突发事件的处理
一 当客人发生意外事故时(滑倒,碰伤)
1 安慰客人不要臵之不理,
2 把情况通知部门领导同时与客人在一起,请求其他同事取来药品协助包扎
处理.
3 当部门领导到达现场时首先向客人表示道歉,服务员用自己的话语把事情
经过讲述一
遍,管理人员视客人受伤程度与客人协商进一步处理,如不能解决,将其报上
一层领导
4 当客人发病时本公司员工不得为其提供药品,如客人要求员工外出买药时,
必须通过个部门主管同意,并拿回药物发票给客人(注:青霉素,安定类药物,不能提供外卖服务).
二 当发生客人投诉时
1 仔细倾听 2道歉 3满意 4致谢
(1) 仔细倾听完全了解事情经过.
(2) 安慰客人是否错在会馆接待人员,首先向客人道歉,并通知部门管理人员帮助解决.
(3) 弄清事实,并且陈述尚未理解的细节,或处理无法做到事情作出承诺.
(4) 如果客人投诉其他部门,要立即通知其他部门经理.
(5) 将解决办法告知客人,并征求客人意见,得到客人同意.
(6) 将处理解决结果通知客人,表示对客人的重视.
(7) 感谢客人对我们工作的支持与帮助.
三 当受客人批评时
1 不要用吵架的方式教训刺激的语言,要有礼节.
2 要虚心接受,有则改正,无则加强.
3 无论客人批评是否正确都应对客人表示歉意.
四 当受客人表扬时
1 不能沾沾自喜,要谦虚戒骄戒躁.
2 继续努力,对客人表示谢意.
五 当客人醉酒时
1 首先服务员应保持冷静耐心的面带微笑的对客人.
2 照顾好客人,防止发生意外.
3 脾气大的客人离他稍远点,交代同来得客人对他细心照顾,协助他的朋友处
理一些事情
4 不要提供含精酒饮料.
5 尽可能协助客人去房间休息,相应的为客人介绍一下解酒饮料,特殊情况一
定和当班主
管联系.
六 当客人无理取闹或调戏服务员时
1 首先服务员应保持冷静,理智,面带微笑礼貌的与客人交谈.
2 不可用吵架的方式,刺激教训语言.
3 通知部门主管到达现场.
4 服务员遭到异性骚扰时,请示管理人员调换服务人员.
5 任何工作人员在发生突发事件时,不得向外界拨打110报警,应及时向部门
主管汇报情况
七 发生盗窃 案件时
1 首先服务员保持冷静耐心,了解事件经过.
3 立即通知部门主管到现场.
4 选择僻静区域安排客人,避免造成影响.
5 完全了解事件经过,拿出解决方案,依据情况是否报警,配合执法部门处理事件.
6 任何服务员在未经主管经理同意下,不得私自报警.
八 当停电时
1 各区域员工应保持冷静,坚持守岗,安抚客人,耐心解释停电原因,是由于电路维修造成.
2 通知客人不许随意走动,以免发生意外事故.
3 各区域员工应时刻保持警惕,保证本区域内公司客人物品安全,并注意防止.
4 各区域员工应及时了解停电具体原因,以便向客人解释.
九 当停水时
1 总台服务员应提前向客人通知停水情况,并建议客人暂到楼上休息,来水时会通知客人.
2 浴区更衣室服务员应及时做好客人解释工作.
3 浴区及个楼层服务员提前备足水,以便公共卫生间及还在洗浴客人应急之用.
十 当客人之间发生冲突时
1 首先员工应根据事情发生情况不要冒然制止,并保管好公司物品及其他客人人身安全.
2 立即通知部门主管,经理到场处理,依据事情发展情况作出相应处理解决. 十一 发现客房订重时
1 首先向客人表示歉意,征求客人意见安排客房,同时和其他服务员核对房号,对客人的合作表示谢意.
2 如果客人不同意的话,先安排客人休息,想办法解决,如果解决不了的,请主管出面解决.
3 服务员发现订房错误时,应马上通知刚刚入住的撤除房间,重新安排,并向客人道歉.
十二 客人手牌丢失怎麽办
1 通知前台,各输单点,停止该手牌的消费,如发现此手牌消费客人马上通知主管,作相应处理.
2 通知更衣室密切注意,该更衣箱,以免出现盗窃和以外事项.
