语言基本十字服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请问您需要查询什么？
6、请稍等，我马上给您看。
7、别着急，您慢慢说。
8、对不起，请排好队。
9、我再与您核对一遍。“
六个多”、“八个不说”、“十个一点”
“六个多”： 多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容， 多一声祝福。
“八个不说”：:不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
“十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。 服务禁语：
1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、怎么这么烦啊!
4、没零钱，自己去换。
5、上面写着，不会自己看？
6、越忙越添乱，真烦人。
7、计算机计费不会出错的。
8、这是医院，不是你家。
9、我就这态度，怎么样。
10、你去告啊，随便告哪都行。
11、有意见，找院长去。
不规范服务用语：
1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、不是我管的，我不知道。
5、我也没办法啊。
药房工作人员行为规范
• 1、准时挂牌上岗。着装整齐，仪表端庄。（女同长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。
• 2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，及时解答病人对药品的询问、疑问。
• 3.工作期间禁止离开岗位，带病人看病、上网、做私活、接打手机或闲谈说笑。 • 4、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 • 5、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
• 6、对特殊病人，如急诊病人，伤残人士优先发药。
• 7、若遇病人排长队现象，及时增开窗口，缓解排长队现象，排队取药等候时间不超过10分钟。
• 8、非工作人员不得进入工作场所。
药房工作人员文明用语
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• 1、您好！对不起，您还没有交费，请先到收费处交费再药房拿药。 2、您好！请您把处方给我帮您取药好吗？ 3、您好！请问有什么可以帮到您？ 4、对不起，医生给您开的药用法没写清楚，麻烦您跑一趟。 5、对不起，请您理解一下，现在是最忙的时候，请您稍候，我会尽快取药给您！ 6、您好！这是您的药，**药*盒（瓶/支），每天*次，每次*颗/支，用法和用量已写好。 7、您好！这是您的药，请您拿好药到输液室挂针。 8、您的中药已配好了，请按**方法煎服。 9、对不起，有一种药暂缺货，我到药库去调，请稍等。 10、对不起，由于我们工作做得不到位，耽误了您的时间／给您增添麻烦了，请原谅。
药房工作人员服务忌语
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1、你把处方和丢哪去了，丢了拿不到药。 2、药怎么吃不是已告诉你了吗？要讲几遍？ 3、不知道怎么吃（或怎么用）问医生去。 4、着急什么呀，我得一个个的拿，错了你负责？ 5、不知道怎么吃自己看说明书去。
语言基本十字服务用语
请、您好、谢谢、对不起、再见
文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请问您需要查询什么？
6、请稍等，我马上给您看。
7、别着急，您慢慢说。
8、对不起，请排好队。
9、我再与您核对一遍。“
六个多”、“八个不说”、“十个一点”
“六个多”： 多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容， 多一声祝福。
“八个不说”：:不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。
“十个一点”：说话轻一点，脾气少一点，行动快一点，效率高一点，技术新一点，头脑活一点，做事多一点，借口少一点，微笑多一点，服务好一点。 服务禁语：
1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、怎么这么烦啊!
4、没零钱，自己去换。
5、上面写着，不会自己看？
6、越忙越添乱，真烦人。
7、计算机计费不会出错的。
8、这是医院，不是你家。
9、我就这态度，怎么样。
10、你去告啊，随便告哪都行。
11、有意见，找院长去。
不规范服务用语：
1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、不是我管的，我不知道。
5、我也没办法啊。
药房工作人员行为规范
• 1、准时挂牌上岗。着装整齐，仪表端庄。（女同长发过肩佩戴发网，不戴耳环、戒指、不穿拖鞋）。
• 2、态度和蔼，运用文明用语，服务热情，耐心解释，做到首问负责制，及时解答病人对药品的询问、疑问。
• 3.工作期间禁止离开岗位，带病人看病、上网、做私活、接打手机或闲谈说笑。 • 4、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。 • 5、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
• 6、对特殊病人，如急诊病人，伤残人士优先发药。
• 7、若遇病人排长队现象，及时增开窗口，缓解排长队现象，排队取药等候时间不超过10分钟。
• 8、非工作人员不得进入工作场所。
药房工作人员文明用语
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• 1、您好！对不起，您还没有交费，请先到收费处交费再药房拿药。 2、您好！请您把处方给我帮您取药好吗？ 3、您好！请问有什么可以帮到您？ 4、对不起，医生给您开的药用法没写清楚，麻烦您跑一趟。 5、对不起，请您理解一下，现在是最忙的时候，请您稍候，我会尽快取药给您！ 6、您好！这是您的药，**药*盒（瓶/支），每天*次，每次*颗/支，用法和用量已写好。 7、您好！这是您的药，请您拿好药到输液室挂针。 8、您的中药已配好了，请按**方法煎服。 9、对不起，有一种药暂缺货，我到药库去调，请稍等。 10、对不起，由于我们工作做得不到位，耽误了您的时间／给您增添麻烦了，请原谅。
药房工作人员服务忌语
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1、你把处方和丢哪去了，丢了拿不到药。 2、药怎么吃不是已告诉你了吗？要讲几遍？ 3、不知道怎么吃（或怎么用）问医生去。 4、着急什么呀，我得一个个的拿，错了你负责？ 5、不知道怎么吃自己看说明书去。