贵阳星级酒店员工培训存在的问题及对策分析
范晓玲
[内容摘要]贵阳以“爽爽的贵阳，避暑的天堂”成功打造了城市形象品牌，2007年以来，贵阳市旅游收入连续四年以40%的速度高速递增，作为旅游支柱产业之一的酒店业从数量和规模上得到了前所未有的发展。随着酒店业数量和规模的发展，竞争也更加激励，市场竞争归根结底是人才的竞争，是服务质量的竞争。为了能在日益激烈的市场竞争中获得优势，各大酒店开始重视员工的培训，希望通过培训提高管理服务水平。本文阐述了培训在酒店管理中的重要性，对贵阳酒店业员工培训工作中存在问题进行了分析，并针对问题提出相应的对策。
[关键词]贵阳 酒店 培训 对策
目前，贵阳拥有星级酒店54家，其中五星级酒店2家，四星级酒店11家，三星级酒店29家，二星级酒店11家，一星级酒店1家。截止今年年底，贵阳市有意向、立项、开工建设的五星级酒店将会在20家左右。酒店业发展的日趋成熟，竞争也越来越激烈，每个酒店都竞相为顾客提供最优质的服务，“为顾客提供优质服务”成为每个酒店的承诺，可是由谁来兑现这个承诺呢，这不言而喻，是酒店的员工。但从近几年星级酒店招聘员工的知识结构来看，很多应聘人员并没有接受过专业的培训，因此，酒店是否能提供高质量的服务让顾客
满意与酒店培训工作有非常大的相关性。
一、酒店员工培训的重要性
1、培训可以强化服务意识、提高服务质量
酒店从评定星级，就开始规范化的管理和服务，我们要求员工提供星级标准的服务。但随着社会和经济的发展，规范化服务已经不能满足顾客多样化的需求，这时酒店倡导个性化服务，如果说规范化服务是一种标准化服务，则个性化服务是没有标准的，对服务质量的要求是永无止境的，因而酒店员工只有不断提高服务水平，以满足顾客不断变化的需求。提高服务水平最有效的方法就是培训，培训可以使员工了解和掌握酒店服务质量标准、良好的服务技能和工作态度以及丰富的行业知识，在规范化服务的基础上提供令客人满意的个性化服务。
2、培训可以提高工作效率，降低损耗。
通过培训，可以使新员工很快适应工作岗位，掌握相应的知识和技能。系统的培训比员工自己去摸索学习，全面提高的速度要快得多，其工作效率自然会有很大提高。同时，在培训中一些好的工作方式方法被推广得以在工作中运用，也会很大程度提高工作效率，降低劳动力成本。
酒店服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮，客房、清洁、洗涤等，造成损失的原因有两个，一是缺乏责任心，二是操作不当，没有经验。经过培训可以树立节约、爱店如家的观念，增强员工责任感，可以使员工掌握正确的操作方法，避免这些损耗。
3、培训有利于员工的职业发展
培训不仅对酒店的发展有着重要的意义，对员工自身的发展也同样重要，据有关调查显示，职业发展机会成为择业的首要因素。可见，大部分员工对于职业发展有着强烈的愿望，而在职业发展的过程中，各种形式的培训是必不可少的，并且，许多酒店将员工的职业发展规划与培训保持一致，例如在麦当劳，从计时员工开始到高阶主管，结合他们的职业生涯规划，都有不同的培训计划，通过各区域的训练中心以及汉堡大学进行阶梯式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。
二、贵阳星级酒店员工培训中存在的问题
1、忽视培训需求分析，没有明确具体的培训目标。
人力资源不同于其他资源的显著特征就是人力资源具有主观能动性。在酒店培训中，制定培训计划的管理者缺乏对员工主观能动性的重视，培训计划的制定仅仅从组织的角度出发，使员工对培训不理解、缺乏热情甚至怀有抵触情绪，“被迫”参加培训。笔者曾对贵阳市三家五星级规模酒店和三家四星级酒店做过相关调查，没有任何一家酒店在制定培训计划之前做过员工培训需求分析，即便是对组织和工作任务层面的培训需求分析也非常随意。因为培训需求分析的缺失使培训目标不清晰，没有具体可衡量的培训目标。
2、不重视对中低层管理人员的培训。
酒店行业是一个注重经历的行业，也就是行业经验很重要，同时为了激励员工，中低层管理岗位的晋升的机会常常会留给酒店内部的
