目录
一、
二、
三、
四、
五、
六、
七、
八、
九、
十、
十一、
人员配备 .............................................................................................................. 错误！未定义书签。 业户资料档案管理 ................................................................................................................................ 3 保修接待管理 ........................................................................................................................................ 4 投诉处理及业户回访 ............................................................................................................................ 6 公共区域巡检制度 ................................................................................................................................ 8 业户拜访及征询 .................................................................................................................................... 8 业户变更 ................................................................................................................................................ 8 违章搭建行为的处理 ............................................................................................................................ 8 物业管理费的收缴 ................................................................................................................................ 9 收楼管理 ................................................................................................................................................ 9 二次装修管理 ...................................................................................................... 错误！未定义书签。
客户服务
由于物业客户服务部是物业管理处的窗口，每天都需直接面对业户，在人员配备上则突出以客户服务人员为中心的延伸式服务理念。
1. 人员配备
1.1 客户服务部以客户服务经理为主、客户服务副经理为辅和若干名客户服务助理及1名前
台接待组成的团队。
1.2 客户服务经理主要负责建立客户服务部的岗位职责和规章制度，并建立健全业户档案及
处理重大投诉问题等。
1.3 客户服务副经理主要负责是协助客户服务经理制定客户服务部的岗位职责和规章制度，
并建立健全业户档案及处理重大投诉问题，同时督促客户服务助理物业管理费和有偿服务费的收缴等。
1.4 客户服务助理主要负责业户接待和热线接听，收集及健全业户档案，接受及处理业户的
投诉，受理业户要求的各种物业管理处提供的有偿及无偿服务，收缴所负责区域的物业管理费及有偿服务费等。
1.5 前台接待主要负责业户接待和热线接听，接受及处理业户的投诉，受理业户要求的各种
物业管理处提供的有偿及无偿服务和协助客户服务助理整理业户档案等。
2. 业户资料档案管理
为了确保对所有关于业户的文件、资料进行规范、科学的管理，由客户服务经理和客户服务副经理共同负责监督，客服服务助理负责对自己所负责区域的业户档案、业户电子文档、事件报告、投诉及回访记录、业户征询及回访记录、特殊事宜申请、保修记录、报修单等进行分类整理。
2.1 业户档案统一存放于档案柜内，按门幢和楼室号一户一档依次排列，由负责区域的客户
服务助理专项管理。业户档案应包括业户交房资料、业户个人信息和联系方式、付费情况、维保和保修情况、二次装修情况、业户变更和租赁情况、业户来函及涉及业户相关资料的原件等。
2.2 业户电子文档由负责区域的客服助理进行统一输入、整理和更新，并且客服助理应在所
负责区域业主的资料原有信息发生变化等情况下及时更新业户电子文档，使业户的信息在电子平台上始终保持最新状态。
2.3 事件报告、投诉及回访记录、业户征询及回访记录、特殊事宜申请、保修记录等存放于
专用柜架上，按类别依次排列，以便于管理和查找。
2.4 报修单客服部留存联由客服部专人按月整理，并根据每月的报修单编号列出目录整理成
册存档。
2.5 所有业户提供的资料在存档前必须敲上管理处存档资料专用章，仅供管理处存档使用。
3. 报修接待管理
随着交房后业户陆续的入住，就会有单元自用部位的报修或零星的返修情况发生，客户服务助理应负责对业户做好接待工作，为业户填写《工程维修单》（四联单，分别为财务部，工程部，客户服务部和业户），客户服务助理与业户核对报修内容无误后将《工程维修单》发送至工程部处理，报修完工后由业户签字并保留《工程维修单》（业户联），由客户服务助理再通知业主到财务部缴付相应费用。如业户报修的内容超过物业管理处职责范围，客服服务部员工应负责对业户做好相应的解释工作。
