影响力的训练
-------双赢的沟通
人是人际关系的总和，人力资源多了，你就有价值，你是靠你自己成功还是靠你的人缘成功，就看你的能量有多大。
时代需要我们去学习，竞争需要我们去学习，这是一个终身学习的时代，实现自我价值的需要我们去学习。
给予无条件的关注，并保持中立状态，不要随便给人贴标签。
一群人在一起，一定要给人良好的第一印象。
人与人之间强化沟通了以后，舒适度就会增加，生活距离拉近以后，心的距离也会拉近。
装在套子里的人-----人不知不觉地把自己装在了套子里。
① 游戏
Ⅰ．所有人围圈
Ⅱ．自我介绍（从组长开始）
组长：我是×××
组长左边的人：我是×××旁边的×××
组长左边的左边的人：我是×××旁边的×××旁边的××ׄ„
什么叫双赢？
② 游戏
Ⅰ．上去两个人。
Ⅱ．一个面朝观众，一个背朝观众。
Ⅲ．两个人伸出右手，握手后各自向自己的怀里拽。
※ 10秒钟之内谁赢了20次谁下台。
现在你们两个谁都没赢二十下，谁都不能下台。
如果你要赢，你也要让对方赢，即双赢。世界上大部分的人都是双输的。两强相争，必是两败俱伤。弱国无外交，强弱两方是没有双赢的，只有实力相当的两个人，才会需要出现双赢。
公司与员工之间需要双赢。
上级与下属之间需要双赢。（上级要帮助下级成功，自己才能更成功。 下属要与上级双赢，帮助上级升职。） 丈夫与妻子之间需要双赢。
朋友与朋友之间需要双赢。
与竞争对手之间需要双赢。
与陌生人之间也需要双赢。（天下没有陌生人，只是还没有相识的朋友。）
与人沟通：
在电梯里，你是否会主动给别人按电梯，询问别人上哪一层楼？
与别人沟通是说服，与自己沟通是自我激励。
沟通的目的是为了达成共识，并不是为了我说服你，或者是为了你说服我。沟通是为了双向地交流。
沟通：为了达成共识，双方进行一种双向交流方式。
中国人最能有安全感，中国人花钱只花过去的钱。（中国人把安全感排在第一位） ※ 交情不能做得太绝。
中国人的最终记忆-----王者自尊。中国人比较喜欢，以自己为王，比较不服别人。 ※ 对下下人要上上礼。
中国人的沟通特征：清晰的思维，模糊的表达。
沟通的最高境界：说到听者想听，听到说者想说。
（说是：察颜观色；听是：投其所好。）
★沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。
★高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。 ★沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。
★影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。
★沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。 ★沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。
★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。
★沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。 ★人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习《亮剑》中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。
沟通的元素：
ａ 高眼（你真漂亮；你真可爱；你真酷）
ｂ 断句（下雨天留客留我不留）
ｃ 语气（你真坏）
ｄ 肢体语言
ｅ 情感（西北人比较豪放，南方人比较含蓄）
ｆ 气候
ｇ 时间
