论软件项目的沟通管理
本人于2009年有幸参加了XXX银行《客户关系管理系统》的开发，担任项目管理等工作。该系统的目标是建立一个以客户为中心的辅助业务系统，协助客户经理特别是高端客户提供优质的个性化的客户服务，以提高客户的满意度、忠诚度。协助银行开展金融理财产品的二次营销工作，协助管理者进行市场分析、决策，以保证银行在剧烈的市场竞争中保持优势。
众所周知，每项事件都离不开沟通，更何况对技术、知识密集型软件项目，沟通工作是否到位往往影响到项目的成败。本文以该项目为例，讨论了如何通过头头风暴会议和访谈干系人确定项目干系人的信息需求、坚持沟通内外有别、内部沟通议事等原则、灵活运用采用多种沟通方式、注意使用各种沟通技能、召开高效的会议等方法策略进行有效的沟通管理。目前，该系统已正式投入运行、状况良好，受到客户的一致好评。
由于历史原因，XXX银行一直没有建立起一套以客户为中心协助个人业务发展的辅助业务系统。严重地阻碍了该行个人业务的发展。对于如何评价客户为该行的优质客户只能客户经理的主观判断和到综合业务系统查询账户余额以及金融理财产品的曾经购买历史等手段，其失真性和非客观性显现而见，建立一套以客户为中心协助客户经理为客户特别是高端客户提供个优化的优质的客户服务，以提高客户的满意度、忠诚度，协助银行对客户进行分析发掘有针对性地进行金融理财产品的二次营销，协助决策者进行市场分析、决策，以保证银行在剧列的市场竞争中保持优势《客户关系管理系统》是逼在眉睫。我公司中标谁项目，我作为公司研发骨干之一，有幸参与了该项目并负责了该项目的管理等工作。本系统涉及的 主要功能有：业务数据汇集模块、客户资料管理模块、产品信息分析模块、大客户管理模块、报表模块、短信平台模块、产品辅助营销模块、积分换礼品模块等。该项目有以下特点：系统需求不稳定， 项目上线时间紧廹，项目干系人较多，总行、分行直接参与项目的就有100多人，而且分布在不同省市，还涉及大量系统用户，保证项目的沟通畅顺到位显现有一定难度。
众所周知，每件事件只要涉及合作，都离不开沟通，更何况是对技术、知识密集型的软件项目，沟通工作是否到位往往影响到项目的成败。本项目中我在项目启动时就强调沟通的重要性，提高大家对沟通作用的认识，特别是各方主要领导人对沟通的必要性和重要性的认识，从而对沟通工作给予必需的人员、经费和时间支持，保证了沟通工作得以按计划进行。通过运用头脑风暴法和访问项目干系人确定项目干系人的信息需求，坚持沟通内外有别、内部沟通议事等原则，采用多种灵活的沟通方式和使用多种沟通工具，注意运用各种沟通技能、召开高效会议等方法和策略进行有效的沟通管理，目前该系统已正式投入运行、状态良好，受到客户的一致好评。
一、确定项目干系人的需求。
做好项目沟通计划，确定项目干系人的信息需求是沟通管理工作的第一步。经过了项目的启动大家对项目的目标、背景和范围等等都有一定的了解，为了尽快掌握项目干系人的信息需求，我在制定沟通计划时，就组织项目成员进行了一次头脑风暴会议，创建一个融洽轻松的气氛，一起尽量思想项目将与那些人相关，需求到什么信息，以什么方式进行沟通，何时进行沟通，把大家说的意见都一一写在白板上。经过一轮的会议，初步确定了大部份项目干系人的信息需求，另外我也对一些重要的项目干系人约见，询问他们对项目的建议和需要在项目实施过程中了解项目的什么信息、和沟通的频率，例如，我访谈了银行某高层，在了解沟项目需求的时候也特别询问了他关于项目汇报的需求信息，经沟通他只关心项目的总体内容，比如项目的总进度、质量、开发过程中存问题等，并要求每个月一次汇报一次即可。我们将需求信息经过分析汇总编写好项目的沟通计划，以便为日后的沟通工作打下基础。
二、注意沟通原则。
对项目组外部的沟通，坚持从实际出发，采用多种沟通的方式。一方面，把必要的、重要的沟通需要以联席会议、工作计划、总结报告的形式制度化。另一方面，在适用的前提下，采用灵活、经济的沟通方式，比如：对一般的小问题或者是简单问题进行电话交流，复杂一点的问题开碰头会，需要后续解决的、比较重要的及涉及面较大的问题要形成书面的会议记要，有必要的情况下要由相关单位加盖公章确认。
