秩序人员文明用语及礼仪规范
一、 人员进出管理
1.1 对熟悉的业主进出时
标准：
a) 值班人员立即起立，敬礼、并主动问好；
b) 待业主离开岗位后，值班人员方可坐下。
1.2 当陌生进出时
标准：
a) 值班人员立即起立、敬礼，并说：“您好！请问您找哪一位？”
b) 当来人说明是业主时，值班人员应礼貌地询问其所在房间号，核对无误后并请其进入。
c) 当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其楼号去哪个房间、探访谁。
——如来人能说明出去向，则应按《外来人员出入登记表》严格登记完
毕后允许来人进入；
——如来人无法说出要访的人姓名或单元号时，值班人员说：“对不起，
请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？”；
——如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及房间号且要强闯进入区内
时，值班人员应立即通知主管前来协助处理。
d) 当来人说明是施工人员，则需核对有无有效施工证。如有，验证后再放行；如没有施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。
1.3 对公司领导及其带外来访问参观的人员要立正敬礼，主动问好，行动要迅速
到位。
二、 物品出入管理
2.1 租客、来访者及施工人员进入区内携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，值班人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入。
2.2 值班人员对施工人员携带大件物品离开区内或业户搬离区内时，应礼貌询问检查。
2.3 如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放放行条列明物品并立即通知主管及时处理。
2.4 如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行。
2.5 物品经核对无误放行后，值班人员应及时在放行条上签署姓名及日期。
2.6 物品放行后，值班人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上。
2.7 值班人员具体工作中，言行举止应严格依照标准。
三、对来访人员
标准：
a) 值班人员立即起立，敬礼、并主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可
以帮助您吗？”；“请您出示证件”。
b) 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告
诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？
c) 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是
公司规定，为了业主的安全，请理解！”。
d) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候，让
我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
e) 当确认来访人故意捣乱，要硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没
有证件不允许进入，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近值班人员，但应注意尽人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。只要对方没危及他人安全或破坏，均应做到冷静克制。
f) 当来访人员出示证件时，侧应按《外来人员出入登记表》严格登记完毕后，
敬礼、并说：“谢谢您的合作，欢迎光临”，让其进入。
g) 当来访人员离开时，敬礼、应说：“欢迎您再来，再见！”，并做好记录。
四、 对业主
a) 为业主提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；
与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
b) 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。
c) 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。
d) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不允
许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。
e) 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力
所能及的帮助，切不可直接说“这与我无关”之类的话。如要求超出能力范围时，应礼貌回绝。
f) 与业主交谈时，宜保持1米左右的距离。要全神贯注用心倾听，要等对方
把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
g) 对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应积极查
找有关资料或请示有关领导尽量答复对方。回答问题要尽量清楚完整，不
许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
h) 在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方
稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
i) 与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，
音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
j) 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。工
作结束时应对业主帮助或协助表示感谢，
k) 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 l) 对业主搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与业主争吵。
m) 见业主搬出大宗物品时，应先打敬礼并主动打招呼：“先生/小姐，您好！”
然后再履行手续，联系管业部核实。当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
n) 当遇到熟悉的业主回来时，敬礼、应说：“你好‘某某先生/小姐”。 o) 当遇到的业主经过岗位时，敬礼、应说：“你好，某某先生/小姐”。
p) 当业主有事咨询时，先敬礼后应热情接待，并说：“您有什么事情，但愿我
能给你帮助”。当遇到业主示意恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。
q) 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 r) 当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会/失误
了”。
s) 对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/
小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。
t) 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
u) 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。
秩序人员文明用语及礼仪规范
一、 人员进出管理
1.1 对熟悉的业主进出时
标准：
a) 值班人员立即起立，敬礼、并主动问好；
b) 待业主离开岗位后，值班人员方可坐下。
1.2 当陌生进出时
标准：
a) 值班人员立即起立、敬礼，并说：“您好！请问您找哪一位？”
b) 当来人说明是业主时，值班人员应礼貌地询问其所在房间号，核对无误后并请其进入。
c) 当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其楼号去哪个房间、探访谁。
——如来人能说明出去向，则应按《外来人员出入登记表》严格登记完
毕后允许来人进入；
——如来人无法说出要访的人姓名或单元号时，值班人员说：“对不起，
请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？”；
——如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及房间号且要强闯进入区内
时，值班人员应立即通知主管前来协助处理。
d) 当来人说明是施工人员，则需核对有无有效施工证。如有，验证后再放行；如没有施工证，则要求其办理有效的施工证后方可进入。
1.3 对公司领导及其带外来访问参观的人员要立正敬礼，主动问好，行动要迅速
到位。
二、 物品出入管理
2.1 租客、来访者及施工人员进入区内携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，值班人员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入。
2.2 值班人员对施工人员携带大件物品离开区内或业户搬离区内时，应礼貌询问检查。
2.3 如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条列明的物品是否相符，不相符只放放行条列明物品并立即通知主管及时处理。
2.4 如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行。
2.5 物品经核对无误放行后，值班人员应及时在放行条上签署姓名及日期。
2.6 物品放行后，值班人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上。
2.7 值班人员具体工作中，言行举止应严格依照标准。
三、对来访人员
标准：
a) 值班人员立即起立，敬礼、并主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可
以帮助您吗？”；“请您出示证件”。
b) 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告
诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？
c) 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是
公司规定，为了业主的安全，请理解！”。
d) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候，让
我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
e) 当确认来访人故意捣乱，要硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没
有证件不允许进入，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近值班人员，但应注意尽人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。只要对方没危及他人安全或破坏，均应做到冷静克制。
f) 当来访人员出示证件时，侧应按《外来人员出入登记表》严格登记完毕后，
敬礼、并说：“谢谢您的合作，欢迎光临”，让其进入。
g) 当来访人员离开时，敬礼、应说：“欢迎您再来，再见！”，并做好记录。
四、 对业主
a) 为业主提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；
与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
b) 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。
c) 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。
d) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不允
许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。
e) 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力
所能及的帮助，切不可直接说“这与我无关”之类的话。如要求超出能力范围时，应礼貌回绝。
f) 与业主交谈时，宜保持1米左右的距离。要全神贯注用心倾听，要等对方
把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
g) 对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应积极查
找有关资料或请示有关领导尽量答复对方。回答问题要尽量清楚完整，不
许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
h) 在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方
稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。
i) 与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，
音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。
j) 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。工
作结束时应对业主帮助或协助表示感谢，
k) 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。 l) 对业主搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与业主争吵。
m) 见业主搬出大宗物品时，应先打敬礼并主动打招呼：“先生/小姐，您好！”
然后再履行手续，联系管业部核实。当业主搬运物品有困难时，要主动帮忙，业主表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。
n) 当遇到熟悉的业主回来时，敬礼、应说：“你好‘某某先生/小姐”。 o) 当遇到的业主经过岗位时，敬礼、应说：“你好，某某先生/小姐”。
p) 当业主有事咨询时，先敬礼后应热情接待，并说：“您有什么事情，但愿我
能给你帮助”。当遇到业主示意恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。
q) 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。 r) 当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会/失误
了”。
s) 对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/
小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。
t) 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。
u) 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。