报修接待流程
4. 投诉处理及业户回访
随着业户的入住，对业户投诉的接待和处理将成为客户服务部工作中的一项重要环节。根据业户投诉处理流程，由客户服务助理对业户不同形式的投诉进行倾听、记录或仔细阅读后进行分析处理，并发送各相关部门进行整改，完毕后对业户进行回访，对于不合理投诉客户服务助理应对业户做好相应的解释工作。
业户投诉处理流程
5. 公共区域巡检制度
5.1 客服部员工在每天工作的过程中及工作范围内发现的设施、设备故障应填写工程维修单
并记录维修单编号。
5.2 客服部员工在每天工作的过程中及工作范围内发现的清洁、绿化养护、安全隐患等问题
应做好记录上报部门主管并通知相应部门主管。
5.3 对于大堂、通道等重要公共区域，当值客服部员工必须每天定量进行巡检。
5.4 针对业主提出的有关公共区域的保修, 相应的客服助理应定期跟进并及时回复业主维修
进度。
5.5 已报修过的问题，客服部员工应定期进行复查，及时了解维修情况。
5.6 对于长期未能修复及改进的问题应通过部门主管了解进度及原因，做好回复业主的准
备。
6. 业户拜访及征询
6.1 客服助理按每月对入住业户进行征询和拜访。
6.2 客服助理在征询业户时需请业户填写“物业管理服务问卷调查表”，并由业户签字确认
后上交客户服务副经理。
6.3 业户在“物业管理服务问卷调查表”上反映的意见和建议，由客户服务副经理每月统一
安排汇总，并根据业户反映的不同内容分别抄送各个相关部门。
6.4 业户对客服部的意见和建议，由客户服务副经理负责回复并回访业户。业户对其他部门
的意见和建议，由客户服务副经理和相关部门主管沟通并经客服部经理确认后通知客服助理回复并回访业户。
6.5 对于回复有困难或重大的业户意见和建议，由客服经理上报管理处高层共同商讨回复内
容，由客户服务副经理直接回复并回访业户。
6.6 对于业户意见和建议回复后相关部门的落实情况，客户服务副经理负责监督和跟进，以
确保给予业户的回复跟进内容能够按时得到落实。
6.7 每月和每年由客户服务副经理统计业户征询的满意率，作为进一步提高物业管理服务水
平的重要依据。
7. 业户变更
除了要求新旧业主进行业户变更登记以外，还要求新业主提供房产证，买卖合同，身份证件等复印备案，并帮助双方对物业服务费，维修资金，水、电、燃气有线电视等公用事业费进行确认和更名。
8. 违章搭建行为的处理
8.1 安保部在日常巡逻及门岗值勤时发现有相关建筑材料及相关施工时需及时劝阻并告知
客户服务部。
8.2 客服部员工在收到相关信息时立即通知业主并第一时间到达现场。
8.3 客服部员工在到达现场后应首先告知业主或相关人员其行为已违反了《上海市物业管理
条例》及小区《业主临时公约》并劝阻其停止相关违规行为。
8.4 如劝阻无效应告知业主及相关人员其行为带来的后果并及时拍照取证。
8.5 取证后客服助理应立即通知部门经理及相关人员并在24小时内上报地方的房地办及城
管大队。
8.6 拟函告知业主其违规行为的处理依据及处理办法。
8.7 填写《违规行为报告单》、《违约行为整改通知书》、现场照片、房型图
8.8 一式四份交相关部门备案。
9. 物业管理费的收缴
9.1 发单管理
1) 管理处应在每月最后一个工作日打印完成下月应向业主收取各项费用之缴款通知
书，并在二个工作日内分发给各业主。
9.2 催款管理
1) 管理处每月14日对欠缴当月费用的住户发放第一封催款信，每月22日对仍欠缴当
月费用的住户发放第二封催款信，次月14日对欠缴上月费用之住户发第三封催款信。管理处每次在完成上述催款信打单工作后都需编制“催款信发放清单列表”，
2) 管理处应在三个工作日内完成对欠缴费用住户催款信的分发、邮寄工作，并正确填
妥“催款信发放清单列表”中相关内容，该表应由各项目经理（主管）审核签字后，交回梁行公司物业财务部。
3) 管理处物业经理（主管）应重视住户各项物业费用之收取及催收工作，对已发第三
封催款信但仍无付款之意向的住户应及时采取法律诉讼途径追收欠款。
4) 催款管理中相关细节还需参照项目业主公约中的约定。
10. 收楼管理
10.1 前期工程踏勘模拟交接验收
1) 前期工程踏勘模拟交接验收是交接验收阶段的第一步，主要由发展商、项目部、各
施工单位以及物业管理处客户服务部人员和工程技术人员在装修尚未完成之前对单元内部、共同进行正式交接验收以前的查验。
2) 物业管理处在前期工程踏勘模拟交接验收中将发现的工程缺陷和隐患做好书面记
录及时反馈给发展商项目部和各施工单位进行整改，为下一步的正式交接验收做好准备。
3) 通过前期工程踏勘模拟交接验收，对于一些施工和装修中可能存在的缺陷和隐患可
以及时发现，及时进行改进，以避免完工后一些工程问题才暴露出来，导致重复整改并延误物业接收时间。
10.2 点验交接验收
1) 点验交接验收是交接验收的尾声，由发展商项目部、施工单位及物业管理处三方进
行，是施工单位将物业暂时交付物业管理处的流程，是交付业主前的点验交接验收工作。
2) 在点验交接验收时，由物业管理处将单元内部的遗留问题记录于《点验整改单》，
将保洁的情况记录于《居室精保洁点验整改单》并由“三方”参与交接验收人员签字确认。
如单元的装修、设施设备调试和保洁都已完成达到交接验收标准，则由物业管理处人员将钥匙接收并填写《钥匙移交记录》。如单元的装修，设备设施或保洁仍存在的问题, 则由物业管理处将问题汇总于《点验情况汇总表》，反馈至发展商项目部及各施工单位安排整改直至符合交接验收标准后由物业管理处接收。
3) 物业管理处客服服务助理将已接收的单元钥匙统一移交存于投报中心钥匙房，由投
报中心负责人接收并签收《钥匙移交清单》，由专人管理，如在此期间，因工作需要，发展商工作人员、销售人员及各施工单位人员须进入单元，必须提出书面申请，在得到申请人单位负责人、发展商负责人以及管理处主管级人员同意，并通过管理处审核，然后在《移交单元开门申请单》上签字确认后，并在物业管理处人员陪同下领取钥匙方可进入单元。
4) 对于点验接收的单元，物业管理处人员每日进行巡视，并在台风暴雨等灾害性天气
情况下加强巡视力度，以确保单元在此期间始终保持良好的状态，直至交付业主。 10.3 交房前的准备工作
