一．调查背景
网络的渗透和普及改变了许多人的传统消费观念，网络购物因其便利性和低价格等优点，越来越受到消费者的青睐。足不出户，在家网购，已经成为许多年轻人群乃至一些中老年人群喜爱的消费方式。为了帮助电商改善现有的服务，更好地满足消费者的需求，特意进行了一项有关消费者对电商满意度的调研活动。
二．调查目的
本次调查总的目的是了解消费者对电商的满意度，具体目的如下：
1.了解消费者网上购物的商品种类。
2.了解消费者对电商满意度的因素。
3.为电商提出切实可行的建议和方法。
三．调查范围确定
确定调查范围：地理范围、调查对象、调查时间。具体内容如下：
1.地理范围：互联网
2.调查时间：2016年11月29日
3.调查对象：消费者
四．调查课题的内容
根据调查目的，本次调查的内容重点是消费者对电商满意度的评价，在此基础上进行调查与分析，找出电商中存在的问题并提出切实可行的建议，具体调查内容如下：
1.购物情况：平均每月网上消费次数，购物的网站，消费商品种类等。
2.满意度影响的因素：选择购物的原因，促销活度，购物网站提供的功能，消费过程遇到的问题等。
五．调查的方式
由于调研活动是面向消费者，本次调查选取方式是网络调查，本次调研主要采取问卷形式，资料的收集方法是通过腾讯问卷分享在各大社交平台，达到有效问卷的数量后进行问卷的回收工作。
六．调查结果
根据本次调研的目的和调查内容，我们对消费者展开了深入调查，同时向他们发出了调查问卷。从调查问卷的回收情况来看，问卷实时访问量131，其中76份问卷均填写完并且成功收回。对于收集完毕的76份调查问卷，我们利用腾讯问卷平台进行了在线统计，依据调查的目的对调查的结果进行了归类分析，并得出了相应的结论。具体分析结果如下：
（一）多数消费者平均每月在网上的消费次数是1-2次
多数消费者平均每月在网上的消费次数是1-2次，占50%。3-4次的占32.9%，5-6次的占10.5%。只有少数消费者的消费次数是7次以上，占6.6%。由此可知，消费者在网上购物频率不高，电商应采取促销，改善服务等措施刺激消费，加强顾客的消费欲望。
（二）大部分消费者选择在淘宝网和天猫商城购物
绝大多数消费者选择在淘宝网购物，占82.9%。选择在天猫商城购物的占60.5%，其次是京东商城占42.1%，唯品会占15.8%，仅有少数消费者选择在聚美优品，苏宁易购和亚马孙购物。因此，消费者一般在淘宝网，天猫商城和京东商城购物，相应电商应推出更好的服务，吸引更多的消费者消费。
（三）大部分消费者在网上购买的商品是衣服
大部分消费者在网上购买的商品是衣服，占81.6%，接近一半的人选择购买美食，占48.7%，25%的消费者选择购买数码产品，运动产品占22.4%，箱包和护肤品均占19.7%，仅有少数的消费者选择购买家居和其他商品。由此可知，消费者最喜欢在网上购买衣服，电商应专注服装设计，推出更多时尚潮流的衣服，满足需求，带动其他消费。
（四）较多的消费者因为商品质量好和价格优惠选择网上购物
较多的消费者因为商品质量好和价格优惠而选择网上购物，分别占35.5%和26.3%。发货速度快和购买便利均占17.2%，仅有少数的消费者因为服务态度好和促销活动而选择购物。因此，电商应加大管理提高商品质量，实施关系营销最大限度降低成本，提高顾客忠诚度。
（五）大多数消费者希望电商进行的促销活动店铺优惠券
过半消费者希望电商进行的促销活动是店铺优惠券，占60.5%。买一送一占47.4%。32.9%的消费者希望是发现金红包，27.6%的消费者希望是满多少送多少。只有少数的消费者希望电商进行的促销活动是团购，全场0元抢购和准点抢购。由此可见，电商可以选择多推出店铺优惠券和买一送一的促销活动来吸引消费者，刺激消费者消费。
（六）消费者最满意购物网站提供的功能是7天无理由退换货
