?一、企业：是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。
二、企业概念的要点：
（1）企业以价值?增值作为其经济活动的目的? （2）企业是从事商品生产和流通的经济组织??? （3）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏
三、企业的产生和发展的三个时期：
??? （1）手工业生产时期；
??? （2）工厂生产时期；
??? （3）现代企业生产时期：所有者与经营者相分离、拥有现代技术和现代化管理是这个时期三个显著的特点。
四、企业的类型：根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业做如下划分。
??? （1）个体企业??? （2）合伙企业（3）公司制企业，三个特点：1、公司制企业是法人；2、公司制企业实行有限责任制度；3、公司制企业的所有权和经营权相分离。
(1)组织工作的基本原则：
①有效性原则
②统一指挥原则
③责权利相一致原则
④集权与分权相结合原则
⑤弹性原则
⑥协调原则。
7、企业管理的概念：是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。
含义：
(1)企业管理的目标是实现企业价值的最大化
(2)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程
(3)企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。
古典管理理论的代表人物及理论名称：
泰罗的科学管理理论，法约尔的管理过程理论，
韦伯的管理组织理论。
行为科学理论的代表性的理论成果：
马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素理论，
麦克利兰的激励需求理论，麦格雷戈的X理论
12、网络时代企业面对的挑战
1、企业面临日益激烈的竞争
2、顾客的权力大大增强
3、企业整体盈利水平将会降低
4、企业关键的成功因素将会改变
5、企业资源配置的方式和界限将会发生重大的变化
网络企业的特点；
(1)网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储。
(2)网络企业是计算机化和网络化的企业。
(3)网络企业是全天候运作的企业。
(4)网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。
(5)网络企业是高知识型的松散企业。
网络化管理是指企业前台资源(客户端)和后台资源(供货商及其内部资源)能够链接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内、外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本、高效率的运作状态。
网络化管理包含以
下含义：
(1)企业实施网络化管理的目的是构建一个客房、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。
(2)网络化管理包括对企业的支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。
(3)网络化管理需要实施企业管理的根本变革。
2．企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。
特点：
(1)整体性
(2)长期性
(3)权威性
(4)环境适应性。
8、企业核心能力的概念：核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。它能为企业进入名类市场提供潜在的机会，能借助最终产品为所认定的顾客和利益作出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。
9、核心能力的特性：
(1)有价值的创造能力
(2)异质性
(3)难模仿性
(4)不可交易性
(5)扩展性
(6)动态性。
16竞争对手的分析
(1)竞争对手的各期目标和战略
(2)经营状况和财务状况分析
(3)技术经济实力的分析
(4)领导者和管理者背景分析。
战略分析的主要内容和方法包括：
市场细分
产业分析
竞争对手分析
竞争优势分析。
企业价值活动可以分为两大类：
基本活动和辅助活动。基础活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。
经营战略的类型包括：
发展型企业战略
稳定型战略
紧缩型战略
组合战略。
29．价值创新战略是基于是对顾客价值分析基础上的战略。它的特点是：
(1)价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；
(2)是超越竞争的战略；
(3)亦不拘泥于资产和能力的制约；
(4)将顾客纳入到战略制订的过程中
(5)目标是创造一条新的价值曲线
(6)充分利用产生价值创新三个平台
1、客户关系管理：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。
2、客户关系管理的特点：
①客户关系管理是一种经营理念。
②客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
③客户关系管理包括一整套解决方案。
3、客户关系管理产生的背景：
①经营理念更新的需要。
②企业管理模式更新的需要。
③提高核心竞争力的需要。
④信息技术的推动。
4．客户关系管理的意义： (1)改善营销功能，提升销售业绩。
(2)降低企业成本，提高运营效率。
(3)改善客户服务，提高客户满意度。
(4)优化企业流程，提高市场份额。
7.客户关系管理的基本流程可分为五个阶段
⑴
客户分析⑵深入了解目标客户。⑶发展关系网络。⑷创造和传递客户价值。⑸管理客户关系。
客户分析步骤
①收集客户数据。
②定义和计算终生价值。
③客户投资与利润分析。④客户分组。
⑤制订相应的客户措施。
9.一个完整有效的客户关系管理应用系统中，由业务操作管理，客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。
10．业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。
营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。
销售管理模块一般包括四个部件：(1)销售部件(2)现场销售管理部件(3)沟通渠道部件(4)销售业绩部件。
客户服务模块包括四个部件：(1)服务部件(2)合同部件(3)客户关系部件(4)移动现场服务部件。
12．客户关系管理的关键技术：
(1)呼叫中心技术
(2)数据仓库
(3)商业智能
(4)Web的集成管理。
13．呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。
【简答】呼叫中心的功能。
(1)提供不间断服务 (2)能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈?。
(3)供企业做分析和决策之用。
(4)采用现代化的技术和良好的管理系统
14.实施客户关系管理的基本步骤：
①确立业务计划
②建立客户关系管理项目团队
③分析客户需求，开展信息系统初建
④明确企业需求
⑤为客户关系管理不同级别系统设置优先级
⑥选择合适的方案
⑦组织用户培训
⑧使用、维护、评估和改进
15、客户关系管理实施条件：
⑴专注于流程，设计长远规划
⑵遵循专业化、社会化和开放式的动作思路
⑶着力加强对渠道和应用子系统的集成
⑷加强支持网络应用的能力。
⑸极大地重视人的因素。
1、企业组织：是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。
企业组织的基本职能：
⑴保证企业功能的实现。
⑵保持企业活动的协调和提高企业的效率。
⑶维护企业的稳定性和适应性。
3、企业组织的性质：
①企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。
②组织需要管理。
③在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。
④组织是一种权责结构
⑤在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。
⑥组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。
⑦组织是一个动态的开放系统。
企业组织管理的概念及内容。
组
织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。
组织管理的内容包括：
(1)组织设计。
(2)组织运作。
(3)组织调整。
在网络时代，企业组织变革的特点是：
组织结构扁平化
组织结构柔性化
企业组织虚拟化
企业组织网络化。
组织外部虚拟化的具体形式有
外包
战略联盟
特许经营
合资企业
虚拟销售网络
28、网络型组织：是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体 网络型组织的特征：
(1)网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系 (2)密集的多边联系和充分的合作。
(3)扁平化的组织结构。
(4)强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。
(5)由垂直控制转向横向协调
直线职能制结构：是一种综合两种类型组织的特点而形成的组织形式优点：保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。缺点：组织存在着职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适用环境变化差的缺陷。适用于：普遍适用的组织形式。
29、网络型组织的基本类型：
①内部网络
②垂直网络
③市场间网络
④机会网络
31、网络型组织的优点：
⑴促进了分工和专业化的发展。
⑵实现核心竞争力的连接。
⑶降低了交易成本。
⑷有助于优化资源配置。
企业再造:是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重薪思考、彻底改造业务流程。
34、企业再造的实施：
⑴构建企业再造的团队。 ⑵对现有流程进行全面分析。
(3)业务流程再造
(4)组织实施与持续改善.
