固融管理中心2014年度
家庭营销网格客户经理绩效考核办法
为进一步加强员工绩效管理，科学评价员工工作行为，更好的发挥绩效考核的激励作用，调动网格人员的工作积极性，提升网格人员的销售能力、综合素质，结合家客网格实际工作情况，制定本办法，具体内容如下：
一、适用范围
本办法适用于固融管理中心下属的十个四级家客网格客户经理。 二、绩效考核的目的及原则:
1、客观、公正地评价每位员工的工作业绩与能力，合理利用人力资源。
2、发挥绩效考核的激励作用，调动员工的工作积极性。 3、通过绩效考核，真正体现多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配制度，体现按劳取酬、奖优罚劣的原则。
4、本着全面、客观、公平、公正、公开、准确的原则进行考核。 三、考核依据：
按照各专业化营销单位（网格与个人）月度、季度、年度绩效考核指标和每月下达的重点经营工作目标进行考核，考核数据以省公司“盈利责任体系系统”、“经分系统”、“驻地网系统”、“维挽系统”及市公司信息化服务中心提取数据为基础数据；以各类业务操作规范、
管理规范、公司相关考核办法及考核结果为依据进行考核。
四、考核体系：
根据网格实际工作内容分为静态类与动态类指标，静态类指标，具体内容如下：
注：具体指标解释与计分细则见附件； 五、考核方式与考核周期：
1、每月中旬对根据相关数据结果进行考核，并将考核结果进行公示排名，同时将考核结果上报中心与人力资源部。
2、考核周期
本考核办法考核周期2014年4月1日—2014年12月31日； 六、考核结果应用：
1、将考核结果应用到个人KPI绩效及员工综合考评； 2、末位 淘汰：
月度考核分值连续2个月低于75分的给予黄牌警告，季度考核平均分值低于75分，且排名最末的客户经理实行末位淘汰，对末位的
客户经理将移交人力资源部进行岗位调整。 七、附则：
1、考核期内因外部及内部政策、环境发生变化，导致预定目标发生变化时，可向中心提出调整目标的申请，并对调整原因做出说明，在得到中心批复后可根据实际情况进行相应的调整和修订。 2、考核办法自下发之日起严格执行。
3、本办法自2014年4月1日起执行，由各网格负责解释。
附件1：
指标解释与计分细则
（一）、收入类（40分）
1、通信服务收入预算完成率（40分） （1）、指标定义
本指标考核收入预算值的完成情况（不含ICT收入） 预算完成率＝(收入完成值÷收入预算值)×100％；
对于欠费率，收入扣减额=收入×欠费率×50%（不含2014年最后出账月新增欠费及账龄1至6个月的固网集团大客户新增欠费）；
对于坏账率，超过1.5%的部分扣减收入；其他扣减事项，根据省公司相关规定执行。
（2）、计分方法
完成值=目标值时，得满分；
完成值
（3）取值来源
收入完成值取自盈利责任体系管理系统。 （二）、发展类（30分） 2、3G达能比（6分） （1）指标定义
3G达能比（完成率）=当月发展完成值/当月发展目标值×100%； 当月发展完成值=当月全口径产品发展量-3G质量考核扣减数量； 3G用户含全口径产品，按照公司下发的质量考核办法，对超出
质量管控指标的按照相应标准进行达能数量扣减，以扣减后发展量作为当月发展完成值的考核量。
（2）计分方法（考核完成率） 完成率≥100%，得满分；
80%≤完成率＜100%，线性计分（即得分＝基础分×完成率，下同）；
60%≤完成率＜80%时，基础分×达能比×0.8；完成率＜60%时，不得分。
（3）取值来源
收入完成值取自盈利责任体系管理系统。 注：此项指标为重点计分约束类指标
约束3G六统一占比：以3G当期新增用户中六统一占比为约束类指标，完成公司年初下达指标占比65%（本地套餐用户超额部分可采取三户折一户原则计算为六统一用户），方可参与3G达能比项目考核，如未完成占比要求，此项考核得分为零分。
3、宽带达能比（6分） （1）指标定义（考核完成率）
