第七章 社区管理的评估
随着社会的发展和科学技术的进步，许多过去难以量化的考核的工作，由于
其规范化、制度化和系统化程度的提高，可以通过指标分解和指标量化来进行绩
效考评。社区管理的绩效评估正属于这一种情况。所谓绩效，即成绩与效果。社
区管理的绩效，既是评估社区管理工作好差的一个重要衡量手段，又是评估社区
公众需求的满意程度和实现社区目标的关键所在从国内外实践看，社区管理的绩
效评估具有计划辅助功能、监督功能、促进功能、激励功能和资料优化功能。
第一节 社区管理的绩效及其评估
—、社区管理绩效评估的意义
进行社区管理绩效评估其根本目的在于全面系统地对社区的各项工作，按照
一定标准做出客观、公正的评价，以推动城市社区管理工作不断跃上新台阶，同
时，通过评估的信息反馈，及时改进社区管理工作中的问题和不足，不断社区成
员对社区工作的满意度。
（－）有利于社区管理目标的实现
社区管理的一个重要指导思想是以人为本，促进社区成员的全面发展，满
足社区成员多元化的物质和精神的需求。而社区的管理绩效正是以社区成员物质
和精神需求的满意程度，以其对社区的认同感和归属感为评估标准的。通过对社
区管理绩效评估，可以发现社区管理目标的实现情况如何？还需要加强哪些方面
的工作？可以为今后更好的推进社区管理目标的实现明确重点，指明方向，增添
动力。
（二）有利于社区管理和其成员互动
社区广大成员具有双重身份，他们既是社区管理的对象，又是社区服务的
对象。
社区通过自我组织、自我服务和自我管理的互动方式，协调作为社区管理
对象的社区成员，来实现和满足他们多样化的需求。社区管理的方式、手段和水
平的高低，直接制约着社区服务对象——社区成员的满意度。同时，社区成员参
与社区事业和活动的主动性和积极性、他们的社区认同度和归宿感、自我服务等，
又反过来影响着社区管理的方式、手段和水平。通过社区管理的绩效评估，可以
促进管理者——社区领导和管理及服务对象——社区成员之间的相互制约和影
响，不断改进社区管理工作，增强其成员的社区意识，提高社区活动的参与和对
社区工作的满意度。在互动中，对社区管理层来讲，社区管理状况的反馈，是改
进社区管理工作的“第一信号”。
（三）有利于提高社区的管理效能
社区管理是由社区的各个管理主体通力合作、共同实现的。 街道党工委和
街道办事处对社区管理全面负责。各职能部门在街道和业务主管部门双重领导和协调下负责各自的工作。各群众团体、社区组织和基层组织在街道的全面管理和协调下开展相应的工作。在这种管理体制下，社区管理的各环节的管理主体和负责人各不相同，必须明确各自的责任落实情况和具体的工作实绩。而社区管理的绩效评估是分解集合方式进行的，即它先考核各个管理环节，然后再将各个环节的考核结果集中起来对社区管理进行综合考评。因而，它对工作的推进和急进作用，不仅是对社区领导机构——街道党工委和街道办事处及负责人的，而且也是对各职能部门、组织、团体及其负责人的。这样的管理绩效考核，对提高社区的管理效能的意义是不言而喻的。
（四）有利于充分利用和整合社区资源
任何管理都需要管理成本，社区管理也不例外。要提高成员对社区的满意度，就必须充分利用社区的各种资源为其成员服务。一方面，要大力挖掘社区现有资源，这些资源可以是通过各种渠道从社区外输入的，也可以是社区单位、机构、组织和团体投入的、，还可以是社区成员自愿付出的。另一方面，要千方百计提高社区资源的利用率和使用率，因为它既可以满足社区发展的需要，又不增加社区的负担。社区管理成本是社区管理绩效好坏的重要标志之一。管理绩效的评估可以通过测算管理成本、确定社区资源利用率和使用率的方式来进行。从这个意义上讲，绩效评估的结果，不仅会促进社区管理的进一步强化，而且还会促进社区资源更为有效的利用和整合。
二、社区管理绩效的评估原则
社区管理的绩效评估结果，涉及到社区管理工作的评价，其结果的好差，直接影响到社区工作者积极性的调动、社区管理模式的选择和社会改革与发展方向的引导。因此，为使社区管理绩效评估具有客观性、准确性、权威性，必须坚持社区管理绩效评估的全面、综合、科学和公正的原则。
（一）客观性原则
社区管理绩效评估的客观性原则要求评估的过程和评估的结果都要实事求是、客观公正，一切从实际出发，不能有虚假成分，不能人为地伪造事实或夸大结果，更不能自我作秀、包装，用广告式的语言描绘事物。否则，评估的结果就没有权威性，就会与评估的要求和目的背道而驰，甚至会对社区的管理方式和发展方向起误导作用，引发虚假浮夸、不在工作中下功夫而在评估上使力气的不良作风。
（二）科学性原则
社区管理绩效评估的科学性原则表现在3哥方面；评估指标科学，评估过程科学，评估方法科学。所谓评估科学性，就是遵循一定的规律和规则办法，建立一定的客观规犯的评估指标最大限度地做到客观、准确。通过对评估地标准、过程方法的科学把关，坚持评估的严肃性和权威性，从而使接受评估的对象对评
估的结果持认同和接受的态度。同时，由于坚持了科学性的原则，对评估中发现的问题也有了客观依据，减少了对评估结果的歧异，有利于针对性、有效性地改进工作，解决社区管理工作中存在的问题。
（三）公正性原则
