南京航空航天大学工商管理硕士
课程大作业
课程名称： 人力资源管理
班 级： 2010MBA秋
项目名称： 绩效考评体系
团队成员： 管友明
成 绩：
2010年12月25日
南京禄口国际机场运输服务部绩效考核方案
前言：运输服务部是禄口机场下属的二级保障部门。主要承担禄口机场国内、国际（地区）航班的值机手续、旅客服务、配载平衡、行李查询、特车保障、客舱保洁等地面服务保障任务。运输服务部以管理工作、安全生产、服务质量、创收节支为绩效考核的四个维度，细化考核标准，强化绩效考核，以此促进部门各项工作的开展。
为强化内部管理，调动广大员工争先创优的积极性，提高按章办事、规范操作、文明服务的主动性，推进部各项事业稳步发展，部根据机场公司关于绩效考核的要求，每月组织对各科进行考核。考核小组根据各科工作性质及特点，有侧重的对安全生产、服务质量、内部管理工作和创收节支情况进行分类考核。
复奖惩，就高不就低的原则进行。
三、公司已对某人、某工作给予专项奖励的，部不再进行奖励或加分。
四、每月被评为部安全服务明星的个人，于当月绩效考核中给予一百元的经济奖励。
运输服务部绩效考核细则
一、 管理工作考核（100分）
(一)工作任务完成情况（40分）：
1、月度工作计划制订及完成情况（15分）：
1）按时制订且完成质量较好，得15分；
2）未按时完成，未完成项目每项扣1-3分。
2、各类会议纪要、议定工作及机场公司、本部门领导批示事项、布臵的工作任务、集体活动的完成情况（15分）：
１） 按时完成工作计划且质量较好，得15分；
２）未按时完成，未完成项目每项扣1-3分。
３、围绕公司工作中心，落实重要、临时性、突出性工作及完成上报重要信息、各类报表的情况（5分）：
１） 按时完成任务且质量较好，得5分；
２）未按时完成一项任务，扣1分。
４、完成公司内部刊物及媒体刊用指标情况（5分）：
１）完成指标且质量较好，得5分；
２）未完成年度指标不得分。
(二)基础管理工作情况（40分）：
１、组织月度绩效考核工作情况（10分）：
１）建立有效的内部绩效考核体系，认真实施考核的各项工作，得10分； ２） 未按时组织月度考核工作扣3分；
３） 未建立规范的考核台帐，扣2分；
４） 未及时上报考核结果，扣1分；
５） 未及时兑现奖惩，扣1分；
６） 考核中故意隐瞒、或漏缺考核项目，扣1-5分；
７）考核中发现的有关问题未时及时整改到位，扣1-2分。
２、《规范化基础管理手册》贯彻情况（15分）：
１）按要求贯彻、落实并执行《规范化基础管理手册》得15分：
２）未组织学习培训，扣1-5分；
３）未按照工作标准运行，扣1-5分；
４）对贯彻执行情况未落实检查核实扣1-2分；
５）岗位职责不清或工作职责不落实，扣1-5分；
６）出现工作差错未按要求整改到位，扣1-3分。
３、培训工作的落实情况（10分）：
１）未按培训计划进行系统培训，不得分 ；
２）参加集中培训考核成绩人均在70分以下，扣1-5分；
３）培训工作组织不力，纪律涣散，扣1-3分。
４、生产设备的管理情况（5分）
１）造成设备、办公设施的遗失损坏，扣1-5分。
(三)内部日常管理工作情况（5分）：
１、 内部行政管理有效，工作秩序良好得5分。
２、 工作（办公）秩序杂乱，扣1-3分。
３、 卫生环境脏乱，扣1-2分。
（四）队伍建设情况（15分）：
１、员工队伍稳定，无违纪问题，工作完成好，得15分。
２、发生违反公司《员工奖惩条例》事例，除按《条例》相关规定实施处罚外，责任科扣1-5分。
３、发生问题隐瞒不报，或不及时处理影响正常工作扣1-3分。
４、团结协调不够，影响正常工作开展扣1-5分。
５、员工队伍纪律涣散，影响正常工作扣1-5分。
６、计划生育未达标，不得分。
（五）发生下列情况之一，视情况加分：
１、科与科、科与其他单位之间积极主动，协调配合，出色完成重要任务 ，产生较大的社会影响。
２、积极发挥主动性，改革创新、技术革新或QC课题取得明显成效的，视情节加1-2分。
３、超额完成公司内部刊物及媒体刊用指标10％以上，加1－2分；宣传报道及时准确，为本公司形象的树立起到积极作用，经考核小组审议后加2分。
４、在部综合大检查中，卫生评比第一加0.5分，综合评比第一的科室，加1分。