对项目组内部沟通，进行适当的控制，避免形式主义，在保证效果的前提下节省时间，提高工作效率。规定项目组成员在每天工作过程遇到问题，将其记录下来，然后在以邮件方式发送给需要沟通或者询问者。大家每天下班之前收取邮件，对于可以直接回答的问题则直接以邮件方式回复，对于无法直接答复而只需与提出问题者讨论的问题，在第二天上班前进行商议确定。而需要众人一起讨论的问题，则放到每周会议上讨论，较紧急的问题召开临时性会议。通过以上方法，基本上实现了有关各方及项目组内部的有效沟通，及时发现问题、解决问题，避免了因各方立场不一致造成对立而影响项目进度，避免了因交流不畅形成重大质量问题。
三、灵活运用多种沟通方式进行沟通。
的方式有很多，比如：电话沟通，视频会议沟通、电子邮件件沟通、项目管理信息系统沟通、文件共享沟通，但要灵活运用才会收到良好效果。由于本项目涉及干系人较多且分布地域广，在项目正式启动时、培训等，我们选择了总行项目干系人直接参加会议，不能到场的分行干系人采用视频沟通的方式，通过这种直接、间接面对面的方式沟通达到了预期的效果又节约了费用。在平时利用饭后茶余和中午休闲的一些时间与团队成员一起随意交谈，既谈一些轻松的生活趣闻例如某些电影和某些事事新闻以促进感情，亦了解一些他们的需求和探讨一些在工作中遇到的问题，征集一些观点和看法。每周我们都会进行一次进度评审，在每个里程碑，我们都会举行一次正的小组会议，对之前的工作情况确认和总结。每个月通过正式的书面报告形式向高层领导汇报工作的进展情况，有时也直接通过口头沟通向公司领导陈述工作的情况。还有我使用了公司的文件服务器，将一些工作文档、项目报告、绩效信息等放在文件服务器上面，并对不同的文件夹设置了不同的权限，例如有公司领导文件夹，只有公司领导才有权限访问。这样公司与项目有关的成员都可以随时查看自已需要掌握的项目资料和信息。为了更好的地收集建议和问题，我把电子邮箱告诉分行的项目干系人欢迎他们随时电话和电子邮件反映需求和意建建议。每天我都我每打开电子邮箱进处电子邮件。
四、注意运行沟通技能和对方的沟通风格。
在与项目成员进行沟通的时候，注意不随意打断对方说话。如果对方的话很有道理，我会给适度的赞扬，在整个过程中我都保持心平气，在气氛紧张时，我会用幽默的语气缓解气氛，尽量保持多问小讲，因为项目成员往往比我更清楚本职工作的存在问题，通过多问问题，引导他们思考与解决问题。当成员出色完成一项任务时给予表扬和激励。同时我注意牚握项目重要干系人的沟通风格，使用对方接受的风格进行沟通，例如我的上层领导是比较注重效率和实效时间观念很重的类型，我和他沟通前就做好准备，将每样需求沟通的内容尽量做到简明扼要，在与他进行面对面沟通时保持用三分钟左右的时间叙述完汇报内容。又如我的一位项目成员性格比较情绪化，和他进行沟通时就注意在使用幽默轻松的自由语气，并且在指正他工作存在的问题时，也尽量在他心情好的时候，在先肯定他工作表现得好的一面，然后再点出他目前存在的某些不足。
五、召开高效的会议。
项目会议是项目经理沟通项目信息，跟踪项目进展，解决项目冲突，确保项目按计划顺利进行的有效手段。然而会议的成本也相当的高，因为会占用与会人员的一定时间。减少不必要的会议，制订高效的会议计划也是有效沟通的重要一环。我跟据项目的需要，我制定
了每个里程碑会议，小组每周项目短会等例会，每次开会前我都会认真确定人员的名单提前通知参与会议人员会议的时间、地点、议论讨的议题和发分会议资料。在开会时我都会扼要地花两三分钟强调一下会议的规则，在会议期间做好会议纪要，在会结束时花几分钟做一次本次的会议总结，重申有关决议，明确责任人和完成时间。
不足与展望。目前该系统已完成各家分行的上线推广工作，运行情况稳定。回顾而言，本项目有效的沟通管理也是成功的必要因素。但也些不足之处，例如虽然制定了沟通模板，但没有强调使用，结果一些干系人的互通间的沟通报告五花八门，响影了沟通的效率，不得不向干系人重新使用模板的重要性情况才得以改善。本人将继续总结经验教训，加强对项目实行科学、规范的过程管理，从而最大限度地满足项目干系人的需求和期望，更好的完成项目目标。