基层老员工。但是，前几年贵阳酒店行业的基层服务人员文化层次较低，缺乏系统的酒店管理专业知识，当一部分基层服务人员晋升到管理岗位后，造成整个酒店行业中低层管理人员素质低下、观念落后、管理方法简单粗暴。目前，贵阳酒店业中低层管理人员素质低下是造成酒店员工流失的一个重要原因之一。为了在繁忙的接待任务中提高工作效率和减少顾客投诉，酒店更多的是注重基层员工的技能培训，并不重视对中低层管理人员综合素质的培训，而中低层管理者的落后管理理念和粗暴管理方式又通过对基层员工的培训影响到更多的员工，形成不利于酒店持续健康发展的企业文化。
3、培训内容陈旧，培训方法单一，缺乏人力资源开发观念。 酒店培训内容重复、陈旧，主要是对酒店管理规章制度、服务操作流程和服务技能的培训，培训方法也采用传统的课堂讲授式和实操练习，缺乏创新。在设置培训课程时，没有人力资源开发观念，不考虑员工职业生涯发展需求，使员工对培训缺乏积极参与的热情，使培训效度较低。
4、培训评估投入不足。
培训评估就是对培训工作的评价和反馈，为数甚多的酒店并没有意识到培训评估的重要作用。良好的培训评估体系，可以反映员工培训的效果、发现培训存在的问题以及更好的制定下一次的培训方案。贵阳星级酒店的培训评估几乎只停留在员工培训考核上，缺乏对培训效果信息的追踪和反馈。
三、培训问题对策分析
1、完善培训工作过程
完善培训工作过程的各个部分，酒店培训的实施分为四个部分：确定培训需求、制定培训计划、实施培训、评价培训效果。采用科学的方法进行培训需求分析，不仅从任务和组织的层面分析培训需求，更应重视员工的个人需求，通过员工培训意向调查、问卷调查、个人访谈等方式，了解员工个人发展目标和意向、员工个人愿意参加的培训项目、愿意耗费的时间和期望获得的受益等。在基于岗位、组织、个人三方面培训需求分析的基础上，平衡组织与员工的培训需求和意愿，尽可能的使之趋于一致，确定明确具体的培训目标。培训计划将培训目标具体化和操作化，根据既定的目标确定培训的对象、内容、形式、时间、地点以及培训经费预算等。在培训实施过程中要注意对培训实施监督指导，检查培训计划执行的情况，及时发现偏差以及对培训计划的调整。建立培训评估信息系统对酒店培训效果进行分析反馈，以便下一步培训工作的展开。
2、创新培训形式、内容和方法。
针对不同层次、不同岗位以及员工职业发展需要开展全方位的培训，酒店是一个综合性很强的行业，无论哪一个部门出现问题，都可能出现100-1=0的结果。不仅对一线部门的基层员工进行培训，包括人事、采购、销售和工程部门员工的培训，特别加强管理的薄弱环节——中低层管理者的管理理论和方法的培训。丰富培训内容，在注重业务知识和技能培训的基础上，增加对员工服务意识、服务态度和沟通技巧的培训。创新培训方法，例如情景演示、案例分析、交叉培训、
游戏培训等，聘请理论知识和实践经验兼备的培训师采用新颖的培训方法提高培训的参与性、互动性。
3、培训与个人发展相结合
将员工培训评估与员工绩效、薪酬和晋升挂钩，通过将员工培训与员工个人发展相结合，激励员工主动参与培训，并认真对待和珍惜每一次培训机会。
贵阳作为一个新兴旅游城市，酒店业的发展与国内许多知名酒店在管理理念、管理水平、服务质量上还存在很大差距，酒店的发展需要我们不断去适应竞争日益激烈的市场变化，更新理念和提高管理服务技能，而酒店员工培训是酒店可持续发展的源泉和动力，只有高品质的管理、高素质的员工才能促进酒店发展。
参考文献： [1]杨达生. 培训培训者[M].中国人事出版社,1999
[2]刘伟，凌意平. 当前酒店业培训存在的问题及对策[J].中国培训2005年第6期
[3]赵曼. 人力资源开发与管理[M].中国劳动和社会保障出版社，2002
[4]雷虹. 论新时期酒店业员工培训的若干问题[J].湖州职业技术学院学报2005年第2期
[5]翟敏. 培训的误区和成功培训的条件[J].中国培训2005年第9期
[6]张爱香，赵西颖. 浅谈酒店员工的培训对策[J].山东劳动保障2004年第5期
[7]管丹桂, 管龙陵. 旅游酒店员工培训的影响因素及解决之道[J] .文史博览(理论) 2008年3月
[8]洪涛. 试论酒店业的员工培训[J].沿海企业与科技2005年第7期
