湛江嘉瑞禾酒店
应
急
预
案
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应急程序代码：019
火 警
一、报警程序：（任何人发现火警后，立即通知总机或消防控制中心）
1. 电话报警：A 、说清自己的姓名、部门、职位。
B 、说清火灾的地点、火灾的属性。
C 、有无人员伤亡。
2. 对讲机报警：1、××#Call Operator 总机; ××地点发生019事件。
3. 总机接到报警后立即通知相关部门：保安部、大堂副理、值班工程人员××地发生019事件。
二、执行程序：
1. 按《贵州嘉华酒店火警处置程序》，《贵州嘉华酒店应急疏散撤离预案》执行。
应急程序代码：018
涉枪、涉爆
一、报警程序：
1. 各部门遇到018事件应及时使用就近电话报告总机或保安部。
1.1说明事件发生的地点、人数、目的、所持物品。
2. 总机值班人员接到报告后要立即向各部门发出通知：
“各部门请注意，××地方发生018事件”
二、执行程序：
1. 保安部接到报警后要迅速通知总经理（或当时店内行政级别最高领导），保安部经理赶到监控室组成应急指挥部（有爆炸物品时要通知工程部经理到场）。
1.1立即向110和上级公安机关报警，
1.2决定是否下达疏散指令。
1.3向公安人员介绍情况，根据公安人员的要求，提供各种协助。
2. 根据情况向有关部门下达相应指令，并决定是否下达疏散指令。
3. 工程部提供事发现场和相连部位的技术图纸和一部专用电梯，并作好启用应急设备的准备工作。
4. 通知’120’急救人员做好抢救和运送伤员准备工作.
5. 保安部负责在公安人员到达前控制现场和周围秩序。
6. 大堂副理做好对客人的协调工作，并根据指挥部的指令协调好各有关部门的工作，确保指挥部的每一个指令能顺利执行。
7. 各部门在接到疏散指令后，立即组织员工引导客人进行疏散，先疏散现场所在区域，再疏散现场附近区域及其他区域。
8. 前厅部负责将疏散下来的客人引导至指定集结地点，清点住店客人及员工人数，预防有人被困楼内。
9. 财务部接到疏散指令后，应先将保险柜及门窗关闭好后携带现金、帐薄到指定地点集合。
10. 疏散时可根据情况有策略的向客人说明原因，避免客人发生恐慌发生拥堵而造成人员伤亡。
11. 酒店员工要在确认本人职责区域内客人全部离开后方可撤离。
应急程序代码：017
煤气泄漏
一、报警程序
1. 各部门发现017事件, 立即通知总机
2. 总机值班人员接到通知后, 向各部门发出通告
“各部门请注意, ××地点发生017事件”
二、执行程序
1、工程部关闭煤气总阀。
2、保安部打开泄漏区域排烟送风系统并打开窗户通风。
3、通知无关人员立即离开泄漏区域，通知工程部立即切断泄漏区域电源。
4、泄漏区域内严禁开灯及搬动金属物品，以免产生静电或火星引发爆炸。
5、立即在泄漏区域内划出警戒范围，严禁无关人员和穿着化纤衣物的人员进入泄漏区域。
6、如现场有人员中毒，应立即将其抬到通风处进行人工呼吸等紧急救护，并拨打120电话求救。
7、如泄漏问题严重，可立即拨打煤气报警电话：0759—或110求救。
8、 进行上述处理程序及启动各项应急方案时必须报告酒店总经理。
应急程序代码：016
电力中断
电力中断——预知性停电
各部门：
一、 对于预知性停电，在停电期间所采取的措施与突发性停电相同。
二、 得知停电消息后，停电前各部门主管或领班须确保所属范围的
应急灯、电筒准备充分。
工程部：
一、 在接到停电通知后半小时内，由工程部检查发电机是否能够正
常运行；在停电前一个小时复查发电机，以备在停电后最短时间内恢复电力。
二、 停电前十分钟，将所有电梯停至底层。
三、 工程部经理通知总机用对讲机向各部门发出即将停电事项的通
告。
保安部：
一、 停电前派人持电筒驻守所有营业点及出入口。
二、 供电未恢复前，所采取的措施与突发性停电相同。
房务部：
一、检查客房，确保每间房备有应急手电筒供住客正常使用。
二、检查客房，确保每间房已备有停电通知客人信。
三、客房服务员于停电前五分钟停止打扫房间，携带手电筒在客用电梯口及两侧消防通道门驻守，劝说客人暂勿使用电梯并做好解释工作。
酒店值班经理：
一、 根据停电时间的长短，准备有关停电通知客人信，交由房务部
负责放入客房。
二、 安排前厅主管或领班值守前台，负责维持大堂秩序，随时向客
人做出解释工作。
三、 检查各部门的停电预备工作，并在日记上记下各项工作执行时
间及详情。
一、 停电前5分钟将蜡烛摆放于营业点每张台面上。
二、 每个营业点须备有适量电筒。
电力中断——突发性停电
各部门：
一、 每月1号例行检查所有停电应急设施，如应急灯、电筒确保所
有设施处于充足、完好状态，以应付突发性电力中断。
二、 如发现损坏、不足等情况，联系工程部门进行维修或出采购单
购买补充。
三、 如遇突发性全面停电，各部门主管或领班于停电开始五分钟内，
除非紧急情况否则请勿使用对讲机，将频道让与工程部门及酒店值班经理使用。
四、 停电开始，因工作需要，除酒店值班经理外，各部门均勿致电
工程部值班室。
五、 各部门主管或领班加强巡视，确保下属员工按平日训练之要求，
于适当岗位出现 。
六、 如停电时工程部经理不在酒店，值班工程人员/值班经理将视当
时具体情况，决定是否通知总机向酒店各部门发出进入紧急状态的通告。
七、 如遇客人询问，请统一按以下方式进行答复：
“因市政电力供应发生故障，现供电局正进行抢修，将尽快恢复正常”
总机：
一、 待值班工程人员/酒店值班经理确定后，由当值总机话务员立即
用对讲机向酒店各部门发出通告：
“各部门请注意，各部门请注意，酒店现在进入‘016’状态”。
二、 使用通讯系统通知各部门负责人员，标准如下：
“酒店现在进入‘016’状态，请各部门做好应急措施。”
三、 确保酒店总经理及各部门经理收到信息。
四、 记录“016”发展简况及时间。
一、 工程部经理或值班工程人员应根据具体停电情况，于最短时间
内做出判断是否需要通知总机酒店进入“016”状态。
二、 值班工程人员负责派人巡查各电梯内是否有人被困，立即通知
酒店值班经理，同时设法营救被困人员。
三、 负责联络供电局，询问有关停电原因及可能恢复的时间，并将
情况及时通知酒店值班经理。
四、 如有必要，应马上开动备用发电机。
五、 酒店备用发电机开动后五分钟内可供应电力，其供应范围包括：
酒店照明系统及动力系统和电梯（不包括空调）。
六、 电力恢复供应后，巡查所有公共区域，注意有无灯具，设备烧
坏情况，发现后立即加以维修。
七、 恢复正常供电后二十四小时内，将详细情况以书面形式通报酒
店值班经理。
保安部：
一、 立即派人驻守酒店所有出入口，留意所有进出酒店之人员，注
意控制人流，如在夜间停电，人流只许出不许入（住客除外）。
二、 安排保安员驻守前台及所有营业收银点。
三、 派一名保安员驻守大堂客用电梯口，劝说客人至休息处稍候并
向客人作出解释。
四、 协助工程部门解救被困电梯的客人/员工。
五、 特别留意及预防可能出现抢劫、偷窃或其它暴力，有毁坏倾向
的人物或行为的发生。
六、 监控室值机员用联系电梯的专用电话检查各电梯是否有人被
困。
七、 安排一名保安员负责巡楼及检查办公区域，若发现任何特殊情
况立即报告酒店值班经理。
八、 电力未恢复前，将停车场封闭，车辆只许出不许入，停车场保
安员在停车出入口向客人做解释工作。
房务部：
一、 所有楼层服务员应立即停止打扫工作，到工作间取出电筒并检
查各楼层应急灯是否有效，如发现失灵须做好记录。
二、 各楼层领班安排服务员于客用电梯口及两侧消防通道口站岗，
保证客人在电力未恢复前不使用电梯，同时知会客人，房间内备有应急电筒。
三、 各楼层服务员应切记不得在楼层使用蜡烛，并提醒客人不要使
用蜡烛。
四、 当值客房主管或领班负责巡查所有楼层，确保各层楼均有楼层
服务员留守。
五、 准备足够的报废手巾备用。
六、 如有客人因急事外出酒店，由楼层服务员引领客人从消防通道
至大堂出酒店并做好记录。
前厅部：
一、 停止所有入住登记工作，请客人暂在大堂休息。
二、 在紧急情况下，如有客人要求立即上房，须由行李生持电筒沿
消防楼梯引领客人至房间，并做好记录，但此种情况不做鼓励。
三、 司机停止出车并留在车上待命。
四、 行李生负责用警戒桩拦截大堂客用电梯间入口，摆放停电通告
提示并协助保安员向客人做好解释工作。
网络部：
一、 当值电脑房操作员立即打印应急电脑资料，特别是住客消费报
告及住客名单，将报表送前台接待处。
二、 报表完毕后，若电力尚未恢复正常，电脑操作员须暂时关闭所
有电脑系统。
酒店值班经理：
一、 第一时间巡查所有电梯有无人员被困情况，联系工程部、保安
部解救被困人员。
二、 巡查大堂及所有公共区域，保持大堂及各公共区域秩序良好，
