新思维，新模式
中国商业银行中小企业业务发展之道
德勤中国金融服务行业
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道
摘要
中小企业1是国民经济的重要组成部分，但其融资难问题却长期没有得到实质性改善。令人欣喜的是，这种情况正在发生变化：国内商业银行出于对资产结构和业务结构调整的考虑，近两年来越来越重视中小企业业务的发展。然而，商业银行在发展中小企业业务的过程中却面临着诸多挑战，其中包括对内部资源的重新调配、对符合中小企业业务特点的业务模式的摸索以及对运营体系的优化调整等。本文将从银行中小企业业务变革的现状和动因出发，着重探讨商业银行在业务发展过程中所面临的挑战，并提出应对之道。
1
2011年7月，国家四部委在03年暂行规定的基础上制定了《中小企业划型标准规定》，提出中小企业划分为中型、小型、微型三种类型，并就这三种类型在主要行业的具体划型标准基于从业人员、营业收入、资产总额等指标进行了规定。国内外银行业监管机构也有类似的规定，但在划型标准上含有授信总额这一关键指标。银行在实际业务中，会基于以上规定制定符合自身业务战略的相关政策。由于“中小企业”一词广为流传和使用，因而本文沿用了“中小企业”一词，在范围上，涵盖新划型标准中的微型、小型和中型三种类型企业
。
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道
1
“渐入佳境”的商业银行 中小企业业务
中小企业一直是国民经济重要且最有活力的组成部分。全国99％以上的企业是中小企业，其对GDP的贡献超过60％，对税收的贡献超过50％，并且创造了约80％的城镇就业岗位2。然而中小企业融资难问题却长期得不到实质性改善，目前仍有70%的中小企业认为自己面临着融资困难问题3。
但是这种情况正在发生变化。在最近两年里，各家商业银行开始在实践中真正落实中小企业业务的战略地位，在战略定位、组织架构、品牌与产品、运营模式等方面积极动作，做了很多有益的尝试：
在战略定位上，许多银行都将中小企业业务作为战略核心业务。针对上市商业银行的统计显示，其年报披露的公司战略均有这样的定位，其中不时出现“重点推进中小企业业务”、“小企业业务是核心业务”、“始终坚持中小企业金融业务发展战略”、“做中小企业银行”等描述；
在组织架构的设置上，大部分银行均在总行成立了一级部负责中小企业业务，但在整体管理机制上沿着不同路径探索。例如，民生银行早在2007年便成立了工商企业金融事业部，之后历经曲折构建了矩阵式事业部模式；招商银行在2008年成立了小企业信贷中心并采用了垂直事业部管控模式；大连银行在2011年成立了小企业金融业务管理部并采用矩阵式事业部管控模式；
在品牌和产品的开发上，多家银行的中小企业专门品牌不断出现在各类媒体和广告牌上。例如民生银行精心打造的“商贷通”品牌、建设银行新近推出的“小贷通”品牌。一些城市商业银行也不甘落后，比如晋商银行的成都银行的等。“信义贷”、“财富金翼”中小企业信贷产品主要在第二还款来源和还款方式上做了大量的创新，越来越贴近于市场的需求；
2
在业务模式和运营模式上，很多银行都在尝试引入国外流行模式，例如包商银行引入了IPC模式、建行在镇江所做的淡马锡模式的实践等。但如同其他银行业务一样，几乎所有的银行都处于业务模式本地化和差异化的痛苦摸索中。
而由此带来的明显结果是，金融机构中的中小企业贷款占比在迅速增加（见图1），在最近3年，小型企业贷款规模增速均保持在30%以上，远远超出了针对中型和大型企业的信贷投放。特别是在2011年，新增贷款规模集中投向了小型企业。
图1 金融机构企业人民币贷款余额构成
备注：*各类型企业的贷款余额占整个贷款余额的比例； **各类型企业贷款余额每年增长比例；资料来源：中国人民银行《2009年金融机构贷款投向统计报告》、《2010年金融机构贷款投向统计报告》、《2011年三季度金融机构贷款投向统计报告》
陈梦阳，《中国中小企业数量已超千万户》，新华网，2010年5月14日 http://news.xinhuanet.com/fortune/2010-05/14/c_12102294.htm3
《信达证券张志刚：70%中小企业融资困难》，网易财经，2011年8月31日 http://money.163.com/11/0831/17/7CQ87FP300254NPD.html2
变革的核心动力，来自于银行自身的选择
自2005年甚或更早时间开始，政府及监管部门一直在推动中小企业金融的发展，中小企业业务的市场潜力和较高的经营风险亦一直摆在银行面前，为何直到最近两年银行才普遍开始付诸于行动？除了政府和监管机构支持力度不断加大的原因以外，德勤管理咨询认为促使银行下定决心的原因主要来自于两方面：以规避风险为目的而推动的资产结构调整和以持续盈利为目的而拉动的业务结构调整。
一、以规避风险为目的而推动的资产结构调整在过去十年里，国有大型企业、政府平台、房地产项目都被银行视为首选优质客户或项目。银行放贷给这些客户或项目既能得到稳定的利差，又能带来大量的存款资源，且能保证贷款的安全性，故而信贷规模和银行资源不断集中在这类客户和项目上。特别是2008年金融危机和随后的经济刺激政策实施过程中，中国地方融资平台贷款自2008年的1.5万亿元暴增至10万亿元左右4；2010年金融机构房地产人民币贷款新增2.02万亿元，占全部人民币新增贷款7.95万亿元的比例达到25.4%5；2010年底城商行的政府平台和房地产项目贷款余额占比超过50%并非偶然现象，这样畸形的资产结构在任何时候对商业银行都是不合适的，更何况随着全球经济危机的不断演化和国内经济结构的调整，这类客户和项目的信贷风险正在积聚甚至暴露，比如出现了云南高速公路建设融资平台近千亿贷款“只付息不还本”的违约函事件。无论监管机构还是银行自身，都迫切要求进行资产结构调整，降低信贷资产在大型企业、政府平台和房地产项目中的比例。而中小企业业务是很好的替代选择。根据德勤管理咨询的了解，一些城市商业银行的目标是把目前10%左右的中小企业贷款余额占比在未来3~5年中增至30%以上。
二、以持续盈利为目的而拉动的业务结构调整银行争夺优质大型企业的竞争异常激烈。长期以来各银行习惯了“傍大款”，但大企业的数量毕竟有限。同时，资本市场的快速发展使大企业的融资渠道越来越广，一些大型企业开始通过发债、资本市场等渠道进行融资。融资渠道的拓宽导致大企业对银行贷款的依赖性逐渐降低。此外，大型企业多样化的金融需求和对资金量的巨大需求也并非所有银行都能提供。事实上，中小企业业务也确实具有很大的吸引力。在中小企业信贷需求远未得到满足的情况下，银行有很强的议价能力，中小企业贷款的利率平均上浮比例可达到20%-30%以上，微贷利率甚至有上浮200%的情况。中小企业贷款利率上浮能显著提升全行的息差水平，提高资产收益率（ROA6）。同时，监管政策降低了小微企业贷款的资本占用，规定可将单户授信金额500万以下的小微企业贷款作为零售贷款处理，风险权重按50%进行调整7，这也提升了小微企业业务的风险调整收益率。（RORAC8）更为重要的是，中小企业是厚积薄发的业务，优质客户基础的积累将为先发者带来难以超越的优势，而这些客户基础以及磨练出来的业务和管理能力将为这些银行带来长期持续的中小企业业务收入。
正因如此，银行自主自愿地投向中小企业业务这片蓝海。
4 5
《云南高速公路建设融资平台近千亿贷款违约》，《新世纪》周刊，2011年6月27日 温秀、张宇哲、于宁、郑斐，
《2010年金融机构贷款投向统计报告》，人民银行，2011年1月26日6
ROA即Return On Assets7
《新的商业银行资本管理办法出台对小微企业贷款有所优惠》，中国政府网，2011年8月18日 http://www.gov.cn/zxft/ft215/content_1928039.htm8
RORAC即Risk-Adjusted Return On Capital
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道
3
商业银行在中小企业业务变革中所面临的挑战
商业银行在发展中小企业业务的过程中却面临着诸多挑战，其中包括对内部资源的重新调配、对符合中小企业业务特点的业务模式的摸索以及对运营体系的优化调整等。
一、银行需要重新调配内部资源
如前文所述，银行将面临着调整资产结构的巨大压力，核心是银行需要对内部资源进行重新调配。因为在业务实践中，业务扩张往往取决于资源是否配套到位，这些资源包括人员、费用、信贷规模、风险资本等，还有领导的重视和支持。如何将这些资源实实在在地投向中小企业业务并保证长期不变，关键是要对银行现有组织架构和管控机制进行变革，建立起可促进中小企业业务持续发展的架构和机制。根据德勤管理咨询的行业调查，银行在内部资源和机制调整过程中可能会面临以下两个矛盾：长期利益和短期利益之间的矛盾
