星级酒店管家部工作流程
正确退房方法
1、 前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。
2、 退房前服务员要了解退房的房态。
3、 服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。
4、 敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。
5、 检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。
6、 床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。
7、 检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。
8、 检查地毯是否有烧坏及烟头印。
9、 检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK ，工号多少。
10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。
中夜班VIP 入住接待
1、 服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人），送入房间。
2、 进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。
3、 进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。
4、 和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。
5、 离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您 效劳！”
6、 离开时，要轻轻把房门关好。
客人遗留物品的处理
遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。
遗留物品的保管：
1、 发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。
2、 普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。
3、 交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。
4、 所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。
5、 保留时间长度：
食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。
普通食品：最长保存期为90天。
贵重物品：保存期为1年或以上。
招领：
1、 所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。
2、 客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认
领人的有效证件，客人签名方可领取。
3、 保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办
公室遗留物品的存放负责人索取拾物。
4、 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。
迷你吧的管理与要求
1、 每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。
2、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。
3、 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，下班前把当天实际消耗的酒水及小食交给领班。
4、 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台收银处取回。
5、 补加酒水单由服务员填写并在单上定明补加，交给领班到前台收银处打单并加入酒水，
白单放在房间给客人，红单留前台收银，黄单给仓管。
6、 每天的酒水单由中班文员做总报表和酒水分析报表交给审计，并各留一份部门保存，做
报表时所有的消耗要和仓管发出的相符。
7、 为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两
个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。
8、 酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。
客房标准消毒
1、 消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。
2、 消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、
漂白片精）
3、 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4、 速灭净：每小包药物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分钟。
5、 清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g 、座侧10g 、浴缸20g 、浸
泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的
水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污
渍。
6、 房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。
7、 电话：用电话消毒水每天必须消毒。
8、 房间保持空气流动。
9、 抹尘、吸尘一定要彻底。
10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
11、客房内的布草要做到一天一换。
12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），
抹布也在分开。
锁匙的控制与管理
1、 楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。
2、 文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。
3、 锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。
4、 其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人