同时督促各部门保持正常运作。
三、 值班日记上详细记录停电开始、恢复的时间及任何毁坏、损伤
和各种较大的异常情况。
四、 安排前厅领班于前台当值，负责解答客人疑问。并按下列标准
回复客人对于停电的查询：“因市政电力供应发生故障，现供电局正进行抢修，将尽快恢复正常。”
营业部门：
一、 各营业网点主管或领班负责安抚客人情绪，请客人留原座位，
并按下列方式向客人作出解释：
“因市政电力供应发生故障，现在供电局正进行抢修，将尽快恢复正常”
二、 楼面员工负责将蜡烛摆放于有客人的台面上，注意预防有客人
乘机偷窃及走单，如有必要知会保安到场。
三、 厨房当值主管知会属下员工，尽量减少开关冷库，以保持温度。
四、 各厨房内严禁使用蜡烛，预防火灾事故发生。
人力资源部：
一、 了解员工宿舍楼是否停电，由于酒店发电机功率关系，当酒店
主楼恢复供电时，员工宿舍并不一定有电力供应。
二、 立即检查员工宿舍区域，确保无使用蜡烛情况。
三、 安排人员检查员工饭堂，掌握食物的烹调及供应情况。
四、 暂时停止接受探访，避免外来闲杂人员于员工宿舍内逗留。
五、 内部自行制订工作日记薄，记录每一段时间内发生的事件。
应急程序代码：015
刑事案件
一、报警程序（任何人发现015事件，立即通知总机）
1. 电话报警（问清情况，发生地点，伤亡和损害情况）
2. 总机接到通知后，立即通知大堂副理 保安主管或领班 值班经
理
“Operater 总机 call 大堂副理 保安主管或领班 值班经理，X X 地方发生015事件”
二、执行程序：
1. 当班保安主管或领班、大堂副理、值班经理赶赴现场，同时报告公安机关及酒店总经理。
2. 立即划定警戒线保护现场，禁止任何人员进入警戒区域。
3. 通知各岗位保安员坚守岗位，注意发现嫌疑对象。
4. 劝说和疏导其他无关人员离开事发地点，若不听从劝说者可将其强行带离。
5. 密切观察周围可疑现象，严加控制可能再度发生的其他刑事案件。
6. 做好现场情况记录和走访的调查报告。
客人死亡
一、报警程序（任何人发现014事件，立即通知总机）
1. 电话报警（问清情况，发生地点）
2. 总机接到通知后，立即通知大堂副理 保安主管或领班 值班经理
“Operater 总机 call 大堂副理 保安主管或领班 值班经理，X X 地方发生014事件”
二、执行程序
1. 正常死亡客人的处理
1.1立即报告公安机关。
1.2正常死亡需公安机关对尸体做出检验后才能定论。
1.3如死者为国内人员，可根据死者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据相关中国法律进行处理。
1.4如死者为国外人员，可按以上方法与大使馆或领事馆取得联系，还要尽可能的根据各国风俗进行处理。
2. 非正常死亡客人的处理
2.1立即报告公安机关。
2.2无论是室内或室外死亡都必须保护尸体现场和各种痕迹、物证不受破坏。
2.3遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好。如确认已经死亡，则不要移动尸体，等待公安机关到场后处理。
2.4如室外遇急救人员、抢救财物、排除险情人员必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏犯罪嫌疑人留下的足迹和触摸现场的物品。对罪犯遗留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。
食物中毒
一、报警程序：
1. 总机值班员接到012事件通知后，问清时间、地点、中毒人数、中毒程度等并做好记录，立即通知相关部门（operater （总机） call 相关部门，x x地方发生012事件）。
二、执行程序：
1. 总机值班员任务：
1.1 接到食物中毒通知后，要问清时间、地点，中毒人数、中毒程度、症状并记录。
1.2 按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场。
1.2.1通知“120”急救人员；
1.2.2总经理、副总经理、大堂副理、保安部；
1.2.3值班经理、营业部门；
1.2.4销售部、礼宾部。
2. 食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到现场；
2.1通知’120’急救人员：急救设备、药品、氧气；
2.2保安部人员：照相机、对讲机、笔录纸、手电；
2.3礼宾部人员：根据中毒人员情况通知“120”急救人员携带担架；
2.3通知卫生防疫人员：准备仪器取样器材。
3. 食物中毒发生后有关人员的任务：
3.1通知“120”急救人员：
3.1.1携带急救器材、氧气等赶到现场对中毒者诊断，采取紧急抢
救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系
（96999、120），如中毒者需要到医院时，酒店应派专人陪同前往；
3.1.2公安机关来店处理食物中毒时，“120”急救人员要主动提供中毒者的病理情况； 3.1.3在领导决定通知防疫部门时，“120”急救人员负责向防疫部
门介绍中毒情况和接待工作。
3.2保安部人员：
3.2.1立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；
3.2.2协助“120”急救人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；
3.2.3情况严重时随中毒者前往医院，随时做好中毒者访问记录，
同时查明中毒者身份、国籍；
3.2.4 酒店领导决定通知公安机关时，保安部负责与公安机关联
系并做好接待工作。
3.2.5如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，配合公安机关开展调查侦破工作。
3.3总经理，副经理：
3.3.1听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令；
3.3.2对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。
3.4值班经理，大堂副理：
3.4.1执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行
解释，稳定客人情绪；
3.4.2必要时立即通知中毒者所属旅游团或家族人员。
3.5礼宾部人员：
立即通知和协助“120”急救人员进行抢救；有效控制现场，及时疏散人员，将损失控制在最小范围内。
应急程序代码：010
打架
一、报警程序：
一、 任何员工，如果发现酒店范围内及有可能影响到酒店的附近区域有打架事件发生，须立即通知总机。
二、 无论使用何种通讯工具或方式，请一律以“010”为事件代号。
三、 电话报警：
1、立即使用最近的电话，通知总机房；
2、通知时须清楚说明： A 事件发生的详细地点
B 事件的大致情况
C 自己的姓名、所在部门及职位
四、 对讲机报警：
1、 报告时，按使用对讲机的通话程序：
“XX Call Operator （总机） , XX 地方发生‘010’情况 ”。
五、 无论使用何种方式报告，报告者均应于通话时注意保持冷静，
避免引起客人和员工产生恐慌。
六、 总机房接到打架事件的报告后，当值总机文员须用对讲机按
以下通话标准通知保安领班、酒店值班经理到现场证实： “Operator （总机） Call 保安领班、酒店值班经理、XX 地方发生‘010’情况，请立即到场查证”。
七、 如事件被确认，当值总机文员立即用通讯系统向各部门负责
人员发出通告，标准内容如下：
“XX 地方出现‘010’情况，请有关人员（事发部门经理、保安部经理）立即赶赴现场”。
八、 确保总经理、酒店值班经理、保安部经理、工程部经理、财
务部经理及其他部门经理收到信息。
九、 与有关“120”急救人员取得联系，并随时准备展开医疗救护
工作。
十、 如有客人询问有关事件的发展情况，先请示酒店值班经理，
在未知具体情况时，须依照下列标准回复客人：
“目前情况正在调查中，稍后有消息将会通知阁下”。
十一、接到酒店值班经理、保安部负责人通知后，总机需马上向辖区派出所报案。
南桥派出所电话：（0759— ） 或 匪警电话：110
十二、接到值班经理的指令后，总机须马上联络急救中心（96999、120）
十三、将“010情况”事件发展的前后经过详细记录在值班记录本上。 赶赴事发现场人员：
一、 酒店值班经理、保安值班领班及值班工程人员。
二、 保安部经理、工程部经理及事发部门经理。
三、 如因严重打斗事件引起伤亡，销售部经理须立即
赶赴现场同时征询问管理层，拟定统一标准口径，