社区管理绩效管理的公正性原则就是对不同社区的管理绩效评估大的方面采用统一评估标准。社区类型的复杂多样性，社区条件的千差万别的表象中，找出带有共同性、普片性和规律性的指标，制定出评估标准体系，使评估的结果最大限度地接近客观事实，最大限度的使不同社区的管理工作，尽可能做到具有可比性。指标体系实在无法包容和兼顾的，可作为特色工作，令设指标进行评估或予以定性加分。总之，必须对不同社区坚持统一的评估标准，尽最大可能使评估的结果公正、科学、客观、提高评估的可信度，使绩效评估化为社区管理工作的推动力。
(四) 全面性原则
社区管理绩效评估的全面性原则就是在评估项目必须涵盖社区管理各项主要内容。社区管理地主要内容包括：社区服务、社区治安、社区环境、社区文化、社区经济、社区生活质量等方面。对社区管理绩效评估，这些主要方面的内容均应一个不漏地纳入评估的指标体系，在全方位考察社区管理这个主要内容的基础上，还要依据各环节间的相关性，综合确定评估权重。社区管理内容的多面性，决定了它们之间关联的密切性。因而在评估其绩效时，对其各个内容都坚持相应的要求，避免降格以求，特别是防止以点带面、以偏概全现象的发生。社区管理的绩效评估不是特色工作和单项工作的评估，一定要坚持全面性原则，对社区的整体状况进行综合性评估，在充分肯定社区管理各方面工作成绩的同时，也要评出工作的问题和不足，这有利于广大社区工作者，特别是社区领导对自己的工作有一个全面性、综合的和整体的了解，找准自己工作在同行中的方位，明确今后工作奋斗目标。
（五）可行性原则
社区管理绩效的可行性原则就是指绩效评估所设计的方案必须具有可操作性。社区管理绩效考评过程是一个具体的操作过程，评估方案必须具有可操作性。可操作性有4个具体要求；一是设计的评估指标要尽可能细化，并在实际中有对应的工作，要善于把抽象的要求形象化，。二是评估指标的评估要求尽可能数据华。这样作的好处是便于计算、便于量化结果。三是评估的方法尽可能简明化。最好能应用电脑软件进行评估，繁琐复杂的评估不仅大大增强评估成本，给社区带来不应有的负担，而且也不一定能体现客观公正原则。四是评估的要求尽可能规范化。如评估时间，可以是一年评估一次或两年考评一次，最好能把其纳入正常的工作总结范围，或至少在时序上基本一致，以防对正常工作的冲击。目前，社区评估还没有一个共同认可的评估标准，在实际工作中，也不应不分地区、对象。一个要求冠全部。许多社区绩效评估的实践证明，只有科学、客观、公正、同时又是易于操作的评估方法，才是行之有效的方法。
三、社区管理绩效的评估方法
社区管理绩效评估同其它管理上的绩效评估一样，一般运用定性方法、定量方法和定性与定量相结合的方法。
（一）定性方法
定性方法一般是指抽象概括的方法，用于一些无法简单用数字量化的事物的评价。定性方法一般运用评估主体参观了解、实地考察、听取汇报、查阅材料、听取反馈等手段，收集各种对评估对象的信息，经过分析、筛选、研讨，在评估主体内部达成共识，从总体上和客观上，对社区的综合情况作一个基本的评价和结论。定性方法的好处是简单、高效、评估成本低，一个小组1－2天时间就可完成。同时，它的不足之处也是很明显的，受评估主体的主观影响大，如搞不好，容易产生“凭印象论好差”的问题。由于它是从总体上、概貌上评估，且缺乏具体的实证材料，因而常常无法顾及到细节上的差异和统计资料上的佐证。
（二）定量方法
定量的方法是指数量分析方法。定量方法要求将社区管理绩效分解成各个环节的成效，用数字给以量化，然后使个环节的成效成为一种可以比较的统一指标，在根据各环节间的相关度，将这些统一指标按照不同的内容按一定的规则组合起来，通过计算（有时运用加权平均的方法），最后形成一个结果，再把数据的结果换算或转化成相应等级的评估结论。
（三）定性和定量相结合的方法
由于社区管理绩效评估的复杂性、多样性，在实际工作中，对其绩效评估，往往运用定性和定量相结合的方法进行。对于那些宏观的问题和难以量化的指标的评估，运用定性方法，这样的“总体”和“模糊”，不仅实际工作上是需要的，而且也是合符按科学办事的规划的。尽管人类已步入数字化时代，但是并不是所有的一切都能量化的，有时“模糊”反而更能揭示事物的本质。定量方法主要运用那些便于用数据测量事物好差程度的场合。目前常用的定量方法是指标体系评估法，它通过三级指标体系，并根据每项指标的重要程度确定其权重大小和评分标准。定量方法还包括问卷调查的数据统计、抽样调查的结果分析，资料审核的好差判分等。总之，运用定性和定量相结合的方法，更能全面地对社区管理的绩效给予准确的评价。
第二节 社区管理绩效评估指标体系的要求和目标
一、社区管理绩效评估指标体系的基本要求
社区管理绩效评估指标体系能为社区提供较为完整的社区管理内容和运作的规范要求，成为社区管理实际工作的参照模式，又能为各级政府和相关部门提
供社区管理现状和发展的种种信息，在社区管理的决策和规划中发挥导向作用。因此，就需要按照一定的原则、目标、制定一个科学、系统、规范的、具有一定可操作性的测量和评估标准。社区管理是城市管理的延伸和缩影，是一项复杂的系统工程。为了使社区管理绩效评估指标体系具有较强的科学性和指导性，在构建和选择具体指标时，要遵循一定的要求。
（一）系统性要求
社区管理的全面性决定了对绩效评估指标体系的系统性。凡是社区管理的重要工作内容都必须无一遗漏地进入其绩效评估的设计系统。要充分考虑到社区管理的各个相关领域，不能重硬件、轻软件，重物质、轻精神，更不能以偏概全。根据上海市有关社区管理和精神文明建设的规定，社区管理绩效的指标应包括组织、环境、服务、教育、文化、风尚、共建等方面的内容。