【简答】简述3c理论。
(1)顾客(
(2)竞争
(3)变化(Change)
业务流程再造(BPR，Business Process Re-engineering)是企业再造的核心。业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。
企业再造的基础工作。
(1)建立有效的组织保障。
(2)建立流程管理信息系统。
(3)重塑企业文化。
(4)培养复合型人才。
36、学习型组织：是指在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有持续学习能力的组织。37、学习型组织的特点：①组织成员拥有一个共同的愿景。②组织是由多个创造性个体组成的团队。③善于不断学习。④自主管理。⑤领导者的新角色。⑥建立知识联盟。
38、建立学习型组织的意义：
⑴学习型组织可以有效地获
取知识资本。
⑵学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提。
⑶组织学习是组织生存和发展的前提与基础。
构建学习型组织的五项修炼。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)团队学习；(5)系统思考。
市场营销的基本原理：是通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。
3、市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益的交换关系，而对设计方案进行的分析、规划、执行和控制。
4、市场营销管理的任务：就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质
5、市场营销管理的过程：是一个分析、规划、执行和控制的过程。具体包括五个主要步骤：分析市场机会、选择目标市场、构建市场营销组合、制订市场营销计划，组织、执行和控制市场营销。
市场营销组合策略：概括为四大类：产品、价格、地点（分销）和促销，简称“4PS”组合。
13、市场细分的依据：
??? ⑴地理位置变量??? ⑵人口统计变量
??? ⑶心理变量??? ⑷行为变量
目标市场选择：目标市场就是企业决定要进入的那个市场部分。企业选择其目标市场可以采用三种策略：无差异市场营销、差异市场营销和集中市场营销。
37、网络营销：是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。
38、网络营销的产生和发展：⑴网络营销是伴随信息技术的发展而产生的。⑵网络营销的发展迎合了现代社会消费观念的变革。⑶网络营销也是市场竞争日趋激烈的产物。
39网络营销的特点：
⑴跨时空
⑵交互性
⑶高效性
⑷经济性
⑸整合性
45站点规划的内容(功能)：
①企业信息发布；
②信息交流沟通；
③网上销售；
④售后服务；
⑤个性化服务。
网络广告的类型：
???48、网上市场调查的特点：
⑴互动性；
⑵低费用；
⑶速度快；
⑷客观性；
⑸实时检验与监督。
品牌的含义及作用：品牌是由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。
1）它有利于商品的广告宣传和推销
2）它可以维护生产者和经销商的经济利益它；
3）有助于消费者选购商品，并建立品牌偏好。
2、生产运作管理：是组织为了达成其目标，以生产运作系统与生产运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称。
3、生产运作管理的基本内容主要包括：
(1)运作管理的基本指导思想与运作战略决策。
(2)运作系统设计、构建与管理。
(3)运作系统的运行与管理。
(4)上述三个方面的评估、完善、
改进以及变革。
运作管理的任务与目标：
(1)合理利用资源。
(2)正确处理效率与效益问题。
(3)竞争优势。
6、网络时代对企业运作管理提出的新要求：①要有高速灵敏的市场反应能力②形成进一步降低成本的能力③满足顾客在个性化需求，实施“大规模定制化”生产④为企业在网络时代的全球化服务提供保障⑤利用信息技术，降低企业的外部不经济性⑥突破旧竞争观念，倡导在网络时代的协同理念。
7、准时生产(JIT)：是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。8、实施JIT生产模式要点：
①暴露问题和瓶颈
②消除浪费
③改进产品设计
④改进工厂布局和流程设计
⑤改进人力资源
⑥全面质量管理
⑦拉式调度和看板生产控制系统
⑧与供货商紧密合作。
敏捷制造是指企业的运作具有敏捷性。敏捷性意指企业在不断变化、不可预测的经营环境中善于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现。
敏捷制造的范畴涉及六个领域，即
集成产品与过程开发／并行过程
人力资源管理
虚拟企业
信息与控制
过程与设备
法律障碍。
它们可以分成两个层次上的内容：第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现，其中最为重要的方面是提出了可以适、用于网络经济环境的企业管理模式——虚拟企业，还包括一些管理理念上的创新，如质量流的概念等；
第二层侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术，这一层面的研究成果集中体现在拟实制造技术和支持拟实制造乃至敏捷制造的信息技术方面。
11、虚拟企业：也叫动态联盟，是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。虚拟企业是指为适应快速、多变的市场需求，由制造商联合供应商、经销商乃对顾客，以共同、及时地开发、生产、销售多样化、定制化的产品的一种企业模式。
12、虚拟企业的特征：
①人力虚拟化
②运作弹性化
③信息网络化
④组织结构动态化
⑤并行分布式作业。
13、虚拟企业的主要优势：
⑴有利于企业充分利用自身的资源优势；
⑵有利于企业研究开发能力的提高；
⑶有利于企业涉足新领域，进行多角化经营。
15、构建作为敏捷信息系统时，需要考虑以下几点：
⑴利用大型计算技术，⑵利用计算机支持协同工作技术⑶充分利用网络技术⑷打破原有的设计模式和实现方法
⑸要全面、客观地分析企业的动作与管理需求，充分细分功能单元⑹强调技术因素和商业因素的紧密联系。
16、企业敏捷制造的主要支撑技术：
①分布式网络通讯技术
②计算机集成制造(CIM)技术
③计算机支持的协同工作(CSCW)技术
④工作流管理(WFM)技术。
虚拟企业主要形式：虚拟生产、虚拟开发、虚拟销售、虚拟管理、虚拟服务。
1、企业财务管理：是指企业为实现企业价值的最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称。
企业财务管理内容：企业的生产经营活动在工业企业主要表现为供应、生产和销售活动；在商品流通企业主要表现为购销和储运活动。企业的生产过程，一方面表现为实物形态的物质运动；另一方面表现为价值形态的资金运动。企业资金运动构成了企业经济活动的一个独立方面，与其他各方面发生一定的经济联系。企业财务管理的实质就是企业在生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系。
3、财务管理的目标：
(1)利润最大化
(2)股东财富最大化
(3)企业价值最大化。
4、财务管理的原则：
⑴系统原则
⑵平衡原则
⑶弹性原则
⑷比例原则
⑸灵活性原则
⑹优化原则
财务管理的方法：
(1)财务预测方法；
(2)财务决策方法。
(3)财务计划方法；
(4)财务分析方法。
【选择】确定财务计划指标的方法有：平衡法、因素法、比例法、定额法。
【选择】常用的财务分析方法有：对比分析法、比率分析法、综合分析法。
投资决策的一般程序：
(1)市场分析与预测
(2)确定投资项目的约束件
(3)设计投资方案
(4)对投资方案进行可行性研究。
(5)确定投资方案
(6)投资决策的跟踪与检查。
对投资方案进行效益评价一般分为以下步骤：
(1)估算出投资方案的预期现金流量。
(2)估计预期现金流量的风险
(3)确定资本成本的一般水平。
(4)确定投资方案的收入现值。
(5)通过收入现值与所需资本支出的比较，决定放弃或采用投资方案。
网络时代的企业财务管理应具备的观念：
(1)泛财务资源观念。
(2)人本化理财观念。
(3)风险理财观念。
(4)信息理财观念
6目前企业的融资方式主要有：
(1)吸收直接投资
(2)发行股票
(3)发行债券
(4)银行借款
(5)商业信用
(6)租赁融资
(7)内部积累。
利润管理主要涉及三个方面：
(1)目标利润规划
(2)股利政策制定
(3)利润分配管理
23、网络财务：是基于互联网/企业内部网技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作和事中动态会计核算与在张财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式.。
24网络财务的内涵：是基于Internet/Intranet技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支
持电子商务，能够实现各种远程操作和事中动态会计核算与在线财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式。应从以下几个方面理解网络财务的内涵：
(1)它所指的“网络”概念既非企业传统的自成体系的局域网或广域网，也非单纯的因特网Internet，而是Internet／Intranet相互协同形成的开放式网络。
(2)网络财务并非单纯的财务系统，而是以财务管理为核心、业务管理与财务管理协同的综合系统。
(3)网络财务是企业级的财务应用而不是部门级的财务应用，它实现了集团型企业对分支机构的集中式财务管理。
(4)网络财务是为把网络技术与财务管理方法结合起来的一种新的财务管理模式。
成本控制的概念及其内容：成本控制是在成本形成过程中，按照既定的目标成本，对形成成本的诸因素进行规划和限制，目的是把生产耗费限制在预测定的范围内。
成本控制的内容主要是：
(1)控制资源耗费。
