市场营销流程分册

深圳艺川快印有限公司 营销管理流程分册

二零零八年一月二十二日

CBHandsun深圳市华盈恒信管理顾问有限公司

目 录

01、品牌管理流程……………………………………………………………………………………………………………03 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………03 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………04 （3）相关文件和制度………………………………………………………………………………………………………04 A、艺川快印品牌分析报告（略）………………………………………………………………………………………04 02、市场调研流程……………………………………………………………………………………………………………05 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………05 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………06 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………07 A年度市场调研计划和预算（略）………………………………………………………………………………………07 B市场调研计划和预算（略）……………………………………………………………………………………………07 C竞争对手基本信息调查表………………………………………………………………………………………………07 D竞争对手新产品信息调查表……………………………………………………………………………………………08 E竞争对手市场信息调查表………………………………………………………………………………………………09 F竞争对手情况汇总表……………………………………………………………………………………………………10 03、市场推广流程……………………………………………………………………………………………………………11 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………11 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………12 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………12 A年度市场推广计划和预算(略)…………………………………………………………………………………………12 B市场推广计划和预算(略)………………………………………………………………………………………………12 04、客户管理流程……………………………………………………………………………………………………………13 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………13 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………14 （3）相关文件和制度………………………………………………………………………………………………………15 A、艺川快印信用管理制度………………………………………………………………………………………………15 （4）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………20 A业务员信用评价表………………………………………………………………………………………………………20 B客户信用评价表…………………………………………………………………………………………………………21

C客户信用更改表…………………………………………………………………………………………………………22 D业务员信用汇总表………………………………………………………………………………………………………23 E客户信用汇总表…………………………………………………………………………………………………………24 05、客户投诉管理流程………………………………………………………………………………………………………28 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………28 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………29 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………30 A客户投诉登记表…………………………………………………………………………………………………………30 B客户投诉处理表…………………………………………………………………………………………………………31 06、报价流程…………………………………………………………………………………………………………………28 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………28 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………29 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………30 A客户投诉登记表…………………………………………………………………………………………………………30 B客户投诉处理表…………………………………………………………………………………………………………31 07、跨店订单交割管理流程…………………………………………………………………………………………………28 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………28 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………29 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………30 A客户投诉登记表…………………………………………………………………………………………………………30 B客户投诉处理表…………………………………………………………………………………………………………31 08、业务员业绩管理流程……………………………………………………………………………………………………31 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………28 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………29 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………30 市场营销流程说明：

第一部分：品牌管理流程

（1）流程图

流程名称：品牌管理流程

流程编号：BPR-SC-01

4

（2）核心步骤说明

5

第二部分：市场调研流程

（1）流程图

流程名称：市场调研流程

流程编号：BPR-SC-02

6

（2）核心步骤说明

7

（3）相关记录和表单

竞争对手基本信息调查表

竞争对手情况汇总表

第三部分：市场推广流程

（1）流程

流程名称：市场推广流程

流程编号：BPR-SC-03

（2）核心步骤说明

第四部分：信用管理流程

（1）流程图

流程名称：客户信用流程

流程编号：BPR-SC-04

（2）核心步骤说明

（3）相关文件和制度

信用管理制度

1 总则

1.1 目的

为了规范和强化公司对业务员、客户信用管理活动，明确各部门在信用管理中的职责和程序，提高公司信用管理水平和工作效率，减少公司的经营风险，特制订本制度。 1.2适用范围

本制度适用于公司对业务员、客户的信用管理全部过程。

2业务员信用评价及信用额度的确定

2.1业务员信用评价模型

2.2业务员信用等级及信用额度、信用周期

3 客户信用评价及信用额度的确定

3.1 客户信用评价模型

3.3.1 业务人员评价

业务员根据客户的经营现状和公司信用标准，对客户的信用进行评价，填写《客户信用评价表》相关栏目，并对客户信用提出初步建议。随后向所在市场营销部经理提出申请。市场营销部汇总后，向公司高层提出信用额度申请。 3.3.2 财务部门评价