（二）“以人为本”的要求
社区管理的核心是人的管理。社区管理的绩效评估指标体系的设计不能就事论事，见物不见人，而要坚持以人为本。一方面，要坚持若干规范、规则，按照文明城区的要求，引导和约束人们的行为；另一方面，又要关心人，凝聚人、服务人，使社区成员产生强烈的认同感和归属感，为其全面发展创设良好的社区氛围。同时，还要搭建平台，提供机会，为社区成员参与社区管理创造条件，提供便利。
（三）规范化要求
社区管理绩效评估关系到社区发展的方向和动力，为使评估结果公平，有利于不断提高社区管理的水平和效率，应使其绩效评估的指标体系规范化和制度化。规范化，就是指标要求要明确、具体，意思表达尽量避免歧异性；制度化，就是要使各项指标评估的评估标准和权重分量保持相对的稳定，不能以领导的喜厌而转移。
（四）可操作性要求
社区管理绩效评估指标体系不是一个理论问题，而是一个实际应用问题，因而必须具有很强的可操作性。这种操作性的一个基本要求是，要把考评内容细化为可以实际对照检查且尽可能量化打分的指标。每个指标的设计，要有客观的评价标准。
（五）方向性要求
随着城市经济和社会的发展，社区管理工作的内容和方式也日趋复杂多样。在公共管理不断深化改革的背景下，社区管理绩效考核指标不仅要顾及当前的管理内容要求，而且还要体系一定的超前性。对于一些带有方向性和前瞻性的内容，在科学预测社区发展趋势的基础上设计绩效的内容，在科学预测社区发展趋势的基础上设计绩效的基础上设计绩效考核指标时，要有意识在要求上加以体现，给社区管理的改革和发展以信息反馈和方向引导。
二、社区管理绩效评估指标体系的目标定位
根据我国目前社区管理的发展水平，参照国外社区建设和发展的经验，社区管理的绩效考评指标既要立足现实，照顾当前的社区发展现状，又要适当超前，把较高的要求体现到具体指标之中。这种立足现实，面向未来的评估要求，是应坚持的正确目标定位。
(一) 环境优美
绿化布局合理，绿化面积达到规定的要求，居住环境整洁，景观优美，人与自然和谐发展。
（二）生活舒适
生活设施配套齐全，服务网络合理便民，交通出行便捷，居民安居乐业，老有所养，特殊困难群众得到很好照顾。
（三）管理规范
形成以街道为核心，以居民委员会为基础，以专业管理为条线，以基层群众组织自我管理为补充的组织管理体系。管理制度健全，管理方法规范，管理成效明显。
（四）文化丰富
社区教育机构健全，文化体育设施，形成文化教育的网络系统。群众文化生活丰富多彩，内容健康向上、居民文化素质不断提高，精神需求得到需求。
（五）风气良好
社区秩序安定，居民团结友爱，相互帮助，家庭和睦，人际关系和谐，对社区有强烈的认同感和归属感。
（六）特色鲜明
社区建设有自己的明显特色，能充分利用社区资源，挖掘社区文化内涵，体现时代特征和自身个性。
三、社区管理绩效评估指标体系的设置依据
社区管理绩效评估的指标体系主要包括两个方面的内容：一是绩效评估指标体系的制定依据；二是绩效评估指标体系的自身内容。所谓制定依据，就是指社区管理绩效评估的内容及其权重系数制定的客观要求，否则，这些指标及其量化标准就会成为制订者的主观臆想和猜测乐。根据实践结果看，社区管理绩效评估指标体系制定的客观依据主要来自：
（1）市社区各项社会事业的发展水平与发展指标；
（2）城市社区经济发展水平
（3）街道工作委员会工作条例，街道办事处条例，文明社区创建管理的有关规定、社区管理的有关条例、规定中的相关内容；
（4）社区居民对社区社会事业发展的需求与期望
第三节 社区管理绩效评估指标体系的构建
一、社区管理绩效评估指标的内容组成.
社区管理绩效评估不是单项工作评估，而是一次全方位的工作评估，它涉及的内容就是社区管理的全部工作。根据目前上海市社区管理要求，社区管理绩效评估的内容大致由以下几方面组成。
（一）社区组织状况
所谓社区组织状况就算指按照城市社区管理工作的有关规定而必须建立起来的各种机构及其工作情况。社区是城市的有机组成部分，是一个城市的缩影。要管理好社区，各种相应的组织必须健全和运转良好，特别象上海这样实行“两级政府，三级管理”的城市，社区组织状况主要包括：街道管理机构、居委会组织、文明社区创建、社区事务协调和外来人口管理组织等；居委会工作；各种制度建立及执行；党支部及党员作用；外来人员管理；社区居民对各种组织运转状况的反映等等。
（二）社区秩序状况
社区治安是社区街道办事处和居委会的一项重要工作职责。各城市都把其列入街道工作委员会的一项重要工作职责。各城市都把其列入街道工作委员会、街道办事处和创建文明社区的一项重要内容。社区的秩序状况是社区管理工作好差的重要指标，在社区管理绩效考核中占有相当的权重。随着城市经济建设和社会进步的步伐加快，社区人口的频繁流动和各种非公有经济和文化组织的建立，社区的治安问题越来越来受到各级组织的高度重视和居民群众的强烈关注。具体说来，社区的秩序状况主要包括社区治安综合治理状况；领导责任制的制定，治理措施，队伍建设，网吧、舞厅、健身等文化体育公共场所治安秩序；安全小区建设状况；防火防盗的措施及技术装置设置，民事纠纷调解及处理等；法制教育状况；普法活动的开展，青少年、妇女、儿童和老龄人合法权益的保护等。
（三）社区环境状况