沟通语气练习：
⒈你真坏！（无奈，玩笑，撒娇，痛恨）
⒉你说呢？（疑问，取笑，生气，关心）
⒊我理解你！（同情，不耐烦，嘲讽，口是心非）
双赢沟通的游戏：画图
Ⅰ．上来两个人，一个人面朝投影上的内容描述情况（例如下页图一、图二，也可再设计几个图形供学员表演），一个人面朝白板，根据前一个人的描述画图。
Ⅱ．双方不能回头看，不能相互问，其他的人作观众，不能做裁判。
（两把椅子背对背，一前一后两个人背靠背，一个人说，一个人画，双方可以互相问，但不可以回头看）
案例分析：
老板：小王，你明天到新锦江酒店向个老外拿一份文件！
小王一定能拿到老板指的这份文件吗？
沟通三要诀：
表达方：精 确：让对方理解是唯一的。
简 单：简单到连傻瓜都能听懂。
标准化：双方达成共识的平台。
受话方：倾 听：照单分收，听完再说。
反 馈：让对方知道---你听到的信息是什么？
确 认：沟通的灵魂。
图一 图二 墨菲定律：一件事情如果有可能发生，就一定会发生。
我们做事很多没有量化，所以没有结果，一个精确后量化的标准，有益把事情做好，借由量化表达解决沟通中的种种问题。
练习：双赢的沟通杠杆----量化表达。
49个量化表达事项：
使别人喜欢你的六种方法：⑴微笑。
⑵记住tā的名字。
⑶依对方兴趣而谈。
⑷真诚地对tā表示兴趣。
⑸专心倾听，并鼓励对方倾听。
⑹设法使对方感到tā对你很重要。
微笑九大作用：⑴是传达爱意给对方的捷径。
⑵有传染性，你的笑可以引起对方笑并使对方愉快。
⑶可轻易消除二人间严重的隔阂，使对方门扉大开。
⑷是建立信赖关系的第一步，创造心灵之友。
⑸激发工作热情，提升工作绩效。
⑹消除隔阂，弥补不足。
⑺便于洞察对方的心情。
⑻消除悲伤、不安，打开僵局。
⑼增进健康，增进活力。
倾听的艺术：⑴目光凝视（1-3秒）对方舒适区，不时与对方进行眼神交流。
⑵面部表情尽量随对方的谈话内容转变。
⑶手头不可兼做其他事，身体其他部位最好成相对静止。
⑷专注，保持思考状。
⑸稍侧耳，正面与对方夹角5-10度。
⑹身体前倾，与水平面夹角约3-5度。
⑺不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、
不错、是的、OK、没问题、太棒了。
如何避免争论：⑴对分歧抱欢迎态度。
⑵不要轻易做出给自己辩护的第一反应。
⑶控制自己的脾气。
⑷先听对方意见。
⑸寻找共同点。
⑹答应再想一想，仔细研究对方的观点。
⑺真诚感谢他对问题表现出兴趣。
⑻行动暂缓，以便双方有时间思考。
如何使别人赞同你的主张：⑴尊重对方的意见，千万别说“你错了”
⑵以“我们”代替“我”、“你”。
⑶让对方多说话。
⑷设法使对方说“是、是”。
⑸从对方角度看事情。
⑹让对方觉得是他想出来的方法、点子。
⑺设法让对方说出你的意见、想法。
⑻避免在细微的地方争辩。
⑼不预设立场、成见，避免给对方贴标签。
⑽如果自己有错误，干脆尽快承认。
说话的技巧：⑴不批评、不指责、不抱怨。
⑵是的，同时给予对方肯定。
⑶从友善的方式开始。
⑷以提出问题代替批评或命令。
⑸三明治法
⑹真诚的关心别人。
⑺献出真实、诚恳的赞赏。
⑻指责别人前先谈论自己相关的不足。
⑼保留别人的颜面。
组织沟通：
1. 常见的沟通障碍：
⑴语言障碍 ⑵年龄障碍
⑶性别障碍 ⑷生理障碍
⑸心理障碍 ⑹地理障碍
⑺地位障碍 ⑻理念障碍
⑼规则障碍 ⑽利益障碍„„
2. 常见的沟通平台：
⑴意见箱
⑵接待日，见面日，家访
⑶e-mail系统（BBS,网上聊天室）
⑷热线（市长热线，投诉热线，服务热线800免费电话）
⑸会议：例会、研讨会、代表大会
⑹员工活动（旅游、聚餐、娱乐、培训）
⑺午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐
⑻板报、墙报、员工天地
⑼内部报刊、内参„
3. 组织沟通规则：
⑴指挥统一，有序沟通。
⑵沟通要充分，决定要服从。
⑶听完再说，有问必答。
⑷尽量文字依据，减少口头传递。
⑸可越级沟通，忌越级管理。
⑹不要说时不听，不要没听清楚就去做。
⑺对事不对人，重复出错时，可能是“略”有问题。
⑻先处理心情，再处理事情；先解决问题，再讨论对错。
4. 上对下沟通要领：
⑵不急着话，先听听看。
⑶不说短话，不伤和气。
⑷广开言路，接纳意见。
⑸指示清晰，简单易懂。
⑹启发思考，鼓励觉醒。
⑺态度亲和，立场坚定。
⑻多鼓励肯定，少批评指责。
5. 下对上沟通要领：
⑴除上司想听，否则不要讲。
⑵有相反意见，勿当场顶撞。
⑶有不同意见，要先表赞同。
⑷有意见要补充时，用引申式。
⑸不自我辩护，不讨价还价。
⑹不单汇报问题，多提解决方案。
⑺仔细聆听，要点确认。
⑻对方角度，自信自立。
6. 平行沟通要领：
⑴不指责抱怨，先从自己开始。
⑵易地而处，站在对方立场。
⑶平等互惠，不让对方吃亏。
⑷确立沟通规则，多设沟通平台。
⑸职责界定清晰，减少边际责任。
⑹提供背景资料，多作平行交流。
⑺忌出头主义，顾大局利益。
⑻营造沟通氛围，切勿恃职自重。
与人相处
神经类型（人格特质、气质、性格、人际风格）的混合
与人相处的基本法则：
用心做人，而非用“脑”
（用脑做事，不仅用“心”）
2. 用耳倾听，而非用“嘴”说明。
二、 人际准则：
常见处世原则：
⑴别人怎样对待我，我就怎样对待别人。
⑵我怎样对待别人，别人就怎样对待我。
⑶希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人。
三、 赞美
Ⅰ。把下列对方确实存在的东西说给对方听
● 优点
● 长处
● 你欣赏他的地方
● 他希望你欣赏的地方
Ⅱ。游戏：赞美
Ⅲ。如何赞美？
⑴务必真实，不可虚构。
⑵出自真诚，不假惺惺。
⑶具体例证，不可模糊。
⑷恰到好处，不可夸张。
⑸角度正确，不落俗套。
Ⅳ。赞美的力量
人们只会朝着你赞美的方向发展 团队间增加凝聚力
赞美可以激励他人 形成积极的价值观
拉近距离 提高工作效率
净化心灵 最廉价有效的激励
找到进步方向 可以营造公司积极的氛围
增强自信 看到他人长处，现自己的不足 消除隔阂 让人身心愉悦，变得年轻
同理心
一、定义：站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这
种理解传达当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。
三重概念：1.辨识：抓住当事人的内心世界。
2.反馈：将此辨识反馈给当事人。
3.非赞同：不一定代表赞同当事人的观点。
（与“同情心”的区别）
两大步骤：辨识←→反馈
两条准则：先处理心情，再处理事情。
立场要坚定，态度要热情。
二、同理心的功效：
1. 深度尊重别人，满足对方心理要求。
2. 化解人际矛盾，融合人际关系。
3. 消除逆反情绪，解除沟通障碍。
4. 增加专业风范，展示人格魅力。
5. 有利于快速达成共识，迅速解决问题。
6. 无需用任何金钱投资，且具千金难买之力。
三、同理心的错误应用方式：
同理心=老好人 同理心=有错不纠
同理心=拍马屁 同理心=繁文缛节
四、同理心评量表
LL最低分阶段
受话者1.取笑民话者的感受
2.制止对方说话
3.挑剔其意见
4.自我辩护
5.自述以满足自我需要
6.完全忽视发话者
结果：致使说话者得受伤害，造成沟通隔阂。
L低分阶段
受话者：1.提出问题
2.给予忠告
3.重复发话者的内容
4．仅表抱歉
5．盲目同意
6.盲目安抚
结果：明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说话者觉得被误解，有挫折感。
