朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法
朝政办发〔2013〕40号
北京市朝阳区人民政府办公室关于印发朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法的通知
各街道办事处、地区办事处（乡政府），区政府各委、办、局，各区属机构：
经区政府同意，现将《朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
北京市朝阳区人民政府办公室
2013年9月29日
朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法
第一章总则
第一条为推动物业管理行业健康发展，规范物业服务企业经营行为，加强物业服务企业的监督与管理，建设和谐社区，依据《物业管理条例》、《北京市物业管理办法》等相关法律法规，结合朝阳区实际，制定本办法。
第二条本办法适用于朝阳区范围内的住宅物业服务及行政监管活动。
第三条区房管局负责全区物业管理活动的监督管理，并协助做好物业服务纠纷调处工作。
各街道办事处、地区办事处（乡政府）负责协调处理物业服务相关纠纷，做好和谐社区建设。
第二章物业服务
第四条物业服务合同应当明确双方的权利、义务、服务项目、范围、服务标准、收费标准以及违约责任等内容。开发建设单位、物业服务企业和业主应树立依法履约的意识。
第五条住宅小区的物业服务标准不得低于北京市地方标准《住宅物业服务标准》（DB11/T751-2010）规定的“住宅物业服务一级标准”。物业服务企业与业主另有约定的，按照约定提供服务。
第六条物业服务企业应严格按照国家及北京市有关物业管理法律法规要求和物业服务合同约定，认真做好物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护、公共绿化的养护、公共区域的保洁、公共秩序的维护、车辆停放管理和物业档案资料的管理等各项物业管理服务
工作。
第七条物业服务企业应加强物业服务小区治安防控工作，完善安防工作制度，健全工作机制，认真履行物业服务合同中有关安全防控工作的约定，落实小区安防力量，加大人防、技防、物防的投入力度，健全小区安全防控体系。
第八条物业服务企业应制定完善小区消防安全管理制度，建立健全消防灭火和应急疏散预案，加大消防安全隐患整改力度，积极落实有关消防设施的整改经费。
第九条物业服务企业应制定安全管理制度，设置安全管理人员，加强巡查和管理。物业服务项目负责人是安全管理的第一责任人。
第十条物业服务企业应对物业管理区域内实施违法建设、违规装修、违规出租房屋等行为，进行劝阻制止，并及时向规划、城管、公安等行政管理部门报告。
相关部门接到报告后，应当依法对违法行为进行查处。
第十一条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内水电气热、消防、设施设备等安全防范工作。发生安全事故时，采取应急措施并及时向有关行政管理部门报告。
物业服务企业应当依法保障公安、消防、救护和抢险等车辆以及相关执法人员在物业管理区域内执行公务。
第十二条物业服务企业应在每年第一季度公示物业服务企业收支情况并接受业主质询，公示时间不少于15日。专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主要求实施审计，或者业主委员会要求实施审计的，物业服务企业应当配合。
第十三条业主委员会可以组织开展业主满意度调查。对于业主满意度低于60%的物业项目，业主委员会可以要求物业服务企业限期整改。逾期不改或整改后满意度调查仍低于60%的，业主委员会应当向所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）报告，由街道办事处、地区办事处（乡政府）启动评审委员会的评审程序。
第三章物业服务企业的行业监管
第十四条区房管局每年对注册地在朝阳区且在本区从事物业服务的物业服务企业进行资质等级核查。对不符合资质条件的，责令限期整改并及时组织复查。对复查仍不符合条件的企业，提请市住房城乡建设委撤回该企业的资质证书。
第十五条区房管局对物业服务企业实行A、B、C、D四个等级的评定制度，并实行动态管理。等级评定工作每两年开展一次。
（一）评定为A级和B级的物业服务企业，纳入朝阳区优秀企业资源库。
（二）评定为D级的物业服务企业在相关媒体公开，在政府行业主管部门的网站上公
示不少于180天,并限期整改。
第十六条区房管局对物业服务项目实行考评制度，并将考评结果作为物业服务企业等级评定的参考。物业服务质量高的项目，将被评为朝阳区优秀物业服务项目，并向社会公布。 第十七条区房管局建立朝阳区优秀物业服务企业资源库，供开发建设单位、业主、业主大会选聘企业时选择。资源库定期更新物业服务企业名单，并向社会公布。
第十八条申请晋升物业服务企业资质等级的，需同时具备以下条件：
