲突：同一性还是角色混乱 任务：发展自我同一性 冲突：亲密还是孤独 任务：对他人做出承诺，建立亲密联系，而非与社 会疏离，专注自我 冲突：繁殖还是停滞 任务：培养和指导下一代，生产与创造 冲突：自我整合还是绝望 任务：回顾一生，坦然面对死亡，而非失望、沮丧， 对死亡充满恐惧形成的美德 希望幼儿期（1-3 岁）意志力儿童早期（3-6 岁）目的儿童中期（6-12 岁） 青少年期 （12-20 岁） 成年早期 （20-40 岁） 成年中期 40-65 岁 成年晚（老年）期 （65 岁～）能力忠贞爱关怀智慧人生发展各阶段面临的主要问题人生发展阶段主要特征及主要问题阶段（年龄） 婴幼儿阶段 （0～3 岁） 生理发展 大脑发育迅速， 是动作发 展最快的时期， 逐步掌握 了独立行走以及用手操 作物体的能力。 心理发展 处于感觉运动阶段， 孩子 从随意性的天生反射活 动过渡到目标取向行为， 并在 2 岁左右形成符号思 维的能力。 儿童阶段 （3～12 岁） 脑重接近成人水平， 动作 的熟练程度与协调能力 语言和记忆功能增强， 开 始具体化的逻辑思考。 10 朋辈群体成为生活 的重要组成部分， 自 面临主动性或内疚 感的冲突。 社会发展 是形成依恋的重要 阶段。 父母成为生活 的重要组成部 任务与挑战 开始寻求自主性，失 败会感到羞愧并怀 疑自己能力； 成功会 形成 “意志” 的美德。
日益增长。我概念开始形成。形成“有能力”的美 德。青少年阶段 （12～20 岁）出现第二性征， 生理机能 日益成熟。由叛逆逐渐稳定， 开始形 成比较稳定的价值观、 人 生观和待人处事的方法。学校是青少年社会 化的重要阵地。家 庭、 学校及同伴的影 响非常大。自我认同对角色混 合。 形成忠贞的美德与 积极进取的人生目 标成年阶段 （20～65）生理机能达到高峰后逐 步衰退， 并出现更年期综 合症。认识能力和实际操作能 力上升，心智功能活跃， 个人特长在工作中得以 体现。建立社会角色， 开始 真正承担公民的责 任和义务。主要冲突： 亲密对孤 独； 繁殖对停滞。 （婚 姻、精神健康、就业 问题突出） 形成 “爱” 和 “关怀” 的美德老年阶段 （65～）毛发脱落、脊椎弯曲、骨 质疏松、记忆力下降，各 类老年疾病开始出现， 身 体逐渐依赖他人。思维内容偏重对往昔生 活的回忆， 及对角色转变 和发挥余热的认知。社会角色发生变化； 社会参与减少并越 来越封闭， 从而导致 社会地位下降。主要冲突： 自我整合 与绝望； “无用论” ； 孤独感；疾病等。 形成 “智慧” 的美德。第四章考点：社会工作理论社会工作理论的分类与功能社会工作理论在社会工作实务中的作用 理论在社会工作中的 功能 大卫·豪：从理论关注内容的角度将社会工作理论划分为： 支持社会工作的理论（解释的理论，为实践服务的理论）和社会工作理 社会工作理论分类 论（实践的理论） ； 马尔科姆·佩恩：则从本体论和方法论的角度，把社会工作理论划分为 实证主义理论（强调客观忽视了主观性）和后现代理论（强调主 观对客观的影响） 。 1、解释；2、预测；3、确定干预的方法和模式；4、发展新的理论为实践服务的理论支持社会工作的理论 11 社会工作理论
实践理论（一）精神分析理论在社会工作中的应用 （二）认知行为理论在社会工作中的应用 （三）系统和生态理论在社会工作中的应用 （四）人本主义和存在主义理论在社会工作中的应用 （五）增能理论在社会工作中的应用 社会工作理论学派 精神 分析 取向 社会 工作 理论 历史发展 对社会工作影响 始于２０世纪２ ０年代美国， ６０ 年代成为临床社 会工作主导。 伽瑞 特首先分析弗洛 伊德 主要观点或假设 弗洛伊德：人的心灵由意识、前意识、 潜意识构成，潜意识是精神分析理论的 超我构成，它们既矛盾又统一。当人格 失调时，弗洛伊德理论则将治疗的焦点 放在对“自我”的强化上。个人的问题 源于内在的冲突，这种冲突与早期经验 有关，并潜藏于潜意识中。解决问题就 是要分析潜意识。 认知 行为 理论 行为主义理论基 础： 巴莆洛夫的经 典条件反射学说 认知对人的行为起着重要的作用。埃里 斯提出了认知的“ABC”情绪理论框架 （事件·认知·结果） 认知行为理论借用社会学习理论的三个 要素来认识和改变人的行为：前置事件、 目标行为和结果。 将认知理论应用于行为修正，强调认知 在解决问题过程中的重要性，强调内在 认知与外在环境的互动。 界定问题原 则、 运用认知 理论原则、 助 人目标原则 在社会工作实务中的应用—助 人过程，即协助服务对象做到 自我了解、自我控制；提供外 在监督，以实现自我控制与外 在控制的结合。含三方面：1、 确定评估重点 2、专业关系的建立 3、社会工 作者的角色：教育者、伙伴。 服务步骤（P118） ：确定不正确 的想法及其影响；要求服务对 象自我监控；发现错误思维与 潜在感觉的关系；尝试运用正 常思维方式；检验新观念的有 效性。 社会 支持 理论 鲍尔拜首先在精 神学领域提出依 附理论； 柯伯和卡塞尔提 社会支持网络指：一组个人之间的接触， 社 会 支 持 网 通过这些接触，个人得以维持社会身份 并且获得情绪支持、物质援助、服务和 新的社会接触。林南：社会支持是由社 络分为正式 支持网络（来 自于单位和 正式机构的 支持） 和非正 运用社会支持网络理论帮助服 务对象解决生活中的问题，着 重点在于帮助服务对象学习 1、 如何建立社会支持网络 2、 利用 社会支持网络（在预防、治疗、 恢复上发挥作用） 。 原则或模式 强调个别化 原则、 基本方 想。 在实务中的运用 关注的焦点在于个人儿童时期 的经验对现在生活的影响。治 疗过程分为：1、治疗情境的建 立，2、治疗关系的建立，3、 治疗性对话（是治疗的实质阶 段，包括三个内容：自由联想、 治疗性倾听、诠释过程） 。核心，是非理性的。人格由本我、自我、 法 是 自 由 联出“工具性支持” 区、社会网络和亲密伙伴所提供的感知 和“情绪性支持” 的和实际的工具性或表达性支持。工具 12
性支持：引导、协助、有形支持和解决 问题的行动；表达性支持：心理支持、 影响个人社会支持程度的三个因素：发 展因素、个人因素、环境因素。式支持网络 （社会上的干预模式：１、评估支持网络： 结构（是哪些人）与内容（什 么关系与强度）２、制定帮助 计划（连接哪些关系）３、实 施帮助（促进连接）。 情绪支持、自尊支持、情感支持和认可。 支持）学派 生态 系统 理论历史发展 系统论核心： 以整 体的视角看待人 和社会； 社工对系 统论的应用始于 赫恩提出的全人 或全貌的概念； 杰 曼， 吉特曼的生态 模型主要观点或假设 系统论：社会环境分为三类非正式的或 原生的系统、正式系统、社会系统；人 生活于环境或社会系统中，人与环境是 互动的，个人与环境应该相互协调；社 会工作者的任务在于发现环境中的不利 因素，调整人与环境的关系；服务对象 的问题是来自于系统，个人生活中的问 题必须放在生存环境中来认识和解决。 社会工作者应该从与服务对象有关的生 活 环 境 的不 同层次系统之间的关联入 手。强调要理解个人在家庭、团体、组 织及社区中的社会生活功能。原则或模式 生态系统论 是一个具有 “折中性” 和 “综融性” 的 理论， 先导是 里士满和亚 当斯在实务中的运用 社会工作实务的干预焦点应将 个人置于其生活场域中，重视 人的生活经验、发展时期、生 活空间、生态资源分布，并从 生活变迁、环境特征与调和度 三个层面入手开展社会工作。 该理论的关键：将服务对象与 其所生活的环境作为一个系统 看待，通过改变系统来满足个 人需求。注意：许多个人问题 是由环境中的障碍引起的，要 从分析个人-环境之间的关系 入手，服务对象与环境系统的 关系是动态的，要从整个生态 系统出发看待和解决问题。人本 主义 和 存在 主义 理论14 世纪 萨特的 存在主义哲学中 找到完全的人本 主义1、人本主义：承认人的价值和尊严，相 信人的理性，人能理性地进行选择； 2、存在主义：核心是个人的存在，个人 具有选择的自由。人的本质是由自己所 选择的行动决定的； 社会工作强调服务对象的自由和责任， 关注服务对象的主观经验，并致力于将 负面因素转化为积极因素。罗杰斯人本 主义社工专人本主义：尊重服务对象，责 任感，被包容权，参与和聆听业治疗原则： 权，自由表达权，尊重差别， 真实和诚实； 可以质疑专业权威。 温暖、 尊重和 接纳；同理 （同感） 存在主义：社会工作治疗过程： 觉醒（经过幻灭） ， 感觉痛苦（并从过去发现生活 中的闪光点） ，选择的自由，对 话，实行（肯定和协助） 。 人本主义和存在主义最重要的 贡献是在于它们为社会工作提 供了最基本的价值基础和思想 基础。增能 理论索罗门提出， 1980 年社会工作进入 “增能时代”假设：1、个人的无力感由于环境的排挤 而产生；2、环境障碍可以改变；3、通 过互动可增强个人的能力；4、权能不能 给予的，而是在互动过程中获得的；5、 建立合作性的伙伴关系。社工关注的焦 点在于服务对象与环境之间能否实现有 效的互动，从而实现自己。一、帮助服务对象提高自己的 能力：1、自己是改变媒介；2、 社会工作者的知识技巧可以分 享；3、双方是伙伴关系；4、 无力感可改变。 二、增能取向的社会工作助人 过程注重 P133 建立协同的伙伴 关系，重视服务对象的能力而 非缺陷，维持人与环境两个工 作焦点，确认服务对象是积极13
的主体，以长期“缺乏能力” 者为服务对象。注意：社会工 作者避免以权威的姿态出现。 三、概念框架：能力经有效互 动可以增强，一般发生在 3 个 层次：个人层次、人际关系层 次、环境层次第五章考点：个案工作方法（一） 个案工作的本质含义： 个案工作是指运用专业的知识、 方法和技巧， 通过一连串个别化的、 专业的工作程序， 帮助遭遇困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源， 改善个人与社会环境之 间的适应状况，实现对人的尊重和肯定的过程。 最早是里士满 1922 年的《什么是社会个案工作》对个案工作进行清晰界定的个案工作的本质 社会功能的恢复基本内容 个人或者家庭具备了基本处理困境的能力 个人或家庭具有基本的社会环境适应性 个人或家庭与社会环境能够形成相互促进社会功能的增强对个人或者家庭自身拥有的能力的关注 个人或家庭运用周围环境资源能力的提高 个人或家庭困境解决能力或问题预防能力的同时提高 14
（二）个案工作的主要模式（7 模式） 1.心理社会治疗模式的内容及特点 2.认知行为治疗模式的内容及特点 3.理性情绪治疗模式的内容及特点 4.任务中心模式的内容及特点 5.危机介入模式的内容及特点 6.人本治疗模式的内容及特点 7.家庭治疗模式的内容及特点基本模式 理论假设 （1）对人的成长发展的假设 人的成长受生理、心理和社会 因素的影响 心理社会治 疗模式（在 人际交往的 场景中通过 直接，间接 手段研究对 象的问题在 心理生理社 会方面成 因，帮助他 解决问题） （2）对服务对象问题的假设 服务对象的问题与服务对象感 受的压力有关 （3）对人际沟通的假设 （4）对人的价值的假设 每个人都是有价值的，有待开 发的潜能。 汉金斯首次使用“心理社会” 概念 内容 治疗技巧 包括直接治疗技巧和间接治疗 技巧 1、直接治疗技巧：直接对 服务对象进行辅导、治疗的具 体方法（1）非反思性直接治疗 支持、直接影响、探索—描述 —宣泄（2）反思性直接治疗技 是最基本也是最早的个案工 作服务模式之一，具有开放性 的重要特征。 特点表现在个案工作服务开 研究、诊断和治疗三个相互紧 密关联的实施阶段。1、注重 特点技巧（工作者直接提供的服务） 展的过程中，将服务过程分为巧（工作者与服务对象的互动） 从人际交往的场景中了解服 现实情况反映、心理动力反映、 务对象；2、运用综合的诊断 人格发展反映 2、间接治疗技巧：通过改善周 围环境或者辅导第三者间接影 亲属、朋友、同事邻里、社区 管理员） 方式确定服务对象问题的原 因。诊断包括三方面：心理动 态诊断（人格各部分） 、缘由 化） 、分类诊断（生理心理社 会） ；3、采用多层面的服务介 入方式帮助服务对象响服务对象（重要他人：父母、 诊断（困扰产生的过程，变理论基础：经典条件作用理论 （狗铃） 、 操作性条件作用理论 认知行为治 疗模式（通 过特定的行 为治疗改变 人的错误认 知，形成正 确认知，再 来影响人的 （鼠杠） 、社会学习理论（童 模） 。 认知行为治疗模式是在行为治 疗模式基础上结合认知治疗的 要素而产生的。治疗技术（7（1）认知和行为因素的有效 结合 （2）采用综合的方式开展个 案辅导工作（人的行为改变规 律和人的认知加工特点）：放松练习（应用最广，放 学习中的认知因素： 信息加工； 种） 、系统脱敏（由低到 信仰系统；自我表述；解决处 松肌肉） 理问题的方式。 高） 、满灌疗法（快速脱敏法， 由高到低） 、厌恶疗法（与厌恶 性反应联系） 、模仿、果敢训练 （人际交往） 、代币管制（做对 有奖） 15
情绪和行 为） 艾利斯提出，以人本主义作为 自己理论的基础，提出 ABC 理 理性情绪治 疗模式（协 助质疑非理 性信念，使 形成个理性 信念） 任务中心模式把服务介入的焦 点集中在为服务对象提供简要 有效的服务上。任务就是服务 任务中心模 式（协助对 象了解问 题，提出任 务，并定时 完成目标任 务） 基本模式 理论假设 危机介入模 式（针对对 象的危机状 态而调适和 治疗） 1946， 林德曼、 卡普蓝提出 “危 机适用”理论 1、危机为两类：成长危机和情 境危机 2、 危机的发展通常分为四个阶 段：危机发生、危机应对、解 决危机、恢复期。 人本治疗模 式（让服务 对象接近自 己的真实需 要，变成一 个能够充分 发挥自己潜 在能力去改 变对象因受 他人价值观 的强加而与 自身需要所 发生冲突） 米纽秦提出，结构式家庭治疗 模式是家庭治疗模式中运用最 治疗技巧-重演；集中焦点；感 罗杰斯：以当事人为中心的治 疗模式 以人本主义心理学为基础，假 设：对人性的基本看法、自我 概念、心理适应不良和心理适 应失调。 对象为解决自己的问题而需要 做的工作。 运用任务实现目标时关注服务 对象的自主性包括：服务对象 具有处理自己问题的权利和义 务；服务对象具有解决自己问 题的潜在能力。 内容 治疗技巧 危机介入原则 （1）及时处理 （2）限定目标 （3）输入希望 （4）提供支持 （5）恢复自尊 （6）培养自主能力 治疗策略：创造一种有利的辅 导环境让服务对象接近自己的 真实需要，变成一个能够充分 发挥自己潜在能力的人。这种 人的特征：是理性的人，适应 力强，承当责任终于自己，心 里上极大自由，丰富创造力 人本治疗模式改变了以往个 案辅导模式的工作重点，注重 以服务对象为中心，创造一种 有利于服务对象自我发展的 辅导环境。 （1）注重社会工作 者自身的品格和态度：具备真 诚、同感和无条件积极关怀 （2）强调个案辅导关系；具 备真诚、同感和无条件积极关 怀 3 个条件， 内容： 表里如一、 不评价、同感、无条件接纳、 无条件的爱、 保持独立性。 （3） 关注个案辅导过程 实施过程包括前后相连的三 危机介入模式的特点 （1）迅速了解服务对象的主 要问题（2）快速作出危险性 判断（3）有效稳定服务对象 的情绪（4）积极协助服务对 象解决当前问题 特点 沟通是社会工作者与服务对象 之间进行交流的工具。有效的 沟通所具备的两个要素：有系 统、有反应；达到五种功能： 鼓励和方向引导 高效服务的五个要求：时间有 限，目标清晰，服务简要，效 果明显，过程精密。 论。A 引发事件；B 信念系统； C 事件之后的认知、 情绪和行为 非理性信念特点：绝对化（完 美） ，普遍化（） ，抽象化（以 偏概全） —非理性信念的检查技巧：反 映感受、角色扮演、冒险、识 别 —非理性信念的辩论技巧：辩 论、理性功课、放弃自我评价、 自我表露、示范、替代选择、 去灾难化、想象。 1、明确辅导要求 2、检查非理 性信念 3、与非理性信念辩论 4、学会理性生活方式 5、巩固 辅导效果 **帮助服务对象克服情绪 和行为困扰的最有效方法是 协助服务对象质疑非理性信 念。 1、清晰界定问题。服务对象 知道、承认、愿意、有能力处 理这一问题 2、明确界定服务对象。愿意 态、有自主能力的服务对象 3、合理界定任务。服务对象 的问题，服务对象解决这个问 题的能力，服务对象的意愿。探究、组织、意识水平的提升、 承担任务、处于正常生活状觉震撼；划清界限；打破平衡； 个主要阶段：进入家庭、评估16