宽带达能比（完成率）＝当月发展完成值/当月发展目标值×100% （2）计分方法 完成率≥100%得满分；
80%≤完成率＜100%线性计分；完成率＜80%时，不得分。 （3）取值来源
收入完成值取自盈利责任体系管理系统。
约束宽带净增：当期宽带净增不低于当期发展的70%。 4、城市10M达能比（6分） （1）指标定义（考核完成率）
城市10M宽带达能比＝当月发展完成值/当月发展目标值×100% （2）计分方法
城市10M宽带达能比（完成率）＝当月发展完成值/当月发展目标值×100%
5、融合业务渗透率（6分） （1）指标定义
融合业务渗透率=融合业务用户到达数/公众宽带用户到达数×100%
（2）计分方法
融合业务渗透率：完成率≥目标值，得满分； 每低于目标值1个百分点扣减1分，扣完为止。 （3）取值来源
收入完成值取自盈利责任体系管理系统。 6、到期宽带次月累计续费率（6分） （1）指标定义
到期宽带次月累计续费率=当月已续费用户数/当月应续费用户数×100%
（2）计分方法
宽带续费率：续费率≥80%得满分
70%≤续费率＜80%时线性计分，续费率＜70%时，不得分。 （3）取值来源
收入完成值取自盈利责任体系管理系统。 三、客户感知类（±分项） 7、宽带无条件受理；
被省市公司、中心明察暗访发现或造成客户投诉的，除按照相关业务规定对当事人和相关管理人员扣罚和追责外，每次扣减当事人3分，当月扣分超过分值的，延续到以后月份扣减。
8、服务及投诉管控及异常工单等；
因服务态度、首问负责执行造成客户有理由投诉的，视产生影响结果扣罚
四、执行类（30分） 9、劳动纪律（10分） （1）指标定义
对日常劳动纪律（迟到、早退、矿工、请假等）进行考核，对日常生产规范（上班期间打游戏、聊天等）；
（2）计分方法
在依据《中国联通松原市分公司员工考勤及请假管理办法》、《日常生产行为规范》对当事人进行处罚外，没次扣罚2-5分，最多扣10分，当月扣分超过分值的，延续到以后月份扣减；
10、系统使用（5分）
（1）指标定义
客户经理要对各类日常工作系统能够熟练操作与
包括盈利责任体系、驻地网住户资源管理系统、名单制效益投资管理系统、维挽系统、需求系统等；
（2）计分方法：
网格相关人员能够熟练使用系统得2分，在公司和中心检查过程中每出现一人次不能熟练使用系统，达不到工作要求扣2分，最多扣5分。
11、政策、业务知晓、应用能力（10分）
对客户经理对各项常规类业务及现行类业务、产品政策、首推业务、当期营销活动方案熟知与掌与应用能力进行考核。
网格每周组织网格人员进行政策、业务培训及考试，人员每次考试分数低于80分的，视差距扣2-4分。最多扣10分。
12、规定动作与执行（10分） （1）指标定义
按照公司和中心要求，各客户经理按照家庭客户经理规定动作执行标准及相关专项活动落地执行情况进行考核。
规定动作包含：参加晨会、宣传巡视、摆台营销、档案完善、信息搜集、资源核查、工作日志等；及相关专项活动落地执行完成情况进行考核。
专项活动落地执行包括营销活动执行、品牌打造活动等； （2）计分方法
规定动作计分方法：每项不合格，扣罚1-2分，最多扣罚10分，当月扣分超过分值的，延续到以后月份扣减；
专项活动落地执行计分方式：按照省市公司和中心专项活动有效组织落地并取得预期效果的得满分，其他视情况进行扣减分，最多扣3分。
13、安全成产及其他（负分项） （1）指标定义
对日常生产安全，人身安全、资金安全、车辆安全等进行抽查和考核；
（2）积分方法
严格按照公司《安全生产管理条例》、《车辆管理条理》、《奖励类与控制类考核办法》等相关条例办法进行考核。
此项为负分项，视情节严重， 每项扣2分，最多扣10分； 14. 临时性及阶段性指标 （1）指标定义
本考核项为±分项，主要对临时性及阶段性指标进行考核；包括临时性、阶段性的发展指标与落地执行工作进行考核。 （2）计分方法
该项考核以百分制计算，在计算绩效总分时按10分制折算，根据指标完成情况进行加减分。最多±10分。
