摘 要：近年，我国医患关系呈现出日趋紧张的状态，医患冲突日益突出，甚至不同地区多次出现杀医、伤医、辱医等医暴事件，造成了恶劣的社会效果，不但损害了医患双方的利益，更是阻碍了医药卫生事业的发展和影响社会的稳定和谐，因此，解决医患冲突问题迫在眉睫。该文旨在探讨医患关系紧张的原因与应对策略，建立和谐的医患关系。 关键词：医患关系 紧张 原因 对策 中图分类号：0225 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）04（b）0239-02 近年，我国医患关系呈现出日趋紧张的状态，医患冲突日益突出，或大或小的各种医闹层出不穷，已是见多不怪，更严重的是甚至在不同地区多次出现伤医、杀医、辱医等医患暴力冲突事件。如，2007年新乡市第二人民医院1名医生被患者杀害；2011年新华医院10名医护人员被患者家属刺伤，其中6名伤情严重；2011年北京同仁医院1名医生被患者砍成重伤；2012年哈尔滨医科大学附属第一医院1名医生被患者捅死；2013年温岭市第一人民医院3名医生被捅伤。而据中国医师协会统计的数据显示，2014年全国共发生各类医疗纠纷11.5万件，其中1～5月发生严重伤医事件21起，98%的医生遭到过患者或家属不同程度的辱骂。这一种紧张的医患关系状态和一系列血腥的恶性医暴事件，不但损害了医患双方的利益，破坏正常的医疗环境和秩序，影响了社会的稳定和谐，同时也敲响了警钟：医患关系的冲突已经成为迫切需要解决的问题。为此，该文从医方、患者和社会三个方面对医患关系紧张的成因进行探究，并提出相应的处理对策，旨在建立和谐互信的良好医患关系，营造良好医疗氛围，进而推进医疗卫生事业的健康发展。 1 医患关系紧张的原因分析 医患关系紧张的成因复杂多面，既涉及政府社会，更涉及到矛盾冲突的主体医疗机构（医务人员）和患者（包括患者家属），医患关系紧张的成因必须从以下三个方面来剖析。 1.1 医院和医务人员方面的因素 1.1.1 医院方面的因素 在现有的医疗体制中，大多数医院虽是公立医院，但却是自负盈亏，医院为了谋求更好的生存和发展，难免出现对经济效益过度追求的现象，而同时“以人为本”的服务理念却没有同步跟上，这是导致医患关系紧张的一个直接的不可忽视的因素，尤其是部分医院部分科室转让承包出去，片面追求经济效益的不良风气更重。医生开大处方、过度检查和治疗的现象屡见不鲜，导致医疗费用虚高，患者经济负担加重而抱怨医务人员，医患矛盾日益加剧。此外，医院管理办法不够科学、医院管理制度不够完善、医院管理者的整体素质的高低不齐、医患沟通的有效平台缺乏等也是引起医患关系的紧张的一个重要的内在因素。 1.1.2 医务人员方面因素 （1）医疗技术水平不够高、服务态度不够好、治疗效果不理想，甚至发生误诊、漏诊或差错事故是导致医患纠纷的直接原因；（2）个别医务人员法制观念淡薄，医德医风不正，职业道德感不强，医疗服务中出现欺诈行为、拿“红包”和“回扣”等行为，也可导致医患不互信和冲突；（3）由于我国医学人文教育的缺乏，医务人员在诊疗过程中时有出现对患者态度生硬，语言冷淡，没有耐心，面对忍受疾病折磨的患者，缺乏换位思考、将心比心，熟视无睹，司空见惯，缺乏同情心和爱心的现象，忽视了对病人的情感关怀与人文关怀，使患者产生反感和不信任情绪；此外，个别医务人员把自己的摆在高于患者的位置，缺乏对患者的疾病认知权、知情同意权、隐私权等权利的尊重，漠视了这些权利的存在，也容易导致医患纠纷的发生；（4）部分医务人员缺乏正确的沟通技巧，与病人沟通意识不强，沟通态度不积极，没有与病人进行充分和准确的沟通，在双方信息的不对称的情况下，治疗效果不理想时不能得到病人的理解和信任，极易引发医患矛盾；（5）过度采取防御性医疗行为，在医患关系矛盾日益激化的状况下，医务人员在从事医疗救护工作中不可避免地会采取防御性医疗行为，在提高自我维权意识的同时，淡化“以病人为中心”的理念，如为避免由问诊确定病情可能引起的主观臆断失误或者漏诊，医务工作者增加更多影像学检查、实验室检查等辅助