以应付闻风而来的传媒界。
四、 如伤亡者为酒店员工，相关部门需将有关员工的
个人资料收集齐全，并协助处理善后事宜。
五、 现场指挥由相关部门经理（如经理不在酒店，由
保安部门当时最高领导人代行）负责。
六、 酒店值班经理及事发部门经理负责现场协调工
作。
保安部：
一、 到场后，尽可能第一时间将涉事双方分开并疏散围观人群。
二、 事发地点在监控镜头可视范围内时，监控室须全程录像。
三、 保安部经理到场后，视事态情况决定是否报告公安部门。
四、 若事件发生在广场及正门车道，保安部门须尽最大努力避免事
态恶化蔓延至大堂。
五、 如事件涉及到有员工（客人）受伤或酒店财物被损坏，则须向
当事双方了解情况。
六、 如事件于夜间发生在各营业场所，保安部门须根据现场情况决
定是否通知工程部门亮灯。
酒店值班经理：
一、 若发觉事件为针对员工之肇事，须通知当事员工所在部门主管
将该员工暂时调离现场。
二、 与保安值班领班密切配合，做好现场协调工作，并视事件的严
重性上报总经理。
三、 若需向公安机关报告，请于报警后立即知会总经理。
四、 如有伤者，立即通知“120”急救人员到场展开救护工作。
五、 如伤者为酒店员工，酒店值班经理须向肇事者声明，酒店将保
留向肇事者索赔并要求肇事者承担其它因此而引起的责任和后果的权利。
六、 如涉及到有客人受伤，而伤者在没有援手、并须紧急送医院治
疗的情况下，酒店值班经理应本着人道主义精神，安排保安员将伤者送医院并通知辖区派出所及设法通知伤者亲朋。
七、 如伤者需紧急送院接受治疗，在无现金的情况下，可到前台收
银处适量借款。
八、 填写“受伤报告”抄送总经理、人力资源部（员工受伤）和相
关部门。
九、 事后检查并拍摄现场，如有酒店财物被损坏，则须向肇事者声
明酒店对事件之权利。让肇事者承担相应的赔偿。
十、 填写“酒店财物损坏报告”，抄送总经理、财务经理和相关部门。 十一、将事件详细记录在值班日记上，如事件较为严重的，则须撰写
独立事件报告呈送管理层。
工程部门：
一、 如事件发生在晚间的灯光控制区域，在接到酒店值班经理的指
令后，值班工程人员须立即将现场灯光打开至正常状态。
二、 如事件发生在公共区域，且造成人员伤亡或酒店财物损坏，工
程值班人员根据现场情况做出判断，决定是否将现场封闭。
三、 如事发现场位于监控室录像死角，在接到酒店值班经理通知后，
工程部值班人员应立即对事发现场进行拍摄，录像并留底备查。 相关部门：
一、 部门主管立即赶赴现场，配合保安领班做好协调工作。
二、 前厅主管负责维持大堂的公共秩序，保障前台及大堂的正常运
作。
三、 如事发现场位于楼层范围，客房主管负责安排楼层领班或服务
协助保安部门封锁现场。
四、 财务经理在事件发生后，应赶赴现场，清点、评估酒店财物损
失，并提供相应数据，以便酒店值班经理向肇事者索赔。 公安部门接手后：
一、 保安部经理负责协调公安干警与酒店间的工作。
二、 保安部经理最后确定现场的善后及清理工作。
应急程序代码：101
游行
一、预防措施：
1. 关注政治形势，尤其在社会动荡时期。
2. 与政府部门联系，了解最新事态发展情况。
3. 维护秩序预备队（从各部门员工中抽调）。
4 . 成立指挥小组。
二、部门协调执行程序：
1. 第一时间发现游行队伍的人，立即通知总机，发生101事件，离酒店的距离。
2. 接到通知后用对讲机通知保安领班、大堂副理、酒店值班经理赶赴现场，并知会各部门经理。
3. 值班经理和保安领班、大堂副理接到通知后立即赶赴现场，并判断局势是否需要管理层赶到现场。
4. 在场管理层最高级别人员决定成立“维护秩序预备队”并带领其进入角色。
5. 将各入口严密封堵。
6. 由级别最高管理人员决定是否在大堂入口由保安部、礼宾部去控制，并保证准出不准进（客人除外）。
7. 各部门经理通知本部员工安心工作，加强管理。
应急程序代码：202
重大工伤事故
一、 任何员工，如发现酒店范围内有人受重伤或死亡，需立即通知总机；
1、电话通知：使用就近电话，通知总机：
A 、 事件发生的详细地点；
B 、 事件的大致情况和伤亡人数；
C 、 自己的姓名及部门、职位；
2 、对讲机通知：
“XX 号 Call Operater(总机) ，XX 地方发生202情况”
二、无论使用何种方式通知，均于通话时保持冷静，避免引起客人和
员工产生恐慌；
三、报告后，立即保护好现场，请勿移动任何物品，对有危及生命的
情况下可采取急救措施；
四、当酒店值班经理和保安当值领班赶赴现场后，向他们移交出事现
场和陈述所发生事件的经过及所采取的措施；
五、组织临时小组：总指挥——酒店总经理；现场指挥——保安部负
责人；现场协调——酒店值班经理及事发部门负责人；通讯指挥——房务部负责人（总机）；医护人员（暂无）——通知“120”急救人员；
六、总机房接到202情况报告后，立即用对讲机向酒店值班经理、保
安值班领班、值班工程人员发出通告：
“Operater(总机) Call 酒店值班经理、保安值班领班、值班工程人员发出XX 地方出现202情况，请立即赶赴现场”
七、并用电话等通讯系统通知各部门负责人员，标准内容如下： “酒店现发生202情况，请各部门做好应急措施。”
确保酒店执行经理、酒店值班经理、工程主管、财务部负责人及事发部门负责人收到信息；
八、如有客人询问202情况，须先请示酒店值班经理，在未得知具体情况时，须用统一标准回答客人：
“目前事情正在调查处理当中，稍后我们会将结果通知您”；
九、接到酒店值班经理的通知后，总机须即刻联系急救中心（96999、
120）
十、接到酒店值班经理的通知后，总机即刻向管辖区派出所报案。 十一、其他部门配合执行程序：
1、前厅部、客房部：
1-1：接到202情况报告后，部门负责人立即赶赴现场并在总指挥
的指示下做现场协调工作；
1-2：如202情况发生在露天，立即通知工程和客房部修筑隔离屏
障，将现场隔离开；
1-3：如202情况发生在客房内，应尽可能收集有关客人的各种资
料，以便公安机关调查；
1-4：负责202情况对外的联络工作；
1-5：负责现场的拍照并填写相关报表，以便留底备查；
1-6：公安机关结束调查后，202情况当事人的随身物品要妥善保
管，如事发在餐厅、营业场所或公共区域时，伤亡人员的随身物品由酒店值班经理负责存放在专用保险箱内；如发生在楼层，则由客房部负责保管；
1-7：如事发现场在楼层，安排客房主管或领班协助保安部门封闭现场；
1-8：保护现场，除非接到保安部经理和酒店值班经理的指令； 1-9：通知前厅接待员，对事发现场的楼层及上下一层不予出售房间；
1-10：安排酒店司机待命、统一回答客人的标准；
1-11：向值班经理和保安部经理报告一切可疑现象。
2、酒店值班经理：
2-1：详细记录202情况的全部过程及有关涉及人员的伤亡情况和
最后结果，整个过程须依据时间按逻辑推理加以记录；
3、保安部：
3-1：接到202情况报告后，立即赶赴现场并在总指挥的指示下做
现场协调工作；
3-2：对现场进行分析和估测，并报告总指挥；
3-3：保安部负责人应立即赶赴现场进行布控并展开现场指挥；
3-4：接到酒店值班经理和总指挥的指令后，立即准备一份书面报
告并详细列出人员伤亡情况；
3-5：如需移动伤亡者须使用电梯；（视事故发生地点而定）
3-6：当有客人询问202情况时，先请示酒店值班经理然后按指定
的标准回答；
3-7：将202情况的所有细节完整的记录下来；
3-8：将监控室的资料调出并负责妥善保管，以便配合公安机关调查；
4、销售部：负责人在接到202情况后，须赶赴现场同时征询总指挥，
拟订统一口径，以应付闻讯而来的新闻媒体；
5、财务部：负责人接到202情况的通知，应即刻联系保险公司，请
保险公司安排人员到酒店商谈有关赔偿事宜；
6、伤亡者为酒店员工，人力资源部需将有关员工的个人资料收集并
协助处理善后事宜；
7、各部门经理应对整个事件严格保密，尤其不应在员工中谈论；
应急程序代码：203
抢 劫
一、 预防措施：
1、 对可疑人员及行动诡秘人员，要严防和监视，及时发现
并及时向上级汇报。
2、 抢劫事件发生后应及时使用就近电话通知总机。
3、 总机值班人员接到通知后要立即向各部门发出通告：
“各部门请注意，XX 地点发生203事件”。
二、 其他部门配合执行程序：
1、 酒店值班经理接到通知后，立即赶赴现场，协同保安部
采取适当的措施。
2、 如在楼层发生，赶赴现场人员则须在事件发生的上/下层
楼步出电梯，再从消防梯赶至现场，并采取措施，以免
抢劫人员挟持人质。
3、 所有人员到现场前必须佩戴耳机（以防通话内容泄密）。
4、 根据现场情况判断是否需要报告公安机关，决定后通知
总机报案。（广场路派出所电话：0855—8062200 或 匪
警电话：110）。