社区环境是反映社区管理的一个窗口，是向外界展示社区形象的一个平台，是社区管理工作层次的一个标识。《关于上海市文明社区创建管理的暂行规定》把社区环境状况列为文明社区标准的头一条，并提出了七条非常详细和明确的具体要求。社区环境状况主要指居住环境：包括住宅小区的整洁、文明小区（楼组）的创建等；公共环境：包括区内主次道路文明标识、质量、区内景观、集市贸易环境、沿街道建筑外观等；公共设施：包括固定宣传廊、固定宣传标牌、公共厕所状况和垃圾箱（房）等；环境质量：包括绿化、“三废”及噪声危害、，除四害达标等；管理及评价；包括各种卫生责任制、规章制度、专业队伍和居民的评价等等。
（四）社区服务状况
社区服务工作的好差也是评估社区管理绩效的一个重要指标。在国民经济发展走向小康社会，特别是是上海这样人均GDP 已经达到5000美元，进入中等发达国家经济水平的情况下，城市居民对生活质量和生活环境的追求越来越高，对社区各种服务活动和设施的关注越来越强烈。社区的服务工作做好了，居民对社区管理工作的满意度就高。社区服务主要由社区服务设施、社区服务组织、社区医疗保健服务、民政服务、居民对各种服务的评价等内容组成。
（五）社区教育状况
社区教育状况并不是指社区举办各类学校教育的状况，因为基础教育和高等教育一般都是由城市的市区两级政府主管，社区并无法进行这类正规教育的责任。社区教育状况主要是指社区内各类人员的受教育程度和社区开展的各类业余教育、培训机构和普及情况。
（六）社区文化状况
随着人们生活水平的日益提高和文化生活的极大丰富，社区居民对文化生活的要求也不断提高。社区文化建设是社区精神文明建设的一个重要方面。上海市对文明社区的文化建设有5条具体要求。社区文化建设要坚持先进文化的前进方向，以提高居民的思想道德素质和文化素质为目标，坚持开展丰富多彩、健康有益、科学文明的各种文化活动，要坚决反对封建、腐朽、迷信和歪理邪教活动。社区文化状况主要由公共文化设施、公共文化活动、公共文化资源、科学知识普及和文化服务质量评价等组成。
（七）社会风尚状况
社区就是一个小社会，它的道德水平和社会风尚状况也是社区管理工作绩效评估的内容之一。上海市精神文明建设办公室对社区社会风尚的状况由明确的规定和建设的要求。社区的社区风尚包括各类思想道德教育、各种公益活动开展、各种行业达标、“扶贫帮困”和“送困难”工作、文明楼组和文明家庭所占比例等。
(八) 社区共建状况
所谓社区共建，是指社区与相关企业、事业单位和部队等把社区内物质、人才、信息等优势集中起来，达到资源共享、相互联动，以提高社区文明程度和居民自身素质的一种协作互动活动。这是社区精神文明建设的一项创新工作。它的涉及面是社区管理绩效评估又一不可缺失的指标。社区共建状况主要有组织与制度、资料共享程度、共建活动形式和共建成效评价等内容。
二、社区管理绩效评估指标体系的要素结构
同其它考核指标体系一样，社区管理绩效评估指标一般由三级指标组成：一级指标为社区管理主要内容，并根据其重要程度；确定其权重分值；二级指标是一级指标中各部分内容的具体分解；三级指标又是二级指标的进一步
细化，也称观测指标或操作指标。除此之外，体系的要素还包括评估标准和评估方法。社区管理绩效评估的指标体系由以下五大部分组成。（见表）
（一）一级指标
包括绩效评估的几大部分内容。它依据社区管理的各项要求和群众对社区管理的期望，确定其主要内容。一般来讲，这些内容都是较为规范的，共性成分较大，城市社区管理绩效考核的基本内容大同小异。一级指标的分值依据其在一级指标内容中的重要性和二级指标的项目确定。有时，有的指标权重放在三级指标中，一、二级指标不定分值。（见表）
（二）二级指标
二级指标是一级指标内容的具体分解。因为一级指标只给出一个评估内容的分布，并无实际具体内容，二级指标用具体内容来分解一级指标，使之成为一级指标内容的构成要素。二级指标的考评分值之和等于一级指标的分值。
（三）三级指标
三级指标也称观测指标和操作指标，它是在二级指标对一级指标分解的基础上进一步细化。其目的在于便于考评。三级指标实际上就是实际考评中的操作指标。它的设计要求是简明、具体、内容无歧义、操作性强。
（四）评估标准
用简要文字或数字表示。有些用简单文字表达，说明考核的要求；有些则给予量化考核标准，如健全率百分比、落实率百分比，覆盖率、满意率大于等于多少等等。有些体系把评估标准放在三级指标中，不令设评估标准一栏；为了更具客观性和便于操作，有的指标体系的评估标准分为A 、B 、C 、D 档，分别表示完全达标、较好达标、基本达标和不达标。见表
（五）评估方法
指社区管理绩效评估过程中，依据三级指标（即操作或观测指标）而确定的具体考核办法。社区管理绩效评估的一般方法有材料审核法、问卷调查法、抽样评估法、实地考察法、座谈了解法等等。
(六) 评估单位
指规定哪些指标有哪些部门和单位负责考评。为什么要分单位和部门负责评估？主要是社区工作面多且量大，评估工作不是哪一个部门所能独自承担的；同时，社区管理绩效评估中的许多工作技术性很强，专业化程度高，有主管部门负责评估更具权威性。见表
三、社区管理绩效评估指标体系的实例举证
目前，全国城市社区管理绩效评估的指标体系的设计多种多样，内容各有所侧重。另外，为了使绩效评估工作的科学化、规范化、社区的其它的一些工作，如精神文明建设等，也构建了比较完善的评估指标体系，按照定量和定性相结合的方法进行绩效评估。表 是设计得比较全面、规范的两份社区管理绩效评估指标体系实例样本，现转录如下供学习参考。
