1、公司任何部门接到有关工程方面的投诉均应以书面形式转达物业公司，由物业公司统筹安排处理。
2、物业公司接到维修单和业主投诉后，应组织代工单位到现场查看，由代工单位提供维修方案，并确认审批。方案中必须包含有维修工期，维修时间段，施工人数，维修方法等内容。
3、物业公司负责维修过程的监督、检查、验收。维修完成后，需经工程部、客服中心验收签字。
4、如遇重大维修或质量问题原因不明的，应通知工程及客服中心客户经理查看现场，确认审批维修方案。工程及客服中心客户经理应对维修过程进行跟踪，检查。
5、物业公司应建立维修档案，将维修情况汇总分析，及时反馈客户服务中心。
三、代工单位工程维修的处理流程
1、公司任何部门接受客户工程维修申请或有关投诉后，在接到申请或投诉后在4小时内反馈给物业公司相关负责人，并告知客户已启动处理程序。
2、物业公司相关负责人收到投诉后，需及时核实现场情况，判断责任单位，确定维修方案、维修时限后将由成本部、工程部、物业、客服中心签字确认的《现场签认单》（见附件一）交给代工单位跟进处理。
3、物业公司相关负责人协同代工单位维修人员入户检查现场情况，并与客户核实、洽商维修责任、费用责任及完成时间，直至达成一致意见；如当场无法达成一致意见，物业公司负责人需及时知会工程管理部，并共同与业主进行协商直至达成一致意见。达
成一致意见后，由物业公司负责人联系代工单位进行工程维修。
4、每一处维修点必须配有照片支持，照片下部必须标明维修部位、维修时间。
5、代工单位完成工程维修后，需填写《维修确认单》（见附件二）由施工单位、工程部、物业公司、客服中心共同验收签字确认；物业公司要对已维修完成的住户进行回访并经业主签字确认。
四、暂未确定责任的项目
1、一时不能判定责任归属的维修项目，代工单位应服从工程部的安排，先行组织维修，不得推诿。否则，公司有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用由代工单位无条件承担，在保修金中扣除；
2、一时未判定责任归属的维修项目，经工程部、物业、代工单位三方最终确认，按实结算。
五、代工单位保修项目质量承诺
维修项目的质量验收，以原设计要求为准。
六、特殊情况处理
1、如物业公司得知如有下列情况发生，应会同工程部负责人共同督促维修工作的完成，必要时可由公司管理层与原施工单位高层进行协调：
1.1同一单维修超过预期时间2天仍未完成；
1.2在同一户内对同一位置进行二次（含）以上维修；
1.3因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈负面投诉；
1.4因维修质量问题可能导致客户投诉升级。
2、 如施工单位有下列情况之一，由工程部负责人参照工程施工合同约定的保修条款执行，维修所发生全部费用均由相关责任代工单位承担，并从工程保修金中扣除。
2.1接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；
2.2未按《现场签认单》要求的约定及时进场维修的；
2.3超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向物业公司责任人报告；
2.4对同一位置经过二次（含）以上维修仍未彻底解决问题；
2.5因现场维修人员服务行为造成客户强烈负面投诉的。
七、房屋维修成品保护方案
1、外墙、屋面、门窗渗漏的维修：
1.1维修前和维修期间，必须每天收听天气预报，根据天气情况安排维修工作。遇有雨、
雪、冰冻、台风等恶劣气候，尽量避免打开屋面、凿除外墙粉刷等渗漏的维修。
1.2渗漏维修过程中，突遇恶劣气候，必须即时做好遮盖，物业人员须亲临现场检查防范措施，避免影响业户生活。
2、外立面搭设脚手架的维修：
在业户庭院内搭设脚手架的，须预先与相关业户沟通，征得业主同意，并采取有效的保护措施；
2.1维修前，需预先通知、知会相关业户关闭脚手架相关位置的门窗；
2.2脚手架搭设部位应用彩条布做好围栏，同时做好绿化保护；
3、 已装修业户室内维修：
3.1业户家中铺设木地板或复合木地板的，施工前，须对施工范围内、人员及垃圾进出的过道内先用薄膜（厚度3mm以上）满铺，然后再用厚纸板、地毯等防冲撞类材料满铺；
3.2根据需要，对进户门、户内门及门套用薄膜和硬纸板包裹保护，以避免大型工具及垃圾进出时碰撞破坏；
3.3施工前，根据业主意见将家具、灯具、空调等物品移至指定地方并遮盖保护，不能移动的用塑料薄膜加以覆盖保护；
3.4施工用梯子等脚部用棉布或橡皮包裹；
3.5物业人员在维修开工前必须进行现场成品保护情况的检查。
八、维修费用结算
1、维修工程验收后，应报成本部门审核通过，再按实际发生的工程量为准结算相关费用。
2、代工单位负责人应于每月20日前将由工程部、物业、客服中心共同签字确认的《现场签认单》和《维修确认单》交给成本部结算费用。
3、结算周期：每月结算一次。
附件一：《现场签认单》
现场签认单.docx
附件二：《维修确认单》