1) 交房之前, 物业管理处客服部人员同发展商的销售人员进行沟通, 并从销售人员处
尽可能多的了解掌握业主的基本资料，包括业主的个人喜好及购房目的等等, 以便交房时能投业主所好, 使交房工作顺利进行。
2) 在交房前物业管理处和发展商共同协商确定交房的时间、流程和一些可能遇到的问
题的处理办法及之后的维保流程，同时共同对交房房屋的场地进行布置，并在交房时准备点心、饮料以供收房业主等待或休息时食用及饮用。
3) 在物业单元接收后至交付业主之前的阶段，物业管理处进一步加强空置单元的巡
视，对发现的问题及时通报发展商以最快的速度安排整改，使物业单元能按时且完好地交付给业主。
4) 物业管理处工程部、发展商和施工单位协同共同组织并准备一支“紧急维修队”在
交房时对一些紧急维修问题进行处理，以便业主能顺利地收房。
5) 投报中心协助营销部将次日来收房的单元号、具体时间及业主姓名等情况统计在
《物业管理处每日交房统计》上，并根据收房的顺序发放钥匙及交房表单给物业客服部交房人员，为次日的顺利收房做好准备。
10.4 模拟交房：
1) 模拟交房是交房前物业管理处，发展商和装修单位共同进行的交房模拟演练，目的
在于通过模拟演练使交房工作人员进一步熟悉交房流程，加强交房时应对突发情况的能力。
2) 模拟交房由物业管理处、发展商相关部门各安排人员扮演业主及交房人员进行模拟
交房，“业主”会在交房的每个阶段设置许多障碍，提出一些比较尖锐和复杂的问题由交房人员回答（事先准备业主在交房时可能提出的问题），这样不仅能对交房人员所培训到的知识有个验证，而且能进一步使交房人员对交房的难度有直观的了解。
3) 在模拟交房结束后，物业管理处和发展商各部门针对模拟交房中体现处成功之处及
暴露处的问题进行总结，然后加以改善以使下一阶段真正的交房工作能顺利完成。 10.5 正式交房（见交房流程图）：
1) 正式交房开始由物业管理客服部人员、营销人员共同陪同业主分别至发展商财务部
结清
2) 房款，营销部签署房屋交接书、领取电器使用说明等物品。
3) 业主在发展商、营销部处结清房款及领取各项物品后，由物业管理客服人员陪同至
物业
4) 管理处财务部缴纳物业管理费和维修基金。
5) 在确认业主将房款及物业管理费均已缴纳后，由物业管理处客服部人员帮助业主办
理物
6) 业登记手续，具体操作流程如下：
a) 业主填写《业户联络表》。《业户联络表》涉及到业主的个人信息及联络电话、
地址等内容，因此属于保密文件，同时为做到业主信息的有效性和合法性，《业户联络表》必须由业主本人填写或书面委托他人填写。
b) 业主签收物业管理处拟议的《停车库/场使用规定》。物业管理处以期小区业主
入住后能协助配合物业管理处共同管理好整个小区。
c) 业主签收《防火、治安责任协议书》。《防火、治安责任协议书》的签署是告知
业主做好单元内的安全防火、防范工作，同时协助物业管理处保护好小区公共区域的消防设备、设施、器材。
d) 业主签收《治安管理规定》。物业管理处告知业主遵守小区的《治安管理规定》，
配合物业管理处共同管理好整个小区。
e) 业主签收《搬迁及电梯使用告知书》。《搬迁及电梯使用告知书》内注明了小区
搬迁及电梯使用的一些规定及注意事项，对业户的顺利有序的搬迁时电梯使用有非常大的作用，同时也是物业管理处和业主在搬迁时电梯使用事宜上的约定。 f) 业主签收《搬迁及电梯使用通知书》、《租客登记表》、《业户变更表》、《业户册》
表单及文件，以方便业主进一步了解管理处提供的各项服务。
g) 业主签署并签收《物业（单元）租赁承诺书》，以便业主了解并遵守上海市房屋
土地资源管理局2007年8月颁布的《关于抓紧完善业主公约、增补规范租赁行为相关条款的通知》，配合物业管理处共同管理好整个小区。
h) 业主核对及签收进户门，分户门，信箱钥匙及IC 卡。
7) 在办理完毕物业各项手续后，由物业管理处客服部人员、工程技术人员共同陪同业
主至业主所购单元内进行房屋检验。
a) 由业主开启单元进户门，进门后由工程、客户服务人员陪同业主清点单元内物
品、设备及设施，核对单元的水、电、和天然气读数，如业主对所交房屋无异议，双方在《物业（单元）接收记录表》签署确认，就此整个交房工作完成。 b) 业主在验房时如发现单元内存在着一些小的问题，由物业管理处工程技术人员
立即通知各精装修单位组成的“紧急维修队”至单元维修，现场解决小的工程问题，使验房工作顺利完成。
c) 如业主验房时发现单元内仍存在着许多问题现场抢修队无法完成仍需要整改
时，由管理公司客服部人员将业主提出的问题填在《物业单元维保单》上，由业主签字确认后提交维保中心通知发展商安排相关施工方进行维保工作，同时业主需将所有进户门钥匙托管至物业管理处并填写《钥匙托管承诺书》，以确保
后继交房工作的顺利进行。在维保内容完成后业主现场复验合格后，工程再次核对单元的水、电、和天然气读数，最后由业主在《钥匙托管承诺书》上签字确认并取回托管之钥匙。
收楼流程图
10.6 1) 投报中心由物业管理处设置，由客户服务助理和验证工程师组成，主要工作是；统
计有维保问题的单元情况发送至相关部门、交房及验收情况的统计、协调维保的整改和陪同业主进行复验。
2) 统计有维保问题的单元情况并发送至相关部门
a) 收集当日物业管理处客服部交房人员填写的并经过业主签字确认的《物业单元接收记录表》，将业主所填写的各种房屋及装修质量问题内容进行整理。
b) 1.1.2. 将整理后《物业单元接收记录表》发送至发展商、项目部及相关施工单位，以便各施工方进行维修整改工作。
3) 交房及验收情况的统计
a) 将当日的交房情况汇总于《交房情况每日汇总表》内，和当日的维保、验收及业主复验情况汇总于《维保验收每日情况表》内，抄送参加维保会议的各部门，用于会上讨论及协调。
4) 协调维保整改
a) 收集当日发展商项目部返回的《维修保养工程验证通知单》，根据以上的内容确
定维保完工的日期，与发展商协商在此维保完工日期的基础上预留一定时间，再将此日期通知业主前来复验。
b) 发展商项目部、物业管理处共同根据《维修保养工程验证通知单》上所给出的
维保完成日期，在施工单上的维保内容完成后，再对单元的维保情况进行验收，并将验收情况汇总于《维修保养验收单》，双方共同签字确认。
c) 维保验收不合格的单元由发展商项目部再次安排施工单位维保并再次确认维保
完工的日期，如再次确定的维保完工日期超过第一次通知业主的前来复验日期，则投报中心需再次通知业主更改复验时间。
