企业客户关系管理实施方案
海康信息技术有限公司制作
2002年2月20日
序言：
纵观全球市场，我们清楚的看到买方市场占据着统治地位，为适应这一发展趋势，越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去的“产品”上，转移到了“客户”上。IT技术的发展为实现这种转移提供了技术上的支持，CRM（客户关系管理）系统的产生更大大加速了这一转化的进程。
CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实施企业利润的最大化。
CRM引入中国已经有两、三年的时间了，为什么大多数企业仍然游离在CRM之外呢，究其原因是企业觉得实施CRM比较难，实施的障碍比较多，这首先体现在CRM的投资回报上，企业究竟能有多少收益，企业在多长时间能够见到效益。其次是CRM的鉴定，实施CRM的规模有多大，需要投入多少资金；范围有多广，都涉及什么部门；层次有多高，是从分公司开始，还是从基层开始。在次是实施风险，CRM不是可以在一夜建成的，从项目的正式启动到上线的全过程中，需要企业与软件供应商通力配合，还有关联单位以及客户等诸多因素。由于实施周期长，不可控的变量多，因而形成了一定风险。面对众多障碍建议企业实施CRM项目应该有计划，分步骤的实施。
既然实施CRM存在着很大的风险，为什么国内的企业对CRM仍然趋之若鹜呢，究其原因在于CRM的实施能够完成传统管理无法完成的事情。从粗线条来分析，CRM的主要作用从2个层面来体现。从对外层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得一些重复性的工作减少了，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。上述两个层面所要求的目标通过CRM的10个功能来实现。（1）客户管理，所有客户信息都在内；（2）联系人管理，客户内部的关键人，关键部门；（3）时间管理；（4）销售机会管理，成功的概率、客户化订制；（5）销售人员管理；（6）电话营销与电话销售；（7）销售管理；（8）客户服务；（9）呼叫中心；（10）商业智能。
CRM如此强大的功能，来源于管理思想的集成以及IT技术的应用。CRM项目不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。成功实施CRM项目需要各方配合，有计划分步骤地进行。我们编写企业客户关系管理实施方案的目的是为企业实施CRM提供依据，保证企业CRM项目顺利实施。
目 录
序言：............................................................................................................................................... 2 实施方案 ........................................................................................................................................... 1
项目实施目标 ........................................................................................................................... 1 项目实施策划 ........................................................................................................................... 1 项目实施依据 ........................................................................................................................... 2 项目实施及内容说明 ....................................................................................................................... 3
项目实施 ........................................................................................................................... 3 内容说明 ........................................................................................................................... 3
实施费用 ........................................................................................................................................... 7
实施方案
根据初步了解的现状及需求，我们制定了一个初步方案以供贵公司参考，我们还将根据调研分析的结果加以调整，使贵公司的客户关系管理体系得以正确的建立并实施。
项目实施目标
1、 在贵公司的基础上建立更加切实有效的规范化，系统化，科学化的客户关系管理体系 2、 在规定的时间内完成项目的设计，实施和优化 3、 改善内部员工的工作环境