。长久以来，规模扩张是国内商业银行的首要目标。虽然长期来看，银行要调整资产和业务结构，需要把中小企业业务作为一项长期的战略性业务。但短期来看，中小企业业务单笔体量较小且派生存款少，不利于银行达到规模迅速扩张的目的。同时，由于规模扩张不易以及前期成本投入很大等原因，中小企业业务的盈利能力在短期内比较有限；
全行战略和分行执行之间的矛盾。在全行层面，中小企业业务的战略目标和规划通常非常清晰。但在各经营机构具体执行过程中，由于中小企业业务带来的短期利益不显著，在既有的规模、利润考核导向和长久形成的经营文化下，分支行通常缺乏发展中小企业业务的动力，从而造成中小企业业务的开展往往是“雷声大，雨点小”，推进缓慢。
二、银行需要寻找符合中小企业业务特点的业务模式
中小企业业务模式和传统的对公业务模式有很大的不同。传统的对公业务业务模式的特点是主要依靠于营销精英，分支行行长和大客户经理是营销主力；在授信额度、利率、增值服务等方面提供定制化产品和服务；通过分析企业规范的财务报表和要求企业提供抵质押物的方式保证贷款的安全性。而中小企业贷款额度较小，企业财务记账不规范、信息不透明，并且通常不能提供规范的抵质押物。另外，中小企业在产品服务需求等方面也不同于大企业。因此，如果用对公的传统业务模式做中小企业——即一对一营销、定制化产品服务、注重第二还款来源，将面临投入成本过高、效率低下、业务数量难以迅速增加的不利局面。如何找到契合中小企业业务特点的业务模式成为很多银行面临的现实问题。
4
三、银行还需要构建包括业务流程、人力资源和信息系统在内的中小企业业务运营体系
在运营体系方面，银行面临的问题首先是如何构建适用于中小企业业务的业务流程与风险管理体系。对公业务流程为大多数银行所熟悉，但是中小企业业务如果直接照搬传统的对公业务流程和风险管理手段，虽然业务风险可能得到很好的控制，但是效率却很低，从而导致单笔业务的收入与营运成本之比要远低于银行可接受的程度。
而另一方面，中小企业业务也不能完全套用零售业务的业务流程。零售业务流程对于批量业务或标准化业务的处理效率很高，但其风险管理方式主要采用控制资产组合的违约概率这一方式，并不着重于单笔贷款的损失。这种方式对于单笔贷款额度很小的零售业务是有效的；然而对于中小企业贷款，单笔贷款的额度可能高达几百万甚至上千万，风险控制方面的牺牲很可能难以由效率方面的提升得到补偿。在人力资源方面上，大多数银行都面临着专业人才缺乏，准入和培训机制不完善，绩效考核体系不健全的挑战：
专业人才缺乏
：体现为专业的客户经理和专职审批人队伍的缺乏。由于中小企业业务的特殊性，其对专业人才的要求较高，并且银行开展此类业务时间较短，各行的人才储备较弱；
准入和培训机制不完善：由于业务模式和运营体系的独特性，中小企业客户经理和审批人员的能力素质和专业知识的要求亦有独特性，在准入标准的制定和培训课程的设计上必须予以考虑；
绩效考核体系不健全：体现为很多银行在对经营团队和客户经理的绩效考核上过分倚重于效益指标，而忽略了员工的能力素质，不利于业务在精细化和纵深化领域的提升。在信息技术对中小企业业务支持方面，银行面临的挑战是中小企业业务的特殊性未在现有业务系统中得到体现。由于中小企业业务发展时间较短，在系统的使用上常沿用已有的对公业务系统，比如信贷流程系统和客户关系管理系统。这些系统在建设时并未考虑中小企业业务的特殊性，举例而言，如组合营销和风险管理、合作机构管理、客户准入政策、贷后预警体系、信贷工厂、客户积分体系等等。然而改造时，成本和难度又很大，使得决策者面临着重建或改造的抉择。此外，采用事业部制的银行还面临着缺乏相应的管理会计系统支持，无法精确地计算业务条线的综合收入、管理成本、资金成本以及最终的盈利。
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道5
商业银行发展中小企业业务的应对之道
诚然，商业银行在发展中小企业业务的过程中面临着诸多挑战，这些挑战既来自于中小企业业务的特殊性，也来自于对银行长期形成传统的变革；既来自于技术层面，也来自于部门间利益调整。正确合理地应对这些复杂的挑战，对于银行发展中小企业业务至关重要。
德勤管理咨询基于长期的行业实践经验，并结合对国内市场的深刻洞察，提出了针对商业银行中小企业业务的解决方案（见图2）。
德勤管理咨询的中小企业业务解决方案以战略为引导，以业务模式和管理机制为落实战略的两大支柱，以运营体系为具体的实现措施。解决方案着重于抓住主要矛盾、应对核心挑战，并通过具有操作性的具体措施来真正落实战略。
图2 商业银行中小企业业务解决方案框架
中小企业业务发展战略
中小企业业务业务模式中小企业业务管理机制
资料来源：德勤管理咨询，2011
一、中小企业业务业务模式设计
中小企业业务无固定模式可循，各家银行应根据自身的资源及所处市场环境的特点打造符合自身特点的业务模式。在业务模式的探索中，最为关键的是要确立以客户定位为核心的营销模式和以风险管理为核心的信贷技术模式（见图3）。
图3 中小企业业务模式框架
目标客户
产品服务渠道营销
信贷技术
资料来源：德勤管理咨询， 2011
6
首先要确立以客户定位为核心的营销模式，包括明确中小企业业务的目标客户，并设
计相应的产品、服务和渠道。
明确中小企业业务的目标客户。中小企业客户数量庞大，分散于各行各业，同时又以某种集群方式存在，比如社区集群、市场集群、产业集群和供应链集群等。银行需明确自身优劣势和市场环境特点，通过深入分析研究市场，进行客户细分和差异化定位。客户细分除了通过上述集群方式定义外，也需要综合考虑目标客户的规模、成长阶段、市场地位、主营业务等特征。通过客户细分，不仅能在前期业务规划阶段帮助选择目标客户群，更重要的是为产品开发、渠道营销、风险管理、客户管理等业务环节提供数据分析基础和依据；
制定针对中小企业需求的产品服务体系。产品服务设计必须以客户需求为出发点，基于前期目标客户细分研究，明确客户需求的特
征、产品和服务的偏好、竞争对手的业务状况，然后制定银行的产品和服务体系。在当前市场上，信贷业务是中小企业业务的主要收入和利润来源，也是吸引和构建客户基础的重要手段，但负债业务和中间业务却是长期发展的支柱。从客户需求来看，中小企业需要360度的金融服务（见图4）。领先银行对应客户需求提供多样化的金融服务，如富国银行小企业客户使用的金融产品平均可达到3.8个，其中渗透率最高的产品是支票和借记卡。虽然现在利差收入可观，但国内银行不能安于现状，仍须提前规划中长期产品体系，设计和推出差异化的特色产品；在目标客户定位的基础上确立渠道和营销模式。比如重视前期调研和规划，在调研和规划基础上对某一集群性市场进行集群性营销的“商贷通模式”；又如重视在自身所熟悉的区域，通过客户经理大量走访的“泰隆模式”；又如依赖大量客户经理主动深入市场对客户进行单点营销的“包商模式”等。
图4 中小企业的核心金融需求360度视图
中小型企业业主财富管理/私人银行
财富管理
传统融资
一般商业贷款
国际国内贸易融资国际国内供应链融资
贸易服务
中小型企业客户的金融需求维度
债务资本市场
中小企业集合债
金融市场
股权资本市场
财资业务
外汇（含外汇衍生品）交易
中小企业板创业板
账户信息管理 资金收付简单的流动性管理（如，资金归集）
资料来源：德勤管理咨询， 2011
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道7
其次要确立以风险控制为核心的信贷技术模式，包括风险的识别和控制。信贷技术由目
标客户及其营销模式决定。在此介绍几种常见技术，在具体运用时仍需具体问题具体设计：专注于集群客户的风险控制技术：这种技术针对的是市场集群和供应链集群客户。这些集群客户的业务运作方式和风险特征有相当的同质性，基于对集群客户的前期市场调研，制定相应的客户准入政策、抵押物惯例制度及特定的风险控制规范，以便更好地控制业务的风险。这种技术使得银行在进行单笔授信业务之前即可预期未来的损失状况；借助关系网络的风险控制方式：这种技术针对社区集群客户。通过客户经理平时对客户及其关系网络的走访和接触，了解客户的风险状况并监控其变化
；表1 不同类型业务模式特点描述
基于客户“现金流”和信息交叉验证的风险控制方式：这种技术可针对不同行业进行定制。通过与客户及客户相关第三方的交谈，对客户企业的商业数据、经营场所的现场察看尽可能完整和准确地获得影响客户还款的相关信息；并通过与常识比较、与同行业比较及多渠道比较的方式对所获得的信息进行交叉检验，来进行风险控制。