H 高分阶段
受话者：1.准确辨识说话者重要的感觉。
2.准确反馈说话者重要而明显的感受。
结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续
倾诉其感受。
H 量表：1.反馈出最明显的感受。
2.回应。
3.倾听。
4.认同。
5.礼节性（但非例行公事式）
6.良好的服务
HH 最高分阶段
受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受。如：
各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示
结果：因受说话者能超越其明显感受，且能明白其隐含感受，使说话者觉得被深入了
解，产生“真是如此”的感受，愿意更深入的与对方沟通。
HH 量表：1.心领神会、心心相印、心有灵犀
2.默契
3.知己
4.不苦的良药
5.一针见血，恍然大悟
6.超乎想象的服务
性格分析
您的性格轮廓
说明：在以下各行的词语中，用“√”在最适合的词前面做记号。要做完40题，不要漏掉
任何一题。若你不能肯定哪个“最合适”，请问你的家人和朋友，并考虑：当你还是小孩时，哪个该是答案。
性格分析：
领导取向 外向、乐观、坦率
主动（果断）
机智 果断 随和 有条理 目标不明确 目标明确 被动
内向、悲观、沉默
完美的力量型
天生的生意高手（天生的商业奇才）
力量的完美型
和平的活跃型
天生的人际高手
活跃的和平型
力量的和平型----------在动乱时期性格尤其明显
活跃的完美型----------艺术家
外向 · 多言者 · 乐观
优 点
内向 · 思考者 · 悲观
优 点
外向 · 行动者 · 乐观
优 点
内向 · 旁观者 · 悲观
优 点
活跃型——热情奔放——————天生的
parry主角
适合做公共关系好奇，喜欢新鲜的东西，喜欢时髦
广告 讲师容易冲动，情绪波动大
推销 明星不能善始善终，结交朋友多
完美型——（冷静分析）————内向，思考者，悲观 喜欢干净整洁，高标准
适合做会计，采购非常严谨，不苟言笑，有同情心 律师，工程师节俭，购物时精神体力令人钦佩 科学家眼见为实，喜欢表格数据
专业知识强，在乎细节
力量型————————————外向，行动者，乐观
（驾驭统帅） 脾气大，命令语言，意志坚定
领袖人物，对就做，不听劝 能运作一切，快刀斩乱麻 不太依赖朋友，对事不对人 喜欢外表，但要有风格，特色
和平型————————————内向，旁观者、悲观 对人很随和，容易相处
决定慢，不会马上下决定（拖延，睡懒觉） 很重视别人的感觉，不爱钱 固执，谨慎，不懂得表达关怀 用东西，颜色喜欢简单，舒服
角色扮演：
一、人员：导演一名、演员四至八名（代表四种性格） 二、时间：排练15分钟，表演3～5分钟。 三、评分：
1．性格特征 20分 2．创意 20分 3．内容 20分 4．表演 20分 5．效果 20分
四、主题：
1．办公室的故事 2．会议中的故事 3．商场中的故事 4．红茶坊的故事 5．旅途中的故事 6．情人节的故事 7．家庭中的故事 8．推销中的故事 9．宾馆里的故事 10．马路上的故事
性格果断力判断标准：
性格及应用判断标准：
性格判断的标准：
性格相处之原则：
）如果客户是父亲型（C），我们业务员就应 C支配型（父亲）扮演小孩（S）
M完美型（母亲））接着，有了初步的交流后，客户扮演成人 P和平型（成人）角色（P），业务员也应扮演成人角色（P） 3）一到关键点的时候，客户开始扮演完美型和S和P相对不稳定 妈妈的角色（M），业务员也开始扮演妈妈角C和C不稳定 色（M） MM4）客户一旦转入小孩角色（S），业务员就扮父亲角色（C）