市场营销部门接收到客户信用额度申请后，应向财务管理部反馈相关信息。财务管理部查询相关客户的历史交易记录信息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查，填写《客户信用评价表》相关栏目。 3.3.3合同管理员评价

合同管理员根据客户所签订的合同，对客户的风险防范情况进行评价，填写《客户信用评价表》相关栏目。 3.3.4评价结果汇总

合同管理员对上述信用评价结果进行汇总统计，根据公司的信用等级标准和公司的总控制信用额度，确定客户信用等级，并填写《客户信用汇总表》，交高层审核。 3.3.5公司领导审批

总经理对部门提交的《客户信用汇总表》进行审批。

4 信用额度应用

4.1业务员在对客户开展业务运作时，应根据确定的客户信用额度标准进行操作，如认为有必要进行信用额度修改，应及时向公司提出申请。 4.2 客户信用额度使用情况将作为对客户进行来年信用额度评审的重要参考和依据。

5 总则

4.1本制度由市场营销部负责起草修订，经公司总经理批准后公布实施。 4.2 本制度由市场营销部负责组织实施，并对相关问题进行解释。

（4）相关记录和表单

业务员信用评价表

客户信用评价表

客户信用更改表

业务员信用汇总表

客户信用汇总表

第五部分：客户满意度管理流程

（1）流程图

流程名称：客户满意度管理流程

流程编号：BPR-SC-05

（2）核心步骤说明

（3）相关制度和文件

客户满意度模型

第六部分：客户投诉管理流程

（1）流程图

流程名称：客户投诉处理流程

流程编号：BPR-SC-06

（2）核心步骤说明

（3）相关记录和表单

客户投诉记录表

客户投诉处理表

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深圳艺川快印有限公司 营销管理流程分册

二零零八年一月二十二日

CBHandsun深圳市华盈恒信管理顾问有限公司

目 录

01、品牌管理流程……………………………………………………………………………………………………………03 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………03 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………04 （3）相关文件和制度………………………………………………………………………………………………………04 A、艺川快印品牌分析报告（略）………………………………………………………………………………………04 02、市场调研流程……………………………………………………………………………………………………………05 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………05 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………06 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………07 A年度市场调研计划和预算（略）………………………………………………………………………………………07 B市场调研计划和预算（略）……………………………………………………………………………………………07 C竞争对手基本信息调查表………………………………………………………………………………………………07 D竞争对手新产品信息调查表……………………………………………………………………………………………08 E竞争对手市场信息调查表………………………………………………………………………………………………09 F竞争对手情况汇总表……………………………………………………………………………………………………10 03、市场推广流程……………………………………………………………………………………………………………11 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………11 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………12 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………12 A年度市场推广计划和预算(略)…………………………………………………………………………………………12 B市场推广计划和预算(略)………………………………………………………………………………………………12 04、客户管理流程……………………………………………………………………………………………………………13 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………13 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………14 （3）相关文件和制度………………………………………………………………………………………………………15 A、艺川快印信用管理制度………………………………………………………………………………………………15 （4）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………20 A业务员信用评价表………………………………………………………………………………………………………20 B客户信用评价表…………………………………………………………………………………………………………21

C客户信用更改表…………………………………………………………………………………………………………22 D业务员信用汇总表………………………………………………………………………………………………………23 E客户信用汇总表…………………………………………………………………………………………………………24 05、客户投诉管理流程………………………………………………………………………………………………………28 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………28 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………29 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………30 A客户投诉登记表…………………………………………………………………………………………………………30 B客户投诉处理表…………………………………………………………………………………………………………31 06、报价流程…………………………………………………………………………………………………………………28 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………28 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………29 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………30 A客户投诉登记表…………………………………………………………………………………………………………30 B客户投诉处理表…………………………………………………………………………………………………………31 07、跨店订单交割管理流程…………………………………………………………………………………………………28 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………28 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………29 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………30 A客户投诉登记表…………………………………………………………………………………………………………30 B客户投诉处理表…………………………………………………………………………………………………………31 08、业务员业绩管理流程……………………………………………………………………………………………………31 （1）流程图…………………………………………………………………………………………………………………28 （2）核心步骤说明…………………………………………………………………………………………………………29 （3）相关记录和表单………………………………………………………………………………………………………30 市场营销流程说明：

