浅析南京新百商场的零售
零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。
其中传统的普通商品零售商店中的百货商店在人们日常生活中的作用日益增强，并
且成了我们发展经济和商品流通、零售环节中所关注的焦点，为了了解其发展现
状、经营中存在的不足和发展前景等，我选取南京新百商场为调研对象来分析百货
店在经营过程中应如何最大限度满足消费者的需要，帮助企业提高经营业绩，促进
消费者满意度达到最佳。
百货商店的定义
百货商店是指那些经营品种多、种类全的商品，为顾客提供大量服务以及按照
陈列商品的方式将其组织形式划分成不同部门的零售商。也就是人们的衣食住行什
么都有的市场，叫百货市场。小到卖针线，大到家电商品和家居家具，我们在百货
商业购物广场能买到实用性的商品，个别有个性的没有。或如果说你能有更好的进
货源找到也更好，总之百货商场，是社区居民的好邻居，只要是他们生活能用到的
想吃到的东西都会有。
新百商场的现状描述
新百商场经营历史较长，由于出现比较早，成为了标志性的购物商场，在南京人
心中留下的印象较深。新百的一楼超市，一楼层的分布有化妆品/烟酒/钟表/首饰/精品
鞋，化妆品营业区规模占一楼的小部分地区，品种少，缺少高档化妆品，所以新百商
场可定为中低档。化妆品的更新速度一般在一年左右，速度还算及时。二楼层到六楼
层的各类服装、运动器械、居家用品等种类多，七楼的电器、电子商品品牌种类一
般，但是货物不全。且价格与其他专卖店相比，并没有太大优势，且电子商品速度更
新较慢，只能说给顾客逛商场是可以面面俱到，看到需要合适的即可购买不需多跑冤
枉路。八楼的商务中心、承接各类团购业务，使得百货商店的各种服务更加面面俱到
了。商场负楼下还有停车场，负一楼且有多种美食，新百的地理位置很好，在B1F 有
地铁9号通道，并开设了很多商店，如回味，麦当劳，味千拉面等小吃店，另有名品
特惠中心，在打折销售一些名牌皮鞋，运动鞋和服装，如匡威，卡帕，海澜之家等，
都是一些国际知名品牌，正在进行清仓处理，打折强度较大。但是打折的时期没有能
及时与其他百货商场想吻合，当其他商场都在搞活动时，新百确没有，这样就极易流
失客户。
从服务来看
多数营业员没有热情，只顾做自己的事，顾客进入店时没有“欢迎光临”之类
的，离开时也没有谢谢光顾等。很多营业员都是在聊天，不顾顾客的感受，买东西缴
费的时候态度也不是很好，没有耐心，说话很无礼。例如：缴费时都没有你好，钱打
错了，不会说对不起。更不会主动承认自己的错误。用简单的字形容，即相对较差。
环境分析
可能是新百经营时间长的缘故，整个新百都没有休息座椅，除了一楼的鞋柜外（只
是试穿鞋时候坐的）安全通道不醒目，很旧很脏，并且只开了一扇门，新百的地面坑
坑洼洼， 给人一种老旧的感觉，卫生间很老旧，洗手的地方更脏，还有几个坏的，卫
生间有的门都是坏的，里面的挂钩有些也是坏的，并且新百1F 没有卫生间。
优势
今年，商场外立面装修伴随主楼竣工已经结束，超大LED 显示屏使得整个商场外观更加
耀眼、时尚，地下一楼美食城也已以崭新姿态出现。在每一次的消费中，通过向顾客提
供良好的购物环境、氛围，以及店里工作人员为顾客提供服务等，使消费者形成了对
该店的忠诚，有了不少“回头客”；还有通过与经营品牌的供应商合作，使得好的品
牌在消费者中形成姣好的口碑，这也为新百的后续经营锦上添花；很多品牌选择合