(六)发生以下情况之一，视情况扣分：
１、因工作失误及人为原因，造成直接经济损失10000元以上，扣２0分。 ２、因工作失误及人为原因，造成经济损失5000—10000元之间，扣15分。
３、因工作失误及人为原因，造成经济损失在2000元至5000元之间，扣10分。
４、因工作失误及人为原因经济损失在2000元以下，扣5分。
５、因工作失误及人为原因经济损失在1000元以下，扣3分。
６、因工作失误及人为原因经济损失在500元以下，扣1-2分。
二、安全生产考核（100分）
（一）安全生产运行情况（50分）：
１、安全管理情况（25分）：
１）认真贯彻安全法规、指令，安全教育制度落实，杜绝各类不安全事件
及工作差错，确保生产运营管理健全顺畅，得25分；
２）安全工作受到省或民航系统通报批评，扣25分；
３）未落实安全生产协调会议精神，每发现一项扣2分；
４）安全工作责任不明确、操作不规范、措施未落实，扣1-2分；
５）安全管理不严，导致事故隐患，视影响大小，扣1-5分；
６）发生问题隐情不报，视情节轻重，扣1-5分；
７）安全生产规章制度未健全，台帐不规范，每发现一次扣1分；
８）安全培训、教育工作未落实，扣2分；
９）在部综合安全大检查中，安全措施未落实、环境卫生未达到要求而被通报或在部以上会议上被点名批评的，每项扣1分；
１0）对不安全事件，安全隐患查处、整改、信息上报不及时到位，扣2分。
2、生产运行情况（25分）：
１）严格执行安全规章和业务工作流程、标准、各项安全保障任务完成的好，得25分；
２）人为因素造成航班延误等差错，视影响大小，扣1-25分。因延误产生赔偿费用按照《考核办法》第（五）条规定由部及责任科室共同承担；
３）人为因素造成生产设备故障，扣1-5分；造成严重后果不得分；生产设备故障维修费用参照《考核办法》第（五）条规定由部及责任科室共同承担；
４）专机等重大任务保障不力扣5分；受到机场公司领导批评不影响整体工作，扣10分；造成不良后果不得分；
５）应急救援工作制度未落实，措施不明确或因组织不严密发生失误、差错，视影响大小，扣1-5分；造成不良后果不得分；
６）设备、车辆换季保养检查评比后3名的，扣1—3分；
７）科室之间协调不够，推诿扯皮影响正常生产运行扣1-10分；
８）因人为信息传递不及时，影响生产正常运行，视其影响大小扣1-5分；
9）值班人员接、送飞机晚到、漏接；未引导旅客下机或引导不到位；错乘、漏乘旅客，未造成严重后果，每次扣1分；造成严重后果，扣2-10分；
10）过站旅客未把住，由此造成航班清舱延误，扣1-2分；
11）广播内容错误或未按规定播报航班信息，每次扣1分；
12）错验客票、错撕乘机联、错挂行李牌，错装、错卸、错运行李；错分、错发行李等，每次扣1分；造成严重后果，2-10分；
13）上级部门、检查单位、部领导在检查中发现不安全事件和隐患，在部以上会议上通报批评的，每次扣1-2分。
（二）安全生产责任事故情况（50分）：
１、未发生安全生产责任事故，得50分。
２、配载平衡未按规定填写装机单、卸机单；错送、漏送舱单；错配、漏配载量；平衡外场未按规定查看过站航班装舱情况；造成实际装舱与舱单或业
务数据不符，每次扣5分，造成严重后果，扣50分。
３、违反机坪行车规定，每发现一次扣1分；性质严重造成安全隐患的，扣2-10分。
４、发生航空安全一般差错、车辆、设备一般事故，扣2-25分。
５、发生航空安全严重差错、车辆、设备大事故以上（含），扣50分。
（三）发生下列情况之一的，视情奖励：
１、及时纠正、弥补其他科室工作较大工作差错，避免不安全事件的发生，加1-2分（扣责任科室分值）。
２、安全生产成绩突出，受到机场公司通报表扬或转发事迹的加1分；受到省、市或民航系统通报表扬或转发事迹的加2—5分。
３、工作积极主动，圆满完成紧急、复杂重要保障任务并受到部以上管理部门表扬（书面或在部例会、公司级会议上被点名表扬的），加1—5分。
４、设备、车辆换季保养检查评比前三名的，加1—3分。
５、多次查处不安全事件及安全隐患，保证生产运行或避免损失的，加1—5分。
６、工作认真负责，及时排除重大故障、事故隐患（经有关部门、单位确认），或纠正其他单位的违规违章行为，确保生产运行正常的，经确认后加1—3分。
