售楼处形象保安服务程序及要求
一、销售形象保安员岗位操作规程：
1）自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务标准和操作规程的要求；
2）维持正门出入口处及周边２０米范围以内的秩序禁止无关人员进入；
3）协助营销人员迎接指引客户进入销售展示区域；
4）采取站立服务方式，在没有客户经过期间跨立站岗。
5）当客户步行来到正门前５－７米处立即半面转体，面向客户微笑点头致意并说“你好”，身体和目光随客户移动而转移，直至随行最后一名客户离开岗位７米开外方可恢复跨立执勤；遇到公司领导要微笑点头：“你好，居总”等等。
6）当客户开车来到时立即快步上前，指引客户将车辆规范整齐停放在临时划定的看楼客户车辆停放处；
7）指挥其它车辆在客户车辆停放路段的行驶和停放，防止出现交通堵塞或引发交通事故；
8）提醒客户勿留贵重物品于车内，离车时需将车窗车门锁闭，以免形成不安全隐患；
9）当客户需要离开时负责指引车辆倒出车位，指挥过路车辆靠边行驶防止发生交通事故。当客户车辆离开后迅速归位继续为后来客户留取车位；
10）与客户沟通时保持一米以外的距离；
11）雨天要为客户存、取雨伞；
12）遇应急事件或不懂得操作的事项及时向现场经理汇报，寻求解决途径。及时向上一级汇报岗位上的所有异常情况。
二、销售形象保安员岗位服务标准
1、保安员着装要求
1.1 帽子：戴帽应端正，帽沿与眉齐高。
1.2 衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。
1.3 领带：领带干净，位置无歪斜。
1.4 外套：干净整洁无皱。
1.5 裤子：干净无皱，无污渍或泥土。
1.6 鞋子：光亮无泥土。
1.7 工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。
1.8 作训服：干净、整洁。
1.9 个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。
2、保安员标准动作要领
2.1 立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开越60度；两腿挺起直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下和平齐，自然伸直，手指并拢自然微曲；拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收。两眼平视前方。
2.2 跨立：左脚向左跨越一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落 于两脚之间。两手后背，左手握右手手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿同高；右手手指自然弯曲，手心向后。
2.3 齐步：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌折顺序着地，同时身 体得心前移，右脚按照此法动作；上体保持正直，微向前倾， 手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合。手心向内稍向下，，拇指根部对正衣扣线，与第五衣扣同高，离身体约25厘米，向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距离裤缝30厘米。行进速度每分钟11 6至120步。
2.4 举手礼：右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2 厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
2.5 车辆指挥手势
2.5.1 直行信号：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，准许左右两方直
行的车辆通行，各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。
2.5.2 动作程序：右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，
面部及目光同时转向右方成45度。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。左臂向左平伸与身体成９０度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。
2.6 岗位上交接班动作
接班人员以齐步走到距离值班人员五步远的距离时立正、对齐，交班人员向前三步立正。两人同时敬礼。然后交班人员两手从腰间取出对讲机交给接班人员。接班人员双手接过对讲机后、将对讲机挂在腰间。接班人员进入岗亭恢复跨立姿势。
同时交班人员以齐步走的行进方式离开岗位（走路拐直角）。
3、保安员服务工作注意事项
3.1 每位保安人员必须做到与业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、 态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和业主发生冲突，打不还手，骂不还口。
3.2 应及时对售楼处门前三包范围内的闲杂人员进行清理，维护售楼处正常的工 作秩序。
3.3 三人以上的对话，要用互相都懂的语言；
3.4 不允许模仿他人的语言、声调和谈话；
3.5 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；
3.6 不讲有损公司形象的言语；
3.7 不允在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户（顾客）；
3.8 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
3.9 遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。
3.10 遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。
3.11 在行走巡逻的过程中或销售部内遇到客户时，应主动停下来向客户问好，在 客户有不明白问题需要咨询时，在自己不明白的情况下，应及时的联系置业顾问进行解释。