解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。
5、 如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前
入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人
出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房
间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，
主管或管家部，由管家部通知前台值班AM 解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发
生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客
人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。
6、 锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。
7、 遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。
8、 损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。
吸尘机的使用
1、 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。
2、 检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。
3、 要检查吸把转动是否灵活。
4、 拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。
5、 吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。
6、 不能吸大件和尖硬、锐利物体。
7、 经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。
8、 吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。
9、 千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。
10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。
11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。
“DND ”的处理程序
住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND ”灯，以此
通知服务员。
1、 每天下午14：00PM 将末清洁且悬挂“DND ”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给管
家部文员。
2、 办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。
3、 大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管
家部办公室。
4、 再由办公室文员通知楼层领班和服务员。
5、 如有个别服务项目须联络“DND ”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送
洗衣时）。
6、 所有悬挂“DND ”后进入房间的均要做好书面记录。
7、 所有“DND ”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。
维修报告
维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏
时应该以下程序处理。
（一）报告：
1、 了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维
修单。
2、 在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明
某处须维修项目原因。
3、 写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程
序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。
4、 将开出的维修单尽快送到工程部值班处。
5、 如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。
（二）维修：
1、 工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。
2、 如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，
如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。
3、 如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。
（三）跟进：
1、 维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。
2、 大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。
3、 将维修结果报告当值领班、主管。
4、 如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。
借用物品
住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家
部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。
1、 服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可
立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。
2、 确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品
送到客人的房间。
3、 借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。
4、 客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压
金数向客人收取该金额。（注：烫斗、烫板借用的时间是2小时）
5、 所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。
