广东技术师范学院思想政治理论课实践教学
学 生 实 践 调 研 报 告
课
程
名
称：
大学生职业生涯规划 导游访谈 高妙凌 廖碧娟 张碧霞
实践调研报告题目： 调研报告负责人： 所 任 日 在 课 院 教 系： 师： 期：
管理学院 林素絮 2012 年 4 月 6 号
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目录
一．访谈前言……………………………………………………-4二．访谈对象选择的理据………………………………………-4三．访谈工作的进度安排………………………………………-5四．访谈工作的分析……………………………………………-6五．访谈总结……………………………………………………-14六．谈问卷调查…………………………………………………-23七．参考文献……………………………………………………-25八．访谈照片……………………………………………………-26-
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广东技术师范学院社科部思想政治理论课实践教学
学生实践情况简表
课程名称 实践题目 实践时间 大学生职业生涯规划 导游访谈 3 月 11 号到 3 月 25 号 实践方法 指导教师 面对面访谈，q 聊，问卷调查 林素絮 实践教学成 绩 实践小组成员（不超过 6-8 人） 姓 名 院系班级 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 学 号 实践组员 组长 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 实践地点 学校，中易旅行社
杨昊霖 石月玲 廖碧娟 黄爱丽 高妙凌 黄晓南 方瑞芬 杨健 张碧霞
[1**********]29 [1**********]20 [1**********]21 [1**********]24 [1**********]25 [1**********]26 [1**********]27 [1**********]23 [1**********]0
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一、访谈前言 3 月 23 号之前，经过多次的小组会议讨论，明确的分工后。终 于在这一天的晚上九点左右，在学校的一教，我们以足够的幸运邀请 到了两位担任过兼职导游的直系师兄师姐， 并如愿般理想地进行了一 次的采访。第一次的采访我们满载而归。接着，在 4 月 1 号，我们又 对中易旅行社的黄导游进行了一次简明的采访。 她热心的回答了我们 的采访问题并协助我们完成了相应的工作。
二、访谈对象选择的理据 首先，20 世纪 80 年代以来。旅游业已发展成为世界的龙头产 业。 我国大部分地区的政府都把作为旅行社都把发展旅游业作为振兴 地方经济的主导产业，给与充分的重视。我国旅游业的发展过程中， 导游作为旅行社旅游接待服务工作中的主体，是旅行社的窗口和形 象，对旅游业的发展起着至关重要的作用旅游业作为第三产业，在中 国的经济结构中占有重要的地位，而旅行社的分布较为广泛，所以导 游这一职业日益受到关注，对导游人员进行调查
具有现实性意义 。接着，作为旅游专业的学生，采访导游可以使我们接触了解到关 于本专业更多的课外知识， 熟悉导游这一职业工作的性质以及实际的 要求，使我们在大学学习期间有一个明确的方向及目标，以及更好的 规划和挑战我们未来的职业、，可以提高我们的专业知识、开拓我们 的视野，同时对我们的学习有一定的指导性、前瞻性
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。再者，导游这一职位也是我们小组在学习本专业后延伸的职业兴趣 之一。访谈的形式是以小组分工合作总结完成的，在完成访谈的过程 中，不仅可以完成我们最直接的目的，也可以提高我们团队的合作能 力和协调能力，增进我们彼此间的友谊。最后，在旅游业蓬勃发展的 势头下，在我们学校附近有不少旅行社与导游人员，这为我们的调查 访问提供了丰富的资源。 作为广东省唯一一所开设旅游管理师范专业 的大学，我们校内也有众多有带团经验的老师和师兄师姐，因此，我 们有足够广泛的调查对象， 作为广东省唯一一所开设旅游管理师范专 业的大学，我们校内也有众多有带团经验的老师和师兄师姐，因此， 我们有足够广泛的调查对象对老师和师兄师姐的访问我们可以在校 内进行，既符合主题又经济且节省时间。 三、访谈工作的进度安排 （1）3 月 11 日：开会讨论分组情况，拟定访谈主题， 分派组员任务 （2）3 月 12 日~3 月 18 日（第四周）：完成校内采访模块，包括约 访谈、材料和相关图片的收集、整理；其中总结校内的采访经 验 （3）3 月 19 日~3 月 25 日（第五周）完成校外采访模块，包括访谈、 材料和图片的收集整理 （4）3 月 26 日~4 月 1 日（第六周）：开会对两个采访模块的资料进 行综合、分析、筛选，同时交流本次调查活动的心得与体会， 总结和积累经验并制作 PPT
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4 月 2 日~4 月 8 日（第七周）：根据收集到得资料整理制作调查实验 报告 四．访谈工作的分析 基于导游业发展前景的可观，我们分别对在职导游，带过团 的老师，师兄，师姐进行了深入的访谈与了解，对访谈的内容做了整 理与分析。 问题一：当初选择当导游或带团的原因是什么？ 答：在职导游：所学的专业是旅游，而且对旅游的向往。 老 师 师 师：因为上课的需要。 兄：考导游证后可以实践，也可以学很多东西。 姐：周围同学有带团，所以为了尝试一下，同时，还可 以赚外快; 想当导游, 是因为我个人比较喜欢旅游，这 样子对生活才保持永不懈怠的热情。 问题二：请问你带了多少次团？ 答：在职导游：很多了，记不清楚。 老 师 师 师：大概十几次 兄：蛮多的 姐：还可以，几十次吧
问题三：你带的一
般是什么年龄阶层或什么类型的团？ 答：在职导游：什么团都有带过 老 师
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师：散客团较多 兄：教师团，散客团
师
姐：都有尝试带过
问题四：在带团过程中让你最有感触的事是什么？ 答：在职导游： 感受最深的时候是带团出错，受到责备 老 师：带团期间最有感触的事：感触的事不多，只是在出现 问题时印象很深刻；觉得导游十分考验人，靠悟性，处 理问题的能力都要从自己的经验中摸索， 并不是学习就 能获得。 师 兄：带一个烂团坐火车到上海，无任何回扣，经过很累很辛 苦，但幸运的是，下了火车，教导主任塞了 300 元；这 300 元不只是给的补偿，更多的是对自己工作的肯定， 并相信，付出总会有人知道，有人肯定。 师 姐：南湖在旅游旺季出现套车情况，导致游客等车，游客 不满把气发在导游身上；作为一个导游人员，遇到紧急 的事情，一定要淡定，不能紧张。不能随便对客人发脾 气，不管你遇到多大的难题，再难受，工作的时候也要 面带微笑。