如前文所述，业务模式的主要内容是以客户定位为核心的营销模式和以风险管理为核心的信贷技术模式。按照客户定位不同（定位于小微型客户或中小型客户）和信贷技术不同（关系型信贷技术或交易型信贷技术），业务模式可以大致分为四个大类（见表1）。
资料来源：德勤管理咨询，2011
8
二、中小企业业务组织和管控机制的搭建
德勤管理咨询认为组织架构的合理选择是解决资源重新配置的关键，对中小企业业务的长远发展非常重要。银行需要综合考虑对战略的支撑度、实施难度和风险等因素选择最为合适的模式，而非选择所谓最优的组织模式。根据德勤管理咨询的观察，在现实中主要有三种不同的组织架构存在，分别是传统的总分层制、国际银行普遍采用的垂直事业部制以及处于前二者之间的矩阵式事业部制（见图5）。
图5 银行中小企业业务三种典型组织架构
资料来源：德勤管理咨询， 2011
其中，事业部制是不少银行的目标模式，是解决资源在条线内自主配置的最有效方式。但与国外银行采用事业部制不同的是，国内银行实施事业部制是对现有总分行制的变革，而变革需要考虑业务稳定性和实施难度，并且相对于对公业务，中小企业业务更需要借助支行和网点的力量。因此，在选择和实施组织架构模式时，需要慎重考虑，充分沟通，分步实施。
除了对组织管控模式的选择，同样重要的是细节设计，需要充分考虑在组织管控模式下的配套管理机制，包括对核心资源的保障机制（人员、财务费用、物资）、领导参与机制、激励约束机制、业务规划机制等配套机制的设计和安排（见图6）。在组织管控模式中，组织架构是形式，配套管理机制是内容。组织架构与配套的管理机制的结合可以使得组织管控模式真正发挥功能，成为驱动业务发展的强大动力，从而达成总行和分行在业务发展过程中的步调一致。
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道
9
图6 组织管控模式下的配套管理机制设计
资料来源：德勤管理咨询，2011
三、中小企业业务运营体系的构建
于中小型企业，单笔贷款规模较大，则需要更关注风险的控制（见图7）。
具体而言，对于中小企业业务流程的构建，应体现以客户和风险管理为核心，通过“端到端”的标准化业务流程实现“闭环”的业务架构（见图8）。业务流程从组合营销出发至组合风险管理结束，主要环节包括授信调查、方案制定、授信审批、签约放款、贷后管理和资产保全。
首先，构建与中小企业业务特点相匹配的业务流程和风险管理体系。
如在业务模式设计中所提及的，中小企业业务流程的设计本质上是寻找效率和风险的平衡点，银行应构建基于业务模式的业务流程体系。如果银行专注于小微类客户，单笔贷款规模较小，则可以更关注效率的提升；如果银行专注
10
图7 中小企业业务流程是效率和风险的平衡
资料来源：德勤管理咨询， 2011
资料来源：德勤管理咨询， 2011
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道11
中小企业业务流程应体现“四化”与“二管”，以区别于传统对公业务流程和零售业务流程。“四化”即指业务流程的标准化、专业化、集中化、自动化。业务流程的标准化体现为所有业务流程环节都是标准化的，流程环节中的所使用的表单是标准的；专业化指的是具备专营中小企业业务的客户经理、配备专批中小企业业务的审批人员以及构建针对中小企业客户风险特征的评级模型（或评分卡）；集中化是指后台集中的信贷工厂的建立，包括合同等文档的制作、押品的管理、放款审核操作、文档管理等，以提升效率和风险控制力度；自动化是指所有的业务流程都由信息系统支撑和固化。
“二管”是指组合管理和风险预警管理。组合管理首先体现为对信贷风险的监控不再是针对单笔业务或单个客户的管理，而是对信贷资产池的管理。整体的信贷资产按照不同的维度细分为不同的信贷资产池（细分维度包括客户评级、押品类型、产品类型、客户所处行业和地区等），对不同的信贷资产池监控资产不良率及迁移率。其次体现为对于不良贷款的问责，不再是不允许出现一笔坏账，而是设定一定的风险容忍度。只要是客户经理和相关的后台人员没有出现故意违规和恶意欺诈的情况，客户经理和相关的后台人员应该得到风险容忍度的保护。同时，银行更应注意到重视贷后管理并构建中小企业业务贷后风险预警体系，实现“不能有一笔坏掉的贷款是没有经过风险预警的”的管理理念。在构建风险预警体系时，
12
需要关注以下内容：在工作职责上，要注重不同部门的参与，既要有前台业务部门的参与，也要有风险管理部门的参与，必要时需要资产清收部门的提前介入；在预警信号的来源上，既要有来自于单个客户层面的信息，也要有来自于信贷资产整体层面的信息；在预警信息获取方式上，既要依赖于客户经理的现场检查，也要依赖于对客户还款记录和帐户资金往来行为的系统自动监控。在风险管理方面，除了要注重组合管理和贷后管理外，还要正确开发和合理使用风险管理工具（评级模型或评分卡）。
在评级模型或评分卡的开发上，要关注针对中小企业客户的评级模型和针对小微企业的评分卡在风险要素选择上的区别。针对中小企业客户，风险要素应同时包括财务因素和非财务因素，既要有定量的数据，也要有定性的判断；而针对小微企业，风险要素的选择要淡化财务因素的考量，而专注于企业主和小微企业本身的信息，并需要分别开发申请评分卡和行为评分卡以对新客户和存量客户进行信用评定。评级模型或评分卡的使用方式有用于辅助风险管理和直接决策的区别。在中小企业业务中，客户信用评级通常用于辅助风险管理，包括客户准入、风险定价、差异化审批、贷后管理等领域，而通常不用于一笔贷款贷或不贷的决策；而在小微业务中，银行可以构建一个基于客户信用评分的自动化的决策系统，根据客户的评分进行贷或不贷的自动决策。针对系统自动决策效果较差的情景使用人工审批，这些情景包括客户评分不高不低、某特定类客户实际信用表现与信用评分明显不符甚至“倒挂”等。
其次，建立支撑中小企业业务发展的人力资源管理体系
银行应建立和健全适应于中小企业业务发展的人力资源体系，包括岗位管理、绩效管理、薪酬管理、培训体系和职业发展等内容。在岗位管理方面，应构建各个岗位的能力素质模型，为中小企业业务的专业化管理打下坚实的基础；在招聘培训方面，要打造规模化的招聘和培训能力，为业务的快速扩张提供保障；在绩效管理和薪酬管理方面，要发挥指挥棒的作用，重点是构建有利于业务发展和风险控制的激励约束机制。
最后，构建和完善支持中小企业业务发展的信息系统
银行规划和构建中小企业信息系统应采取改造和新建相结合、建设和整合相并重的策略。根据业务要求的重要性和紧迫性，我们认为应首要完善客户关系管理系统和信贷业务系统。在中小企业业务中，银行面对的客户数量将是几万或者几十万的数量级别。每个客户经理所管理的客户也是数以十计或百计。在这样的客户数量级别之下，银行必须要借助于客户关系管理系统以支持客户及客户集群信息的收集、整合和分析，销售机会的管理，客户服务和关怀的处理等工作。同时客户关系管理系统也需要支持业绩在客户层面和交易层面的记录，以支持绩效管理。
其次，中小企业信贷流程必须有流程系统的支持，其功能应涵盖从贷前、贷中和贷后的全流程，并实现组合管理和风险预警管理
。
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道13
结束语
发展中小企业业务是银行调整资产和业务结构，实现可持续发展的必由之路，但亦是一条艰辛的变革之路。银行不应也无法照抄照搬，而须摸索出适合自身发展之路。在变革的过程中，也必然会遭遇不同利益和文化的碰撞。正因如此，商业银行应坚定决心，按照既定战略定位，提前规划，详细设计，稳步地推进中小企业业务。如何开展行动，您准备好了吗？
是否制定了明确的中小企业业务发展战略？
是否制定了中小企业业务的短中长期战略目标？
是否制定了相应的业务计划，并进行了赢利性分析和预测？
选择何种业务模式？
如何在客户细分的基础上进行中小企业业务的目标客户定位？业务划分标准如何制定？如何制定中小企业业务的产品和服务体系？采取何种营销模式？采取何种以风险控制为核心的信贷技术模式？
选择何种组织架构和管控机制？
采取总分层级制、矩阵式事业部制、还是总行垂直事业部制？
如何搭建配套管理机制？包括核心资源保障机制（人员、财务、物资）、领导参与机制、激励约束机制、业务规划机制等。
如何构建运营体系？
如何构建基于自身业务和经营定位的业务流程和风险管理机制？如何建立和健全适应于中小企业业务发展的人力资源体系？如何构建和完善支持中小企业业务发展的信息系统体系？
14
鸣谢
本白皮书在撰写和发布的过程中得到了公司同仁的大力支持和通力合作，在此特别感谢以下人员：王鹏程