消费者最满意购物网站提供的功能是7天无理由退换货，占76.3%。过半的消费者比较满意的功能是担保交易（先收货后付款），占52.6%。假1赔3占27.6%，数码商品免费维修占26.3，先行赔付占25%，个性化商品推荐占19.7%。因此，电商应保持现有的功能，坚持七天无理由退换货和担保交易，保证消费者的消费期望。
（七）过半消费者在消费中遇到先涨价后降价的假优惠和延时发货
过半消费者在消费中遇到先涨价后降价的假优惠和延时发货问题，分别占59.2%和52.6%。退货困难、理赔困难的占44.7%。产品以次充好和商品不符均占28.9%。服务沟通不及时占25%，容易缺货占21.1%，仅有少数的消费者在消费中没有遇到过任何问题。因此，消费者在消费中遇到的问题尤为明显，电商应好好研究问题原因，提出解决方法，力求把消费者所遇到的问题化整为零。
（八）消费者对电商营销行为的总体评价一般
消费者对电商营销行为的总体评价表示满意的占36.8%，表示十分满意的占28.9%，表示不满意的占32.9%，仅有少数的人表示很不满意，占11.8%。由此可见，目前电商营销行为成效是相当成功的，在保持的同时应注重营销创新，实施服务差异化和个性化营销，刺激消费。
(九)消费者对电商提出的宝贵意见和建议
本次调查的最后一个问题是开放式问题，问题是：请您对电商提出宝贵的建议和意见。调查显示，大部分消费者希望电商诚信买卖，提高商品质量和服务水平，保证发货速度和产品成本。建议电商找出原因所在，提高综合竞争力，让消费者感觉到消费物超所值。
七．结论和建议
（一）结论
1.一半消费者平均每月的消费次数是1-2次，消费者在网上购物不是很频繁，普遍在淘宝网，天猫商城和京东商城进行购物。
2.消费者最常在网上购买的商品是衣服，其次是美食和数码产品。
3.消费者选择在网上购物是因为商品质量好和价格优惠。
4.大多数消费者希望电商进行的促销活动店铺优惠券，而最希望提供的功能是七天无理由退换货。
5.消费者在消费过程中遇到的问题十分普遍，最希望电商诚信买卖，提高商品质量和服务水平，保证发货速度和产品成本。
（二）建议
1.电商应适时结合热点时事推出具有特色的促销活动和加大广告宣传，以此提高知名度，刺激消费。
2.电商在注重产品设计，提供符合潮流，质优价廉的衣服的同时实行个性化差异营销带动其他产品的消费。
3.电商应注重供应链管理，保证商品质量和产品成本的同时实现双赢，实施整合营销，提高顾客忠诚度。
4.建议电商根据自身实际结合市场环境推出具有个性化的促销活动，坚持提供最好的服务功能，保证消费者消费权益。
八．总结
（一）调查的成就
作为一个市场营销专业的学生，这是我第二次进行市场调查和撰写调查报告。从问卷设计到问卷发放再到问卷分析，到最后的报告总结。经过自己一番思量后，最终确定了“消费者对电商满意度的调查”这一主题，同时向他们发出了调查问卷。通过腾讯问卷分享到微信、QQ、微博等社交平台的方式，开始回收到暂停回收。问卷实时访问量131，其中76份问卷均填写完并且成功收回。我进行了大量的资料分析和结合自身知识，最后完成了本次的调查报告。
（二）不足
1.充分意识到了自身专业知识的不足和眼界的局限。
2.调查问卷的调查区域有限，回收样本比较少。
3.一份好的调查报告需要一个团队分工合作，发散思维集思广益，个人能力有限。
4.经验不足导致问卷设计的内容不是很好。
（三）收获
1.这短暂而充实的调研活动，对我走向社会起到了一个桥梁的作用，对将来走上工作岗位有着很大的帮助。
2.增强了自身认识问题，分析问题，解决问题的能力。
3.充分认识到实践需用知识武装自己，只有具备强大的软实力才能事半功倍。
4.充分认识到了市场调查的意义，只有准确了解市场的信息，才能为营销决策提供更有利的依据。
5.做任何事情都要有恒心，坚持努力做下去才会成功。
6.这次在能力秀活动中认清了自己的位置，发现了自己的不足，使我对自己的未来有一个更正确的定位。
九．其他
在线调查问卷标题：“消费者对电商满意度的调查问卷”
超级链接：http://wm23.cn/art/535687.html
一．调查背景
