前厅部质检考核标准
1. 仪容仪表不符合标准 扣1分 2. 交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达或转接 扣2分 3. 接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧 扣2分 4. 宾客交代的事情没有按时按质完成 扣2分 5. 所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品 扣2分 6. 站立姿势不正、位置不当、注意力不集中、与同事闲聊 扣1分 7. 各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时 8. 不严格按操作程序进行操作或技术不熟练 9. 楼面、值台、总机房等信息不通 10. 客人使用信用卡或银行支票结账不认真核查 11. 表单传递发生差错，客人帐卡漏建 12. 挪用或擅借营业款，情节轻微 13. 对房费或担保金催收不及时或方法不当，只是客人逃帐、漏帐 14. 总台物品摆放杂乱无章，不整洁 15. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 16. 未按规定操作电脑，未按程序接待宾客登记入住 17. 未做好VIP 的接待准备工作，VIP 到店未将信息上报给上级 18. 未做好宾客资料的整理和保管工作 19. 未做好大堂灯光开关工作 20. 对欢迎牌，指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当 21. 未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡 22. 未掌握好房态，预定时发生差错 23. 未做好会议或其他团队预定的排房工作 24. 各类有价证券发放错误 25. 对宾客的叫醒服务发生遗忘或误时 26. 让无关人员进入总机房 27. 总机转接时间过长，转接错误 28. 利用办公电话与人聊天 29. 未做好话务台的保养工作 30. 商务中心计费、开发票发生差错，引起客人不满 31. 商务中心打字服务错字率超过5% 32. 为做好对电脑、复印机、传真机的维修保养 33. 商务中心未及时将传真等资料及时交给宾客 34. 未按财务有关制度做好收银工作 35. 未正确、及时做好各种报表工作 36. 表单传递出差错，出现错账、漏帐 37. 语言技巧不灵活，处理不好宾客账务答疑及有关索赔事宜 38. 商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件，当天发送 39. 未能准确为宾客提供打字、复印、电话预定机票等服务 40. 多工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机）管理不善，
影响正常工作 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣3分 扣5分 扣5分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣3分 扣3分 扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分
41. 对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻 扣1分 42. 总计未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟记店内各部门电话号码 扣2分 43. 电话语气不亲切、语言不清楚、用语不规范 扣2分 44. 未按规定手续做好宾客行李寄存、行李存交不及时发生差错 扣2分 45. 未能主动为宾客进出提送行李 扣2分 46. 团队行李送、收不及时，发生差错 扣2分 47. 未按规范为进出宾客拉门、问候 扣1分 48. 仪表不端庄大方，站姿不正确 扣1分 49. 大堂内不文明行为（追逐、大声喧哗、争吵、不文明坐姿等） 扣1分 50. 未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投诉，记录不详细，处理不及时 扣2分 51. 当班时巡视检查不到位，未能协调前厅各部工作 扣2分 52. 发生电梯停机关人等情况未能及时处理 扣2分 53. 监督大堂内及酒店的开关不到位 扣2分 54. 未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单 扣1分 55. 未能协调好前厅各部与酒店其他部门工作 扣2分
客房部质检考核标准
1. 客房服务人员检查：
1） 工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ 2） 着装是否统一，是否着个人衣服鞋子上岗？ 3） 是否按规定端正地佩戴胸章？
4） 胸章是否整洁、规范、无涂抹无破损？ 5） 男服务员是否留长发、蓄胡须？
6） 女服务员是否化浓妆、佩戴耳环、项链、手镯、戒指，是否染彩色指甲或做美甲？ 7） 服务员是否使用气味过浓的香水？
8） 见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ 9） 是否议论、嘲笑和模仿客人？ 10） 是否班前饮酒，食异味食品？ 11） 是否在服务操作时吸烟、吃零食？ 12） 是否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、抠鼻孔、搔头挠痒？ 13） 是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ 14） 是否熟练掌握一门外语？ 15） 工作时间是否随意串岗、离岗、随意调班？ 16） 有无工作时间会客、理发、洗澡、做私活？ 17） 有无用客房内的电话打私人电话？ 18） 工作时间有无精力不集中，看书刊杂志、收听录音机和看电视？ 19） 有无私自使用客房内设备，私自动用客人私人物品？ 20） 与客人见面时是否主动问好，与客人遇见时是否主动让路？ 21） 站立服务是否做到姿态端正？ 22） 与客人交谈是否做到注意力集中、保持60cm 距离，谈话后说谢谢？ 23） 服务员进客房时，是否做到进入前先轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完