5、 向现场员工、客人了解有关抢劫者之容貌、体形、衣着、
口音等特征。
6、 如有客人问起，必须按统一口径回答客人：
“目前情况正在进一步调查中，调查结果将于稍后通知
阁下。”
7、 如有人员受伤，根据情况决定是否送医院进一步治疗，
并安排保安人员陪同，填写“受伤报告”。
8、 及时向管理层报告，安抚被抢者。
9、 如有必要，由管理人员向所有受影响的客人赠送果篮，
以示慰问。
10、 由保安部主要负责处理抢劫事件，值班经理提供必要的
帮助。
11、 值班经理将详细的情况，包括时间、地点人物、采取的
措施、结果等记在值班记录本上。
应急程序代码：204
绑 架
一、预防措施：
1、对可疑人员或行动诡秘人员，要严防和监视，及时发现及时汇报上级。
2、无论何种原因造成有人员遭遇绑架时，要保持镇静，在适当时间，就近使用电话向总机报告：
“Operater 总机，我是XX 部XX ，员工号XXXX ，现在XX 地方发生20４情况”
3、总机接到通知后，即刻用对讲机通知32#（保安领班）、0#（酒店值班经理）、9#（大堂副理）：XX 地方发生204情况”。
4、监控室立即对报告现场进行监视，如出现异常情况即刻向32#报告现场之最新情况。
5、被绑架者在受到人身威胁时，要保持冷静，不要与绑架者发生正面冲突，等待时机侍机逃脱；
6、 如被歹徒带走，要尽可能熟悉地形和环境，如双眼被蒙蔽，需靠嗅觉和感觉，判断行走方向或歹徒特征，如说话、身体体味等等；
二、其他部门配合执行程序：
1、酒店值班经理在接到通知后，立即赶赴现场，协同保安部门采取灵活、适当的措施；并派人同其协商，尽量同歹徒对话，分散其注意力，了解其意图。
2、如有人员受伤，立即通知医护人员到场，情况紧急时，则即刻安排车辆将伤者送医院抢救。
3、确认绑架事实后，由酒店值班经理或保安部经理通知总机向辖区派出所报案。
4如情况出现在客人出入区域，应加派保安员控制好周围通道。 5酒店值班经理将204事件发生的前后经过详细记录在值班记录本上；
应急程序代码：303
洪水
一、 预防措施
1. 汛期随时关注水情，并作好相关抗洪准备。
2. 和政府部门联系，了解水情及最新抗洪方法，组织抗洪预备队。
一、 其它部门配合执行程序
1. 洪水来到时，第一发现者立即报告总机，洪水到达本酒店。
2. 总机文员立即用对讲机通知值班经理、保安部领班、值班工程人员，并用对讲机系统通知各部门经理：
对讲机：“Operator （总机）Call 值班经理、保安部领班、值班工程师，XX 地方发生303事件，请立即赶赴现场，over （完毕）”
手机：“XX 地方发生303事件，请有关人员立即赶赴现场。”
1. 值班经理和保安部负责人立即将抗洪预备队集合起来，分配任务。
2. 成立抗洪小组：总经理（总指挥），保安部负责人及工程部负责人（副总指挥），各部门负责人（成员）。
3. 房务部立即疏散客人离开至安全地点。
4. 前厅部将预抵、离名单打印出来，各收银点把现金、收据应收藏起来转放至安全地带。
5. 相关部门拆卸易渗物品、物品收藏起来，转移至安全地带。
6. 通知政府相关职能部门，请求支援。
７. 值班经理将详情：时间、地点、损伤、损失等情况记录在值班记录本上。
应急程序代码：404
水 浸
一、预防措施：
1、 各部门应经常检查水笼头、水箱等，防患于末然。
2、 各部门应定期检查水量较大的供水装置，实行预防性管理。
二、各部门配合执行：
1、 接到有关水浸报告后，酒店值班经理连同值班工程人员、保
安值班领班带相机赶赴现场。
2、 根据值班工程人员赶赴现场判断水浸的情况后，再采取进一
步措施。
3、 如水浸情况严重，应知会管理层。
4、 由总机用对讲机或手机系统发出进入404状态的信息。标准
内容如下：
对讲机：“Operator （总机）Call 32#,38#,9#,xx地点发生404情况。”
手机：“XX 地点发生404情况，请各部门做好应急措施。”
5、 组织临时抢救小组，并安排房务部（PA ）的员工同酒店各
部门员工用清扫设备进行抢救。
6、 确定补救措施，各部门之间要相互配合，将损失减至最小。
7、 如属故意破坏，管理层应确定是否报案。
8、 酒店值班经理负责将水浸详细情况包括：发生时间、地点、
水浸涉及范围、受破坏程度、参与及有关涉及人员记录在值班记录本上。
9、 财务部联系保险公司，商谈赔偿事宜。
应急程序代码：505
电脑系统瘫痪
一、前台系统瘫痪应急程序（代码505）：
1、由前台接待告之不能使用XX 系统、经网络部人员检修10分钟
后，确定是服务器故障。
2、由当日值班经理向各部门宣布进入代号505状态。
3、由网络部人员最快确定是硬件还是软件故障，以联系相应供应商解决：
（1） 如主服务器硬件故障，采取启动备份服务器替代使用。
（2） 如主备份服务器瘫痪，联系硬件供应商工程师在1小时内赶
到，并要求提供代用服务器使用。
（3） 软件故障，通过软件工程师远程访问查看系统状况，并协同采
取相应方法解决。如远程作用失败，需恢复最新备份数据，并把当日所有手工数据输入系统。
（4） 如恢复作用失败，立即传真通知软件工程师在48小时内赶到
酒店重新安装系统，并补入48小时内所有手工数据，并分别过两天夜审数据。
4、前台主管取出每日最新预抵客人名单；团队房间安排表；最新入住房间、退房的房号及干净房报表，并同客房部最新的房态报表核对，确认当时状态下的可售房间，以免双重卖房。
5、客房部取出最新打印房态报表（干净房、脏房、坏房），随时与前台接待联系更新各种房态变化状态，采取手工操作。
6、收银从财务部拿昨日夜审报表中“住客客帐消费明细”作为当时状态下客人消费额的数据。
7、总机从前台获取最新入住客人姓名、房间号资料，并随时统计客人房间国际电话长话费用记录，手工填写电话收费单，并及时转给前台收银，当客人退房时前台咨询时能够应答。
8、各餐厅收银员暂停对入住客人消费挂房帐。
9、网络部人员应及时告之当日值班经理最新解决故障进展情况。
10、前台系统恢复正常2小时后，及时出文给财务经理及管理层解
释故障原因。
11、网络部人员在恢复系统当晚参加夜审过程中，以确定前台数据
无误。
二、餐饮收银系统瘫痪应急程序（代号505A ）：
1、 由餐饮收银台告之不能使用POS 系统、经网络部人员检修10
分钟后，确定是服务器故障。
2、 当日值班经理向各部门宣布进入505A 状态。
3、 网络部人员最快确定是硬件还是软件故障，以联系供应商解
决：
（1） 服务器硬件故障，联系硬件供应商工程师在1小时内赶
到，并要求提供代用服务器使用。
（2） 如软件故障，通过软件工程师远程访问查看系统状况，并
协同采取相应方法解决。
（3） 如远程作用失败，需恢复最新备份数据，并把当日所有手
工数据输入系统。
（4） 如恢复作用失败，立即传真通知软件工程师在48小时内
赶到酒店重装POS 系统。
（5） 网络部人员把各餐饮收银电脑设置为客服端，待恢复POS
服务器后及时更新数据。
4、 餐饮收银台员工对客人挂房帐应与前台联系后，确定无误即
采取手工单。
5、 网络部人员应及时告之当日值班经理最新解决故障进展情
况。
6、 POS 系统恢复正常2小时后，及时出文给财务经理及管理层
解释故障原因。
7、 电脑房人员在恢复系统当晚参加日结过程，以确定POS 数据
无误。
湛江嘉瑞禾酒店
应
急
预
案
目 录
应急程序代码：019
火 警
一、报警程序：（任何人发现火警后，立即通知总机或消防控制中心）
1. 电话报警：A 、说清自己的姓名、部门、职位。
B 、说清火灾的地点、火灾的属性。
C 、有无人员伤亡。
2. 对讲机报警：1、××#Call Operator 总机; ××地点发生019事件。
3. 总机接到报警后立即通知相关部门：保安部、大堂副理、值班工程人员××地发生019事件。
二、执行程序：
1. 按《贵州嘉华酒店火警处置程序》，《贵州嘉华酒店应急疏散撤离预案》执行。
应急程序代码：018
涉枪、涉爆
一、报警程序：
1. 各部门遇到018事件应及时使用就近电话报告总机或保安部。
1.1说明事件发生的地点、人数、目的、所持物品。
2. 总机值班人员接到报告后要立即向各部门发出通知：
“各部门请注意，××地方发生018事件”
二、执行程序：
1. 保安部接到报警后要迅速通知总经理（或当时店内行政级别最高领导），保安部经理赶到监控室组成应急指挥部（有爆炸物品时要通知工程部经理到场）。
1.1立即向110和上级公安机关报警，
1.2决定是否下达疏散指令。
1.3向公安人员介绍情况，根据公安人员的要求，提供各种协助。
2. 根据情况向有关部门下达相应指令，并决定是否下达疏散指令。
3. 工程部提供事发现场和相连部位的技术图纸和一部专用电梯，并作好启用应急设备的准备工作。
4. 通知’120’急救人员做好抢救和运送伤员准备工作.