德勤中国金融服务业联席领导合伙人施能自
德勤管理咨询主管合伙人
吴松汉
德勤管理咨询合伙人 马敏
德勤中国金融服务行业项目管理高级经理
李军
德勤中国金融服务业卓越中心高级经理吴践
德勤区域银行业务发展副总监杨桦
德勤管理咨询经理
德勤金融服务行业
德勤全球金融服务行业 (Deloitte Global Financial Services Industry, 简称GFSI) 是德勤从事金融行业服务的专业人士组成的全球性网络。这一网络设立于1994年，是德勤第一个也是最大的全球行业专门化团队。作为全球最大的私营审计及咨询专业服务机构，德勤长期致力于服务世界级领先金融机构。受益于服务我们的客户所积累的知识和经验，我们得以发展金融行业的最佳实务和行业认可的领先理念，并通过GFSI网络与全球同事分享。
德勤金融服务行业拥有银行、证券、保险及投资管理领域知名的专家，同时集合了审计、风险管理、税务、财务咨询、管理咨询等方面的专业人士, 组成这一高效服务网络，为客户提供跨境、跨职能部门、跨行业的专业服务。
德勤中国金融服务行业
德勤中国金融服务行业 (Deloitte China GFSI) 是德勤全球金融服务行业的重要组成部分。我们充分运用全球资源，同时根植本地，为中国领先的金融企业提供量身定做的解决方案。德勤中国金融服务行业拥有一支在业界出类拔萃的专业服务团队。至2011年6月，德勤中国金融服务行业团队已拥有超过1000 名专业人士，其中包括80余位专注于金融行业的合伙人，为中国大陆和香港的金融机构提供审计、税务、企业风险管理、企业管理咨询和财务咨询等全方位的专业服务。
我们的专家团队由资深财务和会计专家、管理咨询专家，风险管理专家、银行、保险及投资行业专家、变革管理专家、税务专家、并购专家及各类技术专家等组成。部分合伙人来自于金融业界的资深人士，他们了解国际国内金融市场，熟悉各类金融企业的战略和运作，在各自专精领域拥有丰富的实践经验。我们拥有金融行业各领域的精深服务能力，在中国金融专业服务市场的地位日臻卓越。
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道15
作者介绍
王锦合伙人
电话：+86 (10) 8512 5808
张挺副总监
电话：+86 (21) 2312 7451
邮箱：[email protected]沈华高级顾问
电话：+86 (21) 6141 8888邮箱：[email protected]
支宝才副总监
电话：+86 (21) 2312 7452邮箱：[email protected]
王雪莹顾问
电话：+86 (21) 6141 8888
邮箱：
德勤中国联系方式
北京
德勤华永会计师事务所有限公司北京分所
中国北京市东长安街1号
东方广场东方经贸城德勤大楼8层邮政编码：100738
电话：+86 (10) 8520 7788传真：+86 (10) 8518 1218重庆
德勤咨询（重庆）有限公司中国重庆市渝中区青年路38号重庆国贸中心13楼10-12单元邮政编码：400010
电话：+86 (23) 6310 6206传真：+86 (23) 6310 6170大连
德勤华永会计师事务所有限公司大连分所
中国大连市中山路147号森茂大厦1503室邮政编码：116011
电话：+86 (411) 8371 2888传真：+86 (411) 8360 3297广州
德勤华永会计师事务所有限公司广州分所
中国广州市天河路208号粤海天河城大厦26楼邮政编码：510620
电话：+86 (20) 8396 9228
传真：+86 (20) 3888 0119 / 0121杭州
德勤商务咨询（杭州）有限公司中国杭州市教工路18号
欧美中心企业国际A区605室邮政编码：310013
电话：+86 (571) 2811 1900传真：+86 (571) 2811 1904
哈尔滨
德勤管理咨询（上海）有限公司哈尔滨分公司
哈尔滨市南岗区长江路368号开发区管理大厦1618室邮政编码：150090香港
德勤 • 关黄陈方会计师行香港金钟道88号太古广场一期35楼
电话：+ (852) 2852 1600传真：+ (852) 2541 1911济南
德勤咨询（上海）有限公司济南办事处
中国济南市泺源大街150号
济南中信广场A座十层1018单元邮政编码：250011
电话：+86 (531) 8518 1058传真：+86 (531) 8518 1068澳门
德勤 • 关黄陈方会计师行澳门殷皇子大马路43-53A号澳门广场19楼H-N座
电话：+ (853) 2871 2998传真：+ (853) 2871 3033南京
德勤华永会计师事务所有限公司南京分所
中国南京市汉中路89号金鹰国际商城11层邮政编码：210029
电话：+86 (25) 5790 8880传真：+86 (25) 8691 8776上海
德勤华永会计师事务所有限公司中国上海市延安东路222号外滩中心30楼
邮政编码：200002
电话：+86 (21) 6141 8888传真：+86 (21) 6335 0003
深圳
德勤华永会计师事务所有限公司深圳分所
中国深圳市深南东路5001号华润大厦13楼邮政编码: 518010
电话：+86 (755) 8246 3255传真：+86 (755) 8246 3186
苏州
德勤商务咨询（上海）有限公司苏州分公司
中国苏州市工业园区苏惠路88号环球财富广场1幢23楼邮政编码： 215021
电话：+86 (512) 6289 1238
传真：+86 (512) 6762 3338 / 6762 3318天津
德勤华永会计师事务所有限公司天津分所
中国天津市和平区南京路189号津汇广场写字楼30层邮政编码：300051
电话：+86 (22) 2320 6688传真：+86 (22) 2320 6699武汉
德勤咨询（上海）有限公司武汉办事处
中国武汉市建设大道568号新世界国贸大厦38层02号邮政编码：430022
电话：+86 (27) 8526 6618传真：+86 (27) 8526 7032厦门
德勤咨询(上海)有限公司厦门办事处
中国厦门市思明区鹭江道8号国际银行大厦26楼E单元邮政编码：361001
电话：+86 (592) 2107 298传真：+86 (592) 2107 259
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道17
联系人
如对白皮书内容有任何问题或希望与德勤有更深入的交流，敬请联系张挺
电话：+86 (21) 2312 7451手机：+86 186 1685 2053
邮箱：[email protected]马敏
电话：+86 (10) 8520 7046邮箱：[email protected]
Deloitte (“德勤”) 泛指德勤有限公司 (一家根据英国法律组成的私人担保有限公司，以下称“德勤有限公司”) ，以及其一家或多家成员所。每一个成员所均为具有独立法律地位的法律实体。请参阅 www.deloitte.com/cn/about 中有关德勤有限公司及其成员所法律结构的详细描述。
德勤为各行各业的上市及非上市客户提供审计、税务、企业管理咨询及财务咨询服务。德勤成员所网络遍及全球逾150个国家，凭借其世界一流和高质量专业服务，为客户提供应对最复杂业务挑战所需的深入见解。德勤约182,000 名专业人士致力于追求卓越，树立典范。
在中国，我们通过德勤•关黄陈方会计师行和德勤华永会计师事务所有限公司，以及其下属机构和关联机构提供服务。德勤•关黄陈方会计师行及德勤华永会计师事务所有限公司共同为德勤有限公司的成员所。
德勤中国是中国大陆及港澳地区居领导地位的专业服务机构之一，共拥有近10,000名员工分布于包括北京、重庆、大连、广州、杭州、哈尔滨、香港、济南、澳门、南京、上海、深圳、苏州、天津、武汉和厦门在内的16个城市。
早在1917年，我们于上海成立了办事处。我们以全球网络为支持，为国内企业、跨国公司以及高成长的企业提供全面的审计、税务、企业管理咨询和财务咨询服务。
我们在中国拥有丰富的经验，并一直为中国会计准则、税制以及本土专业会计师的发展作出重大的贡献。在香港，我们更为大约三分之一在香港联合交易所上市的公司提供服务。
本文件中所含数据乃一般性信息，故此，并不构成任何德勤有限公司、其成员所或相关机构 (统称为“德勤网络”) 提供任何专业建议或服务。在做出任何可能影响自身财务或业务的决策或采取任何相关行动前，请咨询合资格的专业顾问。任何德勤网络内的机构不对任何方因使用本文件而导致的任何损失承担责任。