影响力的训练
-------双赢的沟通
人是人际关系的总和，人力资源多了，你就有价值，你是靠你自己成功还是靠你的人缘成功，就看你的能量有多大。
时代需要我们去学习，竞争需要我们去学习，这是一个终身学习的时代，实现自我价值的需要我们去学习。
给予无条件的关注，并保持中立状态，不要随便给人贴标签。
一群人在一起，一定要给人良好的第一印象。
人与人之间强化沟通了以后，舒适度就会增加，生活距离拉近以后，心的距离也会拉近。
装在套子里的人-----人不知不觉地把自己装在了套子里。
① 游戏
Ⅰ．所有人围圈
Ⅱ．自我介绍（从组长开始）
组长：我是×××
组长左边的人：我是×××旁边的×××
组长左边的左边的人：我是×××旁边的×××旁边的××ׄ„
什么叫双赢？
② 游戏
Ⅰ．上去两个人。
Ⅱ．一个面朝观众，一个背朝观众。
Ⅲ．两个人伸出右手，握手后各自向自己的怀里拽。
※ 10秒钟之内谁赢了20次谁下台。
现在你们两个谁都没赢二十下，谁都不能下台。
如果你要赢，你也要让对方赢，即双赢。世界上大部分的人都是双输的。两强相争，必是两败俱伤。弱国无外交，强弱两方是没有双赢的，只有实力相当的两个人，才会需要出现双赢。
公司与员工之间需要双赢。
上级与下属之间需要双赢。（上级要帮助下级成功，自己才能更成功。 下属要与上级双赢，帮助上级升职。） 丈夫与妻子之间需要双赢。
朋友与朋友之间需要双赢。
与竞争对手之间需要双赢。
与陌生人之间也需要双赢。（天下没有陌生人，只是还没有相识的朋友。）
与人沟通：
在电梯里，你是否会主动给别人按电梯，询问别人上哪一层楼？
与别人沟通是说服，与自己沟通是自我激励。
沟通的目的是为了达成共识，并不是为了我说服你，或者是为了你说服我。沟通是为了双向地交流。
沟通：为了达成共识，双方进行一种双向交流方式。
中国人最能有安全感，中国人花钱只花过去的钱。（中国人把安全感排在第一位） ※ 交情不能做得太绝。
中国人的最终记忆-----王者自尊。中国人比较喜欢，以自己为王，比较不服别人。 ※ 对下下人要上上礼。
中国人的沟通特征：清晰的思维，模糊的表达。
沟通的最高境界：说到听者想听，听到说者想说。
（说是：察颜观色；听是：投其所好。）
★沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。
★高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。 ★沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。
★影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。
★沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。 ★沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。
★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。
★沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。 ★人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习《亮剑》中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。
沟通的元素：
ａ 高眼（你真漂亮；你真可爱；你真酷）
ｂ 断句（下雨天留客留我不留）
ｃ 语气（你真坏）
ｄ 肢体语言
ｅ 情感（西北人比较豪放，南方人比较含蓄）
ｆ 气候
