收银部营运流程
[ 2012-1-16 8:49:00 | By: 南犬并走一儒生 ]
收银部营运流程
2-1 收银员上下机作业规范
目的
明确收银员上下机的基本动作，以标准化作业程序。
二、适用范围
各分店
三、收银员上下机流程
包括上机前例会、上机步骤、下机步骤与管理检查四个阶段。
四、收银员上机前例会
1、早班收银员于营业前30分钟参加例会。
2、早会由主管或当值领班主持，首先相互问候（与会人员分两边，主持人说：“敬礼”，双方互鞠躬并大声说：“早上好”）。
3、主管或当值领班按排班表点名，并由当班领班宣布收银员当日上机台号。
4、主管或当值领班检查收银员服装仪容（是否涂口红，头发是否梳扎整齐，制服是否按规定着装）。
5、主管或当值领班宣达当日注意事项，分配要作。
6、礼貌用语操练：“您好，欢迎光临”、“请出示您的积分卡”、“请收好您的积分卡”、“多谢，收您XX 钱，找您XX 钱”，“请核对好您的钱和物”、“请收好您的购物小票”、“欢迎下次光临”。
7、其它时间上班的收银员在现金房领取备用金后，等候主管或当值领班开例会，例会内容同早会。
五、收银员上机步骤
1、收银员向金库现金房人员领取“备用金”，并在备用金领用登记表中签名确认。
2、收银如至收银台后，清洁收银机及收银台，将物品放置指定位置。
3、开启打印机，检查税务发票存量按照正常情况将发票备足一个班次的用量（一般需2卷以上）
4、按照开机程序打开电源，输入收银员工号、密码。
5、钱箱自动打开，将零钱按面额大小顺序由内往外放入，关上抽屉选择“销货收银”，进入收款界面。
6、收银员将“暂停服务牌”收回，打开收银台隔离带，后打开服务台指示灯号。 注意：
（1）、换零钱打长明灯；
（2）、需由领班执行操作打闪灯。
7、执行收银程序。
六、收银员下机步骤
1、当值领班通知收银员下班后，收银员开始执行下机操作。
2、放置“暂停服务牌”，关掉服务台指示灯。
3、为放置暂停牌前的顾客结帐，并且对后面的顾客致歉，主动引导到附近的收银台，如顾客不愿意，则给顾客结完帐，不得造成顾客埋怨和投诉。
4、关闭收银台隔离带，当值领班操作“X 条打印”，并做“换班”动作。
5、按规定执行“关机作业”，并按照关机程序关闭机台电源。
6、做好该机台区域清洁工作。
7、迅速收妥营业额、卡、券、各种刷卡单据、及上机备品回交现金房。
8、在现金房整理清点当日营业款、银行卡刷卡单据以及所收各类卡、券等，如实填写现金明细表（如附表四）。
9、上机备品交回金库现金房人员，备品不齐由金库现金房人员记录在备用金与备品领用登记簿备注栏中，每月24日统计当月遗失备品收银员名单，注明遗失备品价格，收银员签字确认，收银主管、客服经理签字后交分店人资部门从薪资中扣除。
10、收银员将“备用金”交回现金房，并由现金房人员签收。
七、管理检查
1、金库现金房人员核对收银员填写的现金明细表与非现金栏位的各类票据，审核无误后审核
人在现金明细表审核人栏位上签字。
2、金库现金房人员依收银员日结报表与收银员营业款核对。如有差异，差额视为收银员现金差异，填写在收银员收银情况月报簿（如附表七）中。
3、现金负差异超过万分之二部分，填写在收银员每日赔款统计簿（如附表八），并让收银员签名确认后，收银员方可下班。
2-2 收银员服务作业规范
一、 目的
以标准化动作, 提供高水准收银服务。
二、适用范围
各分店。
三、仪表仪容