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问题五：在带团过程中你有没有遇到什么突发事件？你是如何解决 的？ 答：在职导游：导游词讲解得不好；不擅长互动;游客与旅游者之间 签订的合同发生纠纷。由于许多旅行社与旅游者之 间不签订合同或者在合同上设置“陷阱”，游客们 在上当受骗的同时，处于一线服务地位导游被旅客 们看成是旅行社的代表，必然会第一个受到游客们 的指责和为难在你讲解时，有客人不礼貌的打断你 讲解，直接提问其他问题。能力不足经验尚浅，多 做兼职导游积累一些经验便于就业。 老 师: 游览中途客人单方面提出修改合同， 改变旅游线路。 这时，作为导游要了解客人毁约的真实目的，全面 讲解本景点的精华所在。刚开始前 3 年从事导游比 较难，万事开头难，不过渐渐发现旅游在旺季的时 候很旺，淡季的时候很淡，在节假日别人放假，导 游就得干得热火朝天，不过如果适应了这一切就不 愿意离开了，当你上手后一切都可以做得很好。 师 兄：遇到游客故意刁难，我们要冷静，讲清事情的缘由及 妥善处理，切忌硬碰硬。当航班延误时，在等待过程 中，要安抚其他游客的情绪；遇到乘客迟到的情况， 先等他十分钟，这是必须的，若时间过去了人还未来 就写张证明，请旅客签名，证明实际情况。
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师
姐：旅游旺季供给缺乏造成接待标准降低。旅游旺季经常出现人 满为患，部分旅游者食宿无着，周转迟滞等不良状况。这也 是旅游旺季最常见的投诉，一般出现在旅游旺季的焦点地 区，旅游供给与需求出现了矛盾，于是旅游容量问题越来越 突出，这就会降低游客的体验水
平，导游束手无策，很容易 成为旅游供给方的替罪羊。安抚游客情绪并尽量与旅行社协 商，尽快解决问题。 问题六： 你认为做一名导游需要具备什么素质？比较偏重哪些知识？ 答： 在职导游： 1、 关于各方面特别是与旅游景点有关的基础知识；2、 责任心；3、信心：4 培养提高个人素质。 老 师：要有一定的身体素质，要对客人多关心，要有很强的 应变能力和语言表达能力及交际能力，培养优雅气 质。 师 兄：要有预见性，对于旅游过程中发生的意外在心里都要 有底，并且能较好地应对；要有良好的应变能力 师 姐：最重要的素质，在我看来，就是抗压能力。导游这 份工作，压力极大。我们必须懂得怎么去纾解压力， 不让自己被这些压力压死。扎实的专业知识+要有带 团技巧、有沟通能力、表达能力+细心+应变能力，加 强个人修养。 问题七：你对导游这一职业有何看法？导游的待遇如何？
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答:在职导游：做导游其实是在吃青春饭，良好的体力是极其重要的 条件。很多人无法承受这个行业的奔波，在当几年导 游后便转为做文职；这个也与年龄和性格有关，也有 一部分人一直坚守在导游这个行业上，这部分人喜欢 在外，喜欢接受新事物 老 师：导游这一职业发展前景很好，特别是近几年，而且对导 游的要求也越来越高，导游也越来越专业，导游的待遇 也在慢慢地变好 师 兄：不适合在校生做，因为导游是直接面对社会，面对形 形色色的人，需要有很强的人际交往和应变能力 师 姐：就业门槛较低，有导游证就行，很辛苦，压力大，不稳 定；一般，省内一天 100，两天 160；我觉导导游就像 一个保姆，为游客打点旅程中的种种问题，安排各种 事项。导游的工作时长是持续的，比而在薪资方面， 却得不到保障。 问题八：你对现今社会上出现的对导游的一些负面评价是如何看待 的？ 答：在职导游：导游在与游客交往过程中所反映出个人的综合素质能 力。导游在与游客的交往过程中缺乏沟通技巧，没有 亲和力，缺乏对于突发事件的应变能力。
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老
师：:1 旅行社存在的制度问题，导游的医保费等应由旅 行社承担，但现在的旅行社要求导游自费；2 导游的 个人素质问题。
师
兄：导游讲解过程中反映出导游知识不过硬。导游讲 解太少，或根本不讲解的导游 ;导游对景点文化价 值、历史价值、文化背景缺乏认知、不了解；讲解 时用词不当，甚至是胡言乱语的讲解，其次就是讲 解呆板， 表情木讷不亲切， 不失有死记硬背的迹象。
师
姐： 导游过程中所反映出的职业素质问题。 这一点主 要表现在：接团过程中，漏接、空接、误
机以 及自作主张更改旅游线路、增加购物景点和主 张游客消费等问题。
问题九：你认为旅游业的发展前景如何？ 答：在职导游：只要所有参与到旅游事业的人们都能意识到尽提高 我国导游队伍品质的迫切性，认识到导游人员整体 素质提高对于促进我国旅游事业的重大发展意义， 动员全社会力量共同努力，各职能部门在互相配合 下进一步完善旅游市场、完善管理制度，做到忠于 职守、热情待人、宾客至上、廉洁奉公、一视同仁、
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不卑不亢、团结协作，这样导游人员才能为游客提 供更优质的服务，这支队伍才能得到社会大家的认 可。 老 师：近年来，我国的旅游业发展相当快。尤其是加入 WTO，中国将在北京举办 2008 年奥运会，以及中国 国民经济的快速发展， 这些都为中国的休闲旅游发 展提供了契机。旅游发展的初级阶段，人们主要以 游览名胜古迹和自然景观为目标。 随着教育， 经济， 文化的发展，人们的旅游需求呈现出多样化的特 点。进入 21 世纪，人们的旅游需求向多层次方向 发展，因而工业旅游农业旅游将成为新的热点。 1 工业旅游，农业旅游将会蓬勃发展；2.休闲旅游将 成为旅游业一道新的风景线， 师 兄：发展迅速，对于导游人员的要求也越来越高，通常的情况下， 人既是在工作， 也是在休闲;既是劳动力价值的体现， 也是实 现对劳动力价值的维护。托夫勒早就指出：“大批工人早就 从事每周平均只有 3——4 天有报酬的劳动， 他们用半年或一 年的时间接受教育，或者娱乐消遣——一旦我们认识到，大 部分时间是用来生产自己所需要的用品和劳务——产消结合 时——旧的工作和空闲时间的区别和界限就消失了。”[2] 正像成思危教授所指出的那样，办公时间可以灵活掌握，办
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公地点也可以设在家里，在提高效率的同时也将会有更多的 闲暇时间来旅游。 师 姐：比较好，越来越多人喜欢旅游，出游方式越加多样化、个性 化、 自主化， 随着“过剩经济”的到来， 人们逐渐认识到“生 活”和“消费”对发展经济具有同样重要的作用。研究休闲 的西方学者曾说过“由于有利于生产，休闲一直是合理的 ------如果没有夜生活和周末， 娱乐业将会崩溃;如果没有假 期，旅游业就会衰落。实际上，是休闲不是劳动使得工业资 本主义走向成熟。在这里，休闲的合理性展现出来了。” 问题十：我们这个专业的毕业生的的就业去向怎样？ 答：在职导游：旅游与休闲管理专业毕业生可从事旅游行政管理部 门、 旅行社、 旅游景区、 旅游咨询公司、 旅游电子 商 务企业、 旅游规划策划机构、 主题公园的旅游经济管 理和
企业管理工作；或旅游与休闲行业的自主创业。 老 师：就业方向多、广，在毕业生中也有从事导游的人， 但女生较少。 师 兄：旅行社各职能部门分为：业务部、计调部、接待 部、导游部、外联部、财务部等。 业务部：负责旅行社产品的营销策划，招徕组团，地 接等旅行业务以及会议、中小型展览的组织营销业 务；主要有经理、助理·秘、组团、地 等职位。
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接