事后迅速离开？ 24） 对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ 25） 有无与客人发生争吵的情况？ 26） 是否做到不私自处理客人遗落物品，拾金不昧？ 27） 是否详细了解酒店内的服务设施、服务项目？ 28） 是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位职责和服务规范？ 29） 是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法，并会熟练操作？ 30） 是否准确掌握所负责楼层的入住现状（哪些是可用房）及客房设备的完好情况？ 31） 是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接待单位、风俗习惯、
特殊要求？ 32） 是否准确掌握所负责楼层客源状况、抵店时间、离店日期？ 33） 服务员是否使用员工梯（无员工梯除外）？是否有乘坐客梯情况？ 34） 有无未经许可让外来人员进入客房的情况？ 35） 有无未经许可将客人物品拿出客房情况？ 2. 工作间、楼层服务台、候梯厅及走廊检查： 1） 工作间是否整洁无杂物？ 2） 清洁用具是否定点摆放整齐？
3） 门锁是否处于良好状态？
4） 工作车上用具和布草是否按照规定摆放？ 5） 有无消耗表和客房整理报表？ 6） 垃圾袋是否干净，是否有异味？ 7） 盆景是否干净、色调是否和谐？ 8） 楼道是否堆放换下来的客房用品？
9） 布草车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置？ 10） 楼道是否至少放置一个烟灰筒？ 11） 楼道照明设备是否完好干净？ 12） 消防设备是否完好干净？是否有明显标志并使用方便？ 13） 空调出风口是否干净？是否有声音？ 14） 楼层是否有安全出口指示灯？他们是否干净、完好、明显？ 15） 报警设备是否完好干净？ 16） 悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？ 17） 楼层电话间是否完好、干净？ 18） 楼层电话间有无客人查询的电话簿？ 19） 楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子？ 20） 楼层电话间有无使用说明和宾客须知？ 3. 房间检查 1） 房间：
1.1） 号码牌是否端正、醒目、完好、干净？ 1.2） 门头、门板是否完好无损？是否干净无尘？ 1.3） 门铃是否处于良好状态？
1.4） 锁是否好用？钥匙插入是否自如？ 1.5） 锁孔有无灰尘？
1.6） 门铃按钮和显示灯是否完好？
1.7） 客房内有无“请勿打扰”和“请速打扫”的指示牌？是否安好干净？ 1.8） 门后有无紧急通道出口指示图？ 1.9） 门把手是否色泽光亮？完好无损？ 1.10） 门窥镜是否好用？干净？ 2） 房内—走道和壁橱
2.1） 门顶灯（及开关）是否完好、干净？ 2.2） 走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？ 2.3） 壁橱门有无变形、破损，是否清洁？ 2.4） 壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？ 2.5） 壁橱顶面、层架、内壁、抽屉是否完好整洁？ 2.6） 壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？
2.7） 壁橱内有无害虫？有无油漆脱落？有无异味？是否按照规定放置衣架？
2.8） 一家是否干净、完好？是否挂放整齐？备用毛毯是否按规格摆放？他们是否完好干
净？
3） 天花板、墙壁：
3.1） 天花板有无裂缝和小泡？有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘？ 3.2）护墙板是否完好并无浮灰污迹？
3.3）墙面、墙纸色彩是否协调？有无安定感？
3.4）墙面、墙纸是否完好、干净、平整？
3.5）悬挂艺术品是否挂放适合、稳固？是否干净？ 3.6）穿衣镜是否完好、干净？
3.7）穿衣镜镜头是否完好干净，亮度是否够？ 4）床：
4.1）床板有无变形？有无浮灰破损？ 4.2）床架是否要摇晃？
4.3）床品色彩是否与房间色彩相协调？
4.4）床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净？是否符合规格？ 4.5）床垫是否符合规格？是否平整？有无塌陷？软硬是否适中？ 4.6）床铺是否匀贴？中线是否对齐？ 4.7）枕芯装的是否过满或过少？ 4.8）床裙是否干净完好？
4.9）床头是否完好？装饰是否干净完好？ 4.10）床底有无灰尘和客人遗落的东西？
4.11）床头柜台面和四边是否干净？有无损伤？ 4.12）各种控制开关是否完好、干净？ 4.13）音响是否悦耳？有无故障？ 4.14）电子钟是否完好、准确？
4.15）电话是否完好、干净、并定期消毒？电话线是否放置妥帖？ 4.16）床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好干净？是否符合规定瓦数？ 4.17）灯罩是否完好、干净？接缝处是否向墙？
4.18）烟灰缸和火柴是否完好干净？是否摆放合适？ 4.19）电话机旁是否置便笺和笔？ 4.20）床品有无九成新？ 5）椅子和沙发：
5.1）弹簧是否牢固？扶手是否松脱、摇动？ 5.2）坐垫是否舒服？
5.3）垫下是否隐藏灰尘纸屑？
5.4）椅子、沙发套是否完好、干净、挺括？行李架是否稳固干净？有无变形摇晃？沙发、椅子是否稳固？放置位置是否合适？颜色是否与房间协调？ 6）书桌：
6.1）梳妆台是否放置稳固，位置合适？ 6.2）台面是否完好干净？ 6.3）镜子是否明亮？
6.4）抽屉是否干净无损？是否边角锋利？
6.5）台历、温度计、服务指南夹是否完好干净、摆放整齐？ 6.6）服务夹内是否放有规定的文具用品？圆珠笔是否好用？ 6.7）桌面上有无当日中国日报？
6.8）各种印刷品是否正规？有无文字错漏涂抹？ 6.9）台历翻开日期是否正确？
6.10）是否有订书机、订书钉、胶水等文具？是否按规格放置并使用方便？ 7）冰箱：
