期末试题(A)
考试科目：前厅服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟 考试年级：
班 级________ 姓 名________ 得 分________
一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）
1、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ ）
A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 2、不包一日三餐的房价收费方式是（ ） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式
3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（ ） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房
4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（ ） A、英国 B、法国 C、美国 D、德国
5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（ ） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁。 A、客房部 B、 餐饮部 C、保安部 D、人事部
7、（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务
8、（ ）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、房态记为“C/O”表示的是（ ）
A、住客房 B、走客房 C、保留房 D、外宿房
10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（ ）
A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中）
1、前厅设计的原则有（ ）
A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（ ）
A、电话预定 B、合同预定 C、传真预定 D、互联网预定 3、顾客投诉心理有（ ）
A、求尊重 B、求宣泄 C、求满足 D、求补偿 4、前厅的主要任务有（ ）
A、销售客房及酒店其他经营项目 B、掌握并显示和控制房态
C、建立客房账务单据 D、保存和整理各项业务资料 5、影响房价的外部因素有（ ）
A、饭店地理位置 B、季节性影响 C、饭店定价目标 D、供求关系影响 三、名词解释（3*5=15分） 1、前厅:
2、房态：
3、商务楼层：
4、超额预订：
5、客房出租率：
四、判断正误题（2*10=20分）
1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。 （ ） 2、翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。 （ ） 3、中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 （ ） 4、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。 （ ） 5、目前最常用的订房方式为电话、信函方式。 （ ） 6、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。 （ ） 7、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。 （ ） 8、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（ ）
9、前厅销售的客房一定要是OK房。 （ ） 10、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。 （ ） 五、简答题（5*4=20分） 1、怎样处理宾客投诉？
2、预防宾客逃帐的方法有哪些？
3、大堂副理的岗位职责有哪些？
4、怎样处理客房预订？
六、案例分析题（10*1=10分） 一份特快专递的启示
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。
第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复 。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把“宾客至上，服务第一”放在了首位。 1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？ 2、对于此类事情此酒店该如何处理呢？
《前厅服务与管理》期末试题(A)答案
一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1-5 DAABC 6-10 AABBD
二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中） 1、ABCD 2、ABCD 3、ABD 4、ABCD 5、BD
三、名词解释（3*5=15分）
1、前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。 2、房态：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的状态即房态。
3、商务楼层：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
4、超额预订：是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。
5、客房出租率：是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例。 四、判断正误题（2*10=20分）
1—5：√√√√× 6—10：√××√√ 五、简答题（5*4=20分） 1、怎样处理宾客投诉？
（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。 （2）认真听取宾客的叙述
（3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等 （4）对宾客表示同情和理解
（5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见 （6）向宾客说明解决问题所需要花费的时间 （7）对宾客反映的问题及时解决 （8）对处理结果给予关注
（9）询问宾客对投诉处理结果的意见 2、预防宾客逃帐的方法有哪些？ （1）收取预订金 （2）收预付款
（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权 （4）制定合理的信用政策 （5）建立详细的客户档案 （6）从宾客的行李多少发现疑点 （7）加强催收账款的力度
（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向 （9）不断总结经验教训 3、大堂副理的岗位职责
（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全 （5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉 （7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议
（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题
（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅 4、怎样处理客房预订？ （1）明确预订的要求与细节 （2）接受或婉拒预订 （3）确认预订
（4）预订资料的记录储存 六、案例分析题（10*1=10分）
答：1、Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。
2、首先，要向客人真沉道歉；其次，要想办法帮助客人挽回损失；第三，
酒店应认真反思，对于自己做得不对的地方进行改正，加强员工培训，酒店服务还应注意细节，因为细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。