广、影响最大；特征是：把家 家庭治疗模 式 庭视为社会工作的服务对象。 理论假设： （1）家庭系统（2）家庭结构： 次系统、边界、角色和责任分 工、权力结构（3）病态家庭结 构：纠缠与疏理、联合对抗、 三角缠、倒三角（4）家庭生命 周期互动方式；协助建立合理的观 强调优点和介入。特点： 2、关注家庭功能失调的评估： 家庭形态和结构；家庭系统的 弹性；家庭系统的回馈；家庭 生命周期；家庭成员症状与交 往方式的关系 3、强调家庭功能的恢复：改 变家庭成员的看法、改善家庭 结构、改变家庭错误观念。察视角；显现似是而非的想法； 1、以家庭为工作的焦点（三）个案工作各阶段的工作要求个案工作与通用过程各阶段的工作要求个案工作 接案 通用过程 接案 主要内容 了解服务对象的求助愿望、促使有需要的求助对象成为服务对象、明确 服务对象的要求、初步评估服务对象的问题和需要 收集资料 制定计划 签订协议 开展服务 结案 介入 评估 预估 计划 收集与服务对象问题有关的资料、对服务对象的问题进行评估 服务对象的情况、希望解决的问题、目标、基本阶段和方法、期限、联 系方式 口头或书面协议 注意社会工作的角色（以案例形式考核） 评估的三个内容：服务对象的改变状况、工作目标的实现程度、工作的 人力物力和资源的投入状况； 评估的三种方法：服务对象评估、社会工作同行的评估、服务机构评估 评估 结案 五种结案情形（目标达成，具备能力，希望结束，需要转介，需要结束） 、 四个结案工作（预先告知，巩固成果，进一步探讨，探讨跟进） 、三种结 案形式（告知，延长，变换） 追踪 巩固练习、调动资源、持续评估（四）个案工作的技巧类型 会谈 类别 支持性技巧 具体表现 专注、倾听、同理心、鼓励 特征 借助口头和身体语言表达对服务对象 的关心17
引领性技巧澄清、对焦、 摘要引导服务对象探索自己过往经验影响性技巧提供信息、自我披露、建议、忠告、对 质提供必要的信息和建议建立关 系感同身受、建议有利于服务对象积极表达的关系模式 制造气氛、积极主动收集资 料会谈 调查表 观察 现有资料收集资料最有效的方法 涉及隐私及不便于表达的资料方案策 划 评估目标清晰而且现实、服务对象的范围明确、策略合理正确运用评估类型 合理利用评估方法 服务对象的积极参与 坦诚保密过程评估、结果评估 基线评估、任务完成评估、对服务对象影响的评估 不在场、不记名（五）个案管理含义 是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协 调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。也叫“综 融性社会工作” 特点 １、对象：遭遇多重问题、资源匮乏的个人和家庭；２、方法：强调“全貌”；３、运作： 具备双重功能（经过协调提供服务；展现责信态度） 原则 1、服务对象参与；2、服务评估；3、照顾协调；4、资源整合；5、包裹式服务与专业合作； 6、服务的监督。 工作 过程 个案发掘与转 介 评估与选择 服务对象通过转介与外展进入服务系统。社工技术：介绍自己和角色；引出 问题；把握负面感觉；建立信任关系；厘清角色 预估，问题或需要复杂的个案才需要个案管理表十三：社会工作的方法类型 方法 模式 18 社会工作者的角色
直接方法个案工作方法心理社会治疗模式 认知行为治疗模式 理性情绪治疗模式 任务中心模式 危机介入模式 人本治疗模式 家庭治疗模式小组工作社会目标模式 治疗模式 互动模式 发展模式使能者、倡导者、资源提供者、榜样 治疗者、专家 中介者、使能者 协调者、使能者 使能者、教育者、中介者 技术专家、方案实施者 治疗者、 辅导者和教育者、 经纪人、 倡议者、 顾问社区工作地区发展 社会策划 社会行动（社区照顾）间接方法社会工作行政将社会政策转化为社会 服务社会工作督导督促、 引导工作人员正确 有效的实施社会服务的 过程社会工作研究获取知识和发现事实的 过程计划与执行 监督和评估 结案包裹式服务：服务计划和治疗计划 评估方法：1、服务对象的满意度，2、同行评估，3、服务机构评估第六章 考点：小组工作（一） 小组工作的类型及特点小组工作类型表分类标准 形成方式 主要类型 组成小组 自然小组 参与动机 自愿小组 非自愿小组 具体形式 任务小组、工作委员会、兴趣小组 家庭、朋辈群体、街头玩伴群体 志愿者小组、技巧训练小组 戒毒小组 19
组员联系基本小组 次层小组家庭、小型的成长小组 同事 任务小组、行动小组、教育小组 同学小组、街头玩伴小组 情感小组（从头至尾人数不变） 维权小组（组员自由进出） 提供新知识、新方法 帮助组员认识、了解自己，如抗逆力训练、拓展训练营 同质性人群的互动，如单亲妈妈小组、癌症病友小组 治疗创伤、复原并康复，如美沙酮治疗小组小组结构正式小组 非正式小组组员界限封闭小组 开放小组小组目标教育小组 成长小组 支持小组 治疗小组 任务小组小组工作的特点类型 功能上的特点 特点 影响个人转变 社会控制 形成群体力量解决问题 再社会化 预防 成效上的特点 促进人际交往 运用团体动力 促进经验分享和经验选择 带来的转变更为持久 在时间和人力资源等方面更经济小组工作价值观：1，互助互惠 2，尊重组员的权利和能力 3，民主参与和决策 4，增强权能 5，高度个别化（二）小组工作的主要模式 1.社会目标模式的特点及实施原则 2.治疗模式的特点及实施原则 3.互动模式的特点及实施原则 4.发展模式的特点及实施原则小组工作模式的特点及实施原则20
模式理论 基础 社会学社会目标模式治疗模式互动模式 发展心理学、社会关 系、社会结构理论、小 组动力学发展模式 发展心理学、社 会关系学、 社会 结构理论、 小组 动力学系统论、 生态系统论、 教育理论、 源于精神医学、心理学、咨询 理论与技术，尤其行为修正 学、社会化理论、学习理论位 重 总体目标－培养组员社会 目 提升社会意识、挖掘潜力， 标 提高责任心；2 、发展社会 能力，与社会环境互动能 力；3、培养社区领袖，推 动社会变迁 通过治疗，促进个人行为改促进组员产生社会归 属感，形成相互支持。 关系而建立； 重点集中 于组员与组员间的互 动过程。目标焦点：既 在个人，也在环境目标是促进组 员和小组共同 成长 （强调以人 的发展为核心。 以关注人的社 会功能恢复，预 防社会功能缺 失， 发展人的社 会功能为目标）以治疗个人行为作为的主 归属感，实现社会整合：1、 变。 社会和文化适应方面康复、 发 展和完善；2、预防消极因素要目标，1、帮助组员在心理、 基于人与环境和人际特点组员有民主参与社会生活 组 的动机和潜能（同一区域、 员 社区、阶层的人群，特别关 注弱势人士） 初期和结束： 社 使能者、倡导者（引导） 资源提供者、 榜样 ‘多 工 中期： 用于社会小组和组织小组； 最早的小组模式， 主要在社 其 区层面， 他 核心的理论概念是社会责 任和社会变迁， 强调培养公 民的社会责任感、 社会良知 和社会意识， 与社区工作有 许多相似之处 （动员民众参 与、 形成社会共识和共同任 务的完成）组员有较严重情绪和行为问 题；获得矫治性治疗，而非发 展性和预防性帮助组员在团体中有平等 互惠的动机和能力 （平 等、独立性）组员通过互动、 学习和经验分 享获得自我成 长治疗者（临床心理学家、临床 社会工作者） 、专家中介者、使能者（协调 者）协调小组组员互 动、支持、帮助）协调者和使能 者（支持者）1、临床模式、康复模式 2、社会工作传统模式 在为服务对象提供治疗和康 复时与个案工作有许多相似 之处 。强调通过小组工作技 巧来解决成员的心理和行为 问题。交互或互惠模式， 原则： 小组目标的实现 依赖组员间的相互作 用和影响， 小组存在和 发展的动力是组员间 “面对面”和密切的 互动关系。1 、过程模式， 较晚发展起来 的小组工作模 式， 2 、应用对 象和范围极其 广泛。 关注人的 社会功能性而 不是有关病理 的因素， 重视自 我实现而不是 治疗过程， 强调 发掘个人的潜 力寻求解决解 决的方式。1、小组目标与社区目标是否一 致，权衡后果；2、增加组员动 力，激发社会责任感；3、遵循 实 施原则 民主原则，鼓励组员参与，引导 目标共识；4、促进社会变迁目 标实现1、设定个别性治疗目标，寻 找共同目标；2、建立小组规 范和价值系统；3、预先设定 小组聚会内容；4、强调为服 务对象工作，而不是一起工 作。 要求工作者有很强的专业 知识，实施步骤：1）收集分 析组员的全面信息， 准确评估社工扮演协调者的角 色要做到： 1 、启发思 考，澄清期待，寻找需 求，挖掘动力，强化发 展目标； 2 、说明承担 角色、小组作用，提供 信息、协调关系，利用 资源实现目标。1 、发展认知， 形成共识 2 、建立目标， 形成动力 3 、激发潜能， 增强能力21
组员需要， 估计可能出现的变 化；2）选择理论和技术，明 确治疗方向。(三)小组工作各阶段的工作要求工作要求 组员特征 准备期 确定的组员、 潜在的 组员 小组初期 两极情感困境、 以往 经验影响、试探 小组中期 关系亲密、认同小 组、权力竞争与控 制、 组员在冲突中的 特殊表现 社会工作 介入焦点 评估组员的真实需 要 帮助组员建立信任 关系 帮助组员对自己和 他人有更清楚的认 识 工作程序 协助组员了解小组 介绍小组组员； 明确 小组目标和小组组 员的期望； 讨论保密 原则；建立合约；制 定小组规范； 小组结 构 实现小组目标 处理好小组冲突 为小组发展过程重 新整合 使组员参与并增强 能力 关注小组角色的 分化与运作； 关注小组目标的 转化与追求； 关注小组规范与 凝聚力 组织好结束期 的活动 做好小组的评 估 小组后期 彼此熟识和聚合、 较高认同、次小组 出现、权力竞争和 情感波动小 促进小组目标的 更好实现 处理好组员对 于分离的情绪 小组结束期 离别情绪、 情绪 转移、 两极行为社会工作 者角色组织者领导者、鼓励、组织 者、统筹工作者、辅导者、调 解人、支持者资源提供者、能力 促进者、引导和支 持者引导、领导社会工作 者任务明确工作目标 制定工作方案 选择（招募）组员 申报并协调资源 物质准备理解组员心境 建立信任关系 创造可信赖环境促进认同、解决冲认识组员特征、介 组动力变化认识组员的心 理行为特点、 处 理离别情绪、 做 好结束期的工 作和小组评估突、解决组员冲突、 入 焦 点 和 关 注 小(四)小组工作的技巧类型 沟通和互动技巧 具体技巧 全神贯注倾听、积极给予回应、适当帮助梳理 及时进行小结、表达鼓励支持、促进互动交流 控制小组进程技巧 适当给出解释、提供精神支持、促使承担责任 避免行为失当、联结集体和个人、严格设定界限 适当挑战内心、分类妥善处理、整合小组行动 小组会议技巧 做好开场演讲、设定会议基调、把握中心话题 播种未来希望、善以等待求变、真诚流露自我 告知可选方案、灵活运用眼神、订立行动同盟 策划小组活动技巧 小组活动设计、设计小组活动需要考虑的因素（最终目标、组员特征及能力、物 质环境及资源提供的状况）小组活动设计22
阶段 初期设计重点 促进相互熟悉\消除紧张情绪， 打破僵局； 形成集体感 和凝聚力，建立沟通与互动常见活动 自我介绍、相互介绍、找朋友、集体唱等游 戏；共同画、突围 扶倒、自画像、我是谁。 。 。 。中期巩固共识，促进整合，促进信任、认同与归属，自我 探索结束期巩固学习成果：评估经历，强化效果 准备小组结束，安抚情绪角色扮演、分享收获与成长 回忆小组经历，引导表达感受，联欢会小组工作计划书内容框架主要环节 1，理念的阐述 2，目标 3，组员 4，小组的特征 5，明确的目标 6 ，初步确定的程序计划 和目标 7，招募计划 8，需要的资源 9 ，预料中的问题和应变 计划 预算 11，评估计划 程序，器材，交通等费用的总和；费用或小组的会费 评估的范围；评估的方法 基本内容 机构背景；组组原因；小组的理论/概念框架 总体目标 特征；年龄；教育背景；需要解决的问题 性质；时间；规模、人员组合；集体聚会的频率；集体聚会的时间 各具体目标 每次集体聚会的计划草案；程序活动；日期、时间‘每次聚会的特点；活动的具体目的； 社会工作者的责任；活动准备；需要的器材、设备；每次聚会需要的费用 按机构的规则制定小组建立的程序；组员的来源；宣传、招募方法；允许的招募时间；招 收方法 器材；地点和设备；人力资源；特别项目；有关人员 小组组员的问题；小组社工或机构的问题；其他来源的问题第七章 考点：社区工作方法（一）社区工作的特点及目标社区工作的含义 社区工作是社会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。23
社区工作的专业特点 1、分析问题的视角更为结构取向； 2、介入问题的层面更为宏观 ； 3、具有一定的政治性 ； 4、富有批判和反思精神 ；美国著名社区工作专家罗夫曼将社区工作的目标分为任务目标和过程目标。 任务目标，主要是解决特定的社区问题，满足特定的社区需求； 过程目标，主要是通过社区工作过程来促进关系改善、意识提升和能力培养。社区工作的具体目标 1、推动社区居民参与 2、提高社区居民的社会意识 3、善用社区资源，满足社区需求 4、培养相互关怀和社区照顾的美德社区工作的实践原则 1、注重以人为中心的发展目标 2、尊重社区自决 3、强调社区参与 4、坚持社区行动过程的理性原则（二）社区工作的主要模式 1.地区发展模式的特点及实施策略 2.社会策划模式的特点及实施策略 3.社区照顾模式的特点及实施策略主要内容 地区发展 特点 较多关注社区共性问题； 居民能力重建与整合； 过程目标重要； 重视居民参与。 社区工作的三种模式 社会策划 注重任务目标的实现； 强调利用理性原则处理问题； 注重由上而下的改变； 指向社区未来的变化。 社会行动（社区照顾） 正常地融入社区； 强调社区的责任； 强调非正规照顾的作用； 提倡建立相互关怀的社区。24
