科技广场２００８．８
ＳｔｕｄｙｏｎｔｈｅＳｕｍｍｅｒｙａｎｄｔｈｅＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔＴｒｅｎｄｏｆＣＲＭ
陈小娜ＣｈｅｎＸｉａｏｎａ
（南昌理工学院英雄校区计算机系，江西南昌
３３００４４）
（ＤｅｐａｒｔｍｅｎｔｏｆＣｏｍｐｕｔｅｒ，ＮａｎｃｈａｎｇＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ＪｉａｎｇｘｉＮａｎｃｈａｎｇ３３００４４）
摘要：本文在阐述ＣＲＭ概念的基础上，研究了ＣＲＭ的内涵和意义，分析了ＣＲＭ的主要功能模块，最后对ＣＲＭ的发展趋势进行了一定的分析。
关键词：客户关系管理；管理思想；功能；发展趋势中图分类号：ＴＰ３１１．５２
文献标识码：Ａ
文章编号：１６７１－４７９２－（２００８）８－００４２－０３
Abstract ：ＢａｓｅｄｏｎｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎｏｆｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔｉｏｎｏｆＣＲＭ，ｔｈｅｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｈｅｏｒｙａｒｅｓｔｕｄｉｅｄｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ．Ｔｈｅｎ，ｔｈｅｍａｉｎｆｕｎｃｔｉｏｎｉｓａｎａｌｙｚｅｄ；Ａｔｌａｓｔ，ｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｔｒｅｎｄｏｆＣＲＭｉｓｄｉｓｃｕｓｓｅｄ．
Keywords ：ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ；ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＴｈｅｏｒｙ；Ｆｕｎｃｔｉｏｎ；ＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔＴｒｅｎｄ０引言
从２００１年客户关系管理理念被引入中国以来，各个行业、不同企业便跃跃欲试，纷纷加入到客户关系管理系统的开发和应用的行列当中。那么，到底什么是客户关系管理系统，它能帮企业做什么，是怎样做到的，其发展前景将如何，本文将从以上几个问题展开阐述。１概念
客户关系管理（ＣＲＭ）是指企业通过和顾客进行互动的、富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，能够更好地保留客户以及提高客户忠诚度，从而实现企业盈利的一种管理思想。
客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，而ＣＲＭ软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。ＣＲＭ管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理。２本质
客户关系管理系统旨在以ＩＴ技术为支撑点，以客户关系
管理理念为指导思想，达到提高顾客满意度和忠诚度的目的。
３系统主要功能模块介绍
ＣＲＭ软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面着重阐述系统功能。
（１）客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
（２）潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。
（３）联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户内部机构的设置概况。
（４）时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如Ｔｏ－ｄｏｓ、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看
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团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告／提示；记事本；电子邮件；传真。
（５）销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一区、
地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客间、
户、联系人、约会等方面的报告；提供类似ＢＢＳ的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
（６）电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
（７）营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的贴、
共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合合同、
同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
（８）客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
（９）呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
（１０）合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Ｗｅｂ浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定
义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
（１１）知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Ｗｅｂ站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Ｗｅｂ站点的变化进行监视。
（１２）商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的ＳＱＬ代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。
（１３）电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。４实施意义
４．１提高效率
在ＣＲＭ的架构下，所有客户数据、联络人数据、经销商数据、报价数据等，集中管理，不再分散在各业务人员手中，使统计或产生报表时，能更及时与业务人员或主管在做查询、
