北京地区2013年全国导游从业资格考试《导游综合知识》考试大纲
第一部分
1、 导游服务
2、 导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或者协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
3、 导游服务的内容
现代导游服务类型大致可分为图文声像导游、实地口语导游两大类。
导游服务的范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容，大体可归纳为 导游讲解服务、旅行生活服务。
4、 导游服务的性质
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性。
5、 导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性。
6、 导游服务在旅游服务中的作用
旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来，使其环环相扣。导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑是居于中心地位，是旅游服务中的代表工种。
导游服务的作用主要有：
主导作用：导游服务是旅游服务中的根本服务。
标志作用：导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
纽带作用：体现在承上启下、连接内外、协调左右。
扩散作用：导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。
7、 导游服务的原则
游客至上：招徕游客的宣传口号、旅游行业的服务宗旨、行动指南、旅游服务中处理问题的出发点。 履行合同：
安全第一：保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。
合理而可能：既是导游服务的原则，也是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准则
一、 导游人员
1、 导游人员的概念
依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证、接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、 导游人员的起源与发展
3、 导游员资格考试
《导游人员管理条例》规定：
凡希望从事导游业务活动的人员都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门发给导游人员资格证书。
《导游人员管理条例》
第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
导游人员资格考试坚持考试和培训分开、培训自愿的原则
导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
获得《导游人员资格证》三年未从事导游活动的，资格证自动失效
1、《导游人员管理条例》第四条第一、二款 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
2、《导游人员管理实施办法》第九条第一款 获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
4、 导游人员的分类
按业务范围分
出境旅游领队：依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。
全程陪同导游人员：受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
地方陪同导游人员：受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
按使用的语言划分
外语导游人员、中文导游人员
按职业性质划分
专职导游人员、兼职导游人员
按技术等级划分
初级导游人员：获得《导游人员资格证》一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格证自成为初级导游人员。
中级导游人员; 获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试（笔试、口试），合格者晋升为中级导游人员，他们是导游队伍的业务骨干。
高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，经考核成为高级导游人员。
特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，经考核合格晋升特级导游人员。
5、 导游人员的职责
基本职责
1、 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、 负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化 和旅游资源。
3、 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全
4、 解答游客的问询，协助处理旅途中的问题
5、 反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
全陪职责：实施旅游接待计划，组织协调工作，联络工作，维护安全、处理问题，宣传、调研。
地接职责：安排落实旅游活动，做好接待计划，导游讲解，维护安全，处理问题。
6、 导游人员的权利、义务及法律责任
权利：人身权、履行职务权、合法权益、申请复议权和行政诉讼权
义务：不断提升业务素质和职业技能。
进行导游活动，必须经过旅游社的委派；不得拒绝履行旅游合同约定的义务。 进行导游活动时，应佩戴导游证
自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行
7、 导游人员的管理
二、 导游人员的职业道德和行为规范
1、 职业道德
2、 行为规范
第二部分
一、 导游服务规程
1、 地陪的服务规程
2、 全陪的服务规程
3、 散客旅游服务规程
二、 导游人员的语言技能
1、 导游语言的概念、特点及基本要求
2、 导游讲解技能
3、 应对技能
4、 聚谈技能
三、 导游人员的服务技能
1、 培养良好的服务心态
2、 树立良好的职业形象
3、 正确处理人际关系
4、 提高组织协调能力
5、 调节旅游者情绪，激发旅游者游兴。
四、 特殊旅游团（者）的接待
1、 特殊团队的接待
2、 特殊人群的接待
第三部分
一、 游客的个别要求及处理
1、 游客个别要求的特点及处理原则
2、 常见个别要求的处理
二、 应急情况处理
1、 接站事故的预防和处理
2、 误机（车）事故的预防和处理
3、 旅游活动计划变更的处理
4、 遗失事故的预防和处理
5、 旅游者走失的预防和处理
6、 旅游者的伤病、死亡的处理
7、 突发事件的预防和处理
8、 旅游者越轨言行的处理
9、 旅游者投诉的处理
第四部分 策法规常识
一、 与导游人员有关的法律、法规知识
1、 与导游人员有关的法律知识（含《中华人民共和国旅游法》）
2、 与导游人员有关的规章知识
二、 导游人员应知的国家政策方针
1、 我国对外关系的方针政策
2、 我国关于旅游业的方针政策
3、 我国的民族政策
4、 我国的宗教政策
第五部分 相关知识
一、 导游服务相关知识
1、 交通知识
2、 入出境知识和海关知识
3、 餐饮、住宿、娱乐知识
4、 保险知识
5、 医疗救护知识
6、 货币知识及其他
二、
实事（2013年1月至10月的国内外大事）
新旅游法 2013年10月1日实施
中国公民出境旅游文明行为指南
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。
讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。
尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。
出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。
文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。
健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。
参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。
遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。
