如果我是售后服务经理
尊敬的领导：
以下是我对于汽车售后服务的一些看法，如果我是售后服务经理我将从服务流程的每个细节抓起，培养整个团队的服务意识和服务态度，注重人员素质的提升。通过客户回访来进行监控，并针对客户回访的结果开展客户满意度调查会议，分析弱项，提出整改措施。不断努力提高客户满意度，带领团队为公司创造价值。 随着我国国民经济的快速发展，我国汽车的保有量正在飞速递增。据相关数据统计，截至2012年底，我国汽车的保有量已经达到2.4亿。如此庞大的汽车市场，极大的促进了汽车服务行业的发展。目前，汽车服务企业已经形成了门类齐全、结构合理、能够满足社会各方需求的汽车服务网络。从刚开始一个区域只有一家品牌4S店到现在同一个地区同一品牌多家4S店共存的局面，可见现在服务行业的竞争该有多么激烈。但是在这样的大环境下，我们的人员还抱着过去的想法，例如：在银川只有我们一家4S店，客户不来我们这维修，能去哪？如果现在我们还抱着这样的想法那就大错特错了。因为我们汽车行业不是垄断企业，不是中国电信，移动，联通等等，服务做的再怎么差，你还是必须选择其中一家，除非你离得开他们。况且人家现都在强烈的竞争中不断的提升服务水平和服务质量，我们作为一个非垄断企业，一个行业竞争比他们激烈很多倍的汽车服务行业还有什么理由不提升服务质量，服务水平。
汽车售后服务是什么呢？是指汽车售出后，为了进一步满足客户
的需求，与客户继续进行接触并提供帮助的过程。正常使用情况下，一辆汽车在寿命期间的使用费用要比其自身价值大得多，其中相当一部分属于售后服务的内容。市场竞争激烈，对于很多汽车经销商来说，汽车的销售利润空间不断下降，售后服务产生的经济效益逐渐成为汽车销售企业的重要利润来源。汽车作为一种消费品，它不仅仅是一次性的经济投入，且汽车使用期内的服务成本与消费者的生活息息相关。调查显示，轿车用户及潜在用户极为关注售后服务环节，其受客户关注的程度高达9.55（最高值为10），其次依次为技术指标（9.38）、价格（9.14）、外观（8.25）、品牌形象（8.49）、口碑（8.08）。由此看来，售后服务的质量往往是客户购车的决定因素。对于企业来说，客户是最重要的资本，如果失去了客户，就等于失去了金钱。众所周知，现在汽车售后服务业都在追求客户满意度，目的是培养忠诚用户，提高客户回头率和保持率，减少流失客户。因此，提高售后服务质量，让用户满意是汽车销售企业的经营宗旨。所有的考核都和客户满意度挂钩，包括我们薪资待遇。只有客户满意度上去了，才能为企业创造价值，我们才会得到更高的薪资。在这里我想起曾经有个培训的老师问我，我的工资是谁给发的，当时想都没想就回答是老板。老师笑了笑说：“错了，是客户给你发的，还有你们老板的钱都是客户给的。”顿时所有学员陷入沉思。那么什么是客户满意度呢？说白了客户满意度就是客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的。当我们的服务达不到客户的期望时，那么客户肯定是不满意的。那么我们要做的就是提高客户满意度，缩小服务感受与
客户期望值中间的差距，也就是给予客户的服务大于他的期望这样才能是他满意，甚至非常满意。客户对于服务的期望值存在的差据大概可以分为一下几种：
客户期望值与企业对客户期望值的认知之间的差距；
企业对客户期望值的认知与企业服务质量标准之间的差距； 企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距；
企业实际服务质量与企业服务承诺的差距；
