电商客服销售手册
◆接待规则
一、接待原则
二、日工作流程
三、咨询未下单顾客跟进规则
◆销售流程
一、销售五部曲
二、销售端FAQ
◆接待规则
一、接待原则：
1. 挂号原则：值班人员个人账号必须登录，第三方平台只有1个账号，组长在，组长分摊，组长不在，组内成员协调分摊，不得以不想挂为理由拒绝挂号
A 、挂号时间：白班，上班时间是8点40， 在8点50分之前将截图发组长；晚班，上班时间是16点30，在16点35分之前将截图发组长（截图要求：所挂的账号及电脑上的显示时间截图）
B 、挂号要求：不漏挂，不挂起（特殊情况除外），有留言必须回复顾客，回复率100%
2. 备注原则：值班人员必须及时高效备注好erp 及各平台未备注好的订单信息，做到值班期间，所有订单备注完毕
A 、谁销售，谁备注；
B 、第三方平台谁挂号谁备注；
C 、静默顾客，值班人员分配进行备注（检查发现未分配未备注，计值班所有人员）
3. 催付原则：
A 、催付时间：早10:30（每天上午8点前拍下未付款的订单，在10点30分之前完成催付）；晚16:30（每天下午15点之前拍下未付款的订单，在下午16点30之前完成催付）
B 、天猫、京东平台由值班人员协商进行催付分配，其他平台遵循“谁挂号谁催付”原则；
C 、催付顾客均需备注催付结果，并注明催付人姓名及时间
4. 电话接听原则：部门中，任意电话响起，应在铃响三声内接听电话（组内成员优先、部门伙伴次之）。下班前，将组内指定电话呼叫转移到晚班人员手机上，晚班人员必须及时接听。
5. 信息核对原则：每笔成交订单，均需要按照销售五步法的第五步，以在线留言或者电话联系的方式，提醒到位。
A 、谁销售，谁核对（每笔销售的订单结尾必须是标准提醒语）
B 、天猫、京东平台由值班人员协商进行核对分配，其他平台遵循“谁挂号谁核对”原则
6. 咨询未成交顾客跟单原则：每个未成交顾客至少有效跟进三次以上，有效跟单标准见第四大项。
7. 优惠权限
A 、买1张床垫的顾客，按照页面来卖，特别难缠的顾客，允许床笠或者记忆枕，或者５０元返现。三选一来搞定客户下单。
B 、买2张以上床垫的顾客，如果超出50元/张的优惠范畴，需要向组长报备申请，每人每月不能超过5次，总金额不能超过500块钱；
C 、当月特殊申请金额最少的，下月申请次数增加2；当月特殊申请超过5次，还需申请的，审批后，下月申请扣罚对应次数。
二、日工作流程
1. 早班人员8:45（晚班16:30）挂好号后，第一时间查看各个群公告，各平台的店铺首页情况，了解店铺活动更新信息，日日顺备注更新文件及时下载（组长工作职责：分配各平台挂号人员，检查挂号情况，重要群公告再次提醒）；
2. 热情接待各平台进店咨询的客户，促成订单；
3. 查看各平台后台订单，未备注好的订单，及时备注好核实好；
4. 各平台未付款的顾客进行电话催付（组长工作职责：催付提醒）；
5. 下载总表，对总表打黄底的订单进行备注核实，操作好提交到售后处；
6. 及时将好评的顾客信息及截图反馈给售后人员，由售后人员进行好评确认后的赠品发放工作；
7. 自提的顾客均需要电话核实，确保顾客清楚知道，减少售后发生几率。
8. 早晚班人员均需总结当日业绩，参与小组例会，积极提出当日接待顾客遇到的问题及顾客需求，按照例会反馈表进行反馈。（组长工作职责：1、将当日咨询未成交顾客一一排查，点评，并在erp 中提交点评内容；2、组员提交的问题，由组长进行协助解决；3、需要每月将组内成员需求整理，将可实施、需求多的内容进行集中反馈）
三、咨询未下单顾客的跟进体系
（1） 跟进规则
1、首次接待：顾客咨询—客服接待—顾客无回复后，客服有跟催单动作
2、一次回访：
时间要求：接待第2天
回访要求：根据买家之前咨询的顾虑点，进行再次解释及留言，举例：我们的产品具有XXX ，能够有效避免您的XXXX 顾虑； 再举例：催单：拍下后帮您备注礼品哦！ 诱导顾客回复
3、二次回访：
时间要求：距离首次接待第3-5天
回访要求：根据店铺内的活动，进行通知，吸引顾客回复，举例：亲，现在正在搞店铺年中大促活动，价格历史最低，只限今天，礼品丰富，抓紧来抢购吧！
4、三次回访：
时间要求：距离首次接待第7天
回访要求：了解顾客是否已经购买咨询过我们的家具产品，已经购买希望顾客给我们留下宝贵建议；尚未购买，希望顾客多来我们店铺逛逛，新品上架总有一款适合顾客。
5、以上跟进，任意一次回访中，有顾客回复，即继续跟进，如未成交，重复首次接待跟进要求，直至顾客三次以上无回复截止。
（2） 备注
1、完全没需要跟进的顾客，可以选C ，组长需要做到100%点评，点评后确实不需要跟进的，组长写不需要跟进，可以不跟进三次。但是组长点评后，觉得还是应该跟进的，给了方法之后，组员还是需要再次跟进。
