前提：
我国加入WTO 后，要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着我国改革的不断深化，国内电信业的市场环境己逐渐趋于合理，竞争正逐步由技术驱动转变为市场驱动和客户需求驱动。电信业传统的经营模式受到了很大的冲击，将难以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式的转变，从单纯的网络竞争、价格竞争转向服务竞争、渠道竞争、品牌竞争和客户竞争相结合的全方位竞争模式[fll。如何保留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促进客户消费等己经成为关注的热点。在这种形势下，实施客户关系管理(CRM,Customer Relationship Managemen)成为必然趋势。
基于CRM 的客户积分管理系统(MC2,Client Credit Management)能对运营商的移动电话业务客户积分进行系统化管理，为客户提供多方面服务的功能。
功能描述：对客户的积分进行管理，包括积分的生成、查询、消费，并定期进行成本计算以帮助改善积分的生成规则。
客户积分管理系统的积分业务定义
客户积分业务管理是按照积分规则将客户的消费行为折算成相应分值进行累积，客户可根据各自累积分值，按照设定的积分消费规则获得相应的回报。参加客户积分业务管理的客户可以是所有签约的客户、个人大客户、集团大客户或者重要客户. 客户积分业务管理的主要目的是:
通过客户话费和在网时间量化客户对公司的贡献，合理评估客户价值，为客户业务、客户等级划分和服务标准的制定提供科学有效的依据。 通过积分的回馈和奖励，建立客户关系的长期关联，通过积分与客户俱乐部服变相结合，维系和保留客户长期在网。
通过客户的积分兑换，记录客户兴趣、爱好、特点、消费行为等重要数据，进行数据挖掘与分析，为公司客户积分管理系统建设和各类营销服务策略提供决策依据。
提高客户品牌忠诚度，为企业创造长期价值，通过客户俱乐部的统一服务，统一管理，形成联通差异化有特色的服务品牌。
客户积分业务管理分为两个阶段执行。
第一阶段:主要针对合约客户开展客户积分营销兑换活动。
第二阶段:在合约客户积分回馈操作成熟的基础上，将其他非合约客户纳入到整体积分方案中。
系统结构
系统总体配置方案
系统硬件连接实现
客户积分管理系统 功能框架
客户积分管理系统的功能框架图如图所示。客户积分管理系统在前台有积分规则维护、积分查询、积分手工调整和积分消费处理四个功能模块，在后台处理中则有积分计算、有效期预警、积分成本分析和数据的导入/导出，系统通过统一接口管理和综合营帐 系统、短信平台以及其他系统连接。
客户积分管理系统的功能框架
客户积分管理系统是一个不断演进中的系统，因此系统必须具备快速支撑新业务新需求的体系架构，并能够进行长期的演进，系统需求的适应上和长期的演进上构筑统一的客户核心数据。
对于客户基本数据，营帐系统生产数据将按天同步，能够达到分担客户核心数据平台负荷的目的，还包括客户积分管理系统管理的其它属性数据(如客户喜好等等) 。通过对用户消费行为、消费习惯分析可以得出客户分析数据。
积分管理模块对客户积分进行系统化管理，提供客户多方面服务的可能。
界面的布局采用两套风格的界面，分开采用的原因根据数据的处理量，交互量，及实现的难度出发。无论哪种形式的界面，处理原则是界面尽可能的简单而又全面，整洁又不失美观; 操作上尽可方便、快捷，减化操作的复杂度，以少量的操作完成复杂的功能。在友好性上增加程序的控制，对用户的操作作简单明了的提醒，对错误的数据进行捕获、及时提醒、提供帮助功能; 尽可能的增加导航控制，引导用户按标准的但又可选择的操作完成需要的功能。
积分业务流程如图所示
客户积分管理系统根据积分计算规则和客户的相关数据(消费信息、在网时长、按时缴费信息等) 定时自动计算用户积分，并根据规则设定积分的有效期; 支持用户积分的手工调整功能;
在积分有效期到期前发短信提醒客户
;
根据积分消费规则定义，定时触发或人工触发积分消费计算，对于换免费资源的 积分消费，以工单的形式发送到综合帐务系统;
积分成本管理主要对各种积分方案(包括积分计算方案及积分消费方案) ，进行 积分成本的预测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依 据等。
统一接口平台 接口总体说明
该图描述客户积分管理管理系统的统一接口平台。本系统的基础架构AIIP 十分有利于实现统一的接口平台。在客户积分管理系统中，所有为客户提供服务的业务逻辑都在Action 中实现，就可以通过后台TCL 脚本、AIIPServer 等多种方式被外界客户端所调用。实际上，在上图的统一接口平台中，并不区分接口是内部接口还是外部接口，二者是完全统一的。由于每种业务逻辑只需要在Action 中实现一次，这就保证了从所有接入渠道客户所看到的数据是完全一致的，从而使得客户在不同接入渠道所享受到的服务的一致性，有利于改善客户体验，提高客户的满意度。