5. 保安部负责在公安人员到达前控制现场和周围秩序。
6. 大堂副理做好对客人的协调工作，并根据指挥部的指令协调好各有关部门的工作，确保指挥部的每一个指令能顺利执行。
7. 各部门在接到疏散指令后，立即组织员工引导客人进行疏散，先疏散现场所在区域，再疏散现场附近区域及其他区域。
8. 前厅部负责将疏散下来的客人引导至指定集结地点，清点住店客人及员工人数，预防有人被困楼内。
9. 财务部接到疏散指令后，应先将保险柜及门窗关闭好后携带现金、帐薄到指定地点集合。
10. 疏散时可根据情况有策略的向客人说明原因，避免客人发生恐慌发生拥堵而造成人员伤亡。
11. 酒店员工要在确认本人职责区域内客人全部离开后方可撤离。
应急程序代码：017
煤气泄漏
一、报警程序
1. 各部门发现017事件, 立即通知总机
2. 总机值班人员接到通知后, 向各部门发出通告
“各部门请注意, ××地点发生017事件”
二、执行程序
1、工程部关闭煤气总阀。
2、保安部打开泄漏区域排烟送风系统并打开窗户通风。
3、通知无关人员立即离开泄漏区域，通知工程部立即切断泄漏区域电源。
4、泄漏区域内严禁开灯及搬动金属物品，以免产生静电或火星引发爆炸。
5、立即在泄漏区域内划出警戒范围，严禁无关人员和穿着化纤衣物的人员进入泄漏区域。
6、如现场有人员中毒，应立即将其抬到通风处进行人工呼吸等紧急救护，并拨打120电话求救。
7、如泄漏问题严重，可立即拨打煤气报警电话：0759—或110求救。
8、 进行上述处理程序及启动各项应急方案时必须报告酒店总经理。
应急程序代码：016
电力中断
电力中断——预知性停电
各部门：
一、 对于预知性停电，在停电期间所采取的措施与突发性停电相同。
二、 得知停电消息后，停电前各部门主管或领班须确保所属范围的
应急灯、电筒准备充分。
工程部：
一、 在接到停电通知后半小时内，由工程部检查发电机是否能够正
常运行；在停电前一个小时复查发电机，以备在停电后最短时间内恢复电力。
二、 停电前十分钟，将所有电梯停至底层。
三、 工程部经理通知总机用对讲机向各部门发出即将停电事项的通
告。
保安部：
一、 停电前派人持电筒驻守所有营业点及出入口。
二、 供电未恢复前，所采取的措施与突发性停电相同。
房务部：
一、检查客房，确保每间房备有应急手电筒供住客正常使用。
二、检查客房，确保每间房已备有停电通知客人信。
三、客房服务员于停电前五分钟停止打扫房间，携带手电筒在客用电梯口及两侧消防通道门驻守，劝说客人暂勿使用电梯并做好解释工作。
酒店值班经理：
一、 根据停电时间的长短，准备有关停电通知客人信，交由房务部
负责放入客房。
二、 安排前厅主管或领班值守前台，负责维持大堂秩序，随时向客
人做出解释工作。
三、 检查各部门的停电预备工作，并在日记上记下各项工作执行时
间及详情。
一、 停电前5分钟将蜡烛摆放于营业点每张台面上。
二、 每个营业点须备有适量电筒。
电力中断——突发性停电
各部门：
一、 每月1号例行检查所有停电应急设施，如应急灯、电筒确保所
有设施处于充足、完好状态，以应付突发性电力中断。
二、 如发现损坏、不足等情况，联系工程部门进行维修或出采购单
购买补充。
三、 如遇突发性全面停电，各部门主管或领班于停电开始五分钟内，
除非紧急情况否则请勿使用对讲机，将频道让与工程部门及酒店值班经理使用。
四、 停电开始，因工作需要，除酒店值班经理外，各部门均勿致电
工程部值班室。
五、 各部门主管或领班加强巡视，确保下属员工按平日训练之要求，
于适当岗位出现 。
六、 如停电时工程部经理不在酒店，值班工程人员/值班经理将视当
时具体情况，决定是否通知总机向酒店各部门发出进入紧急状态的通告。
七、 如遇客人询问，请统一按以下方式进行答复：
“因市政电力供应发生故障，现供电局正进行抢修，将尽快恢复正常”
总机：
一、 待值班工程人员/酒店值班经理确定后，由当值总机话务员立即
用对讲机向酒店各部门发出通告：
“各部门请注意，各部门请注意，酒店现在进入‘016’状态”。
二、 使用通讯系统通知各部门负责人员，标准如下：
“酒店现在进入‘016’状态，请各部门做好应急措施。”
三、 确保酒店总经理及各部门经理收到信息。
四、 记录“016”发展简况及时间。
一、 工程部经理或值班工程人员应根据具体停电情况，于最短时间
内做出判断是否需要通知总机酒店进入“016”状态。
二、 值班工程人员负责派人巡查各电梯内是否有人被困，立即通知
酒店值班经理，同时设法营救被困人员。
三、 负责联络供电局，询问有关停电原因及可能恢复的时间，并将
情况及时通知酒店值班经理。
四、 如有必要，应马上开动备用发电机。
五、 酒店备用发电机开动后五分钟内可供应电力，其供应范围包括：
酒店照明系统及动力系统和电梯（不包括空调）。
六、 电力恢复供应后，巡查所有公共区域，注意有无灯具，设备烧
坏情况，发现后立即加以维修。
七、 恢复正常供电后二十四小时内，将详细情况以书面形式通报酒
店值班经理。
保安部：
一、 立即派人驻守酒店所有出入口，留意所有进出酒店之人员，注
意控制人流，如在夜间停电，人流只许出不许入（住客除外）。
二、 安排保安员驻守前台及所有营业收银点。
三、 派一名保安员驻守大堂客用电梯口，劝说客人至休息处稍候并
向客人作出解释。
四、 协助工程部门解救被困电梯的客人/员工。
五、 特别留意及预防可能出现抢劫、偷窃或其它暴力，有毁坏倾向
的人物或行为的发生。
六、 监控室值机员用联系电梯的专用电话检查各电梯是否有人被
困。
七、 安排一名保安员负责巡楼及检查办公区域，若发现任何特殊情
况立即报告酒店值班经理。
八、 电力未恢复前，将停车场封闭，车辆只许出不许入，停车场保
安员在停车出入口向客人做解释工作。
房务部：
一、 所有楼层服务员应立即停止打扫工作，到工作间取出电筒并检
查各楼层应急灯是否有效，如发现失灵须做好记录。
二、 各楼层领班安排服务员于客用电梯口及两侧消防通道口站岗，
保证客人在电力未恢复前不使用电梯，同时知会客人，房间内备有应急电筒。
三、 各楼层服务员应切记不得在楼层使用蜡烛，并提醒客人不要使
用蜡烛。
四、 当值客房主管或领班负责巡查所有楼层，确保各层楼均有楼层
服务员留守。
五、 准备足够的报废手巾备用。
六、 如有客人因急事外出酒店，由楼层服务员引领客人从消防通道
至大堂出酒店并做好记录。
前厅部：
一、 停止所有入住登记工作，请客人暂在大堂休息。
二、 在紧急情况下，如有客人要求立即上房，须由行李生持电筒沿
消防楼梯引领客人至房间，并做好记录，但此种情况不做鼓励。
三、 司机停止出车并留在车上待命。
四、 行李生负责用警戒桩拦截大堂客用电梯间入口，摆放停电通告
提示并协助保安员向客人做好解释工作。
网络部：
一、 当值电脑房操作员立即打印应急电脑资料，特别是住客消费报
告及住客名单，将报表送前台接待处。
二、 报表完毕后，若电力尚未恢复正常，电脑操作员须暂时关闭所
有电脑系统。
酒店值班经理：
一、 第一时间巡查所有电梯有无人员被困情况，联系工程部、保安
部解救被困人员。
二、 巡查大堂及所有公共区域，保持大堂及各公共区域秩序良好，
同时督促各部门保持正常运作。
三、 值班日记上详细记录停电开始、恢复的时间及任何毁坏、损伤
和各种较大的异常情况。
四、 安排前厅领班于前台当值，负责解答客人疑问。并按下列标准
回复客人对于停电的查询：“因市政电力供应发生故障，现供电局正进行抢修，将尽快恢复正常。”
营业部门：
一、 各营业网点主管或领班负责安抚客人情绪，请客人留原座位，
并按下列方式向客人作出解释：
“因市政电力供应发生故障，现在供电局正进行抢修，将尽快恢复正常”
二、 楼面员工负责将蜡烛摆放于有客人的台面上，注意预防有客人
乘机偷窃及走单，如有必要知会保安到场。
三、 厨房当值主管知会属下员工，尽量减少开关冷库，以保持温度。
四、 各厨房内严禁使用蜡烛，预防火灾事故发生。
人力资源部：
一、 了解员工宿舍楼是否停电，由于酒店发电机功率关系，当酒店