第七章 社区管理的评估
随着社会的发展和科学技术的进步，许多过去难以量化的考核的工作，由于
其规范化、制度化和系统化程度的提高，可以通过指标分解和指标量化来进行绩
效考评。社区管理的绩效评估正属于这一种情况。所谓绩效，即成绩与效果。社
区管理的绩效，既是评估社区管理工作好差的一个重要衡量手段，又是评估社区
公众需求的满意程度和实现社区目标的关键所在从国内外实践看，社区管理的绩
效评估具有计划辅助功能、监督功能、促进功能、激励功能和资料优化功能。
第一节 社区管理的绩效及其评估
—、社区管理绩效评估的意义
进行社区管理绩效评估其根本目的在于全面系统地对社区的各项工作，按照
一定标准做出客观、公正的评价，以推动城市社区管理工作不断跃上新台阶，同
时，通过评估的信息反馈，及时改进社区管理工作中的问题和不足，不断社区成
员对社区工作的满意度。
（－）有利于社区管理目标的实现
社区管理的一个重要指导思想是以人为本，促进社区成员的全面发展，满
足社区成员多元化的物质和精神的需求。而社区的管理绩效正是以社区成员物质
和精神需求的满意程度，以其对社区的认同感和归属感为评估标准的。通过对社
区管理绩效评估，可以发现社区管理目标的实现情况如何？还需要加强哪些方面
的工作？可以为今后更好的推进社区管理目标的实现明确重点，指明方向，增添
动力。
（二）有利于社区管理和其成员互动
社区广大成员具有双重身份，他们既是社区管理的对象，又是社区服务的
对象。
社区通过自我组织、自我服务和自我管理的互动方式，协调作为社区管理
对象的社区成员，来实现和满足他们多样化的需求。社区管理的方式、手段和水
平的高低，直接制约着社区服务对象——社区成员的满意度。同时，社区成员参
与社区事业和活动的主动性和积极性、他们的社区认同度和归宿感、自我服务等，
又反过来影响着社区管理的方式、手段和水平。通过社区管理的绩效评估，可以
促进管理者——社区领导和管理及服务对象——社区成员之间的相互制约和影
响，不断改进社区管理工作，增强其成员的社区意识，提高社区活动的参与和对
社区工作的满意度。在互动中，对社区管理层来讲，社区管理状况的反馈，是改
进社区管理工作的“第一信号”。
（三）有利于提高社区的管理效能
社区管理是由社区的各个管理主体通力合作、共同实现的。 街道党工委和
街道办事处对社区管理全面负责。各职能部门在街道和业务主管部门双重领导和协调下负责各自的工作。各群众团体、社区组织和基层组织在街道的全面管理和协调下开展相应的工作。在这种管理体制下，社区管理的各环节的管理主体和负责人各不相同，必须明确各自的责任落实情况和具体的工作实绩。而社区管理的绩效评估是分解集合方式进行的，即它先考核各个管理环节，然后再将各个环节的考核结果集中起来对社区管理进行综合考评。因而，它对工作的推进和急进作用，不仅是对社区领导机构——街道党工委和街道办事处及负责人的，而且也是对各职能部门、组织、团体及其负责人的。这样的管理绩效考核，对提高社区的管理效能的意义是不言而喻的。
（四）有利于充分利用和整合社区资源
任何管理都需要管理成本，社区管理也不例外。要提高成员对社区的满意度，就必须充分利用社区的各种资源为其成员服务。一方面，要大力挖掘社区现有资源，这些资源可以是通过各种渠道从社区外输入的，也可以是社区单位、机构、组织和团体投入的、，还可以是社区成员自愿付出的。另一方面，要千方百计提高社区资源的利用率和使用率，因为它既可以满足社区发展的需要，又不增加社区的负担。社区管理成本是社区管理绩效好坏的重要标志之一。管理绩效的评估可以通过测算管理成本、确定社区资源利用率和使用率的方式来进行。从这个意义上讲，绩效评估的结果，不仅会促进社区管理的进一步强化，而且还会促进社区资源更为有效的利用和整合。
二、社区管理绩效的评估原则
社区管理的绩效评估结果，涉及到社区管理工作的评价，其结果的好差，直接影响到社区工作者积极性的调动、社区管理模式的选择和社会改革与发展方向的引导。因此，为使社区管理绩效评估具有客观性、准确性、权威性，必须坚持社区管理绩效评估的全面、综合、科学和公正的原则。
（一）客观性原则
社区管理绩效评估的客观性原则要求评估的过程和评估的结果都要实事求是、客观公正，一切从实际出发，不能有虚假成分，不能人为地伪造事实或夸大结果，更不能自我作秀、包装，用广告式的语言描绘事物。否则，评估的结果就没有权威性，就会与评估的要求和目的背道而驰，甚至会对社区的管理方式和发展方向起误导作用，引发虚假浮夸、不在工作中下功夫而在评估上使力气的不良作风。
（二）科学性原则
社区管理绩效评估的科学性原则表现在3哥方面；评估指标科学，评估过程科学，评估方法科学。所谓评估科学性，就是遵循一定的规律和规则办法，建立一定的客观规犯的评估指标最大限度地做到客观、准确。通过对评估地标准、过程方法的科学把关，坚持评估的严肃性和权威性，从而使接受评估的对象对评
估的结果持认同和接受的态度。同时，由于坚持了科学性的原则，对评估中发现的问题也有了客观依据，减少了对评估结果的歧异，有利于针对性、有效性地改进工作，解决社区管理工作中存在的问题。
（三）公正性原则