3.12 当顾客在门岗处有疑问需要咨询时，门岗人员必须主动的询问，（您好，请问 有什么可以帮助你的吗？）在了解客户的需求后，应及时的和置业顾问联系，由其对顾客的疑问进行解答。
3.13 客户完成咨询工作离开销售部经过门岗时，门岗人员应使用文明语言：“你好，请慢走或者欢迎下次光临，请慢走”。
3.14 在办公区进行工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。
4、保安员礼貌问答参考用语
4.1 如遇对方态度粗暴
“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全；对不起，谢谢合作！”
4.2 对来访客户
“你好；欢迎光临”；
“你好，请问您需要帮助吗”
“请慢走，欢迎下次光临！”
“对不起，请稍候，让我替您联系一下。”
4.3 对外来推销人员
“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”
“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”
“请您原谅”。
4.4 对需要帮助的人
“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？
“我能帮助您吗？
“别客气，这是我应当做的”
“不用谢！”
“对不起，这是我的工作，谢谢”
4.5 劝阻不当行为
“先生（小姐），请您这边走。”
“请把东西放在***，好吗？谢谢！”
“请您不要***，好吗？谢谢！”
4.6 听取意见和批评
“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”
“我们立即采取措施予以纠正”
“请您消消气，不便之处，请您原谅”
“对不起，我们一定多加注意。”
4.7 停车场用语
“先生（小姐），您好！请注意关闭门窗，谢谢合作”
“先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！”
“对不起，这里不能停车，请您停在***，好吗？谢谢！”
5、保安员工作纪律
5.1 按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位时应请假，直至有 人接替才能离开；
5.2 上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端 正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方；
5.3 上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑， 打闹、不讲闲话，严禁上岗时睡觉。站岗时不许带手机。
5.4上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗；换岗时须等接岗人到达方可离开。
5.5未经案场经理同意，不能托人和代人上岗；
5.6 服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的治安保卫任务；
5.7 值班室内，严禁非本部人员逗留；
5.8 对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵；
5.9员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。
5.10 非特殊情况，不得在吧台休息区沙发上休息。
5.10 下班前5分钟方可收执勤伞等值班用具，换服装等。
售楼处形象保安服务程序及要求
一、销售形象保安员岗位操作规程：
1）自觉遵守公司各项规章制度、本岗位服务标准和操作规程的要求；
2）维持正门出入口处及周边２０米范围以内的秩序禁止无关人员进入；
3）协助营销人员迎接指引客户进入销售展示区域；
4）采取站立服务方式，在没有客户经过期间跨立站岗。
5）当客户步行来到正门前５－７米处立即半面转体，面向客户微笑点头致意并说“你好”，身体和目光随客户移动而转移，直至随行最后一名客户离开岗位７米开外方可恢复跨立执勤；遇到公司领导要微笑点头：“你好，居总”等等。
6）当客户开车来到时立即快步上前，指引客户将车辆规范整齐停放在临时划定的看楼客户车辆停放处；
7）指挥其它车辆在客户车辆停放路段的行驶和停放，防止出现交通堵塞或引发交通事故；
8）提醒客户勿留贵重物品于车内，离车时需将车窗车门锁闭，以免形成不安全隐患；
9）当客户需要离开时负责指引车辆倒出车位，指挥过路车辆靠边行驶防止发生交通事故。当客户车辆离开后迅速归位继续为后来客户留取车位；
10）与客户沟通时保持一米以外的距离；
11）雨天要为客户存、取雨伞；
12）遇应急事件或不懂得操作的事项及时向现场经理汇报，寻求解决途径。及时向上一级汇报岗位上的所有异常情况。
二、销售形象保安员岗位服务标准
1、保安员着装要求
1.1 帽子：戴帽应端正，帽沿与眉齐高。
1.2 衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。
1.3 领带：领带干净，位置无歪斜。
1.4 外套：干净整洁无皱。
1.5 裤子：干净无皱，无污渍或泥土。
1.6 鞋子：光亮无泥土。
1.7 工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。
1.8 作训服：干净、整洁。
1.9 个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。
2、保安员标准动作要领
2.1 立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开越60度；两腿挺起直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下和平齐，自然伸直，手指并拢自然微曲；拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收。两眼平视前方。
2.2 跨立：左脚向左跨越一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落 于两脚之间。两手后背，左手握右手手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿同高；右手手指自然弯曲，手心向后。