2011德勤华永会计师事务所有限公司北京分所
新思维，新模式
中国商业银行中小企业业务发展之道
德勤中国金融服务行业
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道
摘要
中小企业1是国民经济的重要组成部分，但其融资难问题却长期没有得到实质性改善。令人欣喜的是，这种情况正在发生变化：国内商业银行出于对资产结构和业务结构调整的考虑，近两年来越来越重视中小企业业务的发展。然而，商业银行在发展中小企业业务的过程中却面临着诸多挑战，其中包括对内部资源的重新调配、对符合中小企业业务特点的业务模式的摸索以及对运营体系的优化调整等。本文将从银行中小企业业务变革的现状和动因出发，着重探讨商业银行在业务发展过程中所面临的挑战，并提出应对之道。
1
2011年7月，国家四部委在03年暂行规定的基础上制定了《中小企业划型标准规定》，提出中小企业划分为中型、小型、微型三种类型，并就这三种类型在主要行业的具体划型标准基于从业人员、营业收入、资产总额等指标进行了规定。国内外银行业监管机构也有类似的规定，但在划型标准上含有授信总额这一关键指标。银行在实际业务中，会基于以上规定制定符合自身业务战略的相关政策。由于“中小企业”一词广为流传和使用，因而本文沿用了“中小企业”一词，在范围上，涵盖新划型标准中的微型、小型和中型三种类型企业
。
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道
1
“渐入佳境”的商业银行 中小企业业务
中小企业一直是国民经济重要且最有活力的组成部分。全国99％以上的企业是中小企业，其对GDP的贡献超过60％，对税收的贡献超过50％，并且创造了约80％的城镇就业岗位2。然而中小企业融资难问题却长期得不到实质性改善，目前仍有70%的中小企业认为自己面临着融资困难问题3。
但是这种情况正在发生变化。在最近两年里，各家商业银行开始在实践中真正落实中小企业业务的战略地位，在战略定位、组织架构、品牌与产品、运营模式等方面积极动作，做了很多有益的尝试：
在战略定位上，许多银行都将中小企业业务作为战略核心业务。针对上市商业银行的统计显示，其年报披露的公司战略均有这样的定位，其中不时出现“重点推进中小企业业务”、“小企业业务是核心业务”、“始终坚持中小企业金融业务发展战略”、“做中小企业银行”等描述；
在组织架构的设置上，大部分银行均在总行成立了一级部负责中小企业业务，但在整体管理机制上沿着不同路径探索。例如，民生银行早在2007年便成立了工商企业金融事业部，之后历经曲折构建了矩阵式事业部模式；招商银行在2008年成立了小企业信贷中心并采用了垂直事业部管控模式；大连银行在2011年成立了小企业金融业务管理部并采用矩阵式事业部管控模式；
在品牌和产品的开发上，多家银行的中小企业专门品牌不断出现在各类媒体和广告牌上。例如民生银行精心打造的“商贷通”品牌、建设银行新近推出的“小贷通”品牌。一些城市商业银行也不甘落后，比如晋商银行的成都银行的等。“信义贷”、“财富金翼”中小企业信贷产品主要在第二还款来源和还款方式上做了大量的创新，越来越贴近于市场的需求；
2
在业务模式和运营模式上，很多银行都在尝试引入国外流行模式，例如包商银行引入了IPC模式、建行在镇江所做的淡马锡模式的实践等。但如同其他银行业务一样，几乎所有的银行都处于业务模式本地化和差异化的痛苦摸索中。
而由此带来的明显结果是，金融机构中的中小企业贷款占比在迅速增加（见图1），在最近3年，小型企业贷款规模增速均保持在30%以上，远远超出了针对中型和大型企业的信贷投放。特别是在2011年，新增贷款规模集中投向了小型企业。
图1 金融机构企业人民币贷款余额构成
备注：*各类型企业的贷款余额占整个贷款余额的比例； **各类型企业贷款余额每年增长比例；资料来源：中国人民银行《2009年金融机构贷款投向统计报告》、《2010年金融机构贷款投向统计报告》、《2011年三季度金融机构贷款投向统计报告》
陈梦阳，《中国中小企业数量已超千万户》，新华网，2010年5月14日 http://news.xinhuanet.com/fortune/2010-05/14/c_12102294.htm3
《信达证券张志刚：70%中小企业融资困难》，网易财经，2011年8月31日 http://money.163.com/11/0831/17/7CQ87FP300254NPD.html2
变革的核心动力，来自于银行自身的选择
自2005年甚或更早时间开始，政府及监管部门一直在推动中小企业金融的发展，中小企业业务的市场潜力和较高的经营风险亦一直摆在银行面前，为何直到最近两年银行才普遍开始付诸于行动？除了政府和监管机构支持力度不断加大的原因以外，德勤管理咨询认为促使银行下定决心的原因主要来自于两方面：以规避风险为目的而推动的资产结构调整和以持续盈利为目的而拉动的业务结构调整。
一、以规避风险为目的而推动的资产结构调整在过去十年里，国有大型企业、政府平台、房地产项目都被银行视为首选优质客户或项目。银行放贷给这些客户或项目既能得到稳定的利差，又能带来大量的存款资源，且能保证贷款的安全性，故而信贷规模和银行资源不断集中在这类客户和项目上。特别是2008年金融危机和随后的经济刺激政策实施过程中，中国地方融资平台贷款自2008年的1.5万亿元暴增至10万亿元左右4；2010年金融机构房地产人民币贷款新增2.02万亿元，占全部人民币新增贷款7.95万亿元的比例达到25.4%5；2010年底城商行的政府平台和房地产项目贷款余额占比超过50%并非偶然现象，这样畸形的资产结构在任何时候对商业银行都是不合适的，更何况随着全球经济危机的不断演化和国内经济结构的调整，这类客户和项目的信贷风险正在积聚甚至暴露，比如出现了云南高速公路建设融资平台近千亿贷款“只付息不还本”的违约函事件。无论监管机构还是银行自身，都迫切要求进行资产结构调整，降低信贷资产在大型企业、政府平台和房地产项目中的比例。而中小企业业务是很好的替代选择。根据德勤管理咨询的了解，一些城市商业银行的目标是把目前10%左右的中小企业贷款余额占比在未来3~5年中增至30%以上。
二、以持续盈利为目的而拉动的业务结构调整银行争夺优质大型企业的竞争异常激烈。长期以来各银行习惯了“傍大款”，但大企业的数量毕竟有限。同时，资本市场的快速发展使大企业的融资渠道越来越广，一些大型企业开始通过发债、资本市场等渠道进行融资。融资渠道的拓宽导致大企业对银行贷款的依赖性逐渐降低。此外，大型企业多样化的金融需求和对资金量的巨大需求也并非所有银行都能提供。事实上，中小企业业务也确实具有很大的吸引力。在中小企业信贷需求远未得到满足的情况下，银行有很强的议价能力，中小企业贷款的利率平均上浮比例可达到20%-30%以上，微贷利率甚至有上浮200%的情况。中小企业贷款利率上浮能显著提升全行的息差水平，提高资产收益率（ROA6）。同时，监管政策降低了小微企业贷款的资本占用，规定可将单户授信金额500万以下的小微企业贷款作为零售贷款处理，风险权重按50%进行调整7，这也提升了小微企业业务的风险调整收益率。（RORAC8）更为重要的是，中小企业是厚积薄发的业务，优质客户基础的积累将为先发者带来难以超越的优势，而这些客户基础以及磨练出来的业务和管理能力将为这些银行带来长期持续的中小企业业务收入。
正因如此，银行自主自愿地投向中小企业业务这片蓝海。
4 5
《云南高速公路建设融资平台近千亿贷款违约》，《新世纪》周刊，2011年6月27日 温秀、张宇哲、于宁、郑斐，
《2010年金融机构贷款投向统计报告》，人民银行，2011年1月26日6
ROA即Return On Assets7
《新的商业银行资本管理办法出台对小微企业贷款有所优惠》，中国政府网，2011年8月18日 http://www.gov.cn/zxft/ft215/content_1928039.htm8
RORAC即Risk-Adjusted Return On Capital
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道
3
商业银行在中小企业业务变革中所面临的挑战
商业银行在发展中小企业业务的过程中却面临着诸多挑战，其中包括对内部资源的重新调配、对符合中小企业业务特点的业务模式的摸索以及对运营体系的优化调整等。
一、银行需要重新调配内部资源
如前文所述，银行将面临着调整资产结构的巨大压力，核心是银行需要对内部资源进行重新调配。因为在业务实践中，业务扩张往往取决于资源是否配套到位，这些资源包括人员、费用、信贷规模、风险资本等，还有领导的重视和支持。如何将这些资源实实在在地投向中小企业业务并保证长期不变，关键是要对银行现有组织架构和管控机制进行变革，建立起可促进中小企业业务持续发展的架构和机制。根据德勤管理咨询的行业调查，银行在内部资源和机制调整过程中可能会面临以下两个矛盾：长期利益和短期利益之间的矛盾