7.1）冰箱是否清洁？是否处于良好状态？是否达到指定温度？橡皮圈有无霉斑污迹？
7.2）冰箱有无噪音？ 7.3）外壳有无划伤凹痕？ 7.4）冰箱结霜是否正常？
7.5）冰箱内有无异味？有无水渍？ 7.6）饮料摆放是否规格整齐？ 7.7）饮料签单、开瓶器是否无缺？ 7.8）冰箱是否定期检查保养？ 8）电视机：
8.1）表面有无浮灰污斑？ 8.2）图像是否清晰？ 8.3）声音是否良好？
8.4）开关、插座是否完好？
8.5）转盘是否放置稳固？闭路电视播放时是否正常？ 9）空调：
9.1）送风口栅栏是否完好干净？ 9.2）有无漏水现象？ 9.3）声音是否正常？
9.4）能否保证适当温度和相对湿度？ 10）窗：
10.1）窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮？ 10.2）玻璃是否完好明亮？ 10.3）窗锁是否处于良好状态？
10.4）窗帘是否完好？色彩是否与房间整体协调？ 10.5）窗帘是否符合规格？
10.6）轨道式窗梗是否完好？窗帘挂钩是否合适？挂钩是否脱落？ 10.7）窗帘是否与轨道垂直？ 10.8）窗户密封、隔音是否可靠？ 11）地面：
11.1）地毯是否完好、清洁？ 11.2）是否每日清洁？ 11.3）地毯纹样是否清晰？
11.4）色彩是否与房间协调？拖鞋是否完好、清洁？ 12）茶几、茶具：
12.1）茶几面台有无污迹、破损、烫痕、浮灰？ 12.2）四腿是否干净、稳固？
12.3）垃圾桶是否完好、整洁、无杂物、无异味？
12.4）玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损？是否经过消毒？有无水迹、指印？ 12.5）垫盘是否干净？所有差距是否符合规格，是否摆放统一？ 12.6）冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净？ 12.7）玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸？ 12.8）茶具数量是否符合规定？ 12.9）茶缸内是否放有袋装茶？
12.10）暖水瓶是否清洁、完好、保温？暖水瓶中存放热水是否达到规定温度？ 13）其它：
13.1）房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等？ 13.2）各种电器明线是否放妥？有无不安全因素？
13.3）酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净，使用方便、放置合理、颜色协调？
13.4）带有凉台的房间，凉台是否干净无杂物？
13.5）房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净？ 13.6）客房用品有无酒店标志？
13.7）房间内空气是否清新？有无异味？ 4. 卫生间检查： 1）整体检查：
1.1）天花板、墙面、地面是否清洁？有无水迹？ 1.2）污浊空气和湿气是否排出？ 1.3）排风口是否处于良好状态？ 1.4）照明设备是否完好干净？ 1.5）电话机是否完好干净？
1.6）地面下水道口是否干净？油污堵塞或排水不畅？
1.7）毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净？是否稳固安全？ 1.8）有无各种害虫？ 2）门：
2.1）门板是否完好无损、清洁、无水渍？ 2.2）门锁是否处于正常状态？ 2.3）门把手是否干净光亮？ 3）浴缸和面：
3.1）是否完好无损？有无陈旧？
3.2）色泽是否光亮？有无水渍、头发、污迹？ 3.3）水龙头按装是否稳固？是否色泽光亮？ 3.4）水龙头开光是否灵活？有无漏水？
3.5）水龙头安放角度是否正确？冷热水标志是否正确？ 3.6）水压是否正常？放水时声音是否正常？ 3.7）水的颜色、味道是否正常？ 3.8）水加热速度是否快？
3.9）排水是否正常？排水器是否完好？ 3.10）排水口有无污迹？
3.11）橡皮塞是否齐全？是否堵住排水口？
3.12）地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好？防滑垫是否定期消毒？ 3.13）排风口是否干净？ 3.14）晾衣绳是否光滑干净？
3.15）淋浴器是否完好干净、喷水均匀、使用正常？ 3.16）淋浴器是否挂放正确、稳固、安全？
3.17）洗脸池台面是否清洁光滑？是否无水迹？镜子是否完好？光洁、明亮？ 3.18）是否按规定防止各种洗漱用品？
3.19）各种洗漱用品是否完好干净？是否有酒店标志？是否符合规定数量？ 3.20）镜灯是否完好干净？亮度是否够？ 3.21）点插座是否完好并标有电压数？
3.22）废纸篓是否按规定放置？是否完好干净、内无杂物？ 3.23）浴帘尺寸是否符合规格？有无破损、霉斑、污迹、水珠？ 3.34）浴帘挂钩是否完好？ 3.25）浴帘杆是否无尘无锈？ 4）恭桶：
4.1）水箱、座盖、恭桶底部是否完好清洁？ 4.2）是否每天清洗消毒？ 4.3）有无妇女卫生袋？
4.4）卷纸是否符合规格、卫生标准？ 4.5）恭桶有无异味、堵塞？ 5）毛巾类：
5.1）手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放？ 5.2）毛巾是否富有弹性？是否干净无破损？ 5.3）毛巾类用品是否见脏就及时更换？
餐饮部质检考核标准