1、收银员上岗前须化淡妆, 头发梳扎整齐, 不戴夸张耳环、首饰, 按着装规范穿着制服。
2、收银员站立收银台应姿势端正, 女生右手搭左手上, 两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后, 右手搭左手上, 两脚略微分开, 脸带微笑, 脸面向卖场, 精神饱满。
四、服务规范
1、顾客走向收银台时5步距离内, 开始目视顾客, 面带自然微笑说:"欢迎光临, 请出示您的积分卡", 还卡时微笑说:"谢谢，请收好您的积分卡。**先生或**小姐(女士)" 。
2、提醒顾客将东西拿上来说:"麻烦您将商品拿上来" 。
3、商品放置在收银台注意其高度, 玻璃及易滚动品应固定好, 避免由于输送造成破碎、损伤。
4、 商品输入确认应以打印声为准, 防止遗漏, 同时应防止在扫描时, 因不必要的动作, 重复扫描, 造成顾客麻烦、抱怨。
5、手工输入商品条码或货号时, 应两指(食、中、) 并用, 做到准确、迅速。
6、商品价格输入后, 出现总金额, 收银员说:"一共**元" 。顾客付钱时, 收银员双手接钱,
点清后说" 收您**元" 。
7、顾客付款前, 帮顾客装袋, 并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。
8、将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑, 应请顾客更换一张, 避免发生冲突。
9、找零及发票单以双手递与顾客手上, 并唱票, 说:"找您**元, 请核对好您的钱和物，请收好您的购物小票，谢谢欢迎下次光临".
10、每台收银机准备两块抹布, 一块干抹布, 一块湿抹布, 挂在放置马夹袋的挂钩上。每结完一位顾客后迅速擦拭机台, 保持机台台面清洁干燥, 每日午餐、晚餐时, 清洗抹布。
11、被安排离机时, 应将“暂停服务牌” 放在收银台上, 然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐, 并且对后面结帐的顾客致歉, 主动介绍到附近的收银台, 使用语:"对不起, 请您到*号收银台结帐好吗" 。如顾客不愿意, 则给顾客结完帐, 不得造成顾客埋怨。
五、与顾客交谈礼仪:
1、顾客至收银台结帐时, 收银员应热情主动, 像与家人聊天一样与顾客交谈。
2、当顾客在卖场购物感到很满意或提出建议时, 收银员应诚致的表示谢意。
3、当顾客对公司规章表示不满或异议, 收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事。应在顾客面前谦恭有加, 让他们感到轻松自在, 使其购物经历成为愉快的回忆。
六、发生状况处理:
1、结帐时, 顾客不慎将东西打破:
收银员应首先询问检查顾客有无受伤、受惊。若有伤害, 即刻通知收银主管优先协助处理。若无, 再询问顾客是否要再去取一瓶并通知清洁人员处理。事后告知收银主管记录并通知营运部门做库存调整。（注：如损坏商品价值较高，需要通知当班主管酌情处理）
2、当顾客会员卡的卡号无法输入时:
收银员应请顾客至服务中心, 由服务中心人员处理；服务中心人员查询锁卡原因, 若为挂失卡则收回, 其它原因由服务中心人员按会员资料修改流程办理。
3、结帐时, 顾客钱款不够:
（1）顾客可以选择银行卡结帐方式（我公司任一门店均可受理有“银联”标识的银行卡结帐）.
