2014级函授工商管理专升本 管理沟通课程作业
作业要求：
请各位同学一定要认真学习课件并完成布置作业，交作业算考试
成绩，交作业截止时间为2016年5月20日。
一、名词
1、沟通
沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。
2、管理沟通
管理沟通是：为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动
3、纵向沟通
指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，它包括下行沟通和上行沟通。
4、 组织沟通
组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡 。
5、 凝聚力
凝聚力是一个群体对其成员所具有的吸引力，代表了一个群体及其成员对某个个体的吸引力。
6、 团队 团队就是由两个或者两个以上的,相互作用,相互依赖的个体,为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织
7、 人际冲突
冲突是个体或组织在达到目标或所关心的事务中察觉或经历挫折时的过程。
8、 非语言沟通
人们在沟通过程中,不采用语言作为表达意见的工具,而运用其他非语言的方式传递讯息。包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等
9、 面谈
面谈是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。
或者是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。简而言之，面谈就是“有计划的交谈”
二、简答
1、沟通的内涵。
答：（1）沟通的信息不仅要被传递到，而且还被充分理解。
（2）有效沟通并非沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义。
（3）沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程。
2、横向沟通的策略。
答： （1）树立“内部顾客”的理念 （2）倾听而不是叙述
（3）换位思考 （4）选择准确的沟通方式
（5）设立沟通官员，制造直线权力压力
3、书面沟通的原则。
写作原则4C： 正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise)
1、思维清晰敏捷
2、写作目的明确
3、全面了解主题
4、应用换位思考
4、组织有效会议的策略。
1）明确会议的必要性
（2）明确会议的目标
（3）决定会议议程
（4）准备会议文件
（5）分发预阅资料
（6）确定会议主持人
（7）确定与会人员
（8）预定会议场所
5、危机的特征。
9个特征
1）突发性：
（2）破坏性：
（3）不可预见性：
（4）紧迫性：
（5）信息不充分：
（6）资源严重缺乏：
（7）挑战性：
（8）情绪失控性：
（9）舆论关注性：
7、 人际冲突的过程。
潜在冲突→感知冲突（感觉冲突）→公开冲突→冲突结果（增加合作/减少合作）
8、 有效沟通的策略。
1、正确使用语气
2、克服书面沟通的心理障碍
3、对不同的个体进行分析
8、管理沟通的作用
1\.管理沟通是润滑剂、粘合剂、催化剂。
2.沟通能促使职工协调有效的开展工作
3.沟通有利于形成氛围良好、有战斗力的团队。
三、论述题（要求有论点并进行论述）
1、面谈与自发性交谈的差异
面谈是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。
或者是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
简而言之，面谈就是“有计划的交谈”
面谈与自发性交谈不同。比如在公司的厂区、过道、电梯或小卖部里的同事偶然相遇常常会引出话题，但这自发性交谈并不是面谈。面谈与其他面对面的交互方式也不同，因为面谈的目的在于搜集某种特殊的信息，并舍弃无关的资料。
2、下行沟通的障碍及策略。
下行沟通的障碍
管理者的沟通风格与情景不一致：
接收者沟通技能上的差异：
沟通各方心理活动的制约
不善倾听
草率评判
编码环节语义上的歧义。
下行沟通的策略
制定沟通计划
“精兵简政”，减少沟通环节