统一接口平台可以以统一的后台逻辑实现多种渠道接入方式。所有的后台业务逻辑都可以为统一接口平台所调用，因此，所有客户积分管理系统已经实现的功能都可以通过统一接口平台展现给外部系统。通过统一接口平台可以实现各种业务的功能和外部接口的调用。 由于所有的接入渠道都以通过统一的数据接口访问系统数据，通过各种接入渠道 所看到的数据完全相同。
接口实现方式
客户积分管理系统与其它系统之间有多种的接口形式，针对不同的接口方式，采 用相应的接口解决方案。可采用的接口方式主要有如下几种:
①消息中间件
②应用程序接口(API ) ③过程调用
④文件传输或文件共享 ⑤Socket 数据流方式
⑥Web 链接方式
外部接口需求 与综合营帐接口
1、与帐务系统的接口
在数据导入时，本系统从综合帐务系统通过接口表，获得用户应收和实收等数据。 2、与营业系统的接口
本系统通过营帐系统获得下列数据:
用户资料(主要包含用户编号、用户号码、客户编号、帐户编号、业务类型、大客户标识、用户状态、状态修改时间、用户套餐等) 客户资料(客户编号、客户姓名) 帐户资料(帐户编号、预存款)
帐单数据(帐户编号、用户编号、话费、收费状态、状态修改时间、帐务周期) . 与省分客户积分管理系统的接口
该类接口实现省分客户积分管理系统和地市级客户积分管理系统之间对积分管理，包括积分查询、积分异地消费、积分兑换等。积分管理接口大部分属于业务或交易信息的传送，对实时性要求很高，而且要求必须在规定的时间期限内给出响应，一般采用消息中间件的方式实现。
. 与短信平台接口。
客户积分管理系统为使用短信方式发送信息通知，而与短信网关建立接口关系。系统提供接收者号码、信息内容给短信网关，完成信息通知的功能。提交包含接收者号码、信息内容、发送者姓名、发送者号码、发送时间等信息到短信网关，短信网关发送信息，并返回发送结果。接口支持群发功能。接口采用基于TCP/IP的Socket 通讯方式。
参考文献
【1】于文礼，王铁男. 中国联通的客户关系管理实施条件分析[J].商业研究，2005, (3): 70-72
【2】吕廷杰，尹涛，王琦. 客户关系管理与主题分析【M]，北京:人民邮电出版社，2002: 33-41
【3】程杰，大话数据结构，清华大学出版社，2011，6-1 【4】百度百科
前提：
我国加入WTO 后，要求国内的电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着我国改革的不断深化，国内电信业的市场环境己逐渐趋于合理，竞争正逐步由技术驱动转变为市场驱动和客户需求驱动。电信业传统的经营模式受到了很大的冲击，将难以适应不断增长的市场需求，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，市场为导向”的经营模式的转变，从单纯的网络竞争、价格竞争转向服务竞争、渠道竞争、品牌竞争和客户竞争相结合的全方位竞争模式[fll。如何保留现有客户，发掘潜在客户，提高客户忠诚度，促进客户消费等己经成为关注的热点。在这种形势下，实施客户关系管理(CRM,Customer Relationship Managemen)成为必然趋势。
基于CRM 的客户积分管理系统(MC2,Client Credit Management)能对运营商的移动电话业务客户积分进行系统化管理，为客户提供多方面服务的功能。
功能描述：对客户的积分进行管理，包括积分的生成、查询、消费，并定期进行成本计算以帮助改善积分的生成规则。
客户积分管理系统的积分业务定义
客户积分业务管理是按照积分规则将客户的消费行为折算成相应分值进行累积，客户可根据各自累积分值，按照设定的积分消费规则获得相应的回报。参加客户积分业务管理的客户可以是所有签约的客户、个人大客户、集团大客户或者重要客户. 客户积分业务管理的主要目的是:
通过客户话费和在网时间量化客户对公司的贡献，合理评估客户价值，为客户业务、客户等级划分和服务标准的制定提供科学有效的依据。 通过积分的回馈和奖励，建立客户关系的长期关联，通过积分与客户俱乐部服变相结合，维系和保留客户长期在网。
通过客户的积分兑换，记录客户兴趣、爱好、特点、消费行为等重要数据，进行数据挖掘与分析，为公司客户积分管理系统建设和各类营销服务策略提供决策依据。
提高客户品牌忠诚度，为企业创造长期价值，通过客户俱乐部的统一服务，统一管理，形成联通差异化有特色的服务品牌。
客户积分业务管理分为两个阶段执行。
第一阶段:主要针对合约客户开展客户积分营销兑换活动。
第二阶段:在合约客户积分回馈操作成熟的基础上，将其他非合约客户纳入到整体积分方案中。
系统结构
系统总体配置方案
系统硬件连接实现
客户积分管理系统 功能框架