（一）在等级评定中核定为B级及以上；
（二）至少有一个物业服务项目获得区级以上优秀项目；
（三）物业项目所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）书面同意；
（四）物业服务企业及项目负责人信用信息系统近三年内无扣分记录。
第十九条区房管局根据《北京市物业服务合同备案程序》要求，执行物业服务合同备案制度，并开展以下工作：
（一）对物业项目实地核查或约谈企业负责人、项目负责人；
（二）项目合法来源不清、不符合规定的，应征求项目所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）和社区居委会意见。
物业服务企业应及时办理物业服务合同备案，未按时办理的，由区房管局依法予以处罚，并记入物业服务企业及项目负责人信用信息系统，并向社会公示。
第二十条区房管局与相关职能部门建立联动机制，对物业服务合同履约情况进行检查，对物业服务企业的违规行为予以纠正，同时记入物业服务企业及项目负责人信用信息系统。
第二十一条区房管局应当加强对项目负责人的管理和指导，主要包括：
（一）定期开展项目负责人的安全和服务培训；
（二）定期检查项目负责人的公示及业主监督情况；
（三）对业主投诉问题较多的，对项目负责人实施诫勉谈话或建议企业更换项目负责人。
第二十二条区房管局应对物业服务企业的年度收支公示情况实施检查。对未按规定进行公示的企业，责令其限期公示，同时记入物业服务企业及项目负责人信用信息系统。
第二十三条供水、供电、供气、供热、排水、环境卫生、园林绿化、停车管理、秩序维
护、设施设备维护等专项服务的行业主管部门，依法按照职责负责相关专项服务的监督管理工作。
第四章物业服务企业的选聘与退出
第二十四条选聘或更换物业服务企业的，应由该物业项目业主委员会提议，并向物业所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）提出评审申请。
第二十五条按照评审程序，经业主大会临时会议表决，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意更换物业服务企业的，由街道办事处、地区办事处（乡政府）对业主大会决议予以确认。
第二十六条新聘物业服务企业应及时与业主大会签订物业服务合同，并于签订之日起15日内到区房管局备案。
未经街道办事处、地区办事处（乡政府）对业主大会决议进行确认的，区房管局对物业服务合同不予备案。
第五章纠纷调处及应急服务
第二十七条业主与物业服务企业就物业服务合同中约定的标准、内容、费用等事项发生纠纷，应当先行协商。协商不成的，可以向项目所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）人民调解组织申请调解或通过司法途径解决。
第二十八条街道办事处、地区办事处（乡政府）应当建立办事处、物业服务企业、业主、居委会及相关单位参与的日常调处机制，定期召开会议，就本辖区物业管理活动提出合理化建议，处理投诉，协调解决纠纷。
对于突出、疑难的问题，街道办事处、地区办事处（乡政府）可以组织召开由区房管局、区司法局、属地派出所、社区居委会、业主委员会、物业服务企业等各方代表参加的物业管理联席会议，共同协商解决物业管理活动中遇到的问题。
第二十九条街道办事处、地区办事处（乡政府）及社区居委会接到业主对物业服务的投诉，可以要求物业服务企业整改，物业服务企业不得拒绝。
第三十条业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规及规章的，街道办事处、地区办事处（乡政府）应当责令限期改正，必要时撤销其决定，并通告全体业主。
第三十一条接到业主投诉物业服务，区房管局应通过实地核查、约谈企业或项目负责人等方式核实问题，提出处理意见，并答复投诉人。
第三十二条物业服务合同终止或者业主共同决定不再接受物业服务企业事实服务的，原物业服务企业在60日内未完成交接并撤出物业管理区域的，由区房管局作出决定，责令其在15日内交接并撤出；逾期不交接、不撤出的，依法处以罚款，并记入物业服务企业及项
目负责人信用信息系统。
第三十三条经处罚后仍拒不交接拒不撤出的企业，由区房管局启动资质核查。对不符合资质条件的，由区房管局责令限期整改；限期整改期限届满，及时组织复查。对复查仍不符合条件的企业，提请市住房城乡建设委撤回该企业的资质证书。
针对注册地未在朝阳区的企业，由区房管局提请市住房城乡建设委启动资质核查。
第三十四条物业服务企业拒不交接、拒不撤出的，业主委员会按照业主大会的决议可以请求人民法院判令其履行交接义务。
第三十五条物业项目不能维持正常物业管理秩序，可能对地区社会稳定产生影响的，物业所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）应当与相关部门及时启动应急管理工作。
第六章附则