维修确认单.xlsx
1、公司任何部门接到有关工程方面的投诉均应以书面形式转达物业公司，由物业公司统筹安排处理。
2、物业公司接到维修单和业主投诉后，应组织代工单位到现场查看，由代工单位提供维修方案，并确认审批。方案中必须包含有维修工期，维修时间段，施工人数，维修方法等内容。
3、物业公司负责维修过程的监督、检查、验收。维修完成后，需经工程部、客服中心验收签字。
4、如遇重大维修或质量问题原因不明的，应通知工程及客服中心客户经理查看现场，确认审批维修方案。工程及客服中心客户经理应对维修过程进行跟踪，检查。
5、物业公司应建立维修档案，将维修情况汇总分析，及时反馈客户服务中心。
三、代工单位工程维修的处理流程
1、公司任何部门接受客户工程维修申请或有关投诉后，在接到申请或投诉后在4小时内反馈给物业公司相关负责人，并告知客户已启动处理程序。
2、物业公司相关负责人收到投诉后，需及时核实现场情况，判断责任单位，确定维修方案、维修时限后将由成本部、工程部、物业、客服中心签字确认的《现场签认单》（见附件一）交给代工单位跟进处理。
3、物业公司相关负责人协同代工单位维修人员入户检查现场情况，并与客户核实、洽商维修责任、费用责任及完成时间，直至达成一致意见；如当场无法达成一致意见，物业公司负责人需及时知会工程管理部，并共同与业主进行协商直至达成一致意见。达
成一致意见后，由物业公司负责人联系代工单位进行工程维修。
4、每一处维修点必须配有照片支持，照片下部必须标明维修部位、维修时间。
5、代工单位完成工程维修后，需填写《维修确认单》（见附件二）由施工单位、工程部、物业公司、客服中心共同验收签字确认；物业公司要对已维修完成的住户进行回访并经业主签字确认。
四、暂未确定责任的项目
1、一时不能判定责任归属的维修项目，代工单位应服从工程部的安排，先行组织维修，不得推诿。否则，公司有权直接委托其它专业施工单位修缮，相关损失费用由代工单位无条件承担，在保修金中扣除；
2、一时未判定责任归属的维修项目，经工程部、物业、代工单位三方最终确认，按实结算。
五、代工单位保修项目质量承诺
维修项目的质量验收，以原设计要求为准。
六、特殊情况处理
1、如物业公司得知如有下列情况发生，应会同工程部负责人共同督促维修工作的完成，必要时可由公司管理层与原施工单位高层进行协调：
1.1同一单维修超过预期时间2天仍未完成；
1.2在同一户内对同一位置进行二次（含）以上维修；
1.3因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈负面投诉；
1.4因维修质量问题可能导致客户投诉升级。
2、 如施工单位有下列情况之一，由工程部负责人参照工程施工合同约定的保修条款执行，维修所发生全部费用均由相关责任代工单位承担，并从工程保修金中扣除。
2.1接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；
2.2未按《现场签认单》要求的约定及时进场维修的；
2.3超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向物业公司责任人报告；
2.4对同一位置经过二次（含）以上维修仍未彻底解决问题；
2.5因现场维修人员服务行为造成客户强烈负面投诉的。
七、房屋维修成品保护方案
1、外墙、屋面、门窗渗漏的维修：
1.1维修前和维修期间，必须每天收听天气预报，根据天气情况安排维修工作。遇有雨、
雪、冰冻、台风等恶劣气候，尽量避免打开屋面、凿除外墙粉刷等渗漏的维修。
1.2渗漏维修过程中，突遇恶劣气候，必须即时做好遮盖，物业人员须亲临现场检查防范措施，避免影响业户生活。
2、外立面搭设脚手架的维修：
在业户庭院内搭设脚手架的，须预先与相关业户沟通，征得业主同意，并采取有效的保护措施；
2.1维修前，需预先通知、知会相关业户关闭脚手架相关位置的门窗；
2.2脚手架搭设部位应用彩条布做好围栏，同时做好绿化保护；
3、 已装修业户室内维修：
3.1业户家中铺设木地板或复合木地板的，施工前，须对施工范围内、人员及垃圾进出的过道内先用薄膜（厚度3mm以上）满铺，然后再用厚纸板、地毯等防冲撞类材料满铺；
3.2根据需要，对进户门、户内门及门套用薄膜和硬纸板包裹保护，以避免大型工具及垃圾进出时碰撞破坏；
3.3施工前，根据业主意见将家具、灯具、空调等物品移至指定地方并遮盖保护，不能移动的用塑料薄膜加以覆盖保护；
3.4施工用梯子等脚部用棉布或橡皮包裹；
3.5物业人员在维修开工前必须进行现场成品保护情况的检查。
八、维修费用结算
1、维修工程验收后，应报成本部门审核通过，再按实际发生的工程量为准结算相关费用。
2、代工单位负责人应于每月20日前将由工程部、物业、客服中心共同签字确认的《现场签认单》和《维修确认单》交给成本部结算费用。
3、结算周期：每月结算一次。
附件一：《现场签认单》
现场签认单.docx
附件二：《维修确认单》
维修确认单.xlsx