７、遇有危及安全或影响生产运行等紧急事件，协调处理果断有力，保障安全生产正常有序的，加1—5分。
８、有先进事迹或安全工作受到省或民航系统通报表扬,加5分。
９、配载平衡科当月多次（三次以上）发现前方站配载差错及机组多加油1000公斤以上的，奖励1—2分。
三、文明服务的考核（100）
（一） 服务工作情况（70分）：
１、员工文明形象（文明用语、按规定着装，持证上岗，挂牌服务，现场秩序）（10分）：
１） 形象良好,工作现场秩序井然,得10分；
２） 发生形象问题,现场秩序杂乱,责任单位扣1分；
３）多次发生形象问题，现场秩序混乱，且改正不及时，责任单位扣2分。 ２、 落实对外服务承诺情况（10分）：
１） 有效落实，得10分；
２） 在部以上检查中发现一次未落实，被通报或在部例会上被点名批评的，扣1-2分。
３、发生服务工作差错或有效投诉情况（40分）：
１）无投诉、无服务差错或事故，得40分；
２）发生一般投诉或意见，认真妥善处理，未造成影响，扣1分；未及时
妥善处理或因处理不当造成旅客不满，扣5分；
３）电话问讯铃超过三声不回答，每次扣1分；人为原因导致旅客无法打进电话，扣2—5分；
４）发生一起有效投诉，视影响大小扣5-20分，因投诉影响本部门利益的另行处理；因投诉产生的经济赔偿参照《考核办法》第（五）条规定由部及责任科室共同承担；
５）服务工作受到省市或民航系统通报批评或新闻媒体报道、曝光属实，扣责任单位2-20分。
6）未按工作规范、流程操作造成旅客不满，后续处理较好，扣1分；造成不良影响扣2-5分。
４、服务质量问卷调查中满意率情况（10分）：
１）按行业标准，地面服务满意率、航空公司（机组）满意率在90%（含）以上；机场航班放行正常率99。6%（含）以上，得10分；
２）低于标准一个百分点，扣1分。
（二）发生下列情况之一的，视情节加分：
1、服务工作受到机场公司通报表扬，加1分。
2、工作主动积极，圆满完成重大、重要保障任务，加1分。
3、受到省市或民航系统通报表扬，加1—5分。
4、科服务工作成绩突出，多次受到旅客、货主、用户、航空公司等表扬；或省市新闻媒体报道表扬，加1—5分。
5、在机场公司发放的意见征询问卷调查中，相关科室征询意见综合满意率高于95%（含），加1分。
6、勇于开拓创新，积极推出服务精品、优质服务项目，长期坚持取得成效，并得到上级部门认可，加1—5分。
7、在上级部门、检查单位、部领导在检查中发现服务工作突出的，加1分。
（三）整改通知单的扣罚：
收到部以上单位整改通知单，经查情况属实，扣责任单位1—2分。
（四）关于表扬信、表扬意见等的奖励：
1、领导小组每季度对各科所收到的表扬信、意见以及在部以上单位进行的旅客意见调查中，受到旅客书面表扬的单位（个人）进行奖励，标准为：被授予锦旗，表扬信、表扬意见的单位（个人），分别奖励100元、70元、30元。
2、员工在部各类保障、重大工作中表现突出的，经考核领导小组认定，视情节给予50—200元的奖励。
四、财务收支的考核（100分）
（一）创收成果及成本费用控制（60分）：
１、包干费用、专项职能费用控制及创收指标达标,得60分。
２、超额完成年创收目标10％加1分，超额完成30％以上加2分；未完成每减少10％扣1分。
３、因责任原因造成经济损失，损失赔偿参照机场公司员工奖惩条例（2000年9月），所在部门扣5分。
４、维修车辆和设备，节约经费万元以上（经设备管理部门认定），加1分；提出合理化建议，为机场创造效益或节约开支，经有关部门确认，加1分。
５、人为原因造成费用超支，超出部分由责任科室自理；因生产原因造成当月电话费超支的，经部分管领导确认后免于承担；因个人原因产生的费用给予2倍的处罚。因个人原因造成电话费用连续3个月超支的单位，扣1分。
６、因责任原因单位发生盗窃、失火等造成一般后果，不得分；因责任原因丢失有价票证，造成经济损失（损失自负），不得分。
７、由于驾驶员自身原因造成一般后果，违章处罚自理。
（二）财务管理（25分）:
１、财务及收入计划的编制及执行情况（4分）：
１）根据年创收目标编制月创收计划，并有效执行，得4分；
２）未按时编制，不得分；
３）未有效执行，扣1-3分.