理，多为年轻人熟悉的名牌，如海澜之家、匡威等；多业态经营，百货店和折扣店形
式并存，给消费者更多的购物选择和体验；一楼的化妆品多是消费者特别熟悉的品
牌，价格适中，适合中低档消费人群；有地下停车场，增加了自驾车消费者选择新百
购物的可能；在家电方面，新百多于国际品牌合作，国内品牌较少，符合现在很多人
“国外知名品牌产品比国产品牌的要好”的购物惯性思维；
劣势
百总店内部择淡季逐层装修对经营的负面影响将远小于外立面装修，内部装修完毕及品
牌调整到位后商场聚客力将因为交通优势和吸引力而大大增强，再加上营业面积的增加，
商场营业收入有望快速提升。一楼化妆品营业区规模占一楼的小部分地区，品种少，缺
少高档化妆品；服装价格又高有低，不知名的牌子也比较多，一些电子商品品种不齐
全，新品更新速度慢；营业员的服务态度与水平整体偏低，；购物环境较其相近的中
高档商场来看，没有座椅，地面凹凸不平，整体环境相对老旧；楼层比较低，感觉不
是那么开阔，逛起来稍微有点压抑，
建议措施
①共性
1. 三家百货店的营业员服务态度和服务水平普遍不高，因此想方设法提高营业员服务
态度和服务水平是当前各家百货店面临的刻不容缓的问题，如对在前期招聘中，选择
优秀营业员，进行上岗培训，进行考核，合格才允许上岗，后续进行不定期培训或开
展职业拓展项目，建立严格的奖惩机制等；
2. 营业员服务态度和服务水平不高，也从一方面体现出百货店管理不到位，要做到经
营有条不紊、秩序井然，因此必须加强管理，如建立楼层经理不定时巡视制度等，加
强店内监控装置管理，真正体现其实用价值；
3.B1F 层多是国外品牌的餐饮，不具有地方特色，而且三家百货店单从餐饮品牌上看，
有很多是一样的，因此可以考虑引进一些地方性、有一定知名度的餐饮，宣传其餐饮
文化；很多商品陈列不整齐，因此需要安排专人负责此项任务，并要求其尽快完成，
不能给消费者留下杂乱的印象；
4. 与家电供应商的合作，与其谈判争取更低的进货成本，从而在家电上能与专业家电
企业竞争抗衡；在生活用品上，增加一定的种类，降低进货成本；
5. 企业宣传，适当多做些广告，吸引更多的消费者；加强自身建设，提高企业实力和
知名度，参与国家惠民等的政策方针，争取在“家电下乡”、“以旧换新”等活动中
成为中标企业；折扣商品多为过季、非新品，虽说一直打着减价、折扣的宣传，依然
不能真正吸引消费者，因此可以考虑将部分新款商品限时限量列入折扣商品；
6. 环境无疑会刺激消费者形成购物决策，因此可以考虑在店门入口处安排礼仪人员。
对布局相对较乱的情况，应合理规划布局，可以使各层物品井然有序摆放，让顾客消
费时一目了然
7. 人性化服务都有所欠缺，每个楼层应设立更多可供休息的座椅，并在适当地方设立
饮水处，供顾客引用。
8. 通道不明显。虽然有标注，但很多年老者不大容易辨别，三家应积极采取措施，加
强各个楼层的安全通道设置和相应的指引牌。
9. 三家都是较高消费水平的百货店，所以价格也是最关键的问题。因此三家应适当降
低价格，多搞打折、促销、优惠活动。
②个性（针对性）
由于各家百货店的实际情况存在较大差别，因此不得不针对各家存在的问题，提出一
些建议或对策，大体如下：改善店内购物环境，加强基础设施建设和更新，如修整路
面；
1．寻找更低的进货成本，从而降低产品价格，形成一定的价格优势，提高竞争力；
3．引进一些高档化妆品，满足不同群体的消费者；
4. 要特别加强营业员服务态度和服务水平；5．加快新品更新速度，引进新款时尚产品，紧跟时尚潮流。