2、关于组长点评：
A 类顾客 可以不点评
B 类顾客 60%点评
C 类顾客 100%点评
3、员工跟进顾客的时候，可以跟进了，就直接记录添加，如果当天顾客回复了，再添加一条完整记录。不用等到下班才添加，避免遗忘。
4、按照销售手册规则，咨询未成交的顾客不填写、不进行的，直接按遗漏计算，每次计出错一次。
◆销售流程
一、销售五部曲
1、迎接顾客
迎接顾客的目的：及时、准确、有效的响应顾客，热情接待
首次响应时间：10秒内
首次回复要求：早上/中午/下午/晚上好，有什么可以为您效劳的？（积极表情符号）
2、解决顾客问题
1) 解答顾客问题，放大产品卖点
2) 提问式的沟通，了解顾客需求
3) 建立信任，跟顾客唠家常，拉近距离
3、促成订单
逼单：没有逼单就没有成交，顾客需要我们帮他做决策
4、确认成果
1）核对信息：核对顾客购买的产品尺寸、数量等信息，再次肯定顾客的眼光及选择，让顾客买了不后悔；
2）关联推荐：了解顾客是否还需要其他产品或者有其他朋友需要购买我们的产品，尽全力获得高额客单价。
5、感恩及责任
1）成交顾客的温馨提醒；
2）责任承包制：只要您有任何问题都可以随时和我联系，我将马上为您处理，您可以通过XXXXX 电话直接找到我。
2、促成订单
1） 逼单方法：
A. 直接促成法：直接要求对方下订单
B. 假设成交法：事先假设顾客同意下单，直接询问下单后的细节，例如什么时候要到货
C. 二选一成交法：提供两种可以选择的答案供顾客选择，但无论哪种选择结果都是同意成交（举例：您是决定购买XX 款呢，还是XX 款呢?)
D. 对比成交法：举例上周购买我们还是XX 价（什么优惠都没有），这周太幸运了，正好我们店铺做活动，您看中了就马上拍吧，别错过了。
E. 现在就是不想买的顾客：让顾客可以不付款，先拍下（获取顾客电话）；拍下后继续电话跟进，解决顾客疑虑，直到顾客付款。
2） 逼单重要细节
1、追单要脸皮厚：再不想理的顾客，都要为了追单而跟进，不要怕被顾客嫌弃追单；
2、拍下未付款顾客：弹出提示框立即核对信息，进行联系和催付；
3、电话催付要及时：电话催付的时候，我们一般是说，看到您拍下的订单还没付款，请问是有什么顾虑吗？解答完顾客顾虑后，顾客愿意拍，告诉顾客找XX 客服要优惠券（找XX 客服核实地址信息，可以以小礼品刺激），提高催付成交率；
4、打字速度快，与客户沟通灵活，经常夸赞顾客，把顾客当朋友沟通；
5、当顾客说再考虑一下的时候，一定要刨根究底问清楚顾客到底顾虑的是什么，解决顾客疑虑就能促成订单；
6、必要的时候电话沟通（如果在线沟通，发现顾客仍然顾虑较多，建议留下顾客电话，直接与顾客电话交流，解决顾客疑虑，促成订单）
3、确认成果
1）核对与肯定：已经看到您的订单了，您购买了XX 尺寸，XX 数量，这款产品是我们的爆款，非常适合您，相信您收到货后一定会非常喜欢的。
2）关联推荐：您还需要买其他床垫吗？或者给老人小孩也买，我给您做推荐，我们店里有几款非常适合老人与小孩使用呢！
4、感恩及责任
1）温馨提示：
1. 您购买的尺寸:XX;厚度XX, 颜色分类:图片色; 数量:X，请您在核对尺寸后，如有任何疑问或者修改，请在订单发货前联系我们，避免尺寸错误给您带来的不便。
2. 为了确保您顺利取货，请您在取货时带上收货人的身份证件。收货签收前务必拆包验收哦，提前签收后发现的产品问题可能会导致您承担相应责任呢。