２、发生计划外支出情况（3分）：
１）未发生或发生生产性支出（经公司批准），得3分；
２）因年度计划考虑不周而发生非生产性支出（经公司批准），扣1分； ３） 发生计划外支出（未经公司批准）扣2分。
３、内部财务管理情况（6分）：
１）内控制度健全完善，得3分；
２）成本核算有效，得2分；
３）经济（收入）计划活动有分析，得1--2分。
４、财务会计报告等相关资料的编报情况（2分）：
１）按时完成编制工作的，得2分；
２）未按时完成编制工作的，扣2分。
５、资产管理情况（10分）：
１）资产（设备、车辆等）管理使用有成效，得10分；
２）发生重大资产损失，扣10分；
３）发生一般损失，或因计划考虑不周造成资产浪费、闲臵，扣5分。
(三)财经制度规定执行情况（15分）：
１、遵守财务法规，工资、岗位工资、奖金及各项福利发放无违法违纪行为，得15分。
２、发生一般违规问题，但整改工作落实到位，扣5分。
３、严重违反财经法规、政策，不得分。
南京航空航天大学工商管理硕士
课程大作业
课程名称： 人力资源管理
班 级： 2010MBA秋
项目名称： 绩效考评体系
团队成员： 管友明
成 绩：
2010年12月25日
南京禄口国际机场运输服务部绩效考核方案
前言：运输服务部是禄口机场下属的二级保障部门。主要承担禄口机场国内、国际（地区）航班的值机手续、旅客服务、配载平衡、行李查询、特车保障、客舱保洁等地面服务保障任务。运输服务部以管理工作、安全生产、服务质量、创收节支为绩效考核的四个维度，细化考核标准，强化绩效考核，以此促进部门各项工作的开展。
为强化内部管理，调动广大员工争先创优的积极性，提高按章办事、规范操作、文明服务的主动性，推进部各项事业稳步发展，部根据机场公司关于绩效考核的要求，每月组织对各科进行考核。考核小组根据各科工作性质及特点，有侧重的对安全生产、服务质量、内部管理工作和创收节支情况进行分类考核。
复奖惩，就高不就低的原则进行。
三、公司已对某人、某工作给予专项奖励的，部不再进行奖励或加分。
四、每月被评为部安全服务明星的个人，于当月绩效考核中给予一百元的经济奖励。
运输服务部绩效考核细则
一、 管理工作考核（100分）
(一)工作任务完成情况（40分）：
1、月度工作计划制订及完成情况（15分）：
1）按时制订且完成质量较好，得15分；
2）未按时完成，未完成项目每项扣1-3分。
2、各类会议纪要、议定工作及机场公司、本部门领导批示事项、布臵的工作任务、集体活动的完成情况（15分）：
１） 按时完成工作计划且质量较好，得15分；
２）未按时完成，未完成项目每项扣1-3分。
３、围绕公司工作中心，落实重要、临时性、突出性工作及完成上报重要信息、各类报表的情况（5分）：
１） 按时完成任务且质量较好，得5分；
２）未按时完成一项任务，扣1分。
４、完成公司内部刊物及媒体刊用指标情况（5分）：
１）完成指标且质量较好，得5分；
２）未完成年度指标不得分。
(二)基础管理工作情况（40分）：
１、组织月度绩效考核工作情况（10分）：
１）建立有效的内部绩效考核体系，认真实施考核的各项工作，得10分； ２） 未按时组织月度考核工作扣3分；
３） 未建立规范的考核台帐，扣2分；
４） 未及时上报考核结果，扣1分；
５） 未及时兑现奖惩，扣1分；
６） 考核中故意隐瞒、或漏缺考核项目，扣1-5分；
７）考核中发现的有关问题未时及时整改到位，扣1-2分。
２、《规范化基础管理手册》贯彻情况（15分）：
１）按要求贯彻、落实并执行《规范化基础管理手册》得15分：
２）未组织学习培训，扣1-5分；
３）未按照工作标准运行，扣1-5分；
４）对贯彻执行情况未落实检查核实扣1-2分；