期末试题(A)
考试科目：前厅服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟 考试年级：
班 级________ 姓 名________ 得 分________
一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）
1、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（ ）
A、接听电话 B、问候客户 C、聆听客人预订要求 D、确定预订房间号 2、不包一日三餐的房价收费方式是（ ） A、欧式式 B、欧陆式式 C、美国式 D、修正美式
3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（ ） A、电话订房 B、面谈订房 C、网络订房 D、口头订房
4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（ ） A、英国 B、法国 C、美国 D、德国
5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（ ） A、5%——10% B、10%——15% C、5%——20% D、15——20% 6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁。 A、客房部 B、 餐饮部 C、保安部 D、人事部
7、（ ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A、“金钥匙”服务 B、行李服务 C、问询服务 D、酒店代表服务
8、（ ）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员 B、前台话务员 C、前台接待员 D、大堂副理 9、房态记为“C/O”表示的是（ ）
A、住客房 B、走客房 C、保留房 D、外宿房
10、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（ ）
A、10：00 B、12：00 C、14：00 D、18：00 二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中）
1、前厅设计的原则有（ ）
A、经济性 B、明显性 C、效益性 D、安全性 2、酒店的预订方式有（ ）
A、电话预定 B、合同预定 C、传真预定 D、互联网预定 3、顾客投诉心理有（ ）
A、求尊重 B、求宣泄 C、求满足 D、求补偿 4、前厅的主要任务有（ ）
A、销售客房及酒店其他经营项目 B、掌握并显示和控制房态
C、建立客房账务单据 D、保存和整理各项业务资料 5、影响房价的外部因素有（ ）
A、饭店地理位置 B、季节性影响 C、饭店定价目标 D、供求关系影响 三、名词解释（3*5=15分） 1、前厅:
2、房态：
3、商务楼层：
4、超额预订：
5、客房出租率：
四、判断正误题（2*10=20分）
1、前厅部的首要工作任务就是销售客房。 （ ） 2、翌日抵店客人预测表比每周预测内容更加详细。 （ ） 3、中国酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。 （ ） 4、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。 （ ） 5、目前最常用的订房方式为电话、信函方式。 （ ） 6、一旦接受宾客预订，预定处就要对宾客预订加以确认。 （ ） 7、经确认的预订，饭店有责任把客房保留到宾客预订到达当天晚上10时。 （ ） 8、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（ ）
9、前厅销售的客房一定要是OK房。 （ ） 10、电脑系统显示房态是最为先进的一种房态显示方法。 （ ） 五、简答题（5*4=20分） 1、怎样处理宾客投诉？
2、预防宾客逃帐的方法有哪些？
3、大堂副理的岗位职责有哪些？
4、怎样处理客房预订？
六、案例分析题（10*1=10分） 一份特快专递的启示
叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。
第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复 。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把“宾客至上，服务第一”放在了首位。 1、上述案例中酒店有哪些做法是不合理的？ 2、对于此类事情此酒店该如何处理呢？
《前厅服务与管理》期末试题(A)答案
一、单项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1-5 DAABC 6-10 AABBD
二、多项选择题（3*5=15分，请把答案填写到以下表格中） 1、ABCD 2、ABCD 3、ABD 4、ABCD 5、BD
三、名词解释（3*5=15分）
1、前厅:亦称前厅部、前台部、总服务台或客务部。主要职责是推销及出售酒店产品，完成宾客入住和退房工作，调度饭店业务，通过组织接待实施一系列对客服务。 2、房态：全称客房状态，是指酒店客房随着宾客的入住和离店等活动而产生不同的状态即房态。
3、商务楼层：是高星级酒店为了接待高级商务宾客，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
4、超额预订：是指在酒店在一定时期内客房预订已满的情况下，有意识地使所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预订现象。
5、客房出租率：是指酒店实际出租客房数在可供出租客房总数中所占的比例。 四、判断正误题（2*10=20分）
1—5：√√√√× 6—10：√××√√ 五、简答题（5*4=20分） 1、怎样处理宾客投诉？
（1）做好心理准备，确立“宾客是对的，顾客是上帝”的信念。 （2）认真听取宾客的叙述
（3）记录要点，记录宾客投诉的内容、宾客的姓名、房号等 （4）对宾客表示同情和理解
（5）把准备采取的措施告诉宾客，征求宾客意见 （6）向宾客说明解决问题所需要花费的时间 （7）对宾客反映的问题及时解决 （8）对处理结果给予关注
（9）询问宾客对投诉处理结果的意见 2、预防宾客逃帐的方法有哪些？ （1）收取预订金 （2）收预付款
（3）对持有信用卡的宾客，提前向银行授权 （4）制定合理的信用政策 （5）建立详细的客户档案 （6）从宾客的行李多少发现疑点 （7）加强催收账款的力度
（8）与客房部各楼层配合，密切注意可疑宾客的动向 （9）不断总结经验教训 3、大堂副理的岗位职责
（1）代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉
（2）代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作
（3）回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务
（4）维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全 （5）负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调
（6）征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉 （7）每周向总经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议
（8）协助前厅部指导检查前台、预定、门童等岗位的工作，做好前厅部日常管理，处理日常接待中出现的各种问题
（9）完整详细的记录在岗期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的重要的及具有普遍性的内容整理成文，交总经理批阅 4、怎样处理客房预订？ （1）明确预订的要求与细节 （2）接受或婉拒预订 （3）确认预订
（4）预订资料的记录储存 六、案例分析题（10*1=10分）
答：1、Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。
2、首先，要向客人真沉道歉；其次，要想办法帮助客人挽回损失；第三，
酒店应认真反思，对于自己做得不对的地方进行改正，加强员工培训，酒店服务还应注意细节，因为细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。