1. 目的:
为使客戶投诉、退货相关事宜，经由既定渠道正确的传达与处理，并作为纠正措施检讨依据，以满足客戶对产品品质及服务要求，特制订本程序。
2. 适用范围:
凡为本公司业务所属客戶，所提出对于产品品质或服务相关诉训适用。
3. 职责:
业务部主办，相关部门协办。
3.1业务部负责客户投诉、退货事项的归口管理,并负责对客诉事项的制定、记录、报告、监督处理结果与回复。
3.2各部门主管负责客户投诉、退货事项中的不合格品的处理方式和纠正预防措施的制定。
4. 工作程序:
4.1流程说明
4.1.1客户抱怨事项的承接，业务部门接到客诉事项资讯后，并确认及时转给相关部门。
4.1.2业务部收到客户因品质问题的投诉或退货资讯时,先查现工场是否在制品,将相关信息立即传达生产部并对现场制品相应处理。
4.1.3业务部将客户投诉或退货的产品品质表现邮件转发给打样中心（技术部）、生产部、相关部门，并发知会客户。
4.1.4客户抱怨事项发生责任归属判定，由业务部会同技术部及生产部门相关人员，对客户投诉事项发生原因进行分析，并研判责任归属部门，如为非本厂因素无责任判定，则原案退回发出部门做适当处理并与客户再沟通。
4.1.5客户抱怨事项发生原因分析确定责任部门后，如该问题是在本厂问题,则通知责任部门,或是外协加工单位问题另通知相关单位。相关部门或单位即将按客户要求处理并提出改善对策，于预定完成日期前完成纠正、预防措施。
4.1.5.1生产部按客户投诉或退货处理要求，对现工场在制品进行跟踪改善，并将该品质问题及处理文件《客户投诉处理表》留底,作为下次跟进的依据。再次收到客户同样产品的订单时,需将改善后资讯和《生产通知单》一并传达相关部门。
4.1.5.2打样中心（技术部）按客户意见重新打样,调较完成后连同样品一同交客户确认。
4.1.5.3质检部对改善结果进行稽核跟进和判定。在测量时须注意客户意见所示的问题。测量合格后将再次投入大货生产，若问题未能解决或不可接受，质检部组织生产车间组长进行学习改进。
4.1.7业务部负责改善对策评估，追踪考核，并确认改善对策有效性。如改善成效不好时，可直接与责任部门研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。
4.1.8业务部将整改对策內容与客户意见和要求核对内容一致，回复客户，满足客户需求。
4.2业务部整理成完整的资料后交经理签字,结案归档并分发到相关部门，所有客户投诉事项处理结案依《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》中档案管理措施进行管理。
4.3质检部每月初应统计上月客户投诉、退货状况，记录于《客户投诉处理表》上。
5．相关文件
2004－10－28批准 2004－10－28实施
JM/PD8.5.2 《纠正措施控制程序》
JM/PD8.5.3 《预防措施控制程序》
6.质量记录及表式
JM/QR-YW007 《生产通知单》
JM/QR-YW00 《客户投诉处理表》
附加说明:
1、本程序由南京吉姆服饰有限公司提出；
2、本程序由业务部负责编制； 审核：戴志福；
3、本程序由管理者代表负责解释。
2004－10－28批准
批准：朱靖 2004－10－28实施
1. 目的:
为使客戶投诉、退货相关事宜，经由既定渠道正确的传达与处理，并作为纠正措施检讨依据，以满足客戶对产品品质及服务要求，特制订本程序。
2. 适用范围:
凡为本公司业务所属客戶，所提出对于产品品质或服务相关诉训适用。
3. 职责:
业务部主办，相关部门协办。
3.1业务部负责客户投诉、退货事项的归口管理,并负责对客诉事项的制定、记录、报告、监督处理结果与回复。
3.2各部门主管负责客户投诉、退货事项中的不合格品的处理方式和纠正预防措施的制定。
4. 工作程序:
4.1流程说明
4.1.1客户抱怨事项的承接，业务部门接到客诉事项资讯后，并确认及时转给相关部门。
4.1.2业务部收到客户因品质问题的投诉或退货资讯时,先查现工场是否在制品,将相关信息立即传达生产部并对现场制品相应处理。
4.1.3业务部将客户投诉或退货的产品品质表现邮件转发给打样中心（技术部）、生产部、相关部门，并发知会客户。
4.1.4客户抱怨事项发生责任归属判定，由业务部会同技术部及生产部门相关人员，对客户投诉事项发生原因进行分析，并研判责任归属部门，如为非本厂因素无责任判定，则原案退回发出部门做适当处理并与客户再沟通。
4.1.5客户抱怨事项发生原因分析确定责任部门后，如该问题是在本厂问题,则通知责任部门,或是外协加工单位问题另通知相关单位。相关部门或单位即将按客户要求处理并提出改善对策，于预定完成日期前完成纠正、预防措施。
4.1.5.1生产部按客户投诉或退货处理要求，对现工场在制品进行跟踪改善，并将该品质问题及处理文件《客户投诉处理表》留底,作为下次跟进的依据。再次收到客户同样产品的订单时,需将改善后资讯和《生产通知单》一并传达相关部门。
4.1.5.2打样中心（技术部）按客户意见重新打样,调较完成后连同样品一同交客户确认。
4.1.5.3质检部对改善结果进行稽核跟进和判定。在测量时须注意客户意见所示的问题。测量合格后将再次投入大货生产，若问题未能解决或不可接受，质检部组织生产车间组长进行学习改进。
4.1.7业务部负责改善对策评估，追踪考核，并确认改善对策有效性。如改善成效不好时，可直接与责任部门研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。
4.1.8业务部将整改对策內容与客户意见和要求核对内容一致，回复客户，满足客户需求。
4.2业务部整理成完整的资料后交经理签字,结案归档并分发到相关部门，所有客户投诉事项处理结案依《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》中档案管理措施进行管理。
4.3质检部每月初应统计上月客户投诉、退货状况，记录于《客户投诉处理表》上。
5．相关文件
2004－10－28批准 2004－10－28实施
JM/PD8.5.2 《纠正措施控制程序》
JM/PD8.5.3 《预防措施控制程序》
6.质量记录及表式
JM/QR-YW007 《生产通知单》
JM/QR-YW00 《客户投诉处理表》
附加说明:
1、本程序由南京吉姆服饰有限公司提出；
2、本程序由业务部负责编制； 审核：戴志福；
3、本程序由管理者代表负责解释。
2004－10－28批准
批准：朱靖 2004－10－28实施