5) 陪同业主复验
a) 业主复验时，由管理处投报中心服务助理、验证工程师共同陪同业主至单元内
对交房时提出的维保内容进行验收。如业主验收合格由验证工程师将当日的水、电、天然气读数填写在《物业单元维保单》业主确认完成一栏上，并由业主签字确认。同时投报中心服务助理将业主托管之钥匙交于业主签收，至此单元维保结束。
b) 如业主对维保内容的完成情况不满意，或发现新的内容需维保，投报中心服务
助理将填一张新的《物业单元维保单》提交“投报中心”并按原维保流程继续操作。
c) 如业主七日内不能来复验，以书面形式通知。
11. 二次装修管理
11.1 装修申请的受理及资格的审核
1) 客户服务部受理业主单元装修申请。业户连同施工负责人到客户服务部办理装修申
请手 续，由客户服务部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为小区业主，同时审核业主指定的装修公司是否具有《营业执照》和相关资质证明，并相关资料复印存档后，提供二次装修申请单给业主。
2) 业主按要求填写二次装修申请单，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面
布置按1：100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。
3) 装修图纸内容应至少包括：
照明系统图（灯具等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；装修间隔平面图等。
4) 客户服务部向业主和装修公司负责人简述室内装修的程序及规定，让业主和装修公
司负责人签署《小区住宅装修规定》、《住宅装修管理协议》、《二次装修承诺书》、《二次装修消防、安全协议书》和《委托承包商申请》。
11.2 装修审批
1) 客户服务部将申请书、装修图纸原件等提交工程部审查。
2) 工程部对业主房间进行装修前的设备、设施安全检查。如检查不符合安全、用电等
规定或存在工程遗留问题，工程部将具体内容记录在《业主室内设施检验记录表》上，交客户服务部。客户服务部根据记录表内容告知业主并要求业主解决存在的问题，并将申请书及装修图纸退回业主。
3) 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书
交客户服务部。
4) 客户服务部以管理处名义下告知关于业主室内装修工程申请的批复，并电话通知缴
纳装修建筑垃圾清运等费用。
11.3 装修收费及有关手续办理
1) 业主填写《装修人员登记表》，并提供装修人员姓名、身份证复印件和2寸照片两
张。
2) 业主向财务部缴纳装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费等
3) 缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将《装修许可证》张贴于用户大门
上，以便管理处核检。
4) 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理处租借。 11.4 各部门工作内容
5) 安保部管理工作内容
装潢施工材料进出小区应加以查询，核对材料所需单元二次装修是否已获管理处审批同意，若装修单元名单中未有包括则应立即通报客服部联系业主，办理好装修许可证及施工人员出入证后方可进入小区，凡超出管理处审批范围之违章搭建材料应加以劝阻不得进入小区。
a) 施工人员进入小区检查是否佩戴出入证，无证人员不得进入小区。
b) 施工材料搬运过程中应派专员予以跟进，防止搬运过程中可能对公共区域装饰的损坏。
c) 施工过程中发现有违章搭建等施工行为的应立即制止，并及时向客服部、工程部通报。在相关人员未到达现场前，不得让施工人员动工。
d) 检查施工单元是否有物品、家具、材料和垃圾堆放在公共区域影响其他业主行
走和消防安全。
e) 施工场地严禁吸烟，发现有吸烟人员及时制止。
f) 在非规定的时间段施工，且未办理加班申请的，施工单位不得施工。
g) 督促施工单位将建筑垃圾袋装化，并按指定线路清运，堆放于管理处指定地点。 h) 施工人员不得至公共区域闲逛、逗留，并使用小区公共区域的设施。禁止在公共区域内吸烟。
6) 工程部管理工作内容
a) 工程部接到单元装修申请后，对装修设计图纸进行审核，完成后整理审图意见回复业主。
b) 单元进入二次装修阶段，工程部应安排专人跟进每日巡查工作，并将施工情况予以记录备案，对违反装修守则的施工作业应立即制止，然后通报客服部与业主取得联系。
c) 检查施工是否按管理处审批同意的设计方案进行施工，发现有与设计方案不符且可能影响其他业户利益或破坏公共区域装饰及建筑整体外观的，应责令施工单位停止，重新报批。
d) 检查施工所用的材料是否与报批的设计图和材料表相符。
e) 检查电气接线是否符合国家规范，导线穿管是否符合要求，电流是否平衡。 f) 装修过程中如有改变原有水电管道的，应审核是否属于批准的范围 ，应事先配合施工人员做好断水、放水和断电等准备工作。
g) 装修结束后对公共区域装修设备进行检查，发现有损坏及时上报管理处。
7) 客服部管理工作内容
a) 接到业主装修申请后，安排业主填妥及签署二次装修申请单及其它各项表单并要求业主提供装修图纸、施工单位营业执照和资格证明，同时向施工单位说明装修注意事项、规定施工时段及垃圾清运要求等事宜。
b) 通知工程部对二次装修内容进行审核并经客户服务部经理、工程部经理和物业总经理逐级审批。
c) 审批通过后客服部经办人凭敲章后的装修许可证复件陪同业主或施工单位至财务缴付垃圾清运费、施工人员出入证制作等费用。
d) 在财务部办完缴付手续费后客服部经办人凭敲章后的装修许可证复件，垃圾清运费及施工人员出入证收据复件至安保部办理施工人员出入证。
e) 客服部经办人在办完所有手续后将装修许可证和施工人员出入证交于业主或施工单位负责人，并在通知工程部的同时将所有装修资料交于前台输入电脑后存档，以便各部门共同跟进。
f) 负责统计小区内所有装修单元施工工期并及时抄送安保部及工程部，如有调整及时更新。
g) 发现或接获安保部、工程部汇报单元装修违章时及时与业主联系并加以劝阻，并应填写详细情况表及时报房办处理备案。
二次装修流程图