实施策略促进居民之间的交流； 团结邻里； 社区教育； 提供服务和发展资源； 社区参与。明确组织的使命和目标； 分析环境和形势； 客观地认识自己的能力； 界定和分析问题；1、社区照顾——有需要及依赖外来照顾的弱势 人士在机构或住所中获得照顾，三种服务形式 （1）在社区中的家庭里生活，并辅予社区支援 （2）将社区里的大型机构改造为接近社区的小、确定需要：四种需要评估方法（参 型机构 与性、社会指标、服务使用资料、社 （3）将大型机构迁回社区，便于接触和探访 区调查） ； 建立目标和达到目标的标准； 列出、比较并选择可行方案； 测试方案； 执行方案； 评估结果。 2、由社区照顾——协助建立社区支持网络 提供直接服务网络——亲人、邻里、居民组织 服务对象自身的互助网络 社区紧急支援网络 3、 社区照顾——充足的支援性社区服务辅助 （日 间医院、护理中心等） 治疗者、辅导者和教育者 经纪人、倡议者、顾问社 区 工 作 者 使能者、教育者、中介者 角色 优点 营造良好的气氛 提高社区居民能力 推进社区民主 切合中国传统文化 不足 无法解决某些问题 不足 民主成本高效益低技术专家、方案实施者保证服务质量； 较有效率1、对服务对象人性化的关怀 2、 动员社区普通居民参与社区照顾 3、 倡导社区 层面服务的综合化居民参与率低 升资源及权力下放可能引发政府责任与角色问题； 激励机制问题； 非正规照顾的服务质量难以保证； 社区对有困难人士的排斥和歧视问题。调和不同利益群体的手段 服务对象对所提供服务的依赖性上 社区资源状况可能不符合社区照顾的要求 ；（三）社区工作各阶段的工作要求阶段 行动方针与主要任务 介入策略与工作方 法 准备阶段 确定服务方案、 建立相互 信任的工作关系 启动阶段 发动资源，成立小组，训 练带头人， 创造互动合作 发掘资源，开展互 助，成立小组，提供 服务 巩固阶段 成立或巩固居民组织， 让 社区工作系统化 互助合作、社区教 育、行动竞争 社区组织得到支持； 带头人能力提升， 并 获支持； 评估阶段 重新评估需要与问题， 工 作过程，决定未来方向； 组织总结，界定方向 策划和倡导； 科学衡 量能力， 协助组织确 定方向，科学决策 客观方法总结， 系统 计划未来 注意力过分集中带头 人， 提供服务与维持居 民持续参与活动 总结不过分依赖感性 或数据统计， 着眼于未 来方向，避免走形式 确定进入方法 介入计划、 认识较多 居民、 提出共性问题 不同性质小组， 带头 人群体，发挥作用 不要将工作过分活动 化和事件化 防止依赖； 谨慎处理矛 盾 阶段性目标的实现 注意事项（四）社区工作的技巧项目 组织技巧 分类 建立社区组织的 技巧 技巧类型 社区团体建立的 技巧 具体技巧 接触社区居民的技术 表现 接触社区人士、倾听和注意力集中、 互相认识25
基本人际关系技巧温暖和尊重、同理心、真诚、自我袒 露、倾听引导社区团体成员互 动的技术 建构社区组织的 技巧 组织经营管理技 巧 教育技巧 知识和资料传播 居民骨干的训练 动员群众 发展社区关系 开展互助活动 策划技巧 策略规划联结、阻止、设限、融合技术、支持 技术、当面质询。招募成员、订立章程、成立理事会、设立执行部门、筹措经费。发放宣传单、召开座谈会、研讨会、通讯、社区活动 个别教授方式 家庭访问、个人影响、壁报、教育讲座 社区工作者与社区政府部门、社会团体及有影响的人士之间的互动关系 调查研究、新闻报道、宣传典型 分三步：利用头脑风暴法罗列所有策略；运用符合性、可接受性、可行性去评估、 筛选目标；通过 SWOT 分析法注意分析保留策略。方案计划6W+2H+1I第八章 考点：社会工作行政（一）社会服务计划 1．社会服务机构规划社会服务机构规划的内容层次 一 规划的名称 使命和宣言 拟定者 机构决策者和高层管理 者 主要内容 机构本身的信念、 价值观 及在社会上所要建立的 地位 二 战略规划 机构高层和中层管理者 对未来的发展作出预估 后制定的工作方针， 也是 机构整体的目标和方向 三 运作计划 机构中层和基层管理者 机构目前具体可测量的 短期服务指标。 较常见的 有：年度计划、项目计划 等。 它是机构具体的行动 计划 一个年度 实现期限 宏观，长远，稳定，较 少变化。 无具体实现期 限 未来 3-5 年社会服务机构规划的基本步骤步骤 主要任务 决策依据或主要方式26
选择目标根据机构总值却是具体目标， 制定实施 计划通过员工民主等参与等方式，选择和确定目标考虑资源考虑资源问题，如资金、设施场地、设 备、人力、工作人员对目标的接受程度多方考虑列举方案说明方案的优劣、可行性从前瞻角度预计各可行性方案可能达到的成果， 做 出更为合理的决定选择方案 规划方案比较方案，合理选择确定方案的优先次序，把握轻重缓急包括根据工作进度 拟定行动方案。 行动方案应清楚、 明确。 编定出完成目标的具体时间表。 关键要绘制出实现目标的流程图， 排列 优先次序 进行定期研讨和报告的时间修正方案推行行动方案，根据情况变化，适时修 正方案在计划过程中，适当留有空间和弹性2．社会服务机构方案策划运用理性的方法，通过清楚了解服务机构的工作理念、政策和发展方向而确立服务 目标，多个选优分配资源并推行，修正。 社会服务方案的策划的步骤和方法 1.问题的认识和分析阶段 2.目标制订阶段 3.方案安排阶段 4.考虑服务的评估（二）社会服务机构的类型与运作社会服务机构的性质性质 非盈利的目的 特征 强调施予而不是回 报 明确的使命 强调社会使命和社 会责任 确定的功能 强调提供专业的福 利服务 原因 经费来源主要是政府、 社会捐助或国际援助， 宗旨是为服务对 象谋取幸福和促进社会进步 有明确和清晰的使命、宗旨、目标、服务重点和服务承诺、服 务策略 社会工作者、 临床心理学家等专业人员， 运用专业知识、 技术、 提供优质服务。社会服务机构的类型类别 一般类型 政府部门 非政府部门 类型 代表性机构 主管社会保障（福利）事务的行政机构 从事公共服务、 公益服务的非政府或非营利组织， 包括公 益性、互益性、政治性等三类。 中国社会服务 机构类型 群团组织 政府 由几个行政机关分管， 最主要的是民政部门和劳动和社会 保障部门 六个群团组织：共青团、妇女联合会、工会、老龄工作委 员会、残疾人联合会、红十字会27
社会公益类事业单位三类：全额拨款事业单位、差额拨款事业单位、自收自支 事业单位社会服务类民间组织三类：政府支持的民间组织、纯民间组织、契约型社会工 作服务组织社会服务机构的运作方式运作内容 授权（上下） 主要任务 上级主管适当的将职权移交 给下属的过程 协调（上下下） 各部门的活动化为一致性行 为 沟通（下下） 意义的传播和了解 传播消息、事实、观念、感觉和态度，来达成共同了解 目的 让社会服务机构发挥最大效率， 也有助于提高下属或员工 的满意度、工作动机 促进各部门的密切配合、分工合作，如期达成工作目标（三）社会服务机构的领导社会服务机构领导的含义 社会服务机构的领导是一个带领者影响跟随者的过程， 是跟随者能按领导者的要求和方向行 动，并朝向组织或机构的目标方向，尽心尽力地完成所委派的工作。 社会服务机构领导的特征 1、领导较少运用职位赋予的合法权力来领导下属； 2、领导较多运用指导、诱导的方式来影响下属； 3、领导较注重影响他人的能力和技巧。 社会服务机构领导方式 （一）获取员工的合作 1、领导者要让员工理解组织的工作方向和目标； 2、领导者必须推动工作准则的建立，并使员工能认同和执行； 3、领导者应正视工作中出现的摩擦和不合现象； 4、对工作过程中可能发生的计划与目标改变情况，能及时把握工作的重点，并向员工解释。 （二）使用领导者的权威 （三）引导与沟通 （四）维持纪律与督导训练 （五）发挥团队精神（四）社会服务机构的人力资源管理与志愿者管理（一）社会服务机构人力资源管理的涵义 社会服务机构人力资源管理是对社会服务组织机构中相关人员管理的哲学、 政策、 程序和实 务，是由人力资源的招募、发展、激励和维持所组成的过程。 （二）特点和重要性 1、特点 社会福利领域是一个人力资源密集的行业，主要依赖员工的能力（知识与技巧）为服务对象28
提供高素质的服务，所以员工是社会服务机构最重要的资产。 2、重要性 对员工角度而言， 良好的人力资源管理能激发员工的潜能， 有助于增进员工对组织的参与感， 归属感，进而达到自我实现； 对组织而言， 有助于组织凝聚力的形成和组织的创新， 使机构能够应对日趋激烈的服务竞争； 对服务使用者而言，也有助于更好满足其需求，提升服务的质量。 （三）主要内容 1、任用 2、训练与发展 3、绩效评估与激励 4、报酬管理 5、员工关系与维持 志愿者人力资源管理管理职能 规划 志愿者人力资源管理 1、 需求评定 2、 整体性方案规划 3、 阶段性方案规划 4、 经费 5、 相关的策略：行销、创新、网络合 作等 说明 了解机构对人力资源需求的方向、 调查所需要的 人力及目前志愿者参与的动机和形态 根据机构的宗旨规划志愿者方案 设定长期、 中期、 短期的阶段性志愿者发展及管 理目标 编列志愿者预算、筹款、财务管理 宣传、创新方案、区域网络的联系等。 组织 1、志愿者组织的结构设计 2、志愿者的分组、分工 3、规范的制定 4、制度的制定 5、授权 6、志愿者的工作流程 7、志愿者的招募及甄选 8、志愿者的教育训练 领导 1、督导形态 2、沟通协调 3、福利及激励 控制 1、建立志愿者工作评估标准和方法 2、志愿者基本资料建档 3、志愿者需求及满意度评估 志愿者服务章程、 出缺席规定、 伦理守则与工作 规范 志愿者甄选、奖励、考评制度、福利制度的制度 规则 参与决策、团队运作 详尽的志愿者工作规划、明确的工作说明书 志愿者的来源、资格限定、甄选方式 重技巧或个人成长、职前训练、在职训练 督导领导形态、督导与志愿者的关系； 志愿者组织间、人际间沟通 保险、表扬、其他志愿者联系活动 如服务次数、出勤状况、评估方面、由谁评估 时数登记、参加训练记录 作为下年度计划参考的标准（五）社会服务机构的财务与筹资管理（一）社会服务机构的资金来源 主要资金来源有三大类： 1 政府资助：购买服务和奖励（补助和协议合作） 2 民间捐助 3 商业交易 （二）社会服务机构的财务预算方法29
主要有单项预算法、方案预算法、零基预算法三种。 （三）社会服务机构的财务控制 主要包括会计系统和记录、财务控制、核数三方面。 （四）社会服务机构的筹资管理 1、捐款动机分析 （1）个人捐助：个人需要动机、外界影响动机、利他动机 （2）企业捐款方面：市场营销、公共关系、自我利益、税法策略、社会联谊 2、社会服务机构的筹资方法 （1）项目申请 （2）私人恳请与电话劝募 （3）特别事件筹资活动（六）社会服务机构的公信力与公共关系管理 公信力（一）含义 公信力就是指社会服务机构对社会负责和对社会的一种交代， 具体是指社会服务机构对其使 用的公共资源的流向及其使用效果的进行社会交代的过程。 （二）展现——多元交代 “多元交代”的主要是指现代社会服务机构必须同时在几个方面向社会证明其负责任和可 信任，包括财政交代、政治交代、专业交代、服务交代和行政交代 。 （三）公信力评估 1、资金的合理使用与运作， 2、服务和活动与组织使命和宗旨保持一致， 3、财务和信息的透明化， 4、规范的治理结构。公共关系管理（一）公共关系的含义和特点 1、含义 公共关系是一种特殊的经营管理功能， 它有助于建立和维持一个组织与其公众之间的相互沟 通、理解、接受和合作；负责解决和处理各种公众问题。 2、特点 是通过策划富有创意的活动，运用不同的渠道将信息传达给特定对象的过程。 是依据事实，而不是盲目的夸大或自我吹嘘。 需要根据对象选择合适的沟通媒介，以便使公众和社会进行有效的沟通。30
工作对象还包括社会服务机构内部人群。 （二）开展公共关系工作的意义 1、使社会大众了解和认识机构、传播有关机构的信息 2、为机构的顺利运作创造有利的外部环境 3、转变和建立公众对机构的新看法和新感受及消除误解 4、进行政策修订或立法修改工作，展开倡导活动。 （三）开展公共关系工作的主要方法 1、写新闻稿 2、开记者会 3、接受媒体采访 4、制作机构刊物 5、公开演讲 6、筹备特别活动（七）中国社会福利行政体系 1.中国社会福利行政体系的构成（一）中国社会福利行政体系的基本构成 1、政府部门包括民政、劳动与社会保障、卫生和人事部门； 2、群团组织包括共青团、妇联、工会、残疾人联合会、老龄工作委员会、红十字会等。 （二）中国社会福利行政部门的主要职责 1、民政部负责优抚安置、救灾、城乡社会救助、基层政权与社区建设、特殊困难群体的权 益维护与社会保护工作（5 个） ； 2、劳动与社会保障部负责社会保险、促进就业、劳动保护工作（3 个） ； 3、卫生部门负责农村卫生、基层卫生和妇幼卫生、疾病预防工作（4 个） ； 4、人事部门负责公务员、转业军人安置（2 个）工作； 5、群团组织中共青团、妇联、工会、残疾人联合会、老龄工作委员会主要分工负责监督、 推进职工、妇女、未成年人、老人、残疾人的权益保护和福利，而红十字会主要在救灾、紧 急援助、社会救助（3 个）等方面发挥作用。2.中国社会福利行政体系的运作方式（一）基本方式 中国社会福利行政体系在结构上采取不同层级政府根据上层分工“对口”设置相应机构的 原则，主管各类社会福利或社会保障事务，即在中央、省（直辖市、自治区） 、县（市、区） 、 乡（镇）各级政府普遍设立社会行政机构。这种普遍设置社会行政机构的方式，能够形成政 府统一领导，条块结合的行政机构网络。在具体实施政策的过程中，在同一层次上形成一31
家为主、多家协同的合作模式。 （二）改革 改革开放以来， 我国的社会行政运行方式由计划经济的自上而下的政治型模式向多元主体互 动的局面。3.中国社会福利行政体系的特点（一）强调科学发展观和“以人为本”的执政理念 （二）从政府主导向政府-社会合作的社会福利行政模式发展 （三）社会福利行政的专业化第九章 考点：社会工作督导(一) 社会工作督导的对象与内容主要对象 1、新进入社会服务机构的工作者； 2、服务年限较短、经验不足的初级社会工作者（助理社会工作师） ； 3、在社会服务机构实习的学生； 4、社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者。 内容 1、行政性督导的内容： 社会工作者的招募和选择； 安置和引导工作人员； 工作计划和分配； 工作授权、协调与沟通； 工作监督、总结和评估； 督导者扮演多种角色。 2、教育性督导的内容： 教导有关“服务对象群”的特殊知识； 教导“社会服务机构”的知识； 教导有关“社会问题”的知识； 教导有关“工作过程”的知识； 提供专业性“建议和咨询”； 教导有关“工作者本身”的知识。 3、支持性督导的内容：32
协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪，增强被 督导者的自我功能； 给予关怀和支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作； 协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐 渐产生认同感和归属感； 给予被督导者从事专业的满足感和价值感， 促进其对专业的认同， 进而愿意持续投身社会服 务工作。(二) 社会工作督导的功能行政的功能 关注点 提供 组织管理上的障碍 渠道和资源， 协助被督 导者完成工作 地位、 奖赏及惩罚能力 效率 教育的功能 被督导者知识与技 能上的不足 工作所需要的知识 和技能 专业知识及技巧 称职和胜任力 支持的功能 情感上的障碍 心理方面和个别关系方面的支持， 促 使被督导者动员个人力量达成良好 的工作表现 友情和关怀正面的工作关系 被督导者了解组织和树立正确的工 作态度权力来 源 强调（三）社会工作督导的方法与原则 社会工作督导方法（个别，团体，同事）督导方法 个别督导 方式 一对一 技巧 诚恳倾听、 指出被督导 者的不足之处、接纳态度、 委婉建议、 提供示范性的方 法和技术。 优点 辅导时间充分、 具有较高 的隐秘性； 可以充分掌握 被督导者的工作进度和 情况； 能够提供充分和有 效的服务示范。 团体督导 小组讨论 督导者要与各被督导者建 立良好关系； 引导团体成员 的注意力和向心力； 促使团 体成员自动自发发表建议； 适当处理团体成员的潜在 感受； 善于引导某些特质成 员； 及时做好阶段性总结和 归纳。 防止产生服务的偏见和 盲点； 有更多的机会分享 到其他被督导同事处理 各种案主问题的工作经 验；可以进行角色扮演； 节省时间、 经费和专业人 员。 个别辅导时间不足， 容易产生冲突， 团体 的隐秘性较低。 缺点 被督导者会产生指 导信息偏差、 依赖性 较强、 欠缺同期服务 的其他方法。33