５）岗位职责不清或工作职责不落实，扣1-5分；
６）出现工作差错未按要求整改到位，扣1-3分。
３、培训工作的落实情况（10分）：
１）未按培训计划进行系统培训，不得分 ；
２）参加集中培训考核成绩人均在70分以下，扣1-5分；
３）培训工作组织不力，纪律涣散，扣1-3分。
４、生产设备的管理情况（5分）
１）造成设备、办公设施的遗失损坏，扣1-5分。
(三)内部日常管理工作情况（5分）：
１、 内部行政管理有效，工作秩序良好得5分。
２、 工作（办公）秩序杂乱，扣1-3分。
３、 卫生环境脏乱，扣1-2分。
（四）队伍建设情况（15分）：
１、员工队伍稳定，无违纪问题，工作完成好，得15分。
２、发生违反公司《员工奖惩条例》事例，除按《条例》相关规定实施处罚外，责任科扣1-5分。
３、发生问题隐瞒不报，或不及时处理影响正常工作扣1-3分。
４、团结协调不够，影响正常工作开展扣1-5分。
５、员工队伍纪律涣散，影响正常工作扣1-5分。
６、计划生育未达标，不得分。
（五）发生下列情况之一，视情况加分：
１、科与科、科与其他单位之间积极主动，协调配合，出色完成重要任务 ，产生较大的社会影响。
２、积极发挥主动性，改革创新、技术革新或QC课题取得明显成效的，视情节加1-2分。
３、超额完成公司内部刊物及媒体刊用指标10％以上，加1－2分；宣传报道及时准确，为本公司形象的树立起到积极作用，经考核小组审议后加2分。
４、在部综合大检查中，卫生评比第一加0.5分，综合评比第一的科室，加1分。
(六)发生以下情况之一，视情况扣分：
１、因工作失误及人为原因，造成直接经济损失10000元以上，扣２0分。 ２、因工作失误及人为原因，造成经济损失5000—10000元之间，扣15分。
３、因工作失误及人为原因，造成经济损失在2000元至5000元之间，扣10分。
４、因工作失误及人为原因经济损失在2000元以下，扣5分。
５、因工作失误及人为原因经济损失在1000元以下，扣3分。
６、因工作失误及人为原因经济损失在500元以下，扣1-2分。
二、安全生产考核（100分）
（一）安全生产运行情况（50分）：
１、安全管理情况（25分）：
１）认真贯彻安全法规、指令，安全教育制度落实，杜绝各类不安全事件
及工作差错，确保生产运营管理健全顺畅，得25分；
２）安全工作受到省或民航系统通报批评，扣25分；
３）未落实安全生产协调会议精神，每发现一项扣2分；
４）安全工作责任不明确、操作不规范、措施未落实，扣1-2分；
５）安全管理不严，导致事故隐患，视影响大小，扣1-5分；
６）发生问题隐情不报，视情节轻重，扣1-5分；
７）安全生产规章制度未健全，台帐不规范，每发现一次扣1分；
８）安全培训、教育工作未落实，扣2分；
９）在部综合安全大检查中，安全措施未落实、环境卫生未达到要求而被通报或在部以上会议上被点名批评的，每项扣1分；
１0）对不安全事件，安全隐患查处、整改、信息上报不及时到位，扣2分。
2、生产运行情况（25分）：
１）严格执行安全规章和业务工作流程、标准、各项安全保障任务完成的好，得25分；
２）人为因素造成航班延误等差错，视影响大小，扣1-25分。因延误产生赔偿费用按照《考核办法》第（五）条规定由部及责任科室共同承担；
３）人为因素造成生产设备故障，扣1-5分；造成严重后果不得分；生产设备故障维修费用参照《考核办法》第（五）条规定由部及责任科室共同承担；
４）专机等重大任务保障不力扣5分；受到机场公司领导批评不影响整体工作，扣10分；造成不良后果不得分；
５）应急救援工作制度未落实，措施不明确或因组织不严密发生失误、差错，视影响大小，扣1-5分；造成不良后果不得分；