计调部：具体操作旅行社业务，包括设计旅游线路 及报价等。 接待部：接待来咨询的客人及来访的其他人员。 导游部：安排导游带团，导游人员需有导游证。 外联部：旅行社在外地的代言人，经常到其他城 市宣传该旅行社等。 财务部：负责旅行社所有资金运作，工作人员需 有一定的财会知识 师 姐：就业率不高，女生较少选择当导游，更多的会选择当老 师。这个专业的就业前景，太难为人了。总结来说，就 业方向对口的有：酒店、旅行社、职中，当然有机会到 旅游局、教育局去更不错；而不对口的就不用说了，各 种各样的，但只要有能力，都可以哈。 五．访谈总结 改革开放以后，我国的旅游业得到了迅猛的发展，它较长期的 保持 7%年增长率，已经成为国民经济新的增长点。与此同时，全国 各地旅游人数不断增加， 这使得全国各地旅游服务机构如雨后春笋般 生机勃勃。 导游人员是旅游业中的主要轴心， 是旅游接待工作的主体。 导游是旅游业的灵魂，是旅游的重要环节，导游人员除了为游客 提供妙趣横生和详略适宜的讲解外，还在旅游团队中处于领导者、向 导者、指挥者的地位。同时作为维护旅游者利益卫士的导游，又是旅 行社经营行为的中坚力量， 与旅游者一起成为旅行社旅游产品开放的
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设计者、制作者和检验者，是旅游产品质量控制，游客满意度获取的 核心。而帮助旅游者满足旅游需求是导游服务人员的基本职能。在外 国友人的眼里，导游人员更像是一名来自民间的外交家、友好使者、 一个国民代表。 因此加强管理旅游者的品质问题是现代旅游业发展中 的主要面临的课题之一， 本文试图从行政管理角度对导游队伍的现状 和导游品质问题对服务质量的消极影响作一简单探讨。 一、导游服务在现代旅游业中的地位及作用 (一)导游工作是旅游服务的代表性工种 导游工作是旅游服务最具有代表性的工种， 可以看作是过程中的 “灵魂”所在。人们亲切的称导游人员是当地的“形象大使”。 与此同时，随着旅游行业的迅猛发展和旅游市场的不断变化，社 会对导游人员所提出的要求也更多、更高了，通过导游人员提供 的服务可以满足游客们的审美、
游览愿望以及安全、舒适的需求。 然而，导游服务又与一般的、简单的技能服务不同。我们也可以 称它为“高级”服务，因此，要求从业人员必须具有较高的才智 和极强的责任感才可以胜任。 （二）导游服务带动经济的发展 俗话说的好“江山美不美，全靠导游一张嘴”导游服务带 动经济的发展主要体现在两个方面。即促销旅游商品和促进两地 之间的经济交流。在促销商品方面，导游的作用可以说是举足轻 重。据有效数字统计，在国际旅游总消费过程中，旅游者们用于 购物的部分占到了 50%，在新加坡、中国香港旅游总收入比较中，
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销售旅游商品和纪念品的收入甚至远远超过了上述比例。在促进 经济交流方面，导游服务人员在旅游进行的过程中也会面对一些 专家抑或是经济界的精英人士，他们通过一对一有心的服务和沟 通，在领导逐步的指示下牵线搭桥，促进中外以及多个地区的经 济、科技方面的交流，同时，更为我国社会主义建设锦上添花。 做出一份强有力的贡献。 （三）导游服务是文化传播的重要工具 导游服务的文化传播是游客对异国他乡文化习俗和知识品 味追求的一个过程，在导游服务过程中，无论是导游的讲解还是 导游同游客日常交谈，无不渗透着旅游目的地国家或地区的一种 文化程度和文明进程。导游的行为举止、仪容仪表也都或多或少、 直接间接地凝聚着该地区的传统文化和现代文化。导游人员为来 自世界各国、各民族的旅游者进行讲解，这几乎要从零开始，通 过引导和生动、穿插动人的故事，精彩的讲解给游客以知识、乐 趣和美的享受，与此同时，导游人员也不时的吸收着各个国家、 各个民族的传统文化和现代文明，因此说导游人员跨越了不同的 文化范畴，弥合文化差异。以最佳的方式和最适当的角度传播着 国与国之间的信息文化，在潜移默化中增长了知识，由此可见， 导游服务的确充当着沟通和传播精神文明，为人类创造精神财富 的一个重要角色，是传播一个国家（或地区）及其民族的传统文 化和现代文明的重要工具。 二．导游品质问题对服务质量的消极影响
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目前我国导游服务中存在的主要问题可以综合归纳为三个 方面。 （一）导游自身素质问题 其一，导游讲解过程中反映出导游知识不过硬。导游讲解 太少，或根本不讲解的导游;导游对景点文化价值、历史价值、文 化背景缺乏认知、不了解；讲解时用词不当，甚至是胡言乱语的 讲解，其次就是讲解呆板，表情木讷不亲切，不失有死记硬背的 迹象。 其二，导游过程中所反映出的职业素质问题。这一点主要 表现在：接团过程中，漏
接、空接、误机以及自作主张更改旅游 线路、增加购物景点和主张游客消费等问题。 其三，导游在与游客交往过程中所反映出个人的综合素质 能力。导游在与游客的交往过程中缺乏沟通技巧，没有亲和力， 缺乏对于突发事件的应变能力。 （二）旅游管理问题集中体现在导游服务过程中 组团社与地接社因欠款发生纠纷在许多较大旅游案例投诉 中，双方因欠款而引起的纠纷是最主要的原因之一，一旦发生了 这样的问题，导游是第一个受到责难的，如果，导游处理此类投 诉事件的方法不当，那么，导游无疑就会成为两家旅行社纠纷的 “殉葬品”。
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问题一、游客与旅游者之间签订的合同发生纠纷。由于许 多旅行社与旅游者之间不签订合同或者在合同上设置“陷阱”， 游客们在上当受骗的同时，处于一线服务地位的导游被游客们看 成是旅行社的代表，必然会第一个受到游客们的指责和为难。 问题二、旅游旺季供给缺乏造成接待标准降低。旅游旺季经常出 现人满为患，部分旅游者食宿无着，周转迟滞等不良状况。这也 是旅游旺季最常见的投诉，一般出现在旅游旺季的焦点地区，旅 游供给与需求出现了矛盾，于是旅游容量问题越来越突出，这就 会降低游客的体验水平，导游束手无策，很容易成为旅游供给方 的替罪羊。 （三）导游职业道德意识淡薄 道德是一种公共的社会意识形态。道德是社会经济基础决 定的一种特殊的社会意识形态，是一个社会调整人们之间以及个 人和社会之间的关系的行为规范的总和。道德亦是一种特殊规范 的调解方式，道德是规范是一种非制度的规范，它没有也从不使 用强制性的手段为自己找到一条简洁的路径或借口，所以，道德 规范属于一种内在化的规范。 导游人员的职业道德。导游人员的职业道德是一般社会道 德和职业特点这两者结合的表现所在，当然，不同的职业有不同 的职业道德，但是万变不离其宗，各行业的职业道德都应该与社 会道德标准一致，不应相悖，导游要想成为这个队伍里的行家里 手，首要条件就是要遵守职业道德，但是导游素质良莠不齐，一
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段时间以来，很多投诉集中反映了导游坑蒙拐骗、骗取回扣的问 题。这是造成我国导游服务问题的直接原因。所以，提高导游职 业道德显得越来越迫切了。 职业道德会影响旅行社的声誉在导游过程中，导游人员的 一言一行、一举一动都与旅行社的服务质量息息相关，服务质量 差，会影响到旅行社的声誉，反之，如果导游人员的服务让客人 满意，那么回去以后，客人就会宣传这个导游员如何如何好，那 么下次自己或朋友出去旅行的
话，很可能就会选择这个导游或推 荐她带领自己出去旅游，久而久之，这个旅行社的声誉就会得到 提高，获得旅游者和社会的认可。 三．提高导游品质的对策 （一）强化导游培训 导游被誉为“民间使者”“友谊的桥梁”应该受到足够的 重视是和审视，换句话说，要想做一名优秀的导游人员，必须要 具备使者的无私精神和桥梁坚韧挺拔的特性。这就需要旅游行业 为导游的工作性质做个严格的定位，可以利用科技手段 定期开展导游人员素质评估，技能测试等对导游定期进行 操守的培训， 促使每位导游人员按照道德规范来约束自己的行为， 以集体观念为重，顾全大局，把游客的利益放在首位，有效的运 用知识，这些培训都可以提高导游的素质水平。 （二）加强管理关系