(2)若顾客没有银行卡, 则可以由收银员自行操作“删除最后一件商品”或者由收银领班操作“指定取消某一件单品”重新算好总价结帐。
4、结帐时, 顾客对结帐后的总金额有疑问, 要求先看明细再付款或重新结帐:
收银员应告诉顾客, 结帐后会将明细表交给顾客核对, 如有疑问至服务中心核实有误后会退款给他(她), 故请顾客先付款结帐, 以加速其它顾客的结帐速度, 避免影响他人结帐。
5、结帐后, 顾客发现所找的钱短少又回来向你要时:
如果在结帐时按话述" 收您XX 元, 找您XX 元" 可以减少这类事件。但如果仍发生, 一时无法解决, 则通知收银主管协助处理。首先由收银主管做解释工作, 告知顾客钱钞需当面清点。如顾客不能接受, 可由收银主管第二天列印日结报表与收银员的钱款核对；如确实有多, 交还顾客并道歉；如没有则向顾客解释。
6、顾客发现价格差异:
收银员应先道歉, 再解释处理方法, 最后请问顾客要不要该商品, 如要则先结帐, 再请顾客至服务中心处理，退还差价。如顾客不要则删除该商品。
7、打印机卡纸或色带用完：
没有进行第二笔交易打印时，经由收银主管或领班确认后做“重印小票”，并在补打印的小票上签字。
8、顾客欲向收银员换钱时:
收银员应请顾客至服务台更换(结帐机台上严禁换零钱给顾客, 以确保安全) 。
9、顾客受伤:
收银员应利用收银机台电话与服务中心联系请求协助处理。此时, 亦应告知后面排队顾客状况, 请其稍后或转柜结帐。
10、电脑收银机故障:
(1)全部机台发生故障:应立即通知电脑资料作业人员协助处理。
(2)少数几台故障:协助顾客将商品转台结帐, 并向顾客表示歉意，同时通知电脑部人员维修。
11、零钱不足:
(1)收银员应尽量动员顾客配合, 或请其他机台支援调配。
(2)找换零人员兑零。
2-3 收银员奖惩制度
为了统一标准、规范操作，并利用合理的制度约束来奖优罚劣、优胜劣汰，起到充分调动员工积极性、控制损耗、防微杜渐的作用，特制订收银相关奖罚制度如下：
一、奖励
1、 门店收银部每月综合技术比武、收款和差异排名、岗位表现等方面因素评比收银标兵1名，给予加10分的奖励。
2、 日常工作中，能够严格执行收银流程、规范使用礼貌用语，对顾客服务亲切周到的，加3分。
3、 具有良好职业操守，有拾金不昧行为的，根据“失物”价值加3-10分，表现突出的给予通报表扬。
4、 结帐中检查出“错签”情况的，每发现一次加1分，同时对部组打秤人员罚款5元/次（部组主管负责落实责任人）。
5、 结帐中发现商品过期、变质的，每件商品加3分，同时对部组主管罚款10元/件。
二、 处罚
1、 收银礼貌用语、单品报价、唱收唱付不合格，每发现一项、次扣1分。
2、 不按收银流程操作，未执行BOB 、LISA 检查，每发现一项、次扣2分。
3、 因服务态度受顾客投诉的，视客诉程度扣3-5分，情节严重的在扣分的同时给予警告处分。
4、 结帐商品未卸磁扣，每发现一件、次扣1分。
5、 档期内不熟悉快讯活动内容，扣1分。
6、 “取消交易”小票、“挂单”小票未及时销毁，每发现一张对权限操作者扣3分。
7、 上机时间擅自开钱箱清点营业款，扣1分。
8、 收银“错结”（含“多结”）处理
a 、 错结商品10元以内的，扣1分。
b 、 错结商品10-30元的，扣3分。
c 、 错结商品30元以上的，扣5分。
9、 收银“漏结”处理
a 、 漏结商品30元以内的，扣5分；对发现漏结行为的防损员奖励10元。
b 、 漏结商品30-50元的，扣10分；对发现漏结行为的防损员奖励20元。