浅析南京新百商场的零售
零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。
其中传统的普通商品零售商店中的百货商店在人们日常生活中的作用日益增强，并
且成了我们发展经济和商品流通、零售环节中所关注的焦点，为了了解其发展现
状、经营中存在的不足和发展前景等，我选取南京新百商场为调研对象来分析百货
店在经营过程中应如何最大限度满足消费者的需要，帮助企业提高经营业绩，促进
消费者满意度达到最佳。
百货商店的定义
百货商店是指那些经营品种多、种类全的商品，为顾客提供大量服务以及按照
陈列商品的方式将其组织形式划分成不同部门的零售商。也就是人们的衣食住行什
么都有的市场，叫百货市场。小到卖针线，大到家电商品和家居家具，我们在百货
商业购物广场能买到实用性的商品，个别有个性的没有。或如果说你能有更好的进
货源找到也更好，总之百货商场，是社区居民的好邻居，只要是他们生活能用到的
想吃到的东西都会有。
新百商场的现状描述
新百商场经营历史较长，由于出现比较早，成为了标志性的购物商场，在南京人
心中留下的印象较深。新百的一楼超市，一楼层的分布有化妆品/烟酒/钟表/首饰/精品
鞋，化妆品营业区规模占一楼的小部分地区，品种少，缺少高档化妆品，所以新百商
场可定为中低档。化妆品的更新速度一般在一年左右，速度还算及时。二楼层到六楼
层的各类服装、运动器械、居家用品等种类多，七楼的电器、电子商品品牌种类一
般，但是货物不全。且价格与其他专卖店相比，并没有太大优势，且电子商品速度更
新较慢，只能说给顾客逛商场是可以面面俱到，看到需要合适的即可购买不需多跑冤
枉路。八楼的商务中心、承接各类团购业务，使得百货商店的各种服务更加面面俱到
了。商场负楼下还有停车场，负一楼且有多种美食，新百的地理位置很好，在B1F 有
地铁9号通道，并开设了很多商店，如回味，麦当劳，味千拉面等小吃店，另有名品
特惠中心，在打折销售一些名牌皮鞋，运动鞋和服装，如匡威，卡帕，海澜之家等，
都是一些国际知名品牌，正在进行清仓处理，打折强度较大。但是打折的时期没有能
及时与其他百货商场想吻合，当其他商场都在搞活动时，新百确没有，这样就极易流
失客户。
从服务来看
多数营业员没有热情，只顾做自己的事，顾客进入店时没有“欢迎光临”之类
的，离开时也没有谢谢光顾等。很多营业员都是在聊天，不顾顾客的感受，买东西缴
费的时候态度也不是很好，没有耐心，说话很无礼。例如：缴费时都没有你好，钱打
错了，不会说对不起。更不会主动承认自己的错误。用简单的字形容，即相对较差。
环境分析
可能是新百经营时间长的缘故，整个新百都没有休息座椅，除了一楼的鞋柜外（只
是试穿鞋时候坐的）安全通道不醒目，很旧很脏，并且只开了一扇门，新百的地面坑
坑洼洼， 给人一种老旧的感觉，卫生间很老旧，洗手的地方更脏，还有几个坏的，卫
生间有的门都是坏的，里面的挂钩有些也是坏的，并且新百1F 没有卫生间。
优势
今年，商场外立面装修伴随主楼竣工已经结束，超大LED 显示屏使得整个商场外观更加
耀眼、时尚，地下一楼美食城也已以崭新姿态出现。在每一次的消费中，通过向顾客提
供良好的购物环境、氛围，以及店里工作人员为顾客提供服务等，使消费者形成了对
该店的忠诚，有了不少“回头客”；还有通过与经营品牌的供应商合作，使得好的品
牌在消费者中形成姣好的口碑，这也为新百的后续经营锦上添花；很多品牌选择合