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在现代旅游行业中，导游和旅行社之间所呈现出的关系极 为特殊，我们可以说是一种“雇佣”关系，亦可以称他们之间是 一种“合作”的关系，这就导致导游队伍在建设上面临着重重困 难和考验，然而，一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败 之地，那么必须要拥有一支有自己特点和内涵的接待队伍，构筑 稳定的接待梯队，从而形成一支能征善战的生力军。为了达到这 个目标，就必须要做到以下几点。 首先，要完善旅游管理制度。在培养导游无私奉献精神的 同时，也要从制度上保证导游的正当权益，因为，导游服务是一 种建立在具有较高素质基础上，影响面较为广泛的高智能工作， 在全面要求导游的同时，我国旅游事业的各级行政管理机关也要 加强完善旅游管理制度，在行使管理权力的同时，更要为全社会 提供优质而有效率的公共产品和服务，这也是各级政府应尽的义 务和不可推卸的责任， 特别是需要建立一套合理的导游薪酬制度， 这样才能提高导游工作的积极性， 从根本上解决导游的后顾之忧。 其次，提高导游专业素质水平。一个成功的团队，是导游 有效运用知识技能， 提供优质服务和充分发挥自己的经验的结果。 或者说，一次游览和旅行成功与否，必然与旅行社基调、外联的 协作紧密相关。甚至与游客的心理素质、身体状况有关，但是极 大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力。包括知识面、 服务态度和处事能力是否灵活。
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接待工作本身就是导游积累工作经验和增长见识的一条途 径，然而随着时代的迅猛发展，知识的更新速度也越来越快，这 就会导致导游们在旅游活动和接待工作的过程中，出现越来越多 的问题，迎来越来越多的挑战，因此，每个人都会在工作中出现 新的成功与失败的经历，所有出现的这些问题，都需
要导游定期 的做一个自我总结、和同行们互相学习、交流经验。因此，在旅 游淡季，针对性的对导游做一些培训是必不可少的。 再次，聘请出色的导游。一方面，聘请具有丰富经验的民 间导游和专家型导游，另一方面，充分利用旅游院校培养的旅游 专业人才，以老代新，逐步提高旅游队伍的整体素质。 最后，采用激励法。导游人员在游客中是旅行社的代表， 在和各相关单位交涉中又是游客的代表，一个团是否得到认可， 很大程度上要取决于导游，100-1=0，导游是最容易成为 1 的那个 人，那么，要想建设一支合格的团队，除了要求从业人员具备导 游素质和不断得到提升外，还要让他们在工作中得到内在和外在 的满足感。 外在满足主要体现在导游获得工资奖金、福利待遇等带来 的外在满足感，内在满足主要表现在他们在自己的工作岗位上获 得一定的社会地位、受人尊敬、才能发挥恰到好处和取得成就等。 其一，培养提高个人素质。我们明确了导游人员应具备的个人素 质，那么导游人员平时应如何培养和提高个人素质呢？我认为， 要在日常生活中养成好的生活习惯，做到洁身自好、乐观开朗、
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经常锻炼身体，是自己拥有一个健康体魄，导游人员由于工作的 原因，生活没有规律，饮食上更是时饥时饱，外出带团接触到的 人也是三教九流、五花八门，难免会受到不良诱惑，越是这样就 越要保持良好的生活习惯，尽量使自己的生活规律化。 其二，培养优雅气质。作为一名从事服务行业的人员，气 质是非常重要的。言谈笑语、举手投足间都是个人综合素质的体 现，气质优雅的导游往往能带给人清爽的感觉，望之令人心旷神 怡、和他在一起又如沐春风，往往受到游客的一致好评。 其三，加强个人修养。在我们中国的传统文化中，历来都 提倡注重个人的精神修养，比如说，“吾日三省乎吾身”就是告 诫人们在日常生活中要时时刻刻反省自己的行为，这不失为提高 自身修养的一个好办法，而且还要养成在生活中随时随地学习的 好习惯，可每每谈到学习，导游人员就会抱怨时间不充裕，学习 是一种需要养成的习惯，鲁迅先生曾说过“我是把别人用来喝咖 啡的时间用来工作的”“时间就像是海绵里的水，挤一挤总还是 有的”我们要的就是这种精神。丰富的知识是导游做好工作的前 提条件，尤其是政治、经济、历史、文学、地理以及国情，风土 人情等方面的知识，掌握了以后，讲解起来才会自然流畅、吸引 游客。更会避免一些由于自身无知而闹出的笑话。 其四，坚守原则，为游客提供优质服务唯有坚守原则方能 不迷失自我，现
如今，社会舆论对导游人员的工作性质和功能认 识不清，存在诸多误解，社会舆论单向化，带来批评性质的较多，
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所以，从导游人员自身来讲，要懂得“自重者人恒重之”的道理， 做到爱岗敬业，坚守职业道德、维护导游行业的形象，尽快改善 大家对导游人员的看法，提升形象。但是同时，导游人员也不能 一味的屈就游客，对于游客提出的不正当的要求应该婉言谢绝、 更不要带领、暗示、怂恿游客做出违法乱纪、甚至有违国体的事 情。 作为一名导游，应该克服导游职业是一门青春饭的狭隘意识，要 树立起长期在这个岗位上为游客服务的思想，内外兼修，不断学 习，不断完善自己，尽自己最大努力，使自己成为一名合格的导 游。
Ø
六．访谈问卷调查 大学生就业竞争力调查表 单位名称：广州市中易旅行社 填写人员：导游 1、贵单位在招聘时，最看重大学生的哪些品质和能力？（请在相 应空格内划“ P） 序号 项目 非常看重 比较看 重 一般 不看 重
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1 2 3 4
学历层次 性别 身体素质 毕业学校的 知名度 P
P P P
5 6 7 8 9 10 11 12
学习成绩 专业知识 计算机水平 外语水平 技能证书 文体特长 学习能力 工作经验或 大学时的实 践经验 P P
P
P P P P
P
13 14 15
诚信 责任感 虚心好学， 踏实肯干的 态度 P P
P
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吃苦耐劳能 力
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P
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团队协作能 力
P
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语言表达能 力
P
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适应环境能 力
P
20 21 22
创新能力 动手能力 组织管理能 力
P P P
六．参考文献 《导游业务》 马伯健 《导游文化知识》 佟君 赵建坤 《导游业务》 潘宝明著 《导游语言概论》 韩荔华著 《导游文化基础知识》 王蓓著 《英语应试技巧：四川英语导游应试必备手册》 杨天庆编著 《旅行社与导游管理法规》 《中国导游十万个为什么》 四川 张承隆编著
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《导游历史知识 》
七，采访图片