(2)控制费用开支。
(3)控制生产经营过程
25、网络财务的特点：⑴实现企业财务与业务的协同①财务与内部业务的协同②财务与外部业务的协同⑵实现在线、移动办公⑶实现会计工具和财务介质电子化⑷提供“个性化”财务信息⑸实现远程处理、集中监控、动态管理⑹提供网上理财功能。
26、实施网络财务的意义：
⑴网络财务拓展了财务管理的空间。
⑵网络财务加快了财务管理时效。
⑶全新的运作方式提升了企业财务管理的效能。
【简答】企业实施网络财务要解决的问题。
(1)互联网的社会环境、基础设施的配套和完善。
(2)从传统财务模式向网络财务模式的转型。
(3)制定合适的网络财务制度。
(4)财务管理信息化的规划与实施。
(5)对投资与资源的保护。
1、人力资源：作为特殊的资源，是指能为社会创造价值并能被组织所利用的体力和脑力的总和，它包括数量和质量两个方面。从宏观的角度来看，人力资源是指全国或者量个地区具有劳动能力的劳动者人数的总和。从微观的角度来看，人力资源则是指企业可能利用且能够推动企业发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者数量的总和。
2、人力资源的特点：
(1)双重性
(2)能动性
(3)再生性
(4)时效性
(5)社会性。
3、人力资源管理是指运用科学的方法，在企业战略的指导下，以人力资源战略、规划和工作分析为基础，对人力资源进行获取与配置、培训与开发、考核与激励、规范与约束、安全与保障、凝聚与整合，最终实现企业目标和员工价值的过程。
4．人力资源管理的内容
(1)人力资源规划
(2)工作(岗位)分析与设计
(3)人员
选聘与录用
(4)员工培训与开发
(5)绩效管理
(6)薪酬管理
(7)安全与健康
(8)员工关系管理。
5、人力资源管理基本原则：
⑴综合效率原则；
⑵使用和开发相结合原则；
⑶公平竞争原则
⑷激励原则。
6、人力资源规划(HRP)：是指一个组织根据本组织的战略目标和人力资源的现状，为满足本组织在未来环境中人力资源在数量上和质量上的需要，科学地预测在未来的环境变化中人力资源的需求和供应状况，而制定的人力资源获取、利用、保持、开发的策略，以确保组织战略目标的实现和个人价值的体现。
人力资源规划的内容主要分两个层次，一个层次是组织的人力资源规划，即人力资源总体规划；另一个层次是人力资源的各项具体业务规划。人力资源总体规划是指在组织的总体战略目标的指导下，在一个计划期内人力资源开发的总目标、总战略、总措施及总预算的安排。人力资源的各项具体业务规划是人力资源总体规划的展开和具体化，包括员工招聘计划、员工使用计划、教育培训计划、评估与激励计划、劳动关系计划及工资与社会保险计划等。
7．人力资源规划的作用：
(1)人力资源规划使组织更能适应企业内外环境的变化
(2)人力资源规划有利于是组织更好地使用和开发人才
(3)人力资源规划有利于降低用人成本。
(4)人力资源规划有利于提供均等的就业机会。
(5)人力资源规划是人力资源战略与人力资源管理之间的纽带。
(6)人力资源规划有效地支持和保证组织发展目标的实现。
8、人力资源规划步骤：
⑴检查现有人力资源状况①现有工作(岗位)分析；②现有人员结构的合理性分析；③现有人员使用状况合理性分析。
⑵人力资源需求预测。①企业未来经营方向或经营规模发生变化对人力资源结构的影响；②企业未来组织结构、产品结构的发展变化对人力资源结构的影响；③企业未来技术结构的发展变化对人力资源结构的影响。
⑶人力资源供给预测。
(4)制定人力资源规划
(5)人力资源规划实施
(6)人力资源评估反馈
工作分析是对组织中某个特定工作职务的目的、任务或职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。
10工作分析的作用主要体现在以下几个方面：
(1)人力资源规划方面
(2)员工的招聘与选拔方面
(3)绩效评估方面(4)员工培训与开发方面
(5)合理确定工资报酬方面
(6)员工职业生涯规划方面。
11．工作分析的流程：
(1)准备阶段
(2)调查阶段
(3)分析阶段
(4)完成阶段
14
.招聘评估的作用：
(1)有利于检验工作分析的有效性
(2)有利于检验招聘计划的有效性。
(3)有利于提高招聘工作质量。
(4)有利于正确评价招聘人员的工作业绩，调动其积极性。
(5)有利于降低招聘费用。
15.员工培训的原则：
(1)理论联系实际，学用一致原则。
(2)知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则
(3)全员培训和重点提高相结合的原则。(
4)严格考核和择优奖励的原则。
17.绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织纯净、提高员工能力和素质的过程。
18.绩效管理的特点：
(1)绩效管理是以组织战略为导向，是组合管理组织、团队和员工绩效的过程。
(2)绩效管理是提高工作绩效的有力工具。
(3)绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。
(4)绩效管理是一个完整的系统。
薪酬管理的内容。
薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬。经济报酬包括雇员收到的周薪、月薪、年薪以及各种奖金等佣金形式的薪酬；非经济报酬则是不直接以金钱的方式体现的，诸如度假、各种保险、培训等。在经济性报酬中，主要有以下部分：
(1)基本薪酬(BasePay)。
(2)绩效薪资(MeritPay)。
(3)奖金(IncentivePay)。
(4)津贴(Allowance)。
(5)福利(Benefit)。
企业员工绩效考评的程序：
(1)制定计划
(2)技术准备
(3)收集信息资料
(4)分析评价
(5)绩效反馈。
(6)结果运用。
影响薪酬的因素：(1)外部影响因素a劳动力市场b经济条件c政府和工会(2)内部影响因素a组织的规模b组织的薪酬预算c薪酬政策的制定者。
企业实施网上培训应该注意的事项：
⑴应明确网上培训计划；
⑵网上培训系统的设计应满足教与学双方不同层面的要求；
⑶要有一套完整的教学软、硬件；
⑷应该选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品。
28.虚拟团队是为了开发某种特殊的产品或者解决某一特殊问题而设置的团队，是信息时代的一种新的组织模式，其成员可以跨越时间、空间甚至组织边界，借助于现代信息通信技术进行交流、沟通。
29.虚拟团队的特征：
(1)成员高度分散
(2)成员间异质性高
(3)主要信赖电子媒介沟通协调。
(4)自我管理为主
(5)资源的动态调配。
30虚拟团队人力资源管理的主要措施：
(1)选拔相关能力的领导
(2)要有高素质的成员队伍
(3)建立以“信任”为基础的团队文化。
(4)提高沟通效率
(5)采用适合虚拟团队特点的激励方式。
1、知识：是指经过人的思维整理过的数据、信息
、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物等。
2、知识的特点：
①不可替代性。
②互补性。
③不可逆性。
④无形性。
⑤非稀缺性。
⑥非消耗性。
⑦可共享性。
⑧增值性。
4、知识管理：是指企业通过有计划、有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造、运用、积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程。
5、知识管理的特点：
⑴知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值。
⑵知识管理是一个螺旋循环的过程。螺旋循环包含以下几种程序：①共同化：组织成员间隐性知识的转移，主要透过经验分享的方式直接与其他个体共享隐性知识。②外化：从隐性知识到显性知识转化，将想法与诀窍用语言、形式表达出来。③连结化：将不连续的显性知识碎片合并成一个新的整体。④内化：从显性知识到隐性知识的转化，更有助于显性知识的储存、传播，使加入组织的员工及资浅员工能够吸取他人的经验。
⑶知识管理是信息管理的延伸和发展。
⑷知识管理与人力资源管理密切相关。
⑸知识管理是一种全新的经营管理模式。
6、知识管理的内容：
⑴知识的采集与加工；
⑵知识的存储与积累；
⑶知识的传播与共享；
⑷知识的应用与创新。
7、知识管理的原则：
①积累原则
②信任原则
③交流原则
④共享原则
⑤创新原则
8、知识管理的意义：
⑴知识管理是适应资源环境变化的必然结果。
⑵知识管理的实施有助于企业的创新。
⑶知道管理的实施有助于提高企业的适应性。
⑷知识管理的实施有助于提高企业的生产效率。
9、知识管理的编码策略：又叫显性策略，它是基于知识再用的知识管理策略。通过对具有显性特性的知识进行加工整理并储存在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。
10、编码策略的特点：
⑴在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式。
⑵编码策略主要依靠的是“规模效应”。
⑶知识管理编码策略的核心是IT系统。
11、知识管理的人个化策略：又叫隐性策略，即强调通过与知识创造者的直接接触和交流实现知识学习和共享。
12、个人化策略的特点：
⑴个人化策略注重隐性知识的交流和共享。
⑵个人化策略主要采用的是“专家”模式。
⑶个人化策略重视人员网络。
13、知识管理策略的选择应注意以下问题：
⑴企业知识管理策略应反映其采取的总体战略。⑵知识管
理策略的选择就考虑企业的发展阶段。⑶知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系。⑷知识管理策略的选择应考虑企业的产品和服务特点。⑸知识策略的选择应考虑产品所外的生命周期阶段。⑹知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关。
14、知识管理的实施要点：①设立知识主管。②选择知识管理策略③转变观念④建立知识管理的激励机制⑤建设知识管理的基础设施⑥构建基于内部学习的企业内部知识网络⑦构建基于外部学习的企业外部知识网络⑧对企业的知识流程进行重组⑨将企业的知识资源融入产吕或服务及其生产过程和管理过程⑩建设有利于知识管理的企业文化。