ｇ 时间
沟通语气练习：
⒈你真坏！（无奈，玩笑，撒娇，痛恨）
⒉你说呢？（疑问，取笑，生气，关心）
⒊我理解你！（同情，不耐烦，嘲讽，口是心非）
双赢沟通的游戏：画图
Ⅰ．上来两个人，一个人面朝投影上的内容描述情况（例如下页图一、图二，也可再设计几个图形供学员表演），一个人面朝白板，根据前一个人的描述画图。
Ⅱ．双方不能回头看，不能相互问，其他的人作观众，不能做裁判。
（两把椅子背对背，一前一后两个人背靠背，一个人说，一个人画，双方可以互相问，但不可以回头看）
案例分析：
老板：小王，你明天到新锦江酒店向个老外拿一份文件！
小王一定能拿到老板指的这份文件吗？
沟通三要诀：
表达方：精 确：让对方理解是唯一的。
简 单：简单到连傻瓜都能听懂。
标准化：双方达成共识的平台。
受话方：倾 听：照单分收，听完再说。
反 馈：让对方知道---你听到的信息是什么？
确 认：沟通的灵魂。
图一 图二 墨菲定律：一件事情如果有可能发生，就一定会发生。
我们做事很多没有量化，所以没有结果，一个精确后量化的标准，有益把事情做好，借由量化表达解决沟通中的种种问题。
练习：双赢的沟通杠杆----量化表达。
49个量化表达事项：
使别人喜欢你的六种方法：⑴微笑。
⑵记住tā的名字。
⑶依对方兴趣而谈。
⑷真诚地对tā表示兴趣。
⑸专心倾听，并鼓励对方倾听。
⑹设法使对方感到tā对你很重要。
微笑九大作用：⑴是传达爱意给对方的捷径。
⑵有传染性，你的笑可以引起对方笑并使对方愉快。
⑶可轻易消除二人间严重的隔阂，使对方门扉大开。
⑷是建立信赖关系的第一步，创造心灵之友。
⑸激发工作热情，提升工作绩效。
⑹消除隔阂，弥补不足。
⑺便于洞察对方的心情。
⑻消除悲伤、不安，打开僵局。
⑼增进健康，增进活力。
倾听的艺术：⑴目光凝视（1-3秒）对方舒适区，不时与对方进行眼神交流。
⑵面部表情尽量随对方的谈话内容转变。
⑶手头不可兼做其他事，身体其他部位最好成相对静止。
⑷专注，保持思考状。
⑸稍侧耳，正面与对方夹角5-10度。
⑹身体前倾，与水平面夹角约3-5度。
⑺不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、
不错、是的、OK、没问题、太棒了。
如何避免争论：⑴对分歧抱欢迎态度。
⑵不要轻易做出给自己辩护的第一反应。
⑶控制自己的脾气。
⑷先听对方意见。
⑸寻找共同点。
⑹答应再想一想，仔细研究对方的观点。
⑺真诚感谢他对问题表现出兴趣。
⑻行动暂缓，以便双方有时间思考。
如何使别人赞同你的主张：⑴尊重对方的意见，千万别说“你错了”
⑵以“我们”代替“我”、“你”。
⑶让对方多说话。
⑷设法使对方说“是、是”。
⑸从对方角度看事情。
⑹让对方觉得是他想出来的方法、点子。
⑺设法让对方说出你的意见、想法。
⑻避免在细微的地方争辩。
⑼不预设立场、成见，避免给对方贴标签。
⑽如果自己有错误，干脆尽快承认。
说话的技巧：⑴不批评、不指责、不抱怨。
⑵是的，同时给予对方肯定。
⑶从友善的方式开始。
⑷以提出问题代替批评或命令。
⑸三明治法
⑹真诚的关心别人。
⑺献出真实、诚恳的赞赏。
⑻指责别人前先谈论自己相关的不足。
⑼保留别人的颜面。
组织沟通：
1. 常见的沟通障碍：
⑴语言障碍 ⑵年龄障碍
⑶性别障碍 ⑷生理障碍
⑸心理障碍 ⑹地理障碍
⑺地位障碍 ⑻理念障碍
⑼规则障碍 ⑽利益障碍„„
2. 常见的沟通平台：
⑴意见箱
⑵接待日，见面日，家访
⑶e-mail系统（BBS,网上聊天室）
⑷热线（市长热线，投诉热线，服务热线800免费电话）
⑸会议：例会、研讨会、代表大会
⑹员工活动（旅游、聚餐、娱乐、培训）
⑺午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐
⑻板报、墙报、员工天地
⑼内部报刊、内参„
3. 组织沟通规则：
⑴指挥统一，有序沟通。
⑵沟通要充分，决定要服从。
⑶听完再说，有问必答。
⑷尽量文字依据，减少口头传递。
⑸可越级沟通，忌越级管理。
⑹不要说时不听，不要没听清楚就去做。
⑺对事不对人，重复出错时，可能是“略”有问题。
⑻先处理心情，再处理事情；先解决问题，再讨论对错。
4. 上对下沟通要领：
⑵不急着话，先听听看。
⑶不说短话，不伤和气。
⑷广开言路，接纳意见。
⑸指示清晰，简单易懂。
⑹启发思考，鼓励觉醒。
⑺态度亲和，立场坚定。
⑻多鼓励肯定，少批评指责。
5. 下对上沟通要领：
⑴除上司想听，否则不要讲。
⑵有相反意见，勿当场顶撞。
⑶有不同意见，要先表赞同。
⑷有意见要补充时，用引申式。
⑸不自我辩护，不讨价还价。
⑹不单汇报问题，多提解决方案。
⑺仔细聆听，要点确认。
⑻对方角度，自信自立。
6. 平行沟通要领：
⑴不指责抱怨，先从自己开始。
⑵易地而处，站在对方立场。
⑶平等互惠，不让对方吃亏。
⑷确立沟通规则，多设沟通平台。
⑸职责界定清晰，减少边际责任。
⑹提供背景资料，多作平行交流。
⑺忌出头主义，顾大局利益。
⑻营造沟通氛围，切勿恃职自重。
与人相处
神经类型（人格特质、气质、性格、人际风格）的混合
与人相处的基本法则：
用心做人，而非用“脑”
（用脑做事，不仅用“心”）
2. 用耳倾听，而非用“嘴”说明。
二、 人际准则：
常见处世原则：
⑴别人怎样对待我，我就怎样对待别人。
⑵我怎样对待别人，别人就怎样对待我。
⑶希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人。
三、 赞美
Ⅰ。把下列对方确实存在的东西说给对方听
● 优点
● 长处
● 你欣赏他的地方
● 他希望你欣赏的地方
Ⅱ。游戏：赞美
Ⅲ。如何赞美？
⑴务必真实，不可虚构。
⑵出自真诚，不假惺惺。
⑶具体例证，不可模糊。
⑷恰到好处，不可夸张。
⑸角度正确，不落俗套。
Ⅳ。赞美的力量
人们只会朝着你赞美的方向发展 团队间增加凝聚力
赞美可以激励他人 形成积极的价值观
拉近距离 提高工作效率
净化心灵 最廉价有效的激励
找到进步方向 可以营造公司积极的氛围
增强自信 看到他人长处，现自己的不足 消除隔阂 让人身心愉悦，变得年轻
同理心
一、定义：站在当事人的角度和位置，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这
种理解传达当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为。
三重概念：1.辨识：抓住当事人的内心世界。
2.反馈：将此辨识反馈给当事人。
3.非赞同：不一定代表赞同当事人的观点。
（与“同情心”的区别）
两大步骤：辨识←→反馈
两条准则：先处理心情，再处理事情。
立场要坚定，态度要热情。
二、同理心的功效：
1. 深度尊重别人，满足对方心理要求。
2. 化解人际矛盾，融合人际关系。
3. 消除逆反情绪，解除沟通障碍。
4. 增加专业风范，展示人格魅力。
5. 有利于快速达成共识，迅速解决问题。
6. 无需用任何金钱投资，且具千金难买之力。
三、同理心的错误应用方式：
同理心=老好人 同理心=有错不纠
同理心=拍马屁 同理心=繁文缛节
四、同理心评量表
LL最低分阶段
受话者1.取笑民话者的感受
2.制止对方说话
3.挑剔其意见
4.自我辩护
5.自述以满足自我需要
6.完全忽视发话者
结果：致使说话者得受伤害，造成沟通隔阂。
L低分阶段
受话者：1.提出问题
2.给予忠告
3.重复发话者的内容
4．仅表抱歉
5．盲目同意
6.盲目安抚