4、 提高服务质量，保持和吸引更多的客户
项目实施策划
项目实施策划将有海康CRM咨询专家与公司CRM项目负责人及相关人员共同完成，分工及实施细节将在实施策划报告中体现。 1、 全期项目实施进度策划
项目实施工作将有计划的进行，全期计划提出了一个初步的全期工作计划。在项目实施的开始阶段，我们将根据调研分析的结果，对这个初步计划进行修正，较准确的拟定项目实施工作的全期计划，明确各阶段工作内容、方法和双方的责任。全期项目实施计划是规划性文件，是制定阶段性项目实施计划的基础性、指导性文件。 2、 阶段性项目实施计划
加强项目实施工作的计划性，是达到我们双方预期目的的保证，我们将按照双方确定的方案和公司客户关系管理体系建立和运行的实际情况，制定项目实施阶段计划来具体规定在一定的时间内所要开展的工作任务、方法和双方的具体责任。 3、 项目实施的跟踪
为了保证项目实施计划的有效完成，工作过程的跟踪及结果的回顾和沟通将在各
层次进行：
a、 项目组内的沟通和研讨
b、 项目组成员与公司客户关系管理项目负责人间的沟通和交流
c、 与公司领导一起定期地检查计划的完成情况，决定将要采取的措施，并作为制定
下一阶段项目实施的依据。检查地情况将会形成书面纪要。
4、 输出文件
策划过程我们提供的输出文件包括： a、 全期工作计划 b、 现场工作报告 c、 阶段工作报告
项目实施依据
1、 项目实施合同（待签订） 2、 业务流程再造方法（BPR） 3、 项目实施方案
项目实施及内容说明
项目实施
内容说明
第一阶段：筹备阶段 1、 现状分析
了解客户的基本情况，包括其管理体系，客户体系，业务流程以及实施CRM项目的基本条件。
参与人员：
海康：海康CRM咨询专家 公司：管理层代表
2、 需求分析
引导客户提出完整的客户需求，明确客户关心和急需解决的问题
参与人员：
海康：海康CRM咨询专家 公司：管理层代表
3、 流程诊断
为进一步确定项目实施的详细方案，对公司现有的客户关系管理体系进行细致的全范围诊断，以全面详细地了解公司的业务流程、部门和活动之间的接口，与客户的交流情况，以及现有体系运作的状况。诊断过程将侧重公司与客户的交流，以及各部门的协作、现有体系存在的问题及涉及的范围。
参与人员：
海康：海康CRM咨询专家 公司：管理层代表
4、 项目启动准备
根据诊断结果，海康CRM咨询专家将协助公司进行CRM项目推行工作的准备，包
括根据需要是否成立CRM项目推进小组（管理者代表领导的部门负责人员组成），明确负责人。准备阶段推进小组需要收集公司现有的相关资料，为体系分析与设计做准备。
参与人员：
海康：海康CRM咨询专家 公司：总经理 管理者代表
第一阶段输出文档：用户需求报告
第二阶段：体系设计阶段 5、 实施目标的确定
根据公司现状及用户需求，制定CRM项目实施要达到的目标。
参与人员：
海康：海康CRM应用设计专家 公司：CRM项目负责人
本阶段输出文档是：项目实施目标书
6、 硬件环境的设计
根据公司现有硬件条件，结合项目实施预期目标，设计公司硬件配置和组网方案。 参与人员：
海康：海康CRM应用设计专家
公司：CRM项目负责人 相关技术人员 本阶段输出文档是：硬件设计说明书
7、 软件功能的设计
根据公司实际情况，结合项目实施预期目标，设计公司CRM系统要完成的功能。 参与人员：
海康：海康CRM应用设计专家
公司：CRM项目负责人 相关技术人员 本阶段输出文档是：软件设计说明书
8、 业务流程的再设计
根据诊断的结果，分析公司现有的流程，尤其对流程上常出现的问题如接口不畅、
接口断点，尤其是客户反馈的问题及内部常见的不合格现象等，以保证我们提出的体系流程能体现公司的以客户为中心的特点，并有针对性地改进，最终实现相关业务流程的简化、清晰、高效的运作。
参与人员：
海康：海康CRM应用设计专家 公司：CRM项目负责人
本阶段输出文档是：业务流程分析报告
第三阶段：基础培训阶段
9、 基础培训
根据企业基本情况，为了配合下一步工作，有针对性的对相关人员进行基本培训，培训内容根据实际情况确定
参与人员
海康：培训教师 公司：相关人员
第四阶段：实施阶段 10、 建立系统开发环境
建立系统开发环境，安装系统软硬件，建立数据库
参与人员
海康：海康CRM实施工程师 公司：CRM项目负责人 11、 客户化定制
分析客户需求与海康CRM标准功能之间的差别，并进行客户化定制
参与人员
海康：海康CRM实施工程师 公司：CRM项目负责人 12、 接口实现
实现CRM与原有系统（如财务，ERP或进销存等系统）之间的接口
参与人员
海康：海康CRM实施工程师 公司：CRM项目负责人 13、 系统功能测试
前半段由海康公司根据软件测试规范完成，后半段由公司指派相关人员共同完成
参与人员
海康：海康CRM测试工程师
公司：CRM项目负责人，配合人员
第五阶段：培训阶段 14、 基础知识
根据公司的需要进行CRM基础知识，操作系统基础知识，数据库基础知识等系统
运行预备知识培训
参与人员： 海康：培训教师 公司：相关人员
15、 系统操作
对新系统的操作方法，操作规程进行介绍 参与人员： 海康：培训教师 公司：相关人员
16、 系统维护
介绍保证系统正常运行日常维护工作 参与人员：
海康：培训教师 公司：相关人员
第六阶段：监控阶段 17、 试运行
根据对系统测试和对人员的培训的结果，我们将对系统进行试验性的运行，并要求应用人员对系统的运行提出意见。
参与人员：
海康：技术支持人员 公司：相关操作人员
企业CRM项目实施方案 第七阶段：运营阶段支持
18、 技术支持
项目结束后，提供维护服务，保证系统的正常运行
参与人员：
海康：技术支持人员
公司：相关使用人员
本阶段输出文档是：技术支持报告
实施费用
参见项目实施合同（待签订）
黑龙江海康信息技术有限公司 - 7 -
企业客户关系管理实施方案
海康信息技术有限公司制作
