4.客户信息管理
客户信息管理
档案室、档案柜、档案袋
新归档模式
-一车一档-一人一档
旧归档模式
-售时和售后档案分离
-根据纸质文件类别分别归档
客户档案
客户信息管理
身份证复印件
驾驶证复印件
新车销售合同原件车辆合格证复印件车辆保险单复印件购车发票复印件
车辆行驶证复印件
新车准备检查表
新车准备表新车交付表
新车交付车主照片
客户信息管理
维修前预检单委托维修派工单维修保养结算单维修保养质检表
其它：客户建议单、客户往来信函和传真、客户投诉受理表等
车辆行驶证复印件
★注意：网点在为新车代办
上牌后或新车首保后将车辆行驶证复印件报网点客户关系部备档。
客户档案资料
-试乘试驾登记表-试乘试驾评价表-驾驶证复印件
-新车销售合同原件-新车准备检查表-新车准备表
-车辆合格证复印件-购车发票复印件
-组织机构代码证复印件（公司客户）-身份证复印件-新车交付表
-车辆行驶证复印件-车辆保险单复印件-新车交付车主照片-客户名片-会员申请表
-维修前预检单-委托维修派工单-维修保养质检表-维修保养结算单-客户建议单
-客户往来信函和传真-客户投诉受理表
-与客户接触时的记录
★注意：经销商在为新车代办上牌后或新车首保后将车辆行驶证复印件报经销商客户关系部备档。★客户关系部每周检核一次售时和售后纸质档案及DMS客户信息,确保客户信息的规范、完整、有效。
客户信息的获取
-主动探寻（宜早不宜迟）
-探寻时机（产品资料领取时、签署合同和工单时）-探寻技巧（引导的作用）
案例：“来电有礼”活动----到店客户投名片参加抽奖
客户信息常见问题
售时客户信息常见问题
-客户姓名：
×含有先生、小姐、空格、连接符号、数字-客户电话：
×网点人员电话、号码位数不对、座机无区号、区号的号码间符号-使用性质：
×个人、公司、营运和非营运与使用性质不对称-试乘试驾车：
×网点试乘试驾车未在售车申报备注栏中注明“试乘试驾车”-重复购车客户：
同一客户在同网点增购或换购，须售车申报的备注栏中填写“重复购买”
客户信息常见问题
售后客户信息常见问题
-----“报修人姓名”使用单位名字
联系电话中小灵通和固定电话不带区号
VIN号的录入错误；DC打头的不足16位，LDC打头不足17位“车牌号”的录入使用连接符，不带省的简称
新车准备、库存车维修、新车交付前的质量预防行动，维护成人名或数字等，应维护为“商品车”
2010年商务政策-----客户关系业务
1. 客户信息管理
1.1网点若因如下原因需变更已售车申报的客户信息,需在当日内书面报东风雪铁龙客户关系分部备案。
-试乘试驾车销售给最终客户；
-受限车销售给最终客户；
-退换车辆；
-更新的客户信息。
1.2网点在售车后15日内将客户车辆牌照号信息报送东风雪铁龙客户关系分部，客户车辆牌照号填报率(出租车除外)应≧90%。网点维修服务档案客户车辆牌照号填报率应≧95%。
1.3售车申报时客户E-mail邮箱地址的填报率：C5、凯旋、世嘉及毕加索车型的填报率应≧75%，爱丽舍、C2车型的填报率应≧50%。
1.4售车申报时客户行业或职业的填报率应≧95%。
2010年商务政策-----审计部分
5. 客户关系业务
5.1东风雪铁龙每月对4S网点申报的新车客户档案和售后客户档案进行审核，对于将网点人员电话假冒新车客户电话和/或售后客户电话的，东风雪铁龙将收取违约金5000元/条并通报。收取的违约金将奖励给客户档案管理优秀的网点或个人。
5.2网点在接到东风雪铁龙关于网点客户信息不符合要求的通知函后，未在24小时内反馈结果和原因的，东风雪铁龙将收取5000元违约金。
5.3东风雪铁龙每季度对于网点售车申报时客户车辆牌照号、客户E-mail邮箱地址、行业或职业的填报率以及网点在维修工单申报时客户车辆牌照号的填报率进行考核，对低于东风雪铁龙商务政策规定要求的网点，东风雪铁龙将收取网点5000元的违约金并向全国网点通报。收取的违约金将奖励给客户档案管理优秀的网点。
2010年商务政策-----审计部分
5.7对于以下服务质量方面的任一情况，如核查属实，即为有效客户投诉，东风雪铁龙将向网点收取1万元/次的违约金：
--。。。。。。
--网点上报客户信息与实际不符的；
--。。。。。。
2010年商务政策-----客户关系业务
2. 客户满意度管理
东风雪铁龙为促进网点客户关系工作的开展，提升客户满意度，将从人员与培训管理、客户信息管理、客户满意度管理、不满意客户管理中扣除的网点违约金用于奖励网点客户关系表现突出的优秀团队或人员，每半年评选一次，具体评优标准为（具体奖励名额及奖金数额届时另行发布）：
--第三方调查的客户满意度结果排名靠前的网点；
-第三方调查售时满意度回访和售后满意度回访率靠前的网点；
-对东风雪铁龙派发的销售线索处理及时且成交率高的网点；
-及时维护东风雪铁龙俱乐部网站经销商空间，上传客户关怀活动信息条数靠前的网点；
-当地主要社会门户网站的监控和公关工作有突出表现的网点；
-东风雪铁龙设立网点客户满意度提升方法创新奖、合理化建议奖和改善成果奖，对网点申报提升客户满意度好的做法、建议和方案进行评估，对优秀网点进行奖励。