第一部分：品牌管理流程

（1）流程图

流程名称：品牌管理流程

流程编号：BPR-SC-01

4

（2）核心步骤说明

5

第二部分：市场调研流程

（1）流程图

流程名称：市场调研流程

流程编号：BPR-SC-02

6

（2）核心步骤说明

7

（3）相关记录和表单

竞争对手基本信息调查表

竞争对手情况汇总表

第三部分：市场推广流程

（1）流程

流程名称：市场推广流程

流程编号：BPR-SC-03

（2）核心步骤说明

第四部分：信用管理流程

（1）流程图

流程名称：客户信用流程

流程编号：BPR-SC-04

（2）核心步骤说明

（3）相关文件和制度

信用管理制度

1 总则

1.1 目的

为了规范和强化公司对业务员、客户信用管理活动，明确各部门在信用管理中的职责和程序，提高公司信用管理水平和工作效率，减少公司的经营风险，特制订本制度。 1.2适用范围

本制度适用于公司对业务员、客户的信用管理全部过程。

2业务员信用评价及信用额度的确定

2.1业务员信用评价模型

2.2业务员信用等级及信用额度、信用周期

3 客户信用评价及信用额度的确定

3.1 客户信用评价模型

3.3.1 业务人员评价

业务员根据客户的经营现状和公司信用标准，对客户的信用进行评价，填写《客户信用评价表》相关栏目，并对客户信用提出初步建议。随后向所在市场营销部经理提出申请。市场营销部汇总后，向公司高层提出信用额度申请。 3.3.2 财务部门评价

市场营销部门接收到客户信用额度申请后，应向财务管理部反馈相关信息。财务管理部查询相关客户的历史交易记录信息，对其交易数量、交易频率、违约次数、账户情况、以往信用额度使用情况等方面进行调查，填写《客户信用评价表》相关栏目。 3.3.3合同管理员评价

合同管理员根据客户所签订的合同，对客户的风险防范情况进行评价，填写《客户信用评价表》相关栏目。 3.3.4评价结果汇总

合同管理员对上述信用评价结果进行汇总统计，根据公司的信用等级标准和公司的总控制信用额度，确定客户信用等级，并填写《客户信用汇总表》，交高层审核。 3.3.5公司领导审批

总经理对部门提交的《客户信用汇总表》进行审批。

4 信用额度应用

4.1业务员在对客户开展业务运作时，应根据确定的客户信用额度标准进行操作，如认为有必要进行信用额度修改，应及时向公司提出申请。 4.2 客户信用额度使用情况将作为对客户进行来年信用额度评审的重要参考和依据。

5 总则

4.1本制度由市场营销部负责起草修订，经公司总经理批准后公布实施。 4.2 本制度由市场营销部负责组织实施，并对相关问题进行解释。

（4）相关记录和表单

业务员信用评价表

客户信用评价表

客户信用更改表

业务员信用汇总表

客户信用汇总表

第五部分：客户满意度管理流程

（1）流程图

流程名称：客户满意度管理流程

流程编号：BPR-SC-05

（2）核心步骤说明

（3）相关制度和文件

客户满意度模型

第六部分：客户投诉管理流程

（1）流程图

流程名称：客户投诉处理流程

流程编号：BPR-SC-06

（2）核心步骤说明

（3）相关记录和表单

客户投诉记录表

客户投诉处理表

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