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广东技术师范学院思想政治理论课实践教学
学 生 实 践 调 研 报 告
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称：
大学生职业生涯规划 导游访谈 高妙凌 廖碧娟 张碧霞
实践调研报告题目： 调研报告负责人： 所 任 日 在 课 院 教 系： 师： 期：
管理学院 林素絮 2012 年 4 月 6 号
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一．访谈前言……………………………………………………-4二．访谈对象选择的理据………………………………………-4三．访谈工作的进度安排………………………………………-5四．访谈工作的分析……………………………………………-6五．访谈总结……………………………………………………-14六．谈问卷调查…………………………………………………-23七．参考文献……………………………………………………-25八．访谈照片……………………………………………………-26-
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广东技术师范学院社科部思想政治理论课实践教学
学生实践情况简表
课程名称 实践题目 实践时间 大学生职业生涯规划 导游访谈 3 月 11 号到 3 月 25 号 实践方法 指导教师 面对面访谈，q 聊，问卷调查 林素絮 实践教学成 绩 实践小组成员（不超过 6-8 人） 姓 名 院系班级 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 11 旅管 2 班 学 号 实践组员 组长 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 组员 实践地点 学校，中易旅行社
杨昊霖 石月玲 廖碧娟 黄爱丽 高妙凌 黄晓南 方瑞芬 杨健 张碧霞
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一、访谈前言 3 月 23 号之前，经过多次的小组会议讨论，明确的分工后。终 于在这一天的晚上九点左右，在学校的一教，我们以足够的幸运邀请 到了两位担任过兼职导游的直系师兄师姐， 并如愿般理想地进行了一 次的采访。第一次的采访我们满载而归。接着，在 4 月 1 号，我们又 对中易旅行社的黄导游进行了一次简明的采访。 她热心的回答了我们 的采访问题并协助我们完成了相应的工作。
二、访谈对象选择的理据 首先，20 世纪 80 年代以来。旅游业已发展成为世界的龙头产 业。 我国大部分地区的政府都把作为旅行社都把发展旅游业作为振兴 地方经济的主导产业，给与充分的重视。我国旅游业的发展过程中， 导游作为旅行社旅游接待服务工作中的主体，是旅行社的窗口和形 象，对旅游业的发展起着至关重要的作用旅游业作为第三产业，在中 国的经济结构中占有重要的地位，而旅行社的分布较为广泛，所以导 游这一职业日益受到关注，对导游人员进行调查
具有现实性意义 。接着，作为旅游专业的学生，采访导游可以使我们接触了解到关 于本专业更多的课外知识， 熟悉导游这一职业工作的性质以及实际的 要求，使我们在大学学习期间有一个明确的方向及目标，以及更好的 规划和挑战我们未来的职业、，可以提高我们的专业知识、开拓我们 的视野，同时对我们的学习有一定的指导性、前瞻性
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。再者，导游这一职位也是我们小组在学习本专业后延伸的职业兴趣 之一。访谈的形式是以小组分工合作总结完成的，在完成访谈的过程 中，不仅可以完成我们最直接的目的，也可以提高我们团队的合作能 力和协调能力，增进我们彼此间的友谊。最后，在旅游业蓬勃发展的 势头下，在我们学校附近有不少旅行社与导游人员，这为我们的调查 访问提供了丰富的资源。 作为广东省唯一一所开设旅游管理师范专业 的大学，我们校内也有众多有带团经验的老师和师兄师姐，因此，我 们有足够广泛的调查对象， 作为广东省唯一一所开设旅游管理师范专 业的大学，我们校内也有众多有带团经验的老师和师兄师姐，因此， 我们有足够广泛的调查对象对老师和师兄师姐的访问我们可以在校 内进行，既符合主题又经济且节省时间。 三、访谈工作的进度安排 （1）3 月 11 日：开会讨论分组情况，拟定访谈主题， 分派组员任务 （2）3 月 12 日~3 月 18 日（第四周）：完成校内采访模块，包括约 访谈、材料和相关图片的收集、整理；其中总结校内的采访经 验 （3）3 月 19 日~3 月 25 日（第五周）完成校外采访模块，包括访谈、 材料和图片的收集整理 （4）3 月 26 日~4 月 1 日（第六周）：开会对两个采访模块的资料进 行综合、分析、筛选，同时交流本次调查活动的心得与体会， 总结和积累经验并制作 PPT
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4 月 2 日~4 月 8 日（第七周）：根据收集到得资料整理制作调查实验 报告 四．访谈工作的分析 基于导游业发展前景的可观，我们分别对在职导游，带过团 的老师，师兄，师姐进行了深入的访谈与了解，对访谈的内容做了整 理与分析。 问题一：当初选择当导游或带团的原因是什么？ 答：在职导游：所学的专业是旅游，而且对旅游的向往。 老 师 师 师：因为上课的需要。 兄：考导游证后可以实践，也可以学很多东西。 姐：周围同学有带团，所以为了尝试一下，同时，还可 以赚外快; 想当导游, 是因为我个人比较喜欢旅游，这 样子对生活才保持永不懈怠的热情。 问题二：请问你带了多少次团？ 答：在职导游：很多了，记不清楚。 老 师 师 师：大概十几次 兄：蛮多的 姐：还可以，几十次吧
问题三：你带的一
般是什么年龄阶层或什么类型的团？ 答：在职导游：什么团都有带过 老 师
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师：散客团较多 兄：教师团，散客团
师
姐：都有尝试带过
问题四：在带团过程中让你最有感触的事是什么？ 答：在职导游： 感受最深的时候是带团出错，受到责备 老 师：带团期间最有感触的事：感触的事不多，只是在出现 问题时印象很深刻；觉得导游十分考验人，靠悟性，处 理问题的能力都要从自己的经验中摸索， 并不是学习就 能获得。 师 兄：带一个烂团坐火车到上海，无任何回扣，经过很累很辛 苦，但幸运的是，下了火车，教导主任塞了 300 元；这 300 元不只是给的补偿，更多的是对自己工作的肯定， 并相信，付出总会有人知道，有人肯定。 师 姐：南湖在旅游旺季出现套车情况，导致游客等车，游客 不满把气发在导游身上；作为一个导游人员，遇到紧急 的事情，一定要淡定，不能紧张。不能随便对客人发脾 气，不管你遇到多大的难题，再难受，工作的时候也要 面带微笑。
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问题五：在带团过程中你有没有遇到什么突发事件？你是如何解决 的？ 答：在职导游：导游词讲解得不好；不擅长互动;游客与旅游者之间 签订的合同发生纠纷。由于许多旅行社与旅游者之 间不签订合同或者在合同上设置“陷阱”，游客们 在上当受骗的同时，处于一线服务地位导游被旅客 们看成是旅行社的代表，必然会第一个受到游客们 的指责和为难在你讲解时，有客人不礼貌的打断你 讲解，直接提问其他问题。能力不足经验尚浅，多 做兼职导游积累一些经验便于就业。 老 师: 游览中途客人单方面提出修改合同， 改变旅游线路。 这时，作为导游要了解客人毁约的真实目的，全面 讲解本景点的精华所在。刚开始前 3 年从事导游比 较难，万事开头难，不过渐渐发现旅游在旺季的时 候很旺，淡季的时候很淡，在节假日别人放假，导 游就得干得热火朝天，不过如果适应了这一切就不 愿意离开了，当你上手后一切都可以做得很好。 师 兄：遇到游客故意刁难，我们要冷静，讲清事情的缘由及 妥善处理，切忌硬碰硬。当航班延误时，在等待过程 中，要安抚其他游客的情绪；遇到乘客迟到的情况， 先等他十分钟，这是必须的，若时间过去了人还未来 就写张证明，请旅客签名，证明实际情况。