。长久以来，规模扩张是国内商业银行的首要目标。虽然长期来看，银行要调整资产和业务结构，需要把中小企业业务作为一项长期的战略性业务。但短期来看，中小企业业务单笔体量较小且派生存款少，不利于银行达到规模迅速扩张的目的。同时，由于规模扩张不易以及前期成本投入很大等原因，中小企业业务的盈利能力在短期内比较有限；
全行战略和分行执行之间的矛盾。在全行层面，中小企业业务的战略目标和规划通常非常清晰。但在各经营机构具体执行过程中，由于中小企业业务带来的短期利益不显著，在既有的规模、利润考核导向和长久形成的经营文化下，分支行通常缺乏发展中小企业业务的动力，从而造成中小企业业务的开展往往是“雷声大，雨点小”，推进缓慢。
二、银行需要寻找符合中小企业业务特点的业务模式
中小企业业务模式和传统的对公业务模式有很大的不同。传统的对公业务业务模式的特点是主要依靠于营销精英，分支行行长和大客户经理是营销主力；在授信额度、利率、增值服务等方面提供定制化产品和服务；通过分析企业规范的财务报表和要求企业提供抵质押物的方式保证贷款的安全性。而中小企业贷款额度较小，企业财务记账不规范、信息不透明，并且通常不能提供规范的抵质押物。另外，中小企业在产品服务需求等方面也不同于大企业。因此，如果用对公的传统业务模式做中小企业——即一对一营销、定制化产品服务、注重第二还款来源，将面临投入成本过高、效率低下、业务数量难以迅速增加的不利局面。如何找到契合中小企业业务特点的业务模式成为很多银行面临的现实问题。
4
三、银行还需要构建包括业务流程、人力资源和信息系统在内的中小企业业务运营体系
在运营体系方面，银行面临的问题首先是如何构建适用于中小企业业务的业务流程与风险管理体系。对公业务流程为大多数银行所熟悉，但是中小企业业务如果直接照搬传统的对公业务流程和风险管理手段，虽然业务风险可能得到很好的控制，但是效率却很低，从而导致单笔业务的收入与营运成本之比要远低于银行可接受的程度。
而另一方面，中小企业业务也不能完全套用零售业务的业务流程。零售业务流程对于批量业务或标准化业务的处理效率很高，但其风险管理方式主要采用控制资产组合的违约概率这一方式，并不着重于单笔贷款的损失。这种方式对于单笔贷款额度很小的零售业务是有效的；然而对于中小企业贷款，单笔贷款的额度可能高达几百万甚至上千万，风险控制方面的牺牲很可能难以由效率方面的提升得到补偿。在人力资源方面上，大多数银行都面临着专业人才缺乏，准入和培训机制不完善，绩效考核体系不健全的挑战：
专业人才缺乏
：体现为专业的客户经理和专职审批人队伍的缺乏。由于中小企业业务的特殊性，其对专业人才的要求较高，并且银行开展此类业务时间较短，各行的人才储备较弱；
准入和培训机制不完善：由于业务模式和运营体系的独特性，中小企业客户经理和审批人员的能力素质和专业知识的要求亦有独特性，在准入标准的制定和培训课程的设计上必须予以考虑；
绩效考核体系不健全：体现为很多银行在对经营团队和客户经理的绩效考核上过分倚重于效益指标，而忽略了员工的能力素质，不利于业务在精细化和纵深化领域的提升。在信息技术对中小企业业务支持方面，银行面临的挑战是中小企业业务的特殊性未在现有业务系统中得到体现。由于中小企业业务发展时间较短，在系统的使用上常沿用已有的对公业务系统，比如信贷流程系统和客户关系管理系统。这些系统在建设时并未考虑中小企业业务的特殊性，举例而言，如组合营销和风险管理、合作机构管理、客户准入政策、贷后预警体系、信贷工厂、客户积分体系等等。然而改造时，成本和难度又很大，使得决策者面临着重建或改造的抉择。此外，采用事业部制的银行还面临着缺乏相应的管理会计系统支持，无法精确地计算业务条线的综合收入、管理成本、资金成本以及最终的盈利。
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道5
商业银行发展中小企业业务的应对之道
诚然，商业银行在发展中小企业业务的过程中面临着诸多挑战，这些挑战既来自于中小企业业务的特殊性，也来自于对银行长期形成传统的变革；既来自于技术层面，也来自于部门间利益调整。正确合理地应对这些复杂的挑战，对于银行发展中小企业业务至关重要。
德勤管理咨询基于长期的行业实践经验，并结合对国内市场的深刻洞察，提出了针对商业银行中小企业业务的解决方案（见图2）。
德勤管理咨询的中小企业业务解决方案以战略为引导，以业务模式和管理机制为落实战略的两大支柱，以运营体系为具体的实现措施。解决方案着重于抓住主要矛盾、应对核心挑战，并通过具有操作性的具体措施来真正落实战略。
图2 商业银行中小企业业务解决方案框架
中小企业业务发展战略
中小企业业务业务模式中小企业业务管理机制
资料来源：德勤管理咨询，2011
一、中小企业业务业务模式设计
中小企业业务无固定模式可循，各家银行应根据自身的资源及所处市场环境的特点打造符合自身特点的业务模式。在业务模式的探索中，最为关键的是要确立以客户定位为核心的营销模式和以风险管理为核心的信贷技术模式（见图3）。
图3 中小企业业务模式框架
目标客户
产品服务渠道营销
信贷技术
资料来源：德勤管理咨询， 2011
6
首先要确立以客户定位为核心的营销模式，包括明确中小企业业务的目标客户，并设
计相应的产品、服务和渠道。
明确中小企业业务的目标客户。中小企业客户数量庞大，分散于各行各业，同时又以某种集群方式存在，比如社区集群、市场集群、产业集群和供应链集群等。银行需明确自身优劣势和市场环境特点，通过深入分析研究市场，进行客户细分和差异化定位。客户细分除了通过上述集群方式定义外，也需要综合考虑目标客户的规模、成长阶段、市场地位、主营业务等特征。通过客户细分，不仅能在前期业务规划阶段帮助选择目标客户群，更重要的是为产品开发、渠道营销、风险管理、客户管理等业务环节提供数据分析基础和依据；
制定针对中小企业需求的产品服务体系。产品服务设计必须以客户需求为出发点，基于前期目标客户细分研究，明确客户需求的特
征、产品和服务的偏好、竞争对手的业务状况，然后制定银行的产品和服务体系。在当前市场上，信贷业务是中小企业业务的主要收入和利润来源，也是吸引和构建客户基础的重要手段，但负债业务和中间业务却是长期发展的支柱。从客户需求来看，中小企业需要360度的金融服务（见图4）。领先银行对应客户需求提供多样化的金融服务，如富国银行小企业客户使用的金融产品平均可达到3.8个，其中渗透率最高的产品是支票和借记卡。虽然现在利差收入可观，但国内银行不能安于现状，仍须提前规划中长期产品体系，设计和推出差异化的特色产品；在目标客户定位的基础上确立渠道和营销模式。比如重视前期调研和规划，在调研和规划基础上对某一集群性市场进行集群性营销的“商贷通模式”；又如重视在自身所熟悉的区域，通过客户经理大量走访的“泰隆模式”；又如依赖大量客户经理主动深入市场对客户进行单点营销的“包商模式”等。
图4 中小企业的核心金融需求360度视图
中小型企业业主财富管理/私人银行
财富管理
传统融资
一般商业贷款
国际国内贸易融资国际国内供应链融资
贸易服务
中小型企业客户的金融需求维度
债务资本市场
中小企业集合债
金融市场
股权资本市场
财资业务
外汇（含外汇衍生品）交易
中小企业板创业板
账户信息管理 资金收付简单的流动性管理（如，资金归集）
资料来源：德勤管理咨询， 2011
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道7
其次要确立以风险控制为核心的信贷技术模式，包括风险的识别和控制。信贷技术由目
标客户及其营销模式决定。在此介绍几种常见技术，在具体运用时仍需具体问题具体设计：专注于集群客户的风险控制技术：这种技术针对的是市场集群和供应链集群客户。这些集群客户的业务运作方式和风险特征有相当的同质性，基于对集群客户的前期市场调研，制定相应的客户准入政策、抵押物惯例制度及特定的风险控制规范，以便更好地控制业务的风险。这种技术使得银行在进行单笔授信业务之前即可预期未来的损失状况；借助关系网络的风险控制方式：这种技术针对社区集群客户。通过客户经理平时对客户及其关系网络的走访和接触，了解客户的风险状况并监控其变化
；表1 不同类型业务模式特点描述
基于客户“现金流”和信息交叉验证的风险控制方式：这种技术可针对不同行业进行定制。通过与客户及客户相关第三方的交谈，对客户企业的商业数据、经营场所的现场察看尽可能完整和准确地获得影响客户还款的相关信息；并通过与常识比较、与同行业比较及多渠道比较的方式对所获得的信息进行交叉检验，来进行风险控制。