c 、 漏结商品50元以上的，以罚单形式对收银员罚款100元，对发现漏结行为的防损员奖励50元。
10、 收银员当月累计扣分超过30分，交人事部进行岗位调整。
三、 操作要求
1、 各店根据统一格式制作“奖罚公告栏”对收银员的加减分情况逐日进行公布，确保奖惩制度的公开、公正和透明。
2、 所有加减分必须对奖罚事件留有文字记录由当值领班签字确认，月底由收银主管审核签字后报人事计入工资，文字内容留档备查。
涉及防损和部组的奖励、罚款统一由收银主管做奖罚建议，人事进行奖罚处理。
收银部营运流程
[ 2012-1-16 8:49:00 | By: 南犬并走一儒生 ]
收银部营运流程
2-1 收银员上下机作业规范
目的
明确收银员上下机的基本动作，以标准化作业程序。
二、适用范围
各分店
三、收银员上下机流程
包括上机前例会、上机步骤、下机步骤与管理检查四个阶段。
四、收银员上机前例会
1、早班收银员于营业前30分钟参加例会。
2、早会由主管或当值领班主持，首先相互问候（与会人员分两边，主持人说：“敬礼”，双方互鞠躬并大声说：“早上好”）。
3、主管或当值领班按排班表点名，并由当班领班宣布收银员当日上机台号。
4、主管或当值领班检查收银员服装仪容（是否涂口红，头发是否梳扎整齐，制服是否按规定着装）。
5、主管或当值领班宣达当日注意事项，分配要作。
6、礼貌用语操练：“您好，欢迎光临”、“请出示您的积分卡”、“请收好您的积分卡”、“多谢，收您XX 钱，找您XX 钱”，“请核对好您的钱和物”、“请收好您的购物小票”、“欢迎下次光临”。
7、其它时间上班的收银员在现金房领取备用金后，等候主管或当值领班开例会，例会内容同早会。
五、收银员上机步骤
1、收银员向金库现金房人员领取“备用金”，并在备用金领用登记表中签名确认。
2、收银如至收银台后，清洁收银机及收银台，将物品放置指定位置。
3、开启打印机，检查税务发票存量按照正常情况将发票备足一个班次的用量（一般需2卷以上）
4、按照开机程序打开电源，输入收银员工号、密码。
5、钱箱自动打开，将零钱按面额大小顺序由内往外放入，关上抽屉选择“销货收银”，进入收款界面。
6、收银员将“暂停服务牌”收回，打开收银台隔离带，后打开服务台指示灯号。 注意：
（1）、换零钱打长明灯；
（2）、需由领班执行操作打闪灯。
7、执行收银程序。
六、收银员下机步骤
1、当值领班通知收银员下班后，收银员开始执行下机操作。
2、放置“暂停服务牌”，关掉服务台指示灯。
3、为放置暂停牌前的顾客结帐，并且对后面的顾客致歉，主动引导到附近的收银台，如顾客不愿意，则给顾客结完帐，不得造成顾客埋怨和投诉。
4、关闭收银台隔离带，当值领班操作“X 条打印”，并做“换班”动作。
5、按规定执行“关机作业”，并按照关机程序关闭机台电源。
6、做好该机台区域清洁工作。
7、迅速收妥营业额、卡、券、各种刷卡单据、及上机备品回交现金房。
8、在现金房整理清点当日营业款、银行卡刷卡单据以及所收各类卡、券等，如实填写现金明细表（如附表四）。
9、上机备品交回金库现金房人员，备品不齐由金库现金房人员记录在备用金与备品领用登记簿备注栏中，每月24日统计当月遗失备品收银员名单，注明遗失备品价格，收银员签字确认，收银主管、客服经理签字后交分店人资部门从薪资中扣除。
10、收银员将“备用金”交回现金房，并由现金房人员签收。
七、管理检查
1、金库现金房人员核对收银员填写的现金明细表与非现金栏位的各类票据，审核无误后审核
人在现金明细表审核人栏位上签字。