6、 如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。
地毯清洁
1、 地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作
做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时
间长了便会很难清除。
2、 发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙
刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用
干抹布吸干净。
3、 地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA 处理。
加床处理程序
1、 接受管家部批示送加床到某一客房。
2、 每一间客房原则上只允许加一张床。
3、 加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。
4、 当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。
5、 凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6、 所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
7、 搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。
洗衣的收发程序及注意事项
（一） 洗衣收发程序：
1、 楼层服务员需在12：00AM 之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数
与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是
否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。
2、 由仓管统一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，
双方签名验收。
3、 洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在18：00之前分别按顺序送至各楼层，仓管或领班
核对清楚房号，件数无误后双方在洗衣登记表上签名，之后由服务员依单送入各客房。
4、 干净衣物在送至客房时，如遇“DND ”牌时可待客人回来后再送，早班下班时DND 牌未
删除应与中班领班交接清楚：如果是快洗衣服可打电话询问客人。
(二) 注意事项：
1、 干洗和水洗。
2、 快洗：4小时内送回，但要加50%的快洗服务费。
3、 慢洗：当天12：00AM 之前收的，18：00PM 之前送回。
4、 楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填
好失物登记后妥善保管。
5、 如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。
6、 检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上
自己的名字，避免跑单发生或其它事项。
7、 楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之
洗衣投诉。
8、 任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。
9、 服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。
10、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。
11、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。
工作车使用须知
1、 推车时下面向房间，背面向外。
2、 注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。
3、 各类物品一定要按规定格式分类摆放。
4、 脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。
5、 抹布挂在工作车的边上，要整齐。
6、 工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。
7、 工作车整齐、洁净、美观。
8、 有异常情况时应及时维修。
工作间、服务台的管理
1、 各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。
2、 各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。
3、 各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。
4、 所有物品摆放必须整齐、美观。
5、 茶水间不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清洁用品）。
6、 茶水间必须保持绝对的干净、整洁。
7、 房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。
8、 工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。
9、 杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。
10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。
11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。
12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。
13、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。
14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。
客房各种房态的定义
VC ：可直接出租给客人使用的干净的空房。
C/O：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。
OC ：有客人租住已做好卫生的房间。
：有客人租住没有做清洁的房间。
OO ：设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。
接听电话的礼节礼貌与程序