如前文所述，业务模式的主要内容是以客户定位为核心的营销模式和以风险管理为核心的信贷技术模式。按照客户定位不同（定位于小微型客户或中小型客户）和信贷技术不同（关系型信贷技术或交易型信贷技术），业务模式可以大致分为四个大类（见表1）。
资料来源：德勤管理咨询，2011
8
二、中小企业业务组织和管控机制的搭建
德勤管理咨询认为组织架构的合理选择是解决资源重新配置的关键，对中小企业业务的长远发展非常重要。银行需要综合考虑对战略的支撑度、实施难度和风险等因素选择最为合适的模式，而非选择所谓最优的组织模式。根据德勤管理咨询的观察，在现实中主要有三种不同的组织架构存在，分别是传统的总分层制、国际银行普遍采用的垂直事业部制以及处于前二者之间的矩阵式事业部制（见图5）。
图5 银行中小企业业务三种典型组织架构
资料来源：德勤管理咨询， 2011
其中，事业部制是不少银行的目标模式，是解决资源在条线内自主配置的最有效方式。但与国外银行采用事业部制不同的是，国内银行实施事业部制是对现有总分行制的变革，而变革需要考虑业务稳定性和实施难度，并且相对于对公业务，中小企业业务更需要借助支行和网点的力量。因此，在选择和实施组织架构模式时，需要慎重考虑，充分沟通，分步实施。
除了对组织管控模式的选择，同样重要的是细节设计，需要充分考虑在组织管控模式下的配套管理机制，包括对核心资源的保障机制（人员、财务费用、物资）、领导参与机制、激励约束机制、业务规划机制等配套机制的设计和安排（见图6）。在组织管控模式中，组织架构是形式，配套管理机制是内容。组织架构与配套的管理机制的结合可以使得组织管控模式真正发挥功能，成为驱动业务发展的强大动力，从而达成总行和分行在业务发展过程中的步调一致。
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道
9
图6 组织管控模式下的配套管理机制设计
资料来源：德勤管理咨询，2011
三、中小企业业务运营体系的构建
于中小型企业，单笔贷款规模较大，则需要更关注风险的控制（见图7）。
具体而言，对于中小企业业务流程的构建，应体现以客户和风险管理为核心，通过“端到端”的标准化业务流程实现“闭环”的业务架构（见图8）。业务流程从组合营销出发至组合风险管理结束，主要环节包括授信调查、方案制定、授信审批、签约放款、贷后管理和资产保全。
首先，构建与中小企业业务特点相匹配的业务流程和风险管理体系。
如在业务模式设计中所提及的，中小企业业务流程的设计本质上是寻找效率和风险的平衡点，银行应构建基于业务模式的业务流程体系。如果银行专注于小微类客户，单笔贷款规模较小，则可以更关注效率的提升；如果银行专注
10
图7 中小企业业务流程是效率和风险的平衡
资料来源：德勤管理咨询， 2011
资料来源：德勤管理咨询， 2011
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道11
中小企业业务流程应体现“四化”与“二管”，以区别于传统对公业务流程和零售业务流程。“四化”即指业务流程的标准化、专业化、集中化、自动化。业务流程的标准化体现为所有业务流程环节都是标准化的，流程环节中的所使用的表单是标准的；专业化指的是具备专营中小企业业务的客户经理、配备专批中小企业业务的审批人员以及构建针对中小企业客户风险特征的评级模型（或评分卡）；集中化是指后台集中的信贷工厂的建立，包括合同等文档的制作、押品的管理、放款审核操作、文档管理等，以提升效率和风险控制力度；自动化是指所有的业务流程都由信息系统支撑和固化。
“二管”是指组合管理和风险预警管理。组合管理首先体现为对信贷风险的监控不再是针对单笔业务或单个客户的管理，而是对信贷资产池的管理。整体的信贷资产按照不同的维度细分为不同的信贷资产池（细分维度包括客户评级、押品类型、产品类型、客户所处行业和地区等），对不同的信贷资产池监控资产不良率及迁移率。其次体现为对于不良贷款的问责，不再是不允许出现一笔坏账，而是设定一定的风险容忍度。只要是客户经理和相关的后台人员没有出现故意违规和恶意欺诈的情况，客户经理和相关的后台人员应该得到风险容忍度的保护。同时，银行更应注意到重视贷后管理并构建中小企业业务贷后风险预警体系，实现“不能有一笔坏掉的贷款是没有经过风险预警的”的管理理念。在构建风险预警体系时，
12
需要关注以下内容：在工作职责上，要注重不同部门的参与，既要有前台业务部门的参与，也要有风险管理部门的参与，必要时需要资产清收部门的提前介入；在预警信号的来源上，既要有来自于单个客户层面的信息，也要有来自于信贷资产整体层面的信息；在预警信息获取方式上，既要依赖于客户经理的现场检查，也要依赖于对客户还款记录和帐户资金往来行为的系统自动监控。在风险管理方面，除了要注重组合管理和贷后管理外，还要正确开发和合理使用风险管理工具（评级模型或评分卡）。
在评级模型或评分卡的开发上，要关注针对中小企业客户的评级模型和针对小微企业的评分卡在风险要素选择上的区别。针对中小企业客户，风险要素应同时包括财务因素和非财务因素，既要有定量的数据，也要有定性的判断；而针对小微企业，风险要素的选择要淡化财务因素的考量，而专注于企业主和小微企业本身的信息，并需要分别开发申请评分卡和行为评分卡以对新客户和存量客户进行信用评定。评级模型或评分卡的使用方式有用于辅助风险管理和直接决策的区别。在中小企业业务中，客户信用评级通常用于辅助风险管理，包括客户准入、风险定价、差异化审批、贷后管理等领域，而通常不用于一笔贷款贷或不贷的决策；而在小微业务中，银行可以构建一个基于客户信用评分的自动化的决策系统，根据客户的评分进行贷或不贷的自动决策。针对系统自动决策效果较差的情景使用人工审批，这些情景包括客户评分不高不低、某特定类客户实际信用表现与信用评分明显不符甚至“倒挂”等。
其次，建立支撑中小企业业务发展的人力资源管理体系
银行应建立和健全适应于中小企业业务发展的人力资源体系，包括岗位管理、绩效管理、薪酬管理、培训体系和职业发展等内容。在岗位管理方面，应构建各个岗位的能力素质模型，为中小企业业务的专业化管理打下坚实的基础；在招聘培训方面，要打造规模化的招聘和培训能力，为业务的快速扩张提供保障；在绩效管理和薪酬管理方面，要发挥指挥棒的作用，重点是构建有利于业务发展和风险控制的激励约束机制。
最后，构建和完善支持中小企业业务发展的信息系统
银行规划和构建中小企业信息系统应采取改造和新建相结合、建设和整合相并重的策略。根据业务要求的重要性和紧迫性，我们认为应首要完善客户关系管理系统和信贷业务系统。在中小企业业务中，银行面对的客户数量将是几万或者几十万的数量级别。每个客户经理所管理的客户也是数以十计或百计。在这样的客户数量级别之下，银行必须要借助于客户关系管理系统以支持客户及客户集群信息的收集、整合和分析，销售机会的管理，客户服务和关怀的处理等工作。同时客户关系管理系统也需要支持业绩在客户层面和交易层面的记录，以支持绩效管理。
其次，中小企业信贷流程必须有流程系统的支持，其功能应涵盖从贷前、贷中和贷后的全流程，并实现组合管理和风险预警管理
。
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道13
结束语
发展中小企业业务是银行调整资产和业务结构，实现可持续发展的必由之路，但亦是一条艰辛的变革之路。银行不应也无法照抄照搬，而须摸索出适合自身发展之路。在变革的过程中，也必然会遭遇不同利益和文化的碰撞。正因如此，商业银行应坚定决心，按照既定战略定位，提前规划，详细设计，稳步地推进中小企业业务。如何开展行动，您准备好了吗？
是否制定了明确的中小企业业务发展战略？
是否制定了中小企业业务的短中长期战略目标？
是否制定了相应的业务计划，并进行了赢利性分析和预测？
选择何种业务模式？
如何在客户细分的基础上进行中小企业业务的目标客户定位？业务划分标准如何制定？如何制定中小企业业务的产品和服务体系？采取何种营销模式？采取何种以风险控制为核心的信贷技术模式？
选择何种组织架构和管控机制？
采取总分层级制、矩阵式事业部制、还是总行垂直事业部制？
如何搭建配套管理机制？包括核心资源保障机制（人员、财务、物资）、领导参与机制、激励约束机制、业务规划机制等。
如何构建运营体系？
如何构建基于自身业务和经营定位的业务流程和风险管理机制？如何建立和健全适应于中小企业业务发展的人力资源体系？如何构建和完善支持中小企业业务发展的信息系统体系？
14
鸣谢
本白皮书在撰写和发布的过程中得到了公司同仁的大力支持和通力合作，在此特别感谢以下人员：王鹏程