2、金库现金房人员依收银员日结报表与收银员营业款核对。如有差异，差额视为收银员现金差异，填写在收银员收银情况月报簿（如附表七）中。
3、现金负差异超过万分之二部分，填写在收银员每日赔款统计簿（如附表八），并让收银员签名确认后，收银员方可下班。
2-2 收银员服务作业规范
一、 目的
以标准化动作, 提供高水准收银服务。
二、适用范围
各分店。
三、仪表仪容
1、收银员上岗前须化淡妆, 头发梳扎整齐, 不戴夸张耳环、首饰, 按着装规范穿着制服。
2、收银员站立收银台应姿势端正, 女生右手搭左手上, 两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后, 右手搭左手上, 两脚略微分开, 脸带微笑, 脸面向卖场, 精神饱满。
四、服务规范
1、顾客走向收银台时5步距离内, 开始目视顾客, 面带自然微笑说:"欢迎光临, 请出示您的积分卡", 还卡时微笑说:"谢谢，请收好您的积分卡。**先生或**小姐(女士)" 。
2、提醒顾客将东西拿上来说:"麻烦您将商品拿上来" 。
3、商品放置在收银台注意其高度, 玻璃及易滚动品应固定好, 避免由于输送造成破碎、损伤。
4、 商品输入确认应以打印声为准, 防止遗漏, 同时应防止在扫描时, 因不必要的动作, 重复扫描, 造成顾客麻烦、抱怨。
5、手工输入商品条码或货号时, 应两指(食、中、) 并用, 做到准确、迅速。
6、商品价格输入后, 出现总金额, 收银员说:"一共**元" 。顾客付钱时, 收银员双手接钱,
点清后说" 收您**元" 。
7、顾客付款前, 帮顾客装袋, 并按食品与非食品、热食、冷食、熟食、生食的划分原则装袋。
8、将收取纸钞用验钞机检验。若遇伪钞嫌疑, 应请顾客更换一张, 避免发生冲突。
9、找零及发票单以双手递与顾客手上, 并唱票, 说:"找您**元, 请核对好您的钱和物，请收好您的购物小票，谢谢欢迎下次光临".
10、每台收银机准备两块抹布, 一块干抹布, 一块湿抹布, 挂在放置马夹袋的挂钩上。每结完一位顾客后迅速擦拭机台, 保持机台台面清洁干燥, 每日午餐、晚餐时, 清洗抹布。
11、被安排离机时, 应将“暂停服务牌” 放在收银台上, 然后继续为放置在暂停牌前的顾客结帐, 并且对后面结帐的顾客致歉, 主动介绍到附近的收银台, 使用语:"对不起, 请您到*号收银台结帐好吗" 。如顾客不愿意, 则给顾客结完帐, 不得造成顾客埋怨。
五、与顾客交谈礼仪:
1、顾客至收银台结帐时, 收银员应热情主动, 像与家人聊天一样与顾客交谈。
2、当顾客在卖场购物感到很满意或提出建议时, 收银员应诚致的表示谢意。
3、当顾客对公司规章表示不满或异议, 收银员必须与管理人员联系来解释和解决此事。应在顾客面前谦恭有加, 让他们感到轻松自在, 使其购物经历成为愉快的回忆。
六、发生状况处理:
1、结帐时, 顾客不慎将东西打破:
收银员应首先询问检查顾客有无受伤、受惊。若有伤害, 即刻通知收银主管优先协助处理。若无, 再询问顾客是否要再去取一瓶并通知清洁人员处理。事后告知收银主管记录并通知营运部门做库存调整。（注：如损坏商品价值较高，需要通知当班主管酌情处理）
2、当顾客会员卡的卡号无法输入时:
收银员应请顾客至服务中心, 由服务中心人员处理；服务中心人员查询锁卡原因, 若为挂失卡则收回, 其它原因由服务中心人员按会员资料修改流程办理。
3、结帐时, 顾客钱款不够:
（1）顾客可以选择银行卡结帐方式（我公司任一门店均可受理有“银联”标识的银行卡结帐）.