同事督导同层次的 个人或小 组注意价值的共同性； 团体成 员一般不超过七人； 签订明 确的契约；反馈信息。权威性降低， 可以方便组 织和安排会议， 不需要付 费，更容易获取经验。参与成员有时过于 冷静， 没有形成最终 的权利和义务， 得不 到好的建议。原则1、利于机构目标实现 2、支持与持续反思 3、促进自我完善过程督导前期 督导开展期 督导中期 督导终结期技巧1、督导的相互契合技巧；(共同面对问题） 2、订立协议的技巧； （达成共识） 3、开展话题的技巧； （引入、聆听、包容、提问、沉默） 4、同感与分享感受的技巧； （总结、再现、分享） 5、要求被督导者努力工作和分享资料； 6、督导会谈的结束技巧。第十章考点：社会工作研究（一）社会工作研究的功能1、改善具体服务 了解需求，提供服务； 分析因果，提出思路； 提出方案；改善服务； 评估成效，改进质量； 2. 发展知识 检验社会工作知识； 发展社会工作理论。（二）社会工作研究的方法论1、实证主义方法论 产生于 19 世纪 30－40 年代，由孔德首先提出；34
基本观点： 社会研究对象是纯客观的， 社会现象有规律且可以被感知、 概括和客观计量； 社会研究的任务在于说明社会现象或规律“是什么”（而不是“应该或必须是什么”） ；社 会科学研究适用自然科学的方法； 实证主义对社会现象进行精细测量， 以经验事实来检验某 种假设，而归纳社会现象的规律性。 2、反实证主义方法论 19 世纪末 20 世纪初形成； 基本观点：社会现象不同于自然现象，不可重复；要研究人的行为及意义；应着重整体 分析；主要是描述和深入分析的方法；社会科学知识是相对的；注重社会现象的过程、人的 意识过程及其在与环境互动中的意义。 3、马克思主义方法论 哲学层次上：强调经验事实先于理论而存在，知识来源于实践；以历史的、发展的观点 取代了静态分析；知识发展也是辩证的。 研究方法上：强调经验性与实践性，整体观与历史观；强调在占有大量资料的基础上进 行深入分析与综合。 4、建构主义方法论 基本观点：“事实”是多元的，因历史、地域、情景、个人经验等不同而不同；研究者 与被研究者之间是互为主体的关系；在方法论上，强调研究者与被研究者之间的对话，通过 互为主体的互动而达到一种生成性理解， 知识是个体与他人建构的， 建构受到当时社会文化 因素的影响。（三）定量研究与定性研究的特点及适用范围比较点 研究者与 研究对象的关系 定量研究 排除研究者本人对研究对 象的影响， 定性研究 要求研究者对自己与研究对象之间 关系进行进行动态反思，尽量让对象 把研究人员视为自己人 研究与 理论的关系 研究策略 特点 资料特征 定量研究从假设出发， 通过 分析数据来验证假设 事先形成研究设计， 追求研 究资料、结论的精确性 主要收集和分析量化的资 料、 可操作性的变量和统计 数据 结果范围 注重研究问题的普遍性、 代 表性及其普遍指导意义 注重研究对象、有助于发现问题的个 别性和特殊性，以此提出问题或发现 问题的新视角 适用于研究问题已有大量 适用范围 需要探讨变量关系、 宏观层 适用于不熟悉的社会系统、无权威和 念概化和学术建构，用于微观层面对 主要获取描述性的信息 不一定事先设定假设，在研究过程中 逐步形成理论假设 研究设计灵活变化，可根据情况修改资料、资料收集相对容易、 不受控制的场景，同时需要低度的观35
面的大规模调查与预测等 场合个别进行细致、动态的描述和分析（四）具体研究方法社会工作研究方法对比表实验研究 问卷调查 依托问卷收集和 实验设计 含义：用精密实验了 解问题，以验证变量 准实验设计 非对等控制组设 计、 简单时间序列 设计 个案研究 1 、含义：对单个对象 的某项特定行为或问 题进行整体性和深入 研究 2 、目标：寻找原因、 协助发展、提升绩效 3 、研究方法：定量和 定性方法均可 勒温 被研究者与问题有关的 所有其他人员一起参与 研究和行动， 进行全程干 行动， 以提高自己改变实 践的能力 行动研究 二次大战时美国柯立尔、含 义 类 型分析材料 1、信封面：调查者身份、 之间是否存在因果关 研究目的和内容、 系 对象选择方法、 保 密原则、 研究机构 2、指导语：问题 细节和回答要求 3、问题和答案： 问题有态度、 行为 和状态三种类型： 开放式问题（填 答） ；封闭式问题 （选择） 设计原则： 以回答 者视角为主； 考虑 障碍因素； 整合研 究因素 1 、前后测控制组设 计：随机分配对象到 实验验组和控制组， 测量其水平，对实验 组进行干预，再测两 组；前后变化之间的 2 、单后测控制组设 计：随机分配消除了 试验组和控制组差 异，后测两组间差异 反映自变量影响。 是否研究主题、有效 测量假设？2、 对变量 的控制使因变量前后 差异可能扩大？3、 可 推论行如何？4、 是否 有漏洞，结果准确？ 误差因素排除？环境 干扰？安排偏差？ 优： 信息真实； 中 和意见； 资料易于 三对要素：自变量和 因变量；试验组和控 制组；前测和后测将研究发现直接用于 提出策略、建构理论、 预，非对等控制组设 计： 发现一个与实 验组表面相似的 既存控制组， 依托 实验研究技术进 行分析（ P347 例 子） 简单时间序列设 计： 不要求有控制 组或对照组 1、在 多个时点对因变 量测量， 然后进行 个时点测量自变 量数值。 如干预前 因变量水平稳定， 干预后变化持续 提高， 可认为干预 达成一定效果1 、调查程序不严格， 不拘时地、多种方法； 2、 手段资料多样化 （访 谈、观察、记录；访谈 记录、观察记录、个人 文稿、官方文献、新闻 报导、他人评论等资 料） 3 、详尽深入，用历史 视角把握资料， 注重调 查对象主观感受； 4 、强调应用性研究， 注重改变行为的模式目标在于解决实践问题； 对象是行动者的实践情 景；研究者是实务工作 者； 研究方法兼用量与质 方法，偏向定性；研究者 和行动者伙伴式合作； 成 果应用式实务工作者和 研究者自身即时性， 不作 推论； 效果在于解决实践 问题， 存进自我反思自我 教育，增强实践能力，实 现专业成长和全面发展设 计 特 点步骤：探索性工 作；设计问卷初 正式问卷 要求： 开放性问题 注意空间大小， 封 闭性问题关注穷 尽性和互斥性； 语 言简短明了避双 重含义；题数适 当；按序排列稿；试用和修改； 差异即为干预效果。3、成功设计标准：1、 干预； 2 、再在多对研究对象有全面 1、 优： 可控制实验情景排除外在因素影响； 优： 可明确指定需研究的变量；研究误差相对 较小；2、缺：研究条件不自然导致实务推 进又困难，太强调精细从而难以复制；实 验以人为对象，面临伦理难题；3、好的研 究需把握社工研究科学性、在研究中体现 深入的认识； 资料广泛 深入， 客观深入准确把 握研究对象的问题需 要及原因机制， 有利于 提出有效具体的处理优：将研究与行动整合， 克服理论与实践脱节的 不足， 强调研究者和被研 究者伙伴式工作关系； 与 社工价值伦理一致， 在研 究和实务中广泛关注评 价比较分析； 节省资 源； 缺： 调查员素 质难确保； 被研究 者要求难达到； 质36
量难保证艺术性办法或解题方案。缺： 花费时间多；样板少、 对象缺乏代表性， 研究 发现不能进行推论行动研究的类型及其特点分类方法 按研究侧重点分（目的） 类型 行动者用科学方法对自己行动进 行研究 行动者为解决自己实践中的问题 而进行的研究 行动者对对实践进行批判反思 按参与者对行动的反思 分 行动中认识： 对实践者例行式行动 进行研究 行动中反思： 对特定情景进行反思 式交谈 对行动进行反思： 对自己的行动进 行反思 按参与研究的成员分 合作模式 支持模式 特点 结合实践中的问题， 强调使用测量、 统计等方法来验证理 论假设 不仅使用统计手段， 而且需要参与者个人资料， 以解决实 践中行动着面临的问题 强调以理论的批判和意识的启蒙来引入和改进行动 通过观察和反思了解其无法清楚地用语言表达的内隐性 知识 促使参与者将思考转换为行动， 比较不同策略， 提炼相同 因素，排除不恰当做法 参与者用口语明白地建构或形成知识， 对自己的行动的细 微分析，将其内隐知识明朗化 研究者与实际工作者合作，共同进行整个研究过程 实务工作者自己提出问题及决定行动方案， 专家则作为咨 询者协助他们形成理论假设， 计划具体行动及评价评价结 果 独立模式 实际工作者独立研究，摆脱研究理论和实践规范的限制， 对自己的研究进行批判性思考， 并采取相适应行动对改造 社会现实。（五）资料的整理与分析整理：编码，输入 分析：用 SPSS 进行分析，多个层次： 单变量的分布；双变量的关联；多变量的关系；指标的总体参数值（六）研究报告的撰写1、原则 题目与内容呼应； 资料的逻辑性； 资料与观点一致； 定量与定性资料结合； 朴实。 2、结构（普通研究报告的内容结构） 标题 研究的问题 文献回顾 方法 发现 讨论和建议37
2011 中级社会工作综合能力总复习第一章 社会工作概述考点 社会工作的目标、要素及主要领域目标类型 服务对象层面 具体目标 解救危难 缓解困难 促进发展 社会层面 解决社会问题 促进社会和谐 推动社会进步 特征 保护救助、维护基本生存 助人自助、恢复社会功能 挖掘潜能力，增强社会功能 与社会因素有关的问题 促进社会公正功能类型 对服务对象 具体功能 促进服务对象正常生活 特征 增强他们的能力和权利、 增进他们的社会功能、 增进他们的尊严、促进环境的改善 促进人与环境的相互适应 社会层面 维持社会秩序 人在环境中的分析视角 社会工作通过提供服务而间接的起到社会管理 的功能 促进社会和谐 建立“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满 活力、安定有序、人与自然和谐相处”的`社会社会工作的发展社会工作在不同发展阶段的特点中外 西方 发展阶段 产生 特征 思想来源：博爱 思想基础：资产阶级人道主义 社会问题繁多。影响最大的是《济贫法》 ，为社会工作职业化奠定基础 美国首先出现给薪的社会工作者，社工前身 形成 教育和培训的发展，社会工作专业方法的确定，社会工作专业组织的发 展，使社会工作成为一个成熟的专业。1
（20 世纪初，个案工作方法；40 年代，小组工作方法；60 年代，社区 工作方法；70 年代，社会行政方法的应用。 ） 发展 专业方法的发展、目标模式的变化、工作对象的拓展、理论派别的形成 社会工作基本思路：治疗——预防，救助——发展 中国 历史上 20 世纪上半叶 缺乏专业的社会工作，但是有丰富的社会福利思想。 1925 年燕京大学建立社会学与社会服务系是我国社会工作发展的重要 标志。 1949 年以后 恢复与发展 社会工作专业教育中断 1979 年，社会工作课程 的恢复；1988 年开办社会工作与管理专业；1991 年成立中国社会工作 者协会；1994 年中国社会工作教育协会成立。 职业化与专业化 2006 年中共中央十六届六中全会作出 《中共中央关于构建社会主义和谐 社会若干重大问题的决定》指出要建设规模宏大、结构合理、素质优良 的社会工作人才队伍。社会工作的要素专业方法、社会工作价值观 社会工作者 服务对象专业方法： 三直接（个案，小组，社区） ； 三间接（社会工作行政，督导，研究） 价值观：利他主义 服务对象：个人，家庭，社区助人活动社会工作者的主要角色社会工作者的角色类型 基本角色 具体角色 服务提供者 主要服务内容提供物质、劳务和心理方面的服务和帮助2
支持者 倡导者 间接服务角色 管理者对服务对象的授权和增能 向服务对象倡导某种合理行为对过程的有效控制、对资源、信息的协调、安排和管理资源争取者向其他社会工作者、福利机构、政府部门和广大社会争取资 源政策影响人 研究者提出政策建议 研究实践经验素质要求素质要求 知识基础 分类 学科知识 政策知识 技术知识 具体内容 哲学、社会学、心理学、管理学、教育学 现行的政策、法规 调查研究的技术、口语和文字表达技术、现代资讯 工具使用技术 文化知识 能力要求 技术能力 文化能力 心理素质 持续学习能力 自然科学知识、社会科学知识、人文知识社会工作的主要领域儿童及青少年服务、老人社会服务、妇女社会服务、康复服务、社会救助、就业服务、心理 健康服务、家庭服务、医疗社会工作、学校社会工作、矫治服务、城乡社区发展、军队社会 工作、企业社会工作第二章考点：社会工作价值观与专业伦理3
中国和西方福利思想对社会工作的影响1，1601 年《济贫法》是世界上第一部福利性质的法案 2， 《周礼》从爱幼，养老，济贫，救灾，医疗，安富方面对社会福利做了完整描述。 3，近年来，党和政府以“以人为本，科学发展，构建和谐社会”的战略方针指引下，社会 福利制度越来越注重：权利与义务并重；平等与差异共存；公平与效率兼顾社会工作价值观1.社会工作价值观的作用 理论作用，是指社会工作价值观对于社会工作专业建设和学术研究的正面影响。主 要包括： • —社会工作价值观是别于其他服务专业的重要标志 • —是确定社会工作专业使命或目标的根据 • —是专业教育的核心内容 实践作用 • —社会工作者的实践动力； • —具体表现形式就是伦理守则 （明确具体的伦理守则可以指导社会工作者应该 做什么、不应该做什么。 ） ； • —是促使社会工作者个人成长的有效力量； • —是维系社会期望和社会工作专业服务关系的关键。2.社会工作价值观的内容 戈登（6 方面） ： 主要从个人与社会联系方面出发。 A， 个人与社会相互依赖 B， 个人层面：个人对社会有责任；应发挥潜能尽到社会责任；个人需要是差别化的； C， 社会层面：社会应该关怀个人；提供途径让个人自我实现；比斯台克（9 方面） ： 也主要从个人与社会联系方面出发。 个人层面：人的：潜能；责任；权利；自我决择权利；需要；社会功能 社会层面：社会的：责任；权利 个人对社会的责任国际认同的（6 方面） ：4
主要从社会工作者的职业实践方面归纳： “服务” —强调的是实践形式 “社会公正” —强调的是实践目标 “个人的尊严和价值” —强调的是实践的个体差异 “人类关系的重要性” — 强调的是实践工具 “诚信” —强调的是实践的行为准则 “能力” —强调的是对实践者的专业教育要求在操作层面，社会工作价值观可以概括为以下六原则： 接纳 尊重 个别化 自决权和知情同意 保密 不批判我国社会工作价值观 1、强调社会和谐。 2、保持家庭和谐和稳定依然是我们社会的主流家庭观念。 3、注重服务的“人情味”。 4、重视道德建设。 5、体现社会发展的要求社会工作专业伦理• 伦理是人们在人际关系方面所持有的价值信念和行为准则， 它包括个人的自我 行为控制和调节以及他人的行为期望标准。 • 伦理主要通过个人自觉自律和社会舆论来进行监督和约束， 表现形式主要是强化人们的荣誉感或羞耻感。 • 伦理分为个人伦理、专业伦理和社会伦理三个层面。1.社会工作专业伦理的作用 2.社会工作专业伦理的特点 服务对象利益优先；专业价值高于个人价值；约束和鼓励并重；权威性5
