河北省机动车保险理赔服务标准指引
第一章 总则
第一条 为保护广大机动车保险消费者合法权益，提升保险理赔服务水平，规范服务标准，树立行业良好的社会形象，河北保监局依据《中华人民共和国保险法》、《保险从业人员行为准则》等法律法规，制定本指引。
第二条 保险公司应当按照本指引要求，通过加强理赔管理、加大理赔投入等措施，不断提升理赔服务水平，为客户提供优质的理赔服务。
第二章 理赔人员基本标准
第三条 保险公司应制定服务礼仪和语言规范标准，加强对理赔工作人员的培训和管理，要求理赔工作人员做到业务精通、举止文明、谦逊有礼、行为规范，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。
第四条 理赔工作中理赔工作人员应穿着干净整洁的司服或职业套装，佩戴标有公司名称、姓名、岗位、工号的胸卡或胸牌。
第三章 查勘资源配置标准
第五条 保险公司应合理配置查勘资源，查勘资源配置主要包括人员、车辆等。查勘资源配置应当与公司业务规模相符合并综合考虑业务发展速度等因素，能够满足理赔工作需要，为客户提供及时、高效的理赔服务。
（一）查勘定损人员配置标准
查勘定损人员配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的18%（小数点以后进位，补足1人）。
（二）查勘车辆配置标准
查勘车辆配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的12%（小数点以后进位，补足1辆）。查勘车辆须标有本公司统一的司徽图案和服务电话。
保险中介机构的查勘人员及车辆，不应计算入保险公司查勘资源（受保险公司独家委托的除外）。
第四章 查勘定损标准
第六条 保险公司应当设立固定、易记、统一的专线服务电话，提供“365天×24小时”报案受理和查勘定损服务。接到客户报案后，应询问有关情况，解答客户疑问，指导客户做
出相应的处理，并立即告知其具体的赔偿程序等有关事项。
第七条 现场查勘工作应当符合以下要求：
（一）保险公司在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系，约定到达事故现场的时间。原则上查勘人员应于接到查勘指令后30分钟内到达事故现场。1个小时内不能到达事故现场的，应及时告知客户可以驶离现场（交管部门另有要求的除外），并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质，公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。
（二）查勘人员到达现场后，应对事故中如何施救受损财物、保护及抢救受伤人员等情况做出指导，并协助事故当事人采取相应措施，尽量减少财产损失和人员伤亡。同时，向客户提供《河北保监局机动车保险理赔提示》等材料，现场指导客户填写索赔单证并告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。
第八条 保险公司应于接到报案或查勘工作完成后24小时内联系客户进行定损，并与客户共同签订定损单；对重大复杂一次性难以完成或双方存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请公估人、专家共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过10个工作日。保险双方当事人每次联系协商时应书面记录协商时间、内容及结果，并经双方当事人签字确认后，存理赔档案。
第九条 保险公司应当制定重大事故查勘定损应急预案，确保在遇到重大自然灾害、群死群伤或其它重大保险事故时能够及时赶赴事故现场或采取其他有效措施开展理赔工作。
第五章 案件审核以及赔款支付标准
第十条 保险公司应配备专业索赔资料审核人员，对客户索赔资料及时、准确地进行审核。对索赔资料完整性审核，一般案件1日内完成，情况特别复杂的不超过3日。索赔资料不全的，应于审核完成当日向客户出具《补充材料通知书》，一次性告知需要补充的资料。客户提供索赔资料齐全且审核无异的，应于审核完成当日向客户出具《索赔单证接收回执》。《补充材料通知书》和《索赔单证接收回执》，应注明接收人、接收时间、咨询电话等内容，一式两份，客户一份，理赔档案留存一份。材料完整性应参照《机动车保险理赔材料清单参考表》（附表）执行，保险公司无特殊理由原则上不应增加索赔单证种类和要求。客户提供索赔资料当日，保险公司应将资料名称及收到时间即时录入信息系统。
第十一条 一般理赔案件，仅涉及财产损失的，保险公司应当自收到报案资料之日起1日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人；涉及人身伤亡的，自收到报案资料之日起3日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人或受
益人；不属于保险责任的，自做出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，并说明理由。保险公司应当于核定责任后，同时录入信息系统做出立案或不予立案处理。 第十二条 对属于保险责任、签发《索赔单证接收回执》后，与被保险人或受害人协商赔偿金额以及支付赔款应当满足以下时限要求：
（一）2000元以下的， 应于当日给付保险金。
（二）2000元至10000元的（含10000元），应于3个工作日内给付保险金。 （三）10000至50000元的（含50000元），应于5个工作日内给付保险金。 （四）50000至100000元的（含100000元），应于10个工作日内给付保险金。 （五）100000至150000元的（含150000元），应于15个工作日内给付保险金。 （六）150000元以上的，应当于20个工作日内给付保险金。