1. 餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开所有灯和空调。 扣1分 2. 服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。 扣1分 3. 服务员不了解预订情况，引导错误。 扣1分 4. 餐前准备工作不充分。（每项） 扣1分 5. 服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上香巾。 扣1分 6. 点菜时未与宾客确认，有误差。 扣1分 7. 上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。 8. 对冰镇过的水、饮料未擦干，有水滴（每瓶） 9. 将茶、酒水、饮料及糖水溅到宾客身上。 10. 服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。 11. 宾客开始用餐时、服务员未按服务程序撤餐具。 12. 烟缸和骨碟未及时更换。 13. 服务员未及时撤换餐具。 14. 结账时，未用结账夹，宾客签字时未递上笔，造成宾客不便。 15. 服务员跑菜、上物品时不用托盘，或跑菜错误。（每次） 16. 划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。 17. 划单员划菜错误。 18. 服务程序不规范。 19. 宾客交办的服务事项未按时按质完成。 20. 就餐单遗失或缺页。（一次） 21. 餐厅与厨房配合不够协调，影响出菜时间与质量。 22. 包间送餐未按照规定敲门、报名字。 23. 送餐单未分类填写餐具名称及数量。 24. 未及时收回餐具或回收不全。 25. 餐厅音响器材、各类用具保养不善。 26. 房间内电器陈列不整齐，不洁或有污渍积尘。（每处） 27. 消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。 28. 厨房地面、门、窗不洁，有污渍。（每处） 29. 操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。 30. 保洁柜内物品摆放凌乱、不整齐、餐具不洁、有水渍。（每处） 31. 点单出错，导致宾客投诉。 32. 工作区域工程未及时报修。 33. 工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。 34. 客人意见不及时通报上级。 35. 不合格餐具及用品摆上台面。 36. 客人遗留物品隐瞒不报。 37. 由于自身工作效率原因未及时清理餐具。 38. 营业区域使用方言。 39. 工作涉及范围内不节能降耗。 40. 收档时有锁的门及柜未上锁。 41. 洗涤不规范，导致餐具破损。 扣3分 扣1分 扣3分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣2分 扣4分 扣1分 扣5分 扣5分 扣3分 扣3分 扣1分 扣2分 扣2分 扣1分 扣3分 扣1分 扣1分 扣1分 扣5分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣8分 扣2分 扣3分 扣5分 扣3分 扣3分
42. 厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。 扣2分 43. 落台物品摆放不整齐。 扣1分 44. 吧台有污迹，吧台内物品杂乱，卫生差。 扣2分 45. 台布褶皱不及时更换，四角下部不对称。（每张） 扣1分 46. 台布有污迹或反面朝上。 扣3分 47. 餐椅摇摆不稳，破损或摆放不规范。（每把） 扣1分 48. 餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。 扣1分 49. 餐桌摆放餐具缺少。 扣1分 50. 台布、扣布、毛巾、台裙破损或有污渍。（每处） 扣1分 51. 菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。 52. 餐具、酒具不洁，破损或有污渍。（每处） 53. 筷套、牙签的徽标未朝上。（每只） 54. 调味瓶内无调料或调料未足1/3。（每只） 55. 电话未及时消毒或消毒法发错误，有异味。 56. 玻璃不清洁。 57. 地面有杂物、污渍。 58. 未做好客史档案的整理及保管工作。 59. 未做好会议接待前的准备工作。 60. 不及时上茶水、续杯迟。 61. 包厢灯光、音响调控不当，或给客人带来不便。 62. 自助餐开餐、收餐、补充菜肴不及时。（每次） 63. 看台不严，造成逃帐。 64. 灯光、日光、温度调控不严。 65. 预订员由于未了解预订情况，导致客人投诉。 66. 未提前站岗迎客。 67. 台面摆台不合规范。 68. 不了解当前菜式，重复改单。 69. 不按规定时间用餐。 70. 凉菜间操作时，房门打开，厨师不戴口罩进行操作。 71. 厨师操作时手上带有饰品。 72. 菜品、器皿未按规定放置。 73. 灭蝇纸开餐前未及时收起。 74. 开餐时，厅内有蚊蝇尸体。 75. 生、熟菜腐烂、变质。 76. 使用、销售物品超过保质期。 77. 开餐规定时间未做好开餐各项工作。 78. 员工偷吃客人食物。 79. 冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。 80. 将热食物放进冰箱。 81. 冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。 82. 冷柜、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。 83. 厨房垃圾桶未定位摆放。 84. 垃圾桶后不加盖。 85. 营业后垃圾桶未及时清理。 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣4分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣3分 扣5分 扣2分 扣3分 扣 1分扣4分 扣3分 扣3分 扣5分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣2分 扣3分 扣4分
86. 厨房内各种器皿有盖不加。（每只） 扣1分
87. 餐饮成品未用保鲜膜。（每盘） 扣1分
88. 冰箱内生、熟料不分。 扣3分
89. 厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。 扣1分
90. 未做到净菜进厨房。 扣1分
91. 冷菜间未备消毒药水。 扣1分
92. 蒸笼、菜架、砧板不整洁。 扣1分
93. 餐饮出品中有杂物。 扣5分
94. 洗涤池不洁净。 扣1分
95. 随意将食物残留倒入下水道，造成堵塞。
96. 报单明显不准，造成备料不足。
97. 开餐时间，墩头准备工作未做好。
98. 装入配菜盘内的速冻食材未解冻。
99. 墩头浪费原料。 100. 厨房设施设备未按照规定保养。（每件） 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣3分 扣2分