手段做撒网式检查，尽管医院具备医疗条件，医务工作者还是拒收危重患者，拒绝高难度、高风险手术和其他医疗措施，部分医生过分强调患者病情的严重性，夸大并发症，以防出现不良后果，从而减轻责任等，虽然防御性医疗行为有它的积极作用，但它的过度采取也给病患带来经济负担加重，对医务人员丧失信任等不利影响，无疑使医患关系越来越刻板、冷漠和非人性化，使原本就淡化的医患关系更是雪上加霜；（6）医务人员每天面对各种各样的患者，接触的也多数是负性情绪，工作环境不可避免的相对比较负性，此外医务人员加班加点、带病工作、自由掌控时间和假期缺少这种高负荷状态基本上是普遍现象，可以说医务人员在受《劳动法》保护上是弱势群体，加上日趋紧张的医患关系，职业尊严需求得不到实现，一些医务人员难免出现职业倦怠，消极对待工作，甚至有的出现焦虑、抑郁等心理问题，严重影响身心健康和工作状态，这更是使紧张的医患关系形成恶性循环。 1.2 患者方面的因素 1.2.1 患者对医疗服务的期望值过高而医学常识相对缺乏 当前，人们生活水平不断提高，对自己的健康也越来越重视，对疾病的预防意识不断增强，同时对疾病的治疗效果抱有很高的期望，而对医学知识、医疗行业、医学科学和医疗工作的高风险和局限性没有足够理解和认知，对医务人员寄予过高的期望，一方面，以为医学万能，进了医院就进了保险箱，生命健康有绝对保障。另一方面，认为自己花了钱就要治好病，一旦治疗效果不理想甚至恶化或死亡时，就认为医生没有尽心尽职，是医疗事故，就要求医方承担责任，甚至做出辱医、伤医、杀医等过激行为。 1.2.2 有些患者维权意识强烈而法制意识淡薄 随着社会的发展，人们对自身权益的保护意识也不断增强，在过高的医疗服务期望值和不理想的治疗结果冲突出现时，人们往往就会想到要积极维护自己的权益。但医疗鉴定的繁琐和历时漫长，加上对鉴定的不信任，常使患方认为通过法律途径不能使自己的权利得到及时和足够的维护，当矛盾发生后，就采取非理性的、过激的维权行为。更有甚者，耳闻目染医疗纠纷“大闹多赔”，“少闹少赔”等不良现象和职业医闹的医闹行为后，明知无理，也要通过“医闹”来胁迫医方让步。 1.2.3 一些患者素质太差 在就医过程中故意制造事端，激起医患矛盾，达到恶意拖欠或逃避医疗费用的目的，甚至讹诈医方，以获取不正当利益。 1.3 政府社会方面因素 （1）国家医疗体制改革不够深入，政府财政对医疗投入明显不足。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是大多数医院的正常运行主要靠医疗服务的收入。而医院为了生存和发展，就想方设法在医疗服务中开展创收，谋求更多的经济效益，这种机制的直接后果是医院过度注重经济收入，而忽视医院的公益性和群众利益，看病贵、看病难的问题无法有效解决，这也是导致和深化医患矛盾的一个重要因素。 （2）医疗保障制度不健全、不完善。尽管我国的城镇职工基本医疗保险与新型农村合作医疗参保率和覆盖率逐年上升，已处于一个较高水平，但在我国当前经济发展水平、庞大人口和现行医疗体制下，大部分患者还是以自费方式来获得医疗保健服务。参保群众的个人自付比例过大，大病后巨额医疗费用与实际可报销额度存在较大差距，群众要自己承受的实际费用较大，以及异地诊疗不能及时结算等现状，也是医患关系不和谐的重要因素。 （3）医疗卫生资源分布严重不均衡，医疗卫生资源主要分布在大医院和城市，而广大基层和小医院所占医疗卫生资源过少，群众越来越高的卫生健康需求与医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵，而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷，甚至医患冲突。 （4）目前我国在处理和解决医疗纠纷方面立法尚不健全，现有的医疗卫生法规在司法实践过程中的具体适用还有待进一步完善和丰富，这个过程中不可避免地会出现某些纠纷在处理上的无法可依现象，这是目前医患关系紧张的一个主要原因。 （5）社会媒体对医患冲突的不客观报道，常片面的偏向患者。部分媒体因对医学科学和医疗工作不够理解，甚至为了博取噱头，获取暴利，对医患冲突进行不负责、不客观的片面报道，过分渲染，挑拨矛盾，将患者与医务人员置于对立位置，使医患关系恶化。 2 构建和谐医患关系的对策 建立和谐互信的医患关系，营造良好的医疗环境，需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建，缺一不可，主要有深化和完善医疗体制改革、完善卫生法规、规范医院管理、提高专业技能、加强人文关怀和加强医患沟通等多种渠道。 2.1 强化政府职能是基石 政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是建立和谐医患关系的基础，加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是建立和谐医患关系的根本措施。政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，提高医保覆盖率，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担；加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节，杜绝医疗腐败现象发生。应尽快完善卫生法制体系，建立全方位的监督机制，充分保护医疗结构（医务人员）和患者的合法权益，做到有法可依、有法必依、依法必严、违法必究。 2.2 坚守医院公益性和规范医院内部管理是建立和谐医患关系的保障 （1）医院要规范内部管理，改变不合理创收，回归公益性。一是要建立健全的医院高效运行机制。二是依法治院，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁胡乱收费，坚决打击收取红包、回扣、大开处方和过度检查治疗等行为；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用透明制度。三是要制定严格的服务质量标准，除提高专业技术水平和改善服务态度外，采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象，提高服务效率。如开展流动红旗科室、流动红旗病房、流动红旗诊室活动等。四是要完善医院的奖惩制度，对违反规定或达不到服务质量要求的医务人员要有惩罚措施，对表现优秀的医务人员要有奖励措施，如开展每月评选护士之星、医生之星等，把服务质量考评和薪酬挂钩等。五是要加强业务的培训，提高医务人员的业务素质，增强服务意识和提高医疗技术水平。六是聘请社会监督员，监督医院医德医风。努力打造诚信医院、文明医院、百姓放心满意医院。七是医院要注意维护医护人员的合法权益，管理更加人性化，体现出《劳动法》面前人人平等，同时医院要定期开展心理健康培训和教育，提供心理疏导服务，注意维护医务人员的心理健康。 （2）加强医院良好形象的建立和宣传，搭建医患沟通的良好有效平台。如利用传统的海报、展板、宣传墙、宣传视频和新媒体如微信、微博等手段积极建立和宣传医院的良好形象。与此同时，加强对公众进行医疗卫生知识和医疗政策的宣传与普及力度，包括国家医疗政策、医院规章制度、医疗卫生知识、疾病预防和保健知识、疾病产生原因、诊断与治疗原理、治疗过程中患者应该如何配合以及心理因素对疾病的影响等，增强人们对医学知识的认知，让人们充分了解医疗服务的特殊性和局限性，主动影响和降低患者的期望值，以便有效地防止医患纠纷和矛盾的产生，改善紧张的医患关系。 2.3 树立崇高医德、弘扬良好医风和提高专业水平是建立和谐医患关系的根本 （1）医务人员要牢记救死扶伤的医学誓言，树立“以病人为中心”的思想，急病人之所急，济病人之所需，培养良好的医德医风。平时主动不断完善知识结构、强化业务技能水平、提高人文素养和语言艺术等。只有这样，才能更好地为患者服务，使患者更加信任和尊敬自己，努力成为一名德技双馨的医务工作者。 （2）加强人文修养，注重人文关怀 患者在求医过程中承受着生理的痛苦、精神、心理和经济的压力，心理是比较脆弱和渴望关怀的，同时又对刺激非常敏感，医务人员的生硬的态度、冷漠的言语和不耐烦的行为常容易引起患者的反感、抵触和不信任，从而引起医患冲突。所以医务人员在医疗活动过程中必须提高自己的人文素养，注意自己的形象、言语、行为和诊疗环境等。一是要尊重病人，以病人为中心，尊重病人的疾病认知权、知情同意权、隐私权等权益；二是掌握正确的沟通技巧，树立自己的良好形象，人们心目中的好医生普遍都认为是面带微笑、和蔼可亲、待人热情、服务态度良好、懂得倾听、沟通良好、能平等待人、有爱心、有责任心、医术高明、医德医风好、合理用药、凭良心做事、会换位思考多替病人着想并给病人精神上的支持等等的形象，自觉的往好医生的形象靠拢，不仅能获得患者的尊敬、信任和感激，增强患者战胜疾病的信心，而且能够促进医患双方的沟通和交流，从而有利于疾病的诊治和医患双方的相互理解，更有利于促进医患关系的良性发展；三是营造安静、温馨和谐的诊疗环境和氛围，如开展温馨病房创建、患者经验交流、心里鸡汤、音乐等艺术欣赏等，一个温馨舒适的诊疗环境和氛围，不但能增进医患沟通和情感互动，还能改善患者情绪，减轻患者焦虑、弥补其情感缺失，激发患者面对疾病的勇气，增强配合治疗等。此外，人文素养的培养要从源头抓起，医学院校要开设人文医学课程，通过多种途径提高医学生的人文素养。人文关怀就是医务人员和患者之间融洽情感的超级融合剂。 2.4 患者的理解配合和自觉文明是构建和谐医患关系的关键 医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，还需要患者尊重医学，主动增加对医学知识、医学科学的认知，充分理解医学的高风险性和局限性，全面正确地理解医生这一个职业，理解看病难、看病贵等问题是由很复杂多面的因素引起的，不能片面的全部归因到医院的身上。只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。 2.5 加强与媒体的沟通，正确引导和利用舆论是构建和谐医患关系的平台 平时积极和媒体沟通联系，与媒体建立良好关系，经常利用社会新闻媒体和医院新闻平台宣传医院的正能量。同时自觉接受媒体的监督，遇到医疗纠纷时，要及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。新闻媒体也要坚守职业道德，坚持正确的舆论引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作渲染，激化矛盾，共同努力促进医患关系良性发展，维护医疗行业的良好秩序，保障人民健康，维护社会的和谐稳定。 综上所述，建立和谐的医患关系，促进医患关系良好发展，需要社会、医方和患者的共同配合和努力。但在当前医疗体制改革相对滞后的背景下，作为提供医疗保健服务主体的医院应付出更多的努力，坚守医院公益性和以病人为中心的原则，主动努力寻求改善医患关系的有效途径，以实际行动去促进医患关系的良性发展。 参考文献 [1] 陈霞.构建和谐医患关系的思考与对策[J].中国民康医学，2008，20（19）：2295，2319. [2] 张桂枝，董兆举.医患矛盾微观因素探析[J].卫生经济研究，2007（12）：13. [3] 李建飞.浅谈构建和谐的医患关系[J].南方论刊，2007（5）：26，25. [4] 高强.加强沟通 构建和谐医患关系--在“医界名家从医感悟”首发式暨构建和谐医患关系座谈会上的讲话[J].中国医院，2005，9（11）：1-4. [5] 贺算飞.构建和谐医患关系的思考与对策[J].医学信息（下旬刊），2005（5）：31. [6] 梁维萍，郑建中，贺鹭.医生防御性医疗行为的社会成因分析[J].中华医院管理杂志，2004，20（3）：132. [7] 付忠宇.构建和谐医患关系的对策思考[J].医学与社会，2007，20（7）：11-12.
