第一部分：客房送餐服务流程
1、送餐设备与用品:
餐厅部配订餐电话、餐茶用品陈列柜等。订餐电话完好畅通, 无任何故障。餐茶用品陈列柜中的餐具、茶具、酒具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全、完好, 清洁卫生, 摆放整齐。各种餐具每餐消毒, 保管陈列有防尘措施。餐厅部整体环境整洁、美观, 设备用品摆放整齐规范, 取用方便, 能够随时保证客房送餐服务需要。无任何不洁、污染现象发生。
2、客房菜单与订餐
接听电话热情、礼貌, 语音清晰、和蔼、规范。熟记菜单内容、产品名称与价格, 报价准确无误。订餐客人手牌号、房号、所点菜品名称、订餐人数及用餐时间等内容记录准确、清楚, 复述告知客人, 得到确认。客人预订如：蛋类、面、等需掌握烹制时间及火候的食品, 询问清楚。需要延长准备时间的食品, 告知客人大致时间。所有客房订餐做到接听清楚、预订准确, 无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生。
3、备餐服务与时间
客人订餐后, 送餐单转交厨房快速、准确, 按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料。送餐前, 服务员备好餐盒、点菜单等, 准备好饮料, 检查餐茶用品卫生。装盘、装盒摆放整齐、规范。菜品按客人要求的送餐时间内送入客房, 不得超时过10分钟以上, 保证客人及时用餐。如有特殊原因不能及时送餐，须向客人表示歉意并说明原因请客人稍后。
4、送餐服务
送餐员送餐时可走客用电梯。途中遇到客人, 主动招呼问好。抵达用餐客人房间, 轻敲房门, 自报身份, 经客人允许后进入房间。若房内无人，则在门外等候。进门后向客人致意问好，按客人要求将食品、餐具摆放整齐、规范。请客人用餐, 并主动征求客人是否要增加其它食品或饮料，完毕后递上点菜单请客人签字确认。贵宾订餐, 送餐时掌握接待规格和客人生活习惯, 特别照顾。服务细致、周到, 针对性强。客人有舒适感、亲切感。
5、收撤餐具服务
客人用餐, 告知客人收回空盘和餐具的大致时间。接到客人（或客房部）的收餐电话后, 送餐员到客房收盘、收碗、清理客人用餐台面卫生快速、轻稳、无声响、服务规范。最后告别客人, 向客人表示感谢，语言亲切。
第二部分：自助餐服务流程
1、餐台布局
自助餐厅根据餐厅室内平面几何图形布局。自助餐台设计美观, 台型宽大、位置突出, 台前客人取菜走动活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观舒适, 具有展示效果和形象吸引力。客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐、美观, 台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理, 有利客人取菜用餐。整个自助餐厅布局整体协调, 空间构图整齐美观。客人有舒适感、方便感。
2、菜点供应
菜点安排供应合理, 花色品种多样, 冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。菜点品种不少于20种, 能够适应客人选择需要。各种菜点, 色、香、味、形俱佳。开餐前10分钟上菜。自助餐台菜点摆放有序、整齐美观，凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列, 高低错落, 有层次感和展示效果。
3、迎接客人
客人来到餐厅, 迎接主动热情。引导客人入坐或到自助餐台取餐具菜品，要主动、细致。客人用餐结束, 主动征求意见, 告别客人, 欢迎再次光临。
4、用餐巡视
客人用餐过程中自动取餐、用餐, 服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询或有疑问，有问必答。自助餐台菜点随时补充, 热菜保证温度。客人餐桌适时整理, 保持干净、整洁。烟缸随时撤换，烟头不超过3个。客人用餐结束, 主动告别, 迅速清理台面、撤换餐具,3分钟内布置好餐桌或餐位, 保证后来客人用餐方便。
第三部分：餐厅服务流程
1、迎接客人：
客人准备来到餐厅, 咨客主动问好、微笑相迎。常客或回头客不能直呼姓名，要使用尊称，你好：欢迎光临阳光假日餐厅，几位里边请，正确的指引手势。
2、餐厅接待：
服务人员应主动热情上前接待，询问顾客：先生好或女士好，您是需要水果还是用餐，如需要水果请给与指引，如用餐请待客入位 。
3、餐前服务：