3. 新床垫生产后都是密封状态的，可能会存在一定气味，建议收到后去掉塑料包装，保持通风几天，就能快速散味哦！
4. 床垫保养：建议您每3个月正反、左右或头脚翻转一次，使床垫的弹簧受力平均，好的产品也是需要细心保养的哟~
2）感恩：
再次感谢您购买我们家的床垫，从您购买到您使用的过程中，只要您有任何问题都可以随时
◆接待规则
一、接待原则
二、日工作流程
三、售中售后顾客的跟进体系
◆售后流程
一、售后五部曲
二、售后端FAQ
◆接待规则
一、接待原则
1. 挂号原则：值班人员有个人账号都必须登录，不得以不想挂为理由拒绝挂号
A 、挂号时间：白班，上班时间是8点40， 在8点50分之前将截图发组长；晚班，上班时间是16点30，在16点35分之前将截图发组长（截图要求：所挂的账号及电脑上的显示时间截图）
B 、挂号要求：不漏挂，不挂起（特殊情况除外），有留言必须回复顾客，回复率100%
2、处理原则：
A 、未发货退款优先处理：每天上午10点前联系完上午9:59分之前所有申请未发货退款的顾客，每天下午17:30之前联系完下午17:29分之前所有申请未发货退款的顾客，能挽回的尽量挽回，挽回不了的马上给顾客办理退款手续；
B 、售前及运营提交的需要紧急处理的售后，接待的售后人员不得拒绝（如之前有售后处理了该顾客的问题，则继续之前售后处理，如接待售后休息，则其它售后人员接待，不得以没时间为理由拒绝）。
3、处理时效：所有平台售后问题均需要及时联系顾客，高效处理
A 、天猫小二介入工单：小二介入的退款，必须在48小时内达成一致，处理完成
B 、京东（含自营）工单： 除周末，其他所有早上9点-下午18点的工单，必须在2小时之内处理并回复完毕；
C 、唯品会工单：早上10点30分之前的订单，上午12点之前处理并回复完毕；下午16点之前的订单，下午18点之前处理并回复完毕。蒋幼芬单独发出的工单，是唯品会工作人员单独发出的，必须优先处理并回复云；
D ：ERP 工单：erp 中提交的问题，必须在24小时内（除无售后上班的情况外）接单处理（越早越好）；
4、喵师傅核销原则：服务达成率95%以上；
二、日工作流程
1. 8：45之前挂好号，查看各平台的退款管理、工单、投诉情况，及各平台群的公告；
2. 接待各平台进店咨询的客户，接待来电咨询的顾客，时时关注工单信息，及时回复；
3. 上午下班前处理完erp 前一天提交的问题顾客；
4. 送货到楼下、送货到楼上的顾客必须发货前电话联系，注意事项提醒一遍，未联系上的顾客需要短信发送顾客注意事项等信息
5. 每天排好单第二天需要发货的顾客，提交系统；
6. 每天下载未核销表格，排查瞄师傅送货上门并安装的核销情况，对100城以内的顾客进行及时回访，提醒核销及了解顾客需求。
7. 客户发货后跟踪安排：发货后第7天，检查物流进度，主动联系顾客（未收到货的顾客：告诉顾客物流进度情况，再次提醒顾客收货时一定要检查仔细无误，才将签收单给送货师傅；收到货的顾客：了解货物使用情况，请顾客给好评，并核实后安排赠品及返现，如顾客有不满意的情况，了解顾客疑虑，及时处理，打消顾客的顾虑。）erp 中提示确认收货的顾客名单，每天核实是否已经评价，好评的顾客及时主动安排赠品发放，并给顾客留言赠品快递单号；中差评的顾客，主动联系顾客，了解中差评的原因，想办法解决顾客问题，修改中差评。