前厅部质检考核标准
1. 仪容仪表不符合标准 扣1分 2. 交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达或转接 扣2分 3. 接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧 扣2分 4. 宾客交代的事情没有按时按质完成 扣2分 5. 所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品 扣2分 6. 站立姿势不正、位置不当、注意力不集中、与同事闲聊 扣1分 7. 各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时 8. 不严格按操作程序进行操作或技术不熟练 9. 楼面、值台、总机房等信息不通 10. 客人使用信用卡或银行支票结账不认真核查 11. 表单传递发生差错，客人帐卡漏建 12. 挪用或擅借营业款，情节轻微 13. 对房费或担保金催收不及时或方法不当，只是客人逃帐、漏帐 14. 总台物品摆放杂乱无章，不整洁 15. 未做好已预订宾客的记录工作或记录错误 16. 未按规定操作电脑，未按程序接待宾客登记入住 17. 未做好VIP 的接待准备工作，VIP 到店未将信息上报给上级 18. 未做好宾客资料的整理和保管工作 19. 未做好大堂灯光开关工作 20. 对欢迎牌，指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当 21. 未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡 22. 未掌握好房态，预定时发生差错 23. 未做好会议或其他团队预定的排房工作 24. 各类有价证券发放错误 25. 对宾客的叫醒服务发生遗忘或误时 26. 让无关人员进入总机房 27. 总机转接时间过长，转接错误 28. 利用办公电话与人聊天 29. 未做好话务台的保养工作 30. 商务中心计费、开发票发生差错，引起客人不满 31. 商务中心打字服务错字率超过5% 32. 为做好对电脑、复印机、传真机的维修保养 33. 商务中心未及时将传真等资料及时交给宾客 34. 未按财务有关制度做好收银工作 35. 未正确、及时做好各种报表工作 36. 表单传递出差错，出现错账、漏帐 37. 语言技巧不灵活，处理不好宾客账务答疑及有关索赔事宜 38. 商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件，当天发送 39. 未能准确为宾客提供打字、复印、电话预定机票等服务 40. 多工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机）管理不善，
影响正常工作 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣3分 扣5分 扣5分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣3分 扣3分 扣2分 扣2分 扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣1分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分 扣2分
41. 对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻 扣1分 42. 总计未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟记店内各部门电话号码 扣2分 43. 电话语气不亲切、语言不清楚、用语不规范 扣2分 44. 未按规定手续做好宾客行李寄存、行李存交不及时发生差错 扣2分 45. 未能主动为宾客进出提送行李 扣2分 46. 团队行李送、收不及时，发生差错 扣2分 47. 未按规范为进出宾客拉门、问候 扣1分 48. 仪表不端庄大方，站姿不正确 扣1分 49. 大堂内不文明行为（追逐、大声喧哗、争吵、不文明坐姿等） 扣1分 50. 未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投诉，记录不详细，处理不及时 扣2分 51. 当班时巡视检查不到位，未能协调前厅各部工作 扣2分 52. 发生电梯停机关人等情况未能及时处理 扣2分 53. 监督大堂内及酒店的开关不到位 扣2分 54. 未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单 扣1分 55. 未能协调好前厅各部与酒店其他部门工作 扣2分
客房部质检考核标准
1. 客房服务人员检查：
1） 工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ 2） 着装是否统一，是否着个人衣服鞋子上岗？ 3） 是否按规定端正地佩戴胸章？
4） 胸章是否整洁、规范、无涂抹无破损？ 5） 男服务员是否留长发、蓄胡须？
6） 女服务员是否化浓妆、佩戴耳环、项链、手镯、戒指，是否染彩色指甲或做美甲？ 7） 服务员是否使用气味过浓的香水？
8） 见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ 9） 是否议论、嘲笑和模仿客人？ 10） 是否班前饮酒，食异味食品？ 11） 是否在服务操作时吸烟、吃零食？ 12） 是否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、抠鼻孔、搔头挠痒？ 13） 是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ 14） 是否熟练掌握一门外语？ 15） 工作时间是否随意串岗、离岗、随意调班？ 16） 有无工作时间会客、理发、洗澡、做私活？ 17） 有无用客房内的电话打私人电话？ 18） 工作时间有无精力不集中，看书刊杂志、收听录音机和看电视？ 19） 有无私自使用客房内设备，私自动用客人私人物品？ 20） 与客人见面时是否主动问好，与客人遇见时是否主动让路？ 21） 站立服务是否做到姿态端正？ 22） 与客人交谈是否做到注意力集中、保持60cm 距离，谈话后说谢谢？ 23） 服务员进客房时，是否做到进入前先轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完