“去繁从简”，减轻沟通任务
言简意赅，提倡简约的沟通
启用反馈
多介质组合
授权的加盟
头脑风暴式会议：目的主要是集思广益，激荡大家的脑力，迸射智慧的火花，来寻求最佳的解决之道。 减少抵触、怨恨：
3、群体沟通与团队沟通的差异。
答：根据团队咨询专家丹尼斯.金劳的观点，群体与团队在功能上和性质上是完全不同的。
群体是指处于同一地方的一群人，而团队的含义则要比群体更为丰富。为了更清晰地了解群体与团队的差别所在，我们可以从群体和团队中成员之间的关系、成员的工作流程以及他们聚集在一起的目的这三方面来加以考察。
（1）成员之间的关系是指成员之间相互交往、相互影响、分享合作、相互依赖的程度。
（2）成员的工作流程是指成员之间沟通、协作、组织、领导、支持、开发、分析、思考和创造的情况。
（3）成员之间相聚的目的是指成员之间的目标、愿景、任务、活动和结果的关联性。
团队不知是一群人，团队是一群具有共同目标的人。他们为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，需要互相协作。
4、有效倾听的障碍及策略。 最成功的管理者通常也是最好的倾听者。的确，沟通是管理的灵魂，而倾听正是沟通的关键，因此有效的倾听决定了管理的效率。然而倾听的障碍无处不在，它可能存在于人与人之间，部门与部门之间，内部与外界之间。造成倾听障碍的主要因素有：1. 沟通中的外部噪音
倾听他人的谈话时，还有可能遇到很多外部的噪音。
如，在闹市中进行沟通，周围可能传出各种噪音，打电话、汽车喇叭声、聊天声等，这些会使倾听的效果大打折扣。2。双方性别和文化等的差异。每个人不同的文化环境、背景、经历、性别形成了人们不同的价值取向和世界观。对于同一外界信息，各人都会运用自己的世界观与价值取向去判断和评价。3.环境障碍 有效倾听的策略
换位思考。在倾听过程中，（信息的接收应）以发送者为导向而不是以倾听者为导向。倾听者应当把自己放在发送者的位置从而了解信息是怎么样被编码的。通过这样的换位思考，能够从“对方想要表达什么”作为倾听的起点，不但有助于解决倾听问题，而且还能建立沟通双方更进一步的良好关系，达到有效倾听的目的。
2、积极反馈。积极反馈，既能对发送者产生鼓励，又能使倾听者集中自我注意力。当倾听者在倾听过程中遇到疑问或注意力分散时，可以通过积极反馈告知发送者，发送者会尝试再次发送信息确保倾听者能够精确理解自己。
3、管理倾听环境。同一句话在不同场合传到听众的耳中效果是不同的，因此，应该选择合适的地点和场合来与交谈的内容匹配。如，谈论公司战略计划，应当选择一个相对封闭、严肃的环境。如会议室，这样才能保
证倾听的效果。
4、选择有效时机。选择合适的时机，确保倾听者能够接收和理解信息。例如，员工在下班时间找上司交流工作，上司可能因为急于下班而不注意倾听，没有能够很好地接收和理解信息，造成了沟通失败。因此，发送者应当选择有效时机进行沟通。
5、鼓励相互信任。因为通过培养相互信任，能够使倾听者有勇气去积极反馈，让倾听成为有效倾听，从而进一步加强沟通的效果。此外，通过培养信任，也能培养员工之间的高度的“信息来源可信度”，从而促进有效倾听，最终提高工作效率。
四、案例分析
案例：
2001年9月，南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼，事件曝光后
冠生园公司接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，作为一向有着良好
品牌形象的老字号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反应：既没有坦承错误、承认
陈陷月饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意沟通、赢得主动，把危机制止在萌芽阶
段，反而公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实、别有用心，并在没有确切证据的情况下
振振有辞的宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”。这种背离事实、推辞责任的言词，
激起一片哗然。一时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、
经销商退货浪潮„„，令事态开始严重恶化，也导致冠生园最终葬身商海。