14、知识主管：
首席知识官也被称为知识主管，它的级别相当于副总裁一级。知识主管的主要任务是，在企业发展的目标导向下管理企业的知识资源，开发企业的学习能力，研究在知识经济条件下企业如何创造、运用、积累和扩散知识，以获取和维持企业的竞争优势，保证企业的可持续发展。具体职责：
1）审视知识资源堆对本企业发展的重要意义，并将其提升到一个只要层次上来
2）负责构建公司的知识管理基础框架
3）有计划地提高企业员工的知识水平和优化知识结构
4）鼓励企业员工在工作实践中进行知识的交流与共享并将其制度化，营造一个能给促进学习、知识交流和共享的企业内部环境
5）监督保证知识库内容的质量、深度、风格，并保持与公司的发展相一致，以及知识库设施的正常运行与信息更新。
【选择】内部学习的主导方式
应该是行为学习，而不是常规学习。在这里，行为学习是指以学习者为中心，由学习者、传授者在工作现场通过实时的互动方式，主动吸纳随时能被验证和运用于工作实践的具有不确定的内容和形式的知识的过程。通过行为学习方式获得的大多是不能通过语言、文字、符号等媒介进行交流的稳性知识。
企业外部学习的方式。
(1)向战略伙伴学习。
(2)向竞争对手学习。
(3)向供应商、分销商、客户学习。
(4)通过资料学习。
(5)通过培训学习。
知识管理激励机制的组成。
知识管理的激励机制主要由知识运行、知识明晰、知识绩效和知识奖惩组成。
(1)知识运行机制的主要作用是促进知识的创新、共享与应用。
(2)知识明晰机制就是要将企业知识管理的目标和员工的知识成果明晰化。
(3)知识绩效机制的作用是对员工申报的知识管理成果进行审查和评定，确定其业绩和效果。
(4)知识奖惩机制将员工的绩效具体化为员工愿意接受的收益，并对不能实现企业和知识管理目标的员工进行处罚。
如
何建设有利于知识管理的企业文化。
首先，企业要创造一个有利于促进知识交流、共享和创新的内部环境与机制，创建有利于知识获取、创造、积累、保护的企业组织平台；其次，要积极发挥每个员工的积极性、主动性和创造性，鼓励员工不断交流和创新知识，并与他人共享创新的成果；最后，能够允许在创新过程中发生错误和失败，积极营造一种值得信任、有同情心、热衷于帮助的组织文化氛围
知识流程重组的目的：
是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长。
知识链：包括知识的识别、获取、开发、分解、储存、传递、共享及知识产生价值的评价等环节组成的企业知识流。
1、供应链：是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。
2、供应链管理：是为了给顾客提供满意的产品或服务，供应链中的供应商、制造商、分销商及顾客协同合作，从而对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流等进行合理、优化配置，从而为供应链中所有成员带来价值增值的集成管理模式。
3、供应链管理的含义：
⑴供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务。
⑵供应链管理是一种集成管理模式。
⑶供应链管理强调提高整个供应链的竞争能力。
⑷供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值。
⑸供应链管理的目标是通过对价值流的优化配置实现的。
6、供应链管理的意义：
⑴实现了对顾客需求的快速反应。
⑵减少库存，降低成本。
⑶提高产品的生产和服务质量。
⑷简化组织，提高效率。
⑸提高供应链的竞争优势。
9、制订生产计划的过程面临三个问题：①柔性约束②生产进度③生产能力。
10、(供应链管理环境下)企业的生产计划编制过程的特点：
⑴具有纵向和横向的信息集成过程。
⑵能力平衡在生产计划中发挥了重要的作用。
⑶计划信息循环过程中突破了企业的限制。
11、供应链管理环境下的生产控制新特点：
①生产进度控制。②供应链的生产节奏控制。③提前期管理。④库存控制和在制品管理。
供应链管理环境下企业生产计划的特点。
在供应链管理下，企业的生产计划编制过程有了较大的变动，主要有以下特点：
(1)具有纵向和横向的信息集成过程。
(2)能力平
衡在生产计划中发挥了重要作用。
(3)计划信息循环过程中突破了企业的限制。
13、供应链管理涉及制造问题和物流问题两个方面，物流涉及的是企业的非制造领域，两者的主要区别表现在：
①物流涉及原料、零部件在企业之间的流动，而不涉及生产制造过程的活动；
②供应链管理包括物流活动和制造活动。
③供应链管理涉及从原材料到产品交付给最终用户的整个物流增值过程，物流涉及企业之间的价值流过程，是企业之间的衔接管理活动。
14、供应链管理环境下物流管理的主要特点：⑴提高了物流系统的快速反应能力⑵降低了物流系统的成本⑶增进了物流系统的无缝连接⑷物流服务方式的多样化；⑸提高了顾客的满意度。
16供应链管理环境下的库存要求：
①应确立供应链的整体观念。
②应重视不确定性对库存的影响。
③库存控制策略应灵活化。
④应进行有效地合作与协调。
⑤产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响。
17供应链管理环境下的库存管理方法：
⑴供应商管理用户库存(VMI)的概念。供应商管理用户库存是一种用户和供应商之间的合作策略，使双方的成本都获得减少，在一个相互统一的目标框架下由供应商管理库存，这样的目标框架被经常性监督和修正，以产生一种连续改进的环境。主要思想是供应端用户的充许下设立库存，确定库存水平和补给策略，拥有库存控制权。
⑵供应商管理用户库存的实施步骤：①建立顾客信息系统。②建立销售网络管理系统。③建立供应商与分销商(批发商)的合作框架协议。④组织机构和变革。
联合库存管理的含义及优点。
联合库存管理是为了解决供应链体系中的需求放大效应，提高供应链的同步化程度而提出的。联合库存强调供应链节点企业同时参与，共同制定库存计划，使供应链管理过程中的每个库存管理者都能从相互之间的协调性来考虑问题，保证供应链相邻的两个节点之间的库存管理者对需求的预测水平一致，从而消除需求变异放大现象。
与传统的库存管理模式相比，JMl的优点是：
1）为实现供应链的同步化提供了条件和保证；
2）减少了供应链中的需求扭曲现象，降低了诸多不确定性因素的影响，提高了供应链的稳定性；
3）库存作为供需双方的信息交流和协调的纽带，可以暴露供应链管理中的缺陷，为改进供应链管理水平提供了依据；
4）为实现零库存管理、JIT采购以及精细供应链管理创造了条件；
5）进一步体现了供应链管理的资源共享和风险分担的原则。
联合库存管理的实施步骤：建立协调管理的机制，明确各自的目标和责任，建立
合作沟通渠道
18、供应链管理环境下的采购的特点：
①从为库存而采购到为订单而采购的转变。
②从采购管理负外部资源管理转变。
③从一般买卖关系向战略协作伙伴关系转变。
19准时采购：是一种先进的采购模式，它的基本思想是：在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。
1、企业文化：是指在一定的社会经济条件下，企业在长期的经营过程中逐渐形成并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。
企业文化的层次及其关系：企业文化可以划分为三个层次：
(1)物质层次文化。是指企业环境和业文化建设的“硬件”设施等，它是企业文化结构中的外层
(2)制度层次文化。中层，主要表现在企业群体行为和企业制度上
(3)精神层次文化。深层，核心
精神层次决定制度层次和物质层次，制度层次是精神层次和物质层次的中介，物质层次和制度层次是精神层次的体现
5、企业文化的特点：
①民族性
②客观性
③独特性
④科学性
⑤动态性
⑥约束性
⑦辐射性
7、企业文化的作用：
①导向作用
②凝聚作用
③规范作用
④沟通作用
⑤绩效作用
1、企业文化管理：是指企业的管理者或管理机构，通过计划、组织、领导和控制等工作，对组织的所拥有的企业文化资源进行合理地安排和有效地利用，在企业内部形成共同的价值观念、职业道德、行为规范和准则，并根据企业自身的特点选择企业文化的战略和制订管理制度，以实现组织预定目标的过程。
2、企业文化管理的影响因素：
①行业特征
②管理者的素质
③已有的企业文化模式
④追求独特的模式
⑤形成的长期性。
3、企业文化管理的内容：
⑴分析内外因素，提炼核心价值观。
⑵制订企业文化战略：
⑶制订企业文化管理制度
⑷进行培训，让员工接 受新的企业文化。
⑸领导者身体力行，信守价值观念
⑹建立激励机制，巩固企业文化
⑺根据环境的改变适时对企业文化进行调整
人本文化3p
⑴企业即人 由人组成以人为中心
⑵企业为人 为满足社会和人的需要 同时提高员工的生活和工作质量
⑶企业靠人管理主体是全体员工，应充分点发挥积极性，发挥其才智。
网络时代的发展：
⑴倡导人本文化
⑵倡导合作文化
⑶倡导创新文化
⑷倡导学习文化
⑸倡导速度文化
⑹倡导融合文化
⑺倡导生态文化
⑻倡导形象文化
多品牌策略的优势：
1、扩大销售 2 、占领更多的货架
3、迎合顾客转换品牌的心理
4、 激发内部竞争
影响客户终身价值的因素包括：
所
有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本；
客户购买的频率；
客户购买的时间长度；
客户购买其他产品的喜好及其收益流；
客户推荐给朋友、同事及其他人的可能。
供应链管理的“7R”原则。
合适的产品在合适的时间，按照合适的数量，合适的质量和合适的状态送到合适的顾客的合适地点。
矩阵型结构：是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。这种组织形式中，每个成员既要接受垂直部门的领导，又要在执行某项任务时，接受项目负责人的指挥。
优点：灵活性和适应较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性。
缺点：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端。