客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。
1、 电话旁边配备笔记本和笔。
2、 所有来电务必在一响之内接听。
3、 接听电话首先说“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的
话，说出你的名字，然后说：请问有什么帮到您的或May I help you ?不得颠倒次序，以免造成不必要的误会。
4、 接听电话时不可以说：“喂”或“喂，你好”，此类语言均含有轻视对方的成份。
5、 通话时，听筒一头应置耳朵上，话筒一头置于唇下约2公分处，中途若需与他人交谈，
应用另一只手捂住听筒。
6、 假如对方要找的人不在，然后询问对方的身份或姓名，问对方是否要留言。如要则应记
清留言的事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。
7、 接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉你很急躁很忙碌。
8、 先让对方挂断电话，以显示尊重对方和礼貌。
9、 接听电话时不可以咀嚼食物。
10、打电话时不得使用笔和其它物品按动键盘。
11、收线时不可以大力挂下电话，以免对方误会你发脾气，应轻拿轻放。
12、接听电话时，应重复以表示听清楚。
13、有服务员或前台等打电话到办公室应记清时时、工号、姓名。
来访客人接待规范
1、 对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。
2、 要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。
3、 被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，
请问方不方便让他进来。
4、 被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客
人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。
5、 对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记
录。
6、 客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。
7、 如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。
8、 如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。
怎样做好来访登记
1、 来访时间：7：30AM 之后——23：00PM 之前。
2、 有效证件：居民身份证、士兵证、老干部退休证和荣誉证书；外籍人以护照；港澳台同
胞以回乡证和台胞证为准。
3、 字迹要端正、清楚、不得涂改。
4、 国内客人持身份证要详细填写姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，城市详细住
址要写省、市区、街道门牌号码，农村要写省、市、乡、村、组，身份证号码（15位或18位数字，最后一位是男单女双）
5、 被访人姓名、房号一定要清楚。
6、 进出房时间以24小时计算，不需写英文代号，不得填写7：30之前及23：00之后的探
访时间。
7、 值班员一定要写姓名，不得写工号，来访日期一定要如实记载。
8、 客人姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，被访人姓名，房号、进出房时间切不
得空格，错位。
办公室各类文件的整理
1、 经理办公室档案架上的资料待经理审阅后要及时收出。
2、 每天要及时将归档，以免散失，积压。
3、 要经常清理档案，清除不必要的保存材料。
4、 准确做好文件索引，以便于查找。
如何处理客人的电话投诉
当客人来电报怨我们酒店服务时，接听者应细心聆听客人的投诉，不要反驳客人，要以“宾客至上”的态度来处理，要有随机应变的能力，尽量让客人发泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解释。
消防知识培训
一、对酒店来讲，主要引起火灾的原因有三种：
A 、 烟头引起的火灾
B 、 液体石油气引起的火灾
C 、 电器设备引起的火灾
二、怎样杜绝火灾的发生：
A 、 在房间、走廊等处做好醒目的防火标志。
B 、 发现客人携带各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。
C 、 做到人走关电源，以防电器超负动行，导致发热发生火灾。
D 、 经常检查各类电源插头、开关、电线接头处有无破损，应马上通知工程部维修。
三、当消防控制中心接到火警信号时，服务员每一时间怎么办？
A 、 第一时间通知保安部、总机、工程部。
B 、 按下警铃控制器开关，控制报警噪音。
C 、 根据控制器显示火警信号区域到现场查看火情。
四、怎样排除烟感器的烟雾
1、 取烟感应器头，排除感应器内烟雾。
2、 打开门窗使房间通风。
3、 如烟雾较大，可借助风机，风扇加速排烟。
4、 按正确操作装回感应器。
五、怎样消除报警器的声音
A 、 首先按下警铃控制器停止键。
B 、 根据显示灯所指方向，拆下火警区烟感器的感应头。
C 、 排除感应器及火警区烟雾。
D 、 收好感应器，恢复控制键。
六、客房各种原因引起的火灾怎样处理？
A 、 如果客房引起的火灾，则视火情大小，以水、湿布扑灭。
B 、 如果是电器设备的火灾，首先关闭电源，然后用1211干粉扑灭。
迷你吧的管理
1、 每个工作间存有固定数的酒水，由领班负责交班锁匙。
2、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。
3、 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，且下班前要把当天实际消耗的酒水，小食数量交
给文员。
4、 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台领回。
5、 补加酒水单由服务员填写且写好补加，领班加入酒水并到前台打单，打好单后白色一联
放在房间床头柜，红色一联给前台收银，黄色一联给客房存底。
6、 所有酒水单由中班文员作总报表给审计，工每天部门保存分析表入电脑，且做报表时要
和仓管实际消耗看是否相符。
布草的管理
主要工作：
1、 布草种类有：床单、保护垫、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴
袍。
2、 要求：布草要合格证整齐、整洁、无破损、无污渍。
3、 布草每月月底仓管和布草主管统一盘点一次，并每月把盘点结果做报表一份，上交部门
经理。
4、 布草除客人赔偿外，一般情况下每日保持平衡。
5、 楼层的布草统一放在每层楼工作间，有固定数量，每个班必须交接清楚，领班、仓管监
督执行。
运作程序：
1、 夜班服务员把洗衣房送回来的干净布草，按要求分配在各楼层工作间，并在下班之前，