这里说到服务质量，那么怎样才能提高服务质量呢？服务是无形的产品，但是我们可以通过整洁的服务环境、细节关怀等等，都能使服务这一无形的产品变成有形的。这些都是硬件方面，还有软件，我们的服务人员所具备的专业知识、产品知识的熟练度、专业技能和职业素质，提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地认同理解客户的处境，了解客户的需求。我们是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当我们真正做到这些的时候，客户满意度自然就上去了，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖，甚至培养出忠诚客户，使他一直选择这个品牌，传播这个品牌，也就是品牌忠诚度，这是我们共同的目标。我们要以这个目标为之努力。我们现在要做的就是提高客户满意度，减少流失客户。这不是一个人或者几个人努力就能完成的，需要我们整个团队共同努力才有可能完成。
众所周知，现在所有的汽车售后服务都有自己的一套规范的流程，而这些流程都大同小异，可以说基本是一样的，可是为什么不同
的品牌带给我们的服务感受不一样呢？首先是服务流程的执行，有没有按照规范流程执行，执行的力度不同；其次服务人员的服务意识，专业技能，个人素质；再次就是企业文化的不同。服务流程是贯穿我们整个售后作业时的核心流程，对于一个4S店来说是至关重要的一部分，现在信息传播多种多样，客户可以很容易了解到一个品牌或者一个公司的产品信息。客户在购买车辆前肯定会考虑到售后的问题，如果我们的售后服务很差，那么客户肯定不会选择我们的车辆，这样一传十，十传百，越来越多的人不会选择我们的车，最后我们只能是走向灭亡。反之，我们的服务很好，那么这个客户就会向其他的人传播，促使越来越多的潜在客户购买我们的产品，这就是以售后促进销售。我们需要做的就是按照流程严格的执行下去，并不断完善，使客户满意。
首先是预约，为什么要预约呢？一方面客户可以合理的安排他的时间来保养车辆，避免出现客户因为维修等待浪费不必要的时间，俗话说时间就是金钱。另一方通过预约，我们可以合理的安排进厂车辆避免高峰期的排队，车间忙来忙死闲来闲死的囧境，在同样的时间，效率最大化，利益最大化。预约自然要有预约的好处，不能预约和没有预约一样，那样就失去了预约的意义了。所以服务顾问要在预约车辆没有来店之前坐好一系列准备工作，确保预约车辆进店后在最短的时间内享受优质的服务。
接下来是预检：为什么要预检呢？客户在不了解自己车辆损伤的情况下，进行正常的维修包养后发现车辆某处划伤或者某个零部件损
坏。这时就会发生不必要的误会，有甚者会造成公司的经济损失。预检就可以避免这种情况的发生，同时预检也是和客户沟通的环节，服务顾问也不能冷冰冰的告诉客户这里划伤了、那里损坏了。需要更换或者清洗了，客户肯定不会更换或者清洗。这就需要服务顾问有良好的沟通技巧和专业知识，通过我们专业的讲解和沟通，使客户了解其中的厉害关系，我想一些养护产品不难推销。综上所述，我们还有什么理由不做好预检呢？
服务顾问是售后的窗口，俗话说第一印像很重要，干净整洁的环境，标准统一的着装，简单朴素的淡妆等等这些外在的感官都能给人专业的感觉。当然这些每个4S店都在做，那么比的就是细节。例如服务顾问的彩色指甲，你看到第一感觉会怎样？还有内在的，工作人员的素质，服务意识，服务态度，及专业的维修技术。服务顾问不能把个人情感带到工作当中。一个人生气的时候，他说话的语气是和正常的情况下是不一样的，沟通时是可以感觉到的。接下来我想说说报价，这包括配件和工时，配件是全国统一售价，这没什么问题，可是工时呢，工时按理说也是统一的，但是我们的服务顾问能做到统一的报价么？最常听到的就是，我想收多少就多少，管他呢。报价后派工维修，服务顾问不是报价后，打印维修委托书后就不管了，应该时刻关注车辆的维修进度，适时告知客户。以免客户在留店等待时间过长，导致客户不满意，当然在这期间也不要忘记客户关怀。
总的来说，售后服务还有许多细节需要注意，人员管理方面，人员流动频繁，表面上是公司使用的是廉价劳动力，但是长期以往对公
司没有什么好处，使员工缺少凝聚力，团队精神也会收到影响。这样下去公司发展就会遇到瓶颈，很难进一步扩大发展。以上是我个人一点点愚见，如有错误之处请领导指正。