网络的渗透和普及改变了许多人的传统消费观念，网络购物因其便利性和低价格等优点，越来越受到消费者的青睐。足不出户，在家网购，已经成为许多年轻人群乃至一些中老年人群喜爱的消费方式。为了帮助电商改善现有的服务，更好地满足消费者的需求，特意进行了一项有关消费者对电商满意度的调研活动。
二．调查目的
本次调查总的目的是了解消费者对电商的满意度，具体目的如下：
1.了解消费者网上购物的商品种类。
2.了解消费者对电商满意度的因素。
3.为电商提出切实可行的建议和方法。
三．调查范围确定
确定调查范围：地理范围、调查对象、调查时间。具体内容如下：
1.地理范围：互联网
2.调查时间：2016年11月29日
3.调查对象：消费者
四．调查课题的内容
根据调查目的，本次调查的内容重点是消费者对电商满意度的评价，在此基础上进行调查与分析，找出电商中存在的问题并提出切实可行的建议，具体调查内容如下：
1.购物情况：平均每月网上消费次数，购物的网站，消费商品种类等。
2.满意度影响的因素：选择购物的原因，促销活度，购物网站提供的功能，消费过程遇到的问题等。
五．调查的方式
由于调研活动是面向消费者，本次调查选取方式是网络调查，本次调研主要采取问卷形式，资料的收集方法是通过腾讯问卷分享在各大社交平台，达到有效问卷的数量后进行问卷的回收工作。
六．调查结果
根据本次调研的目的和调查内容，我们对消费者展开了深入调查，同时向他们发出了调查问卷。从调查问卷的回收情况来看，问卷实时访问量131，其中76份问卷均填写完并且成功收回。对于收集完毕的76份调查问卷，我们利用腾讯问卷平台进行了在线统计，依据调查的目的对调查的结果进行了归类分析，并得出了相应的结论。具体分析结果如下：
（一）多数消费者平均每月在网上的消费次数是1-2次
多数消费者平均每月在网上的消费次数是1-2次，占50%。3-4次的占32.9%，5-6次的占10.5%。只有少数消费者的消费次数是7次以上，占6.6%。由此可知，消费者在网上购物频率不高，电商应采取促销，改善服务等措施刺激消费，加强顾客的消费欲望。
（二）大部分消费者选择在淘宝网和天猫商城购物
绝大多数消费者选择在淘宝网购物，占82.9%。选择在天猫商城购物的占60.5%，其次是京东商城占42.1%，唯品会占15.8%，仅有少数消费者选择在聚美优品，苏宁易购和亚马孙购物。因此，消费者一般在淘宝网，天猫商城和京东商城购物，相应电商应推出更好的服务，吸引更多的消费者消费。
（三）大部分消费者在网上购买的商品是衣服
大部分消费者在网上购买的商品是衣服，占81.6%，接近一半的人选择购买美食，占48.7%，25%的消费者选择购买数码产品，运动产品占22.4%，箱包和护肤品均占19.7%，仅有少数的消费者选择购买家居和其他商品。由此可知，消费者最喜欢在网上购买衣服，电商应专注服装设计，推出更多时尚潮流的衣服，满足需求，带动其他消费。
（四）较多的消费者因为商品质量好和价格优惠选择网上购物
较多的消费者因为商品质量好和价格优惠而选择网上购物，分别占35.5%和26.3%。发货速度快和购买便利均占17.2%，仅有少数的消费者因为服务态度好和促销活动而选择购物。因此，电商应加大管理提高商品质量，实施关系营销最大限度降低成本，提高顾客忠诚度。
（五）大多数消费者希望电商进行的促销活动店铺优惠券
过半消费者希望电商进行的促销活动是店铺优惠券，占60.5%。买一送一占47.4%。32.9%的消费者希望是发现金红包，27.6%的消费者希望是满多少送多少。只有少数的消费者希望电商进行的促销活动是团购，全场0元抢购和准点抢购。由此可见，电商可以选择多推出店铺优惠券和买一送一的促销活动来吸引消费者，刺激消费者消费。
（六）消费者最满意购物网站提供的功能是7天无理由退换货