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师
姐：旅游旺季供给缺乏造成接待标准降低。旅游旺季经常出现人 满为患，部分旅游者食宿无着，周转迟滞等不良状况。这也 是旅游旺季最常见的投诉，一般出现在旅游旺季的焦点地 区，旅游供给与需求出现了矛盾，于是旅游容量问题越来越 突出，这就会降低游客的体验水
平，导游束手无策，很容易 成为旅游供给方的替罪羊。安抚游客情绪并尽量与旅行社协 商，尽快解决问题。 问题六： 你认为做一名导游需要具备什么素质？比较偏重哪些知识？ 答： 在职导游： 1、 关于各方面特别是与旅游景点有关的基础知识；2、 责任心；3、信心：4 培养提高个人素质。 老 师：要有一定的身体素质，要对客人多关心，要有很强的 应变能力和语言表达能力及交际能力，培养优雅气 质。 师 兄：要有预见性，对于旅游过程中发生的意外在心里都要 有底，并且能较好地应对；要有良好的应变能力 师 姐：最重要的素质，在我看来，就是抗压能力。导游这 份工作，压力极大。我们必须懂得怎么去纾解压力， 不让自己被这些压力压死。扎实的专业知识+要有带 团技巧、有沟通能力、表达能力+细心+应变能力，加 强个人修养。 问题七：你对导游这一职业有何看法？导游的待遇如何？
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答:在职导游：做导游其实是在吃青春饭，良好的体力是极其重要的 条件。很多人无法承受这个行业的奔波，在当几年导 游后便转为做文职；这个也与年龄和性格有关，也有 一部分人一直坚守在导游这个行业上，这部分人喜欢 在外，喜欢接受新事物 老 师：导游这一职业发展前景很好，特别是近几年，而且对导 游的要求也越来越高，导游也越来越专业，导游的待遇 也在慢慢地变好 师 兄：不适合在校生做，因为导游是直接面对社会，面对形 形色色的人，需要有很强的人际交往和应变能力 师 姐：就业门槛较低，有导游证就行，很辛苦，压力大，不稳 定；一般，省内一天 100，两天 160；我觉导导游就像 一个保姆，为游客打点旅程中的种种问题，安排各种 事项。导游的工作时长是持续的，比而在薪资方面， 却得不到保障。 问题八：你对现今社会上出现的对导游的一些负面评价是如何看待 的？ 答：在职导游：导游在与游客交往过程中所反映出个人的综合素质能 力。导游在与游客的交往过程中缺乏沟通技巧，没有 亲和力，缺乏对于突发事件的应变能力。
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老
师：:1 旅行社存在的制度问题，导游的医保费等应由旅 行社承担，但现在的旅行社要求导游自费；2 导游的 个人素质问题。
师
兄：导游讲解过程中反映出导游知识不过硬。导游讲 解太少，或根本不讲解的导游 ;导游对景点文化价 值、历史价值、文化背景缺乏认知、不了解；讲解 时用词不当，甚至是胡言乱语的讲解，其次就是讲 解呆板， 表情木讷不亲切， 不失有死记硬背的迹象。
师
姐： 导游过程中所反映出的职业素质问题。 这一点主 要表现在：接团过程中，漏接、空接、误
机以 及自作主张更改旅游线路、增加购物景点和主 张游客消费等问题。
问题九：你认为旅游业的发展前景如何？ 答：在职导游：只要所有参与到旅游事业的人们都能意识到尽提高 我国导游队伍品质的迫切性，认识到导游人员整体 素质提高对于促进我国旅游事业的重大发展意义， 动员全社会力量共同努力，各职能部门在互相配合 下进一步完善旅游市场、完善管理制度，做到忠于 职守、热情待人、宾客至上、廉洁奉公、一视同仁、
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不卑不亢、团结协作，这样导游人员才能为游客提 供更优质的服务，这支队伍才能得到社会大家的认 可。 老 师：近年来，我国的旅游业发展相当快。尤其是加入 WTO，中国将在北京举办 2008 年奥运会，以及中国 国民经济的快速发展， 这些都为中国的休闲旅游发 展提供了契机。旅游发展的初级阶段，人们主要以 游览名胜古迹和自然景观为目标。 随着教育， 经济， 文化的发展，人们的旅游需求呈现出多样化的特 点。进入 21 世纪，人们的旅游需求向多层次方向 发展，因而工业旅游农业旅游将成为新的热点。 1 工业旅游，农业旅游将会蓬勃发展；2.休闲旅游将 成为旅游业一道新的风景线， 师 兄：发展迅速，对于导游人员的要求也越来越高，通常的情况下， 人既是在工作， 也是在休闲;既是劳动力价值的体现， 也是实 现对劳动力价值的维护。托夫勒早就指出：“大批工人早就 从事每周平均只有 3——4 天有报酬的劳动， 他们用半年或一 年的时间接受教育，或者娱乐消遣——一旦我们认识到，大 部分时间是用来生产自己所需要的用品和劳务——产消结合 时——旧的工作和空闲时间的区别和界限就消失了。”[2] 正像成思危教授所指出的那样，办公时间可以灵活掌握，办
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公地点也可以设在家里，在提高效率的同时也将会有更多的 闲暇时间来旅游。 师 姐：比较好，越来越多人喜欢旅游，出游方式越加多样化、个性 化、 自主化， 随着“过剩经济”的到来， 人们逐渐认识到“生 活”和“消费”对发展经济具有同样重要的作用。研究休闲 的西方学者曾说过“由于有利于生产，休闲一直是合理的 ------如果没有夜生活和周末， 娱乐业将会崩溃;如果没有假 期，旅游业就会衰落。实际上，是休闲不是劳动使得工业资 本主义走向成熟。在这里，休闲的合理性展现出来了。” 问题十：我们这个专业的毕业生的的就业去向怎样？ 答：在职导游：旅游与休闲管理专业毕业生可从事旅游行政管理部 门、 旅行社、 旅游景区、 旅游咨询公司、 旅游电子 商 务企业、 旅游规划策划机构、 主题公园的旅游经济管 理和
企业管理工作；或旅游与休闲行业的自主创业。 老 师：就业方向多、广，在毕业生中也有从事导游的人， 但女生较少。 师 兄：旅行社各职能部门分为：业务部、计调部、接待 部、导游部、外联部、财务部等。 业务部：负责旅行社产品的营销策划，招徕组团，地 接等旅行业务以及会议、中小型展览的组织营销业 务；主要有经理、助理·秘、组团、地 等职位。
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接