3.社会工作专业伦理的内容 社会工作专业伦理包含了社会工作者在该专业的各方面的行为要求。主要内容包括： • （1）对服务对象的伦理责任： • 对服务对象的义务，自我决定，知情同意，利益冲突，隐私和保密等。 • （2）对同事的伦理责任 • 尊重，保密，合作，咨询，服务的转介等。 • （3）对工作机构的伦理责任 • 督导与辅导，教育与培训，服务对象的转介，行政管理等方面的要求。 • （4）作为专业人员的伦理责任 • 实践能力，个人道德要求等 • （5）对社会工作专业的伦理责任 • 专业的完整性，评估和研究等 • （6）对全社会的伦理责任 • 社会福利，公众参与，公共紧急事件，社会行动等。4.社会工作中的伦理难题及处理原则 伦理难题： （5） 保密问题；情理法问题；价值中立与介入；个人利益与社会责任；自觉原则与知情同意 处理原则： （7） 保护生命；完全平等与差别平等；自主与自由；最小伤害；改善生活质量；隐私和保密； 真诚社会工作专业守则社会工作守则的内容1 社会工作者对服务对象应有的态度和行为 （1） （2） （3） 2 3 4 处理同事间关系的规定 （4） （5） 社会工作者与机构的关系 （6） （7） 社会工作者对社会工作专业的责任 （8） （9） （10） 5 社会工作者对社会的责任 （11） （12） 尊重服务对象的权益 严守服务对象的秘密 公平服务大众 重视同事的工作 共同执行守则 恪守公私分明 信守机构政策 充实社会工作知识能力 促进专业发展 约束不当行为 增进公众福利 维护社会公义6
第三章 考点：人类行为与社会环境人类行为与社会环境的关系人类需要的层次和类型 A，20 世纪中叶，马斯洛需要层次理论 生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要、认知需要、审美需要和自我实现 的七个层次 B， 1969 年，阿尔德弗尔 ERG 理论（Exist——Relationship——Group） ，对人力资源管理 领域有较大影响 生存需要；关系需要；成长需要。不强调需要层次的顺序，当某种需要满足后，个体可能去 追求更高层次的需要，也可能不。另外，某种需要在得到基本满足后，其强烈程度不仅不会 减弱，还可能会增强，这也是它与马斯洛的需求层次论最大的不同之处 C，生物性需要（进食饮水；睡眠觉醒；性）和社会性（交往；成就）需要。 D，物质需要与精神需要。 E，原发性需要（与生俱来）与继发性（后天习得）需要 人类需要的类型分类的指标 需要的起源和性质 具体类型 生物性需要 社会性需要 需要指向的对象 物质需要 精神需要 需要产生的方式 原发性需要 继发性需要 具体内容 进食、饮水、睡眠、觉醒、性 交往、成就、权力、尊严、地位人类行为的类型和特点勒温认为人类行为是有个体与环境交互作用的结果： B=f（P.E） 人类行为的类型 1、外显行为和内隐行为——行为的呈现 内隐行为是那些内在的、无法被直接观察到的、只有通过自我报告等方式间接推断的活 动。 如思维、记忆等内部心理活动。7
2、人类行为常常指外显行为 （1）按照人类行为的起源，可以把它分为本能行为和习得行为。本能行为出自遗传， 又称遗传行为如，觅食、爬行等。习得行为是人类在后天与环境的互动中逐渐学习而形 成的，又可称学习行为。 （2）根据行为的划分标准，人类行为有正常和异常之分。一般来说，划分正常行为与 异常行为的常用标准有：统计规律、行为规范与价值、行为适应性标准和个体主观体验。 （3）根据行为的性质及其后果，人类行为还可以分为攻击性行为、反社会行为、利他主 义行为、亲社会行为等不同行为类型。 划分正常与异常行为的标准 A，统计规律；小明在上学年龄一上学就犯病 B，社会规范与价值：学龄期学生逃学 C，行为适应性标准；社会化不足，无法适应社会，酗酒成性无法工作 D，个人主观体验；配偶死了，以笑代替哭表达悲伤 人类行为的特点 适应性；多样性；动态性；指向性；可控性；发展性（可使发指多动） 人类行为的类型人类行为 外显行为 分类的指标 人类行为的起源 具体类型 本能行为 习得行为 行为的正常与否 正常行为 异常行为 行为的性质及其后果 具体内容 觅食、爬行 后天学习而形成 划分标准：统计规律、社会规范与价值、 行为适应性标准、个体主观体验攻击性行为、反社会行为、利他主义行为、亲社会行为内隐行为内在的、无法被直接观察到、只能通过自我报告等方式间接推断的活动。社会环境的构成要素家庭；朋辈群体；学校与工作单位；社区（地域与心灵） ；社会（制度系统） ；文化；大 众传媒 社会环境家庭朋辈群体学校与工 作单位社区社会（社 会系统）文化大众传媒8
人类行为与社会环境的关系 （一）社会化学会参与社会或群体的 社会化是指个体通过与外部环境的积极互动， 形成自己的人格， 方法，掌握社会经验与规范，并取得社会成员资格的成长过程。 社会化是自然人转化为社会人的过程 社会角色是人与环境的中介点 （二）人类行为与社会环境的关系 个人必须适应，可以改变环境；环境和遗传禀赋共同影响个人；这种影响不对等 1、个体必须适应环境 2、社会环境影响个人行为 3、社会环境对人类行为的影响不能脱离遗传禀赋的制约 4、人类行为也能够改变社会环境 5、人类行为与社会环境相互影响的力度并不对等。 改变个人、改变环境和改变两者互动都是重新达成人和环境间适应性平衡的专业手 法。 （三）社会环境系统与人类行为 1、家庭 家庭教养模式是影响子女行为的关键因素之一。 感情纽带和行为控制影响下形成的四种家庭教养模式：权威型、专制型、纵容型、 （爱和管的共同作用但不同侧重而形成） 疏离型。 2、朋辈群体 3、组织 4、文化人生发展阶段 人生发展各阶段的生理、心理及社会发展特征人生发展阶段的理论框架理论 主要内容 人性本能中的性驱力是人格发展的主要动力， 人的性心理发展五阶段： 口唇期－肛门期 弗洛伊德的人格发展阶段论 －性器期－潜伏期－生殖期，性器期是发展的关键期。 主要贡献：潜意识动机的论述及重视童年期经验 发展了弗洛伊德的理论。引入了社会文化因素；强调社会环境在自我发展中的作用；把 埃里克森的心理社会发展理论 人格发展推演到人的一生； 强调青少年期自我同一性发展－自我发展最关键环节Ｐ９３ 图表9
认为儿童的认知发展分为四个阶段：感觉运动期（0～2 岁）前运算期（2～7 岁）具体 皮亚杰的认知发展阶段论 运算期（7～12 岁）形式运算期（12 岁以上）个体运用组织、同化、顺应三原则，将活 动系统化，形成“心里电图” 。认为遗传潜能与环境刺激作用相当 儿童得到的判断存在着一个渐进的发展过程：前习俗水平（惩罚与服从；享乐主义） 科尔伯格的道德发展阶段论 习俗水平（好孩子定向；维护权威或社会秩序） 后习俗水平（社会约定定向；普遍伦理准则）－道德发展最高阶段。埃里克森的人类心理—社会发展八阶段发展阶段 婴儿期（0-1 岁）主要冲突与任务 冲突：基本信任还是基本不信任 任务：对周围世界的信任超越不信任 冲突：自主还是羞怯与疑虑 任务：在怀疑和羞怯中发展独立性 冲突：主动还是内疚 任务：不断尝试新的事物，克服内疚，建立自信心 冲突：勤奋还是自卑 任务：学习重要的知识、技能和生存技巧 冲突：同一性还是角色混乱 任务：发展自我同一性 冲突：亲密还是孤独 任务：对他人做出承诺，建立亲密联系，而非与社 会疏离，专注自我 冲突：繁殖还是停滞 任务：培养和指导下一代，生产与创造 冲突：自我整合还是绝望 任务：回顾一生，坦然面对死亡，而非失望、沮丧， 对死亡充满恐惧形成的美德 希望幼儿期（1-3 岁）意志力儿童早期（3-6 岁）目的儿童中期（6-12 岁） 青少年期 （12-20 岁） 成年早期 （20-40 岁） 成年中期 40-65 岁 成年晚（老年）期 （65 岁～）能力忠贞爱关怀智慧人生发展各阶段面临的主要问题人生发展阶段主要特征及主要问题阶段（年龄） 婴幼儿阶段 （0～3 岁） 生理发展 大脑发育迅速， 是动作发 展最快的时期， 逐步掌握 了独立行走以及用手操 作物体的能力。 心理发展 处于感觉运动阶段， 孩子 从随意性的天生反射活 动过渡到目标取向行为， 并在 2 岁左右形成符号思 维的能力。 儿童阶段 （3～12 岁） 脑重接近成人水平， 动作 的熟练程度与协调能力 语言和记忆功能增强， 开 始具体化的逻辑思考。 10 朋辈群体成为生活 的重要组成部分， 自 面临主动性或内疚 感的冲突。 社会发展 是形成依恋的重要 阶段。 父母成为生活 的重要组成部 任务与挑战 开始寻求自主性，失 败会感到羞愧并怀 疑自己能力； 成功会 形成 “意志” 的美德。
日益增长。我概念开始形成。形成“有能力”的美 德。青少年阶段 （12～20 岁）出现第二性征， 生理机能 日益成熟。由叛逆逐渐稳定， 开始形 成比较稳定的价值观、 人 生观和待人处事的方法。学校是青少年社会 化的重要阵地。家 庭、 学校及同伴的影 响非常大。自我认同对角色混 合。 形成忠贞的美德与 积极进取的人生目 标成年阶段 （20～65）生理机能达到高峰后逐 步衰退， 并出现更年期综 合症。认识能力和实际操作能 力上升，心智功能活跃， 个人特长在工作中得以 体现。建立社会角色， 开始 真正承担公民的责 任和义务。主要冲突： 亲密对孤 独； 繁殖对停滞。 （婚 姻、精神健康、就业 问题突出） 形成 “爱” 和 “关怀” 的美德老年阶段 （65～）毛发脱落、脊椎弯曲、骨 质疏松、记忆力下降，各 类老年疾病开始出现， 身 体逐渐依赖他人。思维内容偏重对往昔生 活的回忆， 及对角色转变 和发挥余热的认知。社会角色发生变化； 社会参与减少并越 来越封闭， 从而导致 社会地位下降。主要冲突： 自我整合 与绝望； “无用论” ； 孤独感；疾病等。 形成 “智慧” 的美德。第四章考点：社会工作理论社会工作理论的分类与功能社会工作理论在社会工作实务中的作用 理论在社会工作中的 功能 大卫·豪：从理论关注内容的角度将社会工作理论划分为： 支持社会工作的理论（解释的理论，为实践服务的理论）和社会工作理 社会工作理论分类 论（实践的理论） ； 马尔科姆·佩恩：则从本体论和方法论的角度，把社会工作理论划分为 实证主义理论（强调客观忽视了主观性）和后现代理论（强调主 观对客观的影响） 。 1、解释；2、预测；3、确定干预的方法和模式；4、发展新的理论为实践服务的理论支持社会工作的理论 11 社会工作理论
实践理论（一）精神分析理论在社会工作中的应用 （二）认知行为理论在社会工作中的应用 （三）系统和生态理论在社会工作中的应用 （四）人本主义和存在主义理论在社会工作中的应用 （五）增能理论在社会工作中的应用 社会工作理论学派 精神 分析 取向 社会 工作 理论 历史发展 对社会工作影响 始于２０世纪２ ０年代美国， ６０ 年代成为临床社 会工作主导。 伽瑞 特首先分析弗洛 伊德 主要观点或假设 弗洛伊德：人的心灵由意识、前意识、 潜意识构成，潜意识是精神分析理论的 超我构成，它们既矛盾又统一。当人格 失调时，弗洛伊德理论则将治疗的焦点 放在对“自我”的强化上。个人的问题 源于内在的冲突，这种冲突与早期经验 有关，并潜藏于潜意识中。解决问题就 是要分析潜意识。 认知 行为 理论 行为主义理论基 础： 巴莆洛夫的经 典条件反射学说 认知对人的行为起着重要的作用。埃里 斯提出了认知的“ABC”情绪理论框架 （事件·认知·结果） 认知行为理论借用社会学习理论的三个 要素来认识和改变人的行为：前置事件、 目标行为和结果。 将认知理论应用于行为修正，强调认知 在解决问题过程中的重要性，强调内在 认知与外在环境的互动。 界定问题原 则、 运用认知 理论原则、 助 人目标原则 在社会工作实务中的应用—助 人过程，即协助服务对象做到 自我了解、自我控制；提供外 在监督，以实现自我控制与外 在控制的结合。含三方面：1、 确定评估重点 2、专业关系的建立 3、社会工 作者的角色：教育者、伙伴。 服务步骤（P118） ：确定不正确 的想法及其影响；要求服务对 象自我监控；发现错误思维与 潜在感觉的关系；尝试运用正 常思维方式；检验新观念的有 效性。 社会 支持 理论 鲍尔拜首先在精 神学领域提出依 附理论； 柯伯和卡塞尔提 社会支持网络指：一组个人之间的接触， 社 会 支 持 网 通过这些接触，个人得以维持社会身份 并且获得情绪支持、物质援助、服务和 新的社会接触。林南：社会支持是由社 络分为正式 支持网络（来 自于单位和 正式机构的 支持） 和非正 运用社会支持网络理论帮助服 务对象解决生活中的问题，着 重点在于帮助服务对象学习 1、 如何建立社会支持网络 2、 利用 社会支持网络（在预防、治疗、 恢复上发挥作用） 。 原则或模式 强调个别化 原则、 基本方 想。 在实务中的运用 关注的焦点在于个人儿童时期 的经验对现在生活的影响。治 疗过程分为：1、治疗情境的建 立，2、治疗关系的建立，3、 治疗性对话（是治疗的实质阶 段，包括三个内容：自由联想、 治疗性倾听、诠释过程） 。核心，是非理性的。人格由本我、自我、 法 是 自 由 联出“工具性支持” 区、社会网络和亲密伙伴所提供的感知 和“情绪性支持” 的和实际的工具性或表达性支持。工具 12
性支持：引导、协助、有形支持和解决 问题的行动；表达性支持：心理支持、 影响个人社会支持程度的三个因素：发 展因素、个人因素、环境因素。式支持网络 （社会上的干预模式：１、评估支持网络： 结构（是哪些人）与内容（什 么关系与强度）２、制定帮助 计划（连接哪些关系）３、实 施帮助（促进连接）。 情绪支持、自尊支持、情感支持和认可。 支持）学派 生态 系统 理论历史发展 系统论核心： 以整 体的视角看待人 和社会； 社工对系 统论的应用始于 赫恩提出的全人 或全貌的概念； 杰 曼， 吉特曼的生态 模型主要观点或假设 系统论：社会环境分为三类非正式的或 原生的系统、正式系统、社会系统；人 生活于环境或社会系统中，人与环境是 互动的，个人与环境应该相互协调；社 会工作者的任务在于发现环境中的不利 因素，调整人与环境的关系；服务对象 的问题是来自于系统，个人生活中的问 题必须放在生存环境中来认识和解决。 社会工作者应该从与服务对象有关的生 活 环 境 的不 同层次系统之间的关联入 手。强调要理解个人在家庭、团体、组 织及社区中的社会生活功能。原则或模式 生态系统论 是一个具有 “折中性” 和 “综融性” 的 理论， 先导是 里士满和亚 当斯在实务中的运用 社会工作实务的干预焦点应将 个人置于其生活场域中，重视 人的生活经验、发展时期、生 活空间、生态资源分布，并从 生活变迁、环境特征与调和度 三个层面入手开展社会工作。 该理论的关键：将服务对象与 其所生活的环境作为一个系统 看待，通过改变系统来满足个 人需求。注意：许多个人问题 是由环境中的障碍引起的，要 从分析个人-环境之间的关系 入手，服务对象与环境系统的 关系是动态的，要从整个生态 系统出发看待和解决问题。人本 主义 和 存在 主义 理论14 世纪 萨特的 存在主义哲学中 找到完全的人本 主义1、人本主义：承认人的价值和尊严，相 信人的理性，人能理性地进行选择； 2、存在主义：核心是个人的存在，个人 具有选择的自由。人的本质是由自己所 选择的行动决定的； 社会工作强调服务对象的自由和责任， 关注服务对象的主观经验，并致力于将 负面因素转化为积极因素。罗杰斯人本 主义社工专人本主义：尊重服务对象，责 任感，被包容权，参与和聆听业治疗原则： 权，自由表达权，尊重差别， 真实和诚实； 可以质疑专业权威。 温暖、 尊重和 接纳；同理 （同感） 存在主义：社会工作治疗过程： 觉醒（经过幻灭） ， 感觉痛苦（并从过去发现生活 中的闪光点） ，选择的自由，对 话，实行（肯定和协助） 。 人本主义和存在主义最重要的 贡献是在于它们为社会工作提 供了最基本的价值基础和思想 基础。增能 理论索罗门提出， 1980 年社会工作进入 “增能时代”假设：1、个人的无力感由于环境的排挤 而产生；2、环境障碍可以改变；3、通 过互动可增强个人的能力；4、权能不能 给予的，而是在互动过程中获得的；5、 建立合作性的伙伴关系。社工关注的焦 点在于服务对象与环境之间能否实现有 效的互动，从而实现自己。一、帮助服务对象提高自己的 能力：1、自己是改变媒介；2、 社会工作者的知识技巧可以分 享；3、双方是伙伴关系；4、 无力感可改变。 二、增能取向的社会工作助人 过程注重 P133 建立协同的伙伴 关系，重视服务对象的能力而 非缺陷，维持人与环境两个工 作焦点，确认服务对象是积极13