目录
一、
二、
三、
四、
五、
六、
七、
八、
九、
十、
十一、
人员配备 .............................................................................................................. 错误！未定义书签。 业户资料档案管理 ................................................................................................................................ 3 保修接待管理 ........................................................................................................................................ 4 投诉处理及业户回访 ............................................................................................................................ 6 公共区域巡检制度 ................................................................................................................................ 8 业户拜访及征询 .................................................................................................................................... 8 业户变更 ................................................................................................................................................ 8 违章搭建行为的处理 ............................................................................................................................ 8 物业管理费的收缴 ................................................................................................................................ 9 收楼管理 ................................................................................................................................................ 9 二次装修管理 ...................................................................................................... 错误！未定义书签。
客户服务
由于物业客户服务部是物业管理处的窗口，每天都需直接面对业户，在人员配备上则突出以客户服务人员为中心的延伸式服务理念。
1. 人员配备
1.1 客户服务部以客户服务经理为主、客户服务副经理为辅和若干名客户服务助理及1名前
台接待组成的团队。
1.2 客户服务经理主要负责建立客户服务部的岗位职责和规章制度，并建立健全业户档案及
处理重大投诉问题等。
1.3 客户服务副经理主要负责是协助客户服务经理制定客户服务部的岗位职责和规章制度，
并建立健全业户档案及处理重大投诉问题，同时督促客户服务助理物业管理费和有偿服务费的收缴等。
1.4 客户服务助理主要负责业户接待和热线接听，收集及健全业户档案，接受及处理业户的
投诉，受理业户要求的各种物业管理处提供的有偿及无偿服务，收缴所负责区域的物业管理费及有偿服务费等。
1.5 前台接待主要负责业户接待和热线接听，接受及处理业户的投诉，受理业户要求的各种
物业管理处提供的有偿及无偿服务和协助客户服务助理整理业户档案等。
2. 业户资料档案管理
为了确保对所有关于业户的文件、资料进行规范、科学的管理，由客户服务经理和客户服务副经理共同负责监督，客服服务助理负责对自己所负责区域的业户档案、业户电子文档、事件报告、投诉及回访记录、业户征询及回访记录、特殊事宜申请、保修记录、报修单等进行分类整理。
2.1 业户档案统一存放于档案柜内，按门幢和楼室号一户一档依次排列，由负责区域的客户
服务助理专项管理。业户档案应包括业户交房资料、业户个人信息和联系方式、付费情况、维保和保修情况、二次装修情况、业户变更和租赁情况、业户来函及涉及业户相关资料的原件等。
2.2 业户电子文档由负责区域的客服助理进行统一输入、整理和更新，并且客服助理应在所
负责区域业主的资料原有信息发生变化等情况下及时更新业户电子文档，使业户的信息在电子平台上始终保持最新状态。
2.3 事件报告、投诉及回访记录、业户征询及回访记录、特殊事宜申请、保修记录等存放于
专用柜架上，按类别依次排列，以便于管理和查找。
2.4 报修单客服部留存联由客服部专人按月整理，并根据每月的报修单编号列出目录整理成
册存档。
2.5 所有业户提供的资料在存档前必须敲上管理处存档资料专用章，仅供管理处存档使用。
3. 报修接待管理
随着交房后业户陆续的入住，就会有单元自用部位的报修或零星的返修情况发生，客户服务助理应负责对业户做好接待工作，为业户填写《工程维修单》（四联单，分别为财务部，工程部，客户服务部和业户），客户服务助理与业户核对报修内容无误后将《工程维修单》发送至工程部处理，报修完工后由业户签字并保留《工程维修单》（业户联），由客户服务助理再通知业主到财务部缴付相应费用。如业户报修的内容超过物业管理处职责范围，客服服务部员工应负责对业户做好相应的解释工作。