(2)若顾客没有银行卡, 则可以由收银员自行操作“删除最后一件商品”或者由收银领班操作“指定取消某一件单品”重新算好总价结帐。
4、结帐时, 顾客对结帐后的总金额有疑问, 要求先看明细再付款或重新结帐:
收银员应告诉顾客, 结帐后会将明细表交给顾客核对, 如有疑问至服务中心核实有误后会退款给他(她), 故请顾客先付款结帐, 以加速其它顾客的结帐速度, 避免影响他人结帐。
5、结帐后, 顾客发现所找的钱短少又回来向你要时:
如果在结帐时按话述" 收您XX 元, 找您XX 元" 可以减少这类事件。但如果仍发生, 一时无法解决, 则通知收银主管协助处理。首先由收银主管做解释工作, 告知顾客钱钞需当面清点。如顾客不能接受, 可由收银主管第二天列印日结报表与收银员的钱款核对；如确实有多, 交还顾客并道歉；如没有则向顾客解释。
6、顾客发现价格差异:
收银员应先道歉, 再解释处理方法, 最后请问顾客要不要该商品, 如要则先结帐, 再请顾客至服务中心处理，退还差价。如顾客不要则删除该商品。
7、打印机卡纸或色带用完：
没有进行第二笔交易打印时，经由收银主管或领班确认后做“重印小票”，并在补打印的小票上签字。
8、顾客欲向收银员换钱时:
收银员应请顾客至服务台更换(结帐机台上严禁换零钱给顾客, 以确保安全) 。
9、顾客受伤:
收银员应利用收银机台电话与服务中心联系请求协助处理。此时, 亦应告知后面排队顾客状况, 请其稍后或转柜结帐。
10、电脑收银机故障:
(1)全部机台发生故障:应立即通知电脑资料作业人员协助处理。
(2)少数几台故障:协助顾客将商品转台结帐, 并向顾客表示歉意，同时通知电脑部人员维修。
11、零钱不足:
(1)收银员应尽量动员顾客配合, 或请其他机台支援调配。
(2)找换零人员兑零。
2-3 收银员奖惩制度
为了统一标准、规范操作，并利用合理的制度约束来奖优罚劣、优胜劣汰，起到充分调动员工积极性、控制损耗、防微杜渐的作用，特制订收银相关奖罚制度如下：
一、奖励
1、 门店收银部每月综合技术比武、收款和差异排名、岗位表现等方面因素评比收银标兵1名，给予加10分的奖励。
2、 日常工作中，能够严格执行收银流程、规范使用礼貌用语，对顾客服务亲切周到的，加3分。
3、 具有良好职业操守，有拾金不昧行为的，根据“失物”价值加3-10分，表现突出的给予通报表扬。
4、 结帐中检查出“错签”情况的，每发现一次加1分，同时对部组打秤人员罚款5元/次（部组主管负责落实责任人）。
5、 结帐中发现商品过期、变质的，每件商品加3分，同时对部组主管罚款10元/件。
二、 处罚
1、 收银礼貌用语、单品报价、唱收唱付不合格，每发现一项、次扣1分。
2、 不按收银流程操作，未执行BOB 、LISA 检查，每发现一项、次扣2分。
3、 因服务态度受顾客投诉的，视客诉程度扣3-5分，情节严重的在扣分的同时给予警告处分。
4、 结帐商品未卸磁扣，每发现一件、次扣1分。
5、 档期内不熟悉快讯活动内容，扣1分。
6、 “取消交易”小票、“挂单”小票未及时销毁，每发现一张对权限操作者扣3分。
7、 上机时间擅自开钱箱清点营业款，扣1分。
8、 收银“错结”（含“多结”）处理
a 、 错结商品10元以内的，扣1分。
b 、 错结商品10-30元的，扣3分。
c 、 错结商品30元以上的，扣5分。
9、 收银“漏结”处理
a 、 漏结商品30元以内的，扣5分；对发现漏结行为的防损员奖励10元。
b 、 漏结商品30-50元的，扣10分；对发现漏结行为的防损员奖励20元。
c 、 漏结商品50元以上的，以罚单形式对收银员罚款100元，对发现漏结行为的防损员奖励50元。
10、 收银员当月累计扣分超过30分，交人事部进行岗位调整。
三、 操作要求
1、 各店根据统一格式制作“奖罚公告栏”对收银员的加减分情况逐日进行公布，确保奖惩制度的公开、公正和透明。
2、 所有加减分必须对奖罚事件留有文字记录由当值领班签字确认，月底由收银主管审核签字后报人事计入工资，文字内容留档备查。
涉及防损和部组的奖励、罚款统一由收银主管做奖罚建议，人事进行奖罚处理。