计调部：具体操作旅行社业务，包括设计旅游线路 及报价等。 接待部：接待来咨询的客人及来访的其他人员。 导游部：安排导游带团，导游人员需有导游证。 外联部：旅行社在外地的代言人，经常到其他城 市宣传该旅行社等。 财务部：负责旅行社所有资金运作，工作人员需 有一定的财会知识 师 姐：就业率不高，女生较少选择当导游，更多的会选择当老 师。这个专业的就业前景，太难为人了。总结来说，就 业方向对口的有：酒店、旅行社、职中，当然有机会到 旅游局、教育局去更不错；而不对口的就不用说了，各 种各样的，但只要有能力，都可以哈。 五．访谈总结 改革开放以后，我国的旅游业得到了迅猛的发展，它较长期的 保持 7%年增长率，已经成为国民经济新的增长点。与此同时，全国 各地旅游人数不断增加， 这使得全国各地旅游服务机构如雨后春笋般 生机勃勃。 导游人员是旅游业中的主要轴心， 是旅游接待工作的主体。 导游是旅游业的灵魂，是旅游的重要环节，导游人员除了为游客 提供妙趣横生和详略适宜的讲解外，还在旅游团队中处于领导者、向 导者、指挥者的地位。同时作为维护旅游者利益卫士的导游，又是旅 行社经营行为的中坚力量， 与旅游者一起成为旅行社旅游产品开放的
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设计者、制作者和检验者，是旅游产品质量控制，游客满意度获取的 核心。而帮助旅游者满足旅游需求是导游服务人员的基本职能。在外 国友人的眼里，导游人员更像是一名来自民间的外交家、友好使者、 一个国民代表。 因此加强管理旅游者的品质问题是现代旅游业发展中 的主要面临的课题之一， 本文试图从行政管理角度对导游队伍的现状 和导游品质问题对服务质量的消极影响作一简单探讨。 一、导游服务在现代旅游业中的地位及作用 (一)导游工作是旅游服务的代表性工种 导游工作是旅游服务最具有代表性的工种， 可以看作是过程中的 “灵魂”所在。人们亲切的称导游人员是当地的“形象大使”。 与此同时，随着旅游行业的迅猛发展和旅游市场的不断变化，社 会对导游人员所提出的要求也更多、更高了，通过导游人员提供 的服务可以满足游客们的审美、
游览愿望以及安全、舒适的需求。 然而，导游服务又与一般的、简单的技能服务不同。我们也可以 称它为“高级”服务，因此，要求从业人员必须具有较高的才智 和极强的责任感才可以胜任。 （二）导游服务带动经济的发展 俗话说的好“江山美不美，全靠导游一张嘴”导游服务带 动经济的发展主要体现在两个方面。即促销旅游商品和促进两地 之间的经济交流。在促销商品方面，导游的作用可以说是举足轻 重。据有效数字统计，在国际旅游总消费过程中，旅游者们用于 购物的部分占到了 50%，在新加坡、中国香港旅游总收入比较中，
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销售旅游商品和纪念品的收入甚至远远超过了上述比例。在促进 经济交流方面，导游服务人员在旅游进行的过程中也会面对一些 专家抑或是经济界的精英人士，他们通过一对一有心的服务和沟 通，在领导逐步的指示下牵线搭桥，促进中外以及多个地区的经 济、科技方面的交流，同时，更为我国社会主义建设锦上添花。 做出一份强有力的贡献。 （三）导游服务是文化传播的重要工具 导游服务的文化传播是游客对异国他乡文化习俗和知识品 味追求的一个过程，在导游服务过程中，无论是导游的讲解还是 导游同游客日常交谈，无不渗透着旅游目的地国家或地区的一种 文化程度和文明进程。导游的行为举止、仪容仪表也都或多或少、 直接间接地凝聚着该地区的传统文化和现代文化。导游人员为来 自世界各国、各民族的旅游者进行讲解，这几乎要从零开始，通 过引导和生动、穿插动人的故事，精彩的讲解给游客以知识、乐 趣和美的享受，与此同时，导游人员也不时的吸收着各个国家、 各个民族的传统文化和现代文明，因此说导游人员跨越了不同的 文化范畴，弥合文化差异。以最佳的方式和最适当的角度传播着 国与国之间的信息文化，在潜移默化中增长了知识，由此可见， 导游服务的确充当着沟通和传播精神文明，为人类创造精神财富 的一个重要角色，是传播一个国家（或地区）及其民族的传统文 化和现代文明的重要工具。 二．导游品质问题对服务质量的消极影响
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目前我国导游服务中存在的主要问题可以综合归纳为三个 方面。 （一）导游自身素质问题 其一，导游讲解过程中反映出导游知识不过硬。导游讲解 太少，或根本不讲解的导游;导游对景点文化价值、历史价值、文 化背景缺乏认知、不了解；讲解时用词不当，甚至是胡言乱语的 讲解，其次就是讲解呆板，表情木讷不亲切，不失有死记硬背的 迹象。 其二，导游过程中所反映出的职业素质问题。这一点主要 表现在：接团过程中，漏
接、空接、误机以及自作主张更改旅游 线路、增加购物景点和主张游客消费等问题。 其三，导游在与游客交往过程中所反映出个人的综合素质 能力。导游在与游客的交往过程中缺乏沟通技巧，没有亲和力， 缺乏对于突发事件的应变能力。 （二）旅游管理问题集中体现在导游服务过程中 组团社与地接社因欠款发生纠纷在许多较大旅游案例投诉 中，双方因欠款而引起的纠纷是最主要的原因之一，一旦发生了 这样的问题，导游是第一个受到责难的，如果，导游处理此类投 诉事件的方法不当，那么，导游无疑就会成为两家旅行社纠纷的 “殉葬品”。
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问题一、游客与旅游者之间签订的合同发生纠纷。由于许 多旅行社与旅游者之间不签订合同或者在合同上设置“陷阱”， 游客们在上当受骗的同时，处于一线服务地位的导游被游客们看 成是旅行社的代表，必然会第一个受到游客们的指责和为难。 问题二、旅游旺季供给缺乏造成接待标准降低。旅游旺季经常出 现人满为患，部分旅游者食宿无着，周转迟滞等不良状况。这也 是旅游旺季最常见的投诉，一般出现在旅游旺季的焦点地区，旅 游供给与需求出现了矛盾，于是旅游容量问题越来越突出，这就 会降低游客的体验水平，导游束手无策，很容易成为旅游供给方 的替罪羊。 （三）导游职业道德意识淡薄 道德是一种公共的社会意识形态。道德是社会经济基础决 定的一种特殊的社会意识形态，是一个社会调整人们之间以及个 人和社会之间的关系的行为规范的总和。道德亦是一种特殊规范 的调解方式，道德是规范是一种非制度的规范，它没有也从不使 用强制性的手段为自己找到一条简洁的路径或借口，所以，道德 规范属于一种内在化的规范。 导游人员的职业道德。导游人员的职业道德是一般社会道 德和职业特点这两者结合的表现所在，当然，不同的职业有不同 的职业道德，但是万变不离其宗，各行业的职业道德都应该与社 会道德标准一致，不应相悖，导游要想成为这个队伍里的行家里 手，首要条件就是要遵守职业道德，但是导游素质良莠不齐，一
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段时间以来，很多投诉集中反映了导游坑蒙拐骗、骗取回扣的问 题。这是造成我国导游服务问题的直接原因。所以，提高导游职 业道德显得越来越迫切了。 职业道德会影响旅行社的声誉在导游过程中，导游人员的 一言一行、一举一动都与旅行社的服务质量息息相关，服务质量 差，会影响到旅行社的声誉，反之，如果导游人员的服务让客人 满意，那么回去以后，客人就会宣传这个导游员如何如何好，那 么下次自己或朋友出去旅行的
话，很可能就会选择这个导游或推 荐她带领自己出去旅游，久而久之，这个旅行社的声誉就会得到 提高，获得旅游者和社会的认可。 三．提高导游品质的对策 （一）强化导游培训 导游被誉为“民间使者”“友谊的桥梁”应该受到足够的 重视是和审视，换句话说，要想做一名优秀的导游人员，必须要 具备使者的无私精神和桥梁坚韧挺拔的特性。这就需要旅游行业 为导游的工作性质做个严格的定位，可以利用科技手段 定期开展导游人员素质评估，技能测试等对导游定期进行 操守的培训， 促使每位导游人员按照道德规范来约束自己的行为， 以集体观念为重，顾全大局，把游客的利益放在首位，有效的运 用知识，这些培训都可以提高导游的素质水平。 （二）加强管理关系