主楼恢复供电时，员工宿舍并不一定有电力供应。
二、 立即检查员工宿舍区域，确保无使用蜡烛情况。
三、 安排人员检查员工饭堂，掌握食物的烹调及供应情况。
四、 暂时停止接受探访，避免外来闲杂人员于员工宿舍内逗留。
五、 内部自行制订工作日记薄，记录每一段时间内发生的事件。
应急程序代码：015
刑事案件
一、报警程序（任何人发现015事件，立即通知总机）
1. 电话报警（问清情况，发生地点，伤亡和损害情况）
2. 总机接到通知后，立即通知大堂副理 保安主管或领班 值班经
理
“Operater 总机 call 大堂副理 保安主管或领班 值班经理，X X 地方发生015事件”
二、执行程序：
1. 当班保安主管或领班、大堂副理、值班经理赶赴现场，同时报告公安机关及酒店总经理。
2. 立即划定警戒线保护现场，禁止任何人员进入警戒区域。
3. 通知各岗位保安员坚守岗位，注意发现嫌疑对象。
4. 劝说和疏导其他无关人员离开事发地点，若不听从劝说者可将其强行带离。
5. 密切观察周围可疑现象，严加控制可能再度发生的其他刑事案件。
6. 做好现场情况记录和走访的调查报告。
客人死亡
一、报警程序（任何人发现014事件，立即通知总机）
1. 电话报警（问清情况，发生地点）
2. 总机接到通知后，立即通知大堂副理 保安主管或领班 值班经理
“Operater 总机 call 大堂副理 保安主管或领班 值班经理，X X 地方发生014事件”
二、执行程序
1. 正常死亡客人的处理
1.1立即报告公安机关。
1.2正常死亡需公安机关对尸体做出检验后才能定论。
1.3如死者为国内人员，可根据死者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据相关中国法律进行处理。
1.4如死者为国外人员，可按以上方法与大使馆或领事馆取得联系，还要尽可能的根据各国风俗进行处理。
2. 非正常死亡客人的处理
2.1立即报告公安机关。
2.2无论是室内或室外死亡都必须保护尸体现场和各种痕迹、物证不受破坏。
2.3遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好。如确认已经死亡，则不要移动尸体，等待公安机关到场后处理。
2.4如室外遇急救人员、抢救财物、排除险情人员必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏犯罪嫌疑人留下的足迹和触摸现场的物品。对罪犯遗留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。
食物中毒
一、报警程序：
1. 总机值班员接到012事件通知后，问清时间、地点、中毒人数、中毒程度等并做好记录，立即通知相关部门（operater （总机） call 相关部门，x x地方发生012事件）。
二、执行程序：
1. 总机值班员任务：
1.1 接到食物中毒通知后，要问清时间、地点，中毒人数、中毒程度、症状并记录。
1.2 按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达食物中毒现场。
1.2.1通知“120”急救人员；
1.2.2总经理、副总经理、大堂副理、保安部；
1.2.3值班经理、营业部门；
1.2.4销售部、礼宾部。
2. 食物中毒发生后，各指定人员带下列设备和物品赶到现场；
2.1通知’120’急救人员：急救设备、药品、氧气；
2.2保安部人员：照相机、对讲机、笔录纸、手电；
2.3礼宾部人员：根据中毒人员情况通知“120”急救人员携带担架；
2.3通知卫生防疫人员：准备仪器取样器材。
3. 食物中毒发生后有关人员的任务：
3.1通知“120”急救人员：
3.1.1携带急救器材、氧气等赶到现场对中毒者诊断，采取紧急抢
救措施，并按现场指挥员要求，负责与急救中心联系
（96999、120），如中毒者需要到医院时，酒店应派专人陪同前往；
3.1.2公安机关来店处理食物中毒时，“120”急救人员要主动提供中毒者的病理情况； 3.1.3在领导决定通知防疫部门时，“120”急救人员负责向防疫部
门介绍中毒情况和接待工作。
3.2保安部人员：
3.2.1立即赶到现场，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观；
3.2.2协助“120”急救人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；
3.2.3情况严重时随中毒者前往医院，随时做好中毒者访问记录，
同时查明中毒者身份、国籍；
3.2.4 酒店领导决定通知公安机关时，保安部负责与公安机关联
系并做好接待工作。
3.2.5如中毒者死亡，应安排警卫保护好现场，进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，配合公安机关开展调查侦破工作。
3.3总经理，副经理：
3.3.1听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达命令；
3.3.2对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。
3.4值班经理，大堂副理：
3.4.1执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人进行
解释，稳定客人情绪；
3.4.2必要时立即通知中毒者所属旅游团或家族人员。
3.5礼宾部人员：
立即通知和协助“120”急救人员进行抢救；有效控制现场，及时疏散人员，将损失控制在最小范围内。
应急程序代码：010
打架
一、报警程序：
一、 任何员工，如果发现酒店范围内及有可能影响到酒店的附近区域有打架事件发生，须立即通知总机。
二、 无论使用何种通讯工具或方式，请一律以“010”为事件代号。
三、 电话报警：
1、立即使用最近的电话，通知总机房；
2、通知时须清楚说明： A 事件发生的详细地点
B 事件的大致情况
C 自己的姓名、所在部门及职位
四、 对讲机报警：
1、 报告时，按使用对讲机的通话程序：
“XX Call Operator （总机） , XX 地方发生‘010’情况 ”。
五、 无论使用何种方式报告，报告者均应于通话时注意保持冷静，
避免引起客人和员工产生恐慌。
六、 总机房接到打架事件的报告后，当值总机文员须用对讲机按
以下通话标准通知保安领班、酒店值班经理到现场证实： “Operator （总机） Call 保安领班、酒店值班经理、XX 地方发生‘010’情况，请立即到场查证”。
七、 如事件被确认，当值总机文员立即用通讯系统向各部门负责
人员发出通告，标准内容如下：
“XX 地方出现‘010’情况，请有关人员（事发部门经理、保安部经理）立即赶赴现场”。
八、 确保总经理、酒店值班经理、保安部经理、工程部经理、财
务部经理及其他部门经理收到信息。
九、 与有关“120”急救人员取得联系，并随时准备展开医疗救护
工作。
十、 如有客人询问有关事件的发展情况，先请示酒店值班经理，
在未知具体情况时，须依照下列标准回复客人：
“目前情况正在调查中，稍后有消息将会通知阁下”。
十一、接到酒店值班经理、保安部负责人通知后，总机需马上向辖区派出所报案。
南桥派出所电话：（0759— ） 或 匪警电话：110
十二、接到值班经理的指令后，总机须马上联络急救中心（96999、120）
十三、将“010情况”事件发展的前后经过详细记录在值班记录本上。 赶赴事发现场人员：
一、 酒店值班经理、保安值班领班及值班工程人员。
二、 保安部经理、工程部经理及事发部门经理。
三、 如因严重打斗事件引起伤亡，销售部经理须立即
赶赴现场同时征询问管理层，拟定统一标准口径，
以应付闻风而来的传媒界。
四、 如伤亡者为酒店员工，相关部门需将有关员工的