６）设备、车辆换季保养检查评比后3名的，扣1—3分；
７）科室之间协调不够，推诿扯皮影响正常生产运行扣1-10分；
８）因人为信息传递不及时，影响生产正常运行，视其影响大小扣1-5分；
9）值班人员接、送飞机晚到、漏接；未引导旅客下机或引导不到位；错乘、漏乘旅客，未造成严重后果，每次扣1分；造成严重后果，扣2-10分；
10）过站旅客未把住，由此造成航班清舱延误，扣1-2分；
11）广播内容错误或未按规定播报航班信息，每次扣1分；
12）错验客票、错撕乘机联、错挂行李牌，错装、错卸、错运行李；错分、错发行李等，每次扣1分；造成严重后果，2-10分；
13）上级部门、检查单位、部领导在检查中发现不安全事件和隐患，在部以上会议上通报批评的，每次扣1-2分。
（二）安全生产责任事故情况（50分）：
１、未发生安全生产责任事故，得50分。
２、配载平衡未按规定填写装机单、卸机单；错送、漏送舱单；错配、漏配载量；平衡外场未按规定查看过站航班装舱情况；造成实际装舱与舱单或业
务数据不符，每次扣5分，造成严重后果，扣50分。
３、违反机坪行车规定，每发现一次扣1分；性质严重造成安全隐患的，扣2-10分。
４、发生航空安全一般差错、车辆、设备一般事故，扣2-25分。
５、发生航空安全严重差错、车辆、设备大事故以上（含），扣50分。
（三）发生下列情况之一的，视情奖励：
１、及时纠正、弥补其他科室工作较大工作差错，避免不安全事件的发生，加1-2分（扣责任科室分值）。
２、安全生产成绩突出，受到机场公司通报表扬或转发事迹的加1分；受到省、市或民航系统通报表扬或转发事迹的加2—5分。
３、工作积极主动，圆满完成紧急、复杂重要保障任务并受到部以上管理部门表扬（书面或在部例会、公司级会议上被点名表扬的），加1—5分。
４、设备、车辆换季保养检查评比前三名的，加1—3分。
５、多次查处不安全事件及安全隐患，保证生产运行或避免损失的，加1—5分。
６、工作认真负责，及时排除重大故障、事故隐患（经有关部门、单位确认），或纠正其他单位的违规违章行为，确保生产运行正常的，经确认后加1—3分。
７、遇有危及安全或影响生产运行等紧急事件，协调处理果断有力，保障安全生产正常有序的，加1—5分。
８、有先进事迹或安全工作受到省或民航系统通报表扬,加5分。
９、配载平衡科当月多次（三次以上）发现前方站配载差错及机组多加油1000公斤以上的，奖励1—2分。
三、文明服务的考核（100）
（一） 服务工作情况（70分）：
１、员工文明形象（文明用语、按规定着装，持证上岗，挂牌服务，现场秩序）（10分）：
１） 形象良好,工作现场秩序井然,得10分；
２） 发生形象问题,现场秩序杂乱,责任单位扣1分；
３）多次发生形象问题，现场秩序混乱，且改正不及时，责任单位扣2分。 ２、 落实对外服务承诺情况（10分）：
１） 有效落实，得10分；
２） 在部以上检查中发现一次未落实，被通报或在部例会上被点名批评的，扣1-2分。
３、发生服务工作差错或有效投诉情况（40分）：
１）无投诉、无服务差错或事故，得40分；
２）发生一般投诉或意见，认真妥善处理，未造成影响，扣1分；未及时
妥善处理或因处理不当造成旅客不满，扣5分；
３）电话问讯铃超过三声不回答，每次扣1分；人为原因导致旅客无法打进电话，扣2—5分；
４）发生一起有效投诉，视影响大小扣5-20分，因投诉影响本部门利益的另行处理；因投诉产生的经济赔偿参照《考核办法》第（五）条规定由部及责任科室共同承担；
５）服务工作受到省市或民航系统通报批评或新闻媒体报道、曝光属实，扣责任单位2-20分。