2.3 齐步：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌折顺序着地，同时身 体得心前移，右脚按照此法动作；上体保持正直，微向前倾， 手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节，两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合。手心向内稍向下，，拇指根部对正衣扣线，与第五衣扣同高，离身体约25厘米，向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距离裤缝30厘米。行进速度每分钟11 6至120步。
2.4 举手礼：右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2 厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。
2.5 车辆指挥手势
2.5.1 直行信号：右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，准许左右两方直
行的车辆通行，各方右转弯的车辆在不妨碍被放行的车辆通行的情况下，可以通行。
2.5.2 动作程序：右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，
面部及目光同时转向右方成45度。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。左臂向左平伸与身体成９０度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。
2.6 岗位上交接班动作
接班人员以齐步走到距离值班人员五步远的距离时立正、对齐，交班人员向前三步立正。两人同时敬礼。然后交班人员两手从腰间取出对讲机交给接班人员。接班人员双手接过对讲机后、将对讲机挂在腰间。接班人员进入岗亭恢复跨立姿势。
同时交班人员以齐步走的行进方式离开岗位（走路拐直角）。
3、保安员服务工作注意事项
3.1 每位保安人员必须做到与业主交往、询问时有礼节，语言客气、服务周到、 态度热情、姿态端正，对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着，做到在任何情况下都不能和业主发生冲突，打不还手，骂不还口。
3.2 应及时对售楼处门前三包范围内的闲杂人员进行清理，维护售楼处正常的工 作秩序。
3.3 三人以上的对话，要用互相都懂的语言；
3.4 不允许模仿他人的语言、声调和谈话；
3.5 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；
3.6 不讲有损公司形象的言语；
3.7 不允在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户（顾客）；
3.8 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
3.9 遇见公司领导或贵宾及其它车辆经过时应敬礼（应熟记公司高层领导及车辆号牌）。
3.10 遇到有困难的客户应主动上前给予帮助。
3.11 在行走巡逻的过程中或销售部内遇到客户时，应主动停下来向客户问好，在 客户有不明白问题需要咨询时，在自己不明白的情况下，应及时的联系置业顾问进行解释。
3.12 当顾客在门岗处有疑问需要咨询时，门岗人员必须主动的询问，（您好，请问 有什么可以帮助你的吗？）在了解客户的需求后，应及时的和置业顾问联系，由其对顾客的疑问进行解答。
3.13 客户完成咨询工作离开销售部经过门岗时，门岗人员应使用文明语言：“你好，请慢走或者欢迎下次光临，请慢走”。
3.14 在办公区进行工作时，应做到“三轻”：操作轻、走路轻、说话轻。
4、保安员礼貌问答参考用语
4.1 如遇对方态度粗暴
“先生（小姐），请您别生气，这是我的职责，也是为了您的安全；对不起，谢谢合作！”
4.2 对来访客户
“你好；欢迎光临”；
“你好，请问您需要帮助吗”
“请慢走，欢迎下次光临！”
“对不起，请稍候，让我替您联系一下。”
4.3 对外来推销人员
“先生（小姐），您好！请问您有什么事？”
“对不起，按规定未经事先约定，不能进入”
“请您原谅”。
4.4 对需要帮助的人
“先生（小姐），您好！请问您有什么事需要我帮忙吗？
“我能帮助您吗？
“别客气，这是我应当做的”
“不用谢！”
“对不起，这是我的工作，谢谢”
4.5 劝阻不当行为
“先生（小姐），请您这边走。”
“请把东西放在***，好吗？谢谢！”
“请您不要***，好吗？谢谢！”
4.6 听取意见和批评
“先生（小姐），谢谢您的批评和帮助”
“我们立即采取措施予以纠正”
“请您消消气，不便之处，请您原谅”
“对不起，我们一定多加注意。”
4.7 停车场用语
“先生（小姐），您好！请注意关闭门窗，谢谢合作”
“先生（小姐），请问您的车是几号停车区，谢谢！”
“对不起，这里不能停车，请您停在***，好吗？谢谢！”
5、保安员工作纪律
5.1 按时上下班，不迟到不早退，不擅离职守，因故暂离岗位时应请假，直至有 人接替才能离开；
5.2 上岗前10分钟到岗，并检查个人服装、仪容、仪表，保持着装整洁、仪表端 正，佩带整齐，执勤时精神饱满，自然大方；
5.3 上岗时不准抽烟、喝酒、吃东西，不准做与工作无关的事，不准聚众说笑， 打闹、不讲闲话，严禁上岗时睡觉。站岗时不许带手机。
5.4上岗时做到定岗定人，在岗人员须做到不脱岗、不离岗；换岗时须等接岗人到达方可离开。
5.5未经案场经理同意，不能托人和代人上岗；
5.6 服从指挥，忠于职守，坚守岗位，提高警惕，圆满完成自己承担的治安保卫任务；
5.7 值班室内，严禁非本部人员逗留；
5.8 对客户有礼貌，语言亲切，无论是劝解或干预，都应做到态度和蔼，说话有分寸，在不是需要强行执行保卫任务的情况下，不得与客人发生争吵；
5.9员工无条件服从公司的工作安排、调度，按规定完成任务，不得以任何借口拒绝、拖延，如果不满，事后可越级反映。
5.10 非特殊情况，不得在吧台休息区沙发上休息。
5.10 下班前5分钟方可收执勤伞等值班用具，换服装等。