德勤中国金融服务业联席领导合伙人施能自
德勤管理咨询主管合伙人
吴松汉
德勤管理咨询合伙人 马敏
德勤中国金融服务行业项目管理高级经理
李军
德勤中国金融服务业卓越中心高级经理吴践
德勤区域银行业务发展副总监杨桦
德勤管理咨询经理
德勤金融服务行业
德勤全球金融服务行业 (Deloitte Global Financial Services Industry, 简称GFSI) 是德勤从事金融行业服务的专业人士组成的全球性网络。这一网络设立于1994年，是德勤第一个也是最大的全球行业专门化团队。作为全球最大的私营审计及咨询专业服务机构，德勤长期致力于服务世界级领先金融机构。受益于服务我们的客户所积累的知识和经验，我们得以发展金融行业的最佳实务和行业认可的领先理念，并通过GFSI网络与全球同事分享。
德勤金融服务行业拥有银行、证券、保险及投资管理领域知名的专家，同时集合了审计、风险管理、税务、财务咨询、管理咨询等方面的专业人士, 组成这一高效服务网络，为客户提供跨境、跨职能部门、跨行业的专业服务。
德勤中国金融服务行业
德勤中国金融服务行业 (Deloitte China GFSI) 是德勤全球金融服务行业的重要组成部分。我们充分运用全球资源，同时根植本地，为中国领先的金融企业提供量身定做的解决方案。德勤中国金融服务行业拥有一支在业界出类拔萃的专业服务团队。至2011年6月，德勤中国金融服务行业团队已拥有超过1000 名专业人士，其中包括80余位专注于金融行业的合伙人，为中国大陆和香港的金融机构提供审计、税务、企业风险管理、企业管理咨询和财务咨询等全方位的专业服务。
我们的专家团队由资深财务和会计专家、管理咨询专家，风险管理专家、银行、保险及投资行业专家、变革管理专家、税务专家、并购专家及各类技术专家等组成。部分合伙人来自于金融业界的资深人士，他们了解国际国内金融市场，熟悉各类金融企业的战略和运作，在各自专精领域拥有丰富的实践经验。我们拥有金融行业各领域的精深服务能力，在中国金融专业服务市场的地位日臻卓越。
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道15
作者介绍
王锦合伙人
电话：+86 (10) 8512 5808
张挺副总监
电话：+86 (21) 2312 7451
邮箱：[email protected]沈华高级顾问
电话：+86 (21) 6141 8888邮箱：[email protected]
支宝才副总监
电话：+86 (21) 2312 7452邮箱：[email protected]
王雪莹顾问
电话：+86 (21) 6141 8888
邮箱：
德勤中国联系方式
北京
德勤华永会计师事务所有限公司北京分所
中国北京市东长安街1号
东方广场东方经贸城德勤大楼8层邮政编码：100738
电话：+86 (10) 8520 7788传真：+86 (10) 8518 1218重庆
德勤咨询（重庆）有限公司中国重庆市渝中区青年路38号重庆国贸中心13楼10-12单元邮政编码：400010
电话：+86 (23) 6310 6206传真：+86 (23) 6310 6170大连
德勤华永会计师事务所有限公司大连分所
中国大连市中山路147号森茂大厦1503室邮政编码：116011
电话：+86 (411) 8371 2888传真：+86 (411) 8360 3297广州
德勤华永会计师事务所有限公司广州分所
中国广州市天河路208号粤海天河城大厦26楼邮政编码：510620
电话：+86 (20) 8396 9228
传真：+86 (20) 3888 0119 / 0121杭州
德勤商务咨询（杭州）有限公司中国杭州市教工路18号
欧美中心企业国际A区605室邮政编码：310013
电话：+86 (571) 2811 1900传真：+86 (571) 2811 1904
哈尔滨
德勤管理咨询（上海）有限公司哈尔滨分公司
哈尔滨市南岗区长江路368号开发区管理大厦1618室邮政编码：150090香港
德勤 • 关黄陈方会计师行香港金钟道88号太古广场一期35楼
电话：+ (852) 2852 1600传真：+ (852) 2541 1911济南
德勤咨询（上海）有限公司济南办事处
中国济南市泺源大街150号
济南中信广场A座十层1018单元邮政编码：250011
电话：+86 (531) 8518 1058传真：+86 (531) 8518 1068澳门
德勤 • 关黄陈方会计师行澳门殷皇子大马路43-53A号澳门广场19楼H-N座
电话：+ (853) 2871 2998传真：+ (853) 2871 3033南京
德勤华永会计师事务所有限公司南京分所
中国南京市汉中路89号金鹰国际商城11层邮政编码：210029
电话：+86 (25) 5790 8880传真：+86 (25) 8691 8776上海
德勤华永会计师事务所有限公司中国上海市延安东路222号外滩中心30楼
邮政编码：200002
电话：+86 (21) 6141 8888传真：+86 (21) 6335 0003
深圳
德勤华永会计师事务所有限公司深圳分所
中国深圳市深南东路5001号华润大厦13楼邮政编码: 518010
电话：+86 (755) 8246 3255传真：+86 (755) 8246 3186
苏州
德勤商务咨询（上海）有限公司苏州分公司
中国苏州市工业园区苏惠路88号环球财富广场1幢23楼邮政编码： 215021
电话：+86 (512) 6289 1238
传真：+86 (512) 6762 3338 / 6762 3318天津
德勤华永会计师事务所有限公司天津分所
中国天津市和平区南京路189号津汇广场写字楼30层邮政编码：300051
电话：+86 (22) 2320 6688传真：+86 (22) 2320 6699武汉
德勤咨询（上海）有限公司武汉办事处
中国武汉市建设大道568号新世界国贸大厦38层02号邮政编码：430022
电话：+86 (27) 8526 6618传真：+86 (27) 8526 7032厦门
德勤咨询(上海)有限公司厦门办事处
中国厦门市思明区鹭江道8号国际银行大厦26楼E单元邮政编码：361001
电话：+86 (592) 2107 298传真：+86 (592) 2107 259
新思维，新模式-中国商业银行中小企业业务发展之道17
联系人
如对白皮书内容有任何问题或希望与德勤有更深入的交流，敬请联系张挺
电话：+86 (21) 2312 7451手机：+86 186 1685 2053
邮箱：[email protected]马敏
电话：+86 (10) 8520 7046邮箱：[email protected]
Deloitte (“德勤”) 泛指德勤有限公司 (一家根据英国法律组成的私人担保有限公司，以下称“德勤有限公司”) ，以及其一家或多家成员所。每一个成员所均为具有独立法律地位的法律实体。请参阅 www.deloitte.com/cn/about 中有关德勤有限公司及其成员所法律结构的详细描述。
德勤为各行各业的上市及非上市客户提供审计、税务、企业管理咨询及财务咨询服务。德勤成员所网络遍及全球逾150个国家，凭借其世界一流和高质量专业服务，为客户提供应对最复杂业务挑战所需的深入见解。德勤约182,000 名专业人士致力于追求卓越，树立典范。
在中国，我们通过德勤•关黄陈方会计师行和德勤华永会计师事务所有限公司，以及其下属机构和关联机构提供服务。德勤•关黄陈方会计师行及德勤华永会计师事务所有限公司共同为德勤有限公司的成员所。
德勤中国是中国大陆及港澳地区居领导地位的专业服务机构之一，共拥有近10,000名员工分布于包括北京、重庆、大连、广州、杭州、哈尔滨、香港、济南、澳门、南京、上海、深圳、苏州、天津、武汉和厦门在内的16个城市。
早在1917年，我们于上海成立了办事处。我们以全球网络为支持，为国内企业、跨国公司以及高成长的企业提供全面的审计、税务、企业管理咨询和财务咨询服务。
我们在中国拥有丰富的经验，并一直为中国会计准则、税制以及本土专业会计师的发展作出重大的贡献。在香港，我们更为大约三分之一在香港联合交易所上市的公司提供服务。
本文件中所含数据乃一般性信息，故此，并不构成任何德勤有限公司、其成员所或相关机构 (统称为“德勤网络”) 提供任何专业建议或服务。在做出任何可能影响自身财务或业务的决策或采取任何相关行动前，请咨询合资格的专业顾问。任何德勤网络内的机构不对任何方因使用本文件而导致的任何损失承担责任。
2011德勤华永会计师事务所有限公司北京分所