?一、企业：是指从事生产、流通或服务等活动，为满足社会需要进行自主经营、自负盈亏、承担风险、实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。
二、企业概念的要点：
（1）企业以价值?增值作为其经济活动的目的? （2）企业是从事商品生产和流通的经济组织??? （3）企业进行自主经营、独立核算和自负盈亏
三、企业的产生和发展的三个时期：
??? （1）手工业生产时期；
??? （2）工厂生产时期；
??? （3）现代企业生产时期：所有者与经营者相分离、拥有现代技术和现代化管理是这个时期三个显著的特点。
四、企业的类型：根据企业财产构成和所负法律责任，可以将企业做如下划分。
??? （1）个体企业??? （2）合伙企业（3）公司制企业，三个特点：1、公司制企业是法人；2、公司制企业实行有限责任制度；3、公司制企业的所有权和经营权相分离。
(1)组织工作的基本原则：
①有效性原则
②统一指挥原则
③责权利相一致原则
④集权与分权相结合原则
⑤弹性原则
⑥协调原则。
7、企业管理的概念：是企业管理者或管理机构，为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。
含义：
(1)企业管理的目标是实现企业价值的最大化
(2)企业管理就是对企业的资源进行合理配置的过程
(3)企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。
古典管理理论的代表人物及理论名称：
泰罗的科学管理理论，法约尔的管理过程理论，
韦伯的管理组织理论。
行为科学理论的代表性的理论成果：
马斯洛的需求层次理论，赫茨伯格的双因素理论，
麦克利兰的激励需求理论，麦格雷戈的X理论
12、网络时代企业面对的挑战
1、企业面临日益激烈的竞争
2、顾客的权力大大增强
3、企业整体盈利水平将会降低
4、企业关键的成功因素将会改变
5、企业资源配置的方式和界限将会发生重大的变化
网络企业的特点；
(1)网络企业所占的现实空间非常有限，不像生产企业和销售企业那样占有大面积的现实空间进行产品生产和产品存储。
(2)网络企业是计算机化和网络化的企业。
(3)网络企业是全天候运作的企业。
(4)网络企业是信息技术和信息产品应用型的企业。
(5)网络企业是高知识型的松散企业。
网络化管理是指企业前台资源(客户端)和后台资源(供货商及其内部资源)能够链接在一个网络平台上，使企业以最快的速度获取内、外部的信息，使企业的生产经营活动处于低成本、高效率的运作状态。
网络化管理包含以
下含义：
(1)企业实施网络化管理的目的是构建一个客房、供应商、企业员工共享的信息平台，提高管理水平，从而加快企业对客户需求的反应速度。
(2)网络化管理包括对企业的支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。
(3)网络化管理需要实施企业管理的根本变革。
2．企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。
特点：
(1)整体性
(2)长期性
(3)权威性
(4)环境适应性。
8、企业核心能力的概念：核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。它能为企业进入名类市场提供潜在的机会，能借助最终产品为所认定的顾客和利益作出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。
9、核心能力的特性：
(1)有价值的创造能力
(2)异质性
(3)难模仿性
(4)不可交易性
(5)扩展性
(6)动态性。
16竞争对手的分析
(1)竞争对手的各期目标和战略
(2)经营状况和财务状况分析
(3)技术经济实力的分析
(4)领导者和管理者背景分析。
战略分析的主要内容和方法包括：
市场细分
产业分析
竞争对手分析
竞争优势分析。
企业价值活动可以分为两大类：
基本活动和辅助活动。基础活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。
经营战略的类型包括：
发展型企业战略
稳定型战略
紧缩型战略
组合战略。
29．价值创新战略是基于是对顾客价值分析基础上的战略。它的特点是：
(1)价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；
(2)是超越竞争的战略；
(3)亦不拘泥于资产和能力的制约；
(4)将顾客纳入到战略制订的过程中
(5)目标是创造一条新的价值曲线
(6)充分利用产生价值创新三个平台
1、客户关系管理：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。
2、客户关系管理的特点：
①客户关系管理是一种经营理念。
②客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
③客户关系管理包括一整套解决方案。
3、客户关系管理产生的背景：
①经营理念更新的需要。
②企业管理模式更新的需要。
③提高核心竞争力的需要。
④信息技术的推动。
4．客户关系管理的意义： (1)改善营销功能，提升销售业绩。
(2)降低企业成本，提高运营效率。
(3)改善客户服务，提高客户满意度。
(4)优化企业流程，提高市场份额。
7.客户关系管理的基本流程可分为五个阶段
⑴
客户分析⑵深入了解目标客户。⑶发展关系网络。⑷创造和传递客户价值。⑸管理客户关系。
客户分析步骤
①收集客户数据。
②定义和计算终生价值。
③客户投资与利润分析。④客户分组。
⑤制订相应的客户措施。
9.一个完整有效的客户关系管理应用系统中，由业务操作管理，客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。
10．业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。
营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。
销售管理模块一般包括四个部件：(1)销售部件(2)现场销售管理部件(3)沟通渠道部件(4)销售业绩部件。
客户服务模块包括四个部件：(1)服务部件(2)合同部件(3)客户关系部件(4)移动现场服务部件。
12．客户关系管理的关键技术：
(1)呼叫中心技术
(2)数据仓库
(3)商业智能
(4)Web的集成管理。
13．呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。
【简答】呼叫中心的功能。
(1)提供不间断服务 (2)能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈?。
(3)供企业做分析和决策之用。
(4)采用现代化的技术和良好的管理系统
14.实施客户关系管理的基本步骤：
①确立业务计划
②建立客户关系管理项目团队
③分析客户需求，开展信息系统初建
④明确企业需求
⑤为客户关系管理不同级别系统设置优先级
⑥选择合适的方案
⑦组织用户培训
⑧使用、维护、评估和改进
15、客户关系管理实施条件：
⑴专注于流程，设计长远规划
⑵遵循专业化、社会化和开放式的动作思路
⑶着力加强对渠道和应用子系统的集成
⑷加强支持网络应用的能力。
⑸极大地重视人的因素。
1、企业组织：是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。
企业组织的基本职能：
⑴保证企业功能的实现。
⑵保持企业活动的协调和提高企业的效率。
⑶维护企业的稳定性和适应性。
3、企业组织的性质：
①企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。
②组织需要管理。
③在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。
④组织是一种权责结构
⑤在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。
⑥组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。
⑦组织是一个动态的开放系统。
企业组织管理的概念及内容。
组
织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高的效率，实现组织目标。
组织管理的内容包括：
(1)组织设计。
(2)组织运作。
(3)组织调整。
在网络时代，企业组织变革的特点是：
组织结构扁平化
组织结构柔性化
企业组织虚拟化
企业组织网络化。
组织外部虚拟化的具体形式有
外包
战略联盟
特许经营
合资企业
虚拟销售网络
28、网络型组织：是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体 网络型组织的特征：
(1)网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系 (2)密集的多边联系和充分的合作。
(3)扁平化的组织结构。
(4)强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。
(5)由垂直控制转向横向协调
直线职能制结构：是一种综合两种类型组织的特点而形成的组织形式优点：保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。缺点：组织存在着职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适用环境变化差的缺陷。适用于：普遍适用的组织形式。
29、网络型组织的基本类型：
①内部网络
②垂直网络
③市场间网络
④机会网络
31、网络型组织的优点：
⑴促进了分工和专业化的发展。
⑵实现核心竞争力的连接。
⑶降低了交易成本。
⑷有助于优化资源配置。
企业再造:是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重薪思考、彻底改造业务流程。
34、企业再造的实施：
⑴构建企业再造的团队。 ⑵对现有流程进行全面分析。
(3)业务流程再造
(4)组织实施与持续改善.