8. 总结当日遇到的售后问题，对接待的顾客大类问题进行统计，参与小组例会，提出或回复问题。
三、已付款顾客的售中售后体系
1. 未发货退款处理
处理目的：尽可能的挽回退款顾客，减少退款
如果在产品已经发货的情况下客户要退款，我们要告知客户，已经发货的产品只能走退货流程。告知客户退回需要买家自己承担物流费用，而且物流费比较昂贵，建议继续收货，或收货后转让给他人，客户一般还要的情况下会同意。如果客户坚持不要，核算退货运费+包装费总额，和客户协商从货款中扣除相应费用，如物流问题让顾客找物流解决。
2. 发货前电话提醒
提醒目的：确保所有顾客清楚明白自己购买的尺寸、物流、提货方式等信息，减少因为此类问题带来的售后。
3. 发货途中
电话提醒时间：发货第7天
联系目的：未收到货的顾客再次提醒签收时的检查工作，已收到货的顾客先了解顾客货物情况，并及时提醒好评。
4. 已收到货
1） 催评
需催评的平台：京东、亚马逊、京东自营
2） 喵师傅核销
5. 中差评管理
京东与天猫平台：商品管理--商品评价管理，选择中评、差评，主动回复了解顾客情况，解释顾客问题，提出解决办法。在系统后台对顾客差评情况进行解释，已处理好的顾客建议顾客追评。
◆售后流程
一、售后五部曲
1、迎接顾客
迎接顾客的目的：及时、准确、有效的响应顾客，热情接待
首次响应时间：10秒内
首次回复要求：早上/中午/下午/晚上好，有什么可以为您效劳的？（积极表情符号）
2、耐心倾听
1）了解顾客面临的问题
2）复述顾客表达的问题，确认是否理解
3、解决顾客问题
1) 负责任 （任何问题到我这里结束）
2) 同理心 （了解问题，换位思考）
3) 达成一致（提出解决办法，快速达成共识）
4、跟进处理结果
1） 物流问题找物流
2） 工厂问题找工厂
3） 顾客问题想办法
4） 公司问题要改善
5、客户关系管理
1）满意的售后服务
2）客户关系的转化，新销售的开始
3）学会推荐
4）感恩及责任
感谢顾客对我们的信任与支持，我们将持续为顾客保持优质的服务，欢迎顾客再次选择我们家的产品。
电商客服销售手册
◆接待规则
一、接待原则
二、日工作流程
三、咨询未下单顾客跟进规则
◆销售流程
一、销售五部曲
二、销售端FAQ
◆接待规则
一、接待原则：
1. 挂号原则：值班人员个人账号必须登录，第三方平台只有1个账号，组长在，组长分摊，组长不在，组内成员协调分摊，不得以不想挂为理由拒绝挂号
A 、挂号时间：白班，上班时间是8点40， 在8点50分之前将截图发组长；晚班，上班时间是16点30，在16点35分之前将截图发组长（截图要求：所挂的账号及电脑上的显示时间截图）
B 、挂号要求：不漏挂，不挂起（特殊情况除外），有留言必须回复顾客，回复率100%
2. 备注原则：值班人员必须及时高效备注好erp 及各平台未备注好的订单信息，做到值班期间，所有订单备注完毕
A 、谁销售，谁备注；
B 、第三方平台谁挂号谁备注；
C 、静默顾客，值班人员分配进行备注（检查发现未分配未备注，计值班所有人员）
3. 催付原则：
A 、催付时间：早10:30（每天上午8点前拍下未付款的订单，在10点30分之前完成催付）；晚16:30（每天下午15点之前拍下未付款的订单，在下午16点30之前完成催付）
B 、天猫、京东平台由值班人员协商进行催付分配，其他平台遵循“谁挂号谁催付”原则；
C 、催付顾客均需备注催付结果，并注明催付人姓名及时间