按实际住房分装在楼层各工作间的房口车上，且每个房口车上装的布草要交班，早班服务员上班之前要核实布草，数量如有不相符，应立即通知领班，中途需要布草也要通知领班或他管。
2、 16：00左右，由仓管报服务员的脏中、方、浴巾，按早班发的数量收回，在各工作间，
其余由服务员送回工作间。（服务员在清理房间时应把巾类、床单、被套分开，以便仓管收集），由中班文员和洗衣房清点好布草。
一、楼层领班岗位职责
1、早班领班的工作流程
2、中班领班的工作流程
3、夜班领班工作流程
二、楼层服务员岗位职责
1、早班服务员的工作流程
2、中班服务员的工作流程
3、夜班服务员的工作流程
三、客房管理
1、客房物品摆设
2、客房清洁
3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准
4、房间卫生检查程序
5、正确退房方法
四、中夜班VIP 入住接待
五、客人遗留物品的处理
六、迷你吧的管理与要求
七、客房标准消毒
八、锁匙的控制与管理
九、吸尘机的使用
十、“DND ”的处理程序
十一、维修报告
十二、借用物品
十三、地毯清洁
十四、加床处理程序
十五、洗衣的收发程序及注意事项
十六、工作车使用须知
十七、工作间、服务台的管理
十八、客房各种房态的定义
十九、接听电话的礼节礼貌与程序
二十、来访客人接待规范
二十一、怎样做好来访登记 二十二、办公室各类文件的整理 二十三、如何处理客人的电话投诉 二十四、消防知识培训 二十五、迷你吧的管理 二十六、布草的管理
星级酒店管家部工作流程
正确退房方法
1、 前台电话通知办公室，“某某某”退房，文员记录后，报给管辖区内的服务员。
2、 退房前服务员要了解退房的房态。
3、 服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。
4、 敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。
5、 检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。
6、 床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查电器。
7、 检查冰箱内酒水和迷你吧（检查酒水首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。
8、 检查地毯是否有烧坏及烟头印。
9、 检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK ，工号多少。
10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报办公室。
中夜班VIP 入住接待
1、 服务员接到入住通知以后，尽快放下手中工作，打一壶开水（了解客人的姓名和籍贯，以便称呼客人），送入房间。
2、 进房时，首先要敲门，并征求客人同意以后，才可以进入，如果确定客人在房间，但敲门没有人回复时，要在门口处等一段时间，再送入，如果确定客人已外出，才可以用锁匙开门送开水。
3、 进门首先要和客人讲某某先生，小姐，欢迎光临等欢迎词，然后讲：“我是服务员，来帮您送开水”，然后征求客人意见倒开水，开电视，拉窗帘，开床，铺地巾。
4、 和客人介绍酒店结构和客房种类，以及房间设施等。
5、 离开时，要和客人解释“打扰了，有需要请打某处电话和我们联系，我们将为您 效劳！”
6、 离开时，要轻轻把房门关好。
客人遗留物品的处理
遗留物品的来源：客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方，由客人或公司职员遗留丢失的一切物品，包括非本区域一切在外的所有物品。
遗留物品的保管：
1、 发现物品后第一时间电话通知管家部，向文员详细描述所发现之遗留物品的名称、形状、颜色、品牌等，文员及时通知前台收银。
2、 普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室，贵重物品或大量现金应立即通知当值经理和领班到现场清点登记，当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。
3、 交到办公室的遗留物品由文员登记保管，拾获人应确认文员已做登记后才能离开，文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。
4、 所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内，存放时要分类储存，贵重物品要交给管家部经理储存在保险柜内，一般物品不论高低，一律交管家部办公室，不得私人占有。
5、 保留时间长度：
食品，包装食品在食品的最后食用期的前三天，最长保留期为90天，无包装的食品最长保留期为30天。
普通食品：最长保存期为90天。
贵重物品：保存期为1年或以上。
招领：
1、 所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。
2、 客人认领物品时，文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领，并须登记好认
领人的有效证件，客人签名方可领取。
3、 保存期满后，无人认领的物品将发还给拾获人，拾获人有权在物品保留期限到期时向办
公室遗留物品的存放负责人索取拾物。
4、 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。
迷你吧的管理与要求
1、 每个工作间存有固定数量的酒水，由领班负责交班锁匙。
2、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。
3、 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，下班前把当天实际消耗的酒水及小食交给领班。
4、 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台收银处取回。
5、 补加酒水单由服务员填写并在单上定明补加，交给领班到前台收银处打单并加入酒水，
白单放在房间给客人，红单留前台收银，黄单给仓管。
6、 每天的酒水单由中班文员做总报表和酒水分析报表交给审计，并各留一份部门保存，做
报表时所有的消耗要和仓管发出的相符。
7、 为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两
个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。
8、 酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。
客房标准消毒
1、 消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。
2、 消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、
