广告客户管理
一、专业术语翻译
1、CRM ：客户关系管理
2、ACM ：广告客户管理
3、CAE ：客户主任
4、AD ：客户总监
5、IMC ：整合营销传播
6、BPR ：企业业务流程重组
7、ERP ：企业资源规划
8、MRP ：物料需求计划
9、KPI ：关键绩效指标
10、SOA ：范围、目标、办法
11、AP ：客户业务管理
12、AM ：客户经理
13、DIY ：手工制作
二、名词解释
1、广告客户管理：以现代客户管理为基础，以关系管理为核心，把广告运作的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户管理。
2、广告客户信息收集：指广告经营企业采用科学的方法，有计划、有目的地收集广告客户的相关信息，为及时调整和改进客户管理提供信息服务。
3、重点广告客户：又称大广告客户、关键广告客户、核心广告客户，指对广告经营企业的生存和发展举足轻重的广告客户。
4、广告客户危机：指因潜在危机因素存在或主观、客观因素发生变化所导致的广告主与广告经营企业之间合作关系的紧急或危险的状态。
5、广告合同：指广告主与广告经营者之间，广告经营者与发布者之间为实现一定的经济目的，明确相互权利义务关系，确立、变更、终止广告承揽、代理、发布关系而订立的协议。
6、广告提案：是广告经营企业向客户介绍活动企划、创意构想、调查结果等内容的具体报告。
7、企业品牌形象：指企业在公众心目中的形象，它是消费者、社会公众、企业员工以及企业相关的政府部门、社会机构和协作单位对企业、企业行为、企业的各种活动成果的总体评价。
三、简答题
1、广告客户管理的功能
（1）实现客户资源的全面整合。
（2）确保业务流程的高效运转。
（3）建立创新的信息沟通渠道。
（4）提供企业战略决策的信息资源。
2、广告客户信息
（1）狭义的广告客户信息是指客户企业名称、企业结构、经营范围、客户行业背景、企业诚信度、经营状况、财务指标、广告计划、广告费用预算、客户联络信息、客户联络人员等。广义上的广告客户信息，不仅包括上述基本情况，还包括客户的经营理念、市场状况、营销计划等，其中，企业的理念、消费者信息与市场信息的重点。
广告客户信息管理
（1）有利于寻找和发现潜在广告客户。
（2）有利于吸引和留住合适的广告客户。
（3）有利于提高服务水平和服务能力。
（4）有利于提高营销效益，降低运营成本。
（5）有利于提升广告客户的忠诚度。
（6）有利于巩固和发挥市场竞争优势。
（7）有利于培养核心竞争力。
3、广告客户调查内容
（1）广告客户战略调查：①战略指导思想；②战略目标；③战略重点；④战略步骤。
（2）广告客户组织调查：①企业组织结构；②企业人力资源。
（3）广告客户资信调查：①品德；②能力；③资本；④抵押物品；⑤经济状况；⑥连续性。
（4）广告客户品牌调查：①品牌“三度”；②品牌形象；③品牌定位；④品牌优劣势。
（5）广告客户产品调查：①产品种类；②产品性能；③产品附加增值；④产品生产；⑤产品价格；⑥产品销售渠道；⑦ 产品生命周期。
（6）广告客户文化调查：①外在文化；②内在文化；
4、广告客户开发的途径
（1）充分运用成功的广告作品；
（2）塑造企业品牌形象；
（3）广告经营企业的自我广告；
（4）树立业界权力；
（5）加强和改进与媒体等公共关系；
（6）潜在客户的积极沟通；
（7）把握广告投放规律，科学地开发客户。
5、广告客户管理的原则
（1）以客户需求为导向；
（2）以流程为中心；
（3）以制度为保障；
（4）以人本为核心。
6、广告客户信息收集原则
（1）真实性。广告经营企业收集的广告客户信息要用于决策，广告经营企业应根据真实的信息进行决策；
（2）精确性。信息应可信和有效，首先要提高信息的精确性；
（3）及时性。信息收集必须讲究时效，为广告经营企业及时做出决策提供信息服务；