（七）对于交强险案件，50000元（含50000元）以下的应满足上述第（一）、（二）、
（三）款要求，其他案件给付保险金最长不得超过7个工作日。对于事故损失金额明显超过交强险限额的，可以根据被保险人申请和相关证明材料，在限额内先予赔偿结案，待事故处理完毕、损失金额确定后，再对剩余部分在商业险项下赔偿。
（八）保险公司自收到客户索赔资料之日起，对赔偿数额不能确定的，交强险20个工作日、商业险60日内应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险公司最终确定赔偿保险金数额后，应当及时支付相应差额。
赔付金额1000元以上的案件，赔款必须采取转帐方式支付。
第六章 理赔客户回访以及投诉处理标准
第十三条 保险公司应建立100%出险客户回访制度，在赔款支付后15个工作日内对出险客户进行回访。相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。
第十四条 保险公司应当建立科学、有效、便捷的投诉处理机制，设立客户投诉受理部门或岗位，开通上门、电话、信函、传真、电子邮件等多种投诉渠道。
第十五条 保险公司应当建立《投诉登记台账》，台账内容应当包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人以及联系方式、被投诉人、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复日期等。
（一）一般投诉案件应当在3个工作日内做出答复。
（二）重大、疑难投诉案件或对理赔工作人员不良行为的投诉案件，应当在接到投诉后10个工作日内做出答复。特殊情况下需要进一步调查而不能在规定时限内做出答复的，应
当及时向投诉人做出合理的解释。
第七章 附 则
第十六条 将查勘、定损等理赔服务“外包”的保险公司，应当与“承包”单位签订理赔服务协议，协议应对“承包”单位满足本指引有关规定提出要求。
第十七条 本指引适用于在河北省经营机动车保险业务的各财产保险公司。
第十八条 本指引由河北保监局负责解释，自下发之日起执行。
第十九条 本《指引》明确了保险公司机动车保险理赔服务过程中的基本标准，旨在引导公司提升理赔服务水平。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。
释 义
【客户】指投保人、被保险人或者受益人。
【索赔资料】指索赔申请以及确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料，详见《机动车保险理赔材料清单参考表》。
【报案资料】索赔资料的一部分，包括机动车辆驾驶证、行驶证以及事故责任认定书、简易事故处理书、调解书或当事人自行协商协议书等事故证明资料。
河北省机动车保险理赔服务标准指引
第一章 总则
第一条 为保护广大机动车保险消费者合法权益，提升保险理赔服务水平，规范服务标准，树立行业良好的社会形象，河北保监局依据《中华人民共和国保险法》、《保险从业人员行为准则》等法律法规，制定本指引。
第二条 保险公司应当按照本指引要求，通过加强理赔管理、加大理赔投入等措施，不断提升理赔服务水平，为客户提供优质的理赔服务。
第二章 理赔人员基本标准
第三条 保险公司应制定服务礼仪和语言规范标准，加强对理赔工作人员的培训和管理，要求理赔工作人员做到业务精通、举止文明、谦逊有礼、行为规范，体现出良好的保险职业道德和精神风貌。
第四条 理赔工作中理赔工作人员应穿着干净整洁的司服或职业套装，佩戴标有公司名称、姓名、岗位、工号的胸卡或胸牌。
第三章 查勘资源配置标准
第五条 保险公司应合理配置查勘资源，查勘资源配置主要包括人员、车辆等。查勘资源配置应当与公司业务规模相符合并综合考虑业务发展速度等因素，能够满足理赔工作需要，为客户提供及时、高效的理赔服务。
（一）查勘定损人员配置标准
查勘定损人员配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的18%（小数点以后进位，补足1人）。
（二）查勘车辆配置标准
查勘车辆配置数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的12%（小数点以后进位，补足1辆）。查勘车辆须标有本公司统一的司徽图案和服务电话。
保险中介机构的查勘人员及车辆，不应计算入保险公司查勘资源（受保险公司独家委托的除外）。
第四章 查勘定损标准
第六条 保险公司应当设立固定、易记、统一的专线服务电话，提供“365天×24小时”报案受理和查勘定损服务。接到客户报案后，应询问有关情况，解答客户疑问，指导客户做
出相应的处理，并立即告知其具体的赔偿程序等有关事项。
第七条 现场查勘工作应当符合以下要求：
（一）保险公司在接到报案后，应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户或报案人取得联系，约定到达事故现场的时间。原则上查勘人员应于接到查勘指令后30分钟内到达事故现场。1个小时内不能到达事故现场的，应及时告知客户可以驶离现场（交管部门另有要求的除外），并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。为便于日后确认事故性质，公司可以指导客户在现场使用手机等工具对事故现场进行拍照。