3 告诉客人不要着急,请客人回忆并寻找.
4 如果未找到,由部门经理解决,是否应用备用钥匙,按相关规定作出赔偿,并报请工程部换锁.
十三 客人买单时不承认消费
1 请客人稍等,核对客人手牌和帐单是否相符.
2 请客人回忆是否有其他朋友一起消费,如果其他客人已走,请与其联系核
对该项目.
3 如宾客还不承认消费,服务员有权请相应人员核对.
4 服务员耐心,不应强硬态度对客人并请经理出面解决.
十四 客人忘带贵宾卡
1 服务员应耐心向客人解释,并根据会馆内规定办事
2 如果客人还不满意,通知主管,经理解决.
十五 要卡打折
1 服务员应礼貌待客,耐心向客人解释.
2 如果经常来得客人或消费较高的客人.通知经理处理.
十六 客人钱不够付帐时
1 服务员应礼貌戴客,不得嘲笑,并安慰客人,不要着急.
2 请他与朋友或亲属联系,有必要时请保安协助.
3 服务员不接受任何物品做抵押.
4 如果客人想赖帐,先请他把所有钱拿出来,然后请主管出面解决.
十七 发票不够用,客人不结帐
1 服务员礼貌耐心的向客人解释同客人道歉.
2 请客人先结帐并开张欠条,下次来给补上,或请客人留下地址和电话以最快的方式给客人送去.
3 如果客人还不同意,先行结帐,请经理出面解决.
十八 客人鞋弄丢弄错
1 向客人道歉,请客人稍等,并认真核对.
2 询问客人是否有同来朋友,协助寻找.
3 如有丢失,请经理主管处理.
十九 客人对擦鞋不满意
1 请客人原谅.
2 应为客人擦鞋,达到客人满意为止.
3 客人走时向客人道歉.
二十 客人物品丢失
1 保持镇静,不要慌张并安慰客人,请客人不要着急.
2 保护好现场,了解物品丢失情况.
3 上告经理并提供可疑线索.
4 做好最后工作,把影响降到最低.
二十一客人要求服务员代管手机,手表等贵重物品
1 牢记客人的手牌.
2 记号数量型号,手牌检查有无破损.
3 提醒客人会馆内贵重物品寄存外,并主动帮助客人寄存.
4 切记不要乱弄客人物品.
二十二客人备品弄湿弄坏要求更换时
1 耐心向客人解释,或协助客人烘干.
2 引导客人重新购买.
3 对客人的合作表示感谢.
二十三客人遗留物品丢失
1 提醒客人检查是否有遗留物品.
2 发现物品及时送还给客人.
3 送到吧台登记.并说明具体情况,如时间,地点,名称,特征.
4 上报经理,并送经理室保管.
5 如客人来认领时,核对以上线索是否一致,由客人写下收条,还给客人在遗留本上签字.
二十四睡衣里的钱丢失
1 安慰客人不要着急.
2 协助客人寻找是否遗漏在床下,或缝隙里尽量为客人查找.
3 如果找不到请客人留下联系方式,如有发现奉还给客人.
二十五在浴区滑倒,摔伤.
1 将客人扶起,关心客人摔伤情况.
2 拿出急救箱,简单处理并上药.
3 为客人干身,穿上睡衣送到休息区域.
4 如摔伤严重,上报主管领导送医院进行治疗.
二十六搓澡将客人搓伤
1 表示歉意,对客人表示关心.
2 征求客人是否上药,并带领客人到休息区休息.
3 按规定划分责任进行处理.
二十七客人不懂使用我们的设备怎麽办?
客人来自不同的阶层有不同的素质和身份,服务人员没有及时的向客人说明,
应向客人说
明应向客人表示歉意,对不起,先生女士,未能详细的介绍本公司的设备是我们
的责任,请原谅,并向客人做详细介绍,说话书注意语气和态度,语言艺术要精确,不至于因不懂使用设备而感到难堪,我们不能因此瞧不起客人,认为客人土,更不应有此情绪流露,以至于引起宾客不愉快.
二十八客人超过24小时来办离店手续
1 当客人超过24小时未办理离店手续,及时与总台联系.
2 无特殊交代,电话与客人联系,追加净桑费和包房费.