（4）完整性。信息收集要尽可能全面，尽可能扩大信息收集的广度，挖掘信息的深度，残缺的信息要想方设法补充完整；
（5）保密性。竞争日益激烈，信息是企业的重要资源，甚至是核心机密，因此要有保密性。
7、广告客户服务人才专业能力评估内容
（1）客户服务；（2）专业知识；（3）策略观；（4）提案技巧；（5）预算执行能力；（6）沟通协调能力。
8、广告经营企业品牌形象的作用
（1）确立行业定位；
（2）培育客户忠诚；
（3）促进市场营销；
（4）实现品牌延伸；
（5）获得共享价值；
四、论述题
1、试论述广告客户管理的起源与发展
2、试论述重点广告客户的价值
3、试论述广告经营企业如何进行客户危机管理
4、试论述广告客户开发的具体方式
五、填空题
1、彼得德鲁克认为企业的根本目标在于（ 创造客户 ）。
2、广告提案可分为内部提案、客户提案、（ 比稿提案 ）三种方式。
3、广告客户信息收集的方法有情报法、访谈法和（ 调查法 ）。
4、广告客户生命周期可分为（ 客户获取 ）、客户提升、客户成熟、客户衰退、客户离开五个阶段。
5、品牌三度是指品牌的知名度、忠诚度、（ 美誉度 ）。
6、广告行业竞争的焦点是（ 重点广告客户 ）。
7、经典市场的营销理论的二分定律认为80%的利润来自（ 20%经常购买的消费者 ）。
8、广告业做的两件事，一是把别人的钱装进自己的口袋；二是（ 把自己的思想塞进被人的脑袋 ）。
9、广告客户服务人才管理中（ 企业人力资源 ）管理才是重点。
10、广告是一个智力型行业，其核心和其决定作用的是（ ）。
11、广告经营企业与其服务的对象的关系是（ 服务商与客户 ）之间的关系。
12、广告提案可分为绪论、正文、（ 结论 ）三个部分。
13、一个完整的客户价值包括（ 经济效益 ）、社会效益、隐形潜在效益等方式。
14、广告经营企业的基本目标是（ 广告客户 ）。
广告客户管理
一、专业术语翻译
1、CRM ：客户关系管理
2、ACM ：广告客户管理
3、CAE ：客户主任
4、AD ：客户总监
5、IMC ：整合营销传播
6、BPR ：企业业务流程重组
7、ERP ：企业资源规划
8、MRP ：物料需求计划
9、KPI ：关键绩效指标
10、SOA ：范围、目标、办法
11、AP ：客户业务管理
12、AM ：客户经理
13、DIY ：手工制作
二、名词解释
1、广告客户管理：以现代客户管理为基础，以关系管理为核心，把广告运作的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户管理。
2、广告客户信息收集：指广告经营企业采用科学的方法，有计划、有目的地收集广告客户的相关信息，为及时调整和改进客户管理提供信息服务。
3、重点广告客户：又称大广告客户、关键广告客户、核心广告客户，指对广告经营企业的生存和发展举足轻重的广告客户。
4、广告客户危机：指因潜在危机因素存在或主观、客观因素发生变化所导致的广告主与广告经营企业之间合作关系的紧急或危险的状态。
5、广告合同：指广告主与广告经营者之间，广告经营者与发布者之间为实现一定的经济目的，明确相互权利义务关系，确立、变更、终止广告承揽、代理、发布关系而订立的协议。
6、广告提案：是广告经营企业向客户介绍活动企划、创意构想、调查结果等内容的具体报告。
7、企业品牌形象：指企业在公众心目中的形象，它是消费者、社会公众、企业员工以及企业相关的政府部门、社会机构和协作单位对企业、企业行为、企业的各种活动成果的总体评价。
三、简答题
1、广告客户管理的功能
（1）实现客户资源的全面整合。
（2）确保业务流程的高效运转。
（3）建立创新的信息沟通渠道。
（4）提供企业战略决策的信息资源。
2、广告客户信息