漂白片精）
3、 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4、 速灭净：每小包药物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分钟。
5、 清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g 、座侧10g 、浴缸20g 、浸
泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的
水，洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污
渍。
6、 房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。
7、 电话：用电话消毒水每天必须消毒。
8、 房间保持空气流动。
9、 抹尘、吸尘一定要彻底。
10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
11、客房内的布草要做到一天一换。
12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），
抹布也在分开。
锁匙的控制与管理
1、 楼层使用的所有锁匙统一存放在管家部办公室，由办公室文员负责管理。
2、 文员应严格执行管理制度，监督员工及时领取和收回锁匙，查看有否签名。
3、 锁匙领用之后必须随身携带，不可将锁匙放置于任何其他地方或交给他人保管。
4、 其他部门员工若需进房工作，必须确认其理由合理方可开门（如有客人的房间需向客人
解释进入房间的原因，并征得客人同意后方可进入房间）。
5、 如有客人开不了门时，可用客人的锁匙试着给客人开门，若仍然开不了门，应请客人前
入接待处换新锁匙，如果客人不愿意去接待处，一定要我们给他开门的时候，应让客人
出示有效的身份证件和房卡，确认房客身分无误后才能用服务员锁匙开门给客人进入房
间，如遇客人无法出示有效的身份证件和房卡中的任一项时，服务员应立即报告给领班，
主管或管家部，由管家部通知前台值班AM 解决，若遇客人发脾气时千万不要与客人发
生冲突，说话语气应以客人为主，亦不应客人发脾气而不按规定给客人开门，每次给客
人开门前都应考虑：会不会出错，会不会损害客房安全。
6、 锁匙只能在岗位工作时使用，调岗或下班时必须将锁匙交还管家部办公室做好记录。
7、 遗失锁匙时应第一时间报告给管家部经理并联同主管、领班尽力寻找。
8、 损坏锁匙时应立即报告办公室并将坏锁匙交办公室。
吸尘机的使用
1、 使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。
2、 检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。
3、 要检查吸把转动是否灵活。
4、 拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。
5、 吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。
6、 不能吸大件和尖硬、锐利物体。
7、 经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。
8、 吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。
9、 千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。
10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。
11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。
“DND ”的处理程序
住店客人在住店期间经常会因为各种原因不想让服务员进房间而悬挂“DND ”灯，以此
通知服务员。
1、 每天下午14：00PM 将末清洁且悬挂“DND ”灯的房号（不包当天入住的房间）上报给管
家部文员。
2、 办公室文员集中房号后统一报给值班大堂副理。
3、 大堂副理联络客人后会将认为房间可以清洁卫生的或不能进入房间的处理结果报给管
家部办公室。
4、 再由办公室文员通知楼层领班和服务员。
5、 如有个别服务项目须联络“DND ”房的客人时，可由文员用电话联络客人（如中班须送
洗衣时）。
6、 所有悬挂“DND ”后进入房间的均要做好书面记录。
7、 所有“DND ”房，服务员尽量同领班一起进出，尽量保持两个人。
维修报告
维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏
时应该以下程序处理。
（一）报告：
1、 了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障，损坏和隐患时应开工程维
修单。
2、 在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明
某处须维修项目原因。
3、 写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程
序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。
4、 将开出的维修单尽快送到工程部值班处。
5、 如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。
（二）维修：
1、 工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。
2、 如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，
如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。
3、 如果是空净房维修，需由领班核实并通知文员封房。
（三）跟进：
1、 维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。
2、 大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。
3、 将维修结果报告当值领班、主管。
4、 如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。
借用物品
住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房设施内没有这些物品，于是管家
部会增置一些经常有客人提出过要用的物品，以供客人使用。
1、 服务员或文员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可