4. 电话接听原则：部门中，任意电话响起，应在铃响三声内接听电话（组内成员优先、部门伙伴次之）。下班前，将组内指定电话呼叫转移到晚班人员手机上，晚班人员必须及时接听。
5. 信息核对原则：每笔成交订单，均需要按照销售五步法的第五步，以在线留言或者电话联系的方式，提醒到位。
A 、谁销售，谁核对（每笔销售的订单结尾必须是标准提醒语）
B 、天猫、京东平台由值班人员协商进行核对分配，其他平台遵循“谁挂号谁核对”原则
6. 咨询未成交顾客跟单原则：每个未成交顾客至少有效跟进三次以上，有效跟单标准见第四大项。
7. 优惠权限
A 、买1张床垫的顾客，按照页面来卖，特别难缠的顾客，允许床笠或者记忆枕，或者５０元返现。三选一来搞定客户下单。
B 、买2张以上床垫的顾客，如果超出50元/张的优惠范畴，需要向组长报备申请，每人每月不能超过5次，总金额不能超过500块钱；
C 、当月特殊申请金额最少的，下月申请次数增加2；当月特殊申请超过5次，还需申请的，审批后，下月申请扣罚对应次数。
二、日工作流程
1. 早班人员8:45（晚班16:30）挂好号后，第一时间查看各个群公告，各平台的店铺首页情况，了解店铺活动更新信息，日日顺备注更新文件及时下载（组长工作职责：分配各平台挂号人员，检查挂号情况，重要群公告再次提醒）；
2. 热情接待各平台进店咨询的客户，促成订单；
3. 查看各平台后台订单，未备注好的订单，及时备注好核实好；
4. 各平台未付款的顾客进行电话催付（组长工作职责：催付提醒）；
5. 下载总表，对总表打黄底的订单进行备注核实，操作好提交到售后处；
6. 及时将好评的顾客信息及截图反馈给售后人员，由售后人员进行好评确认后的赠品发放工作；
7. 自提的顾客均需要电话核实，确保顾客清楚知道，减少售后发生几率。
8. 早晚班人员均需总结当日业绩，参与小组例会，积极提出当日接待顾客遇到的问题及顾客需求，按照例会反馈表进行反馈。（组长工作职责：1、将当日咨询未成交顾客一一排查，点评，并在erp 中提交点评内容；2、组员提交的问题，由组长进行协助解决；3、需要每月将组内成员需求整理，将可实施、需求多的内容进行集中反馈）
三、咨询未下单顾客的跟进体系
（1） 跟进规则
1、首次接待：顾客咨询—客服接待—顾客无回复后，客服有跟催单动作
2、一次回访：
时间要求：接待第2天
回访要求：根据买家之前咨询的顾虑点，进行再次解释及留言，举例：我们的产品具有XXX ，能够有效避免您的XXXX 顾虑； 再举例：催单：拍下后帮您备注礼品哦！ 诱导顾客回复
3、二次回访：
时间要求：距离首次接待第3-5天
回访要求：根据店铺内的活动，进行通知，吸引顾客回复，举例：亲，现在正在搞店铺年中大促活动，价格历史最低，只限今天，礼品丰富，抓紧来抢购吧！
4、三次回访：
时间要求：距离首次接待第7天
回访要求：了解顾客是否已经购买咨询过我们的家具产品，已经购买希望顾客给我们留下宝贵建议；尚未购买，希望顾客多来我们店铺逛逛，新品上架总有一款适合顾客。
5、以上跟进，任意一次回访中，有顾客回复，即继续跟进，如未成交，重复首次接待跟进要求，直至顾客三次以上无回复截止。
（2） 备注
1、完全没需要跟进的顾客，可以选C ，组长需要做到100%点评，点评后确实不需要跟进的，组长写不需要跟进，可以不跟进三次。但是组长点评后，觉得还是应该跟进的，给了方法之后，组员还是需要再次跟进。