（1）狭义的广告客户信息是指客户企业名称、企业结构、经营范围、客户行业背景、企业诚信度、经营状况、财务指标、广告计划、广告费用预算、客户联络信息、客户联络人员等。广义上的广告客户信息，不仅包括上述基本情况，还包括客户的经营理念、市场状况、营销计划等，其中，企业的理念、消费者信息与市场信息的重点。
广告客户信息管理
（1）有利于寻找和发现潜在广告客户。
（2）有利于吸引和留住合适的广告客户。
（3）有利于提高服务水平和服务能力。
（4）有利于提高营销效益，降低运营成本。
（5）有利于提升广告客户的忠诚度。
（6）有利于巩固和发挥市场竞争优势。
（7）有利于培养核心竞争力。
3、广告客户调查内容
（1）广告客户战略调查：①战略指导思想；②战略目标；③战略重点；④战略步骤。
（2）广告客户组织调查：①企业组织结构；②企业人力资源。
（3）广告客户资信调查：①品德；②能力；③资本；④抵押物品；⑤经济状况；⑥连续性。
（4）广告客户品牌调查：①品牌“三度”；②品牌形象；③品牌定位；④品牌优劣势。
（5）广告客户产品调查：①产品种类；②产品性能；③产品附加增值；④产品生产；⑤产品价格；⑥产品销售渠道；⑦ 产品生命周期。
（6）广告客户文化调查：①外在文化；②内在文化；
4、广告客户开发的途径
（1）充分运用成功的广告作品；
（2）塑造企业品牌形象；
（3）广告经营企业的自我广告；
（4）树立业界权力；
（5）加强和改进与媒体等公共关系；
（6）潜在客户的积极沟通；
（7）把握广告投放规律，科学地开发客户。
5、广告客户管理的原则
（1）以客户需求为导向；
（2）以流程为中心；
（3）以制度为保障；
（4）以人本为核心。
6、广告客户信息收集原则
（1）真实性。广告经营企业收集的广告客户信息要用于决策，广告经营企业应根据真实的信息进行决策；
（2）精确性。信息应可信和有效，首先要提高信息的精确性；
（3）及时性。信息收集必须讲究时效，为广告经营企业及时做出决策提供信息服务；
（4）完整性。信息收集要尽可能全面，尽可能扩大信息收集的广度，挖掘信息的深度，残缺的信息要想方设法补充完整；
（5）保密性。竞争日益激烈，信息是企业的重要资源，甚至是核心机密，因此要有保密性。
7、广告客户服务人才专业能力评估内容
（1）客户服务；（2）专业知识；（3）策略观；（4）提案技巧；（5）预算执行能力；（6）沟通协调能力。
8、广告经营企业品牌形象的作用
（1）确立行业定位；
（2）培育客户忠诚；
（3）促进市场营销；
（4）实现品牌延伸；
（5）获得共享价值；
四、论述题
1、试论述广告客户管理的起源与发展
2、试论述重点广告客户的价值
3、试论述广告经营企业如何进行客户危机管理
4、试论述广告客户开发的具体方式
五、填空题
1、彼得德鲁克认为企业的根本目标在于（ 创造客户 ）。
2、广告提案可分为内部提案、客户提案、（ 比稿提案 ）三种方式。
3、广告客户信息收集的方法有情报法、访谈法和（ 调查法 ）。
4、广告客户生命周期可分为（ 客户获取 ）、客户提升、客户成熟、客户衰退、客户离开五个阶段。
5、品牌三度是指品牌的知名度、忠诚度、（ 美誉度 ）。
6、广告行业竞争的焦点是（ 重点广告客户 ）。
7、经典市场的营销理论的二分定律认为80%的利润来自（ 20%经常购买的消费者 ）。
8、广告业做的两件事，一是把别人的钱装进自己的口袋；二是（ 把自己的思想塞进被人的脑袋 ）。
9、广告客户服务人才管理中（ 企业人力资源 ）管理才是重点。
10、广告是一个智力型行业，其核心和其决定作用的是（ ）。
11、广告经营企业与其服务的对象的关系是（ 服务商与客户 ）之间的关系。
12、广告提案可分为绪论、正文、（ 结论 ）三个部分。
13、一个完整的客户价值包括（ 经济效益 ）、社会效益、隐形潜在效益等方式。
14、广告经营企业的基本目标是（ 广告客户 ）。