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在现代旅游行业中，导游和旅行社之间所呈现出的关系极 为特殊，我们可以说是一种“雇佣”关系，亦可以称他们之间是 一种“合作”的关系，这就导致导游队伍在建设上面临着重重困 难和考验，然而，一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败 之地，那么必须要拥有一支有自己特点和内涵的接待队伍，构筑 稳定的接待梯队，从而形成一支能征善战的生力军。为了达到这 个目标，就必须要做到以下几点。 首先，要完善旅游管理制度。在培养导游无私奉献精神的 同时，也要从制度上保证导游的正当权益，因为，导游服务是一 种建立在具有较高素质基础上，影响面较为广泛的高智能工作， 在全面要求导游的同时，我国旅游事业的各级行政管理机关也要 加强完善旅游管理制度，在行使管理权力的同时，更要为全社会 提供优质而有效率的公共产品和服务，这也是各级政府应尽的义 务和不可推卸的责任， 特别是需要建立一套合理的导游薪酬制度， 这样才能提高导游工作的积极性， 从根本上解决导游的后顾之忧。 其次，提高导游专业素质水平。一个成功的团队，是导游 有效运用知识技能， 提供优质服务和充分发挥自己的经验的结果。 或者说，一次游览和旅行成功与否，必然与旅行社基调、外联的 协作紧密相关。甚至与游客的心理素质、身体状况有关，但是极 大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力。包括知识面、 服务态度和处事能力是否灵活。
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接待工作本身就是导游积累工作经验和增长见识的一条途 径，然而随着时代的迅猛发展，知识的更新速度也越来越快，这 就会导致导游们在旅游活动和接待工作的过程中，出现越来越多 的问题，迎来越来越多的挑战，因此，每个人都会在工作中出现 新的成功与失败的经历，所有出现的这些问题，都需
要导游定期 的做一个自我总结、和同行们互相学习、交流经验。因此，在旅 游淡季，针对性的对导游做一些培训是必不可少的。 再次，聘请出色的导游。一方面，聘请具有丰富经验的民 间导游和专家型导游，另一方面，充分利用旅游院校培养的旅游 专业人才，以老代新，逐步提高旅游队伍的整体素质。 最后，采用激励法。导游人员在游客中是旅行社的代表， 在和各相关单位交涉中又是游客的代表，一个团是否得到认可， 很大程度上要取决于导游，100-1=0，导游是最容易成为 1 的那个 人，那么，要想建设一支合格的团队，除了要求从业人员具备导 游素质和不断得到提升外，还要让他们在工作中得到内在和外在 的满足感。 外在满足主要体现在导游获得工资奖金、福利待遇等带来 的外在满足感，内在满足主要表现在他们在自己的工作岗位上获 得一定的社会地位、受人尊敬、才能发挥恰到好处和取得成就等。 其一，培养提高个人素质。我们明确了导游人员应具备的个人素 质，那么导游人员平时应如何培养和提高个人素质呢？我认为， 要在日常生活中养成好的生活习惯，做到洁身自好、乐观开朗、
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经常锻炼身体，是自己拥有一个健康体魄，导游人员由于工作的 原因，生活没有规律，饮食上更是时饥时饱，外出带团接触到的 人也是三教九流、五花八门，难免会受到不良诱惑，越是这样就 越要保持良好的生活习惯，尽量使自己的生活规律化。 其二，培养优雅气质。作为一名从事服务行业的人员，气 质是非常重要的。言谈笑语、举手投足间都是个人综合素质的体 现，气质优雅的导游往往能带给人清爽的感觉，望之令人心旷神 怡、和他在一起又如沐春风，往往受到游客的一致好评。 其三，加强个人修养。在我们中国的传统文化中，历来都 提倡注重个人的精神修养，比如说，“吾日三省乎吾身”就是告 诫人们在日常生活中要时时刻刻反省自己的行为，这不失为提高 自身修养的一个好办法，而且还要养成在生活中随时随地学习的 好习惯，可每每谈到学习，导游人员就会抱怨时间不充裕，学习 是一种需要养成的习惯，鲁迅先生曾说过“我是把别人用来喝咖 啡的时间用来工作的”“时间就像是海绵里的水，挤一挤总还是 有的”我们要的就是这种精神。丰富的知识是导游做好工作的前 提条件，尤其是政治、经济、历史、文学、地理以及国情，风土 人情等方面的知识，掌握了以后，讲解起来才会自然流畅、吸引 游客。更会避免一些由于自身无知而闹出的笑话。 其四，坚守原则，为游客提供优质服务唯有坚守原则方能 不迷失自我，现
如今，社会舆论对导游人员的工作性质和功能认 识不清，存在诸多误解，社会舆论单向化，带来批评性质的较多，
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所以，从导游人员自身来讲，要懂得“自重者人恒重之”的道理， 做到爱岗敬业，坚守职业道德、维护导游行业的形象，尽快改善 大家对导游人员的看法，提升形象。但是同时，导游人员也不能 一味的屈就游客，对于游客提出的不正当的要求应该婉言谢绝、 更不要带领、暗示、怂恿游客做出违法乱纪、甚至有违国体的事 情。 作为一名导游，应该克服导游职业是一门青春饭的狭隘意识，要 树立起长期在这个岗位上为游客服务的思想，内外兼修，不断学 习，不断完善自己，尽自己最大努力，使自己成为一名合格的导 游。
Ø
六．访谈问卷调查 大学生就业竞争力调查表 单位名称：广州市中易旅行社 填写人员：导游 1、贵单位在招聘时，最看重大学生的哪些品质和能力？（请在相 应空格内划“ P） 序号 项目 非常看重 比较看 重 一般 不看 重
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1 2 3 4
学历层次 性别 身体素质 毕业学校的 知名度 P
P P P
5 6 7 8 9 10 11 12
学习成绩 专业知识 计算机水平 外语水平 技能证书 文体特长 学习能力 工作经验或 大学时的实 践经验 P P
P
P P P P
P
13 14 15
诚信 责任感 虚心好学， 踏实肯干的 态度 P P
P
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吃苦耐劳能 力
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P
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团队协作能 力
P
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语言表达能 力
P
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适应环境能 力
P
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创新能力 动手能力 组织管理能 力
P P P
六．参考文献 《导游业务》 马伯健 《导游文化知识》 佟君 赵建坤 《导游业务》 潘宝明著 《导游语言概论》 韩荔华著 《导游文化基础知识》 王蓓著 《英语应试技巧：四川英语导游应试必备手册》 杨天庆编著 《旅行社与导游管理法规》 《中国导游十万个为什么》 四川 张承隆编著
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《导游历史知识 》
七，采访图片
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