消费者最满意购物网站提供的功能是7天无理由退换货，占76.3%。过半的消费者比较满意的功能是担保交易（先收货后付款），占52.6%。假1赔3占27.6%，数码商品免费维修占26.3，先行赔付占25%，个性化商品推荐占19.7%。因此，电商应保持现有的功能，坚持七天无理由退换货和担保交易，保证消费者的消费期望。
（七）过半消费者在消费中遇到先涨价后降价的假优惠和延时发货
过半消费者在消费中遇到先涨价后降价的假优惠和延时发货问题，分别占59.2%和52.6%。退货困难、理赔困难的占44.7%。产品以次充好和商品不符均占28.9%。服务沟通不及时占25%，容易缺货占21.1%，仅有少数的消费者在消费中没有遇到过任何问题。因此，消费者在消费中遇到的问题尤为明显，电商应好好研究问题原因，提出解决方法，力求把消费者所遇到的问题化整为零。
（八）消费者对电商营销行为的总体评价一般
消费者对电商营销行为的总体评价表示满意的占36.8%，表示十分满意的占28.9%，表示不满意的占32.9%，仅有少数的人表示很不满意，占11.8%。由此可见，目前电商营销行为成效是相当成功的，在保持的同时应注重营销创新，实施服务差异化和个性化营销，刺激消费。
(九)消费者对电商提出的宝贵意见和建议
本次调查的最后一个问题是开放式问题，问题是：请您对电商提出宝贵的建议和意见。调查显示，大部分消费者希望电商诚信买卖，提高商品质量和服务水平，保证发货速度和产品成本。建议电商找出原因所在，提高综合竞争力，让消费者感觉到消费物超所值。
七．结论和建议
（一）结论
1.一半消费者平均每月的消费次数是1-2次，消费者在网上购物不是很频繁，普遍在淘宝网，天猫商城和京东商城进行购物。
2.消费者最常在网上购买的商品是衣服，其次是美食和数码产品。
3.消费者选择在网上购物是因为商品质量好和价格优惠。
4.大多数消费者希望电商进行的促销活动店铺优惠券，而最希望提供的功能是七天无理由退换货。
5.消费者在消费过程中遇到的问题十分普遍，最希望电商诚信买卖，提高商品质量和服务水平，保证发货速度和产品成本。
（二）建议
1.电商应适时结合热点时事推出具有特色的促销活动和加大广告宣传，以此提高知名度，刺激消费。
2.电商在注重产品设计，提供符合潮流，质优价廉的衣服的同时实行个性化差异营销带动其他产品的消费。
3.电商应注重供应链管理，保证商品质量和产品成本的同时实现双赢，实施整合营销，提高顾客忠诚度。
4.建议电商根据自身实际结合市场环境推出具有个性化的促销活动，坚持提供最好的服务功能，保证消费者消费权益。
八．总结
（一）调查的成就
作为一个市场营销专业的学生，这是我第二次进行市场调查和撰写调查报告。从问卷设计到问卷发放再到问卷分析，到最后的报告总结。经过自己一番思量后，最终确定了“消费者对电商满意度的调查”这一主题，同时向他们发出了调查问卷。通过腾讯问卷分享到微信、QQ、微博等社交平台的方式，开始回收到暂停回收。问卷实时访问量131，其中76份问卷均填写完并且成功收回。我进行了大量的资料分析和结合自身知识，最后完成了本次的调查报告。
（二）不足
1.充分意识到了自身专业知识的不足和眼界的局限。
2.调查问卷的调查区域有限，回收样本比较少。
3.一份好的调查报告需要一个团队分工合作，发散思维集思广益，个人能力有限。
4.经验不足导致问卷设计的内容不是很好。
（三）收获
1.这短暂而充实的调研活动，对我走向社会起到了一个桥梁的作用，对将来走上工作岗位有着很大的帮助。
2.增强了自身认识问题，分析问题，解决问题的能力。
3.充分认识到实践需用知识武装自己，只有具备强大的软实力才能事半功倍。
4.充分认识到了市场调查的意义，只有准确了解市场的信息，才能为营销决策提供更有利的依据。
5.做任何事情都要有恒心，坚持努力做下去才会成功。
6.这次在能力秀活动中认清了自己的位置，发现了自己的不足，使我对自己的未来有一个更正确的定位。
九．其他
在线调查问卷标题：“消费者对电商满意度的调查问卷”
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