事后迅速离开？ 24） 对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ 25） 有无与客人发生争吵的情况？ 26） 是否做到不私自处理客人遗落物品，拾金不昧？ 27） 是否详细了解酒店内的服务设施、服务项目？ 28） 是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位职责和服务规范？ 29） 是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法，并会熟练操作？ 30） 是否准确掌握所负责楼层的入住现状（哪些是可用房）及客房设备的完好情况？ 31） 是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接待单位、风俗习惯、
特殊要求？ 32） 是否准确掌握所负责楼层客源状况、抵店时间、离店日期？ 33） 服务员是否使用员工梯（无员工梯除外）？是否有乘坐客梯情况？ 34） 有无未经许可让外来人员进入客房的情况？ 35） 有无未经许可将客人物品拿出客房情况？ 2. 工作间、楼层服务台、候梯厅及走廊检查： 1） 工作间是否整洁无杂物？ 2） 清洁用具是否定点摆放整齐？
3） 门锁是否处于良好状态？
4） 工作车上用具和布草是否按照规定摆放？ 5） 有无消耗表和客房整理报表？ 6） 垃圾袋是否干净，是否有异味？ 7） 盆景是否干净、色调是否和谐？ 8） 楼道是否堆放换下来的客房用品？
9） 布草车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置？ 10） 楼道是否至少放置一个烟灰筒？ 11） 楼道照明设备是否完好干净？ 12） 消防设备是否完好干净？是否有明显标志并使用方便？ 13） 空调出风口是否干净？是否有声音？ 14） 楼层是否有安全出口指示灯？他们是否干净、完好、明显？ 15） 报警设备是否完好干净？ 16） 悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？ 17） 楼层电话间是否完好、干净？ 18） 楼层电话间有无客人查询的电话簿？ 19） 楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子？ 20） 楼层电话间有无使用说明和宾客须知？ 3. 房间检查 1） 房间：
1.1） 号码牌是否端正、醒目、完好、干净？ 1.2） 门头、门板是否完好无损？是否干净无尘？ 1.3） 门铃是否处于良好状态？
1.4） 锁是否好用？钥匙插入是否自如？ 1.5） 锁孔有无灰尘？
1.6） 门铃按钮和显示灯是否完好？
1.7） 客房内有无“请勿打扰”和“请速打扫”的指示牌？是否安好干净？ 1.8） 门后有无紧急通道出口指示图？ 1.9） 门把手是否色泽光亮？完好无损？ 1.10） 门窥镜是否好用？干净？ 2） 房内—走道和壁橱
2.1） 门顶灯（及开关）是否完好、干净？ 2.2） 走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？ 2.3） 壁橱门有无变形、破损，是否清洁？ 2.4） 壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？ 2.5） 壁橱顶面、层架、内壁、抽屉是否完好整洁？ 2.6） 壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？
2.7） 壁橱内有无害虫？有无油漆脱落？有无异味？是否按照规定放置衣架？
2.8） 一家是否干净、完好？是否挂放整齐？备用毛毯是否按规格摆放？他们是否完好干
净？
3） 天花板、墙壁：
3.1） 天花板有无裂缝和小泡？有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘？ 3.2）护墙板是否完好并无浮灰污迹？
3.3）墙面、墙纸色彩是否协调？有无安定感？
3.4）墙面、墙纸是否完好、干净、平整？
3.5）悬挂艺术品是否挂放适合、稳固？是否干净？ 3.6）穿衣镜是否完好、干净？
3.7）穿衣镜镜头是否完好干净，亮度是否够？ 4）床：
4.1）床板有无变形？有无浮灰破损？ 4.2）床架是否要摇晃？
4.3）床品色彩是否与房间色彩相协调？
4.4）床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净？是否符合规格？ 4.5）床垫是否符合规格？是否平整？有无塌陷？软硬是否适中？ 4.6）床铺是否匀贴？中线是否对齐？ 4.7）枕芯装的是否过满或过少？ 4.8）床裙是否干净完好？
4.9）床头是否完好？装饰是否干净完好？ 4.10）床底有无灰尘和客人遗落的东西？
4.11）床头柜台面和四边是否干净？有无损伤？ 4.12）各种控制开关是否完好、干净？ 4.13）音响是否悦耳？有无故障？ 4.14）电子钟是否完好、准确？
4.15）电话是否完好、干净、并定期消毒？电话线是否放置妥帖？ 4.16）床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好干净？是否符合规定瓦数？ 4.17）灯罩是否完好、干净？接缝处是否向墙？
4.18）烟灰缸和火柴是否完好干净？是否摆放合适？ 4.19）电话机旁是否置便笺和笔？ 4.20）床品有无九成新？ 5）椅子和沙发：
5.1）弹簧是否牢固？扶手是否松脱、摇动？ 5.2）坐垫是否舒服？
5.3）垫下是否隐藏灰尘纸屑？
5.4）椅子、沙发套是否完好、干净、挺括？行李架是否稳固干净？有无变形摇晃？沙发、椅子是否稳固？放置位置是否合适？颜色是否与房间协调？ 6）书桌：
6.1）梳妆台是否放置稳固，位置合适？ 6.2）台面是否完好干净？ 6.3）镜子是否明亮？
6.4）抽屉是否干净无损？是否边角锋利？
6.5）台历、温度计、服务指南夹是否完好干净、摆放整齐？ 6.6）服务夹内是否放有规定的文具用品？圆珠笔是否好用？ 6.7）桌面上有无当日中国日报？