【简答】简述3c理论。
(1)顾客(
(2)竞争
(3)变化(Change)
业务流程再造(BPR，Business Process Re-engineering)是企业再造的核心。业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。
企业再造的基础工作。
(1)建立有效的组织保障。
(2)建立流程管理信息系统。
(3)重塑企业文化。
(4)培养复合型人才。
36、学习型组织：是指在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有持续学习能力的组织。37、学习型组织的特点：①组织成员拥有一个共同的愿景。②组织是由多个创造性个体组成的团队。③善于不断学习。④自主管理。⑤领导者的新角色。⑥建立知识联盟。
38、建立学习型组织的意义：
⑴学习型组织可以有效地获
取知识资本。
⑵学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提。
⑶组织学习是组织生存和发展的前提与基础。
构建学习型组织的五项修炼。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)团队学习；(5)系统思考。
市场营销的基本原理：是通过满足顾客需要促进交换，最终实现企业目标。
3、市场营销管理：是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的有益的交换关系，而对设计方案进行的分析、规划、执行和控制。
4、市场营销管理的任务：就是为促进企业目标的实现而调节需求的水平、时机和性质
5、市场营销管理的过程：是一个分析、规划、执行和控制的过程。具体包括五个主要步骤：分析市场机会、选择目标市场、构建市场营销组合、制订市场营销计划，组织、执行和控制市场营销。
市场营销组合策略：概括为四大类：产品、价格、地点（分销）和促销，简称“4PS”组合。
13、市场细分的依据：
??? ⑴地理位置变量??? ⑵人口统计变量
??? ⑶心理变量??? ⑷行为变量
目标市场选择：目标市场就是企业决定要进入的那个市场部分。企业选择其目标市场可以采用三种策略：无差异市场营销、差异市场营销和集中市场营销。
37、网络营销：是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。
38、网络营销的产生和发展：⑴网络营销是伴随信息技术的发展而产生的。⑵网络营销的发展迎合了现代社会消费观念的变革。⑶网络营销也是市场竞争日趋激烈的产物。
39网络营销的特点：
⑴跨时空
⑵交互性
⑶高效性
⑷经济性
⑸整合性
45站点规划的内容(功能)：
①企业信息发布；
②信息交流沟通；
③网上销售；
④售后服务；
⑤个性化服务。
网络广告的类型：
???48、网上市场调查的特点：
⑴互动性；
⑵低费用；
⑶速度快；
⑷客观性；
⑸实时检验与监督。
品牌的含义及作用：品牌是由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。
1）它有利于商品的广告宣传和推销
2）它可以维护生产者和经销商的经济利益它；
3）有助于消费者选购商品，并建立品牌偏好。
2、生产运作管理：是组织为了达成其目标，以生产运作系统与生产运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称。
3、生产运作管理的基本内容主要包括：
(1)运作管理的基本指导思想与运作战略决策。
(2)运作系统设计、构建与管理。
(3)运作系统的运行与管理。
(4)上述三个方面的评估、完善、
改进以及变革。
运作管理的任务与目标：
(1)合理利用资源。
(2)正确处理效率与效益问题。
(3)竞争优势。
6、网络时代对企业运作管理提出的新要求：①要有高速灵敏的市场反应能力②形成进一步降低成本的能力③满足顾客在个性化需求，实施“大规模定制化”生产④为企业在网络时代的全球化服务提供保障⑤利用信息技术，降低企业的外部不经济性⑥突破旧竞争观念，倡导在网络时代的协同理念。
7、准时生产(JIT)：是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。8、实施JIT生产模式要点：
①暴露问题和瓶颈
②消除浪费
③改进产品设计
④改进工厂布局和流程设计
⑤改进人力资源
⑥全面质量管理
⑦拉式调度和看板生产控制系统
⑧与供货商紧密合作。
敏捷制造是指企业的运作具有敏捷性。敏捷性意指企业在不断变化、不可预测的经营环境中善于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现。
敏捷制造的范畴涉及六个领域，即
集成产品与过程开发／并行过程
人力资源管理
虚拟企业
信息与控制
过程与设备
法律障碍。
它们可以分成两个层次上的内容：第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现，其中最为重要的方面是提出了可以适、用于网络经济环境的企业管理模式——虚拟企业，还包括一些管理理念上的创新，如质量流的概念等；
第二层侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术，这一层面的研究成果集中体现在拟实制造技术和支持拟实制造乃至敏捷制造的信息技术方面。
11、虚拟企业：也叫动态联盟，是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。虚拟企业是指为适应快速、多变的市场需求，由制造商联合供应商、经销商乃对顾客，以共同、及时地开发、生产、销售多样化、定制化的产品的一种企业模式。
12、虚拟企业的特征：
①人力虚拟化
②运作弹性化
③信息网络化
④组织结构动态化
⑤并行分布式作业。
13、虚拟企业的主要优势：
⑴有利于企业充分利用自身的资源优势；
⑵有利于企业研究开发能力的提高；
⑶有利于企业涉足新领域，进行多角化经营。
15、构建作为敏捷信息系统时，需要考虑以下几点：
⑴利用大型计算技术，⑵利用计算机支持协同工作技术⑶充分利用网络技术⑷打破原有的设计模式和实现方法
⑸要全面、客观地分析企业的动作与管理需求，充分细分功能单元⑹强调技术因素和商业因素的紧密联系。
16、企业敏捷制造的主要支撑技术：
①分布式网络通讯技术
②计算机集成制造(CIM)技术
③计算机支持的协同工作(CSCW)技术
④工作流管理(WFM)技术。
虚拟企业主要形式：虚拟生产、虚拟开发、虚拟销售、虚拟管理、虚拟服务。
1、企业财务管理：是指企业为实现企业价值的最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称。
企业财务管理内容：企业的生产经营活动在工业企业主要表现为供应、生产和销售活动；在商品流通企业主要表现为购销和储运活动。企业的生产过程，一方面表现为实物形态的物质运动；另一方面表现为价值形态的资金运动。企业资金运动构成了企业经济活动的一个独立方面，与其他各方面发生一定的经济联系。企业财务管理的实质就是企业在生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系。
3、财务管理的目标：
(1)利润最大化
(2)股东财富最大化
(3)企业价值最大化。
4、财务管理的原则：
⑴系统原则
⑵平衡原则
⑶弹性原则
⑷比例原则
⑸灵活性原则
⑹优化原则
财务管理的方法：
(1)财务预测方法；
(2)财务决策方法。
(3)财务计划方法；
(4)财务分析方法。
【选择】确定财务计划指标的方法有：平衡法、因素法、比例法、定额法。
【选择】常用的财务分析方法有：对比分析法、比率分析法、综合分析法。
投资决策的一般程序：
(1)市场分析与预测
(2)确定投资项目的约束件
(3)设计投资方案
(4)对投资方案进行可行性研究。
(5)确定投资方案
(6)投资决策的跟踪与检查。
对投资方案进行效益评价一般分为以下步骤：
(1)估算出投资方案的预期现金流量。
(2)估计预期现金流量的风险
(3)确定资本成本的一般水平。
(4)确定投资方案的收入现值。
(5)通过收入现值与所需资本支出的比较，决定放弃或采用投资方案。
网络时代的企业财务管理应具备的观念：
(1)泛财务资源观念。
(2)人本化理财观念。
(3)风险理财观念。
(4)信息理财观念
6目前企业的融资方式主要有：
(1)吸收直接投资
(2)发行股票
(3)发行债券
(4)银行借款
(5)商业信用
(6)租赁融资
(7)内部积累。
利润管理主要涉及三个方面：
(1)目标利润规划
(2)股利政策制定
(3)利润分配管理
23、网络财务：是基于互联网/企业内部网技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作和事中动态会计核算与在张财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式.。
24网络财务的内涵：是基于Internet/Intranet技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支
持电子商务，能够实现各种远程操作和事中动态会计核算与在线财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式。应从以下几个方面理解网络财务的内涵：
(1)它所指的“网络”概念既非企业传统的自成体系的局域网或广域网，也非单纯的因特网Internet，而是Internet／Intranet相互协同形成的开放式网络。
(2)网络财务并非单纯的财务系统，而是以财务管理为核心、业务管理与财务管理协同的综合系统。
(3)网络财务是企业级的财务应用而不是部门级的财务应用，它实现了集团型企业对分支机构的集中式财务管理。