的主体，以长期“缺乏能力” 者为服务对象。注意：社会工 作者避免以权威的姿态出现。 三、概念框架：能力经有效互 动可以增强，一般发生在 3 个 层次：个人层次、人际关系层 次、环境层次第五章考点：个案工作方法（一） 个案工作的本质含义： 个案工作是指运用专业的知识、 方法和技巧， 通过一连串个别化的、 专业的工作程序， 帮助遭遇困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源， 改善个人与社会环境之 间的适应状况，实现对人的尊重和肯定的过程。 最早是里士满 1922 年的《什么是社会个案工作》对个案工作进行清晰界定的个案工作的本质 社会功能的恢复基本内容 个人或者家庭具备了基本处理困境的能力 个人或家庭具有基本的社会环境适应性 个人或家庭与社会环境能够形成相互促进社会功能的增强对个人或者家庭自身拥有的能力的关注 个人或家庭运用周围环境资源能力的提高 个人或家庭困境解决能力或问题预防能力的同时提高 14
（二）个案工作的主要模式（7 模式） 1.心理社会治疗模式的内容及特点 2.认知行为治疗模式的内容及特点 3.理性情绪治疗模式的内容及特点 4.任务中心模式的内容及特点 5.危机介入模式的内容及特点 6.人本治疗模式的内容及特点 7.家庭治疗模式的内容及特点基本模式 理论假设 （1）对人的成长发展的假设 人的成长受生理、心理和社会 因素的影响 心理社会治 疗模式（在 人际交往的 场景中通过 直接，间接 手段研究对 象的问题在 心理生理社 会方面成 因，帮助他 解决问题） （2）对服务对象问题的假设 服务对象的问题与服务对象感 受的压力有关 （3）对人际沟通的假设 （4）对人的价值的假设 每个人都是有价值的，有待开 发的潜能。 汉金斯首次使用“心理社会” 概念 内容 治疗技巧 包括直接治疗技巧和间接治疗 技巧 1、直接治疗技巧：直接对 服务对象进行辅导、治疗的具 体方法（1）非反思性直接治疗 支持、直接影响、探索—描述 —宣泄（2）反思性直接治疗技 是最基本也是最早的个案工 作服务模式之一，具有开放性 的重要特征。 特点表现在个案工作服务开 研究、诊断和治疗三个相互紧 密关联的实施阶段。1、注重 特点技巧（工作者直接提供的服务） 展的过程中，将服务过程分为巧（工作者与服务对象的互动） 从人际交往的场景中了解服 现实情况反映、心理动力反映、 务对象；2、运用综合的诊断 人格发展反映 2、间接治疗技巧：通过改善周 围环境或者辅导第三者间接影 亲属、朋友、同事邻里、社区 管理员） 方式确定服务对象问题的原 因。诊断包括三方面：心理动 态诊断（人格各部分） 、缘由 化） 、分类诊断（生理心理社 会） ；3、采用多层面的服务介 入方式帮助服务对象响服务对象（重要他人：父母、 诊断（困扰产生的过程，变理论基础：经典条件作用理论 （狗铃） 、 操作性条件作用理论 认知行为治 疗模式（通 过特定的行 为治疗改变 人的错误认 知，形成正 确认知，再 来影响人的 （鼠杠） 、社会学习理论（童 模） 。 认知行为治疗模式是在行为治 疗模式基础上结合认知治疗的 要素而产生的。治疗技术（7（1）认知和行为因素的有效 结合 （2）采用综合的方式开展个 案辅导工作（人的行为改变规 律和人的认知加工特点）：放松练习（应用最广，放 学习中的认知因素： 信息加工； 种） 、系统脱敏（由低到 信仰系统；自我表述；解决处 松肌肉） 理问题的方式。 高） 、满灌疗法（快速脱敏法， 由高到低） 、厌恶疗法（与厌恶 性反应联系） 、模仿、果敢训练 （人际交往） 、代币管制（做对 有奖） 15
情绪和行 为） 艾利斯提出，以人本主义作为 自己理论的基础，提出 ABC 理 理性情绪治 疗模式（协 助质疑非理 性信念，使 形成个理性 信念） 任务中心模式把服务介入的焦 点集中在为服务对象提供简要 有效的服务上。任务就是服务 任务中心模 式（协助对 象了解问 题，提出任 务，并定时 完成目标任 务） 基本模式 理论假设 危机介入模 式（针对对 象的危机状 态而调适和 治疗） 1946， 林德曼、 卡普蓝提出 “危 机适用”理论 1、危机为两类：成长危机和情 境危机 2、 危机的发展通常分为四个阶 段：危机发生、危机应对、解 决危机、恢复期。 人本治疗模 式（让服务 对象接近自 己的真实需 要，变成一 个能够充分 发挥自己潜 在能力去改 变对象因受 他人价值观 的强加而与 自身需要所 发生冲突） 米纽秦提出，结构式家庭治疗 模式是家庭治疗模式中运用最 治疗技巧-重演；集中焦点；感 罗杰斯：以当事人为中心的治 疗模式 以人本主义心理学为基础，假 设：对人性的基本看法、自我 概念、心理适应不良和心理适 应失调。 对象为解决自己的问题而需要 做的工作。 运用任务实现目标时关注服务 对象的自主性包括：服务对象 具有处理自己问题的权利和义 务；服务对象具有解决自己问 题的潜在能力。 内容 治疗技巧 危机介入原则 （1）及时处理 （2）限定目标 （3）输入希望 （4）提供支持 （5）恢复自尊 （6）培养自主能力 治疗策略：创造一种有利的辅 导环境让服务对象接近自己的 真实需要，变成一个能够充分 发挥自己潜在能力的人。这种 人的特征：是理性的人，适应 力强，承当责任终于自己，心 里上极大自由，丰富创造力 人本治疗模式改变了以往个 案辅导模式的工作重点，注重 以服务对象为中心，创造一种 有利于服务对象自我发展的 辅导环境。 （1）注重社会工作 者自身的品格和态度：具备真 诚、同感和无条件积极关怀 （2）强调个案辅导关系；具 备真诚、同感和无条件积极关 怀 3 个条件， 内容： 表里如一、 不评价、同感、无条件接纳、 无条件的爱、 保持独立性。 （3） 关注个案辅导过程 实施过程包括前后相连的三 危机介入模式的特点 （1）迅速了解服务对象的主 要问题（2）快速作出危险性 判断（3）有效稳定服务对象 的情绪（4）积极协助服务对 象解决当前问题 特点 沟通是社会工作者与服务对象 之间进行交流的工具。有效的 沟通所具备的两个要素：有系 统、有反应；达到五种功能： 鼓励和方向引导 高效服务的五个要求：时间有 限，目标清晰，服务简要，效 果明显，过程精密。 论。A 引发事件；B 信念系统； C 事件之后的认知、 情绪和行为 非理性信念特点：绝对化（完 美） ，普遍化（） ，抽象化（以 偏概全） —非理性信念的检查技巧：反 映感受、角色扮演、冒险、识 别 —非理性信念的辩论技巧：辩 论、理性功课、放弃自我评价、 自我表露、示范、替代选择、 去灾难化、想象。 1、明确辅导要求 2、检查非理 性信念 3、与非理性信念辩论 4、学会理性生活方式 5、巩固 辅导效果 **帮助服务对象克服情绪 和行为困扰的最有效方法是 协助服务对象质疑非理性信 念。 1、清晰界定问题。服务对象 知道、承认、愿意、有能力处 理这一问题 2、明确界定服务对象。愿意 态、有自主能力的服务对象 3、合理界定任务。服务对象 的问题，服务对象解决这个问 题的能力，服务对象的意愿。探究、组织、意识水平的提升、 承担任务、处于正常生活状觉震撼；划清界限；打破平衡； 个主要阶段：进入家庭、评估16
广、影响最大；特征是：把家 家庭治疗模 式 庭视为社会工作的服务对象。 理论假设： （1）家庭系统（2）家庭结构： 次系统、边界、角色和责任分 工、权力结构（3）病态家庭结 构：纠缠与疏理、联合对抗、 三角缠、倒三角（4）家庭生命 周期互动方式；协助建立合理的观 强调优点和介入。特点： 2、关注家庭功能失调的评估： 家庭形态和结构；家庭系统的 弹性；家庭系统的回馈；家庭 生命周期；家庭成员症状与交 往方式的关系 3、强调家庭功能的恢复：改 变家庭成员的看法、改善家庭 结构、改变家庭错误观念。察视角；显现似是而非的想法； 1、以家庭为工作的焦点（三）个案工作各阶段的工作要求个案工作与通用过程各阶段的工作要求个案工作 接案 通用过程 接案 主要内容 了解服务对象的求助愿望、促使有需要的求助对象成为服务对象、明确 服务对象的要求、初步评估服务对象的问题和需要 收集资料 制定计划 签订协议 开展服务 结案 介入 评估 预估 计划 收集与服务对象问题有关的资料、对服务对象的问题进行评估 服务对象的情况、希望解决的问题、目标、基本阶段和方法、期限、联 系方式 口头或书面协议 注意社会工作的角色（以案例形式考核） 评估的三个内容：服务对象的改变状况、工作目标的实现程度、工作的 人力物力和资源的投入状况； 评估的三种方法：服务对象评估、社会工作同行的评估、服务机构评估 评估 结案 五种结案情形（目标达成，具备能力，希望结束，需要转介，需要结束） 、 四个结案工作（预先告知，巩固成果，进一步探讨，探讨跟进） 、三种结 案形式（告知，延长，变换） 追踪 巩固练习、调动资源、持续评估（四）个案工作的技巧类型 会谈 类别 支持性技巧 具体表现 专注、倾听、同理心、鼓励 特征 借助口头和身体语言表达对服务对象 的关心17
引领性技巧澄清、对焦、 摘要引导服务对象探索自己过往经验影响性技巧提供信息、自我披露、建议、忠告、对 质提供必要的信息和建议建立关 系感同身受、建议有利于服务对象积极表达的关系模式 制造气氛、积极主动收集资 料会谈 调查表 观察 现有资料收集资料最有效的方法 涉及隐私及不便于表达的资料方案策 划 评估目标清晰而且现实、服务对象的范围明确、策略合理正确运用评估类型 合理利用评估方法 服务对象的积极参与 坦诚保密过程评估、结果评估 基线评估、任务完成评估、对服务对象影响的评估 不在场、不记名（五）个案管理含义 是一种提供服务的方法，它是由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，并安排、协 调、监督、评估和倡导一套包含多种项目的服务，以满足特定服务对象的复杂需求。也叫“综 融性社会工作” 特点 １、对象：遭遇多重问题、资源匮乏的个人和家庭；２、方法：强调“全貌”；３、运作： 具备双重功能（经过协调提供服务；展现责信态度） 原则 1、服务对象参与；2、服务评估；3、照顾协调；4、资源整合；5、包裹式服务与专业合作； 6、服务的监督。 工作 过程 个案发掘与转 介 评估与选择 服务对象通过转介与外展进入服务系统。社工技术：介绍自己和角色；引出 问题；把握负面感觉；建立信任关系；厘清角色 预估，问题或需要复杂的个案才需要个案管理表十三：社会工作的方法类型 方法 模式 18 社会工作者的角色
直接方法个案工作方法心理社会治疗模式 认知行为治疗模式 理性情绪治疗模式 任务中心模式 危机介入模式 人本治疗模式 家庭治疗模式小组工作社会目标模式 治疗模式 互动模式 发展模式使能者、倡导者、资源提供者、榜样 治疗者、专家 中介者、使能者 协调者、使能者 使能者、教育者、中介者 技术专家、方案实施者 治疗者、 辅导者和教育者、 经纪人、 倡议者、 顾问社区工作地区发展 社会策划 社会行动（社区照顾）间接方法社会工作行政将社会政策转化为社会 服务社会工作督导督促、 引导工作人员正确 有效的实施社会服务的 过程社会工作研究获取知识和发现事实的 过程计划与执行 监督和评估 结案包裹式服务：服务计划和治疗计划 评估方法：1、服务对象的满意度，2、同行评估，3、服务机构评估第六章 考点：小组工作（一） 小组工作的类型及特点小组工作类型表分类标准 形成方式 主要类型 组成小组 自然小组 参与动机 自愿小组 非自愿小组 具体形式 任务小组、工作委员会、兴趣小组 家庭、朋辈群体、街头玩伴群体 志愿者小组、技巧训练小组 戒毒小组 19
组员联系基本小组 次层小组家庭、小型的成长小组 同事 任务小组、行动小组、教育小组 同学小组、街头玩伴小组 情感小组（从头至尾人数不变） 维权小组（组员自由进出） 提供新知识、新方法 帮助组员认识、了解自己，如抗逆力训练、拓展训练营 同质性人群的互动，如单亲妈妈小组、癌症病友小组 治疗创伤、复原并康复，如美沙酮治疗小组小组结构正式小组 非正式小组组员界限封闭小组 开放小组小组目标教育小组 成长小组 支持小组 治疗小组 任务小组小组工作的特点类型 功能上的特点 特点 影响个人转变 社会控制 形成群体力量解决问题 再社会化 预防 成效上的特点 促进人际交往 运用团体动力 促进经验分享和经验选择 带来的转变更为持久 在时间和人力资源等方面更经济小组工作价值观：1，互助互惠 2，尊重组员的权利和能力 3，民主参与和决策 4，增强权能 5，高度个别化（二）小组工作的主要模式 1.社会目标模式的特点及实施原则 2.治疗模式的特点及实施原则 3.互动模式的特点及实施原则 4.发展模式的特点及实施原则小组工作模式的特点及实施原则20
模式理论 基础 社会学社会目标模式治疗模式互动模式 发展心理学、社会关 系、社会结构理论、小 组动力学发展模式 发展心理学、社 会关系学、 社会 结构理论、 小组 动力学系统论、 生态系统论、 教育理论、 源于精神医学、心理学、咨询 理论与技术，尤其行为修正 学、社会化理论、学习理论位 重 总体目标－培养组员社会 目 提升社会意识、挖掘潜力， 标 提高责任心；2 、发展社会 能力，与社会环境互动能 力；3、培养社区领袖，推 动社会变迁 通过治疗，促进个人行为改促进组员产生社会归 属感，形成相互支持。 关系而建立； 重点集中 于组员与组员间的互 动过程。目标焦点：既 在个人，也在环境目标是促进组 员和小组共同 成长 （强调以人 的发展为核心。 以关注人的社 会功能恢复，预 防社会功能缺 失， 发展人的社 会功能为目标）以治疗个人行为作为的主 归属感，实现社会整合：1、 变。 社会和文化适应方面康复、 发 展和完善；2、预防消极因素要目标，1、帮助组员在心理、 基于人与环境和人际特点组员有民主参与社会生活 组 的动机和潜能（同一区域、 员 社区、阶层的人群，特别关 注弱势人士） 初期和结束： 社 使能者、倡导者（引导） 资源提供者、 榜样 ‘多 工 中期： 用于社会小组和组织小组； 最早的小组模式， 主要在社 其 区层面， 他 核心的理论概念是社会责 任和社会变迁， 强调培养公 民的社会责任感、 社会良知 和社会意识， 与社区工作有 许多相似之处 （动员民众参 与、 形成社会共识和共同任 务的完成）组员有较严重情绪和行为问 题；获得矫治性治疗，而非发 展性和预防性帮助组员在团体中有平等 互惠的动机和能力 （平 等、独立性）组员通过互动、 学习和经验分 享获得自我成 长治疗者（临床心理学家、临床 社会工作者） 、专家中介者、使能者（协调 者）协调小组组员互 动、支持、帮助）协调者和使能 者（支持者）1、临床模式、康复模式 2、社会工作传统模式 在为服务对象提供治疗和康 复时与个案工作有许多相似 之处 。强调通过小组工作技 巧来解决成员的心理和行为 问题。交互或互惠模式， 原则： 小组目标的实现 依赖组员间的相互作 用和影响， 小组存在和 发展的动力是组员间 “面对面”和密切的 互动关系。1 、过程模式， 较晚发展起来 的小组工作模 式， 2 、应用对 象和范围极其 广泛。 关注人的 社会功能性而 不是有关病理 的因素， 重视自 我实现而不是 治疗过程， 强调 发掘个人的潜 力寻求解决解 决的方式。1、小组目标与社区目标是否一 致，权衡后果；2、增加组员动 力，激发社会责任感；3、遵循 实 施原则 民主原则，鼓励组员参与，引导 目标共识；4、促进社会变迁目 标实现1、设定个别性治疗目标，寻 找共同目标；2、建立小组规 范和价值系统；3、预先设定 小组聚会内容；4、强调为服 务对象工作，而不是一起工 作。 要求工作者有很强的专业 知识，实施步骤：1）收集分 析组员的全面信息， 准确评估社工扮演协调者的角 色要做到： 1 、启发思 考，澄清期待，寻找需 求，挖掘动力，强化发 展目标； 2 、说明承担 角色、小组作用，提供 信息、协调关系，利用 资源实现目标。1 、发展认知， 形成共识 2 、建立目标， 形成动力 3 、激发潜能， 增强能力21