论软件项目的沟通管理
本人于2009年有幸参加了XXX银行《客户关系管理系统》的开发，担任项目管理等工作。该系统的目标是建立一个以客户为中心的辅助业务系统，协助客户经理特别是高端客户提供优质的个性化的客户服务，以提高客户的满意度、忠诚度。协助银行开展金融理财产品的二次营销工作，协助管理者进行市场分析、决策，以保证银行在剧烈的市场竞争中保持优势。
众所周知，每项事件都离不开沟通，更何况对技术、知识密集型软件项目，沟通工作是否到位往往影响到项目的成败。本文以该项目为例，讨论了如何通过头头风暴会议和访谈干系人确定项目干系人的信息需求、坚持沟通内外有别、内部沟通议事等原则、灵活运用采用多种沟通方式、注意使用各种沟通技能、召开高效的会议等方法策略进行有效的沟通管理。目前，该系统已正式投入运行、状况良好，受到客户的一致好评。
由于历史原因，XXX银行一直没有建立起一套以客户为中心协助个人业务发展的辅助业务系统。严重地阻碍了该行个人业务的发展。对于如何评价客户为该行的优质客户只能客户经理的主观判断和到综合业务系统查询账户余额以及金融理财产品的曾经购买历史等手段，其失真性和非客观性显现而见，建立一套以客户为中心协助客户经理为客户特别是高端客户提供个优化的优质的客户服务，以提高客户的满意度、忠诚度，协助银行对客户进行分析发掘有针对性地进行金融理财产品的二次营销，协助决策者进行市场分析、决策，以保证银行在剧列的市场竞争中保持优势《客户关系管理系统》是逼在眉睫。我公司中标谁项目，我作为公司研发骨干之一，有幸参与了该项目并负责了该项目的管理等工作。本系统涉及的 主要功能有：业务数据汇集模块、客户资料管理模块、产品信息分析模块、大客户管理模块、报表模块、短信平台模块、产品辅助营销模块、积分换礼品模块等。该项目有以下特点：系统需求不稳定， 项目上线时间紧廹，项目干系人较多，总行、分行直接参与项目的就有100多人，而且分布在不同省市，还涉及大量系统用户，保证项目的沟通畅顺到位显现有一定难度。
众所周知，每件事件只要涉及合作，都离不开沟通，更何况是对技术、知识密集型的软件项目，沟通工作是否到位往往影响到项目的成败。本项目中我在项目启动时就强调沟通的重要性，提高大家对沟通作用的认识，特别是各方主要领导人对沟通的必要性和重要性的认识，从而对沟通工作给予必需的人员、经费和时间支持，保证了沟通工作得以按计划进行。通过运用头脑风暴法和访问项目干系人确定项目干系人的信息需求，坚持沟通内外有别、内部沟通议事等原则，采用多种灵活的沟通方式和使用多种沟通工具，注意运用各种沟通技能、召开高效会议等方法和策略进行有效的沟通管理，目前该系统已正式投入运行、状态良好，受到客户的一致好评。
一、确定项目干系人的需求。
做好项目沟通计划，确定项目干系人的信息需求是沟通管理工作的第一步。经过了项目的启动大家对项目的目标、背景和范围等等都有一定的了解，为了尽快掌握项目干系人的信息需求，我在制定沟通计划时，就组织项目成员进行了一次头脑风暴会议，创建一个融洽轻松的气氛，一起尽量思想项目将与那些人相关，需求到什么信息，以什么方式进行沟通，何时进行沟通，把大家说的意见都一一写在白板上。经过一轮的会议，初步确定了大部份项目干系人的信息需求，另外我也对一些重要的项目干系人约见，询问他们对项目的建议和需要在项目实施过程中了解项目的什么信息、和沟通的频率，例如，我访谈了银行某高层，在了解沟项目需求的时候也特别询问了他关于项目汇报的需求信息，经沟通他只关心项目的总体内容，比如项目的总进度、质量、开发过程中存问题等，并要求每个月一次汇报一次即可。我们将需求信息经过分析汇总编写好项目的沟通计划，以便为日后的沟通工作打下基础。
二、注意沟通原则。
对项目组外部的沟通，坚持从实际出发，采用多种沟通的方式。一方面，把必要的、重要的沟通需要以联席会议、工作计划、总结报告的形式制度化。另一方面，在适用的前提下，采用灵活、经济的沟通方式，比如：对一般的小问题或者是简单问题进行电话交流，复杂一点的问题开碰头会，需要后续解决的、比较重要的及涉及面较大的问题要形成书面的会议记要，有必要的情况下要由相关单位加盖公章确认。