立即拒绝或接受客人的要求，应先在办公室查询后再做出答复，以免引起客人的误会。
2、 确定该物品能提供后，由文员开借物单，服务员用最短的时间将借物单的所要借的物品
送到客人的房间。
3、 借物单需客人签名，客人和办公室各保存一份。
4、 客人退房时，须将所借物品还给管家部，如被客人遗失或损坏时，将按借物单上开的压
金数向客人收取该金额。（注：烫斗、烫板借用的时间是2小时）
5、 所有物品文员必须交班清楚，谁接班谁负责。
6、 如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。
地毯清洁
1、 地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作
做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时
间长了便会很难清除。
2、 发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙
刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用
干抹布吸干净。
3、 地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA 处理。
加床处理程序
1、 接受管家部批示送加床到某一客房。
2、 每一间客房原则上只允许加一张床。
3、 加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。
4、 当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。
5、 凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6、 所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
7、 搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。
洗衣的收发程序及注意事项
（一） 洗衣收发程序：
1、 楼层服务员需在12：00AM 之前收取所管辖范围内的入住房之洗衣，检查对照客人件数
与洗衣单上是否相符，日期和房号正确与否，衣袋内有无物品，衣物有无破损，纽扣是
否有松脱现象，检查好后送至三楼工作间。
2、 由仓管统一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房领班至三楼与仓管清点好，
双方签名验收。
3、 洗衣房将洗燙好的客衣打好包装后在18：00之前分别按顺序送至各楼层，仓管或领班
核对清楚房号，件数无误后双方在洗衣登记表上签名，之后由服务员依单送入各客房。
4、 干净衣物在送至客房时，如遇“DND ”牌时可待客人回来后再送，早班下班时DND 牌未
删除应与中班领班交接清楚：如果是快洗衣服可打电话询问客人。
(二) 注意事项：
1、 干洗和水洗。
2、 快洗：4小时内送回，但要加50%的快洗服务费。
3、 慢洗：当天12：00AM 之前收的，18：00PM 之前送回。
4、 楼层服务员或洗衣房收发员发现客衣内无论有何物件，应交还给客人或交办公室文员填
好失物登记后妥善保管。
5、 如发现衣的有破损时应知会客人，如客人不在房内应立即通知办公室尽快与客人联络。
6、 检查洗衣单填好是否正确的同时也在看清是客人有无签名，若无应礼貌地提醒客人签上
自己的名字，避免跑单发生或其它事项。
7、 楼层领班或服务员在接到洗衣房送回之洗衣时应检查是否洁净和其它问题，杜绝客人之
洗衣投诉。
8、 任何交接班须以书面形式签收，交接也须写在交班上。
9、 服务员检查好客衣必须在洗衣单上签工号。
10、客衣最基本要求是客人把脏衣服和洗衣单全部放在洗衣袋内才可以洗。
11、衣服送回房间后，要把洗衣单统一收回办公室交给文员做报表。
工作车使用须知
1、 推车时下面向房间，背面向外。
2、 注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。
3、 各类物品一定要按规定格式分类摆放。
4、 脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。
5、 抹布挂在工作车的边上，要整齐。
6、 工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。
7、 工作车整齐、洁净、美观。
8、 有异常情况时应及时维修。
工作间、服务台的管理
1、 各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。
2、 各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。
3、 各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。
4、 所有物品摆放必须整齐、美观。
5、 茶水间不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清洁用品）。
6、 茶水间必须保持绝对的干净、整洁。
7、 房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。
8、 工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。
9、 杯具巾类等有破损即时通知仓管更换。
10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。
11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。
12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。
13、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。
14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。
客房各种房态的定义
VC ：可直接出租给客人使用的干净的空房。
C/O：房间卫生没有清洁或有某些地方达不到要求的空房。
OC ：有客人租住已做好卫生的房间。
：有客人租住没有做清洁的房间。
OO ：设备有故障或该房另有用途而不能租给客人使用的。
接听电话的礼节礼貌与程序
客房服务在很大程度上依赖着电话，电话也是沟通住处最普遍的联络工具，同时客人通过电话提出要求。势必在员工准备一定的接听电话技巧。
1、 电话旁边配备笔记本和笔。
2、 所有来电务必在一响之内接听。
3、 接听电话首先说“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的
话，说出你的名字，然后说：请问有什么帮到您的或May I help you ?不得颠倒次序，以免造成不必要的误会。