社区管理绩效管理的公正性原则就是对不同社区的管理绩效评估大的方面采用统一评估标准。社区类型的复杂多样性，社区条件的千差万别的表象中，找出带有共同性、普片性和规律性的指标，制定出评估标准体系，使评估的结果最大限度地接近客观事实，最大限度的使不同社区的管理工作，尽可能做到具有可比性。指标体系实在无法包容和兼顾的，可作为特色工作，令设指标进行评估或予以定性加分。总之，必须对不同社区坚持统一的评估标准，尽最大可能使评估的结果公正、科学、客观、提高评估的可信度，使绩效评估化为社区管理工作的推动力。
(四) 全面性原则
社区管理绩效评估的全面性原则就是在评估项目必须涵盖社区管理各项主要内容。社区管理地主要内容包括：社区服务、社区治安、社区环境、社区文化、社区经济、社区生活质量等方面。对社区管理绩效评估，这些主要方面的内容均应一个不漏地纳入评估的指标体系，在全方位考察社区管理这个主要内容的基础上，还要依据各环节间的相关性，综合确定评估权重。社区管理内容的多面性，决定了它们之间关联的密切性。因而在评估其绩效时，对其各个内容都坚持相应的要求，避免降格以求，特别是防止以点带面、以偏概全现象的发生。社区管理的绩效评估不是特色工作和单项工作的评估，一定要坚持全面性原则，对社区的整体状况进行综合性评估，在充分肯定社区管理各方面工作成绩的同时，也要评出工作的问题和不足，这有利于广大社区工作者，特别是社区领导对自己的工作有一个全面性、综合的和整体的了解，找准自己工作在同行中的方位，明确今后工作奋斗目标。
（五）可行性原则
社区管理绩效的可行性原则就是指绩效评估所设计的方案必须具有可操作性。社区管理绩效考评过程是一个具体的操作过程，评估方案必须具有可操作性。可操作性有4个具体要求；一是设计的评估指标要尽可能细化，并在实际中有对应的工作，要善于把抽象的要求形象化，。二是评估指标的评估要求尽可能数据华。这样作的好处是便于计算、便于量化结果。三是评估的方法尽可能简明化。最好能应用电脑软件进行评估，繁琐复杂的评估不仅大大增强评估成本，给社区带来不应有的负担，而且也不一定能体现客观公正原则。四是评估的要求尽可能规范化。如评估时间，可以是一年评估一次或两年考评一次，最好能把其纳入正常的工作总结范围，或至少在时序上基本一致，以防对正常工作的冲击。目前，社区评估还没有一个共同认可的评估标准，在实际工作中，也不应不分地区、对象。一个要求冠全部。许多社区绩效评估的实践证明，只有科学、客观、公正、同时又是易于操作的评估方法，才是行之有效的方法。
三、社区管理绩效的评估方法
社区管理绩效评估同其它管理上的绩效评估一样，一般运用定性方法、定量方法和定性与定量相结合的方法。
（一）定性方法
定性方法一般是指抽象概括的方法，用于一些无法简单用数字量化的事物的评价。定性方法一般运用评估主体参观了解、实地考察、听取汇报、查阅材料、听取反馈等手段，收集各种对评估对象的信息，经过分析、筛选、研讨，在评估主体内部达成共识，从总体上和客观上，对社区的综合情况作一个基本的评价和结论。定性方法的好处是简单、高效、评估成本低，一个小组1－2天时间就可完成。同时，它的不足之处也是很明显的，受评估主体的主观影响大，如搞不好，容易产生“凭印象论好差”的问题。由于它是从总体上、概貌上评估，且缺乏具体的实证材料，因而常常无法顾及到细节上的差异和统计资料上的佐证。
（二）定量方法
定量的方法是指数量分析方法。定量方法要求将社区管理绩效分解成各个环节的成效，用数字给以量化，然后使个环节的成效成为一种可以比较的统一指标，在根据各环节间的相关度，将这些统一指标按照不同的内容按一定的规则组合起来，通过计算（有时运用加权平均的方法），最后形成一个结果，再把数据的结果换算或转化成相应等级的评估结论。
（三）定性和定量相结合的方法
由于社区管理绩效评估的复杂性、多样性，在实际工作中，对其绩效评估，往往运用定性和定量相结合的方法进行。对于那些宏观的问题和难以量化的指标的评估，运用定性方法，这样的“总体”和“模糊”，不仅实际工作上是需要的，而且也是合符按科学办事的规划的。尽管人类已步入数字化时代，但是并不是所有的一切都能量化的，有时“模糊”反而更能揭示事物的本质。定量方法主要运用那些便于用数据测量事物好差程度的场合。目前常用的定量方法是指标体系评估法，它通过三级指标体系，并根据每项指标的重要程度确定其权重大小和评分标准。定量方法还包括问卷调查的数据统计、抽样调查的结果分析，资料审核的好差判分等。总之，运用定性和定量相结合的方法，更能全面地对社区管理的绩效给予准确的评价。
第二节 社区管理绩效评估指标体系的要求和目标
一、社区管理绩效评估指标体系的基本要求
社区管理绩效评估指标体系能为社区提供较为完整的社区管理内容和运作的规范要求，成为社区管理实际工作的参照模式，又能为各级政府和相关部门提
供社区管理现状和发展的种种信息，在社区管理的决策和规划中发挥导向作用。因此，就需要按照一定的原则、目标、制定一个科学、系统、规范的、具有一定可操作性的测量和评估标准。社区管理是城市管理的延伸和缩影，是一项复杂的系统工程。为了使社区管理绩效评估指标体系具有较强的科学性和指导性，在构建和选择具体指标时，要遵循一定的要求。
（一）系统性要求
社区管理的全面性决定了对绩效评估指标体系的系统性。凡是社区管理的重要工作内容都必须无一遗漏地进入其绩效评估的设计系统。要充分考虑到社区管理的各个相关领域，不能重硬件、轻软件，重物质、轻精神，更不能以偏概全。根据上海市有关社区管理和精神文明建设的规定，社区管理绩效的指标应包括组织、环境、服务、教育、文化、风尚、共建等方面的内容。