2、关于组长点评：
A 类顾客 可以不点评
B 类顾客 60%点评
C 类顾客 100%点评
3、员工跟进顾客的时候，可以跟进了，就直接记录添加，如果当天顾客回复了，再添加一条完整记录。不用等到下班才添加，避免遗忘。
4、按照销售手册规则，咨询未成交的顾客不填写、不进行的，直接按遗漏计算，每次计出错一次。
◆销售流程
一、销售五部曲
1、迎接顾客
迎接顾客的目的：及时、准确、有效的响应顾客，热情接待
首次响应时间：10秒内
首次回复要求：早上/中午/下午/晚上好，有什么可以为您效劳的？（积极表情符号）
2、解决顾客问题
1) 解答顾客问题，放大产品卖点
2) 提问式的沟通，了解顾客需求
3) 建立信任，跟顾客唠家常，拉近距离
3、促成订单
逼单：没有逼单就没有成交，顾客需要我们帮他做决策
4、确认成果
1）核对信息：核对顾客购买的产品尺寸、数量等信息，再次肯定顾客的眼光及选择，让顾客买了不后悔；
2）关联推荐：了解顾客是否还需要其他产品或者有其他朋友需要购买我们的产品，尽全力获得高额客单价。
5、感恩及责任
1）成交顾客的温馨提醒；
2）责任承包制：只要您有任何问题都可以随时和我联系，我将马上为您处理，您可以通过XXXXX 电话直接找到我。
2、促成订单
1） 逼单方法：
A. 直接促成法：直接要求对方下订单
B. 假设成交法：事先假设顾客同意下单，直接询问下单后的细节，例如什么时候要到货
C. 二选一成交法：提供两种可以选择的答案供顾客选择，但无论哪种选择结果都是同意成交（举例：您是决定购买XX 款呢，还是XX 款呢?)
D. 对比成交法：举例上周购买我们还是XX 价（什么优惠都没有），这周太幸运了，正好我们店铺做活动，您看中了就马上拍吧，别错过了。
E. 现在就是不想买的顾客：让顾客可以不付款，先拍下（获取顾客电话）；拍下后继续电话跟进，解决顾客疑虑，直到顾客付款。
2） 逼单重要细节
1、追单要脸皮厚：再不想理的顾客，都要为了追单而跟进，不要怕被顾客嫌弃追单；
2、拍下未付款顾客：弹出提示框立即核对信息，进行联系和催付；
3、电话催付要及时：电话催付的时候，我们一般是说，看到您拍下的订单还没付款，请问是有什么顾虑吗？解答完顾客顾虑后，顾客愿意拍，告诉顾客找XX 客服要优惠券（找XX 客服核实地址信息，可以以小礼品刺激），提高催付成交率；
4、打字速度快，与客户沟通灵活，经常夸赞顾客，把顾客当朋友沟通；
5、当顾客说再考虑一下的时候，一定要刨根究底问清楚顾客到底顾虑的是什么，解决顾客疑虑就能促成订单；
6、必要的时候电话沟通（如果在线沟通，发现顾客仍然顾虑较多，建议留下顾客电话，直接与顾客电话交流，解决顾客疑虑，促成订单）
3、确认成果
1）核对与肯定：已经看到您的订单了，您购买了XX 尺寸，XX 数量，这款产品是我们的爆款，非常适合您，相信您收到货后一定会非常喜欢的。
2）关联推荐：您还需要买其他床垫吗？或者给老人小孩也买，我给您做推荐，我们店里有几款非常适合老人与小孩使用呢！