摘 要：近年，我国医患关系呈现出日趋紧张的状态，医患冲突日益突出，甚至不同地区多次出现杀医、伤医、辱医等医暴事件，造成了恶劣的社会效果，不但损害了医患双方的利益，更是阻碍了医药卫生事业的发展和影响社会的稳定和谐，因此，解决医患冲突问题迫在眉睫。该文旨在探讨医患关系紧张的原因与应对策略，建立和谐的医患关系。 关键词：医患关系 紧张 原因 对策 中图分类号：0225 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）04（b）0239-02 近年，我国医患关系呈现出日趋紧张的状态，医患冲突日益突出，或大或小的各种医闹层出不穷，已是见多不怪，更严重的是甚至在不同地区多次出现伤医、杀医、辱医等医患暴力冲突事件。如，2007年新乡市第二人民医院1名医生被患者杀害；2011年新华医院10名医护人员被患者家属刺伤，其中6名伤情严重；2011年北京同仁医院1名医生被患者砍成重伤；2012年哈尔滨医科大学附属第一医院1名医生被患者捅死；2013年温岭市第一人民医院3名医生被捅伤。而据中国医师协会统计的数据显示，2014年全国共发生各类医疗纠纷11.5万件，其中1～5月发生严重伤医事件21起，98%的医生遭到过患者或家属不同程度的辱骂。这一种紧张的医患关系状态和一系列血腥的恶性医暴事件，不但损害了医患双方的利益，破坏正常的医疗环境和秩序，影响了社会的稳定和谐，同时也敲响了警钟：医患关系的冲突已经成为迫切需要解决的问题。为此，该文从医方、患者和社会三个方面对医患关系紧张的成因进行探究，并提出相应的处理对策，旨在建立和谐互信的良好医患关系，营造良好医疗氛围，进而推进医疗卫生事业的健康发展。 1 医患关系紧张的原因分析 医患关系紧张的成因复杂多面，既涉及政府社会，更涉及到矛盾冲突的主体医疗机构（医务人员）和患者（包括患者家属），医患关系紧张的成因必须从以下三个方面来剖析。 1.1 医院和医务人员方面的因素 1.1.1 医院方面的因素 在现有的医疗体制中，大多数医院虽是公立医院，但却是自负盈亏，医院为了谋求更好的生存和发展，难免出现对经济效益过度追求的现象，而同时“以人为本”的服务理念却没有同步跟上，这是导致医患关系紧张的一个直接的不可忽视的因素，尤其是部分医院部分科室转让承包出去，片面追求经济效益的不良风气更重。医生开大处方、过度检查和治疗的现象屡见不鲜，导致医疗费用虚高，患者经济负担加重而抱怨医务人员，医患矛盾日益加剧。此外，医院管理办法不够科学、医院管理制度不够完善、医院管理者的整体素质的高低不齐、医患沟通的有效平台缺乏等也是引起医患关系的紧张的一个重要的内在因素。 1.1.2 医务人员方面因素 （1）医疗技术水平不够高、服务态度不够好、治疗效果不理想，甚至发生误诊、漏诊或差错事故是导致医患纠纷的直接原因；（2）个别医务人员法制观念淡薄，医德医风不正，职业道德感不强，医疗服务中出现欺诈行为、拿“红包”和“回扣”等行为，也可导致医患不互信和冲突；（3）由于我国医学人文教育的缺乏，医务人员在诊疗过程中时有出现对患者态度生硬，语言冷淡，没有耐心，面对忍受疾病折磨的患者，缺乏换位思考、将心比心，熟视无睹，司空见惯，缺乏同情心和爱心的现象，忽视了对病人的情感关怀与人文关怀，使患者产生反感和不信任情绪；此外，个别医务人员把自己的摆在高于患者的位置，缺乏对患者的疾病认知权、知情同意权、隐私权等权利的尊重，漠视了这些权利的存在，也容易导致医患纠纷的发生；（4）部分医务人员缺乏正确的沟通技巧，与病人沟通意识不强，沟通态度不积极，没有与病人进行充分和准确的沟通，在双方信息的不对称的情况下，治疗效果不理想时不能得到病人的理解和信任，极易引发医患矛盾；（5）过度采取防御性医疗行为，在医患关系矛盾日益激化的状况下，医务人员在从事医疗救护工作中不可避免地会采取防御性医疗行为，在提高自我维权意识的同时，淡化“以病人为中心”的理念，如为避免由问诊确定病情可能引起的主观臆断失误或者漏诊，医务工作者增加更多影像学检查、实验室检查