更完整。据有关ＣＲＭ的效益分析研究报告表明，由于企业导入ＣＲＭ所产生的成本节约和生产力增强，可让业务人员每周撰写业务报告的时间缩短２０分钟，或在相同时间内，把回复客户问题的量提高到原来的四倍，大大的提高了效率。
４．２拓展市场
相信企业成长是每个企业主最大的目标，为达成此一目标也存在着许多方法与策略，而拓展市场往往被视为企业成长不可或缺的重要因素。换句话说，只要企业能持续的拓展市场，不论是既有市场的扩张，或是新市场的开发，就能确保这其中，负责开疆辟土的业务人员，扮企业不停的往前迈进。
演了不可或缺的角色。如何能让企业中的主力部队，无后顾之忧的冲锋陷阵，而后面的指挥官可运筹唯握、决胜千里，以目前的信息工具来看，ＣＲＭ正是为此目的应运而生的。
４．３保留客户
在ＣＲＭ系统架构中，如何持续和客户保持好关系、进而提高客满意度是最主要目标之一，也是客户关系管理架构的核心价值所在。现在企业的竞争模式已经从以往以产品为中心的思考模式，转变到以客户为中心的思考模式。
客
户关理系统功能概述及发展趋势
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5未来之势
由于中小企业近年来在经济发展过程中所起的作用越来越大，新的市场增长点提供了新的发展动力，令ＣＲＭ产品变得更加灵活、更具适应能力。例如，面向中低端用户群体的功能、价格上都带来颇多新在线租用式ＣＲＭ，无论在技术、意。以下是ＣＲＭ软件产品发展趋势。
５．１部署环境更广泛
用于部署ＣＲＭ软件的环境是整个ＣＲＭ系统的基础，也在很大程度上决定着系统的技术含量以及未来的可持续发展能力。这其中最基本的就是系统平台和数据库平台，在一些情况下，部署环境还包括了报表、打印等服务支持内容。
５．２技术架构更先进
随着用户对ＣＲＭ产品要求的提高以及软件开发技术的成熟，在ＣＲＭ产品当中，技术架构的变迁也在不断地进行着。
在主流的中小企业ＣＲＭ产品当中，Ｂ／Ｓ架构的产品已经彻底取代Ｃ／Ｓ架构成为主流。此外，作为兼具Ｃ／Ｓ客户端和Ｂ／Ｓ客户端优点的用户接口技术，很可能会影响到技术架构在客户端一端的形势，这将成为技术架构领域最值得关注的变化趋势之一。另外，服务器端将更多地应用开源技术架构。
５．３开放程度更全面
随着企业竞争加剧，企业的ＣＲＭ系统不但要在内部做到高度集成，而且需要与客户的系统集成，以及需要与供应商一个ＣＲＭ产品如果可以与更多的软件产品进行的系统集成。
数据交换，就可以提高自身的环境适应能力，获得更多的成长空间。
５．４自发展能力更强
软件功能如何适应业务形态，一直是企业管理软件厂商深入思考的问题，也是用户群体最关注的问题。企业经营是一个不断变化的过程，企业规模也在不断地成长，所以定制通过将是管理软件的硬道理。在很多最新的ＣＲＭ套件当中，业务功能封装成组件，将基础功能声明成服务，用户可以完全自由地对系统业务进行定义。
５．５在线化趋势
从技术和功能形态来看，ＣＲＭ将更加地在线化，即使并不是以ＡＳＰ模式进行运营的厂商，也在将自己的产品向在线化的方向发展。ＣＲＭ系统与企业在线系统之间界限的日益缩小，将有助于拉近企业与用户的距离，使企业发现用户真正的需要并提高企业的经营效率。
参考文献
［１］余长国．客户关系管理（ＣＲＭ）［Ｊ］．经济师，２００４，（１０）．［２］朱青燕，马光华．客户关系管理［Ｍ］．北京：海洋出版社，２００５．
［３］于金庆，周良等．客户关系管理研究与实现［Ｊ］．中国机械工程，２００２，（５）．
作者简介
陈小娜（１９８２—），女，助教，毕业于江西师范大学计算机科学与技术专业，现任教于南昌理工学院计算机系。
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ＳｔｕｄｙｏｎｔｈｅＳｕｍｍｅｒｙａｎｄｔｈｅＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔＴｒｅｎｄｏｆＣＲＭ
陈小娜ＣｈｅｎＸｉａｏｎａ
（南昌理工学院英雄校区计算机系，江西南昌
３３００４４）
（ＤｅｐａｒｔｍｅｎｔｏｆＣｏｍｐｕｔｅｒ，ＮａｎｃｈａｎｇＩｎｓｔｉｔｕｔｅｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，ＪｉａｎｇｘｉＮａｎｃｈａｎｇ３３００４４）
摘要：本文在阐述ＣＲＭ概念的基础上，研究了ＣＲＭ的内涵和意义，分析了ＣＲＭ的主要功能模块，最后对ＣＲＭ的发展趋势进行了一定的分析。
关键词：客户关系管理；管理思想；功能；发展趋势中图分类号：ＴＰ３１１．５２
文献标识码：Ａ
文章编号：１６７１－４７９２－（２００８）８－００４２－０３
Abstract ：ＢａｓｅｄｏｎｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎｏｆｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔｉｏｎｏｆＣＲＭ，ｔｈｅｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔｔｈｅｏｒｙａｒｅｓｔｕｄｉｅｄｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ．Ｔｈｅｎ，ｔｈｅｍａｉｎｆｕｎｃｔｉｏｎｉｓａｎａｌｙｚｅｄ；Ａｔｌａｓｔ，ｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｔｒｅｎｄｏｆＣＲＭｉｓｄｉｓｃｕｓｓｅｄ．
Keywords ：ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ；ＭａｎａｇｅｍｅｎｔＴｈｅｏｒｙ；Ｆｕｎｃｔｉｏｎ；ＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔＴｒｅｎｄ０引言
从２００１年客户关系管理理念被引入中国以来，各个行业、不同企业便跃跃欲试，纷纷加入到客户关系管理系统的开发和应用的行列当中。那么，到底什么是客户关系管理系统，它能帮企业做什么，是怎样做到的，其发展前景将如何，本文将从以上几个问题展开阐述。１概念
客户关系管理（ＣＲＭ）是指企业通过和顾客进行互动的、富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解顾客的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，能够更好地保留客户以及提高客户忠诚度，从而实现企业盈利的一种管理思想。
客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，而ＣＲＭ软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。ＣＲＭ管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理。２本质
客户关系管理系统旨在以ＩＴ技术为支撑点，以客户关系
管理理念为指导思想，达到提高顾客满意度和忠诚度的目的。
３系统主要功能模块介绍
ＣＲＭ软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面着重阐述系统功能。