理，多为年轻人熟悉的名牌，如海澜之家、匡威等；多业态经营，百货店和折扣店形
式并存，给消费者更多的购物选择和体验；一楼的化妆品多是消费者特别熟悉的品
牌，价格适中，适合中低档消费人群；有地下停车场，增加了自驾车消费者选择新百
购物的可能；在家电方面，新百多于国际品牌合作，国内品牌较少，符合现在很多人
“国外知名品牌产品比国产品牌的要好”的购物惯性思维；
劣势
百总店内部择淡季逐层装修对经营的负面影响将远小于外立面装修，内部装修完毕及品
牌调整到位后商场聚客力将因为交通优势和吸引力而大大增强，再加上营业面积的增加，
商场营业收入有望快速提升。一楼化妆品营业区规模占一楼的小部分地区，品种少，缺
少高档化妆品；服装价格又高有低，不知名的牌子也比较多，一些电子商品品种不齐
全，新品更新速度慢；营业员的服务态度与水平整体偏低，；购物环境较其相近的中
高档商场来看，没有座椅，地面凹凸不平，整体环境相对老旧；楼层比较低，感觉不
是那么开阔，逛起来稍微有点压抑，
建议措施
①共性
1. 三家百货店的营业员服务态度和服务水平普遍不高，因此想方设法提高营业员服务
态度和服务水平是当前各家百货店面临的刻不容缓的问题，如对在前期招聘中，选择
优秀营业员，进行上岗培训，进行考核，合格才允许上岗，后续进行不定期培训或开
展职业拓展项目，建立严格的奖惩机制等；
2. 营业员服务态度和服务水平不高，也从一方面体现出百货店管理不到位，要做到经
营有条不紊、秩序井然，因此必须加强管理，如建立楼层经理不定时巡视制度等，加
强店内监控装置管理，真正体现其实用价值；
3.B1F 层多是国外品牌的餐饮，不具有地方特色，而且三家百货店单从餐饮品牌上看，
有很多是一样的，因此可以考虑引进一些地方性、有一定知名度的餐饮，宣传其餐饮
文化；很多商品陈列不整齐，因此需要安排专人负责此项任务，并要求其尽快完成，
不能给消费者留下杂乱的印象；
4. 与家电供应商的合作，与其谈判争取更低的进货成本，从而在家电上能与专业家电
企业竞争抗衡；在生活用品上，增加一定的种类，降低进货成本；
5. 企业宣传，适当多做些广告，吸引更多的消费者；加强自身建设，提高企业实力和
知名度，参与国家惠民等的政策方针，争取在“家电下乡”、“以旧换新”等活动中
成为中标企业；折扣商品多为过季、非新品，虽说一直打着减价、折扣的宣传，依然
不能真正吸引消费者，因此可以考虑将部分新款商品限时限量列入折扣商品；
6. 环境无疑会刺激消费者形成购物决策，因此可以考虑在店门入口处安排礼仪人员。
对布局相对较乱的情况，应合理规划布局，可以使各层物品井然有序摆放，让顾客消
费时一目了然
7. 人性化服务都有所欠缺，每个楼层应设立更多可供休息的座椅，并在适当地方设立
饮水处，供顾客引用。
8. 通道不明显。虽然有标注，但很多年老者不大容易辨别，三家应积极采取措施，加
强各个楼层的安全通道设置和相应的指引牌。
9. 三家都是较高消费水平的百货店，所以价格也是最关键的问题。因此三家应适当降
低价格，多搞打折、促销、优惠活动。
②个性（针对性）
由于各家百货店的实际情况存在较大差别，因此不得不针对各家存在的问题，提出一
些建议或对策，大体如下：改善店内购物环境，加强基础设施建设和更新，如修整路
面；
1．寻找更低的进货成本，从而降低产品价格，形成一定的价格优势，提高竞争力；
3．引进一些高档化妆品，满足不同群体的消费者；
4. 要特别加强营业员服务态度和服务水平；5．加快新品更新速度，引进新款时尚产品，紧跟时尚潮流。