报修接待流程
4. 投诉处理及业户回访
随着业户的入住，对业户投诉的接待和处理将成为客户服务部工作中的一项重要环节。根据业户投诉处理流程，由客户服务助理对业户不同形式的投诉进行倾听、记录或仔细阅读后进行分析处理，并发送各相关部门进行整改，完毕后对业户进行回访，对于不合理投诉客户服务助理应对业户做好相应的解释工作。
业户投诉处理流程
5. 公共区域巡检制度
5.1 客服部员工在每天工作的过程中及工作范围内发现的设施、设备故障应填写工程维修单
并记录维修单编号。
5.2 客服部员工在每天工作的过程中及工作范围内发现的清洁、绿化养护、安全隐患等问题
应做好记录上报部门主管并通知相应部门主管。
5.3 对于大堂、通道等重要公共区域，当值客服部员工必须每天定量进行巡检。
5.4 针对业主提出的有关公共区域的保修, 相应的客服助理应定期跟进并及时回复业主维修
进度。
5.5 已报修过的问题，客服部员工应定期进行复查，及时了解维修情况。
5.6 对于长期未能修复及改进的问题应通过部门主管了解进度及原因，做好回复业主的准
备。
6. 业户拜访及征询
6.1 客服助理按每月对入住业户进行征询和拜访。
6.2 客服助理在征询业户时需请业户填写“物业管理服务问卷调查表”，并由业户签字确认
后上交客户服务副经理。
6.3 业户在“物业管理服务问卷调查表”上反映的意见和建议，由客户服务副经理每月统一
安排汇总，并根据业户反映的不同内容分别抄送各个相关部门。
6.4 业户对客服部的意见和建议，由客户服务副经理负责回复并回访业户。业户对其他部门
的意见和建议，由客户服务副经理和相关部门主管沟通并经客服部经理确认后通知客服助理回复并回访业户。
6.5 对于回复有困难或重大的业户意见和建议，由客服经理上报管理处高层共同商讨回复内
容，由客户服务副经理直接回复并回访业户。
6.6 对于业户意见和建议回复后相关部门的落实情况，客户服务副经理负责监督和跟进，以
确保给予业户的回复跟进内容能够按时得到落实。
6.7 每月和每年由客户服务副经理统计业户征询的满意率，作为进一步提高物业管理服务水
平的重要依据。
7. 业户变更
除了要求新旧业主进行业户变更登记以外，还要求新业主提供房产证，买卖合同，身份证件等复印备案，并帮助双方对物业服务费，维修资金，水、电、燃气有线电视等公用事业费进行确认和更名。
8. 违章搭建行为的处理
8.1 安保部在日常巡逻及门岗值勤时发现有相关建筑材料及相关施工时需及时劝阻并告知
客户服务部。
8.2 客服部员工在收到相关信息时立即通知业主并第一时间到达现场。
8.3 客服部员工在到达现场后应首先告知业主或相关人员其行为已违反了《上海市物业管理
条例》及小区《业主临时公约》并劝阻其停止相关违规行为。
8.4 如劝阻无效应告知业主及相关人员其行为带来的后果并及时拍照取证。
8.5 取证后客服助理应立即通知部门经理及相关人员并在24小时内上报地方的房地办及城
管大队。
8.6 拟函告知业主其违规行为的处理依据及处理办法。
8.7 填写《违规行为报告单》、《违约行为整改通知书》、现场照片、房型图
8.8 一式四份交相关部门备案。
9. 物业管理费的收缴
9.1 发单管理
1) 管理处应在每月最后一个工作日打印完成下月应向业主收取各项费用之缴款通知
书，并在二个工作日内分发给各业主。
9.2 催款管理
1) 管理处每月14日对欠缴当月费用的住户发放第一封催款信，每月22日对仍欠缴当
月费用的住户发放第二封催款信，次月14日对欠缴上月费用之住户发第三封催款信。管理处每次在完成上述催款信打单工作后都需编制“催款信发放清单列表”，
2) 管理处应在三个工作日内完成对欠缴费用住户催款信的分发、邮寄工作，并正确填
妥“催款信发放清单列表”中相关内容，该表应由各项目经理（主管）审核签字后，交回梁行公司物业财务部。
3) 管理处物业经理（主管）应重视住户各项物业费用之收取及催收工作，对已发第三
封催款信但仍无付款之意向的住户应及时采取法律诉讼途径追收欠款。
4) 催款管理中相关细节还需参照项目业主公约中的约定。
10. 收楼管理
10.1 前期工程踏勘模拟交接验收
1) 前期工程踏勘模拟交接验收是交接验收阶段的第一步，主要由发展商、项目部、各
施工单位以及物业管理处客户服务部人员和工程技术人员在装修尚未完成之前对单元内部、共同进行正式交接验收以前的查验。
2) 物业管理处在前期工程踏勘模拟交接验收中将发现的工程缺陷和隐患做好书面记
录及时反馈给发展商项目部和各施工单位进行整改，为下一步的正式交接验收做好准备。
3) 通过前期工程踏勘模拟交接验收，对于一些施工和装修中可能存在的缺陷和隐患可
以及时发现，及时进行改进，以避免完工后一些工程问题才暴露出来，导致重复整改并延误物业接收时间。
10.2 点验交接验收
1) 点验交接验收是交接验收的尾声，由发展商项目部、施工单位及物业管理处三方进
行，是施工单位将物业暂时交付物业管理处的流程，是交付业主前的点验交接验收工作。
2) 在点验交接验收时，由物业管理处将单元内部的遗留问题记录于《点验整改单》，
将保洁的情况记录于《居室精保洁点验整改单》并由“三方”参与交接验收人员签字确认。
如单元的装修、设施设备调试和保洁都已完成达到交接验收标准，则由物业管理处人员将钥匙接收并填写《钥匙移交记录》。如单元的装修，设备设施或保洁仍存在的问题, 则由物业管理处将问题汇总于《点验情况汇总表》，反馈至发展商项目部及各施工单位安排整改直至符合交接验收标准后由物业管理处接收。
3) 物业管理处客服服务助理将已接收的单元钥匙统一移交存于投报中心钥匙房，由投
报中心负责人接收并签收《钥匙移交清单》，由专人管理，如在此期间，因工作需要，发展商工作人员、销售人员及各施工单位人员须进入单元，必须提出书面申请，在得到申请人单位负责人、发展商负责人以及管理处主管级人员同意，并通过管理处审核，然后在《移交单元开门申请单》上签字确认后，并在物业管理处人员陪同下领取钥匙方可进入单元。
4) 对于点验接收的单元，物业管理处人员每日进行巡视，并在台风暴雨等灾害性天气
情况下加强巡视力度，以确保单元在此期间始终保持良好的状态，直至交付业主。 10.3 交房前的准备工作