对项目组内部沟通，进行适当的控制，避免形式主义，在保证效果的前提下节省时间，提高工作效率。规定项目组成员在每天工作过程遇到问题，将其记录下来，然后在以邮件方式发送给需要沟通或者询问者。大家每天下班之前收取邮件，对于可以直接回答的问题则直接以邮件方式回复，对于无法直接答复而只需与提出问题者讨论的问题，在第二天上班前进行商议确定。而需要众人一起讨论的问题，则放到每周会议上讨论，较紧急的问题召开临时性会议。通过以上方法，基本上实现了有关各方及项目组内部的有效沟通，及时发现问题、解决问题，避免了因各方立场不一致造成对立而影响项目进度，避免了因交流不畅形成重大质量问题。
三、灵活运用多种沟通方式进行沟通。
的方式有很多，比如：电话沟通，视频会议沟通、电子邮件件沟通、项目管理信息系统沟通、文件共享沟通，但要灵活运用才会收到良好效果。由于本项目涉及干系人较多且分布地域广，在项目正式启动时、培训等，我们选择了总行项目干系人直接参加会议，不能到场的分行干系人采用视频沟通的方式，通过这种直接、间接面对面的方式沟通达到了预期的效果又节约了费用。在平时利用饭后茶余和中午休闲的一些时间与团队成员一起随意交谈，既谈一些轻松的生活趣闻例如某些电影和某些事事新闻以促进感情，亦了解一些他们的需求和探讨一些在工作中遇到的问题，征集一些观点和看法。每周我们都会进行一次进度评审，在每个里程碑，我们都会举行一次正的小组会议，对之前的工作情况确认和总结。每个月通过正式的书面报告形式向高层领导汇报工作的进展情况，有时也直接通过口头沟通向公司领导陈述工作的情况。还有我使用了公司的文件服务器，将一些工作文档、项目报告、绩效信息等放在文件服务器上面，并对不同的文件夹设置了不同的权限，例如有公司领导文件夹，只有公司领导才有权限访问。这样公司与项目有关的成员都可以随时查看自已需要掌握的项目资料和信息。为了更好的地收集建议和问题，我把电子邮箱告诉分行的项目干系人欢迎他们随时电话和电子邮件反映需求和意建建议。每天我都我每打开电子邮箱进处电子邮件。
四、注意运行沟通技能和对方的沟通风格。
在与项目成员进行沟通的时候，注意不随意打断对方说话。如果对方的话很有道理，我会给适度的赞扬，在整个过程中我都保持心平气，在气氛紧张时，我会用幽默的语气缓解气氛，尽量保持多问小讲，因为项目成员往往比我更清楚本职工作的存在问题，通过多问问题，引导他们思考与解决问题。当成员出色完成一项任务时给予表扬和激励。同时我注意牚握项目重要干系人的沟通风格，使用对方接受的风格进行沟通，例如我的上层领导是比较注重效率和实效时间观念很重的类型，我和他沟通前就做好准备，将每样需求沟通的内容尽量做到简明扼要，在与他进行面对面沟通时保持用三分钟左右的时间叙述完汇报内容。又如我的一位项目成员性格比较情绪化，和他进行沟通时就注意在使用幽默轻松的自由语气，并且在指正他工作存在的问题时，也尽量在他心情好的时候，在先肯定他工作表现得好的一面，然后再点出他目前存在的某些不足。
五、召开高效的会议。
项目会议是项目经理沟通项目信息，跟踪项目进展，解决项目冲突，确保项目按计划顺利进行的有效手段。然而会议的成本也相当的高，因为会占用与会人员的一定时间。减少不必要的会议，制订高效的会议计划也是有效沟通的重要一环。我跟据项目的需要，我制定
了每个里程碑会议，小组每周项目短会等例会，每次开会前我都会认真确定人员的名单提前通知参与会议人员会议的时间、地点、议论讨的议题和发分会议资料。在开会时我都会扼要地花两三分钟强调一下会议的规则，在会议期间做好会议纪要，在会结束时花几分钟做一次本次的会议总结，重申有关决议，明确责任人和完成时间。
不足与展望。目前该系统已完成各家分行的上线推广工作，运行情况稳定。回顾而言，本项目有效的沟通管理也是成功的必要因素。但也些不足之处，例如虽然制定了沟通模板，但没有强调使用，结果一些干系人的互通间的沟通报告五花八门，响影了沟通的效率，不得不向干系人重新使用模板的重要性情况才得以改善。本人将继续总结经验教训，加强对项目实行科学、规范的过程管理，从而最大限度地满足项目干系人的需求和期望，更好的完成项目目标。