贵阳星级酒店员工培训存在的问题及对策分析
范晓玲
[内容摘要]贵阳以“爽爽的贵阳，避暑的天堂”成功打造了城市形象品牌，2007年以来，贵阳市旅游收入连续四年以40%的速度高速递增，作为旅游支柱产业之一的酒店业从数量和规模上得到了前所未有的发展。随着酒店业数量和规模的发展，竞争也更加激励，市场竞争归根结底是人才的竞争，是服务质量的竞争。为了能在日益激烈的市场竞争中获得优势，各大酒店开始重视员工的培训，希望通过培训提高管理服务水平。本文阐述了培训在酒店管理中的重要性，对贵阳酒店业员工培训工作中存在问题进行了分析，并针对问题提出相应的对策。
[关键词]贵阳 酒店 培训 对策
目前，贵阳拥有星级酒店54家，其中五星级酒店2家，四星级酒店11家，三星级酒店29家，二星级酒店11家，一星级酒店1家。截止今年年底，贵阳市有意向、立项、开工建设的五星级酒店将会在20家左右。酒店业发展的日趋成熟，竞争也越来越激烈，每个酒店都竞相为顾客提供最优质的服务，“为顾客提供优质服务”成为每个酒店的承诺，可是由谁来兑现这个承诺呢，这不言而喻，是酒店的员工。但从近几年星级酒店招聘员工的知识结构来看，很多应聘人员并没有接受过专业的培训，因此，酒店是否能提供高质量的服务让顾客
满意与酒店培训工作有非常大的相关性。
一、酒店员工培训的重要性
1、培训可以强化服务意识、提高服务质量
酒店从评定星级，就开始规范化的管理和服务，我们要求员工提供星级标准的服务。但随着社会和经济的发展，规范化服务已经不能满足顾客多样化的需求，这时酒店倡导个性化服务，如果说规范化服务是一种标准化服务，则个性化服务是没有标准的，对服务质量的要求是永无止境的，因而酒店员工只有不断提高服务水平，以满足顾客不断变化的需求。提高服务水平最有效的方法就是培训，培训可以使员工了解和掌握酒店服务质量标准、良好的服务技能和工作态度以及丰富的行业知识，在规范化服务的基础上提供令客人满意的个性化服务。
2、培训可以提高工作效率，降低损耗。
通过培训，可以使新员工很快适应工作岗位，掌握相应的知识和技能。系统的培训比员工自己去摸索学习，全面提高的速度要快得多，其工作效率自然会有很大提高。同时，在培训中一些好的工作方式方法被推广得以在工作中运用，也会很大程度提高工作效率，降低劳动力成本。
酒店服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮，客房、清洁、洗涤等，造成损失的原因有两个，一是缺乏责任心，二是操作不当，没有经验。经过培训可以树立节约、爱店如家的观念，增强员工责任感，可以使员工掌握正确的操作方法，避免这些损耗。
3、培训有利于员工的职业发展
培训不仅对酒店的发展有着重要的意义，对员工自身的发展也同样重要，据有关调查显示，职业发展机会成为择业的首要因素。可见，大部分员工对于职业发展有着强烈的愿望，而在职业发展的过程中，各种形式的培训是必不可少的，并且，许多酒店将员工的职业发展规划与培训保持一致，例如在麦当劳，从计时员工开始到高阶主管，结合他们的职业生涯规划，都有不同的培训计划，通过各区域的训练中心以及汉堡大学进行阶梯式的培训，使得麦当劳的员工能够持续不断地学习、成长。
二、贵阳星级酒店员工培训中存在的问题
1、忽视培训需求分析，没有明确具体的培训目标。
人力资源不同于其他资源的显著特征就是人力资源具有主观能动性。在酒店培训中，制定培训计划的管理者缺乏对员工主观能动性的重视，培训计划的制定仅仅从组织的角度出发，使员工对培训不理解、缺乏热情甚至怀有抵触情绪，“被迫”参加培训。笔者曾对贵阳市三家五星级规模酒店和三家四星级酒店做过相关调查，没有任何一家酒店在制定培训计划之前做过员工培训需求分析，即便是对组织和工作任务层面的培训需求分析也非常随意。因为培训需求分析的缺失使培训目标不清晰，没有具体可衡量的培训目标。
2、不重视对中低层管理人员的培训。
酒店行业是一个注重经历的行业，也就是行业经验很重要，同时为了激励员工，中低层管理岗位的晋升的机会常常会留给酒店内部的
