客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，并对企业的社会影响力和竞争力产生重大影响，但由于客户满意度是客户主观评价的结果，企业无法对其感知和评价过程进行控制。本文试图通过构建影响客户满意度因素的管理模型以过程管理使满意度结果显性化，最终实现客户满意度过程可控、可量化。
一、企业客户满意度改进面临的困难
客户满意度是以国际通用的指标评价模型对客户满意情况进行调查，最终形成了客户对企业服务的结果性评价。在国际上，不同的行业都有其固有的评价模型。行业内各企业依据模型进行客户调查，从中获取客户对企业服务的评价。图1为中国移动采用的客户满意度模型。
中国移动的客户满意度调查由第三方独立完成，第三方通过客户调查向企业提交最终结果，但这种方式存在着两个弊端：
一是在客户满意度调查中由于第三方无法将影响客户感知的企业行为过程纳入检测范围，企业也无法准确获取产生影响的原因。
二是从商业过程的影响路径来看，商业过程的结果一般情况下受多因素的影响，因此单凭结果指标很难定位产生影响的关键点。
以热线满意度商业过程“容易接通”为例（如图2），可以看出，仅热线满意度商业过程之一“容易接通”就有若干影响因素，并且这些影响因素对于商业过程的影响不是唯一的。
实际上，在满意度整体评价体系中“系统”不但对“容易接通”产生影响，对“业务办理方便”等其他商业过程同样产生影响。在这种情况下，判定哪一个因素对“容易接通”产生最直接的影响将非常困难。
因此长期以来，对于满意度的改善一直“看得见但摸不着”，无法“对症下药”采取针对性的措施进行改善。
客户满意度是衡量企业服务水平的重要指标，并对企业的社会影响力和竞争力产生重大影响，但由于客户满意度是客户主观评价的结果，企业无法对其感知和评价过程进行控制。本文试图通过构建影响客户满意度因素的管理模型以过程管理使满意度结果显性化，最终实现客户满意度过程可控、可量化。
一、企业客户满意度改进面临的困难
客户满意度是以国际通用的指标评价模型对客户满意情况进行调查，最终形成了客户对企业服务的结果性评价。在国际上，不同的行业都有其固有的评价模型。行业内各企业依据模型进行客户调查，从中获取客户对企业服务的评价。图1为中国移动采用的客户满意度模型。
中国移动的客户满意度调查由第三方独立完成，第三方通过客户调查向企业提交最终结果，但这种方式存在着两个弊端：
一是在客户满意度调查中由于第三方无法将影响客户感知的企业行为过程纳入检测范围，企业也无法准确获取产生影响的原因。
二是从商业过程的影响路径来看，商业过程的结果一般情况下受多因素的影响，因此单凭结果指标很难定位产生影响的关键点。
以热线满意度商业过程“容易接通”为例（如图2），可以看出，仅热线满意度商业过程之一“容易接通”就有若干影响因素，并且这些影响因素对于商业过程的影响不是唯一的。
实际上，在满意度整体评价体系中“系统”不但对“容易接通”产生影响，对“业务办理方便”等其他商业过程同样产生影响。在这种情况下，判定哪一个因素对“容易接通”产生最直接的影响将非常困难。
因此长期以来，对于满意度的改善一直“看得见但摸不着”，无法“对症下药”采取针对性的措施进行改善。