客人来到餐桌, 看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人, 拉椅让坐。台面口杯、餐具、茶洗整洁干净，客人坐下后, 主动问好, 双手递上菜单, 询问客人用何茶水，上茶、斟茶服务规范, 递送餐
巾主动及时, 做到服务周到。
4、开单点菜：
客人点菜，态度热情，主动推销，服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人点菜品种，所需饮料、酒水明确开单。点菜内容书写清楚，并向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈, 针对性强。点菜单一式四份, 收银台、传菜间、厨房、服务员各持一份。
5、上菜服务：
各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后,10分钟内开始上菜(除甜品、水果外), 客人菜点30分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘, 掌握上菜节奏与时间, 托盘走菜姿态轻稳，做到无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌, 双手呈放, 摆放整齐、规范。爆炒食品上桌, 示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人, 祝客人用餐愉快。
6、看台服务：
菜点上桌, 示意客人用餐, 为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中, 适时体察客人需求, 照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序。适时为客人添斟酒水，根据客人进餐需要, 适时撒换脏骨盘、整理台面。客人吸烟, 打火及时递上, 烟缸撤换及时, 烟缸内烟头不超过3个。整个看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时, 待客服务周详细致。
7、送客：
客人用餐结束, 起立时应主动拉椅, 提醒客人不要忘记个人物品, 主动征求意见, 告别客人。客人离开后, 撤台快速、动作轻稳,3分钟内重新整理好餐桌, 餐茶酒具摆放整齐规范, 准备迎接下一批客人。撤下的果盘、口杯、餐具存放于指定地点。
第四部分：各岗位职责
咨客岗位职责职责：
① 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
② 做好开餐前的准备，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单。
③ 负责接受宾客的定餐，包括电话预定和当面预定；负责了解餐厅内客情，以便随机应变地安排。
④ 负责礼貌地将到餐厅用餐的所有客人迎入餐厅，合理地安排客人就座。
⑤ 要留意客人是否跟上你的脚步进入餐厅就座，勿只顾自己在前引路。
⑥ 负责为就餐客人递送菜单，回答适当问询。
⑦ 餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理批准参观的客人，一律谢绝参观。
⑧ 要兼做公关，不但与同事、上司保持好良好关系，要与客人多打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时要热情招呼。
⑨ 客人离去时要送客，体现帮客人按电梯等服务。
部长岗位职责：
① 负责餐厅工作指挥及调度，协助经理做好餐饮部工作，掌握下属员工出勤及平时表现，定期向经理汇报。
② 负责检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。
③ 检查服务柜用品、调味品等准备工作，确保按规格布置餐厅和摆台，负责与厨房相协调保证按时、按质上菜，维持餐厅标准服务程序，开餐时参加监督食品饮料服务及其他服务。
④ 接受宾客投诉并向经理汇报事由及经过的情况。必须详细地交代服务员当班任务，检查帐单，保证宾客结帐前正确无误并核实客人签名。对餐具卫生按标准落实。检查餐厅各设施设备，保证其正常运转。
⑤ 负责落实培训新员工或实习生的工作。
⑥ 做好交接班工作，并在交班前布置好下一班台面工作。
服务员岗位职责：
① 营业前一切准备工作（包括准备好餐具、佐料及其他物品）。
② 做好餐厅服务及服务区内的卫生工作。
③ 主动热情地接待客人，做好针对性服务，招呼好每一位客人。
④ 严格按服务规格、操作程序做好餐厅服务工作。
⑤ 认真钻研业务，了解和掌握餐厅菜谱及做好特色菜介绍工作。
⑥ 根据客人不同的要求与喜好，做好菜品推销工作。
⑦ 做好餐后收台、清洁卫生工作。
⑧ 交接班要明确、细致，征得同意方可下班。