固融管理中心2014年度
家庭营销网格客户经理绩效考核办法
为进一步加强员工绩效管理，科学评价员工工作行为，更好的发挥绩效考核的激励作用，调动网格人员的工作积极性，提升网格人员的销售能力、综合素质，结合家客网格实际工作情况，制定本办法，具体内容如下：
一、适用范围
本办法适用于固融管理中心下属的十个四级家客网格客户经理。 二、绩效考核的目的及原则:
1、客观、公正地评价每位员工的工作业绩与能力，合理利用人力资源。
2、发挥绩效考核的激励作用，调动员工的工作积极性。 3、通过绩效考核，真正体现多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配制度，体现按劳取酬、奖优罚劣的原则。
4、本着全面、客观、公平、公正、公开、准确的原则进行考核。 三、考核依据：
按照各专业化营销单位（网格与个人）月度、季度、年度绩效考核指标和每月下达的重点经营工作目标进行考核，考核数据以省公司“盈利责任体系系统”、“经分系统”、“驻地网系统”、“维挽系统”及市公司信息化服务中心提取数据为基础数据；以各类业务操作规范、
管理规范、公司相关考核办法及考核结果为依据进行考核。
四、考核体系：
根据网格实际工作内容分为静态类与动态类指标，静态类指标，具体内容如下：
注：具体指标解释与计分细则见附件； 五、考核方式与考核周期：
1、每月中旬对根据相关数据结果进行考核，并将考核结果进行公示排名，同时将考核结果上报中心与人力资源部。
2、考核周期
本考核办法考核周期2014年4月1日—2014年12月31日； 六、考核结果应用：
1、将考核结果应用到个人KPI绩效及员工综合考评； 2、末位 淘汰：
月度考核分值连续2个月低于75分的给予黄牌警告，季度考核平均分值低于75分，且排名最末的客户经理实行末位淘汰，对末位的
客户经理将移交人力资源部进行岗位调整。 七、附则：
1、考核期内因外部及内部政策、环境发生变化，导致预定目标发生变化时，可向中心提出调整目标的申请，并对调整原因做出说明，在得到中心批复后可根据实际情况进行相应的调整和修订。 2、考核办法自下发之日起严格执行。
3、本办法自2014年4月1日起执行，由各网格负责解释。
附件1：
指标解释与计分细则
（一）、收入类（40分）
1、通信服务收入预算完成率（40分） （1）、指标定义
本指标考核收入预算值的完成情况（不含ICT收入） 预算完成率＝(收入完成值÷收入预算值)×100％；
对于欠费率，收入扣减额=收入×欠费率×50%（不含2014年最后出账月新增欠费及账龄1至6个月的固网集团大客户新增欠费）；
对于坏账率，超过1.5%的部分扣减收入；其他扣减事项，根据省公司相关规定执行。
（2）、计分方法
完成值=目标值时，得满分；
完成值
（3）取值来源
收入完成值取自盈利责任体系管理系统。 （二）、发展类（30分） 2、3G达能比（6分） （1）指标定义
3G达能比（完成率）=当月发展完成值/当月发展目标值×100%； 当月发展完成值=当月全口径产品发展量-3G质量考核扣减数量； 3G用户含全口径产品，按照公司下发的质量考核办法，对超出
质量管控指标的按照相应标准进行达能数量扣减，以扣减后发展量作为当月发展完成值的考核量。
（2）计分方法（考核完成率） 完成率≥100%，得满分；
80%≤完成率＜100%，线性计分（即得分＝基础分×完成率，下同）；
60%≤完成率＜80%时，基础分×达能比×0.8；完成率＜60%时，不得分。
（3）取值来源
收入完成值取自盈利责任体系管理系统。 注：此项指标为重点计分约束类指标
约束3G六统一占比：以3G当期新增用户中六统一占比为约束类指标，完成公司年初下达指标占比65%（本地套餐用户超额部分可采取三户折一户原则计算为六统一用户），方可参与3G达能比项目考核，如未完成占比要求，此项考核得分为零分。
3、宽带达能比（6分） （1）指标定义（考核完成率）