4、感恩及责任
1）温馨提示：
1. 您购买的尺寸:XX;厚度XX, 颜色分类:图片色; 数量:X，请您在核对尺寸后，如有任何疑问或者修改，请在订单发货前联系我们，避免尺寸错误给您带来的不便。
2. 为了确保您顺利取货，请您在取货时带上收货人的身份证件。收货签收前务必拆包验收哦，提前签收后发现的产品问题可能会导致您承担相应责任呢。
3. 新床垫生产后都是密封状态的，可能会存在一定气味，建议收到后去掉塑料包装，保持通风几天，就能快速散味哦！
4. 床垫保养：建议您每3个月正反、左右或头脚翻转一次，使床垫的弹簧受力平均，好的产品也是需要细心保养的哟~
2）感恩：
再次感谢您购买我们家的床垫，从您购买到您使用的过程中，只要您有任何问题都可以随时
◆接待规则
一、接待原则
二、日工作流程
三、售中售后顾客的跟进体系
◆售后流程
一、售后五部曲
二、售后端FAQ
◆接待规则
一、接待原则
1. 挂号原则：值班人员有个人账号都必须登录，不得以不想挂为理由拒绝挂号
A 、挂号时间：白班，上班时间是8点40， 在8点50分之前将截图发组长；晚班，上班时间是16点30，在16点35分之前将截图发组长（截图要求：所挂的账号及电脑上的显示时间截图）
B 、挂号要求：不漏挂，不挂起（特殊情况除外），有留言必须回复顾客，回复率100%
2、处理原则：
A 、未发货退款优先处理：每天上午10点前联系完上午9:59分之前所有申请未发货退款的顾客，每天下午17:30之前联系完下午17:29分之前所有申请未发货退款的顾客，能挽回的尽量挽回，挽回不了的马上给顾客办理退款手续；
B 、售前及运营提交的需要紧急处理的售后，接待的售后人员不得拒绝（如之前有售后处理了该顾客的问题，则继续之前售后处理，如接待售后休息，则其它售后人员接待，不得以没时间为理由拒绝）。
3、处理时效：所有平台售后问题均需要及时联系顾客，高效处理
A 、天猫小二介入工单：小二介入的退款，必须在48小时内达成一致，处理完成
B 、京东（含自营）工单： 除周末，其他所有早上9点-下午18点的工单，必须在2小时之内处理并回复完毕；
C 、唯品会工单：早上10点30分之前的订单，上午12点之前处理并回复完毕；下午16点之前的订单，下午18点之前处理并回复完毕。蒋幼芬单独发出的工单，是唯品会工作人员单独发出的，必须优先处理并回复云；
D ：ERP 工单：erp 中提交的问题，必须在24小时内（除无售后上班的情况外）接单处理（越早越好）；
4、喵师傅核销原则：服务达成率95%以上；
二、日工作流程
1. 8：45之前挂好号，查看各平台的退款管理、工单、投诉情况，及各平台群的公告；
2. 接待各平台进店咨询的客户，接待来电咨询的顾客，时时关注工单信息，及时回复；
3. 上午下班前处理完erp 前一天提交的问题顾客；