北京地区2013年全国导游从业资格考试《导游综合知识》考试大纲
第一部分
1、 导游服务
2、 导游服务的概念
导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或者协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
3、 导游服务的内容
现代导游服务类型大致可分为图文声像导游、实地口语导游两大类。
导游服务的范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容，大体可归纳为 导游讲解服务、旅行生活服务。
4、 导游服务的性质
服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性。
5、 导游服务的特点
独立性强、脑体高度结合、复杂多变、诱惑性大、跨文化性。
6、 导游服务在旅游服务中的作用
旅游接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来，使其环环相扣。导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑是居于中心地位，是旅游服务中的代表工种。
导游服务的作用主要有：
主导作用：导游服务是旅游服务中的根本服务。
标志作用：导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。
纽带作用：体现在承上启下、连接内外、协调左右。
扩散作用：导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售。
7、 导游服务的原则
游客至上：招徕游客的宣传口号、旅游行业的服务宗旨、行动指南、旅游服务中处理问题的出发点。 履行合同：
安全第一：保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任。
合理而可能：既是导游服务的原则，也是导游人员处理问题、满足游客要求的依据和准则
一、 导游人员
1、 导游人员的概念
依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证、接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、 导游人员的起源与发展
3、 导游员资格考试
《导游人员管理条例》规定：
凡希望从事导游业务活动的人员都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门发给导游人员资格证书。
《导游人员管理条例》
第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
导游人员资格考试坚持考试和培训分开、培训自愿的原则
导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
获得《导游人员资格证》三年未从事导游活动的，资格证自动失效
1、《导游人员管理条例》第四条第一、二款 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
2、《导游人员管理实施办法》第九条第一款 获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
4、 导游人员的分类
按业务范围分
出境旅游领队：依照《出境旅游领队人员管理办法》规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。
全程陪同导游人员：受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。
地方陪同导游人员：受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
按使用的语言划分
外语导游人员、中文导游人员
按职业性质划分
专职导游人员、兼职导游人员
按技术等级划分
初级导游人员：获得《导游人员资格证》一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格证自成为初级导游人员。
中级导游人员; 获得初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试（笔试、口试），合格者晋升为中级导游人员，他们是导游队伍的业务骨干。
高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，经考核成为高级导游人员。
特级导游人员：取得高级导游人员资格五年以上，经考核合格晋升特级导游人员。
5、 导游人员的职责
基本职责
1、 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、 负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化 和旅游资源。
3、 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全
4、 解答游客的问询，协助处理旅途中的问题
5、 反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
全陪职责：实施旅游接待计划，组织协调工作，联络工作，维护安全、处理问题，宣传、调研。
地接职责：安排落实旅游活动，做好接待计划，导游讲解，维护安全，处理问题。
6、 导游人员的权利、义务及法律责任
权利：人身权、履行职务权、合法权益、申请复议权和行政诉讼权
义务：不断提升业务素质和职业技能。
进行导游活动，必须经过旅游社的委派；不得拒绝履行旅游合同约定的义务。 进行导游活动时，应佩戴导游证
自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行
7、 导游人员的管理
二、 导游人员的职业道德和行为规范
1、 职业道德
2、 行为规范
第二部分
一、 导游服务规程
1、 地陪的服务规程
2、 全陪的服务规程
3、 散客旅游服务规程
二、 导游人员的语言技能
1、 导游语言的概念、特点及基本要求
2、 导游讲解技能
3、 应对技能
4、 聚谈技能
三、 导游人员的服务技能
1、 培养良好的服务心态
2、 树立良好的职业形象
3、 正确处理人际关系
4、 提高组织协调能力
5、 调节旅游者情绪，激发旅游者游兴。
四、 特殊旅游团（者）的接待
1、 特殊团队的接待
2、 特殊人群的接待
第三部分
一、 游客的个别要求及处理
1、 游客个别要求的特点及处理原则
2、 常见个别要求的处理
二、 应急情况处理
1、 接站事故的预防和处理
2、 误机（车）事故的预防和处理
3、 旅游活动计划变更的处理
4、 遗失事故的预防和处理
5、 旅游者走失的预防和处理
6、 旅游者的伤病、死亡的处理
7、 突发事件的预防和处理
8、 旅游者越轨言行的处理
9、 旅游者投诉的处理
第四部分 策法规常识
一、 与导游人员有关的法律、法规知识
1、 与导游人员有关的法律知识（含《中华人民共和国旅游法》）
2、 与导游人员有关的规章知识
二、 导游人员应知的国家政策方针
1、 我国对外关系的方针政策
2、 我国关于旅游业的方针政策
3、 我国的民族政策
4、 我国的宗教政策
第五部分 相关知识
一、 导游服务相关知识
1、 交通知识
2、 入出境知识和海关知识
3、 餐饮、住宿、娱乐知识
4、 保险知识
5、 医疗救护知识
6、 货币知识及其他
二、
实事（2013年1月至10月的国内外大事）
新旅游法 2013年10月1日实施
中国公民出境旅游文明行为指南
中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。
讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。
尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。
出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。
文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。
健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。
参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。
遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。