1) 交房之前, 物业管理处客服部人员同发展商的销售人员进行沟通, 并从销售人员处
尽可能多的了解掌握业主的基本资料，包括业主的个人喜好及购房目的等等, 以便交房时能投业主所好, 使交房工作顺利进行。
2) 在交房前物业管理处和发展商共同协商确定交房的时间、流程和一些可能遇到的问
题的处理办法及之后的维保流程，同时共同对交房房屋的场地进行布置，并在交房时准备点心、饮料以供收房业主等待或休息时食用及饮用。
3) 在物业单元接收后至交付业主之前的阶段，物业管理处进一步加强空置单元的巡
视，对发现的问题及时通报发展商以最快的速度安排整改，使物业单元能按时且完好地交付给业主。
4) 物业管理处工程部、发展商和施工单位协同共同组织并准备一支“紧急维修队”在
交房时对一些紧急维修问题进行处理，以便业主能顺利地收房。
5) 投报中心协助营销部将次日来收房的单元号、具体时间及业主姓名等情况统计在
《物业管理处每日交房统计》上，并根据收房的顺序发放钥匙及交房表单给物业客服部交房人员，为次日的顺利收房做好准备。
10.4 模拟交房：
1) 模拟交房是交房前物业管理处，发展商和装修单位共同进行的交房模拟演练，目的
在于通过模拟演练使交房工作人员进一步熟悉交房流程，加强交房时应对突发情况的能力。
2) 模拟交房由物业管理处、发展商相关部门各安排人员扮演业主及交房人员进行模拟
交房，“业主”会在交房的每个阶段设置许多障碍，提出一些比较尖锐和复杂的问题由交房人员回答（事先准备业主在交房时可能提出的问题），这样不仅能对交房人员所培训到的知识有个验证，而且能进一步使交房人员对交房的难度有直观的了解。
3) 在模拟交房结束后，物业管理处和发展商各部门针对模拟交房中体现处成功之处及
暴露处的问题进行总结，然后加以改善以使下一阶段真正的交房工作能顺利完成。 10.5 正式交房（见交房流程图）：
1) 正式交房开始由物业管理客服部人员、营销人员共同陪同业主分别至发展商财务部
结清
2) 房款，营销部签署房屋交接书、领取电器使用说明等物品。
3) 业主在发展商、营销部处结清房款及领取各项物品后，由物业管理客服人员陪同至
物业
4) 管理处财务部缴纳物业管理费和维修基金。
5) 在确认业主将房款及物业管理费均已缴纳后，由物业管理处客服部人员帮助业主办
理物
6) 业登记手续，具体操作流程如下：
a) 业主填写《业户联络表》。《业户联络表》涉及到业主的个人信息及联络电话、
地址等内容，因此属于保密文件，同时为做到业主信息的有效性和合法性，《业户联络表》必须由业主本人填写或书面委托他人填写。
b) 业主签收物业管理处拟议的《停车库/场使用规定》。物业管理处以期小区业主
入住后能协助配合物业管理处共同管理好整个小区。
c) 业主签收《防火、治安责任协议书》。《防火、治安责任协议书》的签署是告知
业主做好单元内的安全防火、防范工作，同时协助物业管理处保护好小区公共区域的消防设备、设施、器材。
d) 业主签收《治安管理规定》。物业管理处告知业主遵守小区的《治安管理规定》，
配合物业管理处共同管理好整个小区。
e) 业主签收《搬迁及电梯使用告知书》。《搬迁及电梯使用告知书》内注明了小区
搬迁及电梯使用的一些规定及注意事项，对业户的顺利有序的搬迁时电梯使用有非常大的作用，同时也是物业管理处和业主在搬迁时电梯使用事宜上的约定。 f) 业主签收《搬迁及电梯使用通知书》、《租客登记表》、《业户变更表》、《业户册》
表单及文件，以方便业主进一步了解管理处提供的各项服务。
g) 业主签署并签收《物业（单元）租赁承诺书》，以便业主了解并遵守上海市房屋
土地资源管理局2007年8月颁布的《关于抓紧完善业主公约、增补规范租赁行为相关条款的通知》，配合物业管理处共同管理好整个小区。
h) 业主核对及签收进户门，分户门，信箱钥匙及IC 卡。
7) 在办理完毕物业各项手续后，由物业管理处客服部人员、工程技术人员共同陪同业
主至业主所购单元内进行房屋检验。
a) 由业主开启单元进户门，进门后由工程、客户服务人员陪同业主清点单元内物
品、设备及设施，核对单元的水、电、和天然气读数，如业主对所交房屋无异议，双方在《物业（单元）接收记录表》签署确认，就此整个交房工作完成。 b) 业主在验房时如发现单元内存在着一些小的问题，由物业管理处工程技术人员
立即通知各精装修单位组成的“紧急维修队”至单元维修，现场解决小的工程问题，使验房工作顺利完成。
c) 如业主验房时发现单元内仍存在着许多问题现场抢修队无法完成仍需要整改
时，由管理公司客服部人员将业主提出的问题填在《物业单元维保单》上，由业主签字确认后提交维保中心通知发展商安排相关施工方进行维保工作，同时业主需将所有进户门钥匙托管至物业管理处并填写《钥匙托管承诺书》，以确保
后继交房工作的顺利进行。在维保内容完成后业主现场复验合格后，工程再次核对单元的水、电、和天然气读数，最后由业主在《钥匙托管承诺书》上签字确认并取回托管之钥匙。
收楼流程图
10.6 1) 投报中心由物业管理处设置，由客户服务助理和验证工程师组成，主要工作是；统
计有维保问题的单元情况发送至相关部门、交房及验收情况的统计、协调维保的整改和陪同业主进行复验。
2) 统计有维保问题的单元情况并发送至相关部门
a) 收集当日物业管理处客服部交房人员填写的并经过业主签字确认的《物业单元接收记录表》，将业主所填写的各种房屋及装修质量问题内容进行整理。
b) 1.1.2. 将整理后《物业单元接收记录表》发送至发展商、项目部及相关施工单位，以便各施工方进行维修整改工作。
3) 交房及验收情况的统计
a) 将当日的交房情况汇总于《交房情况每日汇总表》内，和当日的维保、验收及业主复验情况汇总于《维保验收每日情况表》内，抄送参加维保会议的各部门，用于会上讨论及协调。
4) 协调维保整改
a) 收集当日发展商项目部返回的《维修保养工程验证通知单》，根据以上的内容确
定维保完工的日期，与发展商协商在此维保完工日期的基础上预留一定时间，再将此日期通知业主前来复验。
b) 发展商项目部、物业管理处共同根据《维修保养工程验证通知单》上所给出的
维保完成日期，在施工单上的维保内容完成后，再对单元的维保情况进行验收，并将验收情况汇总于《维修保养验收单》，双方共同签字确认。
c) 维保验收不合格的单元由发展商项目部再次安排施工单位维保并再次确认维保
完工的日期，如再次确定的维保完工日期超过第一次通知业主的前来复验日期，则投报中心需再次通知业主更改复验时间。