（１）客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。
（２）潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。
（３）联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户内部机构的设置概况。
（４）时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如Ｔｏ－ｄｏｓ、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看
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团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告／提示；记事本；电子邮件；传真。
（５）销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一区、
地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客间、
户、联系人、约会等方面的报告；提供类似ＢＢＳ的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。
（６）电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。
（７）营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的贴、
共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合合同、
同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。
（８）客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
（９）呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。
（１０）合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Ｗｅｂ浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定
义的和自定义的报告；产品和价格配置器。
（１１）知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Ｗｅｂ站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Ｗｅｂ站点的变化进行监视。
（１２）商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的ＳＱＬ代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警。
（１３）电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。４实施意义
４．１提高效率
在ＣＲＭ的架构下，所有客户数据、联络人数据、经销商数据、报价数据等，集中管理，不再分散在各业务人员手中，使统计或产生报表时，能更及时与业务人员或主管在做查询、
更完整。据有关ＣＲＭ的效益分析研究报告表明，由于企业导入ＣＲＭ所产生的成本节约和生产力增强，可让业务人员每周撰写业务报告的时间缩短２０分钟，或在相同时间内，把回复客户问题的量提高到原来的四倍，大大的提高了效率。
４．２拓展市场
相信企业成长是每个企业主最大的目标，为达成此一目标也存在着许多方法与策略，而拓展市场往往被视为企业成长不可或缺的重要因素。换句话说，只要企业能持续的拓展市场，不论是既有市场的扩张，或是新市场的开发，就能确保这其中，负责开疆辟土的业务人员，扮企业不停的往前迈进。
演了不可或缺的角色。如何能让企业中的主力部队，无后顾之忧的冲锋陷阵，而后面的指挥官可运筹唯握、决胜千里，以目前的信息工具来看，ＣＲＭ正是为此目的应运而生的。
４．３保留客户
在ＣＲＭ系统架构中，如何持续和客户保持好关系、进而提高客满意度是最主要目标之一，也是客户关系管理架构的核心价值所在。现在企业的竞争模式已经从以往以产品为中心的思考模式，转变到以客户为中心的思考模式。
客
户关理系统功能概述及发展趋势
２３３
科技广场２００８．８
5未来之势
由于中小企业近年来在经济发展过程中所起的作用越来越大，新的市场增长点提供了新的发展动力，令ＣＲＭ产品变得更加灵活、更具适应能力。例如，面向中低端用户群体的功能、价格上都带来颇多新在线租用式ＣＲＭ，无论在技术、意。以下是ＣＲＭ软件产品发展趋势。
５．１部署环境更广泛
用于部署ＣＲＭ软件的环境是整个ＣＲＭ系统的基础，也在很大程度上决定着系统的技术含量以及未来的可持续发展能力。这其中最基本的就是系统平台和数据库平台，在一些情况下，部署环境还包括了报表、打印等服务支持内容。
５．２技术架构更先进
随着用户对ＣＲＭ产品要求的提高以及软件开发技术的成熟，在ＣＲＭ产品当中，技术架构的变迁也在不断地进行着。
在主流的中小企业ＣＲＭ产品当中，Ｂ／Ｓ架构的产品已经彻底取代Ｃ／Ｓ架构成为主流。此外，作为兼具Ｃ／Ｓ客户端和Ｂ／Ｓ客户端优点的用户接口技术，很可能会影响到技术架构在客户端一端的形势，这将成为技术架构领域最值得关注的变化趋势之一。另外，服务器端将更多地应用开源技术架构。
５．３开放程度更全面
随着企业竞争加剧，企业的ＣＲＭ系统不但要在内部做到高度集成，而且需要与客户的系统集成，以及需要与供应商一个ＣＲＭ产品如果可以与更多的软件产品进行的系统集成。
数据交换，就可以提高自身的环境适应能力，获得更多的成长空间。
５．４自发展能力更强
软件功能如何适应业务形态，一直是企业管理软件厂商深入思考的问题，也是用户群体最关注的问题。企业经营是一个不断变化的过程，企业规模也在不断地成长，所以定制通过将是管理软件的硬道理。在很多最新的ＣＲＭ套件当中，业务功能封装成组件，将基础功能声明成服务，用户可以完全自由地对系统业务进行定义。
５．５在线化趋势
从技术和功能形态来看，ＣＲＭ将更加地在线化，即使并不是以ＡＳＰ模式进行运营的厂商，也在将自己的产品向在线化的方向发展。ＣＲＭ系统与企业在线系统之间界限的日益缩小，将有助于拉近企业与用户的距离，使企业发现用户真正的需要并提高企业的经营效率。
参考文献
［１］余长国．客户关系管理（ＣＲＭ）［Ｊ］．经济师，２００４，（１０）．［２］朱青燕，马光华．客户关系管理［Ｍ］．北京：海洋出版社，２００５．
［３］于金庆，周良等．客户关系管理研究与实现［Ｊ］．中国机械工程，２００２，（５）．
作者简介
陈小娜（１９８２—），女，助教，毕业于江西师范大学计算机科学与技术专业，现任教于南昌理工学院计算机系。
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