如果我是售后服务经理
尊敬的领导：
以下是我对于汽车售后服务的一些看法，如果我是售后服务经理我将从服务流程的每个细节抓起，培养整个团队的服务意识和服务态度，注重人员素质的提升。通过客户回访来进行监控，并针对客户回访的结果开展客户满意度调查会议，分析弱项，提出整改措施。不断努力提高客户满意度，带领团队为公司创造价值。 随着我国国民经济的快速发展，我国汽车的保有量正在飞速递增。据相关数据统计，截至2012年底，我国汽车的保有量已经达到2.4亿。如此庞大的汽车市场，极大的促进了汽车服务行业的发展。目前，汽车服务企业已经形成了门类齐全、结构合理、能够满足社会各方需求的汽车服务网络。从刚开始一个区域只有一家品牌4S店到现在同一个地区同一品牌多家4S店共存的局面，可见现在服务行业的竞争该有多么激烈。但是在这样的大环境下，我们的人员还抱着过去的想法，例如：在银川只有我们一家4S店，客户不来我们这维修，能去哪？如果现在我们还抱着这样的想法那就大错特错了。因为我们汽车行业不是垄断企业，不是中国电信，移动，联通等等，服务做的再怎么差，你还是必须选择其中一家，除非你离得开他们。况且人家现都在强烈的竞争中不断的提升服务水平和服务质量，我们作为一个非垄断企业，一个行业竞争比他们激烈很多倍的汽车服务行业还有什么理由不提升服务质量，服务水平。
汽车售后服务是什么呢？是指汽车售出后，为了进一步满足客户
的需求，与客户继续进行接触并提供帮助的过程。正常使用情况下，一辆汽车在寿命期间的使用费用要比其自身价值大得多，其中相当一部分属于售后服务的内容。市场竞争激烈，对于很多汽车经销商来说，汽车的销售利润空间不断下降，售后服务产生的经济效益逐渐成为汽车销售企业的重要利润来源。汽车作为一种消费品，它不仅仅是一次性的经济投入，且汽车使用期内的服务成本与消费者的生活息息相关。调查显示，轿车用户及潜在用户极为关注售后服务环节，其受客户关注的程度高达9.55（最高值为10），其次依次为技术指标（9.38）、价格（9.14）、外观（8.25）、品牌形象（8.49）、口碑（8.08）。由此看来，售后服务的质量往往是客户购车的决定因素。对于企业来说，客户是最重要的资本，如果失去了客户，就等于失去了金钱。众所周知，现在汽车售后服务业都在追求客户满意度，目的是培养忠诚用户，提高客户回头率和保持率，减少流失客户。因此，提高售后服务质量，让用户满意是汽车销售企业的经营宗旨。所有的考核都和客户满意度挂钩，包括我们薪资待遇。只有客户满意度上去了，才能为企业创造价值，我们才会得到更高的薪资。在这里我想起曾经有个培训的老师问我，我的工资是谁给发的，当时想都没想就回答是老板。老师笑了笑说：“错了，是客户给你发的，还有你们老板的钱都是客户给的。”顿时所有学员陷入沉思。那么什么是客户满意度呢？说白了客户满意度就是客户的服务感受与客户的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的。当我们的服务达不到客户的期望时，那么客户肯定是不满意的。那么我们要做的就是提高客户满意度，缩小服务感受与
客户期望值中间的差距，也就是给予客户的服务大于他的期望这样才能是他满意，甚至非常满意。客户对于服务的期望值存在的差据大概可以分为一下几种：
客户期望值与企业对客户期望值的认知之间的差距；
企业对客户期望值的认知与企业服务质量标准之间的差距； 企业服务质量标准与企业实际服务质量之间的差距；
企业实际服务质量与企业服务承诺的差距；
