作为一名基层食品药品监管工作者，在日常工作中经常会接到一些群众对于食品药品方面的投诉举报。关于投诉、举报，在国家总局、省市局的有关文件中，如《食品药品投诉举报管理办法》、《食品药品违法行为举报奖励办法》中有不同规定，那么在具体实践中二者有何不同？调解是不是食药投诉举报处理的必经程序？下面，笔者对此做一探讨。
投诉、举报的具体概念在国家有关法律法规规定及国家总局颁布的有关文件中未见详细规定。通常认为:
投诉是指权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关或相关组织主张自身权利，要求保护其合法权益的行为。投诉人，即为权益被侵害者本人。
举报是指检举、控告，公民或者单位依法行使其民主权利，向司法机关或者其他有关国家机关和组织检举、控告违纪、违法或犯罪的行为。举报人，可以是公民或者单位。乍一看，投诉、举报似乎是两个截然不同的概念，没有必然联系，一个是为了维护自身权益的行为，一个是发挥公民民主监督的行为。
《食品药品违法行为举报奖励办法》第二条规定：“对自然人、法人和其他组织以来信、走访、网络、电话等方式，举报属于其监管职责范围内的药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通和使用环节违法行为，经查证属实并依法作出处理后，根据举报人的申请，予以相应物质及精神奖励的行为。”依照该定义，举报人得到的是“奖励”，而投诉人得到的是有关法律法规规定的赔偿。如《食品安全法》第九十六条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。
在基层食药监管实践中，投诉和举报到底有没有区别？笔者认为，《食品药品投诉举报管理办法》第二条“本办法所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向各级食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为”的规定，将投诉、举报两个词并列提出，可以理解为：投诉的同时即为举报，投诉人即为举报人，既可得到“赔偿”，也可得到“奖励”。在当前建设法治国家的大趋势下，对投诉举报人的肯定和鼓励，也可使投诉举报对象的违法行为得到惩处，从而更好地促进食品药品消费环境得到净化。
关于投诉举报能否调解，目前争议较大。笔者认为，就食品药品监督管理机关的工作职责及法定授权来看，调解不是投诉举报工作的必经程序。《消费者权益保护法》第三十七条规定：“消费者协会履行下列公益性职责：……（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”该规定明确了调解工作是消费者协会的职责。第三十二条规定：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”第三十四条规定：“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”这些规定说明了食品药品监管机关的工作职责范围是，依照法律法规规定，惩处违法犯罪行为。同时，《食品药品投诉举报管理办法》第十八条规定：“投诉举报承办单位自收到投诉举报机构上报、转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理，并将办理结果及时告知投诉举报机构。”可见，食品药品监管部门在将投诉举报事项处理结果告知投诉举报人后，投诉举报处理工作已经完结。综上来看，调解并不是食品药品投诉举报处理的必经程序。
（陕西省千阳县食品药品监督管理局霍伟宁）
附：
分清“投诉”与“举报”六大区别
1、概念不同
投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。
举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。
2、提出者不同
投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。
3、处理依据不同
投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。
4、处理方式不同
投诉的处理方式是“调解”。工商部门在收到投诉后，审核该投诉是否符合受理规定。对于受理的消费争议投诉，工商部门采用调解方式来处理。在工商部门指导下，企业与顾客平等协商，就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通，并就达成共识内容制作调解书；如果无法达成一致，工商部门将终止调解，并建议顾客与企业通过请求消协等社会组织调解、提请仲裁机构仲裁、向法院起诉等方式解决争议。
举报的处理方式是“查处”。工商机关在收到举报材料后，根据核查结果决定是否立案。通过法定调查程序，根据案件的具体情况，最终作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。
5、投诉“和解”可以撤回
举报“私了”不能撤回，投诉可以撤回。如消费者与企业“和解”后不想投诉了，或对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提出的解决方案表示满意了，都可以撤回投诉。
举报不能撤回。举报人举报后，以来信、来电或其他形式要求“撤回”举报的，并不具有法律效力。行政部门仍然会对举报人所反映的案件线索进行调查核实。如果查实企业存在违法行为，即使企业与消费者自行和解，甚至给予高于法律规定额度的补偿，也不能免除企业应承担的法律责任，行政机关仍然会依法依规对企业做出相应处罚。
6、强制执行力不同
投诉处理中，最终是否能够达成一致意见，取决于企业与顾客的自身意愿，且调解结果不具有强制执行力。
举报处理中，查处工作则具有强制力，是工商部门作为市场监管者，履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制执行力。
北京晨报记者 陈琳