传菜员岗位职责：
① 负责将客人菜单送至厨房。
② 送菜时用托盘，注意清洁卫生。
③ 将出菜口送出的菜肴核对后，准确送至客人房间及餐桌，并向客人报出菜名。
④ 准备好辅助调料，根据不同菜肴要求确定是否配料，一起上桌。
⑤ 送菜后协助服务员撤去餐桌上的空碟。
⑥ 做好准备餐间的卫生工作，保持地面、桌面卫生及属于自己区域的卫生。
⑦ 交接班要明确、细致，征得同意方可下班。
⑧ 餐厅传菜员将送餐食品茶点配齐后，上楼前打电话给客房服务员提前准备好餐桌，传菜员摆好客用菜点，传菜员和客房服务员应做好配合好工作，点菜时由客房第一时间通知餐厅服务员点菜。
人力资源部整理总经办下发
第一部分：客房送餐服务流程
1、送餐设备与用品:
餐厅部配订餐电话、餐茶用品陈列柜等。订餐电话完好畅通, 无任何故障。餐茶用品陈列柜中的餐具、茶具、酒具、各种托盘、餐巾、盖具、调味品等齐全、完好, 清洁卫生, 摆放整齐。各种餐具每餐消毒, 保管陈列有防尘措施。餐厅部整体环境整洁、美观, 设备用品摆放整齐规范, 取用方便, 能够随时保证客房送餐服务需要。无任何不洁、污染现象发生。
2、客房菜单与订餐
接听电话热情、礼貌, 语音清晰、和蔼、规范。熟记菜单内容、产品名称与价格, 报价准确无误。订餐客人手牌号、房号、所点菜品名称、订餐人数及用餐时间等内容记录准确、清楚, 复述告知客人, 得到确认。客人预订如：蛋类、面、等需掌握烹制时间及火候的食品, 询问清楚。需要延长准备时间的食品, 告知客人大致时间。所有客房订餐做到接听清楚、预订准确, 无错订、漏订、记错房号与时间等差错发生。
3、备餐服务与时间
客人订餐后, 送餐单转交厨房快速、准确, 按客人要求的送餐时间提前准备好食品、饮料。送餐前, 服务员备好餐盒、点菜单等, 准备好饮料, 检查餐茶用品卫生。装盘、装盒摆放整齐、规范。菜品按客人要求的送餐时间内送入客房, 不得超时过10分钟以上, 保证客人及时用餐。如有特殊原因不能及时送餐，须向客人表示歉意并说明原因请客人稍后。
4、送餐服务
送餐员送餐时可走客用电梯。途中遇到客人, 主动招呼问好。抵达用餐客人房间, 轻敲房门, 自报身份, 经客人允许后进入房间。若房内无人，则在门外等候。进门后向客人致意问好，按客人要求将食品、餐具摆放整齐、规范。请客人用餐, 并主动征求客人是否要增加其它食品或饮料，完毕后递上点菜单请客人签字确认。贵宾订餐, 送餐时掌握接待规格和客人生活习惯, 特别照顾。服务细致、周到, 针对性强。客人有舒适感、亲切感。
5、收撤餐具服务
客人用餐, 告知客人收回空盘和餐具的大致时间。接到客人（或客房部）的收餐电话后, 送餐员到客房收盘、收碗、清理客人用餐台面卫生快速、轻稳、无声响、服务规范。最后告别客人, 向客人表示感谢，语言亲切。
第二部分：自助餐服务流程
1、餐台布局
自助餐厅根据餐厅室内平面几何图形布局。自助餐台设计美观, 台型宽大、位置突出, 台前客人取菜走动活动空间宽敞。台面菜点及装饰美观舒适, 具有展示效果和形象吸引力。客人用餐桌椅与自助餐台摆放相适应。餐桌排列整齐、美观, 台面清洁卫生。餐桌之间通道安排合理, 有利客人取菜用餐。整个自助餐厅布局整体协调, 空间构图整齐美观。客人有舒适感、方便感。
2、菜点供应
菜点安排供应合理, 花色品种多样, 冷菜、热菜、甜点、汤类种类齐全。菜点品种不少于20种, 能够适应客人选择需要。各种菜点, 色、香、味、形俱佳。开餐前10分钟上菜。自助餐台菜点摆放有序、整齐美观，凉菜、热菜、甜点、汤类按顺序排列, 高低错落, 有层次感和展示效果。
3、迎接客人
客人来到餐厅, 迎接主动热情。引导客人入坐或到自助餐台取餐具菜品，要主动、细致。客人用餐结束, 主动征求意见, 告别客人, 欢迎再次光临。
4、用餐巡视
客人用餐过程中自动取餐、用餐, 服务员巡视、照顾客人热情、主动。客人咨询或有疑问，有问必答。自助餐台菜点随时补充, 热菜保证温度。客人餐桌适时整理, 保持干净、整洁。烟缸随时撤换，烟头不超过3个。客人用餐结束, 主动告别, 迅速清理台面、撤换餐具,3分钟内布置好餐桌或餐位, 保证后来客人用餐方便。
第三部分：餐厅服务流程
1、迎接客人：
客人准备来到餐厅, 咨客主动问好、微笑相迎。常客或回头客不能直呼姓名，要使用尊称，你好：欢迎光临阳光假日餐厅，几位里边请，正确的指引手势。
2、餐厅接待：
服务人员应主动热情上前接待，询问顾客：先生好或女士好，您是需要水果还是用餐，如需要水果请给与指引，如用餐请待客入位 。
3、餐前服务：
客人来到餐桌, 看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑地迎接客人, 拉椅让坐。台面口杯、餐具、茶洗整洁干净，客人坐下后, 主动问好, 双手递上菜单, 询问客人用何茶水，上茶、斟茶服务规范, 递送餐