4. 送货到楼下、送货到楼上的顾客必须发货前电话联系，注意事项提醒一遍，未联系上的顾客需要短信发送顾客注意事项等信息
5. 每天排好单第二天需要发货的顾客，提交系统；
6. 每天下载未核销表格，排查瞄师傅送货上门并安装的核销情况，对100城以内的顾客进行及时回访，提醒核销及了解顾客需求。
7. 客户发货后跟踪安排：发货后第7天，检查物流进度，主动联系顾客（未收到货的顾客：告诉顾客物流进度情况，再次提醒顾客收货时一定要检查仔细无误，才将签收单给送货师傅；收到货的顾客：了解货物使用情况，请顾客给好评，并核实后安排赠品及返现，如顾客有不满意的情况，了解顾客疑虑，及时处理，打消顾客的顾虑。）erp 中提示确认收货的顾客名单，每天核实是否已经评价，好评的顾客及时主动安排赠品发放，并给顾客留言赠品快递单号；中差评的顾客，主动联系顾客，了解中差评的原因，想办法解决顾客问题，修改中差评。
8. 总结当日遇到的售后问题，对接待的顾客大类问题进行统计，参与小组例会，提出或回复问题。
三、已付款顾客的售中售后体系
1. 未发货退款处理
处理目的：尽可能的挽回退款顾客，减少退款
如果在产品已经发货的情况下客户要退款，我们要告知客户，已经发货的产品只能走退货流程。告知客户退回需要买家自己承担物流费用，而且物流费比较昂贵，建议继续收货，或收货后转让给他人，客户一般还要的情况下会同意。如果客户坚持不要，核算退货运费+包装费总额，和客户协商从货款中扣除相应费用，如物流问题让顾客找物流解决。
2. 发货前电话提醒
提醒目的：确保所有顾客清楚明白自己购买的尺寸、物流、提货方式等信息，减少因为此类问题带来的售后。
3. 发货途中
电话提醒时间：发货第7天
联系目的：未收到货的顾客再次提醒签收时的检查工作，已收到货的顾客先了解顾客货物情况，并及时提醒好评。
4. 已收到货
1） 催评
需催评的平台：京东、亚马逊、京东自营
2） 喵师傅核销
5. 中差评管理
京东与天猫平台：商品管理--商品评价管理，选择中评、差评，主动回复了解顾客情况，解释顾客问题，提出解决办法。在系统后台对顾客差评情况进行解释，已处理好的顾客建议顾客追评。
◆售后流程
一、售后五部曲
1、迎接顾客
迎接顾客的目的：及时、准确、有效的响应顾客，热情接待
首次响应时间：10秒内
首次回复要求：早上/中午/下午/晚上好，有什么可以为您效劳的？（积极表情符号）
2、耐心倾听
1）了解顾客面临的问题
2）复述顾客表达的问题，确认是否理解
3、解决顾客问题
1) 负责任 （任何问题到我这里结束）
2) 同理心 （了解问题，换位思考）
3) 达成一致（提出解决办法，快速达成共识）
4、跟进处理结果
1） 物流问题找物流
2） 工厂问题找工厂
3） 顾客问题想办法
4） 公司问题要改善
5、客户关系管理
1）满意的售后服务
2）客户关系的转化，新销售的开始
3）学会推荐
4）感恩及责任
感谢顾客对我们的信任与支持，我们将持续为顾客保持优质的服务，欢迎顾客再次选择我们家的产品。