3 对于超高消费情况,消费不正常时及时与总台办理结帐
突发事件的处理
一 当客人发生意外事故时(滑倒,碰伤)
1 安慰客人不要臵之不理,
2 把情况通知部门领导同时与客人在一起,请求其他同事取来药品协助包扎
处理.
3 当部门领导到达现场时首先向客人表示道歉,服务员用自己的话语把事情
经过讲述一
遍,管理人员视客人受伤程度与客人协商进一步处理,如不能解决,将其报上
一层领导
4 当客人发病时本公司员工不得为其提供药品,如客人要求员工外出买药时,
必须通过个部门主管同意,并拿回药物发票给客人(注:青霉素,安定类药物,不能提供外卖服务).
二 当发生客人投诉时
1 仔细倾听 2道歉 3满意 4致谢
(1) 仔细倾听完全了解事情经过.
(2) 安慰客人是否错在会馆接待人员,首先向客人道歉,并通知部门管理人员帮助解决.
(3) 弄清事实,并且陈述尚未理解的细节,或处理无法做到事情作出承诺.
(4) 如果客人投诉其他部门,要立即通知其他部门经理.
(5) 将解决办法告知客人,并征求客人意见,得到客人同意.
(6) 将处理解决结果通知客人,表示对客人的重视.
(7) 感谢客人对我们工作的支持与帮助.
三 当受客人批评时
1 不要用吵架的方式教训刺激的语言,要有礼节.
2 要虚心接受,有则改正,无则加强.
3 无论客人批评是否正确都应对客人表示歉意.
四 当受客人表扬时
1 不能沾沾自喜,要谦虚戒骄戒躁.
2 继续努力,对客人表示谢意.
五 当客人醉酒时
1 首先服务员应保持冷静耐心的面带微笑的对客人.
2 照顾好客人,防止发生意外.
3 脾气大的客人离他稍远点,交代同来得客人对他细心照顾,协助他的朋友处
理一些事情
4 不要提供含精酒饮料.
5 尽可能协助客人去房间休息,相应的为客人介绍一下解酒饮料,特殊情况一
定和当班主
管联系.
六 当客人无理取闹或调戏服务员时
1 首先服务员应保持冷静,理智,面带微笑礼貌的与客人交谈.
2 不可用吵架的方式,刺激教训语言.
3 通知部门主管到达现场.
4 服务员遭到异性骚扰时,请示管理人员调换服务人员.
5 任何工作人员在发生突发事件时,不得向外界拨打110报警,应及时向部门
主管汇报情况
七 发生盗窃 案件时
1 首先服务员保持冷静耐心,了解事件经过.
3 立即通知部门主管到现场.
4 选择僻静区域安排客人,避免造成影响.
5 完全了解事件经过,拿出解决方案,依据情况是否报警,配合执法部门处理事件.
6 任何服务员在未经主管经理同意下,不得私自报警.
八 当停电时
1 各区域员工应保持冷静,坚持守岗,安抚客人,耐心解释停电原因,是由于电路维修造成.
2 通知客人不许随意走动,以免发生意外事故.
3 各区域员工应时刻保持警惕,保证本区域内公司客人物品安全,并注意防止.
4 各区域员工应及时了解停电具体原因,以便向客人解释.
九 当停水时
1 总台服务员应提前向客人通知停水情况,并建议客人暂到楼上休息,来水时会通知客人.
2 浴区更衣室服务员应及时做好客人解释工作.
3 浴区及个楼层服务员提前备足水,以便公共卫生间及还在洗浴客人应急之用.
十 当客人之间发生冲突时
1 首先员工应根据事情发生情况不要冒然制止,并保管好公司物品及其他客人人身安全.
2 立即通知部门主管,经理到场处理,依据事情发展情况作出相应处理解决. 十一 发现客房订重时
1 首先向客人表示歉意,征求客人意见安排客房,同时和其他服务员核对房号,对客人的合作表示谢意.
2 如果客人不同意的话,先安排客人休息,想办法解决,如果解决不了的,请主管出面解决.
3 服务员发现订房错误时,应马上通知刚刚入住的撤除房间,重新安排,并向客人道歉.
十二 客人手牌丢失怎麽办
1 通知前台,各输单点,停止该手牌的消费,如发现此手牌消费客人马上通知主管,作相应处理.
2 通知更衣室密切注意,该更衣箱,以免出现盗窃和以外事项.