作为一名基层食品药品监管工作者，在日常工作中经常会接到一些群众对于食品药品方面的投诉举报。关于投诉、举报，在国家总局、省市局的有关文件中，如《食品药品投诉举报管理办法》、《食品药品违法行为举报奖励办法》中有不同规定，那么在具体实践中二者有何不同？调解是不是食药投诉举报处理的必经程序？下面，笔者对此做一探讨。
投诉、举报的具体概念在国家有关法律法规规定及国家总局颁布的有关文件中未见详细规定。通常认为:
投诉是指权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关或相关组织主张自身权利，要求保护其合法权益的行为。投诉人，即为权益被侵害者本人。
举报是指检举、控告，公民或者单位依法行使其民主权利，向司法机关或者其他有关国家机关和组织检举、控告违纪、违法或犯罪的行为。举报人，可以是公民或者单位。乍一看，投诉、举报似乎是两个截然不同的概念，没有必然联系，一个是为了维护自身权益的行为，一个是发挥公民民主监督的行为。
《食品药品违法行为举报奖励办法》第二条规定：“对自然人、法人和其他组织以来信、走访、网络、电话等方式，举报属于其监管职责范围内的药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通和使用环节违法行为，经查证属实并依法作出处理后，根据举报人的申请，予以相应物质及精神奖励的行为。”依照该定义，举报人得到的是“奖励”，而投诉人得到的是有关法律法规规定的赔偿。如《食品安全法》第九十六条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。
在基层食药监管实践中，投诉和举报到底有没有区别？笔者认为，《食品药品投诉举报管理办法》第二条“本办法所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向各级食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为”的规定，将投诉、举报两个词并列提出，可以理解为：投诉的同时即为举报，投诉人即为举报人，既可得到“赔偿”，也可得到“奖励”。在当前建设法治国家的大趋势下，对投诉举报人的肯定和鼓励，也可使投诉举报对象的违法行为得到惩处，从而更好地促进食品药品消费环境得到净化。
关于投诉举报能否调解，目前争议较大。笔者认为，就食品药品监督管理机关的工作职责及法定授权来看，调解不是投诉举报工作的必经程序。《消费者权益保护法》第三十七条规定：“消费者协会履行下列公益性职责：……（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。”该规定明确了调解工作是消费者协会的职责。第三十二条规定：“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”第三十四条规定：“有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”这些规定说明了食品药品监管机关的工作职责范围是，依照法律法规规定，惩处违法犯罪行为。同时，《食品药品投诉举报管理办法》第十八条规定：“投诉举报承办单位自收到投诉举报机构上报、转办、交办的投诉举报后，应自收到之日起30日内调查核实，依法办理，并将办理结果及时告知投诉举报机构。”可见，食品药品监管部门在将投诉举报事项处理结果告知投诉举报人后，投诉举报处理工作已经完结。综上来看，调解并不是食品药品投诉举报处理的必经程序。
（陕西省千阳县食品药品监督管理局霍伟宁）
附：
分清“投诉”与“举报”六大区别
1、概念不同
投诉是指消费者购物或接受服务，与企业发生争议后，通过电话、书面等形式，向工商等行政部门反映自己权益遭受侵害的事实，请求协助解决争议的行为。
举报是指公民、法人或者其他组织，向工商等行政部门反映企业在经营中存在的违法行为。举报既可以实名举报，也可以匿名举报。
2、提出者不同
投诉人是认为自身权益遭受侵害的消费者；而举报人是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，而这种违法行为未必对其自身权益造成了直接侵害。
3、处理依据不同
投诉的处理依据是《消费者权益保护法》、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》等；举报的处理依据是《工商行政管理机关行政处罚程序规定》等。
4、处理方式不同
投诉的处理方式是“调解”。工商部门在收到投诉后，审核该投诉是否符合受理规定。对于受理的消费争议投诉，工商部门采用调解方式来处理。在工商部门指导下，企业与顾客平等协商，就修理、更换、退货、赔偿等事项进行充分沟通，并就达成共识内容制作调解书；如果无法达成一致，工商部门将终止调解，并建议顾客与企业通过请求消协等社会组织调解、提请仲裁机构仲裁、向法院起诉等方式解决争议。
举报的处理方式是“查处”。工商机关在收到举报材料后，根据核查结果决定是否立案。通过法定调查程序，根据案件的具体情况，最终作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。
5、投诉“和解”可以撤回
举报“私了”不能撤回，投诉可以撤回。如消费者与企业“和解”后不想投诉了，或对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提出的解决方案表示满意了，都可以撤回投诉。
举报不能撤回。举报人举报后，以来信、来电或其他形式要求“撤回”举报的，并不具有法律效力。行政部门仍然会对举报人所反映的案件线索进行调查核实。如果查实企业存在违法行为，即使企业与消费者自行和解，甚至给予高于法律规定额度的补偿，也不能免除企业应承担的法律责任，行政机关仍然会依法依规对企业做出相应处罚。
6、强制执行力不同
投诉处理中，最终是否能够达成一致意见，取决于企业与顾客的自身意愿，且调解结果不具有强制执行力。
举报处理中，查处工作则具有强制力，是工商部门作为市场监管者，履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制执行力。
北京晨报记者 陈琳