4.客户信息管理
客户信息管理
档案室、档案柜、档案袋
新归档模式
-一车一档-一人一档
旧归档模式
-售时和售后档案分离
-根据纸质文件类别分别归档
客户档案
客户信息管理
身份证复印件
驾驶证复印件
新车销售合同原件车辆合格证复印件车辆保险单复印件购车发票复印件
车辆行驶证复印件
新车准备检查表
新车准备表新车交付表
新车交付车主照片
客户信息管理
维修前预检单委托维修派工单维修保养结算单维修保养质检表
其它：客户建议单、客户往来信函和传真、客户投诉受理表等
车辆行驶证复印件
★注意：网点在为新车代办
上牌后或新车首保后将车辆行驶证复印件报网点客户关系部备档。
客户档案资料
-试乘试驾登记表-试乘试驾评价表-驾驶证复印件
-新车销售合同原件-新车准备检查表-新车准备表
-车辆合格证复印件-购车发票复印件
-组织机构代码证复印件（公司客户）-身份证复印件-新车交付表
-车辆行驶证复印件-车辆保险单复印件-新车交付车主照片-客户名片-会员申请表
-维修前预检单-委托维修派工单-维修保养质检表-维修保养结算单-客户建议单
-客户往来信函和传真-客户投诉受理表
-与客户接触时的记录
★注意：经销商在为新车代办上牌后或新车首保后将车辆行驶证复印件报经销商客户关系部备档。★客户关系部每周检核一次售时和售后纸质档案及DMS客户信息,确保客户信息的规范、完整、有效。
客户信息的获取
-主动探寻（宜早不宜迟）
-探寻时机（产品资料领取时、签署合同和工单时）-探寻技巧（引导的作用）
案例：“来电有礼”活动----到店客户投名片参加抽奖
客户信息常见问题
售时客户信息常见问题
-客户姓名：
×含有先生、小姐、空格、连接符号、数字-客户电话：
×网点人员电话、号码位数不对、座机无区号、区号的号码间符号-使用性质：
×个人、公司、营运和非营运与使用性质不对称-试乘试驾车：
×网点试乘试驾车未在售车申报备注栏中注明“试乘试驾车”-重复购车客户：
同一客户在同网点增购或换购，须售车申报的备注栏中填写“重复购买”
客户信息常见问题
售后客户信息常见问题
-----“报修人姓名”使用单位名字
联系电话中小灵通和固定电话不带区号
VIN号的录入错误；DC打头的不足16位，LDC打头不足17位“车牌号”的录入使用连接符，不带省的简称
新车准备、库存车维修、新车交付前的质量预防行动，维护成人名或数字等，应维护为“商品车”
2010年商务政策-----客户关系业务
1. 客户信息管理
1.1网点若因如下原因需变更已售车申报的客户信息,需在当日内书面报东风雪铁龙客户关系分部备案。
-试乘试驾车销售给最终客户；
-受限车销售给最终客户；
-退换车辆；
-更新的客户信息。
1.2网点在售车后15日内将客户车辆牌照号信息报送东风雪铁龙客户关系分部，客户车辆牌照号填报率(出租车除外)应≧90%。网点维修服务档案客户车辆牌照号填报率应≧95%。
1.3售车申报时客户E-mail邮箱地址的填报率：C5、凯旋、世嘉及毕加索车型的填报率应≧75%，爱丽舍、C2车型的填报率应≧50%。
1.4售车申报时客户行业或职业的填报率应≧95%。
2010年商务政策-----审计部分
5. 客户关系业务
5.1东风雪铁龙每月对4S网点申报的新车客户档案和售后客户档案进行审核，对于将网点人员电话假冒新车客户电话和/或售后客户电话的，东风雪铁龙将收取违约金5000元/条并通报。收取的违约金将奖励给客户档案管理优秀的网点或个人。
5.2网点在接到东风雪铁龙关于网点客户信息不符合要求的通知函后，未在24小时内反馈结果和原因的，东风雪铁龙将收取5000元违约金。
5.3东风雪铁龙每季度对于网点售车申报时客户车辆牌照号、客户E-mail邮箱地址、行业或职业的填报率以及网点在维修工单申报时客户车辆牌照号的填报率进行考核，对低于东风雪铁龙商务政策规定要求的网点，东风雪铁龙将收取网点5000元的违约金并向全国网点通报。收取的违约金将奖励给客户档案管理优秀的网点。
2010年商务政策-----审计部分
5.7对于以下服务质量方面的任一情况，如核查属实，即为有效客户投诉，东风雪铁龙将向网点收取1万元/次的违约金：
--。。。。。。
--网点上报客户信息与实际不符的；
--。。。。。。
2010年商务政策-----客户关系业务
2. 客户满意度管理
东风雪铁龙为促进网点客户关系工作的开展，提升客户满意度，将从人员与培训管理、客户信息管理、客户满意度管理、不满意客户管理中扣除的网点违约金用于奖励网点客户关系表现突出的优秀团队或人员，每半年评选一次，具体评优标准为（具体奖励名额及奖金数额届时另行发布）：
--第三方调查的客户满意度结果排名靠前的网点；
-第三方调查售时满意度回访和售后满意度回访率靠前的网点；
-对东风雪铁龙派发的销售线索处理及时且成交率高的网点；
-及时维护东风雪铁龙俱乐部网站经销商空间，上传客户关怀活动信息条数靠前的网点；
-当地主要社会门户网站的监控和公关工作有突出表现的网点；
-东风雪铁龙设立网点客户满意度提升方法创新奖、合理化建议奖和改善成果奖，对网点申报提升客户满意度好的做法、建议和方案进行评估，对优秀网点进行奖励。