（二）“以人为本”的要求
社区管理的核心是人的管理。社区管理的绩效评估指标体系的设计不能就事论事，见物不见人，而要坚持以人为本。一方面，要坚持若干规范、规则，按照文明城区的要求，引导和约束人们的行为；另一方面，又要关心人，凝聚人、服务人，使社区成员产生强烈的认同感和归属感，为其全面发展创设良好的社区氛围。同时，还要搭建平台，提供机会，为社区成员参与社区管理创造条件，提供便利。
（三）规范化要求
社区管理绩效评估关系到社区发展的方向和动力，为使评估结果公平，有利于不断提高社区管理的水平和效率，应使其绩效评估的指标体系规范化和制度化。规范化，就是指标要求要明确、具体，意思表达尽量避免歧异性；制度化，就是要使各项指标评估的评估标准和权重分量保持相对的稳定，不能以领导的喜厌而转移。
（四）可操作性要求
社区管理绩效评估指标体系不是一个理论问题，而是一个实际应用问题，因而必须具有很强的可操作性。这种操作性的一个基本要求是，要把考评内容细化为可以实际对照检查且尽可能量化打分的指标。每个指标的设计，要有客观的评价标准。
（五）方向性要求
随着城市经济和社会的发展，社区管理工作的内容和方式也日趋复杂多样。在公共管理不断深化改革的背景下，社区管理绩效考核指标不仅要顾及当前的管理内容要求，而且还要体系一定的超前性。对于一些带有方向性和前瞻性的内容，在科学预测社区发展趋势的基础上设计绩效的内容，在科学预测社区发展趋势的基础上设计绩效的基础上设计绩效考核指标时，要有意识在要求上加以体现，给社区管理的改革和发展以信息反馈和方向引导。
二、社区管理绩效评估指标体系的目标定位
根据我国目前社区管理的发展水平，参照国外社区建设和发展的经验，社区管理的绩效考评指标既要立足现实，照顾当前的社区发展现状，又要适当超前，把较高的要求体现到具体指标之中。这种立足现实，面向未来的评估要求，是应坚持的正确目标定位。
(一) 环境优美
绿化布局合理，绿化面积达到规定的要求，居住环境整洁，景观优美，人与自然和谐发展。
（二）生活舒适
生活设施配套齐全，服务网络合理便民，交通出行便捷，居民安居乐业，老有所养，特殊困难群众得到很好照顾。
（三）管理规范
形成以街道为核心，以居民委员会为基础，以专业管理为条线，以基层群众组织自我管理为补充的组织管理体系。管理制度健全，管理方法规范，管理成效明显。
（四）文化丰富
社区教育机构健全，文化体育设施，形成文化教育的网络系统。群众文化生活丰富多彩，内容健康向上、居民文化素质不断提高，精神需求得到需求。
（五）风气良好
社区秩序安定，居民团结友爱，相互帮助，家庭和睦，人际关系和谐，对社区有强烈的认同感和归属感。
（六）特色鲜明
社区建设有自己的明显特色，能充分利用社区资源，挖掘社区文化内涵，体现时代特征和自身个性。
三、社区管理绩效评估指标体系的设置依据
社区管理绩效评估的指标体系主要包括两个方面的内容：一是绩效评估指标体系的制定依据；二是绩效评估指标体系的自身内容。所谓制定依据，就是指社区管理绩效评估的内容及其权重系数制定的客观要求，否则，这些指标及其量化标准就会成为制订者的主观臆想和猜测乐。根据实践结果看，社区管理绩效评估指标体系制定的客观依据主要来自：
（1）市社区各项社会事业的发展水平与发展指标；
（2）城市社区经济发展水平
（3）街道工作委员会工作条例，街道办事处条例，文明社区创建管理的有关规定、社区管理的有关条例、规定中的相关内容；
（4）社区居民对社区社会事业发展的需求与期望
第三节 社区管理绩效评估指标体系的构建
一、社区管理绩效评估指标的内容组成.
社区管理绩效评估不是单项工作评估，而是一次全方位的工作评估，它涉及的内容就是社区管理的全部工作。根据目前上海市社区管理要求，社区管理绩效评估的内容大致由以下几方面组成。
（一）社区组织状况
所谓社区组织状况就算指按照城市社区管理工作的有关规定而必须建立起来的各种机构及其工作情况。社区是城市的有机组成部分，是一个城市的缩影。要管理好社区，各种相应的组织必须健全和运转良好，特别象上海这样实行“两级政府，三级管理”的城市，社区组织状况主要包括：街道管理机构、居委会组织、文明社区创建、社区事务协调和外来人口管理组织等；居委会工作；各种制度建立及执行；党支部及党员作用；外来人员管理；社区居民对各种组织运转状况的反映等等。
（二）社区秩序状况
社区治安是社区街道办事处和居委会的一项重要工作职责。各城市都把其列入街道工作委员会的一项重要工作职责。各城市都把其列入街道工作委员会、街道办事处和创建文明社区的一项重要内容。社区的秩序状况是社区管理工作好差的重要指标，在社区管理绩效考核中占有相当的权重。随着城市经济建设和社会进步的步伐加快，社区人口的频繁流动和各种非公有经济和文化组织的建立，社区的治安问题越来越来受到各级组织的高度重视和居民群众的强烈关注。具体说来，社区的秩序状况主要包括社区治安综合治理状况；领导责任制的制定，治理措施，队伍建设，网吧、舞厅、健身等文化体育公共场所治安秩序；安全小区建设状况；防火防盗的措施及技术装置设置，民事纠纷调解及处理等；法制教育状况；普法活动的开展，青少年、妇女、儿童和老龄人合法权益的保护等。
（三）社区环境状况
