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农村金融消费者权益保护需对症下药
作者：姜义飞
来源：《中国农村金融》2014年第09期
银行业消费者权益保护专栏
——以山东省聊城农信社为例
农村金融消费者权益保护工作中存在着内涵不明确、法律不健全等宏观层面的缺陷，健全金融消费者权益保护法、设立专门的金融消费者权益保护机构、金融机构建立内部工作机制等举措，有助于持续深入地开展金融消费者权益保护工作
近年来，随着经济社会的发展，金融产品和服务日益多样，金融消费需求逐渐频繁，金融消费者投诉不断攀升。
在农村，农村经济快速发展与农村金融基础薄弱、缺乏竞争机制之间的矛盾进一步凸显；农村金融需求、维权意识提升与农村金融监管工作相对薄弱、金融消费者权益保护工作滞后之间的矛盾进一步凸显；农民对现代金融服务和金融知识的渴求与金融知识宣教工作不足之间的矛盾进一步凸显。这对持续深入地开展农村金融消费者权益保护工作提出了新的、更高的要求。
对症下药直指薄弱环节
近年来，各级政府、银监部门在金融消费者教育方面开展了大量工作，金融消费者权益保护意识显著提高。同时，部门监管和媒体介入力度的加大，使越来越多的金融消费者侵权案例得以曝光，客观上刺激了消费者维权意识的觉醒。2012年，山东省聊城农信社共接到电话投诉133件，其中办事处31件、各县级联社102件。从趋势上看，客户投诉数量呈现上升态势；从投诉类型上看，业务咨询类占63.9%，投诉类占31.6%，其他类占4.5%。
分析发现，业务咨询类主要集中在网上银行和手机银行等电子产品使用、自助设备使用、网上支付、服务收费、个人定活期存款办理及利息等方面；投诉类主要集中在柜面服务态度和服务质量、网点营业时间、贷款发放规范及时限等方面。由此可见，当前农村金融消费者权益保护工作主要涉及金融消费者的知情权、选择权、投诉权、受教育权和公平交易权。
在金融消费者权益保护工作中，聊城农信社注重“顶层设计”，自上而下地规范制度，明确内涵、拓展外延，不断完善金融消费者权益保护工作机制。同时，注重“基层实践”，创新形式，细分客户，抓基础、有重点地开展多种宣教活动，并及时满足金融消费者的有效诉求，营造了良好和谐的金融消费环境。2012年，全市农信社累计开展各类宣传活动21次，参与员工2万人次，发放宣传材料100万份，覆盖客户120万户。
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农村金融消费者权益保护需对症下药
作者：姜义飞
来源：《中国农村金融》2014年第09期
银行业消费者权益保护专栏
——以山东省聊城农信社为例
农村金融消费者权益保护工作中存在着内涵不明确、法律不健全等宏观层面的缺陷，健全金融消费者权益保护法、设立专门的金融消费者权益保护机构、金融机构建立内部工作机制等举措，有助于持续深入地开展金融消费者权益保护工作
近年来，随着经济社会的发展，金融产品和服务日益多样，金融消费需求逐渐频繁，金融消费者投诉不断攀升。
在农村，农村经济快速发展与农村金融基础薄弱、缺乏竞争机制之间的矛盾进一步凸显；农村金融需求、维权意识提升与农村金融监管工作相对薄弱、金融消费者权益保护工作滞后之间的矛盾进一步凸显；农民对现代金融服务和金融知识的渴求与金融知识宣教工作不足之间的矛盾进一步凸显。这对持续深入地开展农村金融消费者权益保护工作提出了新的、更高的要求。
对症下药直指薄弱环节
近年来，各级政府、银监部门在金融消费者教育方面开展了大量工作，金融消费者权益保护意识显著提高。同时，部门监管和媒体介入力度的加大，使越来越多的金融消费者侵权案例得以曝光，客观上刺激了消费者维权意识的觉醒。2012年，山东省聊城农信社共接到电话投诉133件，其中办事处31件、各县级联社102件。从趋势上看，客户投诉数量呈现上升态势；从投诉类型上看，业务咨询类占63.9%，投诉类占31.6%，其他类占4.5%。
分析发现，业务咨询类主要集中在网上银行和手机银行等电子产品使用、自助设备使用、网上支付、服务收费、个人定活期存款办理及利息等方面；投诉类主要集中在柜面服务态度和服务质量、网点营业时间、贷款发放规范及时限等方面。由此可见，当前农村金融消费者权益保护工作主要涉及金融消费者的知情权、选择权、投诉权、受教育权和公平交易权。
在金融消费者权益保护工作中，聊城农信社注重“顶层设计”，自上而下地规范制度，明确内涵、拓展外延，不断完善金融消费者权益保护工作机制。同时，注重“基层实践”，创新形式，细分客户，抓基础、有重点地开展多种宣教活动，并及时满足金融消费者的有效诉求，营造了良好和谐的金融消费环境。2012年，全市农信社累计开展各类宣传活动21次，参与员工2万人次，发放宣传材料100万份，覆盖客户120万户。