组员需要， 估计可能出现的变 化；2）选择理论和技术，明 确治疗方向。(三)小组工作各阶段的工作要求工作要求 组员特征 准备期 确定的组员、 潜在的 组员 小组初期 两极情感困境、 以往 经验影响、试探 小组中期 关系亲密、认同小 组、权力竞争与控 制、 组员在冲突中的 特殊表现 社会工作 介入焦点 评估组员的真实需 要 帮助组员建立信任 关系 帮助组员对自己和 他人有更清楚的认 识 工作程序 协助组员了解小组 介绍小组组员； 明确 小组目标和小组组 员的期望； 讨论保密 原则；建立合约；制 定小组规范； 小组结 构 实现小组目标 处理好小组冲突 为小组发展过程重 新整合 使组员参与并增强 能力 关注小组角色的 分化与运作； 关注小组目标的 转化与追求； 关注小组规范与 凝聚力 组织好结束期 的活动 做好小组的评 估 小组后期 彼此熟识和聚合、 较高认同、次小组 出现、权力竞争和 情感波动小 促进小组目标的 更好实现 处理好组员对 于分离的情绪 小组结束期 离别情绪、 情绪 转移、 两极行为社会工作 者角色组织者领导者、鼓励、组织 者、统筹工作者、辅导者、调 解人、支持者资源提供者、能力 促进者、引导和支 持者引导、领导社会工作 者任务明确工作目标 制定工作方案 选择（招募）组员 申报并协调资源 物质准备理解组员心境 建立信任关系 创造可信赖环境促进认同、解决冲认识组员特征、介 组动力变化认识组员的心 理行为特点、 处 理离别情绪、 做 好结束期的工 作和小组评估突、解决组员冲突、 入 焦 点 和 关 注 小(四)小组工作的技巧类型 沟通和互动技巧 具体技巧 全神贯注倾听、积极给予回应、适当帮助梳理 及时进行小结、表达鼓励支持、促进互动交流 控制小组进程技巧 适当给出解释、提供精神支持、促使承担责任 避免行为失当、联结集体和个人、严格设定界限 适当挑战内心、分类妥善处理、整合小组行动 小组会议技巧 做好开场演讲、设定会议基调、把握中心话题 播种未来希望、善以等待求变、真诚流露自我 告知可选方案、灵活运用眼神、订立行动同盟 策划小组活动技巧 小组活动设计、设计小组活动需要考虑的因素（最终目标、组员特征及能力、物 质环境及资源提供的状况）小组活动设计22
阶段 初期设计重点 促进相互熟悉\消除紧张情绪， 打破僵局； 形成集体感 和凝聚力，建立沟通与互动常见活动 自我介绍、相互介绍、找朋友、集体唱等游 戏；共同画、突围 扶倒、自画像、我是谁。 。 。 。中期巩固共识，促进整合，促进信任、认同与归属，自我 探索结束期巩固学习成果：评估经历，强化效果 准备小组结束，安抚情绪角色扮演、分享收获与成长 回忆小组经历，引导表达感受，联欢会小组工作计划书内容框架主要环节 1，理念的阐述 2，目标 3，组员 4，小组的特征 5，明确的目标 6 ，初步确定的程序计划 和目标 7，招募计划 8，需要的资源 9 ，预料中的问题和应变 计划 预算 11，评估计划 程序，器材，交通等费用的总和；费用或小组的会费 评估的范围；评估的方法 基本内容 机构背景；组组原因；小组的理论/概念框架 总体目标 特征；年龄；教育背景；需要解决的问题 性质；时间；规模、人员组合；集体聚会的频率；集体聚会的时间 各具体目标 每次集体聚会的计划草案；程序活动；日期、时间‘每次聚会的特点；活动的具体目的； 社会工作者的责任；活动准备；需要的器材、设备；每次聚会需要的费用 按机构的规则制定小组建立的程序；组员的来源；宣传、招募方法；允许的招募时间；招 收方法 器材；地点和设备；人力资源；特别项目；有关人员 小组组员的问题；小组社工或机构的问题；其他来源的问题第七章 考点：社区工作方法（一）社区工作的特点及目标社区工作的含义 社区工作是社会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。23
社区工作的专业特点 1、分析问题的视角更为结构取向； 2、介入问题的层面更为宏观 ； 3、具有一定的政治性 ； 4、富有批判和反思精神 ；美国著名社区工作专家罗夫曼将社区工作的目标分为任务目标和过程目标。 任务目标，主要是解决特定的社区问题，满足特定的社区需求； 过程目标，主要是通过社区工作过程来促进关系改善、意识提升和能力培养。社区工作的具体目标 1、推动社区居民参与 2、提高社区居民的社会意识 3、善用社区资源，满足社区需求 4、培养相互关怀和社区照顾的美德社区工作的实践原则 1、注重以人为中心的发展目标 2、尊重社区自决 3、强调社区参与 4、坚持社区行动过程的理性原则（二）社区工作的主要模式 1.地区发展模式的特点及实施策略 2.社会策划模式的特点及实施策略 3.社区照顾模式的特点及实施策略主要内容 地区发展 特点 较多关注社区共性问题； 居民能力重建与整合； 过程目标重要； 重视居民参与。 社区工作的三种模式 社会策划 注重任务目标的实现； 强调利用理性原则处理问题； 注重由上而下的改变； 指向社区未来的变化。 社会行动（社区照顾） 正常地融入社区； 强调社区的责任； 强调非正规照顾的作用； 提倡建立相互关怀的社区。24
实施策略促进居民之间的交流； 团结邻里； 社区教育； 提供服务和发展资源； 社区参与。明确组织的使命和目标； 分析环境和形势； 客观地认识自己的能力； 界定和分析问题；1、社区照顾——有需要及依赖外来照顾的弱势 人士在机构或住所中获得照顾，三种服务形式 （1）在社区中的家庭里生活，并辅予社区支援 （2）将社区里的大型机构改造为接近社区的小、确定需要：四种需要评估方法（参 型机构 与性、社会指标、服务使用资料、社 （3）将大型机构迁回社区，便于接触和探访 区调查） ； 建立目标和达到目标的标准； 列出、比较并选择可行方案； 测试方案； 执行方案； 评估结果。 2、由社区照顾——协助建立社区支持网络 提供直接服务网络——亲人、邻里、居民组织 服务对象自身的互助网络 社区紧急支援网络 3、 社区照顾——充足的支援性社区服务辅助 （日 间医院、护理中心等） 治疗者、辅导者和教育者 经纪人、倡议者、顾问社 区 工 作 者 使能者、教育者、中介者 角色 优点 营造良好的气氛 提高社区居民能力 推进社区民主 切合中国传统文化 不足 无法解决某些问题 不足 民主成本高效益低技术专家、方案实施者保证服务质量； 较有效率1、对服务对象人性化的关怀 2、 动员社区普通居民参与社区照顾 3、 倡导社区 层面服务的综合化居民参与率低 升资源及权力下放可能引发政府责任与角色问题； 激励机制问题； 非正规照顾的服务质量难以保证； 社区对有困难人士的排斥和歧视问题。调和不同利益群体的手段 服务对象对所提供服务的依赖性上 社区资源状况可能不符合社区照顾的要求 ；（三）社区工作各阶段的工作要求阶段 行动方针与主要任务 介入策略与工作方 法 准备阶段 确定服务方案、 建立相互 信任的工作关系 启动阶段 发动资源，成立小组，训 练带头人， 创造互动合作 发掘资源，开展互 助，成立小组，提供 服务 巩固阶段 成立或巩固居民组织， 让 社区工作系统化 互助合作、社区教 育、行动竞争 社区组织得到支持； 带头人能力提升， 并 获支持； 评估阶段 重新评估需要与问题， 工 作过程，决定未来方向； 组织总结，界定方向 策划和倡导； 科学衡 量能力， 协助组织确 定方向，科学决策 客观方法总结， 系统 计划未来 注意力过分集中带头 人， 提供服务与维持居 民持续参与活动 总结不过分依赖感性 或数据统计， 着眼于未 来方向，避免走形式 确定进入方法 介入计划、 认识较多 居民、 提出共性问题 不同性质小组， 带头 人群体，发挥作用 不要将工作过分活动 化和事件化 防止依赖； 谨慎处理矛 盾 阶段性目标的实现 注意事项（四）社区工作的技巧项目 组织技巧 分类 建立社区组织的 技巧 技巧类型 社区团体建立的 技巧 具体技巧 接触社区居民的技术 表现 接触社区人士、倾听和注意力集中、 互相认识25
基本人际关系技巧温暖和尊重、同理心、真诚、自我袒 露、倾听引导社区团体成员互 动的技术 建构社区组织的 技巧 组织经营管理技 巧 教育技巧 知识和资料传播 居民骨干的训练 动员群众 发展社区关系 开展互助活动 策划技巧 策略规划联结、阻止、设限、融合技术、支持 技术、当面质询。招募成员、订立章程、成立理事会、设立执行部门、筹措经费。发放宣传单、召开座谈会、研讨会、通讯、社区活动 个别教授方式 家庭访问、个人影响、壁报、教育讲座 社区工作者与社区政府部门、社会团体及有影响的人士之间的互动关系 调查研究、新闻报道、宣传典型 分三步：利用头脑风暴法罗列所有策略；运用符合性、可接受性、可行性去评估、 筛选目标；通过 SWOT 分析法注意分析保留策略。方案计划6W+2H+1I第八章 考点：社会工作行政（一）社会服务计划 1．社会服务机构规划社会服务机构规划的内容层次 一 规划的名称 使命和宣言 拟定者 机构决策者和高层管理 者 主要内容 机构本身的信念、 价值观 及在社会上所要建立的 地位 二 战略规划 机构高层和中层管理者 对未来的发展作出预估 后制定的工作方针， 也是 机构整体的目标和方向 三 运作计划 机构中层和基层管理者 机构目前具体可测量的 短期服务指标。 较常见的 有：年度计划、项目计划 等。 它是机构具体的行动 计划 一个年度 实现期限 宏观，长远，稳定，较 少变化。 无具体实现期 限 未来 3-5 年社会服务机构规划的基本步骤步骤 主要任务 决策依据或主要方式26
选择目标根据机构总值却是具体目标， 制定实施 计划通过员工民主等参与等方式，选择和确定目标考虑资源考虑资源问题，如资金、设施场地、设 备、人力、工作人员对目标的接受程度多方考虑列举方案说明方案的优劣、可行性从前瞻角度预计各可行性方案可能达到的成果， 做 出更为合理的决定选择方案 规划方案比较方案，合理选择确定方案的优先次序，把握轻重缓急包括根据工作进度 拟定行动方案。 行动方案应清楚、 明确。 编定出完成目标的具体时间表。 关键要绘制出实现目标的流程图， 排列 优先次序 进行定期研讨和报告的时间修正方案推行行动方案，根据情况变化，适时修 正方案在计划过程中，适当留有空间和弹性2．社会服务机构方案策划运用理性的方法，通过清楚了解服务机构的工作理念、政策和发展方向而确立服务 目标，多个选优分配资源并推行，修正。 社会服务方案的策划的步骤和方法 1.问题的认识和分析阶段 2.目标制订阶段 3.方案安排阶段 4.考虑服务的评估（二）社会服务机构的类型与运作社会服务机构的性质性质 非盈利的目的 特征 强调施予而不是回 报 明确的使命 强调社会使命和社 会责任 确定的功能 强调提供专业的福 利服务 原因 经费来源主要是政府、 社会捐助或国际援助， 宗旨是为服务对 象谋取幸福和促进社会进步 有明确和清晰的使命、宗旨、目标、服务重点和服务承诺、服 务策略 社会工作者、 临床心理学家等专业人员， 运用专业知识、 技术、 提供优质服务。社会服务机构的类型类别 一般类型 政府部门 非政府部门 类型 代表性机构 主管社会保障（福利）事务的行政机构 从事公共服务、 公益服务的非政府或非营利组织， 包括公 益性、互益性、政治性等三类。 中国社会服务 机构类型 群团组织 政府 由几个行政机关分管， 最主要的是民政部门和劳动和社会 保障部门 六个群团组织：共青团、妇女联合会、工会、老龄工作委 员会、残疾人联合会、红十字会27
社会公益类事业单位三类：全额拨款事业单位、差额拨款事业单位、自收自支 事业单位社会服务类民间组织三类：政府支持的民间组织、纯民间组织、契约型社会工 作服务组织社会服务机构的运作方式运作内容 授权（上下） 主要任务 上级主管适当的将职权移交 给下属的过程 协调（上下下） 各部门的活动化为一致性行 为 沟通（下下） 意义的传播和了解 传播消息、事实、观念、感觉和态度，来达成共同了解 目的 让社会服务机构发挥最大效率， 也有助于提高下属或员工 的满意度、工作动机 促进各部门的密切配合、分工合作，如期达成工作目标（三）社会服务机构的领导社会服务机构领导的含义 社会服务机构的领导是一个带领者影响跟随者的过程， 是跟随者能按领导者的要求和方向行 动，并朝向组织或机构的目标方向，尽心尽力地完成所委派的工作。 社会服务机构领导的特征 1、领导较少运用职位赋予的合法权力来领导下属； 2、领导较多运用指导、诱导的方式来影响下属； 3、领导较注重影响他人的能力和技巧。 社会服务机构领导方式 （一）获取员工的合作 1、领导者要让员工理解组织的工作方向和目标； 2、领导者必须推动工作准则的建立，并使员工能认同和执行； 3、领导者应正视工作中出现的摩擦和不合现象； 4、对工作过程中可能发生的计划与目标改变情况，能及时把握工作的重点，并向员工解释。 （二）使用领导者的权威 （三）引导与沟通 （四）维持纪律与督导训练 （五）发挥团队精神（四）社会服务机构的人力资源管理与志愿者管理（一）社会服务机构人力资源管理的涵义 社会服务机构人力资源管理是对社会服务组织机构中相关人员管理的哲学、 政策、 程序和实 务，是由人力资源的招募、发展、激励和维持所组成的过程。 （二）特点和重要性 1、特点 社会福利领域是一个人力资源密集的行业，主要依赖员工的能力（知识与技巧）为服务对象28
提供高素质的服务，所以员工是社会服务机构最重要的资产。 2、重要性 对员工角度而言， 良好的人力资源管理能激发员工的潜能， 有助于增进员工对组织的参与感， 归属感，进而达到自我实现； 对组织而言， 有助于组织凝聚力的形成和组织的创新， 使机构能够应对日趋激烈的服务竞争； 对服务使用者而言，也有助于更好满足其需求，提升服务的质量。 （三）主要内容 1、任用 2、训练与发展 3、绩效评估与激励 4、报酬管理 5、员工关系与维持 志愿者人力资源管理管理职能 规划 志愿者人力资源管理 1、 需求评定 2、 整体性方案规划 3、 阶段性方案规划 4、 经费 5、 相关的策略：行销、创新、网络合 作等 说明 了解机构对人力资源需求的方向、 调查所需要的 人力及目前志愿者参与的动机和形态 根据机构的宗旨规划志愿者方案 设定长期、 中期、 短期的阶段性志愿者发展及管 理目标 编列志愿者预算、筹款、财务管理 宣传、创新方案、区域网络的联系等。 组织 1、志愿者组织的结构设计 2、志愿者的分组、分工 3、规范的制定 4、制度的制定 5、授权 6、志愿者的工作流程 7、志愿者的招募及甄选 8、志愿者的教育训练 领导 1、督导形态 2、沟通协调 3、福利及激励 控制 1、建立志愿者工作评估标准和方法 2、志愿者基本资料建档 3、志愿者需求及满意度评估 志愿者服务章程、 出缺席规定、 伦理守则与工作 规范 志愿者甄选、奖励、考评制度、福利制度的制度 规则 参与决策、团队运作 详尽的志愿者工作规划、明确的工作说明书 志愿者的来源、资格限定、甄选方式 重技巧或个人成长、职前训练、在职训练 督导领导形态、督导与志愿者的关系； 志愿者组织间、人际间沟通 保险、表扬、其他志愿者联系活动 如服务次数、出勤状况、评估方面、由谁评估 时数登记、参加训练记录 作为下年度计划参考的标准（五）社会服务机构的财务与筹资管理（一）社会服务机构的资金来源 主要资金来源有三大类： 1 政府资助：购买服务和奖励（补助和协议合作） 2 民间捐助 3 商业交易 （二）社会服务机构的财务预算方法29