客户积分管理系统的功能框架图如图所示。客户积分管理系统在前台有积分规则维护、积分查询、积分手工调整和积分消费处理四个功能模块，在后台处理中则有积分计算、有效期预警、积分成本分析和数据的导入/导出，系统通过统一接口管理和综合营帐 系统、短信平台以及其他系统连接。
客户积分管理系统的功能框架
客户积分管理系统是一个不断演进中的系统，因此系统必须具备快速支撑新业务新需求的体系架构，并能够进行长期的演进，系统需求的适应上和长期的演进上构筑统一的客户核心数据。
对于客户基本数据，营帐系统生产数据将按天同步，能够达到分担客户核心数据平台负荷的目的，还包括客户积分管理系统管理的其它属性数据(如客户喜好等等) 。通过对用户消费行为、消费习惯分析可以得出客户分析数据。
积分管理模块对客户积分进行系统化管理，提供客户多方面服务的可能。
界面的布局采用两套风格的界面，分开采用的原因根据数据的处理量，交互量，及实现的难度出发。无论哪种形式的界面，处理原则是界面尽可能的简单而又全面，整洁又不失美观; 操作上尽可方便、快捷，减化操作的复杂度，以少量的操作完成复杂的功能。在友好性上增加程序的控制，对用户的操作作简单明了的提醒，对错误的数据进行捕获、及时提醒、提供帮助功能; 尽可能的增加导航控制，引导用户按标准的但又可选择的操作完成需要的功能。
积分业务流程如图所示
客户积分管理系统根据积分计算规则和客户的相关数据(消费信息、在网时长、按时缴费信息等) 定时自动计算用户积分，并根据规则设定积分的有效期; 支持用户积分的手工调整功能;
在积分有效期到期前发短信提醒客户
;
根据积分消费规则定义，定时触发或人工触发积分消费计算，对于换免费资源的 积分消费，以工单的形式发送到综合帐务系统;
积分成本管理主要对各种积分方案(包括积分计算方案及积分消费方案) ，进行 积分成本的预测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依 据等。
统一接口平台 接口总体说明
该图描述客户积分管理管理系统的统一接口平台。本系统的基础架构AIIP 十分有利于实现统一的接口平台。在客户积分管理系统中，所有为客户提供服务的业务逻辑都在Action 中实现，就可以通过后台TCL 脚本、AIIPServer 等多种方式被外界客户端所调用。实际上，在上图的统一接口平台中，并不区分接口是内部接口还是外部接口，二者是完全统一的。由于每种业务逻辑只需要在Action 中实现一次，这就保证了从所有接入渠道客户所看到的数据是完全一致的，从而使得客户在不同接入渠道所享受到的服务的一致性，有利于改善客户体验，提高客户的满意度。
统一接口平台可以以统一的后台逻辑实现多种渠道接入方式。所有的后台业务逻辑都可以为统一接口平台所调用，因此，所有客户积分管理系统已经实现的功能都可以通过统一接口平台展现给外部系统。通过统一接口平台可以实现各种业务的功能和外部接口的调用。 由于所有的接入渠道都以通过统一的数据接口访问系统数据，通过各种接入渠道 所看到的数据完全相同。
接口实现方式
客户积分管理系统与其它系统之间有多种的接口形式，针对不同的接口方式，采 用相应的接口解决方案。可采用的接口方式主要有如下几种:
①消息中间件
②应用程序接口(API ) ③过程调用
④文件传输或文件共享 ⑤Socket 数据流方式
⑥Web 链接方式
外部接口需求 与综合营帐接口
1、与帐务系统的接口
在数据导入时，本系统从综合帐务系统通过接口表，获得用户应收和实收等数据。 2、与营业系统的接口
本系统通过营帐系统获得下列数据:
用户资料(主要包含用户编号、用户号码、客户编号、帐户编号、业务类型、大客户标识、用户状态、状态修改时间、用户套餐等) 客户资料(客户编号、客户姓名) 帐户资料(帐户编号、预存款)
帐单数据(帐户编号、用户编号、话费、收费状态、状态修改时间、帐务周期) . 与省分客户积分管理系统的接口
该类接口实现省分客户积分管理系统和地市级客户积分管理系统之间对积分管理，包括积分查询、积分异地消费、积分兑换等。积分管理接口大部分属于业务或交易信息的传送，对实时性要求很高，而且要求必须在规定的时间期限内给出响应，一般采用消息中间件的方式实现。
. 与短信平台接口。
客户积分管理系统为使用短信方式发送信息通知，而与短信网关建立接口关系。系统提供接收者号码、信息内容给短信网关，完成信息通知的功能。提交包含接收者号码、信息内容、发送者姓名、发送者号码、发送时间等信息到短信网关，短信网关发送信息，并返回发送结果。接口支持群发功能。接口采用基于TCP/IP的Socket 通讯方式。
参考文献
【1】于文礼，王铁男. 中国联通的客户关系管理实施条件分析[J].商业研究，2005, (3): 70-72
【2】吕廷杰，尹涛，王琦. 客户关系管理与主题分析【M]，北京:人民邮电出版社，2002: 33-41
【3】程杰，大话数据结构，清华大学出版社，2011，6-1 【4】百度百科