巾主动及时, 做到服务周到。
4、开单点菜：
客人点菜，态度热情，主动推销，服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格，询问客人点菜品种，所需饮料、酒水明确开单。点菜内容书写清楚，并向客人复述一遍。对客人的问题有问必答。推销意识强烈, 针对性强。点菜单一式四份, 收银台、传菜间、厨房、服务员各持一份。
5、上菜服务：
各餐桌按客人点菜顺序先后上菜。无先到后上，后到先上现象发生。客人点菜后,10分钟内开始上菜(除甜品、水果外), 客人菜点30分钟内出齐。需增加准备时间的菜肴事先告之客人大致等候时间。上菜遵守操作程序，使用干净托盘, 掌握上菜节奏与时间, 托盘走菜姿态轻稳，做到无碰撞、打翻、溢出现象发生。菜点上桌, 双手呈放, 摆放整齐、规范。爆炒食品上桌, 示意客人用餐巾遮挡。菜肴饮料上桌齐全后告知客人, 祝客人用餐愉快。
6、看台服务：
菜点上桌, 示意客人用餐, 为客人斟第一杯酒水。客人用餐过程中, 适时体察客人需求, 照顾好每一台面的客人。上菜、撤盘遵守操作程序。适时为客人添斟酒水，根据客人进餐需要, 适时撒换脏骨盘、整理台面。客人吸烟, 打火及时递上, 烟缸撤换及时, 烟缸内烟头不超过3个。整个看台服务做到台面照顾全面周到、上菜撤盘准确及时, 待客服务周详细致。
7、送客：
客人用餐结束, 起立时应主动拉椅, 提醒客人不要忘记个人物品, 主动征求意见, 告别客人。客人离开后, 撤台快速、动作轻稳,3分钟内重新整理好餐桌, 餐茶酒具摆放整齐规范, 准备迎接下一批客人。撤下的果盘、口杯、餐具存放于指定地点。
第四部分：各岗位职责
咨客岗位职责职责：
① 仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
② 做好开餐前的准备，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单。
③ 负责接受宾客的定餐，包括电话预定和当面预定；负责了解餐厅内客情，以便随机应变地安排。
④ 负责礼貌地将到餐厅用餐的所有客人迎入餐厅，合理地安排客人就座。
⑤ 要留意客人是否跟上你的脚步进入餐厅就座，勿只顾自己在前引路。
⑥ 负责为就餐客人递送菜单，回答适当问询。
⑦ 餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理批准参观的客人，一律谢绝参观。
⑧ 要兼做公关，不但与同事、上司保持好良好关系，要与客人多打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时要热情招呼。
⑨ 客人离去时要送客，体现帮客人按电梯等服务。
部长岗位职责：
① 负责餐厅工作指挥及调度，协助经理做好餐饮部工作，掌握下属员工出勤及平时表现，定期向经理汇报。
② 负责检查服务员的仪容仪表，带领并督促服务员做好各项工作。
③ 检查服务柜用品、调味品等准备工作，确保按规格布置餐厅和摆台，负责与厨房相协调保证按时、按质上菜，维持餐厅标准服务程序，开餐时参加监督食品饮料服务及其他服务。
④ 接受宾客投诉并向经理汇报事由及经过的情况。必须详细地交代服务员当班任务，检查帐单，保证宾客结帐前正确无误并核实客人签名。对餐具卫生按标准落实。检查餐厅各设施设备，保证其正常运转。
⑤ 负责落实培训新员工或实习生的工作。
⑥ 做好交接班工作，并在交班前布置好下一班台面工作。
服务员岗位职责：
① 营业前一切准备工作（包括准备好餐具、佐料及其他物品）。
② 做好餐厅服务及服务区内的卫生工作。
③ 主动热情地接待客人，做好针对性服务，招呼好每一位客人。
④ 严格按服务规格、操作程序做好餐厅服务工作。
⑤ 认真钻研业务，了解和掌握餐厅菜谱及做好特色菜介绍工作。
⑥ 根据客人不同的要求与喜好，做好菜品推销工作。
⑦ 做好餐后收台、清洁卫生工作。
⑧ 交接班要明确、细致，征得同意方可下班。
传菜员岗位职责：
① 负责将客人菜单送至厨房。
② 送菜时用托盘，注意清洁卫生。
③ 将出菜口送出的菜肴核对后，准确送至客人房间及餐桌，并向客人报出菜名。
④ 准备好辅助调料，根据不同菜肴要求确定是否配料，一起上桌。
⑤ 送菜后协助服务员撤去餐桌上的空碟。
⑥ 做好准备餐间的卫生工作，保持地面、桌面卫生及属于自己区域的卫生。
⑦ 交接班要明确、细致，征得同意方可下班。
⑧ 餐厅传菜员将送餐食品茶点配齐后，上楼前打电话给客房服务员提前准备好餐桌，传菜员摆好客用菜点，传菜员和客房服务员应做好配合好工作，点菜时由客房第一时间通知餐厅服务员点菜。
人力资源部整理总经办下发