2002年2月20日
序言：
纵观全球市场，我们清楚的看到买方市场占据着统治地位，为适应这一发展趋势，越来越多的企业纷纷把关注的目光由过去的“产品”上，转移到了“客户”上。IT技术的发展为实现这种转移提供了技术上的支持，CRM（客户关系管理）系统的产生更大大加速了这一转化的进程。
CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实施企业利润的最大化。
CRM引入中国已经有两、三年的时间了，为什么大多数企业仍然游离在CRM之外呢，究其原因是企业觉得实施CRM比较难，实施的障碍比较多，这首先体现在CRM的投资回报上，企业究竟能有多少收益，企业在多长时间能够见到效益。其次是CRM的鉴定，实施CRM的规模有多大，需要投入多少资金；范围有多广，都涉及什么部门；层次有多高，是从分公司开始，还是从基层开始。在次是实施风险，CRM不是可以在一夜建成的，从项目的正式启动到上线的全过程中，需要企业与软件供应商通力配合，还有关联单位以及客户等诸多因素。由于实施周期长，不可控的变量多，因而形成了一定风险。面对众多障碍建议企业实施CRM项目应该有计划，分步骤的实施。
既然实施CRM存在着很大的风险，为什么国内的企业对CRM仍然趋之若鹜呢，究其原因在于CRM的实施能够完成传统管理无法完成的事情。从粗线条来分析，CRM的主要作用从2个层面来体现。从对外层面而言，能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。从企业内部的层面而言，可以改善企业内部工作人员，例如销售人员、市场人员以及服务支持人员的工作环境，使得一些重复性的工作减少了，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。上述两个层面所要求的目标通过CRM的10个功能来实现。（1）客户管理，所有客户信息都在内；（2）联系人管理，客户内部的关键人，关键部门；（3）时间管理；（4）销售机会管理，成功的概率、客户化订制；（5）销售人员管理；（6）电话营销与电话销售；（7）销售管理；（8）客户服务；（9）呼叫中心；（10）商业智能。
CRM如此强大的功能，来源于管理思想的集成以及IT技术的应用。CRM项目不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。成功实施CRM项目需要各方配合，有计划分步骤地进行。我们编写企业客户关系管理实施方案的目的是为企业实施CRM提供依据，保证企业CRM项目顺利实施。
目 录
序言：............................................................................................................................................... 2 实施方案 ........................................................................................................................................... 1
项目实施目标 ........................................................................................................................... 1 项目实施策划 ........................................................................................................................... 1 项目实施依据 ........................................................................................................................... 2 项目实施及内容说明 ....................................................................................................................... 3
项目实施 ........................................................................................................................... 3 内容说明 ........................................................................................................................... 3
实施费用 ........................................................................................................................................... 7
实施方案
根据初步了解的现状及需求，我们制定了一个初步方案以供贵公司参考，我们还将根据调研分析的结果加以调整，使贵公司的客户关系管理体系得以正确的建立并实施。
项目实施目标
1、 在贵公司的基础上建立更加切实有效的规范化，系统化，科学化的客户关系管理体系 2、 在规定的时间内完成项目的设计，实施和优化 3、 改善内部员工的工作环境