这里说到服务质量，那么怎样才能提高服务质量呢？服务是无形的产品，但是我们可以通过整洁的服务环境、细节关怀等等，都能使服务这一无形的产品变成有形的。这些都是硬件方面，还有软件，我们的服务人员所具备的专业知识、产品知识的熟练度、专业技能和职业素质，提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地认同理解客户的处境，了解客户的需求。我们是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当我们真正做到这些的时候，客户满意度自然就上去了，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖，甚至培养出忠诚客户，使他一直选择这个品牌，传播这个品牌，也就是品牌忠诚度，这是我们共同的目标。我们要以这个目标为之努力。我们现在要做的就是提高客户满意度，减少流失客户。这不是一个人或者几个人努力就能完成的，需要我们整个团队共同努力才有可能完成。
众所周知，现在所有的汽车售后服务都有自己的一套规范的流程，而这些流程都大同小异，可以说基本是一样的，可是为什么不同
的品牌带给我们的服务感受不一样呢？首先是服务流程的执行，有没有按照规范流程执行，执行的力度不同；其次服务人员的服务意识，专业技能，个人素质；再次就是企业文化的不同。服务流程是贯穿我们整个售后作业时的核心流程，对于一个4S店来说是至关重要的一部分，现在信息传播多种多样，客户可以很容易了解到一个品牌或者一个公司的产品信息。客户在购买车辆前肯定会考虑到售后的问题，如果我们的售后服务很差，那么客户肯定不会选择我们的车辆，这样一传十，十传百，越来越多的人不会选择我们的车，最后我们只能是走向灭亡。反之，我们的服务很好，那么这个客户就会向其他的人传播，促使越来越多的潜在客户购买我们的产品，这就是以售后促进销售。我们需要做的就是按照流程严格的执行下去，并不断完善，使客户满意。
首先是预约，为什么要预约呢？一方面客户可以合理的安排他的时间来保养车辆，避免出现客户因为维修等待浪费不必要的时间，俗话说时间就是金钱。另一方通过预约，我们可以合理的安排进厂车辆避免高峰期的排队，车间忙来忙死闲来闲死的囧境，在同样的时间，效率最大化，利益最大化。预约自然要有预约的好处，不能预约和没有预约一样，那样就失去了预约的意义了。所以服务顾问要在预约车辆没有来店之前坐好一系列准备工作，确保预约车辆进店后在最短的时间内享受优质的服务。
接下来是预检：为什么要预检呢？客户在不了解自己车辆损伤的情况下，进行正常的维修包养后发现车辆某处划伤或者某个零部件损
坏。这时就会发生不必要的误会，有甚者会造成公司的经济损失。预检就可以避免这种情况的发生，同时预检也是和客户沟通的环节，服务顾问也不能冷冰冰的告诉客户这里划伤了、那里损坏了。需要更换或者清洗了，客户肯定不会更换或者清洗。这就需要服务顾问有良好的沟通技巧和专业知识，通过我们专业的讲解和沟通，使客户了解其中的厉害关系，我想一些养护产品不难推销。综上所述，我们还有什么理由不做好预检呢？
服务顾问是售后的窗口，俗话说第一印像很重要，干净整洁的环境，标准统一的着装，简单朴素的淡妆等等这些外在的感官都能给人专业的感觉。当然这些每个4S店都在做，那么比的就是细节。例如服务顾问的彩色指甲，你看到第一感觉会怎样？还有内在的，工作人员的素质，服务意识，服务态度，及专业的维修技术。服务顾问不能把个人情感带到工作当中。一个人生气的时候，他说话的语气是和正常的情况下是不一样的，沟通时是可以感觉到的。接下来我想说说报价，这包括配件和工时，配件是全国统一售价，这没什么问题，可是工时呢，工时按理说也是统一的，但是我们的服务顾问能做到统一的报价么？最常听到的就是，我想收多少就多少，管他呢。报价后派工维修，服务顾问不是报价后，打印维修委托书后就不管了，应该时刻关注车辆的维修进度，适时告知客户。以免客户在留店等待时间过长，导致客户不满意，当然在这期间也不要忘记客户关怀。
总的来说，售后服务还有许多细节需要注意，人员管理方面，人员流动频繁，表面上是公司使用的是廉价劳动力，但是长期以往对公
司没有什么好处，使员工缺少凝聚力，团队精神也会收到影响。这样下去公司发展就会遇到瓶颈，很难进一步扩大发展。以上是我个人一点点愚见，如有错误之处请领导指正。