6.8）各种印刷品是否正规？有无文字错漏涂抹？ 6.9）台历翻开日期是否正确？
6.10）是否有订书机、订书钉、胶水等文具？是否按规格放置并使用方便？ 7）冰箱：
7.1）冰箱是否清洁？是否处于良好状态？是否达到指定温度？橡皮圈有无霉斑污迹？
7.2）冰箱有无噪音？ 7.3）外壳有无划伤凹痕？ 7.4）冰箱结霜是否正常？
7.5）冰箱内有无异味？有无水渍？ 7.6）饮料摆放是否规格整齐？ 7.7）饮料签单、开瓶器是否无缺？ 7.8）冰箱是否定期检查保养？ 8）电视机：
8.1）表面有无浮灰污斑？ 8.2）图像是否清晰？ 8.3）声音是否良好？
8.4）开关、插座是否完好？
8.5）转盘是否放置稳固？闭路电视播放时是否正常？ 9）空调：
9.1）送风口栅栏是否完好干净？ 9.2）有无漏水现象？ 9.3）声音是否正常？
9.4）能否保证适当温度和相对湿度？ 10）窗：
10.1）窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮？ 10.2）玻璃是否完好明亮？ 10.3）窗锁是否处于良好状态？
10.4）窗帘是否完好？色彩是否与房间整体协调？ 10.5）窗帘是否符合规格？
10.6）轨道式窗梗是否完好？窗帘挂钩是否合适？挂钩是否脱落？ 10.7）窗帘是否与轨道垂直？ 10.8）窗户密封、隔音是否可靠？ 11）地面：
11.1）地毯是否完好、清洁？ 11.2）是否每日清洁？ 11.3）地毯纹样是否清晰？
11.4）色彩是否与房间协调？拖鞋是否完好、清洁？ 12）茶几、茶具：
12.1）茶几面台有无污迹、破损、烫痕、浮灰？ 12.2）四腿是否干净、稳固？
12.3）垃圾桶是否完好、整洁、无杂物、无异味？
12.4）玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损？是否经过消毒？有无水迹、指印？ 12.5）垫盘是否干净？所有差距是否符合规格，是否摆放统一？ 12.6）冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净？ 12.7）玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸？ 12.8）茶具数量是否符合规定？ 12.9）茶缸内是否放有袋装茶？
12.10）暖水瓶是否清洁、完好、保温？暖水瓶中存放热水是否达到规定温度？ 13）其它：
13.1）房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等？ 13.2）各种电器明线是否放妥？有无不安全因素？
13.3）酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净，使用方便、放置合理、颜色协调？
13.4）带有凉台的房间，凉台是否干净无杂物？
13.5）房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净？ 13.6）客房用品有无酒店标志？
13.7）房间内空气是否清新？有无异味？ 4. 卫生间检查： 1）整体检查：
1.1）天花板、墙面、地面是否清洁？有无水迹？ 1.2）污浊空气和湿气是否排出？ 1.3）排风口是否处于良好状态？ 1.4）照明设备是否完好干净？ 1.5）电话机是否完好干净？
1.6）地面下水道口是否干净？油污堵塞或排水不畅？
1.7）毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净？是否稳固安全？ 1.8）有无各种害虫？ 2）门：
2.1）门板是否完好无损、清洁、无水渍？ 2.2）门锁是否处于正常状态？ 2.3）门把手是否干净光亮？ 3）浴缸和面：
3.1）是否完好无损？有无陈旧？
3.2）色泽是否光亮？有无水渍、头发、污迹？ 3.3）水龙头按装是否稳固？是否色泽光亮？ 3.4）水龙头开光是否灵活？有无漏水？
3.5）水龙头安放角度是否正确？冷热水标志是否正确？ 3.6）水压是否正常？放水时声音是否正常？ 3.7）水的颜色、味道是否正常？ 3.8）水加热速度是否快？
3.9）排水是否正常？排水器是否完好？ 3.10）排水口有无污迹？
3.11）橡皮塞是否齐全？是否堵住排水口？
3.12）地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好？防滑垫是否定期消毒？ 3.13）排风口是否干净？ 3.14）晾衣绳是否光滑干净？
3.15）淋浴器是否完好干净、喷水均匀、使用正常？ 3.16）淋浴器是否挂放正确、稳固、安全？
3.17）洗脸池台面是否清洁光滑？是否无水迹？镜子是否完好？光洁、明亮？ 3.18）是否按规定防止各种洗漱用品？
3.19）各种洗漱用品是否完好干净？是否有酒店标志？是否符合规定数量？ 3.20）镜灯是否完好干净？亮度是否够？ 3.21）点插座是否完好并标有电压数？
3.22）废纸篓是否按规定放置？是否完好干净、内无杂物？ 3.23）浴帘尺寸是否符合规格？有无破损、霉斑、污迹、水珠？ 3.34）浴帘挂钩是否完好？ 3.25）浴帘杆是否无尘无锈？ 4）恭桶：
4.1）水箱、座盖、恭桶底部是否完好清洁？ 4.2）是否每天清洗消毒？ 4.3）有无妇女卫生袋？
4.4）卷纸是否符合规格、卫生标准？ 4.5）恭桶有无异味、堵塞？ 5）毛巾类：
5.1）手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放？ 5.2）毛巾是否富有弹性？是否干净无破损？ 5.3）毛巾类用品是否见脏就及时更换？
餐饮部质检考核标准