4、 提高服务质量，保持和吸引更多的客户
项目实施策划
项目实施策划将有海康CRM咨询专家与公司CRM项目负责人及相关人员共同完成，分工及实施细节将在实施策划报告中体现。 1、 全期项目实施进度策划
项目实施工作将有计划的进行，全期计划提出了一个初步的全期工作计划。在项目实施的开始阶段，我们将根据调研分析的结果，对这个初步计划进行修正，较准确的拟定项目实施工作的全期计划，明确各阶段工作内容、方法和双方的责任。全期项目实施计划是规划性文件，是制定阶段性项目实施计划的基础性、指导性文件。 2、 阶段性项目实施计划
加强项目实施工作的计划性，是达到我们双方预期目的的保证，我们将按照双方确定的方案和公司客户关系管理体系建立和运行的实际情况，制定项目实施阶段计划来具体规定在一定的时间内所要开展的工作任务、方法和双方的具体责任。 3、 项目实施的跟踪
为了保证项目实施计划的有效完成，工作过程的跟踪及结果的回顾和沟通将在各
层次进行：
a、 项目组内的沟通和研讨
b、 项目组成员与公司客户关系管理项目负责人间的沟通和交流
c、 与公司领导一起定期地检查计划的完成情况，决定将要采取的措施，并作为制定
下一阶段项目实施的依据。检查地情况将会形成书面纪要。
4、 输出文件
策划过程我们提供的输出文件包括： a、 全期工作计划 b、 现场工作报告 c、 阶段工作报告
项目实施依据
1、 项目实施合同（待签订） 2、 业务流程再造方法（BPR） 3、 项目实施方案
项目实施及内容说明
项目实施
内容说明
第一阶段：筹备阶段 1、 现状分析
了解客户的基本情况，包括其管理体系，客户体系，业务流程以及实施CRM项目的基本条件。
参与人员：
海康：海康CRM咨询专家 公司：管理层代表
2、 需求分析
引导客户提出完整的客户需求，明确客户关心和急需解决的问题
参与人员：
海康：海康CRM咨询专家 公司：管理层代表
3、 流程诊断
为进一步确定项目实施的详细方案，对公司现有的客户关系管理体系进行细致的全范围诊断，以全面详细地了解公司的业务流程、部门和活动之间的接口，与客户的交流情况，以及现有体系运作的状况。诊断过程将侧重公司与客户的交流，以及各部门的协作、现有体系存在的问题及涉及的范围。
参与人员：
海康：海康CRM咨询专家 公司：管理层代表
4、 项目启动准备
根据诊断结果，海康CRM咨询专家将协助公司进行CRM项目推行工作的准备，包
括根据需要是否成立CRM项目推进小组（管理者代表领导的部门负责人员组成），明确负责人。准备阶段推进小组需要收集公司现有的相关资料，为体系分析与设计做准备。
参与人员：
海康：海康CRM咨询专家 公司：总经理 管理者代表
第一阶段输出文档：用户需求报告
第二阶段：体系设计阶段 5、 实施目标的确定
根据公司现状及用户需求，制定CRM项目实施要达到的目标。
参与人员：
海康：海康CRM应用设计专家 公司：CRM项目负责人
本阶段输出文档是：项目实施目标书
6、 硬件环境的设计
根据公司现有硬件条件，结合项目实施预期目标，设计公司硬件配置和组网方案。 参与人员：
海康：海康CRM应用设计专家
公司：CRM项目负责人 相关技术人员 本阶段输出文档是：硬件设计说明书
7、 软件功能的设计
根据公司实际情况，结合项目实施预期目标，设计公司CRM系统要完成的功能。 参与人员：
海康：海康CRM应用设计专家
公司：CRM项目负责人 相关技术人员 本阶段输出文档是：软件设计说明书
8、 业务流程的再设计
根据诊断的结果，分析公司现有的流程，尤其对流程上常出现的问题如接口不畅、
接口断点，尤其是客户反馈的问题及内部常见的不合格现象等，以保证我们提出的体系流程能体现公司的以客户为中心的特点，并有针对性地改进，最终实现相关业务流程的简化、清晰、高效的运作。
参与人员：
海康：海康CRM应用设计专家 公司：CRM项目负责人
本阶段输出文档是：业务流程分析报告
第三阶段：基础培训阶段
9、 基础培训
根据企业基本情况，为了配合下一步工作，有针对性的对相关人员进行基本培训，培训内容根据实际情况确定
参与人员
海康：培训教师 公司：相关人员
第四阶段：实施阶段 10、 建立系统开发环境
建立系统开发环境，安装系统软硬件，建立数据库
参与人员
海康：海康CRM实施工程师 公司：CRM项目负责人 11、 客户化定制
分析客户需求与海康CRM标准功能之间的差别，并进行客户化定制
参与人员
海康：海康CRM实施工程师 公司：CRM项目负责人 12、 接口实现
实现CRM与原有系统（如财务，ERP或进销存等系统）之间的接口
参与人员
海康：海康CRM实施工程师 公司：CRM项目负责人 13、 系统功能测试
前半段由海康公司根据软件测试规范完成，后半段由公司指派相关人员共同完成
参与人员
海康：海康CRM测试工程师
公司：CRM项目负责人，配合人员
第五阶段：培训阶段 14、 基础知识
根据公司的需要进行CRM基础知识，操作系统基础知识，数据库基础知识等系统
运行预备知识培训
参与人员： 海康：培训教师 公司：相关人员
15、 系统操作
对新系统的操作方法，操作规程进行介绍 参与人员： 海康：培训教师 公司：相关人员
16、 系统维护
介绍保证系统正常运行日常维护工作 参与人员：
海康：培训教师 公司：相关人员
第六阶段：监控阶段 17、 试运行
根据对系统测试和对人员的培训的结果，我们将对系统进行试验性的运行，并要求应用人员对系统的运行提出意见。
参与人员：
海康：技术支持人员 公司：相关操作人员
企业CRM项目实施方案 第七阶段：运营阶段支持
18、 技术支持
项目结束后，提供维护服务，保证系统的正常运行
参与人员：
海康：技术支持人员
公司：相关使用人员
本阶段输出文档是：技术支持报告
实施费用
参见项目实施合同（待签订）
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