6）未按工作规范、流程操作造成旅客不满，后续处理较好，扣1分；造成不良影响扣2-5分。
４、服务质量问卷调查中满意率情况（10分）：
１）按行业标准，地面服务满意率、航空公司（机组）满意率在90%（含）以上；机场航班放行正常率99。6%（含）以上，得10分；
２）低于标准一个百分点，扣1分。
（二）发生下列情况之一的，视情节加分：
1、服务工作受到机场公司通报表扬，加1分。
2、工作主动积极，圆满完成重大、重要保障任务，加1分。
3、受到省市或民航系统通报表扬，加1—5分。
4、科服务工作成绩突出，多次受到旅客、货主、用户、航空公司等表扬；或省市新闻媒体报道表扬，加1—5分。
5、在机场公司发放的意见征询问卷调查中，相关科室征询意见综合满意率高于95%（含），加1分。
6、勇于开拓创新，积极推出服务精品、优质服务项目，长期坚持取得成效，并得到上级部门认可，加1—5分。
7、在上级部门、检查单位、部领导在检查中发现服务工作突出的，加1分。
（三）整改通知单的扣罚：
收到部以上单位整改通知单，经查情况属实，扣责任单位1—2分。
（四）关于表扬信、表扬意见等的奖励：
1、领导小组每季度对各科所收到的表扬信、意见以及在部以上单位进行的旅客意见调查中，受到旅客书面表扬的单位（个人）进行奖励，标准为：被授予锦旗，表扬信、表扬意见的单位（个人），分别奖励100元、70元、30元。
2、员工在部各类保障、重大工作中表现突出的，经考核领导小组认定，视情节给予50—200元的奖励。
四、财务收支的考核（100分）
（一）创收成果及成本费用控制（60分）：
１、包干费用、专项职能费用控制及创收指标达标,得60分。
２、超额完成年创收目标10％加1分，超额完成30％以上加2分；未完成每减少10％扣1分。
３、因责任原因造成经济损失，损失赔偿参照机场公司员工奖惩条例（2000年9月），所在部门扣5分。
４、维修车辆和设备，节约经费万元以上（经设备管理部门认定），加1分；提出合理化建议，为机场创造效益或节约开支，经有关部门确认，加1分。
５、人为原因造成费用超支，超出部分由责任科室自理；因生产原因造成当月电话费超支的，经部分管领导确认后免于承担；因个人原因产生的费用给予2倍的处罚。因个人原因造成电话费用连续3个月超支的单位，扣1分。
６、因责任原因单位发生盗窃、失火等造成一般后果，不得分；因责任原因丢失有价票证，造成经济损失（损失自负），不得分。
７、由于驾驶员自身原因造成一般后果，违章处罚自理。
（二）财务管理（25分）:
１、财务及收入计划的编制及执行情况（4分）：
１）根据年创收目标编制月创收计划，并有效执行，得4分；
２）未按时编制，不得分；
３）未有效执行，扣1-3分.
２、发生计划外支出情况（3分）：
１）未发生或发生生产性支出（经公司批准），得3分；
２）因年度计划考虑不周而发生非生产性支出（经公司批准），扣1分； ３） 发生计划外支出（未经公司批准）扣2分。
３、内部财务管理情况（6分）：
１）内控制度健全完善，得3分；
２）成本核算有效，得2分；
３）经济（收入）计划活动有分析，得1--2分。
４、财务会计报告等相关资料的编报情况（2分）：
１）按时完成编制工作的，得2分；
２）未按时完成编制工作的，扣2分。
５、资产管理情况（10分）：
１）资产（设备、车辆等）管理使用有成效，得10分；
２）发生重大资产损失，扣10分；
３）发生一般损失，或因计划考虑不周造成资产浪费、闲臵，扣5分。
(三)财经制度规定执行情况（15分）：
１、遵守财务法规，工资、岗位工资、奖金及各项福利发放无违法违纪行为，得15分。
２、发生一般违规问题，但整改工作落实到位，扣5分。
３、严重违反财经法规、政策，不得分。