个人资料收集齐全，并协助处理善后事宜。
五、 现场指挥由相关部门经理（如经理不在酒店，由
保安部门当时最高领导人代行）负责。
六、 酒店值班经理及事发部门经理负责现场协调工
作。
保安部：
一、 到场后，尽可能第一时间将涉事双方分开并疏散围观人群。
二、 事发地点在监控镜头可视范围内时，监控室须全程录像。
三、 保安部经理到场后，视事态情况决定是否报告公安部门。
四、 若事件发生在广场及正门车道，保安部门须尽最大努力避免事
态恶化蔓延至大堂。
五、 如事件涉及到有员工（客人）受伤或酒店财物被损坏，则须向
当事双方了解情况。
六、 如事件于夜间发生在各营业场所，保安部门须根据现场情况决
定是否通知工程部门亮灯。
酒店值班经理：
一、 若发觉事件为针对员工之肇事，须通知当事员工所在部门主管
将该员工暂时调离现场。
二、 与保安值班领班密切配合，做好现场协调工作，并视事件的严
重性上报总经理。
三、 若需向公安机关报告，请于报警后立即知会总经理。
四、 如有伤者，立即通知“120”急救人员到场展开救护工作。
五、 如伤者为酒店员工，酒店值班经理须向肇事者声明，酒店将保
留向肇事者索赔并要求肇事者承担其它因此而引起的责任和后果的权利。
六、 如涉及到有客人受伤，而伤者在没有援手、并须紧急送医院治
疗的情况下，酒店值班经理应本着人道主义精神，安排保安员将伤者送医院并通知辖区派出所及设法通知伤者亲朋。
七、 如伤者需紧急送院接受治疗，在无现金的情况下，可到前台收
银处适量借款。
八、 填写“受伤报告”抄送总经理、人力资源部（员工受伤）和相
关部门。
九、 事后检查并拍摄现场，如有酒店财物被损坏，则须向肇事者声
明酒店对事件之权利。让肇事者承担相应的赔偿。
十、 填写“酒店财物损坏报告”，抄送总经理、财务经理和相关部门。 十一、将事件详细记录在值班日记上，如事件较为严重的，则须撰写
独立事件报告呈送管理层。
工程部门：
一、 如事件发生在晚间的灯光控制区域，在接到酒店值班经理的指
令后，值班工程人员须立即将现场灯光打开至正常状态。
二、 如事件发生在公共区域，且造成人员伤亡或酒店财物损坏，工
程值班人员根据现场情况做出判断，决定是否将现场封闭。
三、 如事发现场位于监控室录像死角，在接到酒店值班经理通知后，
工程部值班人员应立即对事发现场进行拍摄，录像并留底备查。 相关部门：
一、 部门主管立即赶赴现场，配合保安领班做好协调工作。
二、 前厅主管负责维持大堂的公共秩序，保障前台及大堂的正常运
作。
三、 如事发现场位于楼层范围，客房主管负责安排楼层领班或服务
协助保安部门封锁现场。
四、 财务经理在事件发生后，应赶赴现场，清点、评估酒店财物损
失，并提供相应数据，以便酒店值班经理向肇事者索赔。 公安部门接手后：
一、 保安部经理负责协调公安干警与酒店间的工作。
二、 保安部经理最后确定现场的善后及清理工作。
应急程序代码：101
游行
一、预防措施：
1. 关注政治形势，尤其在社会动荡时期。
2. 与政府部门联系，了解最新事态发展情况。
3. 维护秩序预备队（从各部门员工中抽调）。
4 . 成立指挥小组。
二、部门协调执行程序：
1. 第一时间发现游行队伍的人，立即通知总机，发生101事件，离酒店的距离。
2. 接到通知后用对讲机通知保安领班、大堂副理、酒店值班经理赶赴现场，并知会各部门经理。
3. 值班经理和保安领班、大堂副理接到通知后立即赶赴现场，并判断局势是否需要管理层赶到现场。
4. 在场管理层最高级别人员决定成立“维护秩序预备队”并带领其进入角色。
5. 将各入口严密封堵。
6. 由级别最高管理人员决定是否在大堂入口由保安部、礼宾部去控制，并保证准出不准进（客人除外）。
7. 各部门经理通知本部员工安心工作，加强管理。
应急程序代码：202
重大工伤事故
一、 任何员工，如发现酒店范围内有人受重伤或死亡，需立即通知总机；
1、电话通知：使用就近电话，通知总机：
A 、 事件发生的详细地点；
B 、 事件的大致情况和伤亡人数；
C 、 自己的姓名及部门、职位；
2 、对讲机通知：
“XX 号 Call Operater(总机) ，XX 地方发生202情况”
二、无论使用何种方式通知，均于通话时保持冷静，避免引起客人和
员工产生恐慌；
三、报告后，立即保护好现场，请勿移动任何物品，对有危及生命的
情况下可采取急救措施；
四、当酒店值班经理和保安当值领班赶赴现场后，向他们移交出事现
场和陈述所发生事件的经过及所采取的措施；
五、组织临时小组：总指挥——酒店总经理；现场指挥——保安部负
责人；现场协调——酒店值班经理及事发部门负责人；通讯指挥——房务部负责人（总机）；医护人员（暂无）——通知“120”急救人员；
六、总机房接到202情况报告后，立即用对讲机向酒店值班经理、保
安值班领班、值班工程人员发出通告：
“Operater(总机) Call 酒店值班经理、保安值班领班、值班工程人员发出XX 地方出现202情况，请立即赶赴现场”
七、并用电话等通讯系统通知各部门负责人员，标准内容如下： “酒店现发生202情况，请各部门做好应急措施。”
确保酒店执行经理、酒店值班经理、工程主管、财务部负责人及事发部门负责人收到信息；
八、如有客人询问202情况，须先请示酒店值班经理，在未得知具体情况时，须用统一标准回答客人：
“目前事情正在调查处理当中，稍后我们会将结果通知您”；
九、接到酒店值班经理的通知后，总机须即刻联系急救中心（96999、
120）
十、接到酒店值班经理的通知后，总机即刻向管辖区派出所报案。 十一、其他部门配合执行程序：
1、前厅部、客房部：
1-1：接到202情况报告后，部门负责人立即赶赴现场并在总指挥
的指示下做现场协调工作；
1-2：如202情况发生在露天，立即通知工程和客房部修筑隔离屏
障，将现场隔离开；
1-3：如202情况发生在客房内，应尽可能收集有关客人的各种资
料，以便公安机关调查；
1-4：负责202情况对外的联络工作；
1-5：负责现场的拍照并填写相关报表，以便留底备查；
1-6：公安机关结束调查后，202情况当事人的随身物品要妥善保
管，如事发在餐厅、营业场所或公共区域时，伤亡人员的随身物品由酒店值班经理负责存放在专用保险箱内；如发生在楼层，则由客房部负责保管；
1-7：如事发现场在楼层，安排客房主管或领班协助保安部门封闭现场；
1-8：保护现场，除非接到保安部经理和酒店值班经理的指令； 1-9：通知前厅接待员，对事发现场的楼层及上下一层不予出售房间；
1-10：安排酒店司机待命、统一回答客人的标准；
1-11：向值班经理和保安部经理报告一切可疑现象。
2、酒店值班经理：
2-1：详细记录202情况的全部过程及有关涉及人员的伤亡情况和
最后结果，整个过程须依据时间按逻辑推理加以记录；
3、保安部：
3-1：接到202情况报告后，立即赶赴现场并在总指挥的指示下做
现场协调工作；
3-2：对现场进行分析和估测，并报告总指挥；
3-3：保安部负责人应立即赶赴现场进行布控并展开现场指挥；
3-4：接到酒店值班经理和总指挥的指令后，立即准备一份书面报
告并详细列出人员伤亡情况；
3-5：如需移动伤亡者须使用电梯；（视事故发生地点而定）
3-6：当有客人询问202情况时，先请示酒店值班经理然后按指定
的标准回答；
3-7：将202情况的所有细节完整的记录下来；
3-8：将监控室的资料调出并负责妥善保管，以便配合公安机关调查；
4、销售部：负责人在接到202情况后，须赶赴现场同时征询总指挥，
拟订统一口径，以应付闻讯而来的新闻媒体；
5、财务部：负责人接到202情况的通知，应即刻联系保险公司，请
保险公司安排人员到酒店商谈有关赔偿事宜；
6、伤亡者为酒店员工，人力资源部需将有关员工的个人资料收集并
协助处理善后事宜；
7、各部门经理应对整个事件严格保密，尤其不应在员工中谈论；
应急程序代码：203
抢 劫
一、 预防措施：
1、 对可疑人员及行动诡秘人员，要严防和监视，及时发现
并及时向上级汇报。