。
问题：
1、 结合案例回答危机管理的6F原则，并回答南京冠生园违背了哪条原则。
2、 结合案例回答危机沟通的障碍及有效处理危机沟通的策略。
2014级函授工商管理专升本 管理沟通课程作业
作业要求：
请各位同学一定要认真学习课件并完成布置作业，交作业算考试
成绩，交作业截止时间为2016年5月20日。
一、名词
1、沟通
沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。
2、管理沟通
管理沟通是：为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动
3、纵向沟通
指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，它包括下行沟通和上行沟通。
4、 组织沟通
组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力中达到一种平衡 。
5、 凝聚力
凝聚力是一个群体对其成员所具有的吸引力，代表了一个群体及其成员对某个个体的吸引力。
6、 团队 团队就是由两个或者两个以上的,相互作用,相互依赖的个体,为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织
7、 人际冲突
冲突是个体或组织在达到目标或所关心的事务中察觉或经历挫折时的过程。
8、 非语言沟通
人们在沟通过程中,不采用语言作为表达意见的工具,而运用其他非语言的方式传递讯息。包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等
9、 面谈
面谈是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。
或者是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。简而言之，面谈就是“有计划的交谈”
二、简答
1、沟通的内涵。
答：（1）沟通的信息不仅要被传递到，而且还被充分理解。
（2）有效沟通并非沟通双方达成一致意见，而是准确地理解信息的含义。
（3）沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程。
2、横向沟通的策略。
答： （1）树立“内部顾客”的理念 （2）倾听而不是叙述
（3）换位思考 （4）选择准确的沟通方式
（5）设立沟通官员，制造直线权力压力
3、书面沟通的原则。
写作原则4C： 正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise)
1、思维清晰敏捷
2、写作目的明确
3、全面了解主题
4、应用换位思考
4、组织有效会议的策略。
1）明确会议的必要性
（2）明确会议的目标
（3）决定会议议程
（4）准备会议文件
（5）分发预阅资料
（6）确定会议主持人
（7）确定与会人员
（8）预定会议场所
5、危机的特征。
9个特征
1）突发性：
（2）破坏性：
（3）不可预见性：
（4）紧迫性：
（5）信息不充分：
（6）资源严重缺乏：
（7）挑战性：
（8）情绪失控性：
（9）舆论关注性：
7、 人际冲突的过程。
潜在冲突→感知冲突（感觉冲突）→公开冲突→冲突结果（增加合作/减少合作）
8、 有效沟通的策略。
1、正确使用语气
2、克服书面沟通的心理障碍
3、对不同的个体进行分析
8、管理沟通的作用
1\.管理沟通是润滑剂、粘合剂、催化剂。
2.沟通能促使职工协调有效的开展工作
3.沟通有利于形成氛围良好、有战斗力的团队。
三、论述题（要求有论点并进行论述）
1、面谈与自发性交谈的差异
面谈是为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。
或者是指组织中有目的、有计划地通过两人（或更多人）之间面对面的交互式谈话而交流信息的过程。
简而言之，面谈就是“有计划的交谈”
面谈与自发性交谈不同。比如在公司的厂区、过道、电梯或小卖部里的同事偶然相遇常常会引出话题，但这自发性交谈并不是面谈。面谈与其他面对面的交互方式也不同，因为面谈的目的在于搜集某种特殊的信息，并舍弃无关的资料。
2、下行沟通的障碍及策略。
下行沟通的障碍
管理者的沟通风格与情景不一致：
接收者沟通技能上的差异：
沟通各方心理活动的制约
不善倾听