等辅助手段做撒网式检查，尽管医院具备医疗条件，医务工作者还是拒收危重患者，拒绝高难度、高风险手术和其他医疗措施，部分医生过分强调患者病情的严重性，夸大并发症，以防出现不良后果，从而减轻责任等，虽然防御性医疗行为有它的积极作用，但它的过度采取也给病患带来经济负担加重，对医务人员丧失信任等不利影响，无疑使医患关系越来越刻板、冷漠和非人性化，使原本就淡化的医患关系更是雪上加霜；（6）医务人员每天面对各种各样的患者，接触的也多数是负性情绪，工作环境不可避免的相对比较负性，此外医务人员加班加点、带病工作、自由掌控时间和假期缺少这种高负荷状态基本上是普遍现象，可以说医务人员在受《劳动法》保护上是弱势群体，加上日趋紧张的医患关系，职业尊严需求得不到实现，一些医务人员难免出现职业倦怠，消极对待工作，甚至有的出现焦虑、抑郁等心理问题，严重影响身心健康和工作状态，这更是使紧张的医患关系形成恶性循环。 1.2 患者方面的因素 1.2.1 患者对医疗服务的期望值过高而医学常识相对缺乏 当前，人们生活水平不断提高，对自己的健康也越来越重视，对疾病的预防意识不断增强，同时对疾病的治疗效果抱有很高的期望，而对医学知识、医疗行业、医学科学和医疗工作的高风险和局限性没有足够理解和认知，对医务人员寄予过高的期望，一方面，以为医学万能，进了医院就进了保险箱，生命健康有绝对保障。另一方面，认为自己花了钱就要治好病，一旦治疗效果不理想甚至恶化或死亡时，就认为医生没有尽心尽职，是医疗事故，就要求医方承担责任，甚至做出辱医、伤医、杀医等过激行为。 1.2.2 有些患者维权意识强烈而法制意识淡薄 随着社会的发展，人们对自身权益的保护意识也不断增强，在过高的医疗服务期望值和不理想的治疗结果冲突出现时，人们往往就会想到要积极维护自己的权益。但医疗鉴定的繁琐和历时漫长，加上对鉴定的不信任，常使患方认为通过法律途径不能使自己的权利得到及时和足够的维护，当矛盾发生后，就采取非理性的、过激的维权行为。更有甚者，耳闻目染医疗纠纷“大闹多赔”，“少闹少赔”等不良现象和职业医闹的医闹行为后，明知无理，也要通过“医闹”来胁迫医方让步。 1.2.3 一些患者素质太差 在就医过程中故意制造事端，激起医患矛盾，达到恶意拖欠或逃避医疗费用的目的，甚至讹诈医方，以获取不正当利益。 1.3 政府社会方面因素 （1）国家医疗体制改革不够深入，政府财政对医疗投入明显不足。尽管目前绝大多数的医疗机构都是公立医院，但是大多数医院的正常运行主要靠医疗服务的收入。而医院为了生存和发展，就想方设法在医疗服务中开展创收，谋求更多的经济效益，这种机制的直接后果是医院过度注重经济收入，而忽视医院的公益性和群众利益，看病贵、看病难的问题无法有效解决，这也是导致和深化医患矛盾的一个重要因素。 （2）医疗保障制度不健全、不完善。尽管我国的城镇职工基本医疗保险与新型农村合作医疗参保率和覆盖率逐年上升，已处于一个较高水平，但在我国当前经济发展水平、庞大人口和现行医疗体制下，大部分患者还是以自费方式来获得医疗保健服务。参保群众的个人自付比例过大，大病后巨额医疗费用与实际可报销额度存在较大差距，群众要自己承受的实际费用较大，以及异地诊疗不能及时结算等现状，也是医患关系不和谐的重要因素。 （3）医疗卫生资源分布严重不均衡，医疗卫生资源主要分布在大医院和城市，而广大基层和小医院所占医疗卫生资源过少，群众越来越高的卫生健康需求与医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵，而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷，甚至医患冲突。 （4）目前我国在处理和解决医疗纠纷方面立法尚不健全，现有的医疗卫生法规在司法实践过程中的具体适用还有待进一步完善和丰富，这个过程中不可避免地会出现某些纠纷在处理上的无法可依现象，这是目前医患关系紧张的一个主要原因。 （5）社会媒体对医患冲突的不客观报道，常片面的偏向患者。