2、 抢劫事件发生后应及时使用就近电话通知总机。
3、 总机值班人员接到通知后要立即向各部门发出通告：
“各部门请注意，XX 地点发生203事件”。
二、 其他部门配合执行程序：
1、 酒店值班经理接到通知后，立即赶赴现场，协同保安部
采取适当的措施。
2、 如在楼层发生，赶赴现场人员则须在事件发生的上/下层
楼步出电梯，再从消防梯赶至现场，并采取措施，以免
抢劫人员挟持人质。
3、 所有人员到现场前必须佩戴耳机（以防通话内容泄密）。
4、 根据现场情况判断是否需要报告公安机关，决定后通知
总机报案。（广场路派出所电话：0855—8062200 或 匪
警电话：110）。
5、 向现场员工、客人了解有关抢劫者之容貌、体形、衣着、
口音等特征。
6、 如有客人问起，必须按统一口径回答客人：
“目前情况正在进一步调查中，调查结果将于稍后通知
阁下。”
7、 如有人员受伤，根据情况决定是否送医院进一步治疗，
并安排保安人员陪同，填写“受伤报告”。
8、 及时向管理层报告，安抚被抢者。
9、 如有必要，由管理人员向所有受影响的客人赠送果篮，
以示慰问。
10、 由保安部主要负责处理抢劫事件，值班经理提供必要的
帮助。
11、 值班经理将详细的情况，包括时间、地点人物、采取的
措施、结果等记在值班记录本上。
应急程序代码：204
绑 架
一、预防措施：
1、对可疑人员或行动诡秘人员，要严防和监视，及时发现及时汇报上级。
2、无论何种原因造成有人员遭遇绑架时，要保持镇静，在适当时间，就近使用电话向总机报告：
“Operater 总机，我是XX 部XX ，员工号XXXX ，现在XX 地方发生20４情况”
3、总机接到通知后，即刻用对讲机通知32#（保安领班）、0#（酒店值班经理）、9#（大堂副理）：XX 地方发生204情况”。
4、监控室立即对报告现场进行监视，如出现异常情况即刻向32#报告现场之最新情况。
5、被绑架者在受到人身威胁时，要保持冷静，不要与绑架者发生正面冲突，等待时机侍机逃脱；
6、 如被歹徒带走，要尽可能熟悉地形和环境，如双眼被蒙蔽，需靠嗅觉和感觉，判断行走方向或歹徒特征，如说话、身体体味等等；
二、其他部门配合执行程序：
1、酒店值班经理在接到通知后，立即赶赴现场，协同保安部门采取灵活、适当的措施；并派人同其协商，尽量同歹徒对话，分散其注意力，了解其意图。
2、如有人员受伤，立即通知医护人员到场，情况紧急时，则即刻安排车辆将伤者送医院抢救。
3、确认绑架事实后，由酒店值班经理或保安部经理通知总机向辖区派出所报案。
4如情况出现在客人出入区域，应加派保安员控制好周围通道。 5酒店值班经理将204事件发生的前后经过详细记录在值班记录本上；
应急程序代码：303
洪水
一、 预防措施
1. 汛期随时关注水情，并作好相关抗洪准备。
2. 和政府部门联系，了解水情及最新抗洪方法，组织抗洪预备队。
一、 其它部门配合执行程序
1. 洪水来到时，第一发现者立即报告总机，洪水到达本酒店。
2. 总机文员立即用对讲机通知值班经理、保安部领班、值班工程人员，并用对讲机系统通知各部门经理：
对讲机：“Operator （总机）Call 值班经理、保安部领班、值班工程师，XX 地方发生303事件，请立即赶赴现场，over （完毕）”
手机：“XX 地方发生303事件，请有关人员立即赶赴现场。”
1. 值班经理和保安部负责人立即将抗洪预备队集合起来，分配任务。
2. 成立抗洪小组：总经理（总指挥），保安部负责人及工程部负责人（副总指挥），各部门负责人（成员）。
3. 房务部立即疏散客人离开至安全地点。
4. 前厅部将预抵、离名单打印出来，各收银点把现金、收据应收藏起来转放至安全地带。
5. 相关部门拆卸易渗物品、物品收藏起来，转移至安全地带。
6. 通知政府相关职能部门，请求支援。
７. 值班经理将详情：时间、地点、损伤、损失等情况记录在值班记录本上。
应急程序代码：404
水 浸
一、预防措施：
1、 各部门应经常检查水笼头、水箱等，防患于末然。
2、 各部门应定期检查水量较大的供水装置，实行预防性管理。
二、各部门配合执行：
1、 接到有关水浸报告后，酒店值班经理连同值班工程人员、保
安值班领班带相机赶赴现场。
2、 根据值班工程人员赶赴现场判断水浸的情况后，再采取进一
步措施。
3、 如水浸情况严重，应知会管理层。
4、 由总机用对讲机或手机系统发出进入404状态的信息。标准
内容如下：
对讲机：“Operator （总机）Call 32#,38#,9#,xx地点发生404情况。”
手机：“XX 地点发生404情况，请各部门做好应急措施。”
5、 组织临时抢救小组，并安排房务部（PA ）的员工同酒店各
部门员工用清扫设备进行抢救。
6、 确定补救措施，各部门之间要相互配合，将损失减至最小。
7、 如属故意破坏，管理层应确定是否报案。
8、 酒店值班经理负责将水浸详细情况包括：发生时间、地点、
水浸涉及范围、受破坏程度、参与及有关涉及人员记录在值班记录本上。
9、 财务部联系保险公司，商谈赔偿事宜。
应急程序代码：505
电脑系统瘫痪
一、前台系统瘫痪应急程序（代码505）：
1、由前台接待告之不能使用XX 系统、经网络部人员检修10分钟
后，确定是服务器故障。
2、由当日值班经理向各部门宣布进入代号505状态。
3、由网络部人员最快确定是硬件还是软件故障，以联系相应供应商解决：
（1） 如主服务器硬件故障，采取启动备份服务器替代使用。
（2） 如主备份服务器瘫痪，联系硬件供应商工程师在1小时内赶
到，并要求提供代用服务器使用。
（3） 软件故障，通过软件工程师远程访问查看系统状况，并协同采
取相应方法解决。如远程作用失败，需恢复最新备份数据，并把当日所有手工数据输入系统。
（4） 如恢复作用失败，立即传真通知软件工程师在48小时内赶到
酒店重新安装系统，并补入48小时内所有手工数据，并分别过两天夜审数据。
4、前台主管取出每日最新预抵客人名单；团队房间安排表；最新入住房间、退房的房号及干净房报表，并同客房部最新的房态报表核对，确认当时状态下的可售房间，以免双重卖房。
5、客房部取出最新打印房态报表（干净房、脏房、坏房），随时与前台接待联系更新各种房态变化状态，采取手工操作。
6、收银从财务部拿昨日夜审报表中“住客客帐消费明细”作为当时状态下客人消费额的数据。
7、总机从前台获取最新入住客人姓名、房间号资料，并随时统计客人房间国际电话长话费用记录，手工填写电话收费单，并及时转给前台收银，当客人退房时前台咨询时能够应答。
8、各餐厅收银员暂停对入住客人消费挂房帐。
9、网络部人员应及时告之当日值班经理最新解决故障进展情况。
10、前台系统恢复正常2小时后，及时出文给财务经理及管理层解
释故障原因。
11、网络部人员在恢复系统当晚参加夜审过程中，以确定前台数据
无误。
二、餐饮收银系统瘫痪应急程序（代号505A ）：
1、 由餐饮收银台告之不能使用POS 系统、经网络部人员检修10
分钟后，确定是服务器故障。
2、 当日值班经理向各部门宣布进入505A 状态。
3、 网络部人员最快确定是硬件还是软件故障，以联系供应商解
决：
（1） 服务器硬件故障，联系硬件供应商工程师在1小时内赶
到，并要求提供代用服务器使用。
（2） 如软件故障，通过软件工程师远程访问查看系统状况，并
协同采取相应方法解决。
（3） 如远程作用失败，需恢复最新备份数据，并把当日所有手
工数据输入系统。
（4） 如恢复作用失败，立即传真通知软件工程师在48小时内
赶到酒店重装POS 系统。
（5） 网络部人员把各餐饮收银电脑设置为客服端，待恢复POS
服务器后及时更新数据。
4、 餐饮收银台员工对客人挂房帐应与前台联系后，确定无误即
采取手工单。
5、 网络部人员应及时告之当日值班经理最新解决故障进展情
况。
6、 POS 系统恢复正常2小时后，及时出文给财务经理及管理层
解释故障原因。
7、 电脑房人员在恢复系统当晚参加日结过程，以确定POS 数据
无误。