草率评判
编码环节语义上的歧义。
下行沟通的策略
制定沟通计划
“精兵简政”，减少沟通环节
“去繁从简”，减轻沟通任务
言简意赅，提倡简约的沟通
启用反馈
多介质组合
授权的加盟
头脑风暴式会议：目的主要是集思广益，激荡大家的脑力，迸射智慧的火花，来寻求最佳的解决之道。 减少抵触、怨恨：
3、群体沟通与团队沟通的差异。
答：根据团队咨询专家丹尼斯.金劳的观点，群体与团队在功能上和性质上是完全不同的。
群体是指处于同一地方的一群人，而团队的含义则要比群体更为丰富。为了更清晰地了解群体与团队的差别所在，我们可以从群体和团队中成员之间的关系、成员的工作流程以及他们聚集在一起的目的这三方面来加以考察。
（1）成员之间的关系是指成员之间相互交往、相互影响、分享合作、相互依赖的程度。
（2）成员的工作流程是指成员之间沟通、协作、组织、领导、支持、开发、分析、思考和创造的情况。
（3）成员之间相聚的目的是指成员之间的目标、愿景、任务、活动和结果的关联性。
团队不知是一群人，团队是一群具有共同目标的人。他们为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，需要互相协作。
4、有效倾听的障碍及策略。 最成功的管理者通常也是最好的倾听者。的确，沟通是管理的灵魂，而倾听正是沟通的关键，因此有效的倾听决定了管理的效率。然而倾听的障碍无处不在，它可能存在于人与人之间，部门与部门之间，内部与外界之间。造成倾听障碍的主要因素有：1. 沟通中的外部噪音
倾听他人的谈话时，还有可能遇到很多外部的噪音。
如，在闹市中进行沟通，周围可能传出各种噪音，打电话、汽车喇叭声、聊天声等，这些会使倾听的效果大打折扣。2。双方性别和文化等的差异。每个人不同的文化环境、背景、经历、性别形成了人们不同的价值取向和世界观。对于同一外界信息，各人都会运用自己的世界观与价值取向去判断和评价。3.环境障碍 有效倾听的策略
换位思考。在倾听过程中，（信息的接收应）以发送者为导向而不是以倾听者为导向。倾听者应当把自己放在发送者的位置从而了解信息是怎么样被编码的。通过这样的换位思考，能够从“对方想要表达什么”作为倾听的起点，不但有助于解决倾听问题，而且还能建立沟通双方更进一步的良好关系，达到有效倾听的目的。
2、积极反馈。积极反馈，既能对发送者产生鼓励，又能使倾听者集中自我注意力。当倾听者在倾听过程中遇到疑问或注意力分散时，可以通过积极反馈告知发送者，发送者会尝试再次发送信息确保倾听者能够精确理解自己。
3、管理倾听环境。同一句话在不同场合传到听众的耳中效果是不同的，因此，应该选择合适的地点和场合来与交谈的内容匹配。如，谈论公司战略计划，应当选择一个相对封闭、严肃的环境。如会议室，这样才能保
证倾听的效果。
4、选择有效时机。选择合适的时机，确保倾听者能够接收和理解信息。例如，员工在下班时间找上司交流工作，上司可能因为急于下班而不注意倾听，没有能够很好地接收和理解信息，造成了沟通失败。因此，发送者应当选择有效时机进行沟通。
5、鼓励相互信任。因为通过培养相互信任，能够使倾听者有勇气去积极反馈，让倾听成为有效倾听，从而进一步加强沟通的效果。此外，通过培养信任，也能培养员工之间的高度的“信息来源可信度”，从而促进有效倾听，最终提高工作效率。
四、案例分析
案例：
2001年9月，南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼，事件曝光后
冠生园公司接连受到当地媒体与公众的批评。面对即将掀起的产品危机，作为一向有着良好
品牌形象的老字号企业，南京冠生园却做出了让人不可思议的反应：既没有坦承错误、承认
陈陷月饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意沟通、赢得主动，把危机制止在萌芽阶
段，反而公开指责中央电视台的报道蓄意歪曲事实、别有用心，并在没有确切证据的情况下
振振有辞的宣称“使用陈陷做月饼是行业普遍的做法”。这种背离事实、推辞责任的言词，
激起一片哗然。一时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、消费者的投诉控告、
经销商退货浪潮„„，令事态开始严重恶化，也导致冠生园最终葬身商海。
。
问题：
1、 结合案例回答危机管理的6F原则，并回答南京冠生园违背了哪条原则。
2、 结合案例回答危机沟通的障碍及有效处理危机沟通的策略。