部分媒体因对医学科学和医疗工作不够理解，甚至为了博取噱头，获取暴利，对医患冲突进行不负责、不客观的片面报道，过分渲染，挑拨矛盾，将患者与医务人员置于对立位置，使医患关系恶化。 2 构建和谐医患关系的对策 建立和谐互信的医患关系，营造良好的医疗环境，需要政府、医疗机构（医务人员）和患者三方共建，缺一不可，主要有深化和完善医疗体制改革、完善卫生法规、规范医院管理、提高专业技能、加强人文关怀和加强医患沟通等多种渠道。 2.1 强化政府职能是基石 政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任是建立和谐医患关系的基础，加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”问题，是建立和谐医患关系的根本措施。政府应加大对公共卫生事业的投入，合理配置卫生资源，健全医保体制，加大财政对医疗保障体系的投入，提高医保覆盖率，合理分散医疗保险，减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担；加强对医药生产、流通、销售领域的监管，理顺医疗收费价格，改“以药养医”为“以医养医”，使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节，杜绝医疗腐败现象发生。应尽快完善卫生法制体系，建立全方位的监督机制，充分保护医疗结构（医务人员）和患者的合法权益，做到有法可依、有法必依、依法必严、违法必究。 2.2 坚守医院公益性和规范医院内部管理是建立和谐医患关系的保障 （1）医院要规范内部管理，改变不合理创收，回归公益性。一是要建立健全的医院高效运行机制。二是依法治院，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁胡乱收费，坚决打击收取红包、回扣、大开处方和过度检查治疗等行为；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用透明制度。三是要制定严格的服务质量标准，除提高专业技术水平和改善服务态度外，采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象，提高服务效率。如开展流动红旗科室、流动红旗病房、流动红旗诊室活动等。四是要完善医院的奖惩制度，对违反规定或达不到服务质量要求的医务人员要有惩罚措施，对表现优秀的医务人员要有奖励措施，如开展每月评选护士之星、医生之星等，把服务质量考评和薪酬挂钩等。五是要加强业务的培训，提高医务人员的业务素质，增强服务意识和提高医疗技术水平。六是聘请社会监督员，监督医院医德医风。努力打造诚信医院、文明医院、百姓放心满意医院。七是医院要注意维护医护人员的合法权益，管理更加人性化，体现出《劳动法》面前人人平等，同时医院要定期开展心理健康培训和教育，提供心理疏导服务，注意维护医务人员的心理健康。 （2）加强医院良好形象的建立和宣传，搭建医患沟通的良好有效平台。如利用传统的海报、展板、宣传墙、宣传视频和新媒体如微信、微博等手段积极建立和宣传医院的良好形象。与此同时，加强对公众进行医疗卫生知识和医疗政策的宣传与普及力度，包括国家医疗政策、医院规章制度、医疗卫生知识、疾病预防和保健知识、疾病产生原因、诊断与治疗原理、治疗过程中患者应该如何配合以及心理因素对疾病的影响等，增强人们对医学知识的认知，让人们充分了解医疗服务的特殊性和局限性，主动影响和降低患者的期望值，以便有效地防止医患纠纷和矛盾的产生，改善紧张的医患关系。 2.3 树立崇高医德、弘扬良好医风和提高专业水平是建立和谐医患关系的根本 （1）医务人员要牢记救死扶伤的医学誓言，树立“以病人为中心”的思想，急病人之所急，济病人之所需，培养良好的医德医风。平时主动不断完善知识结构、强化业务技能水平、提高人文素养和语言艺术等。只有这样，才能更好地为患者服务，使患者更加信任和尊敬自己，努力成为一名德技双馨的医务工作者。 （2）加强人文修养，注重人文关怀 患者在求医过程中承受着生理的痛苦、精神、心理和经济的压力，心理是比较脆弱和渴望关怀的，同时又对刺激非常敏感，医务人员的生硬的态度、冷漠的言语和不耐烦的行为常容易引起患者的反感、抵触和不信任，从而引起医患冲突。所以医务人员在医疗活动过程中必须提高自己的人文素养，注意自己的形象、言语、行为和诊疗环境等。一是要尊重病人，以病人为中心，尊重病人的疾病认知权、知情同意权、隐私权等权益；二是掌握正确的沟通技巧，树立自己的良好形象，人们心目中的好医生普遍都认为是面带微笑、和蔼可亲、待人热情、服务态度良好、懂得倾听、沟通良好、能平等待人、有爱心、有责任心、医术高明、医德医风好、合理用药、凭良心做事、会换位思考多替病人着想并给病人精神上的支持等等的形象，自觉的往好医生的形象靠拢，不仅能获得患者的尊敬、信任和感激，增强患者战胜疾病的信心，而且能够促进医患双方的沟通和交流，从而有利于疾病的诊治和医患双方的相互理解，更有利于促进医患关系的良性发展；三是营造安静、温馨和谐的诊疗环境和氛围，如开展温馨病房创建、患者经验交流、心里鸡汤、音乐等艺术欣赏等，一个温馨舒适的诊疗环境和氛围，不但能增进医患沟通和情感互动，还能改善患者情绪，减轻患者焦虑、弥补其情感缺失，激发患者面对疾病的勇气，增强配合治疗等。此外，人文素养的培养要从源头抓起，医学院校要开设人文医学课程，通过多种途径提高医学生的人文素养。人文关怀就是医务人员和患者之间融洽情感的超级融合剂。 2.4 患者的理解配合和自觉文明是构建和谐医患关系的关键 医患关系和谐与否，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，还需要患者尊重医学，主动增加对医学知识、医学科学的认知，充分理解医学的高风险性和局限性，全面正确地理解医生这一个职业，理解看病难、看病贵等问题是由很复杂多面的因素引起的，不能片面的全部归因到医院的身上。只有医患之间相互理解、相互尊重和相互依存，才能真正实现和谐的医患关系。 2.5 加强与媒体的沟通，正确引导和利用舆论是构建和谐医患关系的平台 平时积极和媒体沟通联系，与媒体建立良好关系，经常利用社会新闻媒体和医院新闻平台宣传医院的正能量。同时自觉接受媒体的监督，遇到医疗纠纷时，要及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。对于媒体揭露医疗卫生工作中存在的问题，要坚持不护短、不遮丑，坚持正确对待、举一反三，积极主动地采取改进措施。新闻媒体也要坚守职业道德，坚持正确的舆论引导，客观如实报道医疗卫生服务活动，不刻意炒作渲染，激化矛盾，共同努力促进医患关系良性发展，维护医疗行业的良好秩序，保障人民健康，维护社会的和谐稳定。 综上所述，建立和谐的医患关系，促进医患关系良好发展，需要社会、医方和患者的共同配合和努力。但在当前医疗体制改革相对滞后的背景下，作为提供医疗保健服务主体的医院应付出更多的努力，坚守医院公益性和以病人为中心的原则，主动努力寻求改善医患关系的有效途径，以实际行动去促进医患关系的良性发展。 参考文献 [1] 陈霞.构建和谐医患关系的思考与对策[J].中国民康医学，2008，20（19）：2295，2319. [2] 张桂枝，董兆举.医患矛盾微观因素探析[J].卫生经济研究，2007（12）：13. [3] 李建飞.浅谈构建和谐的医患关系[J].南方论刊，2007（5）：26，25. [4] 高强.加强沟通 构建和谐医患关系--在“医界名家从医感悟”首发式暨构建和谐医患关系座谈会上的讲话[J].中国医院，2005，9（11）：1-4. [5] 贺算飞.构建和谐医患关系的思考与对策[J].医学信息（下旬刊），2005（5）：31. [6] 梁维萍，郑建中，贺鹭.医生防御性医疗行为的社会成因分析[J].中华医院管理杂志，2004，20（3）：132. [7] 付忠宇.构建和谐医患关系的对策思考[J].医学与社会，2007，20（7）：11-12.