社区环境是反映社区管理的一个窗口，是向外界展示社区形象的一个平台，是社区管理工作层次的一个标识。《关于上海市文明社区创建管理的暂行规定》把社区环境状况列为文明社区标准的头一条，并提出了七条非常详细和明确的具体要求。社区环境状况主要指居住环境：包括住宅小区的整洁、文明小区（楼组）的创建等；公共环境：包括区内主次道路文明标识、质量、区内景观、集市贸易环境、沿街道建筑外观等；公共设施：包括固定宣传廊、固定宣传标牌、公共厕所状况和垃圾箱（房）等；环境质量：包括绿化、“三废”及噪声危害、，除四害达标等；管理及评价；包括各种卫生责任制、规章制度、专业队伍和居民的评价等等。
（四）社区服务状况
社区服务工作的好差也是评估社区管理绩效的一个重要指标。在国民经济发展走向小康社会，特别是是上海这样人均GDP 已经达到5000美元，进入中等发达国家经济水平的情况下，城市居民对生活质量和生活环境的追求越来越高，对社区各种服务活动和设施的关注越来越强烈。社区的服务工作做好了，居民对社区管理工作的满意度就高。社区服务主要由社区服务设施、社区服务组织、社区医疗保健服务、民政服务、居民对各种服务的评价等内容组成。
（五）社区教育状况
社区教育状况并不是指社区举办各类学校教育的状况，因为基础教育和高等教育一般都是由城市的市区两级政府主管，社区并无法进行这类正规教育的责任。社区教育状况主要是指社区内各类人员的受教育程度和社区开展的各类业余教育、培训机构和普及情况。
（六）社区文化状况
随着人们生活水平的日益提高和文化生活的极大丰富，社区居民对文化生活的要求也不断提高。社区文化建设是社区精神文明建设的一个重要方面。上海市对文明社区的文化建设有5条具体要求。社区文化建设要坚持先进文化的前进方向，以提高居民的思想道德素质和文化素质为目标，坚持开展丰富多彩、健康有益、科学文明的各种文化活动，要坚决反对封建、腐朽、迷信和歪理邪教活动。社区文化状况主要由公共文化设施、公共文化活动、公共文化资源、科学知识普及和文化服务质量评价等组成。
（七）社会风尚状况
社区就是一个小社会，它的道德水平和社会风尚状况也是社区管理工作绩效评估的内容之一。上海市精神文明建设办公室对社区社会风尚的状况由明确的规定和建设的要求。社区的社区风尚包括各类思想道德教育、各种公益活动开展、各种行业达标、“扶贫帮困”和“送困难”工作、文明楼组和文明家庭所占比例等。
(八) 社区共建状况
所谓社区共建，是指社区与相关企业、事业单位和部队等把社区内物质、人才、信息等优势集中起来，达到资源共享、相互联动，以提高社区文明程度和居民自身素质的一种协作互动活动。这是社区精神文明建设的一项创新工作。它的涉及面是社区管理绩效评估又一不可缺失的指标。社区共建状况主要有组织与制度、资料共享程度、共建活动形式和共建成效评价等内容。
二、社区管理绩效评估指标体系的要素结构
同其它考核指标体系一样，社区管理绩效评估指标一般由三级指标组成：一级指标为社区管理主要内容，并根据其重要程度；确定其权重分值；二级指标是一级指标中各部分内容的具体分解；三级指标又是二级指标的进一步
细化，也称观测指标或操作指标。除此之外，体系的要素还包括评估标准和评估方法。社区管理绩效评估的指标体系由以下五大部分组成。（见表）
（一）一级指标
包括绩效评估的几大部分内容。它依据社区管理的各项要求和群众对社区管理的期望，确定其主要内容。一般来讲，这些内容都是较为规范的，共性成分较大，城市社区管理绩效考核的基本内容大同小异。一级指标的分值依据其在一级指标内容中的重要性和二级指标的项目确定。有时，有的指标权重放在三级指标中，一、二级指标不定分值。（见表）
（二）二级指标
二级指标是一级指标内容的具体分解。因为一级指标只给出一个评估内容的分布，并无实际具体内容，二级指标用具体内容来分解一级指标，使之成为一级指标内容的构成要素。二级指标的考评分值之和等于一级指标的分值。
（三）三级指标
三级指标也称观测指标和操作指标，它是在二级指标对一级指标分解的基础上进一步细化。其目的在于便于考评。三级指标实际上就是实际考评中的操作指标。它的设计要求是简明、具体、内容无歧义、操作性强。
（四）评估标准
用简要文字或数字表示。有些用简单文字表达，说明考核的要求；有些则给予量化考核标准，如健全率百分比、落实率百分比，覆盖率、满意率大于等于多少等等。有些体系把评估标准放在三级指标中，不令设评估标准一栏；为了更具客观性和便于操作，有的指标体系的评估标准分为A 、B 、C 、D 档，分别表示完全达标、较好达标、基本达标和不达标。见表
（五）评估方法
指社区管理绩效评估过程中，依据三级指标（即操作或观测指标）而确定的具体考核办法。社区管理绩效评估的一般方法有材料审核法、问卷调查法、抽样评估法、实地考察法、座谈了解法等等。
(六) 评估单位
指规定哪些指标有哪些部门和单位负责考评。为什么要分单位和部门负责评估？主要是社区工作面多且量大，评估工作不是哪一个部门所能独自承担的；同时，社区管理绩效评估中的许多工作技术性很强，专业化程度高，有主管部门负责评估更具权威性。见表
三、社区管理绩效评估指标体系的实例举证
目前，全国城市社区管理绩效评估的指标体系的设计多种多样，内容各有所侧重。另外，为了使绩效评估工作的科学化、规范化、社区的其它的一些工作，如精神文明建设等，也构建了比较完善的评估指标体系，按照定量和定性相结合的方法进行绩效评估。表 是设计得比较全面、规范的两份社区管理绩效评估指标体系实例样本，现转录如下供学习参考。