（二）查勘人员到达现场后，应对事故中如何施救受损财物、保护及抢救受伤人员等情况做出指导，并协助事故当事人采取相应措施，尽量减少财产损失和人员伤亡。同时，向客户提供《河北保监局机动车保险理赔提示》等材料，现场指导客户填写索赔单证并告知其办理索赔所需资料以及索赔程序。
第八条 保险公司应于接到报案或查勘工作完成后24小时内联系客户进行定损，并与客户共同签订定损单；对重大复杂一次性难以完成或双方存在严重分歧的案件，经双方当事人约定，可以确定再次定损的时间或聘请公估人、专家共同定损，但定损及签订定损单的时间原则上不得超过10个工作日。保险双方当事人每次联系协商时应书面记录协商时间、内容及结果，并经双方当事人签字确认后，存理赔档案。
第九条 保险公司应当制定重大事故查勘定损应急预案，确保在遇到重大自然灾害、群死群伤或其它重大保险事故时能够及时赶赴事故现场或采取其他有效措施开展理赔工作。
第五章 案件审核以及赔款支付标准
第十条 保险公司应配备专业索赔资料审核人员，对客户索赔资料及时、准确地进行审核。对索赔资料完整性审核，一般案件1日内完成，情况特别复杂的不超过3日。索赔资料不全的，应于审核完成当日向客户出具《补充材料通知书》，一次性告知需要补充的资料。客户提供索赔资料齐全且审核无异的，应于审核完成当日向客户出具《索赔单证接收回执》。《补充材料通知书》和《索赔单证接收回执》，应注明接收人、接收时间、咨询电话等内容，一式两份，客户一份，理赔档案留存一份。材料完整性应参照《机动车保险理赔材料清单参考表》（附表）执行，保险公司无特殊理由原则上不应增加索赔单证种类和要求。客户提供索赔资料当日，保险公司应将资料名称及收到时间即时录入信息系统。
第十一条 一般理赔案件，仅涉及财产损失的，保险公司应当自收到报案资料之日起1日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人；涉及人身伤亡的，自收到报案资料之日起3日内，对是否属于保险责任做出核定，并将核定结果通知被保险人或受
益人；不属于保险责任的，自做出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，并说明理由。保险公司应当于核定责任后，同时录入信息系统做出立案或不予立案处理。 第十二条 对属于保险责任、签发《索赔单证接收回执》后，与被保险人或受害人协商赔偿金额以及支付赔款应当满足以下时限要求：
（一）2000元以下的， 应于当日给付保险金。
（二）2000元至10000元的（含10000元），应于3个工作日内给付保险金。 （三）10000至50000元的（含50000元），应于5个工作日内给付保险金。 （四）50000至100000元的（含100000元），应于10个工作日内给付保险金。 （五）100000至150000元的（含150000元），应于15个工作日内给付保险金。 （六）150000元以上的，应当于20个工作日内给付保险金。
（七）对于交强险案件，50000元（含50000元）以下的应满足上述第（一）、（二）、
（三）款要求，其他案件给付保险金最长不得超过7个工作日。对于事故损失金额明显超过交强险限额的，可以根据被保险人申请和相关证明材料，在限额内先予赔偿结案，待事故处理完毕、损失金额确定后，再对剩余部分在商业险项下赔偿。
（八）保险公司自收到客户索赔资料之日起，对赔偿数额不能确定的，交强险20个工作日、商业险60日内应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付；保险公司最终确定赔偿保险金数额后，应当及时支付相应差额。
赔付金额1000元以上的案件，赔款必须采取转帐方式支付。
第六章 理赔客户回访以及投诉处理标准
第十三条 保险公司应建立100%出险客户回访制度，在赔款支付后15个工作日内对出险客户进行回访。相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。
第十四条 保险公司应当建立科学、有效、便捷的投诉处理机制，设立客户投诉受理部门或岗位，开通上门、电话、信函、传真、电子邮件等多种投诉渠道。
第十五条 保险公司应当建立《投诉登记台账》，台账内容应当包括但不限于：投诉编号、投诉日期、投诉人以及联系方式、被投诉人、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答复日期等。
（一）一般投诉案件应当在3个工作日内做出答复。
（二）重大、疑难投诉案件或对理赔工作人员不良行为的投诉案件，应当在接到投诉后10个工作日内做出答复。特殊情况下需要进一步调查而不能在规定时限内做出答复的，应
当及时向投诉人做出合理的解释。
第七章 附 则
第十六条 将查勘、定损等理赔服务“外包”的保险公司，应当与“承包”单位签订理赔服务协议，协议应对“承包”单位满足本指引有关规定提出要求。
第十七条 本指引适用于在河北省经营机动车保险业务的各财产保险公司。
第十八条 本指引由河北保监局负责解释，自下发之日起执行。
第十九条 本《指引》明确了保险公司机动车保险理赔服务过程中的基本标准，旨在引导公司提升理赔服务水平。公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。
释 义
【客户】指投保人、被保险人或者受益人。
【索赔资料】指索赔申请以及确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料，详见《机动车保险理赔材料清单参考表》。
【报案资料】索赔资料的一部分，包括机动车辆驾驶证、行驶证以及事故责任认定书、简易事故处理书、调解书或当事人自行协商协议书等事故证明资料。