(4)网络财务是为把网络技术与财务管理方法结合起来的一种新的财务管理模式。
成本控制的概念及其内容：成本控制是在成本形成过程中，按照既定的目标成本，对形成成本的诸因素进行规划和限制，目的是把生产耗费限制在预测定的范围内。
成本控制的内容主要是：
(1)控制资源耗费。
(2)控制费用开支。
(3)控制生产经营过程
25、网络财务的特点：⑴实现企业财务与业务的协同①财务与内部业务的协同②财务与外部业务的协同⑵实现在线、移动办公⑶实现会计工具和财务介质电子化⑷提供“个性化”财务信息⑸实现远程处理、集中监控、动态管理⑹提供网上理财功能。
26、实施网络财务的意义：
⑴网络财务拓展了财务管理的空间。
⑵网络财务加快了财务管理时效。
⑶全新的运作方式提升了企业财务管理的效能。
【简答】企业实施网络财务要解决的问题。
(1)互联网的社会环境、基础设施的配套和完善。
(2)从传统财务模式向网络财务模式的转型。
(3)制定合适的网络财务制度。
(4)财务管理信息化的规划与实施。
(5)对投资与资源的保护。
1、人力资源：作为特殊的资源，是指能为社会创造价值并能被组织所利用的体力和脑力的总和，它包括数量和质量两个方面。从宏观的角度来看，人力资源是指全国或者量个地区具有劳动能力的劳动者人数的总和。从微观的角度来看，人力资源则是指企业可能利用且能够推动企业发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者数量的总和。
2、人力资源的特点：
(1)双重性
(2)能动性
(3)再生性
(4)时效性
(5)社会性。
3、人力资源管理是指运用科学的方法，在企业战略的指导下，以人力资源战略、规划和工作分析为基础，对人力资源进行获取与配置、培训与开发、考核与激励、规范与约束、安全与保障、凝聚与整合，最终实现企业目标和员工价值的过程。
4．人力资源管理的内容
(1)人力资源规划
(2)工作(岗位)分析与设计
(3)人员
选聘与录用
(4)员工培训与开发
(5)绩效管理
(6)薪酬管理
(7)安全与健康
(8)员工关系管理。
5、人力资源管理基本原则：
⑴综合效率原则；
⑵使用和开发相结合原则；
⑶公平竞争原则
⑷激励原则。
6、人力资源规划(HRP)：是指一个组织根据本组织的战略目标和人力资源的现状，为满足本组织在未来环境中人力资源在数量上和质量上的需要，科学地预测在未来的环境变化中人力资源的需求和供应状况，而制定的人力资源获取、利用、保持、开发的策略，以确保组织战略目标的实现和个人价值的体现。
人力资源规划的内容主要分两个层次，一个层次是组织的人力资源规划，即人力资源总体规划；另一个层次是人力资源的各项具体业务规划。人力资源总体规划是指在组织的总体战略目标的指导下，在一个计划期内人力资源开发的总目标、总战略、总措施及总预算的安排。人力资源的各项具体业务规划是人力资源总体规划的展开和具体化，包括员工招聘计划、员工使用计划、教育培训计划、评估与激励计划、劳动关系计划及工资与社会保险计划等。
7．人力资源规划的作用：
(1)人力资源规划使组织更能适应企业内外环境的变化
(2)人力资源规划有利于是组织更好地使用和开发人才
(3)人力资源规划有利于降低用人成本。
(4)人力资源规划有利于提供均等的就业机会。
(5)人力资源规划是人力资源战略与人力资源管理之间的纽带。
(6)人力资源规划有效地支持和保证组织发展目标的实现。
8、人力资源规划步骤：
⑴检查现有人力资源状况①现有工作(岗位)分析；②现有人员结构的合理性分析；③现有人员使用状况合理性分析。
⑵人力资源需求预测。①企业未来经营方向或经营规模发生变化对人力资源结构的影响；②企业未来组织结构、产品结构的发展变化对人力资源结构的影响；③企业未来技术结构的发展变化对人力资源结构的影响。
⑶人力资源供给预测。
(4)制定人力资源规划
(5)人力资源规划实施
(6)人力资源评估反馈
工作分析是对组织中某个特定工作职务的目的、任务或职责、权力、隶属关系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集与分析，以便对该职务的工作做出明确的规定，并确定完成该工作所需要的行为、条件、人员的过程。
10工作分析的作用主要体现在以下几个方面：
(1)人力资源规划方面
(2)员工的招聘与选拔方面
(3)绩效评估方面(4)员工培训与开发方面
(5)合理确定工资报酬方面
(6)员工职业生涯规划方面。
11．工作分析的流程：
(1)准备阶段
(2)调查阶段
(3)分析阶段
(4)完成阶段
14
.招聘评估的作用：
(1)有利于检验工作分析的有效性
(2)有利于检验招聘计划的有效性。
(3)有利于提高招聘工作质量。
(4)有利于正确评价招聘人员的工作业绩，调动其积极性。
(5)有利于降低招聘费用。
15.员工培训的原则：
(1)理论联系实际，学用一致原则。
(2)知识技能培训与组织文化培训兼顾的原则
(3)全员培训和重点提高相结合的原则。(
4)严格考核和择优奖励的原则。
17.绩效管理是指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织纯净、提高员工能力和素质的过程。
18.绩效管理的特点：
(1)绩效管理是以组织战略为导向，是组合管理组织、团队和员工绩效的过程。
(2)绩效管理是提高工作绩效的有力工具。
(3)绩效管理是促进员工能力开发的重要手段。
(4)绩效管理是一个完整的系统。
薪酬管理的内容。
薪酬主要包括经济报酬和非经济报酬。经济报酬包括雇员收到的周薪、月薪、年薪以及各种奖金等佣金形式的薪酬；非经济报酬则是不直接以金钱的方式体现的，诸如度假、各种保险、培训等。在经济性报酬中，主要有以下部分：
(1)基本薪酬(BasePay)。
(2)绩效薪资(MeritPay)。
(3)奖金(IncentivePay)。
(4)津贴(Allowance)。
(5)福利(Benefit)。
企业员工绩效考评的程序：
(1)制定计划
(2)技术准备
(3)收集信息资料
(4)分析评价
(5)绩效反馈。
(6)结果运用。
影响薪酬的因素：(1)外部影响因素a劳动力市场b经济条件c政府和工会(2)内部影响因素a组织的规模b组织的薪酬预算c薪酬政策的制定者。
企业实施网上培训应该注意的事项：
⑴应明确网上培训计划；
⑵网上培训系统的设计应满足教与学双方不同层面的要求；
⑶要有一套完整的教学软、硬件；
⑷应该选择适合本企业经营特色及培训要求的网络产品。
28.虚拟团队是为了开发某种特殊的产品或者解决某一特殊问题而设置的团队，是信息时代的一种新的组织模式，其成员可以跨越时间、空间甚至组织边界，借助于现代信息通信技术进行交流、沟通。
29.虚拟团队的特征：
(1)成员高度分散
(2)成员间异质性高
(3)主要信赖电子媒介沟通协调。
(4)自我管理为主
(5)资源的动态调配。
30虚拟团队人力资源管理的主要措施：
(1)选拔相关能力的领导
(2)要有高素质的成员队伍
(3)建立以“信任”为基础的团队文化。
(4)提高沟通效率
(5)采用适合虚拟团队特点的激励方式。
1、知识：是指经过人的思维整理过的数据、信息
、形象、意象、价值标准以及社会的其他符号化产物等。
2、知识的特点：
①不可替代性。
②互补性。
③不可逆性。
④无形性。
⑤非稀缺性。
⑥非消耗性。
⑦可共享性。
⑧增值性。
4、知识管理：是指企业通过有计划、有目的地构建企业内部知识网络进行内部学习、构建企业外部知识网络进行外部学习，有效地实现显性知识和隐性知识的互相转换，并在转换过程中创造、运用、积累和扩散知识，从而最终提高企业的学习能力、应变能力和创新能力的系统过程。
5、知识管理的特点：
⑴知识管理的目标是通过知识的共享与创新来增加企业的价值。
⑵知识管理是一个螺旋循环的过程。螺旋循环包含以下几种程序：①共同化：组织成员间隐性知识的转移，主要透过经验分享的方式直接与其他个体共享隐性知识。②外化：从隐性知识到显性知识转化，将想法与诀窍用语言、形式表达出来。③连结化：将不连续的显性知识碎片合并成一个新的整体。④内化：从显性知识到隐性知识的转化，更有助于显性知识的储存、传播，使加入组织的员工及资浅员工能够吸取他人的经验。
⑶知识管理是信息管理的延伸和发展。
⑷知识管理与人力资源管理密切相关。
⑸知识管理是一种全新的经营管理模式。
6、知识管理的内容：
⑴知识的采集与加工；
⑵知识的存储与积累；
⑶知识的传播与共享；
⑷知识的应用与创新。
7、知识管理的原则：
①积累原则
②信任原则
③交流原则
④共享原则
⑤创新原则
8、知识管理的意义：
⑴知识管理是适应资源环境变化的必然结果。
⑵知识管理的实施有助于企业的创新。
⑶知道管理的实施有助于提高企业的适应性。
⑷知识管理的实施有助于提高企业的生产效率。
9、知识管理的编码策略：又叫显性策略，它是基于知识再用的知识管理策略。通过对具有显性特性的知识进行加工整理并储存在数据库中，从而使企业可以方便地对其进行传播和再利用。
10、编码策略的特点：
⑴在知识管理编码策略中采用的是“人到文档”方式。
⑵编码策略主要依靠的是“规模效应”。
⑶知识管理编码策略的核心是IT系统。
11、知识管理的人个化策略：又叫隐性策略，即强调通过与知识创造者的直接接触和交流实现知识学习和共享。
12、个人化策略的特点：
⑴个人化策略注重隐性知识的交流和共享。
⑵个人化策略主要采用的是“专家”模式。
⑶个人化策略重视人员网络。
13、知识管理策略的选择应注意以下问题：
⑴企业知识管理策略应反映其采取的总体战略。⑵知识管
理策略的选择就考虑企业的发展阶段。⑶知识管理策略的选择应考虑企业事业部之间的关系。⑷知识管理策略的选择应考虑企业的产品和服务特点。⑸知识策略的选择应考虑产品所外的生命周期阶段。⑹知识管理策略的选择与员工所依靠的知识特性相关。
14、知识管理的实施要点：①设立知识主管。②选择知识管理策略③转变观念④建立知识管理的激励机制⑤建设知识管理的基础设施⑥构建基于内部学习的企业内部知识网络⑦构建基于外部学习的企业外部知识网络⑧对企业的知识流程进行重组⑨将企业的知识资源融入产吕或服务及其生产过程和管理过程⑩建设有利于知识管理的企业文化。