第三十六条本办法由区房管局负责解释。
第三十七条一个非住宅项目有多个业主的，参照本办法执行。
第三十八条本办法自2013年10月1日起施行。
朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法
朝政办发〔2013〕40号
北京市朝阳区人民政府办公室关于印发朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法的通知
各街道办事处、地区办事处（乡政府），区政府各委、办、局，各区属机构：
经区政府同意，现将《朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法》印发给你们，请认真贯彻执行。
北京市朝阳区人民政府办公室
2013年9月29日
朝阳区物业服务企业监督管理暂行办法
第一章总则
第一条为推动物业管理行业健康发展，规范物业服务企业经营行为，加强物业服务企业的监督与管理，建设和谐社区，依据《物业管理条例》、《北京市物业管理办法》等相关法律法规，结合朝阳区实际，制定本办法。
第二条本办法适用于朝阳区范围内的住宅物业服务及行政监管活动。
第三条区房管局负责全区物业管理活动的监督管理，并协助做好物业服务纠纷调处工作。
各街道办事处、地区办事处（乡政府）负责协调处理物业服务相关纠纷，做好和谐社区建设。
第二章物业服务
第四条物业服务合同应当明确双方的权利、义务、服务项目、范围、服务标准、收费标准以及违约责任等内容。开发建设单位、物业服务企业和业主应树立依法履约的意识。
第五条住宅小区的物业服务标准不得低于北京市地方标准《住宅物业服务标准》（DB11/T751-2010）规定的“住宅物业服务一级标准”。物业服务企业与业主另有约定的，按照约定提供服务。
第六条物业服务企业应严格按照国家及北京市有关物业管理法律法规要求和物业服务合同约定，认真做好物业共用部位、共用设施设备的使用管理和维护、公共绿化的养护、公共区域的保洁、公共秩序的维护、车辆停放管理和物业档案资料的管理等各项物业管理服务
工作。
第七条物业服务企业应加强物业服务小区治安防控工作，完善安防工作制度，健全工作机制，认真履行物业服务合同中有关安全防控工作的约定，落实小区安防力量，加大人防、技防、物防的投入力度，健全小区安全防控体系。
第八条物业服务企业应制定完善小区消防安全管理制度，建立健全消防灭火和应急疏散预案，加大消防安全隐患整改力度，积极落实有关消防设施的整改经费。
第九条物业服务企业应制定安全管理制度，设置安全管理人员，加强巡查和管理。物业服务项目负责人是安全管理的第一责任人。
第十条物业服务企业应对物业管理区域内实施违法建设、违规装修、违规出租房屋等行为，进行劝阻制止，并及时向规划、城管、公安等行政管理部门报告。
相关部门接到报告后，应当依法对违法行为进行查处。
第十一条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内水电气热、消防、设施设备等安全防范工作。发生安全事故时，采取应急措施并及时向有关行政管理部门报告。
物业服务企业应当依法保障公安、消防、救护和抢险等车辆以及相关执法人员在物业管理区域内执行公务。
第十二条物业服务企业应在每年第一季度公示物业服务企业收支情况并接受业主质询，公示时间不少于15日。专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主要求实施审计，或者业主委员会要求实施审计的，物业服务企业应当配合。
第十三条业主委员会可以组织开展业主满意度调查。对于业主满意度低于60%的物业项目，业主委员会可以要求物业服务企业限期整改。逾期不改或整改后满意度调查仍低于60%的，业主委员会应当向所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）报告，由街道办事处、地区办事处（乡政府）启动评审委员会的评审程序。
第三章物业服务企业的行业监管
第十四条区房管局每年对注册地在朝阳区且在本区从事物业服务的物业服务企业进行资质等级核查。对不符合资质条件的，责令限期整改并及时组织复查。对复查仍不符合条件的企业，提请市住房城乡建设委撤回该企业的资质证书。
第十五条区房管局对物业服务企业实行A、B、C、D四个等级的评定制度，并实行动态管理。等级评定工作每两年开展一次。
（一）评定为A级和B级的物业服务企业，纳入朝阳区优秀企业资源库。
（二）评定为D级的物业服务企业在相关媒体公开，在政府行业主管部门的网站上公
示不少于180天,并限期整改。
第十六条区房管局对物业服务项目实行考评制度，并将考评结果作为物业服务企业等级评定的参考。物业服务质量高的项目，将被评为朝阳区优秀物业服务项目，并向社会公布。 第十七条区房管局建立朝阳区优秀物业服务企业资源库，供开发建设单位、业主、业主大会选聘企业时选择。资源库定期更新物业服务企业名单，并向社会公布。
第十八条申请晋升物业服务企业资质等级的，需同时具备以下条件：