5) 陪同业主复验
a) 业主复验时，由管理处投报中心服务助理、验证工程师共同陪同业主至单元内
对交房时提出的维保内容进行验收。如业主验收合格由验证工程师将当日的水、电、天然气读数填写在《物业单元维保单》业主确认完成一栏上，并由业主签字确认。同时投报中心服务助理将业主托管之钥匙交于业主签收，至此单元维保结束。
b) 如业主对维保内容的完成情况不满意，或发现新的内容需维保，投报中心服务
助理将填一张新的《物业单元维保单》提交“投报中心”并按原维保流程继续操作。
c) 如业主七日内不能来复验，以书面形式通知。
11. 二次装修管理
11.1 装修申请的受理及资格的审核
1) 客户服务部受理业主单元装修申请。业户连同施工负责人到客户服务部办理装修申
请手 续，由客户服务部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为小区业主，同时审核业主指定的装修公司是否具有《营业执照》和相关资质证明，并相关资料复印存档后，提供二次装修申请单给业主。
2) 业主按要求填写二次装修申请单，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面
布置按1：100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。
3) 装修图纸内容应至少包括：
照明系统图（灯具等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；装修间隔平面图等。
4) 客户服务部向业主和装修公司负责人简述室内装修的程序及规定，让业主和装修公
司负责人签署《小区住宅装修规定》、《住宅装修管理协议》、《二次装修承诺书》、《二次装修消防、安全协议书》和《委托承包商申请》。
11.2 装修审批
1) 客户服务部将申请书、装修图纸原件等提交工程部审查。
2) 工程部对业主房间进行装修前的设备、设施安全检查。如检查不符合安全、用电等
规定或存在工程遗留问题，工程部将具体内容记录在《业主室内设施检验记录表》上，交客户服务部。客户服务部根据记录表内容告知业主并要求业主解决存在的问题，并将申请书及装修图纸退回业主。
3) 检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书
交客户服务部。
4) 客户服务部以管理处名义下告知关于业主室内装修工程申请的批复，并电话通知缴
纳装修建筑垃圾清运等费用。
11.3 装修收费及有关手续办理
1) 业主填写《装修人员登记表》，并提供装修人员姓名、身份证复印件和2寸照片两
张。
2) 业主向财务部缴纳装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费等
3) 缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将《装修许可证》张贴于用户大门
上，以便管理处核检。
4) 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理处租借。 11.4 各部门工作内容
5) 安保部管理工作内容
装潢施工材料进出小区应加以查询，核对材料所需单元二次装修是否已获管理处审批同意，若装修单元名单中未有包括则应立即通报客服部联系业主，办理好装修许可证及施工人员出入证后方可进入小区，凡超出管理处审批范围之违章搭建材料应加以劝阻不得进入小区。
a) 施工人员进入小区检查是否佩戴出入证，无证人员不得进入小区。
b) 施工材料搬运过程中应派专员予以跟进，防止搬运过程中可能对公共区域装饰的损坏。
c) 施工过程中发现有违章搭建等施工行为的应立即制止，并及时向客服部、工程部通报。在相关人员未到达现场前，不得让施工人员动工。
d) 检查施工单元是否有物品、家具、材料和垃圾堆放在公共区域影响其他业主行
走和消防安全。
e) 施工场地严禁吸烟，发现有吸烟人员及时制止。
f) 在非规定的时间段施工，且未办理加班申请的，施工单位不得施工。
g) 督促施工单位将建筑垃圾袋装化，并按指定线路清运，堆放于管理处指定地点。 h) 施工人员不得至公共区域闲逛、逗留，并使用小区公共区域的设施。禁止在公共区域内吸烟。
6) 工程部管理工作内容
a) 工程部接到单元装修申请后，对装修设计图纸进行审核，完成后整理审图意见回复业主。
b) 单元进入二次装修阶段，工程部应安排专人跟进每日巡查工作，并将施工情况予以记录备案，对违反装修守则的施工作业应立即制止，然后通报客服部与业主取得联系。
c) 检查施工是否按管理处审批同意的设计方案进行施工，发现有与设计方案不符且可能影响其他业户利益或破坏公共区域装饰及建筑整体外观的，应责令施工单位停止，重新报批。
d) 检查施工所用的材料是否与报批的设计图和材料表相符。
e) 检查电气接线是否符合国家规范，导线穿管是否符合要求，电流是否平衡。 f) 装修过程中如有改变原有水电管道的，应审核是否属于批准的范围 ，应事先配合施工人员做好断水、放水和断电等准备工作。
g) 装修结束后对公共区域装修设备进行检查，发现有损坏及时上报管理处。
7) 客服部管理工作内容
a) 接到业主装修申请后，安排业主填妥及签署二次装修申请单及其它各项表单并要求业主提供装修图纸、施工单位营业执照和资格证明，同时向施工单位说明装修注意事项、规定施工时段及垃圾清运要求等事宜。
b) 通知工程部对二次装修内容进行审核并经客户服务部经理、工程部经理和物业总经理逐级审批。
c) 审批通过后客服部经办人凭敲章后的装修许可证复件陪同业主或施工单位至财务缴付垃圾清运费、施工人员出入证制作等费用。
d) 在财务部办完缴付手续费后客服部经办人凭敲章后的装修许可证复件，垃圾清运费及施工人员出入证收据复件至安保部办理施工人员出入证。
e) 客服部经办人在办完所有手续后将装修许可证和施工人员出入证交于业主或施工单位负责人，并在通知工程部的同时将所有装修资料交于前台输入电脑后存档，以便各部门共同跟进。
f) 负责统计小区内所有装修单元施工工期并及时抄送安保部及工程部，如有调整及时更新。
g) 发现或接获安保部、工程部汇报单元装修违章时及时与业主联系并加以劝阻，并应填写详细情况表及时报房办处理备案。
二次装修流程图