14、知识主管：
首席知识官也被称为知识主管，它的级别相当于副总裁一级。知识主管的主要任务是，在企业发展的目标导向下管理企业的知识资源，开发企业的学习能力，研究在知识经济条件下企业如何创造、运用、积累和扩散知识，以获取和维持企业的竞争优势，保证企业的可持续发展。具体职责：
1）审视知识资源堆对本企业发展的重要意义，并将其提升到一个只要层次上来
2）负责构建公司的知识管理基础框架
3）有计划地提高企业员工的知识水平和优化知识结构
4）鼓励企业员工在工作实践中进行知识的交流与共享并将其制度化，营造一个能给促进学习、知识交流和共享的企业内部环境
5）监督保证知识库内容的质量、深度、风格，并保持与公司的发展相一致，以及知识库设施的正常运行与信息更新。
【选择】内部学习的主导方式
应该是行为学习，而不是常规学习。在这里，行为学习是指以学习者为中心，由学习者、传授者在工作现场通过实时的互动方式，主动吸纳随时能被验证和运用于工作实践的具有不确定的内容和形式的知识的过程。通过行为学习方式获得的大多是不能通过语言、文字、符号等媒介进行交流的稳性知识。
企业外部学习的方式。
(1)向战略伙伴学习。
(2)向竞争对手学习。
(3)向供应商、分销商、客户学习。
(4)通过资料学习。
(5)通过培训学习。
知识管理激励机制的组成。
知识管理的激励机制主要由知识运行、知识明晰、知识绩效和知识奖惩组成。
(1)知识运行机制的主要作用是促进知识的创新、共享与应用。
(2)知识明晰机制就是要将企业知识管理的目标和员工的知识成果明晰化。
(3)知识绩效机制的作用是对员工申报的知识管理成果进行审查和评定，确定其业绩和效果。
(4)知识奖惩机制将员工的绩效具体化为员工愿意接受的收益，并对不能实现企业和知识管理目标的员工进行处罚。
如
何建设有利于知识管理的企业文化。
首先，企业要创造一个有利于促进知识交流、共享和创新的内部环境与机制，创建有利于知识获取、创造、积累、保护的企业组织平台；其次，要积极发挥每个员工的积极性、主动性和创造性，鼓励员工不断交流和创新知识，并与他人共享创新的成果；最后，能够允许在创新过程中发生错误和失败，积极营造一种值得信任、有同情心、热衷于帮助的组织文化氛围
知识流程重组的目的：
是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关的知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长。
知识链：包括知识的识别、获取、开发、分解、储存、传递、共享及知识产生价值的评价等环节组成的企业知识流。
1、供应链：是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。
2、供应链管理：是为了给顾客提供满意的产品或服务，供应链中的供应商、制造商、分销商及顾客协同合作，从而对产品生产和流通过程中各个环节所涉及的物流、信息流、资金流等进行合理、优化配置，从而为供应链中所有成员带来价值增值的集成管理模式。
3、供应链管理的含义：
⑴供应链管理的目标是为了给顾客提供满意的产品或服务。
⑵供应链管理是一种集成管理模式。
⑶供应链管理强调提高整个供应链的竞争能力。
⑷供应链管理最终为供应链中所有成员带来价值增值。
⑸供应链管理的目标是通过对价值流的优化配置实现的。
6、供应链管理的意义：
⑴实现了对顾客需求的快速反应。
⑵减少库存，降低成本。
⑶提高产品的生产和服务质量。
⑷简化组织，提高效率。
⑸提高供应链的竞争优势。
9、制订生产计划的过程面临三个问题：①柔性约束②生产进度③生产能力。
10、(供应链管理环境下)企业的生产计划编制过程的特点：
⑴具有纵向和横向的信息集成过程。
⑵能力平衡在生产计划中发挥了重要的作用。
⑶计划信息循环过程中突破了企业的限制。
11、供应链管理环境下的生产控制新特点：
①生产进度控制。②供应链的生产节奏控制。③提前期管理。④库存控制和在制品管理。
供应链管理环境下企业生产计划的特点。
在供应链管理下，企业的生产计划编制过程有了较大的变动，主要有以下特点：
(1)具有纵向和横向的信息集成过程。
(2)能力平
衡在生产计划中发挥了重要作用。
(3)计划信息循环过程中突破了企业的限制。
13、供应链管理涉及制造问题和物流问题两个方面，物流涉及的是企业的非制造领域，两者的主要区别表现在：
①物流涉及原料、零部件在企业之间的流动，而不涉及生产制造过程的活动；
②供应链管理包括物流活动和制造活动。
③供应链管理涉及从原材料到产品交付给最终用户的整个物流增值过程，物流涉及企业之间的价值流过程，是企业之间的衔接管理活动。
14、供应链管理环境下物流管理的主要特点：⑴提高了物流系统的快速反应能力⑵降低了物流系统的成本⑶增进了物流系统的无缝连接⑷物流服务方式的多样化；⑸提高了顾客的满意度。
16供应链管理环境下的库存要求：
①应确立供应链的整体观念。
②应重视不确定性对库存的影响。
③库存控制策略应灵活化。
④应进行有效地合作与协调。
⑤产品的过程设计应考虑供应链上库存的影响。
17供应链管理环境下的库存管理方法：
⑴供应商管理用户库存(VMI)的概念。供应商管理用户库存是一种用户和供应商之间的合作策略，使双方的成本都获得减少，在一个相互统一的目标框架下由供应商管理库存，这样的目标框架被经常性监督和修正，以产生一种连续改进的环境。主要思想是供应端用户的充许下设立库存，确定库存水平和补给策略，拥有库存控制权。
⑵供应商管理用户库存的实施步骤：①建立顾客信息系统。②建立销售网络管理系统。③建立供应商与分销商(批发商)的合作框架协议。④组织机构和变革。
联合库存管理的含义及优点。
联合库存管理是为了解决供应链体系中的需求放大效应，提高供应链的同步化程度而提出的。联合库存强调供应链节点企业同时参与，共同制定库存计划，使供应链管理过程中的每个库存管理者都能从相互之间的协调性来考虑问题，保证供应链相邻的两个节点之间的库存管理者对需求的预测水平一致，从而消除需求变异放大现象。
与传统的库存管理模式相比，JMl的优点是：
1）为实现供应链的同步化提供了条件和保证；
2）减少了供应链中的需求扭曲现象，降低了诸多不确定性因素的影响，提高了供应链的稳定性；
3）库存作为供需双方的信息交流和协调的纽带，可以暴露供应链管理中的缺陷，为改进供应链管理水平提供了依据；
4）为实现零库存管理、JIT采购以及精细供应链管理创造了条件；
5）进一步体现了供应链管理的资源共享和风险分担的原则。
联合库存管理的实施步骤：建立协调管理的机制，明确各自的目标和责任，建立
合作沟通渠道
18、供应链管理环境下的采购的特点：
①从为库存而采购到为订单而采购的转变。
②从采购管理负外部资源管理转变。
③从一般买卖关系向战略协作伙伴关系转变。
19准时采购：是一种先进的采购模式，它的基本思想是：在恰当的时间、恰当的地点、以恰当的数量、恰当的质量提供恰当的物品。
1、企业文化：是指在一定的社会经济条件下，企业在长期的经营过程中逐渐形成并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。
企业文化的层次及其关系：企业文化可以划分为三个层次：
(1)物质层次文化。是指企业环境和业文化建设的“硬件”设施等，它是企业文化结构中的外层
(2)制度层次文化。中层，主要表现在企业群体行为和企业制度上
(3)精神层次文化。深层，核心
精神层次决定制度层次和物质层次，制度层次是精神层次和物质层次的中介，物质层次和制度层次是精神层次的体现
5、企业文化的特点：
①民族性
②客观性
③独特性
④科学性
⑤动态性
⑥约束性
⑦辐射性
7、企业文化的作用：
①导向作用
②凝聚作用
③规范作用
④沟通作用
⑤绩效作用
1、企业文化管理：是指企业的管理者或管理机构，通过计划、组织、领导和控制等工作，对组织的所拥有的企业文化资源进行合理地安排和有效地利用，在企业内部形成共同的价值观念、职业道德、行为规范和准则，并根据企业自身的特点选择企业文化的战略和制订管理制度，以实现组织预定目标的过程。
2、企业文化管理的影响因素：
①行业特征
②管理者的素质
③已有的企业文化模式
④追求独特的模式
⑤形成的长期性。
3、企业文化管理的内容：
⑴分析内外因素，提炼核心价值观。
⑵制订企业文化战略：
⑶制订企业文化管理制度
⑷进行培训，让员工接 受新的企业文化。
⑸领导者身体力行，信守价值观念
⑹建立激励机制，巩固企业文化
⑺根据环境的改变适时对企业文化进行调整
人本文化3p
⑴企业即人 由人组成以人为中心
⑵企业为人 为满足社会和人的需要 同时提高员工的生活和工作质量
⑶企业靠人管理主体是全体员工，应充分点发挥积极性，发挥其才智。
网络时代的发展：
⑴倡导人本文化
⑵倡导合作文化
⑶倡导创新文化
⑷倡导学习文化
⑸倡导速度文化
⑹倡导融合文化
⑺倡导生态文化
⑻倡导形象文化
多品牌策略的优势：
1、扩大销售 2 、占领更多的货架
3、迎合顾客转换品牌的心理
4、 激发内部竞争
影响客户终身价值的因素包括：
所
有来自客户初始购买的收益流，所有与客户购买有关的直接可变成本；
客户购买的频率；
客户购买的时间长度；
客户购买其他产品的喜好及其收益流；
客户推荐给朋友、同事及其他人的可能。
供应链管理的“7R”原则。
合适的产品在合适的时间，按照合适的数量，合适的质量和合适的状态送到合适的顾客的合适地点。
矩阵型结构：是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。这种组织形式中，每个成员既要接受垂直部门的领导，又要在执行某项任务时，接受项目负责人的指挥。
优点：灵活性和适应较强，有利于加强各职能部门之间的协作和配合，并且有利于开发新技术、新产品和激发组织成员的创造性。
缺点：组织结构稳定性较差，双重职权关系容易引起冲突，同时还可能导致项目经理过多、机构臃肿的弊端。