（一）在等级评定中核定为B级及以上；
（二）至少有一个物业服务项目获得区级以上优秀项目；
（三）物业项目所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）书面同意；
（四）物业服务企业及项目负责人信用信息系统近三年内无扣分记录。
第十九条区房管局根据《北京市物业服务合同备案程序》要求，执行物业服务合同备案制度，并开展以下工作：
（一）对物业项目实地核查或约谈企业负责人、项目负责人；
（二）项目合法来源不清、不符合规定的，应征求项目所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）和社区居委会意见。
物业服务企业应及时办理物业服务合同备案，未按时办理的，由区房管局依法予以处罚，并记入物业服务企业及项目负责人信用信息系统，并向社会公示。
第二十条区房管局与相关职能部门建立联动机制，对物业服务合同履约情况进行检查，对物业服务企业的违规行为予以纠正，同时记入物业服务企业及项目负责人信用信息系统。
第二十一条区房管局应当加强对项目负责人的管理和指导，主要包括：
（一）定期开展项目负责人的安全和服务培训；
（二）定期检查项目负责人的公示及业主监督情况；
（三）对业主投诉问题较多的，对项目负责人实施诫勉谈话或建议企业更换项目负责人。
第二十二条区房管局应对物业服务企业的年度收支公示情况实施检查。对未按规定进行公示的企业，责令其限期公示，同时记入物业服务企业及项目负责人信用信息系统。
第二十三条供水、供电、供气、供热、排水、环境卫生、园林绿化、停车管理、秩序维
护、设施设备维护等专项服务的行业主管部门，依法按照职责负责相关专项服务的监督管理工作。
第四章物业服务企业的选聘与退出
第二十四条选聘或更换物业服务企业的，应由该物业项目业主委员会提议，并向物业所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）提出评审申请。
第二十五条按照评审程序，经业主大会临时会议表决，经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意更换物业服务企业的，由街道办事处、地区办事处（乡政府）对业主大会决议予以确认。
第二十六条新聘物业服务企业应及时与业主大会签订物业服务合同，并于签订之日起15日内到区房管局备案。
未经街道办事处、地区办事处（乡政府）对业主大会决议进行确认的，区房管局对物业服务合同不予备案。
第五章纠纷调处及应急服务
第二十七条业主与物业服务企业就物业服务合同中约定的标准、内容、费用等事项发生纠纷，应当先行协商。协商不成的，可以向项目所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）人民调解组织申请调解或通过司法途径解决。
第二十八条街道办事处、地区办事处（乡政府）应当建立办事处、物业服务企业、业主、居委会及相关单位参与的日常调处机制，定期召开会议，就本辖区物业管理活动提出合理化建议，处理投诉，协调解决纠纷。
对于突出、疑难的问题，街道办事处、地区办事处（乡政府）可以组织召开由区房管局、区司法局、属地派出所、社区居委会、业主委员会、物业服务企业等各方代表参加的物业管理联席会议，共同协商解决物业管理活动中遇到的问题。
第二十九条街道办事处、地区办事处（乡政府）及社区居委会接到业主对物业服务的投诉，可以要求物业服务企业整改，物业服务企业不得拒绝。
第三十条业主大会、业主委员会作出的决定违反法律法规及规章的，街道办事处、地区办事处（乡政府）应当责令限期改正，必要时撤销其决定，并通告全体业主。
第三十一条接到业主投诉物业服务，区房管局应通过实地核查、约谈企业或项目负责人等方式核实问题，提出处理意见，并答复投诉人。
第三十二条物业服务合同终止或者业主共同决定不再接受物业服务企业事实服务的，原物业服务企业在60日内未完成交接并撤出物业管理区域的，由区房管局作出决定，责令其在15日内交接并撤出；逾期不交接、不撤出的，依法处以罚款，并记入物业服务企业及项
目负责人信用信息系统。
第三十三条经处罚后仍拒不交接拒不撤出的企业，由区房管局启动资质核查。对不符合资质条件的，由区房管局责令限期整改；限期整改期限届满，及时组织复查。对复查仍不符合条件的企业，提请市住房城乡建设委撤回该企业的资质证书。
针对注册地未在朝阳区的企业，由区房管局提请市住房城乡建设委启动资质核查。
第三十四条物业服务企业拒不交接、拒不撤出的，业主委员会按照业主大会的决议可以请求人民法院判令其履行交接义务。
第三十五条物业项目不能维持正常物业管理秩序，可能对地区社会稳定产生影响的，物业所在地的街道办事处、地区办事处（乡政府）应当与相关部门及时启动应急管理工作。
第六章附则
第三十六条本办法由区房管局负责解释。
第三十七条一个非住宅项目有多个业主的，参照本办法执行。
第三十八条本办法自2013年10月1日起施行。