基层老员工。但是，前几年贵阳酒店行业的基层服务人员文化层次较低，缺乏系统的酒店管理专业知识，当一部分基层服务人员晋升到管理岗位后，造成整个酒店行业中低层管理人员素质低下、观念落后、管理方法简单粗暴。目前，贵阳酒店业中低层管理人员素质低下是造成酒店员工流失的一个重要原因之一。为了在繁忙的接待任务中提高工作效率和减少顾客投诉，酒店更多的是注重基层员工的技能培训，并不重视对中低层管理人员综合素质的培训，而中低层管理者的落后管理理念和粗暴管理方式又通过对基层员工的培训影响到更多的员工，形成不利于酒店持续健康发展的企业文化。
3、培训内容陈旧，培训方法单一，缺乏人力资源开发观念。 酒店培训内容重复、陈旧，主要是对酒店管理规章制度、服务操作流程和服务技能的培训，培训方法也采用传统的课堂讲授式和实操练习，缺乏创新。在设置培训课程时，没有人力资源开发观念，不考虑员工职业生涯发展需求，使员工对培训缺乏积极参与的热情，使培训效度较低。
4、培训评估投入不足。
培训评估就是对培训工作的评价和反馈，为数甚多的酒店并没有意识到培训评估的重要作用。良好的培训评估体系，可以反映员工培训的效果、发现培训存在的问题以及更好的制定下一次的培训方案。贵阳星级酒店的培训评估几乎只停留在员工培训考核上，缺乏对培训效果信息的追踪和反馈。
三、培训问题对策分析
1、完善培训工作过程
完善培训工作过程的各个部分，酒店培训的实施分为四个部分：确定培训需求、制定培训计划、实施培训、评价培训效果。采用科学的方法进行培训需求分析，不仅从任务和组织的层面分析培训需求，更应重视员工的个人需求，通过员工培训意向调查、问卷调查、个人访谈等方式，了解员工个人发展目标和意向、员工个人愿意参加的培训项目、愿意耗费的时间和期望获得的受益等。在基于岗位、组织、个人三方面培训需求分析的基础上，平衡组织与员工的培训需求和意愿，尽可能的使之趋于一致，确定明确具体的培训目标。培训计划将培训目标具体化和操作化，根据既定的目标确定培训的对象、内容、形式、时间、地点以及培训经费预算等。在培训实施过程中要注意对培训实施监督指导，检查培训计划执行的情况，及时发现偏差以及对培训计划的调整。建立培训评估信息系统对酒店培训效果进行分析反馈，以便下一步培训工作的展开。
2、创新培训形式、内容和方法。
针对不同层次、不同岗位以及员工职业发展需要开展全方位的培训，酒店是一个综合性很强的行业，无论哪一个部门出现问题，都可能出现100-1=0的结果。不仅对一线部门的基层员工进行培训，包括人事、采购、销售和工程部门员工的培训，特别加强管理的薄弱环节——中低层管理者的管理理论和方法的培训。丰富培训内容，在注重业务知识和技能培训的基础上，增加对员工服务意识、服务态度和沟通技巧的培训。创新培训方法，例如情景演示、案例分析、交叉培训、
游戏培训等，聘请理论知识和实践经验兼备的培训师采用新颖的培训方法提高培训的参与性、互动性。
3、培训与个人发展相结合
将员工培训评估与员工绩效、薪酬和晋升挂钩，通过将员工培训与员工个人发展相结合，激励员工主动参与培训，并认真对待和珍惜每一次培训机会。
贵阳作为一个新兴旅游城市，酒店业的发展与国内许多知名酒店在管理理念、管理水平、服务质量上还存在很大差距，酒店的发展需要我们不断去适应竞争日益激烈的市场变化，更新理念和提高管理服务技能，而酒店员工培训是酒店可持续发展的源泉和动力，只有高品质的管理、高素质的员工才能促进酒店发展。
参考文献： [1]杨达生. 培训培训者[M].中国人事出版社,1999
[2]刘伟，凌意平. 当前酒店业培训存在的问题及对策[J].中国培训2005年第6期
[3]赵曼. 人力资源开发与管理[M].中国劳动和社会保障出版社，2002
[4]雷虹. 论新时期酒店业员工培训的若干问题[J].湖州职业技术学院学报2005年第2期
[5]翟敏. 培训的误区和成功培训的条件[J].中国培训2005年第9期
[6]张爱香，赵西颖. 浅谈酒店员工的培训对策[J].山东劳动保障2004年第5期
[7]管丹桂, 管龙陵. 旅游酒店员工培训的影响因素及解决之道[J] .文史博览(理论) 2008年3月
[8]洪涛. 试论酒店业的员工培训[J].沿海企业与科技2005年第7期