结果：明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说话者觉得被误解，有挫折感。
H 高分阶段
受话者：1.准确辨识说话者重要的感觉。
2.准确反馈说话者重要而明显的感受。
结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续
倾诉其感受。
H 量表：1.反馈出最明显的感受。
2.回应。
3.倾听。
4.认同。
5.礼节性（但非例行公事式）
6.良好的服务
HH 最高分阶段
受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受。如：
各种复杂感受中的潜在感受、潜在需求、潜台词、潜意识、暗示
结果：因受说话者能超越其明显感受，且能明白其隐含感受，使说话者觉得被深入了
解，产生“真是如此”的感受，愿意更深入的与对方沟通。
HH 量表：1.心领神会、心心相印、心有灵犀
2.默契
3.知己
4.不苦的良药
5.一针见血，恍然大悟
6.超乎想象的服务
性格分析
您的性格轮廓
说明：在以下各行的词语中，用“√”在最适合的词前面做记号。要做完40题，不要漏掉
任何一题。若你不能肯定哪个“最合适”，请问你的家人和朋友，并考虑：当你还是小孩时，哪个该是答案。
性格分析：
领导取向 外向、乐观、坦率
主动（果断）
机智 果断 随和 有条理 目标不明确 目标明确 被动
内向、悲观、沉默
完美的力量型
天生的生意高手（天生的商业奇才）
力量的完美型
和平的活跃型
天生的人际高手
活跃的和平型
力量的和平型----------在动乱时期性格尤其明显
活跃的完美型----------艺术家
外向 · 多言者 · 乐观
优 点
内向 · 思考者 · 悲观
优 点
外向 · 行动者 · 乐观
优 点
内向 · 旁观者 · 悲观
优 点
活跃型——热情奔放——————天生的
parry主角
适合做公共关系好奇，喜欢新鲜的东西，喜欢时髦
广告 讲师容易冲动，情绪波动大
推销 明星不能善始善终，结交朋友多
完美型——（冷静分析）————内向，思考者，悲观 喜欢干净整洁，高标准
适合做会计，采购非常严谨，不苟言笑，有同情心 律师，工程师节俭，购物时精神体力令人钦佩 科学家眼见为实，喜欢表格数据
专业知识强，在乎细节
力量型————————————外向，行动者，乐观
（驾驭统帅） 脾气大，命令语言，意志坚定
领袖人物，对就做，不听劝 能运作一切，快刀斩乱麻 不太依赖朋友，对事不对人 喜欢外表，但要有风格，特色
和平型————————————内向，旁观者、悲观 对人很随和，容易相处
决定慢，不会马上下决定（拖延，睡懒觉） 很重视别人的感觉，不爱钱 固执，谨慎，不懂得表达关怀 用东西，颜色喜欢简单，舒服
角色扮演：
一、人员：导演一名、演员四至八名（代表四种性格） 二、时间：排练15分钟，表演3～5分钟。 三、评分：
1．性格特征 20分 2．创意 20分 3．内容 20分 4．表演 20分 5．效果 20分
四、主题：
1．办公室的故事 2．会议中的故事 3．商场中的故事 4．红茶坊的故事 5．旅途中的故事 6．情人节的故事 7．家庭中的故事 8．推销中的故事 9．宾馆里的故事 10．马路上的故事
性格果断力判断标准：
性格及应用判断标准：
性格判断的标准：
性格相处之原则：
）如果客户是父亲型（C），我们业务员就应 C支配型（父亲）扮演小孩（S）
M完美型（母亲））接着，有了初步的交流后，客户扮演成人 P和平型（成人）角色（P），业务员也应扮演成人角色（P） 3）一到关键点的时候，客户开始扮演完美型和S和P相对不稳定 妈妈的角色（M），业务员也开始扮演妈妈角C和C不稳定 色（M） MM4）客户一旦转入小孩角色（S），业务员就扮父亲角色（C）