1. 餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开所有灯和空调。 扣1分 2. 服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。 扣1分 3. 服务员不了解预订情况，引导错误。 扣1分 4. 餐前准备工作不充分。（每项） 扣1分 5. 服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上香巾。 扣1分 6. 点菜时未与宾客确认，有误差。 扣1分 7. 上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。 8. 对冰镇过的水、饮料未擦干，有水滴（每瓶） 9. 将茶、酒水、饮料及糖水溅到宾客身上。 10. 服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。 11. 宾客开始用餐时、服务员未按服务程序撤餐具。 12. 烟缸和骨碟未及时更换。 13. 服务员未及时撤换餐具。 14. 结账时，未用结账夹，宾客签字时未递上笔，造成宾客不便。 15. 服务员跑菜、上物品时不用托盘，或跑菜错误。（每次） 16. 划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。 17. 划单员划菜错误。 18. 服务程序不规范。 19. 宾客交办的服务事项未按时按质完成。 20. 就餐单遗失或缺页。（一次） 21. 餐厅与厨房配合不够协调，影响出菜时间与质量。 22. 包间送餐未按照规定敲门、报名字。 23. 送餐单未分类填写餐具名称及数量。 24. 未及时收回餐具或回收不全。 25. 餐厅音响器材、各类用具保养不善。 26. 房间内电器陈列不整齐，不洁或有污渍积尘。（每处） 27. 消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。 28. 厨房地面、门、窗不洁，有污渍。（每处） 29. 操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。 30. 保洁柜内物品摆放凌乱、不整齐、餐具不洁、有水渍。（每处） 31. 点单出错，导致宾客投诉。 32. 工作区域工程未及时报修。 33. 工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。 34. 客人意见不及时通报上级。 35. 不合格餐具及用品摆上台面。 36. 客人遗留物品隐瞒不报。 37. 由于自身工作效率原因未及时清理餐具。 38. 营业区域使用方言。 39. 工作涉及范围内不节能降耗。 40. 收档时有锁的门及柜未上锁。 41. 洗涤不规范，导致餐具破损。 扣3分 扣1分 扣3分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣2分 扣4分 扣1分 扣5分 扣5分 扣3分 扣3分 扣1分 扣2分 扣2分 扣1分 扣3分 扣1分 扣1分 扣1分 扣5分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣8分 扣2分 扣3分 扣5分 扣3分 扣3分
42. 厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。 扣2分 43. 落台物品摆放不整齐。 扣1分 44. 吧台有污迹，吧台内物品杂乱，卫生差。 扣2分 45. 台布褶皱不及时更换，四角下部不对称。（每张） 扣1分 46. 台布有污迹或反面朝上。 扣3分 47. 餐椅摇摆不稳，破损或摆放不规范。（每把） 扣1分 48. 餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。 扣1分 49. 餐桌摆放餐具缺少。 扣1分 50. 台布、扣布、毛巾、台裙破损或有污渍。（每处） 扣1分 51. 菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。 52. 餐具、酒具不洁，破损或有污渍。（每处） 53. 筷套、牙签的徽标未朝上。（每只） 54. 调味瓶内无调料或调料未足1/3。（每只） 55. 电话未及时消毒或消毒法发错误，有异味。 56. 玻璃不清洁。 57. 地面有杂物、污渍。 58. 未做好客史档案的整理及保管工作。 59. 未做好会议接待前的准备工作。 60. 不及时上茶水、续杯迟。 61. 包厢灯光、音响调控不当，或给客人带来不便。 62. 自助餐开餐、收餐、补充菜肴不及时。（每次） 63. 看台不严，造成逃帐。 64. 灯光、日光、温度调控不严。 65. 预订员由于未了解预订情况，导致客人投诉。 66. 未提前站岗迎客。 67. 台面摆台不合规范。 68. 不了解当前菜式，重复改单。 69. 不按规定时间用餐。 70. 凉菜间操作时，房门打开，厨师不戴口罩进行操作。 71. 厨师操作时手上带有饰品。 72. 菜品、器皿未按规定放置。 73. 灭蝇纸开餐前未及时收起。 74. 开餐时，厅内有蚊蝇尸体。 75. 生、熟菜腐烂、变质。 76. 使用、销售物品超过保质期。 77. 开餐规定时间未做好开餐各项工作。 78. 员工偷吃客人食物。 79. 冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。 80. 将热食物放进冰箱。 81. 冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。 82. 冷柜、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。 83. 厨房垃圾桶未定位摆放。 84. 垃圾桶后不加盖。 85. 营业后垃圾桶未及时清理。 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣4分 扣1分 扣1分 扣1分 扣3分 扣3分 扣5分 扣2分 扣3分 扣 1分扣4分 扣3分 扣3分 扣5分 扣1分 扣1分 扣3分 扣1分 扣2分 扣3分 扣4分
86. 厨房内各种器皿有盖不加。（每只） 扣1分
87. 餐饮成品未用保鲜膜。（每盘） 扣1分
88. 冰箱内生、熟料不分。 扣3分
89. 厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。 扣1分
90. 未做到净菜进厨房。 扣1分
91. 冷菜间未备消毒药水。 扣1分
92. 蒸笼、菜架、砧板不整洁。 扣1分
93. 餐饮出品中有杂物。 扣5分
94. 洗涤池不洁净。 扣1分
95. 随意将食物残留倒入下水道，造成堵塞。
96. 报单明显不准，造成备料不足。
97. 开餐时间，墩头准备工作未做好。
98. 装入配菜盘内的速冻食材未解冻。
99. 墩头浪费原料。 100. 厨房设施设备未按照规定保养。（每件） 扣1分 扣1分 扣1分 扣2分 扣3分 扣2分