主要有单项预算法、方案预算法、零基预算法三种。 （三）社会服务机构的财务控制 主要包括会计系统和记录、财务控制、核数三方面。 （四）社会服务机构的筹资管理 1、捐款动机分析 （1）个人捐助：个人需要动机、外界影响动机、利他动机 （2）企业捐款方面：市场营销、公共关系、自我利益、税法策略、社会联谊 2、社会服务机构的筹资方法 （1）项目申请 （2）私人恳请与电话劝募 （3）特别事件筹资活动（六）社会服务机构的公信力与公共关系管理 公信力（一）含义 公信力就是指社会服务机构对社会负责和对社会的一种交代， 具体是指社会服务机构对其使 用的公共资源的流向及其使用效果的进行社会交代的过程。 （二）展现——多元交代 “多元交代”的主要是指现代社会服务机构必须同时在几个方面向社会证明其负责任和可 信任，包括财政交代、政治交代、专业交代、服务交代和行政交代 。 （三）公信力评估 1、资金的合理使用与运作， 2、服务和活动与组织使命和宗旨保持一致， 3、财务和信息的透明化， 4、规范的治理结构。公共关系管理（一）公共关系的含义和特点 1、含义 公共关系是一种特殊的经营管理功能， 它有助于建立和维持一个组织与其公众之间的相互沟 通、理解、接受和合作；负责解决和处理各种公众问题。 2、特点 是通过策划富有创意的活动，运用不同的渠道将信息传达给特定对象的过程。 是依据事实，而不是盲目的夸大或自我吹嘘。 需要根据对象选择合适的沟通媒介，以便使公众和社会进行有效的沟通。30
工作对象还包括社会服务机构内部人群。 （二）开展公共关系工作的意义 1、使社会大众了解和认识机构、传播有关机构的信息 2、为机构的顺利运作创造有利的外部环境 3、转变和建立公众对机构的新看法和新感受及消除误解 4、进行政策修订或立法修改工作，展开倡导活动。 （三）开展公共关系工作的主要方法 1、写新闻稿 2、开记者会 3、接受媒体采访 4、制作机构刊物 5、公开演讲 6、筹备特别活动（七）中国社会福利行政体系 1.中国社会福利行政体系的构成（一）中国社会福利行政体系的基本构成 1、政府部门包括民政、劳动与社会保障、卫生和人事部门； 2、群团组织包括共青团、妇联、工会、残疾人联合会、老龄工作委员会、红十字会等。 （二）中国社会福利行政部门的主要职责 1、民政部负责优抚安置、救灾、城乡社会救助、基层政权与社区建设、特殊困难群体的权 益维护与社会保护工作（5 个） ； 2、劳动与社会保障部负责社会保险、促进就业、劳动保护工作（3 个） ； 3、卫生部门负责农村卫生、基层卫生和妇幼卫生、疾病预防工作（4 个） ； 4、人事部门负责公务员、转业军人安置（2 个）工作； 5、群团组织中共青团、妇联、工会、残疾人联合会、老龄工作委员会主要分工负责监督、 推进职工、妇女、未成年人、老人、残疾人的权益保护和福利，而红十字会主要在救灾、紧 急援助、社会救助（3 个）等方面发挥作用。2.中国社会福利行政体系的运作方式（一）基本方式 中国社会福利行政体系在结构上采取不同层级政府根据上层分工“对口”设置相应机构的 原则，主管各类社会福利或社会保障事务，即在中央、省（直辖市、自治区） 、县（市、区） 、 乡（镇）各级政府普遍设立社会行政机构。这种普遍设置社会行政机构的方式，能够形成政 府统一领导，条块结合的行政机构网络。在具体实施政策的过程中，在同一层次上形成一31
家为主、多家协同的合作模式。 （二）改革 改革开放以来， 我国的社会行政运行方式由计划经济的自上而下的政治型模式向多元主体互 动的局面。3.中国社会福利行政体系的特点（一）强调科学发展观和“以人为本”的执政理念 （二）从政府主导向政府-社会合作的社会福利行政模式发展 （三）社会福利行政的专业化第九章 考点：社会工作督导(一) 社会工作督导的对象与内容主要对象 1、新进入社会服务机构的工作者； 2、服务年限较短、经验不足的初级社会工作者（助理社会工作师） ； 3、在社会服务机构实习的学生； 4、社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者。 内容 1、行政性督导的内容： 社会工作者的招募和选择； 安置和引导工作人员； 工作计划和分配； 工作授权、协调与沟通； 工作监督、总结和评估； 督导者扮演多种角色。 2、教育性督导的内容： 教导有关“服务对象群”的特殊知识； 教导“社会服务机构”的知识； 教导有关“社会问题”的知识； 教导有关“工作过程”的知识； 提供专业性“建议和咨询”； 教导有关“工作者本身”的知识。 3、支持性督导的内容：32
协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪，增强被 督导者的自我功能； 给予关怀和支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作； 协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐 渐产生认同感和归属感； 给予被督导者从事专业的满足感和价值感， 促进其对专业的认同， 进而愿意持续投身社会服 务工作。(二) 社会工作督导的功能行政的功能 关注点 提供 组织管理上的障碍 渠道和资源， 协助被督 导者完成工作 地位、 奖赏及惩罚能力 效率 教育的功能 被督导者知识与技 能上的不足 工作所需要的知识 和技能 专业知识及技巧 称职和胜任力 支持的功能 情感上的障碍 心理方面和个别关系方面的支持， 促 使被督导者动员个人力量达成良好 的工作表现 友情和关怀正面的工作关系 被督导者了解组织和树立正确的工 作态度权力来 源 强调（三）社会工作督导的方法与原则 社会工作督导方法（个别，团体，同事）督导方法 个别督导 方式 一对一 技巧 诚恳倾听、 指出被督导 者的不足之处、接纳态度、 委婉建议、 提供示范性的方 法和技术。 优点 辅导时间充分、 具有较高 的隐秘性； 可以充分掌握 被督导者的工作进度和 情况； 能够提供充分和有 效的服务示范。 团体督导 小组讨论 督导者要与各被督导者建 立良好关系； 引导团体成员 的注意力和向心力； 促使团 体成员自动自发发表建议； 适当处理团体成员的潜在 感受； 善于引导某些特质成 员； 及时做好阶段性总结和 归纳。 防止产生服务的偏见和 盲点； 有更多的机会分享 到其他被督导同事处理 各种案主问题的工作经 验；可以进行角色扮演； 节省时间、 经费和专业人 员。 个别辅导时间不足， 容易产生冲突， 团体 的隐秘性较低。 缺点 被督导者会产生指 导信息偏差、 依赖性 较强、 欠缺同期服务 的其他方法。33
同事督导同层次的 个人或小 组注意价值的共同性； 团体成 员一般不超过七人； 签订明 确的契约；反馈信息。权威性降低， 可以方便组 织和安排会议， 不需要付 费，更容易获取经验。参与成员有时过于 冷静， 没有形成最终 的权利和义务， 得不 到好的建议。原则1、利于机构目标实现 2、支持与持续反思 3、促进自我完善过程督导前期 督导开展期 督导中期 督导终结期技巧1、督导的相互契合技巧；(共同面对问题） 2、订立协议的技巧； （达成共识） 3、开展话题的技巧； （引入、聆听、包容、提问、沉默） 4、同感与分享感受的技巧； （总结、再现、分享） 5、要求被督导者努力工作和分享资料； 6、督导会谈的结束技巧。第十章考点：社会工作研究（一）社会工作研究的功能1、改善具体服务 了解需求，提供服务； 分析因果，提出思路； 提出方案；改善服务； 评估成效，改进质量； 2. 发展知识 检验社会工作知识； 发展社会工作理论。（二）社会工作研究的方法论1、实证主义方法论 产生于 19 世纪 30－40 年代，由孔德首先提出；34
基本观点： 社会研究对象是纯客观的， 社会现象有规律且可以被感知、 概括和客观计量； 社会研究的任务在于说明社会现象或规律“是什么”（而不是“应该或必须是什么”） ；社 会科学研究适用自然科学的方法； 实证主义对社会现象进行精细测量， 以经验事实来检验某 种假设，而归纳社会现象的规律性。 2、反实证主义方法论 19 世纪末 20 世纪初形成； 基本观点：社会现象不同于自然现象，不可重复；要研究人的行为及意义；应着重整体 分析；主要是描述和深入分析的方法；社会科学知识是相对的；注重社会现象的过程、人的 意识过程及其在与环境互动中的意义。 3、马克思主义方法论 哲学层次上：强调经验事实先于理论而存在，知识来源于实践；以历史的、发展的观点 取代了静态分析；知识发展也是辩证的。 研究方法上：强调经验性与实践性，整体观与历史观；强调在占有大量资料的基础上进 行深入分析与综合。 4、建构主义方法论 基本观点：“事实”是多元的，因历史、地域、情景、个人经验等不同而不同；研究者 与被研究者之间是互为主体的关系；在方法论上，强调研究者与被研究者之间的对话，通过 互为主体的互动而达到一种生成性理解， 知识是个体与他人建构的， 建构受到当时社会文化 因素的影响。（三）定量研究与定性研究的特点及适用范围比较点 研究者与 研究对象的关系 定量研究 排除研究者本人对研究对 象的影响， 定性研究 要求研究者对自己与研究对象之间 关系进行进行动态反思，尽量让对象 把研究人员视为自己人 研究与 理论的关系 研究策略 特点 资料特征 定量研究从假设出发， 通过 分析数据来验证假设 事先形成研究设计， 追求研 究资料、结论的精确性 主要收集和分析量化的资 料、 可操作性的变量和统计 数据 结果范围 注重研究问题的普遍性、 代 表性及其普遍指导意义 注重研究对象、有助于发现问题的个 别性和特殊性，以此提出问题或发现 问题的新视角 适用于研究问题已有大量 适用范围 需要探讨变量关系、 宏观层 适用于不熟悉的社会系统、无权威和 念概化和学术建构，用于微观层面对 主要获取描述性的信息 不一定事先设定假设，在研究过程中 逐步形成理论假设 研究设计灵活变化，可根据情况修改资料、资料收集相对容易、 不受控制的场景，同时需要低度的观35
面的大规模调查与预测等 场合个别进行细致、动态的描述和分析（四）具体研究方法社会工作研究方法对比表实验研究 问卷调查 依托问卷收集和 实验设计 含义：用精密实验了 解问题，以验证变量 准实验设计 非对等控制组设 计、 简单时间序列 设计 个案研究 1 、含义：对单个对象 的某项特定行为或问 题进行整体性和深入 研究 2 、目标：寻找原因、 协助发展、提升绩效 3 、研究方法：定量和 定性方法均可 勒温 被研究者与问题有关的 所有其他人员一起参与 研究和行动， 进行全程干 行动， 以提高自己改变实 践的能力 行动研究 二次大战时美国柯立尔、含 义 类 型分析材料 1、信封面：调查者身份、 之间是否存在因果关 研究目的和内容、 系 对象选择方法、 保 密原则、 研究机构 2、指导语：问题 细节和回答要求 3、问题和答案： 问题有态度、 行为 和状态三种类型： 开放式问题（填 答） ；封闭式问题 （选择） 设计原则： 以回答 者视角为主； 考虑 障碍因素； 整合研 究因素 1 、前后测控制组设 计：随机分配对象到 实验验组和控制组， 测量其水平，对实验 组进行干预，再测两 组；前后变化之间的 2 、单后测控制组设 计：随机分配消除了 试验组和控制组差 异，后测两组间差异 反映自变量影响。 是否研究主题、有效 测量假设？2、 对变量 的控制使因变量前后 差异可能扩大？3、 可 推论行如何？4、 是否 有漏洞，结果准确？ 误差因素排除？环境 干扰？安排偏差？ 优： 信息真实； 中 和意见； 资料易于 三对要素：自变量和 因变量；试验组和控 制组；前测和后测将研究发现直接用于 提出策略、建构理论、 预，非对等控制组设 计： 发现一个与实 验组表面相似的 既存控制组， 依托 实验研究技术进 行分析（ P347 例 子） 简单时间序列设 计： 不要求有控制 组或对照组 1、在 多个时点对因变 量测量， 然后进行 个时点测量自变 量数值。 如干预前 因变量水平稳定， 干预后变化持续 提高， 可认为干预 达成一定效果1 、调查程序不严格， 不拘时地、多种方法； 2、 手段资料多样化 （访 谈、观察、记录；访谈 记录、观察记录、个人 文稿、官方文献、新闻 报导、他人评论等资 料） 3 、详尽深入，用历史 视角把握资料， 注重调 查对象主观感受； 4 、强调应用性研究， 注重改变行为的模式目标在于解决实践问题； 对象是行动者的实践情 景；研究者是实务工作 者； 研究方法兼用量与质 方法，偏向定性；研究者 和行动者伙伴式合作； 成 果应用式实务工作者和 研究者自身即时性， 不作 推论； 效果在于解决实践 问题， 存进自我反思自我 教育，增强实践能力，实 现专业成长和全面发展设 计 特 点步骤：探索性工 作；设计问卷初 正式问卷 要求： 开放性问题 注意空间大小， 封 闭性问题关注穷 尽性和互斥性； 语 言简短明了避双 重含义；题数适 当；按序排列稿；试用和修改； 差异即为干预效果。3、成功设计标准：1、 干预； 2 、再在多对研究对象有全面 1、 优： 可控制实验情景排除外在因素影响； 优： 可明确指定需研究的变量；研究误差相对 较小；2、缺：研究条件不自然导致实务推 进又困难，太强调精细从而难以复制；实 验以人为对象，面临伦理难题；3、好的研 究需把握社工研究科学性、在研究中体现 深入的认识； 资料广泛 深入， 客观深入准确把 握研究对象的问题需 要及原因机制， 有利于 提出有效具体的处理优：将研究与行动整合， 克服理论与实践脱节的 不足， 强调研究者和被研 究者伙伴式工作关系； 与 社工价值伦理一致， 在研 究和实务中广泛关注评 价比较分析； 节省资 源； 缺： 调查员素 质难确保； 被研究 者要求难达到； 质36
量难保证艺术性办法或解题方案。缺： 花费时间多；样板少、 对象缺乏代表性， 研究 发现不能进行推论行动研究的类型及其特点分类方法 按研究侧重点分（目的） 类型 行动者用科学方法对自己行动进 行研究 行动者为解决自己实践中的问题 而进行的研究 行动者对对实践进行批判反思 按参与者对行动的反思 分 行动中认识： 对实践者例行式行动 进行研究 行动中反思： 对特定情景进行反思 式交谈 对行动进行反思： 对自己的行动进 行反思 按参与研究的成员分 合作模式 支持模式 特点 结合实践中的问题， 强调使用测量、 统计等方法来验证理 论假设 不仅使用统计手段， 而且需要参与者个人资料， 以解决实 践中行动着面临的问题 强调以理论的批判和意识的启蒙来引入和改进行动 通过观察和反思了解其无法清楚地用语言表达的内隐性 知识 促使参与者将思考转换为行动， 比较不同策略， 提炼相同 因素，排除不恰当做法 参与者用口语明白地建构或形成知识， 对自己的行动的细 微分析，将其内隐知识明朗化 研究者与实际工作者合作，共同进行整个研究过程 实务工作者自己提出问题及决定行动方案， 专家则作为咨 询者协助他们形成理论假设， 计划具体行动及评价评价结 果 独立模式 实际工作者独立研究，摆脱研究理论和实践规范的限制， 对自己的研究进行批判性思考， 并采取相适应行动对改造 社会现实。（五）资料的整理与分析整理：编码，输入 分析：用 SPSS 进行分析，多个层次： 单变量的分布；双变量的关联；多变量的关系；指标的总体参数值（六）研究报告的撰写1、原则 题目与内容呼应； 资料的逻辑性； 资料与观点一致； 定量与定性资料结合； 朴实。 2、结构（普通研究报告的内容结构） 标题 研究的问题 文献回顾 方法 发现 讨论和建议37