4、 接听电话时不可以说：“喂”或“喂，你好”，此类语言均含有轻视对方的成份。
5、 通话时，听筒一头应置耳朵上，话筒一头置于唇下约2公分处，中途若需与他人交谈，
应用另一只手捂住听筒。
6、 假如对方要找的人不在，然后询问对方的身份或姓名，问对方是否要留言。如要则应记
清留言的事项，问清通话要点，然后向对方复述一遍。
7、 接听电话时做到说话清楚，声调自然，不得让对方感觉你很急躁很忙碌。
8、 先让对方挂断电话，以显示尊重对方和礼貌。
9、 接听电话时不可以咀嚼食物。
10、打电话时不得使用笔和其它物品按动键盘。
11、收线时不可以大力挂下电话，以免对方误会你发脾气，应轻拿轻放。
12、接听电话时，应重复以表示听清楚。
13、有服务员或前台等打电话到办公室应记清时时、工号、姓名。
来访客人接待规范
1、 对来访客人要热情有礼貌接待，使来访与被访双方满意。
2、 要以和蔼的语气询问来访客人哪间房、何人，然后要求来访人到服务台登记验证。
3、 被访人在房间，可请来访者在大厅等候，并打电话征询客人意见有“某某某”客人找您，
请问方不方便让他进来。
4、 被访人不在房间时，可请来访者在大厅等候，如果来访人不等，可要求来访人留言，客
人回来时及时把留言传达给客人，如果客人不在房间时，严禁来访者进入房间，除非客人有预先交待。
5、 对来访人员离店时，应热情欢送，并注意看来访客人有否带走贵重物品，并做好来访记
录。
6、 客人来访期间，应经常在走廊巡视，查看有无异常反应。
7、 如果做了来访记录的客人离店时，即时记录好离店时间。
8、 如果客人不愿意做来访登记，要用客人流动登记本登记清楚。
怎样做好来访登记
1、 来访时间：7：30AM 之后——23：00PM 之前。
2、 有效证件：居民身份证、士兵证、老干部退休证和荣誉证书；外籍人以护照；港澳台同
胞以回乡证和台胞证为准。
3、 字迹要端正、清楚、不得涂改。
4、 国内客人持身份证要详细填写姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，城市详细住
址要写省、市区、街道门牌号码，农村要写省、市、乡、村、组，身份证号码（15位或18位数字，最后一位是男单女双）
5、 被访人姓名、房号一定要清楚。
6、 进出房时间以24小时计算，不需写英文代号，不得填写7：30之前及23：00之后的探
访时间。
7、 值班员一定要写姓名，不得写工号，来访日期一定要如实记载。
8、 客人姓名、性别、年龄、详细地址、身份证号码，被访人姓名，房号、进出房时间切不
得空格，错位。
办公室各类文件的整理
1、 经理办公室档案架上的资料待经理审阅后要及时收出。
2、 每天要及时将归档，以免散失，积压。
3、 要经常清理档案，清除不必要的保存材料。
4、 准确做好文件索引，以便于查找。
如何处理客人的电话投诉
当客人来电报怨我们酒店服务时，接听者应细心聆听客人的投诉，不要反驳客人，要以“宾客至上”的态度来处理，要有随机应变的能力，尽量让客人发泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解释。
消防知识培训
一、对酒店来讲，主要引起火灾的原因有三种：
A 、 烟头引起的火灾
B 、 液体石油气引起的火灾
C 、 电器设备引起的火灾
二、怎样杜绝火灾的发生：
A 、 在房间、走廊等处做好醒目的防火标志。
B 、 发现客人携带各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。
C 、 做到人走关电源，以防电器超负动行，导致发热发生火灾。
D 、 经常检查各类电源插头、开关、电线接头处有无破损，应马上通知工程部维修。
三、当消防控制中心接到火警信号时，服务员每一时间怎么办？
A 、 第一时间通知保安部、总机、工程部。
B 、 按下警铃控制器开关，控制报警噪音。
C 、 根据控制器显示火警信号区域到现场查看火情。
四、怎样排除烟感器的烟雾
1、 取烟感应器头，排除感应器内烟雾。
2、 打开门窗使房间通风。
3、 如烟雾较大，可借助风机，风扇加速排烟。
4、 按正确操作装回感应器。
五、怎样消除报警器的声音
A 、 首先按下警铃控制器停止键。
B 、 根据显示灯所指方向，拆下火警区烟感器的感应头。
C 、 排除感应器及火警区烟雾。
D 、 收好感应器，恢复控制键。
六、客房各种原因引起的火灾怎样处理？
A 、 如果客房引起的火灾，则视火情大小，以水、湿布扑灭。
B 、 如果是电器设备的火灾，首先关闭电源，然后用1211干粉扑灭。
迷你吧的管理
1、 每个工作间存有固定数的酒水，由领班负责交班锁匙。
2、 领班每天从工作间加入相应的酒水进房间。
3、 仓管根据实际酒水单加入工作间酒水，且下班前要把当天实际消耗的酒水，小食数量交
给文员。
4、 退房酒水单由前台收银填写，由仓管补加酒水时到前台领回。
5、 补加酒水单由服务员填写且写好补加，领班加入酒水并到前台打单，打好单后白色一联
放在房间床头柜，红色一联给前台收银，黄色一联给客房存底。
6、 所有酒水单由中班文员作总报表给审计，工每天部门保存分析表入电脑，且做报表时要
和仓管实际消耗看是否相符。
布草的管理
主要工作：
1、 布草种类有：床单、保护垫、床裙、被套、浴巾、地巾、中巾、方巾、枕套、棉被、浴
袍。
2、 要求：布草要合格证整齐、整洁、无破损、无污渍。
3、 布草每月月底仓管和布草主管统一盘点一次，并每月把盘点结果做报表一份，上交部门
经理。
4、 布草除客人赔偿外，一般情况下每日保持平衡。
5、 楼层的布草统一放在每层楼工作间，有固定数量，每个班必须交接清楚，领班、仓管监
督执行。
运作程序：
1、 夜班服务员把洗衣房送回来的干净布草，按要求分配在各楼层工作间，并在下班之前，
按实际住房分装在楼层各工作间的房口车上，且每个房口车上装的布草要交班，早班服务员上班之前要核实布草，数量如有不相符，应立即通知领班，中途需要布草也要通知领班或他管。
2、 16：00左右，由仓管报服务员的脏中、方、浴巾，按早班发的数量收回，在各工作间，
其余由服务员送回工作间。（服务员在清理房间时应把巾类、床单、被套分开，以便仓管收集），由中班文员和洗衣房清点好布草。
一、楼层领班岗位职责
1、早班领班的工作流程
2、中班领班的工作流程
3、夜班领班工作流程
二、楼层服务员岗位职责
1、早班服务员的工作流程
2、中班服务员的工作流程
3、夜班服务员的工作流程
三、客房管理
1、客房物品摆设
2、客房清洁
3、开夜床前的准备工作、操作程序及标准
4、房间卫生检查程序
5、正确退房方法
四、中夜班VIP 入住接待
五、客人遗留物品的处理
六、迷你吧的管理与要求
七、客房标准消毒
八、锁匙的控制与管理
九、吸尘机的使用
十、“DND ”的处理程序
十一、维修报告
十二、借用物品
十三、地毯清洁
十四、加床处理程序
十五、洗衣的收发程序及注意事项
十六、工作车使用须知
十七、工作间、服务台的管理
十八、客房各种房态的定义
十九、接听电话的礼节礼貌与程序
二十、来访客人接待规范
二十一、怎样做好来访登记 二十二、办公室各类文件的整理 二十三、如何处理客人的电话投诉 二十四、消防知识培训 二十五、迷你吧的管理 二十六、布草的管理