中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（２０１２—２０１５）银监发〔２０１２〕６２号
一、工作宗旨
（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。
二、工作原则
（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。
（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。
（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。
三、主要工作框架
（六）构建坚实的法制基础。
本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在２－３年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在３－５年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。
（七）形成科学的工作机制。
银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：
１．银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。
２．银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。
３．金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。
银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。
（八）制定系统、标准、规范的工作流程。
消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。
（九）完善预先的保护框架。
争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。
（十）建立快捷的应诉程序。
银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。
（十一）创建务实的后评估体系。
在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。
（十二）制定系统的宣传规划。
制定年度的和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：
１．集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料，大众媒
体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。
２．持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群
聚集区长期播放或张贴宣传材料。 ３．专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进。
（十三）探索持续的教育模式。
金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素。为此，银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂。着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对发达的中心城市和边远的山区乡村，享受充分银行服务的富裕群体和银行服务缺失的贫困人口，在校的大中小学生和社区老龄人群，以及处于银行服务需求转型期的进城务工人员、对银行服务需求旺盛的年轻“白领”，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展专项教育活动。近期，可根据大学生的就业心理，选取高校，采取讲座、问卷等方式积极展开。随后，争取金融知识教育进入大学课堂。最终，尝试将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。
中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（２０１２—２０１５）银监发〔２０１２〕６２号
一、工作宗旨
（一）以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的金融教育，全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度，全面提升全社会的金融素质，培育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展，坚持行为监管，坚持行业自律，通过主动、严格、科学的监管措施，督促、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务，履行公平对待消费者的责任，遵从公平交易的准则。
二、工作原则
（二）预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中；在消费者购买产品和接受服务之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示；在开展营销时，严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。
（三）教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体，积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力；针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。
（四）依法维权。本着贯彻以人为本，构建和谐社会的方针，建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系，督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则，调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。
（五）协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益，妥善解决与消费者之间纠纷的责任，并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解，不具有裁决作用。
三、主要工作框架
（六）构建坚实的法制基础。
本着急用先行、逐步完善的工作思路，尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在２－３年内，提出政策要求，制订操作规章，使银行业消费者权益保护工作有章可循。在３－５年内，积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设，争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。
（七）形成科学的工作机制。
银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则，构建消费者权益保护工作机制。银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：
１．银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求，统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题，研究落实相应的监管措施。
２．银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成，作为银监会消费者权益保护工作的后援团队，负责重大投诉事件的定性分析，对疑难事件提出专业建议，对消费者权益保护工作提出评估意见。
３．金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。
银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位，主要职责是：制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中，银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作，相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚，形成有效的纠纷调解机制。
（八）制定系统、标准、规范的工作流程。
消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定，金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核，金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺，金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实，消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递，消费者投诉案的受理、调查、处理、后评估等。
（九）完善预先的保护框架。
争取主动，将消费者保护工作起始点前移至防范环节，确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前，包含消费者权益保护的要素，防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时，除了评估金融风险以外，还要参考消费者权益保护部门的提示，对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定，在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款，在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中，使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。
（十）建立快捷的应诉程序。
银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者，消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性，直接影响行业形象，也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制，是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置出发，本着“先机构后监管，先基层后总部”的应诉程序设置原则，银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定，明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时，银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序，以指导、便利和规范消费者投诉。
（十一）创建务实的后评估体系。
在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。据此，消费者权益保护部门可提议召开联席会议，向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出提示，提出工作要求。在此基础上，银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法，按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评，并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。
（十二）制定系统的宣传规划。
制定年度的和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：
１．集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期，每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周（月）活动。活动期间，通过集中摆放、发送、投递宣传材料，大众媒
体参与，以网络、电信、电视、广播等方式造成声势，形成影响。
２．持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；与电信部门、网站或电视台签订长期协议，定期、定时传播宣传内容；与相关部门联系，在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群
聚集区长期播放或张贴宣传材料。 ３．专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，在某一特定领域推进。
（十三）探索持续的教育模式。
金融消费者的维权意识、维权能力以及银行业对消费者的保护意识根植于社会对金融的了解，有赖于全社会金融素养的提高。从长期和根本的角度来看，早期的金融教育是决定性因素。为此，银监会将会同教育部门推动金融教育进课堂。着力建设消费者金融教育的长效机制，制订金融教育发展的中长期规划。针对发达的中心城市和边远的山区乡村，享受充分银行服务的富裕群体和银行服务缺失的贫困人口，在校的大中小学生和社区老龄人群，以及处于银行服务需求转型期的进城务工人员、对银行服务需求旺盛的年轻“白领”，有针对性地做出金融教育安排，针对不同的社会群体开展专项教育活动。近期，可根据大学生的就业心理，选取高校，采取讲座、问卷等方式积极展开。随后，争取金融知识教育进入大学课堂。最终，尝试将金融知识教育纳入全面义务教育范畴。