3 告诉客人不要着急,请客人回忆并寻找.
4 如果未找到,由部门经理解决,是否应用备用钥匙,按相关规定作出赔偿,并报请工程部换锁.
十三 客人买单时不承认消费
1 请客人稍等,核对客人手牌和帐单是否相符.
2 请客人回忆是否有其他朋友一起消费,如果其他客人已走,请与其联系核
对该项目.
3 如宾客还不承认消费,服务员有权请相应人员核对.
4 服务员耐心,不应强硬态度对客人并请经理出面解决.
十四 客人忘带贵宾卡
1 服务员应耐心向客人解释,并根据会馆内规定办事
2 如果客人还不满意,通知主管,经理解决.
十五 要卡打折
1 服务员应礼貌待客,耐心向客人解释.
2 如果经常来得客人或消费较高的客人.通知经理处理.
十六 客人钱不够付帐时
1 服务员应礼貌戴客,不得嘲笑,并安慰客人,不要着急.
2 请他与朋友或亲属联系,有必要时请保安协助.
3 服务员不接受任何物品做抵押.
4 如果客人想赖帐,先请他把所有钱拿出来,然后请主管出面解决.
十七 发票不够用,客人不结帐
1 服务员礼貌耐心的向客人解释同客人道歉.
2 请客人先结帐并开张欠条,下次来给补上,或请客人留下地址和电话以最快的方式给客人送去.
3 如果客人还不同意,先行结帐,请经理出面解决.
十八 客人鞋弄丢弄错
1 向客人道歉,请客人稍等,并认真核对.
2 询问客人是否有同来朋友,协助寻找.
3 如有丢失,请经理主管处理.
十九 客人对擦鞋不满意
1 请客人原谅.
2 应为客人擦鞋,达到客人满意为止.
3 客人走时向客人道歉.
二十 客人物品丢失
1 保持镇静,不要慌张并安慰客人,请客人不要着急.
2 保护好现场,了解物品丢失情况.
3 上告经理并提供可疑线索.
4 做好最后工作,把影响降到最低.
二十一客人要求服务员代管手机,手表等贵重物品
1 牢记客人的手牌.
2 记号数量型号,手牌检查有无破损.
3 提醒客人会馆内贵重物品寄存外,并主动帮助客人寄存.
4 切记不要乱弄客人物品.
二十二客人备品弄湿弄坏要求更换时
1 耐心向客人解释,或协助客人烘干.
2 引导客人重新购买.
3 对客人的合作表示感谢.
二十三客人遗留物品丢失
1 提醒客人检查是否有遗留物品.
2 发现物品及时送还给客人.
3 送到吧台登记.并说明具体情况,如时间,地点,名称,特征.
4 上报经理,并送经理室保管.
5 如客人来认领时,核对以上线索是否一致,由客人写下收条,还给客人在遗留本上签字.
二十四睡衣里的钱丢失
1 安慰客人不要着急.
2 协助客人寻找是否遗漏在床下,或缝隙里尽量为客人查找.
3 如果找不到请客人留下联系方式,如有发现奉还给客人.
二十五在浴区滑倒,摔伤.
1 将客人扶起,关心客人摔伤情况.
2 拿出急救箱,简单处理并上药.
3 为客人干身,穿上睡衣送到休息区域.
4 如摔伤严重,上报主管领导送医院进行治疗.
二十六搓澡将客人搓伤
1 表示歉意,对客人表示关心.
2 征求客人是否上药,并带领客人到休息区休息.
3 按规定划分责任进行处理.
二十七客人不懂使用我们的设备怎麽办?
客人来自不同的阶层有不同的素质和身份,服务人员没有及时的向客人说明,
应向客人说
明应向客人表示歉意,对不起,先生女士,未能详细的介绍本公司的设备是我们
的责任,请原谅,并向客人做详细介绍,说话书注意语气和态度,语言艺术要精确,不至于因不懂使用设备而感到难堪,我们不能因此瞧不起客人,认为客人土,更不应有此情绪流露,以至于引起宾客不愉快.
二十八客人超过24小时来办离店手续
1 当客人超过24小时未办理离店手续,及时与总台联系.
2 无特殊交代,电话与客人联系,追加净桑费和包房费.
3 对于超高消费情况,消费不正常时及时与总台办理结帐