宽带达能比（完成率）＝当月发展完成值/当月发展目标值×100% （2）计分方法 完成率≥100%得满分；
80%≤完成率＜100%线性计分；完成率＜80%时，不得分。 （3）取值来源
收入完成值取自盈利责任体系管理系统。
约束宽带净增：当期宽带净增不低于当期发展的70%。 4、城市10M达能比（6分） （1）指标定义（考核完成率）
城市10M宽带达能比＝当月发展完成值/当月发展目标值×100% （2）计分方法
城市10M宽带达能比（完成率）＝当月发展完成值/当月发展目标值×100%
5、融合业务渗透率（6分） （1）指标定义
融合业务渗透率=融合业务用户到达数/公众宽带用户到达数×100%
（2）计分方法
融合业务渗透率：完成率≥目标值，得满分； 每低于目标值1个百分点扣减1分，扣完为止。 （3）取值来源
收入完成值取自盈利责任体系管理系统。 6、到期宽带次月累计续费率（6分） （1）指标定义
到期宽带次月累计续费率=当月已续费用户数/当月应续费用户数×100%
（2）计分方法
宽带续费率：续费率≥80%得满分
70%≤续费率＜80%时线性计分，续费率＜70%时，不得分。 （3）取值来源
收入完成值取自盈利责任体系管理系统。 三、客户感知类（±分项） 7、宽带无条件受理；
被省市公司、中心明察暗访发现或造成客户投诉的，除按照相关业务规定对当事人和相关管理人员扣罚和追责外，每次扣减当事人3分，当月扣分超过分值的，延续到以后月份扣减。
8、服务及投诉管控及异常工单等；
因服务态度、首问负责执行造成客户有理由投诉的，视产生影响结果扣罚
四、执行类（30分） 9、劳动纪律（10分） （1）指标定义
对日常劳动纪律（迟到、早退、矿工、请假等）进行考核，对日常生产规范（上班期间打游戏、聊天等）；
（2）计分方法
在依据《中国联通松原市分公司员工考勤及请假管理办法》、《日常生产行为规范》对当事人进行处罚外，没次扣罚2-5分，最多扣10分，当月扣分超过分值的，延续到以后月份扣减；
10、系统使用（5分）
（1）指标定义
客户经理要对各类日常工作系统能够熟练操作与
包括盈利责任体系、驻地网住户资源管理系统、名单制效益投资管理系统、维挽系统、需求系统等；
（2）计分方法：
网格相关人员能够熟练使用系统得2分，在公司和中心检查过程中每出现一人次不能熟练使用系统，达不到工作要求扣2分，最多扣5分。
11、政策、业务知晓、应用能力（10分）
对客户经理对各项常规类业务及现行类业务、产品政策、首推业务、当期营销活动方案熟知与掌与应用能力进行考核。
网格每周组织网格人员进行政策、业务培训及考试，人员每次考试分数低于80分的，视差距扣2-4分。最多扣10分。
12、规定动作与执行（10分） （1）指标定义
按照公司和中心要求，各客户经理按照家庭客户经理规定动作执行标准及相关专项活动落地执行情况进行考核。
规定动作包含：参加晨会、宣传巡视、摆台营销、档案完善、信息搜集、资源核查、工作日志等；及相关专项活动落地执行完成情况进行考核。
专项活动落地执行包括营销活动执行、品牌打造活动等； （2）计分方法
规定动作计分方法：每项不合格，扣罚1-2分，最多扣罚10分，当月扣分超过分值的，延续到以后月份扣减；
专项活动落地执行计分方式：按照省市公司和中心专项活动有效组织落地并取得预期效果的得满分，其他视情况进行扣减分，最多扣3分。
13、安全成产及其他（负分项） （1）指标定义
对日常生产安全，人身安全、资金安全、车辆安全等进行抽查和考核；
（2）积分方法
严格按照公司《安全生产管理条例》、《车辆管理条理》、《奖励类与控制类考核办法》等相关条例办法进行考核。
此项为负分项，视情节严重， 每项扣2分，最多扣10分； 14. 临时性及阶段性指标 （1）指标定义
本考核项为±分项，主要对临时性及阶段性指标进行考核；包括临时性、阶段性的发展指标与落地执行工作进行考核。 （2）计分方法
该项考核以百分制计算，在计算绩效总分时按10分制折算，根据指标完成情况进行加减分。最多±10分。